Articles par inbanque

L’autonomie client et le digital care : retours d’expérience et visions des décideurs le 8 février 2018

INBANQUE2018_MAILING_580

Le 8 février 2018 seront réunis des grands groupes bancaires (BNP Paribas, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, HSBC, Société Générale…), des assureurs (Axa, MAIF…) des banques en ligne et néo-banques (ING Direct, N26, C-Zam…) et des FinTechs (Circle, Grisbee, Qonto, Younited Credit…) dans le cadre de la 4e conférence IN BANQUE, un événement Next Content.

> Voir la liste complète des participants

La conférence IN BANQUE 2018 sera consacrée à l’autonomie client, l’automatisation, le digital care.

Quelles perceptions des clients vis à vis du self-service, de la robotisation ? Quels sont les enjeux et de l’autonomie client et de l’automatisation dans les services financiers ? Comment bien utiliser la data et l’intelligence artificielle pour faciliter le choix des clients ?

Quel apport du numérique aux conseils financiers, en agence et pour le conseiller en général ? Quels services proposer via un chatbot et quelles perspectives de l’assistance vocale en matière de relation client ?

Enfin comment améliorer et sécuriser l’expérience client numérique, concevoir de nouvelles offres numériques pour les professionnels et entreprises et innover au cœur des pratiques de consommation (paiement, assurance, crédit…). Toutes ces thématiques et plus encore seront abordées lors d’IN BANQUE 2018.

> Voir le programme complet

Rendez-vous le 8 février 2018 à Paris, Capital 8 ! (infos pratiques)

> S’inscrire

IN BANQUE est une conférence qui réunit plus d’une centaine de décideurs de la banque et du digital. Elle a pour objectif de décrypter précisément les enjeux stratégiques et opérationnels liés à l’innovation numérique dans l’univers des services financiers et à favoriser échanges et collaborations. Elle fournit :

  • De l’information et des conseils utiles et opérationnels.
  • Des visions et analyses prospectives sur les innovations clés.
  • Des retours d’expériences concrets, des bonnes pratiques.
  • Des moments et des espaces de networking pour faire naître idées et projets.

Antoine Pichot (Société Générale) : « Avec le numérique, c’est le service qui doit aller vers le client »

Antoine pichot

Antoine Pichot pilote la stratégie, le digital et la relation client de Société Générale, où le numérique – avec 900 millions contacts par an – est le premier canal de relation client. Il sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque et évoque ici les principaux sujets qu’il développera autour de la thématique des leviers numériques pour mieux accompagner et conseiller les clients.


Antoine Pichot - Société Générale

Antoine Pichot
Directeur de la Stratégie, du Digital et de la Relation Client
Société Générale

IN Banque : Comment le numérique est-il en train de faire évoluer votre relation client ?
Antoine Pichot : L’enjeu est de passer d’une relation client-conseiller à une relation client-banque dans son ensemble, c’est à dire une relation où le conseiller n’est pas l’unique interlocuteur. Le numérique facilite cela : nous avons la chance de disposer d’une application mobile riche et efficace, avec beaucoup de services, mais nous devons aller encore plus loin en termes de proactivité. En banque, les parcours client deviennent vite complexes, aussi nous pensons que c’est le service qui doit aller vers le client. Concrètement cela passe par des alertes en mode push, et demain cela passera sans doute par des bots, mais le point essentiel est d’être capable de mettre en scène l’information pour nos clients.

Est-ce que cette approche s’étend à la dimension conseil ?
Oui, nous disposons à la Société Générale d’une palette d’expertises et nous devons permettre l’accès par le numérique à l’ensemble des compétences de la banque. Une part croissante de notre activité transactionnelle est initiée via le numérique, mais l’interaction humaine reste un facteur de différenciation : cela veut dire que nous déployons les outils du chat, du clic-to-call, du web-callback, demain de la visio, avec l’objectif de faciliter le couplage humain-digital en travaillant l’interface. J’en parlerai le 2 février lors d’IN Banque. Au delà, nous réfléchissons aussi aux outils permettant le conseil en autonomie.

Quelles conséquences sur le réseau d’agence ? Les conseillers disposent-ils des outils adéquats pour accompagner les évolutions des parcours client numériques ?
Au delà de former nos conseillers, qui sont nos ambassadeurs, nous les dotons en effet d’outils de promotion des dispositifs numériques. Il est essentiel d’embarquer les agences dans la logique numérique, aussi tout le travail mené et le niveau d’exigence atteint autour des parcours client, pour aller vers plus de fluidité, de simplicité, bénéficie en retour aux conseillers, pour structurer leur entretien de vente par exemple. Cela passe aussi par une organisation du service informatique, de manière à ce que les équipes digitales et les équipes dédiées à l’animation des agences se rapprochent.

IN Banque 2017 : les photos

In Banque 2017 #3

Voici une sélection de photos de l’évènement IN BANQUE 2017 du 2 février 2017.

Etude : Les Français sont-ils prêts à ouvrir un compte bancaire chez un Carrefour ou un Orange ?

BANQUE_CARREF_ORANGE_300X140_2 (002)

20% des Français se disent en mesure d’ouvrir un compte bancaire chez une enseigne de la grande distribution, à l’image de Carrefour Banque qui annonce pour le 18 avril la possibilité d’ouvrir un compte courant à prix très attractif.

Et ils sont 16% (le taux augmentant sensiblement chez les plus jeunes clients, en particulier les 18-25 ans) à se déclarer prêt à le faire chez un opérateur mobile, à l’image d’Orange dont l’offre est attendue dans les prochains mois.

Ce phénomène constitue potentiellement une concurrence non négligeable pour les banques, même si, s’agissant de la confiance en matière de données personnelles, ces dernières sont beaucoup mieux perçues.

C’est ce que révèle notamment l’étude que Next content a réalisé en décembre et janvier pour le compte de SAB et CGI auprès des Français connectés. Lire la suite


logo-nc-newLogo-SAB-Couleur-RVBCGI_100x100

Pour plus de renseignements, obtenir l’étude :
En savoir plus


Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.


Next Content réalise au service de vos objectifs marketing :

  • des analyses de stratégies digitales, e-commerce
  • des études sectorielles de transitions numériques
  • des enquêtes de nouveaux usages sur Internet, pratiques numériques et attentes en matière de nouveaux services…

valorisées auprès de nos communautés sectorielles de décideurs par des événéments et des contenus, et réalisées à l’aide de différents dispositifs : benchmark de présences et stratégies numériques, enquêtes ou entretiens décideurs, enquêtes consommateurs, entretiens ou focus group consommateurs…

[Vidéo] Personnaliser et optimiser la relation client

video-IN BANQUE 2017-adobe


Copyright 2017 IN Banque / Next Content – Réalisation NonStoprod

Par Olivier Binisti (Adobe)

Comment l’orchestration logique des points de contacts et des canaux devient un avantage concurrentiel ? Comment proposer des parcours clients personnalisés et optimisés en fonction des attentes, du profil de ses clients, des produits et services financiers ? Comment trouver l’inspiration dans les données avec une vision unifiée du client ?

[Vidéo] Digitalisation de la relation client : tendances et enjeux

video-IN BANQUE 2017-cgi


Copyright 2017 IN Banque / Next Content – Réalisation NonStoprod

Par Stéphane Dalifard (CGI Business Consulting) sur la base d’une étude Next Content

Comment le numérique transforme la relation entre un client, un établissement financier et un conseiller ? Comment évoluent les standards et les exigences en matière d’expérience client numérique ? Quels enjeux autour des nouveaux modèles émergents, des nouvelles concurrences, en lien avec l’évolution du contexte réglementaire et en particulier la DSP2 ?

[Vidéo] La digitalisation des processus au bénéfice de l’expérience client

video-IN BANQUE 2017- SAB


Copyright 2017 IN Banque / Next Content – Réalisation NonStoprod

Par Bertrand Blumereau (SAB)

Les services bancaires s’appuient sur des processus numériques de bout en bout (e-process) ; ils peuvent ainsi être mis à disposition des clients à travers différents canaux (web, phone, ATM) de façon segmentée et être alimentés par différents acteurs. Quelles opportunités pour les établissements financiers ? Quelles nouvelles offres pour les clients ? Quels nouveaux partenariats entre les acteurs ? Quels enjeux autour des nouvelles conditions de la mobilité bancaire ?

[Vidéo] Jean-Michel Périgois (Jouve) : « Le dialogue temps réel est fondamental »


Copyright 2017 IN Banque / Next Content – Réalisation NonStoprod

Jouve est expert de la reconnaissance de documents et de caractères, mais aussi des données métiers et des nouveaux usages, notamment numériques. Jean-Michel Périgois, interrogé en marge d’IN Banque 2017, s’exprime ici sur l’apport à l’expérience client et à la performance commerciale de l’outil Jouve Mobile Capture, de la fiabilisation du processus, notamment au regard du traitements des anomalies, mais aussi des avancées technologiques à venir…