Antoine Pichot (Société Générale) : « Avec le numérique, c’est le service qui doit aller vers le client »

Antoine pichot

Antoine Pichot pilote la stratégie, le digital et la relation client de Société Générale, où le numérique – avec 900 millions contacts par an – est le premier canal de relation client. Il sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque et évoque ici les principaux sujets qu’il développera autour de la thématique des leviers numériques pour mieux accompagner et conseiller les clients.


Antoine Pichot - Société Générale

Antoine Pichot
Directeur de la Stratégie, du Digital et de la Relation Client
Société Générale

IN Banque : Comment le numérique est-il en train de faire évoluer votre relation client ?
Antoine Pichot : L’enjeu est de passer d’une relation client-conseiller à une relation client-banque dans son ensemble, c’est à dire une relation où le conseiller n’est pas l’unique interlocuteur. Le numérique facilite cela : nous avons la chance de disposer d’une application mobile riche et efficace, avec beaucoup de services, mais nous devons aller encore plus loin en termes de proactivité. En banque, les parcours client deviennent vite complexes, aussi nous pensons que c’est le service qui doit aller vers le client. Concrètement cela passe par des alertes en mode push, et demain cela passera sans doute par des bots, mais le point essentiel est d’être capable de mettre en scène l’information pour nos clients.

Est-ce que cette approche s’étend à la dimension conseil ?
Oui, nous disposons à la Société Générale d’une palette d’expertises et nous devons permettre l’accès par le numérique à l’ensemble des compétences de la banque. Une part croissante de notre activité transactionnelle est initiée via le numérique, mais l’interaction humaine reste un facteur de différenciation : cela veut dire que nous déployons les outils du chat, du clic-to-call, du web-callback, demain de la visio, avec l’objectif de faciliter le couplage humain-digital en travaillant l’interface. J’en parlerai le 2 février lors d’IN Banque. Au delà, nous réfléchissons aussi aux outils permettant le conseil en autonomie.

Quelles conséquences sur le réseau d’agence ? Les conseillers disposent-ils des outils adéquats pour accompagner les évolutions des parcours client numériques ?
Au delà de former nos conseillers, qui sont nos ambassadeurs, nous les dotons en effet d’outils de promotion des dispositifs numériques. Il est essentiel d’embarquer les agences dans la logique numérique, aussi tout le travail mené et le niveau d’exigence atteint autour des parcours client, pour aller vers plus de fluidité, de simplicité, bénéficie en retour aux conseillers, pour structurer leur entretien de vente par exemple. Cela passe aussi par une organisation du service informatique, de manière à ce que les équipes digitales et les équipes dédiées à l’animation des agences se rapprochent.

Etude : Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

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Next content a réalisé pour le compte de GMC Software une nouvelle étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 français représentatifs de la population connectée à internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

 

Sommaire détaillé de l’étude :

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur mobile

La souscription d’assurances ou de mutuelles

  • La fréquence de souscription
  • Les produits les plus souscrits
  • Les critères de choix pour une assurance automobile, responsabilité civile, habitation et pour une assurance santé
  • Les sources d’informations dans le cadre de la dernière souscription
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
  • La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

Les attentes prioritaires en matière de services en ligne

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

L’assurance habitation

  • L’opinion des assurés sur les nouveaux services connectés
  • Les facteurs incitatifs à l’installation de capteurs dans le logement et au partage des données avec l’assureur
  • La prise en charge du coût de l’équipement par l’assuré en contrepartie d’un contrat plus économique

L’assurance santé

L’assurance automobile

  • L’intérêt des assurés pour les nouveaux contrats d’assurance « pay how you drive »
  • L’opinion des assurés concernant l’apport de ces contrats d’assurance « pay how you drive »
  • Les nouveaux services connectés et/ou géolocalisés les plus attendus

IN Banque 2017 : les photos

In Banque 2017 #3

Voici une sélection de photos de l’évènement IN BANQUE 2017 du 2 février 2017.

Séminaire en ligne le 29 juin : expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

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Next content présentera le 29 juin, dans le cadre d’un séminaire en ligne, les principaux enseignements d’une nouvelle étude réalisée pour le compte de GMC Software : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français assurés sur les thèmes suivants :

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

 

Les intervenants

STÉPHANE LOIRE
Directeur associé de Next Content, société d’études et de formation, spécialiste de l’innovation et de la transition numérique des entreprises et des secteurs. Next Content analyse notamment l’évolution des usages et des comportements de consommation sur Internet, et les stratégies digitales des entreprises. L’assurance et la banque sont des secteurs clés pour Next Content qui réalise de nombreuses études sur ces marchés et organise chaque année la conférence IN BANQUE, le rendez-vous de l’innovation numérique dans la banque.

Stéphane Loire présentera les principaux enseignements de l’enquête réalisée pour GMC Software sur les Français et les nouveaux services numériques dans l’assurance.

YVON MOYSAN
Lecturer en Digital Marketing à l’IESEG, président de Saint Germain Consulting et expert de la transition numérique dans les secteurs banque et assurance. Il commentera ces résultats, partagera sa vision des transformations, à l’aide notamment d’initiatives prises par différents acteurs, traditionnels ou nouveaux entrants, en France ou à l’international.

ANTOINE HEMON-LAURENS
Product Expert chez GMC Software et expert reconnu de la Gestion de Communication Client (CCM) et des plates-formes d’engagement clients. Il est particulièrement en charge de la stratégie mobile chez GMC et témoignera des enjeux posés par la multiplication des canaux de contacts et la nécessité de l’agilité et de la maitrise des coûts.

Etude : Les Français sont-ils prêts à ouvrir un compte bancaire chez un Carrefour ou un Orange ?

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20% des Français se disent en mesure d’ouvrir un compte bancaire chez une enseigne de la grande distribution, à l’image de Carrefour Banque qui annonce pour le 18 avril la possibilité d’ouvrir un compte courant à prix très attractif.

Et ils sont 16% (le taux augmentant sensiblement chez les plus jeunes clients, en particulier les 18-25 ans) à se déclarer prêt à le faire chez un opérateur mobile, à l’image d’Orange dont l’offre est attendue dans les prochains mois.

Ce phénomène constitue potentiellement une concurrence non négligeable pour les banques, même si, s’agissant de la confiance en matière de données personnelles, ces dernières sont beaucoup mieux perçues.

C’est ce que révèle notamment l’étude que Next content a réalisé en décembre et janvier pour le compte de SAB et CGI auprès des Français connectés. Lire la suite


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Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.


Next Content réalise au service de vos objectifs marketing :

  • des analyses de stratégies digitales, e-commerce
  • des études sectorielles de transitions numériques
  • des enquêtes de nouveaux usages sur Internet, pratiques numériques et attentes en matière de nouveaux services…

valorisées auprès de nos communautés sectorielles de décideurs par des événéments et des contenus, et réalisées à l’aide de différents dispositifs : benchmark de présences et stratégies numériques, enquêtes ou entretiens décideurs, enquêtes consommateurs, entretiens ou focus group consommateurs…

Etude : Mobilité bancaire, expérience client numérique – état des lieux et perspectives

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Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès des Français connectés sur la mobilité bancaire et le numérique dans les parcours et l’expérience client. Quelles sont aujourd’hui leurs éventuelles intentions de changement de banque principale, les incitations et freins à la mobilité ? Quelle connaissance et possible influence du dispositif de la Loi Macron visant à simplifier et faciliter le changement de banque ? Quel intérêt pour les banques en ligne mais aussi les nouveaux opérateurs bancaires ?

Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.

Pour plus d’informations, pour obtenir l’étude, NOUS CONTACTER

Consulter aussi notre article :
Banques en ligne, nouveaux opérateurs : quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

Les principaux thèmes de l’enquête

Le numérique dans les parcours et l’expérience clients

  • La banque principale, la part des banques en ligne
  • Le conseiller bancaire
  • Le téléchargement et l’utilisation de l’application mobile
  • Les services utilisés sur le site Internet et sur l’application mobile
  • L’opinion des utilisateurs sur les services en ligne de leur banque
  • La souscription de produits et services financiers.
  • Les attentes en matière de services en ligne
  • L’agrégation de comptes : usage et intérêt
  • Les services de paiement entre particuliers : usage et intérêt

La mobilité bancaire : état des lieux et perspectives

  • La banque principale des Français, la part des banques en ligne
  • La fréquence de changement de banque principale
  • La fréquence d’ouverture d’un compte dans une banque
  • Les canaux sollicités lors de la dernière ouverture de compte
  • Les intentions de changement de banque principale
  • Les incitations et les freins au changement de banque
  • La connaissance et la perception de l’évolution du coût des services bancaires
  • La connaissance du dispositif de simplification et sécurisation du changement de banque
  • Les conséquences possibles de ce dispositif sur le comportement des clients
  • L’intérêt pour les banques en ligne dans la perspective d’un changement
  • Les facteurs d’attractivité, les freins à l’utilisation des banques exclusivement sur Internet
  • Mobilité et nouveaux opérateurs bancaires : néo-banques, acteurs Internet, télécoms, assureurs, grande distribution

Consulter aussi notre article :
Banques en ligne, nouveaux opérateurs : quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

Etude : Banques en ligne, nouveaux opérateurs, quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

In Banque 2017 #3

Le dispositif de la Loi Macron visant à simplifier et faciliter le changement de banque est désormais entré en vigueur.  Jusqu’à quel point sera t-il une incitation pour les Français à changer de banque, et peut-être même à se tourner vers une banque 100% en ligne, voire un nouvel opérateur bancaire comme par exemple un fournisseur de télécommunications ? Plus largement, quels services numériques sont les plus attendus par les Français ?

L’étude que Next content a réalisé en décembre et janvier pour le compte de SAB et CGI auprès des Français connectés apporte des réponses à ces questions. 17% pensent ainsi que la « Loi Macron » pourrait les inciter à changer de banque et 31% supplémentaires estiment qu’elle constituerait un levier pour renégocier contrats et conditions auprès de leur banque actuelle.


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Car les intentions de changement de banque concernent 27% des Français connectés, mais seulement 4% de manière certaine.  40% n’ont même jamais changé de banque principale au cours de leur vie, beaucoup par satisfaction mais aussi, souvent, avec le sentiment qu’il existe peu de différences d’une banque à l’autre. Toutefois un peu moins de la moitié des Français connectés se disent prêts à utiliser les services d’une banque en ligne s’ils devaient changer de banque.

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En matière de services en ligne, l’attente principale est alors le « temps réel » (accès au solde véritable du compte, tenant compte des transactions en cours, et notamment des virements). Des mécanismes d’alertes (sur des prélèvements ou dépenses qui paraissent abusives) sont également cités ensuite, puis ce qui ressort de la dématérialisation des échanges, des documents et des souscriptions.

A noter que les utilisateurs sont plutôt très satisfaits de ce qui relève de l’accès à l’espace de banque en ligne, de la consultation des comptes ou de la réalisation des virements, et que les notes demeurent bonnes en ce qui concerne la souscription, mais l’insatisfaction prend vraiment de l’importance s’agissant de l’information ou des conseils sur l’espace de banque en ligne.

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Et une majorité de Français (51%) se disent prêts à confier leur argent à de nouveaux opérateurs bancaires. Ils sont 41% à juger ceci envisageable si l’opérateur en question est un assureur. Cette proportion tombe à 20% s’agissant d’une enseigne de la grande distribution, à 16% s’agissant d’un opérateur de téléphonie mobile, et à 13% s’agissant d’un grand acteur de l’Internet comme Google, Amazon, Facebook ou Apple.

Enfin pour plus de la moitié des Français, aucune amélioration ou innovation dans l’offre de services en ligne ne peut justifier une augmentation (même minime, d’un ou deux euros par mois) des frais bancaires. Pour ceux qui se montrent plus ouverts, c’est d’abord une meilleure personnalisation et une meilleure sécurisation des services qu’ils attendent. C’est plus particulièrement le cas chez les plus jeunes.


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Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.

Nicolas Serre (ING) : « Nous avons une logique de co-création avec nos clients »

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Nicolas Serre dirige le digital et l’innovation de l’activité retail d’ING Bank en France. Il sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque et il évoque ici les principaux sujets qu’il développera autour de la thématique de l’expérience client 100% numérique.


Nicolas Serre - ING

Nicolas Serre
Head of Digital & Innovation
ING Direct

IN Banque : Observez-vous de nouvelles clientèles qui se tournent vers votre offre numérique, de nouveaux comportements ?
Nicolas Serre : En France l’offre de banque en ligne d’ING a d’abord rencontré une clientèle d’épargnants dans une logique de banque secondaire, et cette clientèle historique se connecte principalement via l’Internet desktop. On s’aperçoit que les profils des clients qui sont titulaires d’un compte courant sont différents : ils sont plus fréquemment connectés d’une part, et utilisent beaucoup plus le mobile d’autre part.

Le mobile se distingue t-il du reste en matière d’usages ?
Il y a plus de connexion sur mobile, mais sinon il n’y pas de différence. Tous nos services ne sont pas accessibles sur mobile mais pour ceux qui le sont, l’expérience est pensée pour s’articuler harmonieusement avec le desktop, avec la capacité à retrouver les mêmes informations partout.

Quelle est votre démarche pour proposer de nouveaux services en ligne ?
Nous faisons remonter beaucoup d’informations par nos clients : via notre call center bien sûr, mais aussi via notre espace communautaire, l’ING Direct Web Café. La mise en place du Touch Id sur iOS par exemple a été une demande de nos clients et, de fait, s’avère être un succès. Nous n’hésitons pas non plus à faire de certains de nos clients des bêta-testeurs pour certains services, comme notre Coach Epargne, dans une véritable logique de co-création.

Sur quelles autres innovations liées au parcours client travaillez-vous ?
ING est un groupe international aussi je pourrai évoquer lors d’IN Banque des initiatives dans d’autres pays. Et puis derrière le digital il faut qu’il demeure de l’humain. Un client du service Coach Epargne par exemple peut être tout à fait autonome, mais s’il veut parler avec un conseiller, il le peut.

Thomas Rudelle (AXA) : « Facebook Messenger représente plus de 50% de notre relation client sociale »

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Thomas Rudelle est responsable des réseaux sociaux à la Direction de la Marque et Partenariats de l’assureur AXA en France. il sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque et évoque ici les principaux sujets qu’il développera autour de la thématique des leviers numériques pour mieux accompagner et conseiller les clients.


Thomas Rudelle - Axa

Thomas Rudelle
Head of Social Media
Axa

IN Banque : Axa utilise depuis avril 2016 Facebook Messenger en tant que canal de relation client. Quel retour d’expérience ?
Thomas Rudelle : Nous avons été effectivement parmi les premiers à investir ce canal, avec l’idée qu’il était important de se positionner au sein du parcours mobile des clients. De fait, le succès est important puisque, lancé à l’origine sans publicité et auprès de la seule cible des moins de 30 ans, Facebook Messenger a très vite représenté 1/3 des volumes d’échanges liés à la relation client d’AXA sur les réseaux sociaux. Depuis, nous avons promu le service à l’ensemble de nos cibles et cette part est désormais de plus de 50%.

S’agit-il d’un chatbot ?
Nous sommes en veille sur ces technologies mais, en première intention, pour un métier sensible comme celui de l’assurance, nous avons fait le choix de ne pas utiliser d’intelligence artificielle mais de nos appuyer sur nos équipes de relation client. Il nous a paru important que ce soit ces équipes – dont nous indiquons avec transparence les horaires de disponibilité – et non des community managers, qui soient mobilisés sur le canal Facebook Messenger. Plus largement, nous observons ce qui se passe notamment en Chine autour du WeChat par exemple, où il est possible de construire un véritable écosystème autour de la fonction de messagerie instantanée, mais il faut aussi veiller à ne pas être trop dépendant d’une plate-forme, quelle qu’elle soit.

Utilisez-vous la conversation via Facebook Messenger aussi pour du recrutement client ?
Oui, j’aurai un véritable retour d’expérience à donner lors d’IN Banque début février à ce sujet : nous testons actuellement une campagne de publicité autour de la protection juridique qui offre à nos prospects la possibilité de tester directement le service via une conversation avec nos juristes, sur Facebook Messenger.

Quelles autres innovations en matière d’accompagnement des clients, ou des agents, avez-vous mis en place ?
Nous menons une véritable transformation numérique, en formant et en mettant des outils à disposition de nos distributeurs – salariés commerciaux, agents généraux – pour les aider dans la recherche de nouveaux clients mais aussi la fidélisation. Nous croyons à la complémentarité des canaux, à la valeur des leads numériques, et à l’importance de la maîtrise de la donnée client par les distributeurs pour plus de fluidité et de réactivité. Là encore, j’y reviendrai lors d’IN Banque.