L’autonomie client et le digital care : retours d’expérience et visions des décideurs le 8 février 2018

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Le 8 février 2018 seront réunis des grands groupes bancaires (BNP Paribas, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, HSBC, Société Générale…), des assureurs (Axa, MAIF…) des banques en ligne et néo-banques (ING Direct, N26, C-Zam…) et des FinTechs (Circle, Grisbee, Qonto, Younited Credit…) dans le cadre de la 4e conférence IN BANQUE, un événement Next Content.

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La conférence IN BANQUE 2018 sera consacrée à l’autonomie client, l’automatisation, le digital care.

Quelles perceptions des clients vis à vis du self-service, de la robotisation ? Quels sont les enjeux et de l’autonomie client et de l’automatisation dans les services financiers ? Comment bien utiliser la data et l’intelligence artificielle pour faciliter le choix des clients ?

Quel apport du numérique aux conseils financiers, en agence et pour le conseiller en général ? Quels services proposer via un chatbot et quelles perspectives de l’assistance vocale en matière de relation client ?

Enfin comment améliorer et sécuriser l’expérience client numérique, concevoir de nouvelles offres numériques pour les professionnels et entreprises et innover au cœur des pratiques de consommation (paiement, assurance, crédit…). Toutes ces thématiques et plus encore seront abordées lors d’IN BANQUE 2018.

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Rendez-vous le 8 février 2018 à Paris, Capital 8 ! (infos pratiques)

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IN BANQUE est une conférence qui réunit plus d’une centaine de décideurs de la banque et du digital. Elle a pour objectif de décrypter précisément les enjeux stratégiques et opérationnels liés à l’innovation numérique dans l’univers des services financiers et à favoriser échanges et collaborations. Elle fournit :

  • De l’information et des conseils utiles et opérationnels.
  • Des visions et analyses prospectives sur les innovations clés.
  • Des retours d’expériences concrets, des bonnes pratiques.
  • Des moments et des espaces de networking pour faire naître idées et projets.

Antoine Pichot (Société Générale) : « Avec le numérique, c’est le service qui doit aller vers le client »

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Antoine Pichot pilote la stratégie, le digital et la relation client de Société Générale, où le numérique – avec 900 millions contacts par an – est le premier canal de relation client. Il sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque et évoque ici les principaux sujets qu’il développera autour de la thématique des leviers numériques pour mieux accompagner et conseiller les clients.


Antoine Pichot - Société Générale

Antoine Pichot
Directeur de la Stratégie, du Digital et de la Relation Client
Société Générale

IN Banque : Comment le numérique est-il en train de faire évoluer votre relation client ?
Antoine Pichot : L’enjeu est de passer d’une relation client-conseiller à une relation client-banque dans son ensemble, c’est à dire une relation où le conseiller n’est pas l’unique interlocuteur. Le numérique facilite cela : nous avons la chance de disposer d’une application mobile riche et efficace, avec beaucoup de services, mais nous devons aller encore plus loin en termes de proactivité. En banque, les parcours client deviennent vite complexes, aussi nous pensons que c’est le service qui doit aller vers le client. Concrètement cela passe par des alertes en mode push, et demain cela passera sans doute par des bots, mais le point essentiel est d’être capable de mettre en scène l’information pour nos clients.

Est-ce que cette approche s’étend à la dimension conseil ?
Oui, nous disposons à la Société Générale d’une palette d’expertises et nous devons permettre l’accès par le numérique à l’ensemble des compétences de la banque. Une part croissante de notre activité transactionnelle est initiée via le numérique, mais l’interaction humaine reste un facteur de différenciation : cela veut dire que nous déployons les outils du chat, du clic-to-call, du web-callback, demain de la visio, avec l’objectif de faciliter le couplage humain-digital en travaillant l’interface. J’en parlerai le 2 février lors d’IN Banque. Au delà, nous réfléchissons aussi aux outils permettant le conseil en autonomie.

Quelles conséquences sur le réseau d’agence ? Les conseillers disposent-ils des outils adéquats pour accompagner les évolutions des parcours client numériques ?
Au delà de former nos conseillers, qui sont nos ambassadeurs, nous les dotons en effet d’outils de promotion des dispositifs numériques. Il est essentiel d’embarquer les agences dans la logique numérique, aussi tout le travail mené et le niveau d’exigence atteint autour des parcours client, pour aller vers plus de fluidité, de simplicité, bénéficie en retour aux conseillers, pour structurer leur entretien de vente par exemple. Cela passe aussi par une organisation du service informatique, de manière à ce que les équipes digitales et les équipes dédiées à l’animation des agences se rapprochent.

Etude : Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

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Next content a réalisé pour le compte de Quadient (ex GMC Software) une nouvelle étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 français représentatifs de la population connectée à internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

 

Sommaire détaillé de l’étude :

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur mobile

La souscription d’assurances ou de mutuelles

  • La fréquence de souscription
  • Les produits les plus souscrits
  • Les critères de choix pour une assurance automobile, responsabilité civile, habitation et pour une assurance santé
  • Les sources d’informations dans le cadre de la dernière souscription
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
  • La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

Les attentes prioritaires en matière de services en ligne

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

L’assurance habitation

  • L’opinion des assurés sur les nouveaux services connectés
  • Les facteurs incitatifs à l’installation de capteurs dans le logement et au partage des données avec l’assureur
  • La prise en charge du coût de l’équipement par l’assuré en contrepartie d’un contrat plus économique

L’assurance santé

L’assurance automobile

  • L’intérêt des assurés pour les nouveaux contrats d’assurance « pay how you drive »
  • L’opinion des assurés concernant l’apport de ces contrats d’assurance « pay how you drive »
  • Les nouveaux services connectés et/ou géolocalisés les plus attendus

IN Banque 2017 : les photos

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Voici une sélection de photos de l’évènement IN BANQUE 2017 du 2 février 2017.

Séminaire en ligne le 29 juin : expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

 

Next content présentera le 29 juin, dans le cadre d’un séminaire en ligne, les principaux enseignements d’une nouvelle étude réalisée pour le compte de Quadient (ex GMC Software) : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2017 auprès de 1 049 Français assurés sur les thèmes suivants :

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’assurance connectée : perception et intérêt selon trois principaux segments de marché (habitation, automobile et santé)

 

Les intervenants

STÉPHANE LOIRE
Directeur associé de Next Content, société d’études et de formation, spécialiste de l’innovation et de la transition numérique des entreprises et des secteurs. Next Content analyse notamment l’évolution des usages et des comportements de consommation sur Internet, et les stratégies digitales des entreprises. L’assurance et la banque sont des secteurs clés pour Next Content qui réalise de nombreuses études sur ces marchés et organise chaque année la conférence IN BANQUE, le rendez-vous de l’innovation numérique dans la banque.

Stéphane Loire présentera les principaux enseignements de l’enquête réalisée pour GMC Software sur les Français et les nouveaux services numériques dans l’assurance.

YVON MOYSAN
Lecturer en Digital Marketing à l’IESEG, président de Saint Germain Consulting et expert de la transition numérique dans les secteurs banque et assurance. Il commentera ces résultats, partagera sa vision des transformations, à l’aide notamment d’initiatives prises par différents acteurs, traditionnels ou nouveaux entrants, en France ou à l’international.

ANTOINE HEMON-LAURENS
Product Expert chez Quadient (ex GMC Software) et expert reconnu de la Gestion de Communication Client (CCM) et des plates-formes d’engagement clients. Il est particulièrement en charge de la stratégie mobile chez GMC et témoignera des enjeux posés par la multiplication des canaux de contacts et la nécessité de l’agilité et de la maitrise des coûts.

Etude : Les Français sont-ils prêts à ouvrir un compte bancaire chez un Carrefour ou un Orange ?

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20% des Français se disent en mesure d’ouvrir un compte bancaire chez une enseigne de la grande distribution, à l’image de Carrefour Banque qui annonce pour le 18 avril la possibilité d’ouvrir un compte courant à prix très attractif.

Et ils sont 16% (le taux augmentant sensiblement chez les plus jeunes clients, en particulier les 18-25 ans) à se déclarer prêt à le faire chez un opérateur mobile, à l’image d’Orange dont l’offre est attendue dans les prochains mois.

Ce phénomène constitue potentiellement une concurrence non négligeable pour les banques, même si, s’agissant de la confiance en matière de données personnelles, ces dernières sont beaucoup mieux perçues.

C’est ce que révèle notamment l’étude que Next content a réalisé en décembre et janvier pour le compte de SAB et CGI auprès des Français connectés. Lire la suite


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Pour plus de renseignements, obtenir l’étude :
En savoir plus


Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.


Next Content réalise au service de vos objectifs marketing :

  • des analyses de stratégies digitales, e-commerce
  • des études sectorielles de transitions numériques
  • des enquêtes de nouveaux usages sur Internet, pratiques numériques et attentes en matière de nouveaux services…

valorisées auprès de nos communautés sectorielles de décideurs par des événéments et des contenus, et réalisées à l’aide de différents dispositifs : benchmark de présences et stratégies numériques, enquêtes ou entretiens décideurs, enquêtes consommateurs, entretiens ou focus group consommateurs…

[Vidéo] Personnaliser et optimiser la relation client

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Copyright 2017 IN Banque / Next Content – Réalisation NonStoprod

Par Olivier Binisti (Adobe)

Comment l’orchestration logique des points de contacts et des canaux devient un avantage concurrentiel ? Comment proposer des parcours clients personnalisés et optimisés en fonction des attentes, du profil de ses clients, des produits et services financiers ? Comment trouver l’inspiration dans les données avec une vision unifiée du client ?

[Vidéo] Digitalisation de la relation client : tendances et enjeux

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Copyright 2017 IN Banque / Next Content – Réalisation NonStoprod

Par Stéphane Dalifard (CGI Business Consulting) sur la base d’une étude Next Content

Comment le numérique transforme la relation entre un client, un établissement financier et un conseiller ? Comment évoluent les standards et les exigences en matière d’expérience client numérique ? Quels enjeux autour des nouveaux modèles émergents, des nouvelles concurrences, en lien avec l’évolution du contexte réglementaire et en particulier la DSP2 ?