Inbenta mise sur les linguistes et l’expertise métier dans ses projets Chatbots

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Inbenta, société créée en 2005 à Barcelone et aujourd’hui présente dans une dizaine de pays, dont la France, s’adresse aux grands comptes en leur proposant sa maîtrise du langage naturel sous forme de chatbots, d’assistants vocaux ou de FAQ dynamiques. 80% de ses clients appartiennent à l’univers des services financiers. A l’heure où les géants du Web déploient des intelligences artificielles toujours plus puissantes, comment ce spécialiste tire son épingle du jeu ?


« Aujourd’hui, l’intelligence artificielle impressionne quant il s’agit de progresser autour de modèles mathématiques, à l’exemple des avancées spectaculaires de DeepMind dans le jeu de go ou le jeu d’échecs, mais la compréhension du langage naturel des utilisateurs va au delà de la technologie » affirme Alexis Zarour, en charge du marketing d’Inbenta pour la France.

992410MAAF2De fait, la société s’est spécialisée dans le traitement de ce fameux langage naturel au centre aujourd’hui des logiques dites conversationnelles, avec sa propre technologie mais aussi et peut-être surtout en s’entourant d’experts de la langue elle-même. « 1/3 de notre effectif est composé d’ingénieurs linguistes, pour nous permettre de proposer un accompagnement linguistique à chaque projet – nous maîtrisons ainsi pleinement 25 langues. »

Alexis Zarour - Inbenta

Alexis Zarour
Responsable Marketing France
Inbenta

Pour Inbenta, l’analyse des conversations est donc aussi l’affaire de l’humain. Si son cœur de métier est l’autonomie client, la société estime que l’automatisation ne peut être efficace qu’à partir du moment où le travail de la machine a été préparé par des personnes bien réelles, spécialistes, capables aussi de bien comprendre les métiers des clients. « Notre clientèle est exclusivement grands comptes, nous réalisons du sur-mesure en garantissant notre capacité à nous focaliser sur les métiers de la banque et de l’assurance » rappelle Alexis Zarour.

Le self-care plus seulement à distance
Avec un modèle économique indexé sur les volumes de conversation, l’offre Inbenta permet à la société un fort développement depuis quelques années. Une levée de fonds de 12 millions de dollars en 2016 a occasionné le transfert du siège de la société à Foster City dans la Silicon Valley, lui offrant de nouveaux débouchés, non seulement aux Etats-Unis mais aussi en Amérique Latine ou plus récemment au Japon.

Avec un même double objectif – améliorer la satisfaction client par l’automatisation, et libérer du temps humain pour des tâches à plus forte valeur ajoutée du côté du support client – Inbenta veut poursuivre son travail autour du self-care en étendant sa proposition de valeur au delà du Web, du support à distance, et jusqu’aux agences, au support physique.

En 2018, le robot Leenby sera testé en agence bancaire avec la technologie Inbenta

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Le robot Leenby de la société Cybedroïd

En partenariat avec la société française Cybedroïd, qui développe le robot Leenby, Inbenta va expérimenter en 2018 l’usage de ce robot, lequel embarquera un chatbot Inbenta, en agence bancaire. La machine sera douée de paroles et pourra se mouvoir sur une plate-forme équipée de roues (un dispositif préféré à la solution du robot bipède, qui dans des lieux de passage comme une agence bancaire peut poser des problèmes de sécurité), mais aussi « s’exprimer de manière ludique par des gestes » précise Alexis Zarour. « Quelle va être la réaction des utilisateurs ? C’est ce qui nous intéresse ! Nous voyons la robotique comme un complément, pas un remplacement. »

Des voix propres à une marque
Inbenta explore aussi l’assistance vocale. Si l’on parle beaucoup aujourd’hui des usages potentiels à domicile, ou dans nos véhicules, l’idée d’interroger sa banque par le biais d’une enceinte connectée ou d’un téléphone reste peu répandue. Inbenta s’appuie sur Google Home et ses technologies de reconnaissance vocale et de vocalisation pour optimiser ce type de service.

« La technologie de Google est assez impressionnante notamment sur un point clé qui est le temps de latence : il faut pouvoir minimiser la durée entre la réception de l’information par la machine et sa vocalisation, ou sa compréhension » précise Alexis Zarour. « Nous regardons aussi ce qu’il est possible de faire en matière de personnalisation de la voix, et travaillons avec d’autres acteurs, comme la société française Voxygen, pour concevoir ce que nous appelons des voies de marque. Cela nous paraît important. »

Autre projet, l’amélioration des serveurs vocaux interactifs à l’aide d’un de ces « voicebots » : avec l’idée toute simple d’exploiter les temps d’attente, parfois longs et souvent frustrants, pour offrir un premier niveau d’assistance automatique au client basé sur la compréhension du langage naturel.

L’enjeu de l’accès aux données des applications d’entreprise
Inbenta est toutefois conscient des défis qui restent à surmonter : « il y a eu une sorte de fantasme du chatbot, suivi d’un retour à la réalité » analyse Alexiz Zarour. « Un chatbot est performant s’il se spécialise sur un parcours donné, l’enjeu est donc d’élargir les parcours. Cela peut passer par une forme d’ouverture à des développeurs tiers, à l’image de ce que propose les écosystèmes Amazon ou Google, mais cela n’est pas une évidence dans les services financiers où des données très sensibles sont manipulées ».

La sécurité et la confidentialité, justement, constituent également des freins : « si l’on prend l’assistance vocale par exemple, les moyens d’identification sont les mêmes que sur un écran : un numéro client et un mot de passe » tempère toutefois Alexis Zarour.

th-609x359-chatbot-caro-creditagricole-telephone.jpgEt bien sûr, lorsque l’on doit mener un projet qui, in fine, propose au client des réponses pertinentes, il faut pouvoir avec des solutions métiers qui ne disposent pas toujours d’une interface prédisposée. « C’est autant de développements spécifiques que, justement, du sur-mesure comme nous le proposons peut réaliser ».

En France, Inbenta travaille avec la Société Générale, la Banque Postale, la Caisse d’Epargne, ou encore Boursorama, Bforbank, Orange Bank et d’autres. Déployé il y a quelques semaines pour le Crédit Agricole Nord de France, son chatbot Caro est son projet le plus exposé aujourd’hui. Alors Caro, que me propose le Crédit Agricole pour optimiser mes placements ? Ah, mais la réponse restera entre lui et moi, confidentialité oblige.

Inbenta sera présent le 8 février lors d’IN BANQUE 2018 pour revenir notamment sur le sujet de l’assistance vocale.

Jean-Charles Samuelian (Alan) : « Une expérience différenciée avec énormément de technologie en appui »

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Alan, le spécialiste online des complémentaires santé et couvertures de prévoyance, est à l’origine d’une petite révolution dans le secteur. Pionnier de l’assurance santé 100% digitale en Europe, Alan utilise la technologie pour améliorer l’offre et l’expérience client. Jean-Charles Samuelian, cofondateur, présente la société qui fêtera ses deux ans en février.


Jean-Charles Samuelian - Alan

Jean-Charles Samuelian
Directeur Général
Alan

IN Banque : Vous faites partie des plus jeunes acteurs dans le domaine de l’assurance santé, comment avez-vous fait pour gagner la confiance du secteur ?
Jean-Charles Samuelian : Effectivement, on est passé par le parcours du combattant – il existe beaucoup de barrières à l’entrée. C’est un secteur très règlementé où il y a peu de nouvelles initiatives. Mais nous avons décidé de considérer tout cela comme une opportunité pour innover et disrupter. Il a fallu développer de nouvelles compétences, comprendre tous les tenants et aboutissants du métier, recruter les bonnes personnes. C’est ce qui a rendu cette aventure passionnante.

Pour obtenir notre licence d’assureur, nous avons travaillé avec l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution qui a reconnu notre mission de construire une entreprise performante avec une vision à très long terme. Côté clients, il a fallu prouver qu’on était une entreprise solide. Mais l’obtention de l’agrément de la Banque de France, ainsi que notre levée de fonds de douze millions d’euros avant notre lancement en 2016, a permis de très vite convaincre les clients qui étaient rassurés. Aujourd’hui l’équipe est composée d’une quinzaine de personnes. Nous anticipons une croissance accrue dans les mois à venir avec quarante ou cinquante collaborateurs dans les six prochains mois.

Card+phoneQuels sont vos arguments commerciaux sachant que les acteurs en place investissent également beaucoup désormais dans le digital ?
Tout d’abord, nous sommes le seul acteur 100% en ligne dans l’assurance santé pour les entreprises en France : c’est déjà très différenciant. Mais on pense que notre avantage compétitif ne vient pas seulement au moment de l’inscription online, même si c’est très important, mais aussi au moment de la gestion. A la fois côté entreprises – ajouter/retirer des salariés, gérer les cas de dispense et la facturation – mais aussi au niveau du particulier. Ce dernier, au moment où il doit s’occuper de sa santé, peut prendre des photos de ses factures et si besoin accéder à un service client qui répond en moins de deux minutes de temps médian.

Tout cela fait qu’on a une expérience différenciée avec énormément de technologie en appui. Nos utilisateurs nous disent que c’est la première fois qu’ils comprennent et qu’ils apprécient leur mutuelle parce qu’on est les premiers à rendre ce produit simple et transparent. Le fait qu’on ne fasse que de la distribution en direct sans intermédiaire nous permet aussi d’avoir un produit très compétitif.

Pouvez-vous nous donner quelques exemples de services innovants ?
Vous pouvez inscrire votre boîte en moins de trois minutes et ajouter vos salariés en dix secondes – ensuite, ils font les démarches tout seuls. Rien que ça, personne d’autre ne le fait ! Le fait de pouvoir « tchatter » avec nous dans votre application mobile, prendre une photo de votre facture et qu’elle soit traitée en moins de 24 heures – là aussi, on est les seuls à le faire.

Carte Alan in appComment arrivez-vous à convaincre les entreprises réticentes ?
Aujourd’hui, on a la chance d’avoir une excellente croissance principalement due au bouche-à-oreille. Ce n’est pas vraiment nous qui évangélisons nos clients, mais plutôt l’inverse – nous en sommes fiers et flattés. Le nombre de nos assurés croît de 30 à 50% par mois.

Misez-vous sur un rapprochement entre assureur et prestataire de services dans le secteur de la santé ?
Notre mission en tant qu’entreprise – et c’est une ambition à l’échelle de l’industrie pas seulement en tant qu’Alan – est de rendre le domaine des services de santé plus simple et accessible à tous. Pour cela, il faut une alliance entre les assureurs et les prestataires de services qui vont de pair. C’est une tendance avec un horizon très court. Aujourd’hui, les utilisateurs ne cherchent pas juste à être remboursés. Ils veulent aussi que ce soit facile, rapide et pouvoir prendre les meilleures décisions pour leurs parcours santé. Grâce à la technologie, on peut les aider à atteindre tout cela.

Jean-Charles Samuelian sera présent le 8 février lors d’IN BANQUE 2018 pour approfondir son modèle et sa proposition de valeur numérique.

Marieke Flament (Circle) : « L’Internet de l’argent n’existe pas encore »

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Circle propose une application mobile de messagerie permettant d’envoyer de l’argent aussi simplement qu’on envoie un e-mail ou un SMS, mais aussi une plate-forme de trading destinée aux institutions financières et leur permettant de gérer des paiements internationaux en crypto-monnaie. Explications avec Marieke Flament, Directrice Générale pour l’Europe de la start-up fondée en 2013.


Marieke Flament - Circle

Marieke Flament
Directrice Europe
Circle

IN Banque : Le modèle B2C Circle a évolué depuis les débuts de la start-up. Circle était surtout connue comme une « start-up bitcoin », aujourd’hui vous communiquez avant tout sur le thème du paiement social. Pourquoi cette évolution ?
Marieke Flament : L’idée du micro-paiement est présente depuis le début chez Circle. L’entreprise a été créée en 2013, l’application Circle Pay, destinée aux consommateurs et leur permettant d’effectuer des paiements dans une messagerie, lancée en 2015 aux Etats-Unis, en 2016 en Europe.

L’architecture technologique, basée sur la blockchain, a naturellement conduit les fondateurs à utiliser le bitcoin dans un premier temps, mais nous pensons que le consommateur n’a pas besoin de savoir par quels protocoles techniques le système fonctionne, et par ailleurs peut méconnaître le bitcoin ou en avoir une image négative, aussi Circle Pay permet effectivement aujourd’hui de payer en dollars, en euros, et en livres, mais plus en bitcoins.

circle2Comment concrètement fonctionne un paiement via messagerie instantanée ?
Prenons un exemple : je possède notre application, mais pas vous, néanmoins je vous connais et je dispose de votre numéro de téléphone. Je peux vous envoyer de l’argent par l’application ce qui engendrera un lien que vous pourrez activer soit en téléchargeant vous-même l’application, soit en étant emmené vers notre site Web.

Le processus qui consiste à s’enregistrer et à envoyer ou recevoir de l’argent est conçu pour prendre le moins de temps possible, avec la possibilité de choisir de lier soit sa carte bleue, soit son compte bancaire. Nous sommes très attentifs à l’expérience utilisateur.
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Comment rassurer le consommateur quant à la sécurité du système ?
Nous déployons plusieurs mesures de sécurité et garanties de confiance : code PIN, technologie Touch ID, service client en Français… Créer la confiance est essentiel car nous proposons une nouvelle façon de faire – du moins en France car en Chine ou en Norvège par exemple, l’habitude des paiements par SMS est déjà présente – et devons imposer notre marque. A cette fin nous sommes d’ailleurs vigilants à créer un réseau d’ambassadeurs, notamment en encourageant le parrainage. J’ajoute que les paiements effectués via Circle Pay sont en moyenne inférieurs à 20 euros.

Quel est votre modèle économique ?
Circle Pay est, c’est une force, complètement gratuit dans les 29 pays où l’application existe. Notre plate-forme de trading B2B, où transitent près de 2 milliards de dollars par mois, est l’activité qui engendre pour nous des revenus. S’agissant des consommateurs, l’idée est de prendre du volume sur un marché. Nos utilisateurs – près d’1 million dans le monde – sont en majorité jeunes, puisque 90% ont moins de 35 ans, et nous avons pour projet de proposer à terme à ces consommateurs une suite de produits d’investissements, lesquels nous permettront de créer du revenu en B2C.

Cette technologie peut-elle s’intégrer à Facebook Messenger ou Whatsapp ou d’autres applications tierces ?
Il est vrai que notre vision est d’intégrer un jour Circle Pay dans ce type de plates-formes. Il y a quelques semaines nous avons annoncé la création du projet CENTRE, une fondation externe autour de la blockchain, des portefeuilles électroniques, et de l’open source. Cette fondation a pour ambition de faire avancer les concepts centraux pour nous d’interopérabilité et d’ouverture. Ils constituent l’ADN de Circle qui souhaite réellement initier un écosystème. L’Internet de l’argent n’existe pas encore, nous voulons contribuer à le bâtir.

Quelles sont vos perspectives de développement en France ?
Aujourd’hui Circle comporte 150 collaborateurs, dont environ 70% de techniciens qui travaillent sur nos outils et autour de l’intelligence artificielle. En France, nous n’avons pas encore de bureaux, mais nous y travaillons très activement.

Marieke Flament sera présente le 8 février lors d’IN BANQUE 2018 pour approfondir le sujet de l’innovation numérique dans les paiements.

Participez à notre enquête Banque et assurance : l’expérience client numérique

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Vous travaillez dans la banque, la finance ou l’assurance. Vous êtes responsable ou impliqué dans la stratégie et les projets digitaux de votre entreprise ?

Merci de consacrer 5 minutes à notre enquête sur l’expérience client numérique et les projets digitaux dans la banque et l’assurance.

En échange de votre participation, nous vous remettrons les résultats complets de l’enquête. Vous pourrez également tenter de gagner une enceinte Google Home. Pour cela, il vous suffira de nous laisser vos coordonnées en fin de questionnaire.

RÉPONDRE

Cette enquête est réalisée par Next Content pour Quadient, avec le concours d’IN Banque.

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Nous vous garantissons une parfaite confidentialité des données. Aucune donnée individuelle ne figurera dans le rapport. Seuls des indicateurs consolidés seront publiés.

Laurent Bénichou (fizzy.axa) : « La blockchain, nous l’utilisons avant tout pour créer de la confiance »

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Fizzy est une assurance couvrant les aléas du voyage que sont les retards d’avion, qui a la particularité d’être automatisée via la technologie blockchain et les « smart contracts ». En pratique, cela signifie que si un certain retard d’avion est constaté, l’assuré est indemnisé sans autre démarche de sa part. Explications avec Laurent Bénichou, le porteur du projet.


Laurent Benichou - Axa

Laurent Benichou
Directeur R&D
AXA

IN Banque : L’offre a été lancée en septembre, quel est le premier bilan ?
Laurent Bénichou : Cela nous a permis de valider son fonctionnement en conditions réelles, et nous dégageons déjà des pistes d’optimisation, par exemple pour réduire encore le temps du processus, comme de développement avec l’ouverture de nouvelles routes couvertes. Pour l’instant, les vols directs entre l’aéroport Charles de Gaulle et les Etats-Unis – et vice-versa – sont concernés, mais notre ambition est de couvrir un maximum de routes dans le Monde. Notre plate-forme B2C fizzy.axa n’a pas encore fait l’objet d’une large campagne de communication grand public, pour nous il s’agit surtout d’une vitrine qui doit nous permettre de travailler en B2B avec des partenaires agences de voyage pour lesquels nous développons une API (NDLR : interface de programmation d’application).

Pourquoi avoir choisi la blockchain ?
Nous voulions une solution très orientée consommateur, avec une couverture totale des retards, quelle qu’en soit la raison. De plus nous savons que les assurés n’aiment pas engager une action, remplir un formulaire, lorsqu’ils subissent un retard, aussi nous voulions leur faciliter la vie. Et surtout nous voulions créer de la confiance et c’est là que la blockchain est un choix fort : cette architecture démontre que l’assureur va respecter le contrat passé avec le voyageur, puisqu’elle repose sur un « smart contract », un programme informatique indépendant d’AXA.

Concrètement, comment le processus se déroule ?
Nous utilisons une blockchain où une transaction représente l’information qui indique que tel assuré, représenté seulement par un identifiant numérique, est présent dans tel avion. Lorsque cet avion arrive, le smart contract est prévenu de l’heure d’arrivée et la compare avec l’heure prévue. En cas de différence, et selon l’engagement pris – retard de plus de tant d’heures par exemple – la procédure d’indemnisation est déclenchée. AXA n’intervient pas dans la prise de décision, le smart contract se charge de tout. C’est cela qui crée de la confiance.

Cela va jusqu’au paiement de l’indemnité ?
Oui, et nous pensons même aller encore plus loin en permettant, à terme, les personnes qui le souhaitent d’être indemnisée dans la crypto-monnaie de la blockchain que nous utilisons, en l’occurence l’Ether (NDLR : l’architecture fizzy est basée sur le projet Ethereum, un protocole d’échanges décentralisés basés sur une blockchain permettant la création de smart contracts et dont l’unité de compte est l’Ether), dans un tel cas, l’indemnisation s’effectuera pratiquement dès l’arrivée de l’avion, et non quelques jours après en passant par un circuit bancaire classique.

Vous insistez sur le caractère indépendant d’AXA du processus, mais comment rassurez-vous l’assuré sur le fait que ces informations personnelles, sa vie privée, est bien protégée ?
Nous avons conçu un système qui ne stocke que le numéro du vol et un identifiant client, pas les données personnelles de ce dernier. Cela permet de protéger l’assuré au maximum.

Quel est finalement, dans ce cadre, la valeur ajoutée de l’assureur ?
La valeur ajoutée de l’assureur pour notre produit réside dans l’évaluation et la mise à jour du risque, dans la fixation d’un prix pour un risque donné et dans la mise à disposition de capital pour couvrir les risques. Mais sur l’indemnisation stricto sensu, notre valeur ajoutée est essentiellement technique et consiste en une indemnisation proactive, automatique et immédiate – ce que nous faisons avec fizzy.

Cela permet à AXA d’effectuer des économies en coûts de traitement ?
Il faut savoir à ce sujet que la blockchain n’est pas le seul moyen d’automatiser ce type de processus : nous avons déjà en place chez AXA des systèmes dits paramétriques, donc automatisés, qui par exemple indemnisent des vignerons en cas de mauvaises conditions météo répétées. La blockchain engendre plutôt certains coûts et, c’est vrai, constitue un réel changement de paradigme, mais cela est justifié par, encore une fois, la volonté de garantir un maximum de confiance.

Laurent Bénichou sera présent le 8 février lors d’IN BANQUE 2017 pour un retour d’expérience après quelques mois de déploiement de la solution fizzy.

L’autonomie client et le digital care : retours d’expérience et visions des décideurs le 8 février 2018

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Le 8 février 2018 seront réunis des grands groupes bancaires (BNP Paribas, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, HSBC, Société Générale…), des assureurs (Axa, MAIF…) des banques en ligne et néo-banques (ING Direct, N26, C-Zam…) et des FinTechs (Circle, Grisbee, Qonto, Younited Credit…) dans le cadre de la 4e conférence IN BANQUE, un événement Next Content.

> Voir la liste complète des participants

La conférence IN BANQUE 2018 sera consacrée à l’autonomie client, l’automatisation, le digital care.

Quelles perceptions et attentes des clients vis-à-vis du self-service, de la robotisation ? Quels sont les enjeux de l’autonomie client et de l’automatisation dans les services financiers ? Comment bien utiliser la data et l’intelligence artificielle pour faciliter le choix des clients ?

Quel apport du numérique aux conseils financiers, en agence et pour le conseiller en général ? Quels services proposer via un chatbot et quelles perspectives de l’assistance vocale en matière de relation client ?

Enfin comment améliorer et sécuriser l’expérience client numérique, concevoir de nouvelles offres numériques pour les professionnels et entreprises et innover au cœur des pratiques de consommation (paiement, assurance, crédit…). Toutes ces thématiques et plus encore seront abordées lors d’IN BANQUE 2018.

> Voir le programme complet

Rendez-vous le 8 février 2018 à Paris, Capital 8 ! (infos pratiques)

Profitez du tarif préférentiel  !

 

IN BANQUE est une conférence qui réunit plus d’une centaine de décideurs de la banque et du digital. Elle a pour objectif de décrypter précisément les enjeux stratégiques et opérationnels liés à l’innovation numérique dans l’univers des services financiers et à favoriser échanges et collaborations. Elle fournit :

  • De l’information et des conseils utiles et opérationnels.
  • Des visions et analyses prospectives sur les innovations clés.
  • Des retours d’expériences concrets, des bonnes pratiques.
  • Des moments et des espaces de networking pour faire naître idées et projets.

Antoine Pichot (Société Générale) : « Avec le numérique, c’est le service qui doit aller vers le client »

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Antoine Pichot pilote la stratégie, le digital et la relation client de Société Générale, où le numérique – avec 900 millions contacts par an – est le premier canal de relation client. Il sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque et évoque ici les principaux sujets qu’il développera autour de la thématique des leviers numériques pour mieux accompagner et conseiller les clients.


Antoine Pichot - Société Générale

Antoine Pichot
Directeur de la Stratégie, du Digital et de la Relation Client
Société Générale

IN Banque : Comment le numérique est-il en train de faire évoluer votre relation client ?
Antoine Pichot : L’enjeu est de passer d’une relation client-conseiller à une relation client-banque dans son ensemble, c’est à dire une relation où le conseiller n’est pas l’unique interlocuteur. Le numérique facilite cela : nous avons la chance de disposer d’une application mobile riche et efficace, avec beaucoup de services, mais nous devons aller encore plus loin en termes de proactivité. En banque, les parcours client deviennent vite complexes, aussi nous pensons que c’est le service qui doit aller vers le client. Concrètement cela passe par des alertes en mode push, et demain cela passera sans doute par des bots, mais le point essentiel est d’être capable de mettre en scène l’information pour nos clients.

Est-ce que cette approche s’étend à la dimension conseil ?
Oui, nous disposons à la Société Générale d’une palette d’expertises et nous devons permettre l’accès par le numérique à l’ensemble des compétences de la banque. Une part croissante de notre activité transactionnelle est initiée via le numérique, mais l’interaction humaine reste un facteur de différenciation : cela veut dire que nous déployons les outils du chat, du clic-to-call, du web-callback, demain de la visio, avec l’objectif de faciliter le couplage humain-digital en travaillant l’interface. J’en parlerai le 2 février lors d’IN Banque. Au delà, nous réfléchissons aussi aux outils permettant le conseil en autonomie.

Quelles conséquences sur le réseau d’agence ? Les conseillers disposent-ils des outils adéquats pour accompagner les évolutions des parcours client numériques ?
Au delà de former nos conseillers, qui sont nos ambassadeurs, nous les dotons en effet d’outils de promotion des dispositifs numériques. Il est essentiel d’embarquer les agences dans la logique numérique, aussi tout le travail mené et le niveau d’exigence atteint autour des parcours client, pour aller vers plus de fluidité, de simplicité, bénéficie en retour aux conseillers, pour structurer leur entretien de vente par exemple. Cela passe aussi par une organisation du service informatique, de manière à ce que les équipes digitales et les équipes dédiées à l’animation des agences se rapprochent.

Etude : Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

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Next content a réalisé pour le compte de Quadient (ex GMC Software) une nouvelle étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 français représentatifs de la population connectée à internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

Pour plus d’informations, pour obtenir l’étude, NOUS CONTACTER

 

Sommaire détaillé de l’étude :

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur mobile

La souscription d’assurances ou de mutuelles

  • La fréquence de souscription
  • Les produits les plus souscrits
  • Les critères de choix pour une assurance automobile, responsabilité civile, habitation et pour une assurance santé
  • Les sources d’informations dans le cadre de la dernière souscription
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
  • La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

Les attentes prioritaires en matière de services en ligne

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

L’assurance habitation

  • L’opinion des assurés sur les nouveaux services connectés
  • Les facteurs incitatifs à l’installation de capteurs dans le logement et au partage des données avec l’assureur
  • La prise en charge du coût de l’équipement par l’assuré en contrepartie d’un contrat plus économique

L’assurance santé

L’assurance automobile

  • L’intérêt des assurés pour les nouveaux contrats d’assurance « pay how you drive »
  • L’opinion des assurés concernant l’apport de ces contrats d’assurance « pay how you drive »
  • Les nouveaux services connectés et/ou géolocalisés les plus attendus