Piloter son offre de services bancaires mobiles : les banques en ligne témoignent

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Qu’est-ce qu’un mobile banking efficace ? Comment améliorer l’expérience client, proposer des services à la fois innovants et pertinents, et garantir en même temps la sécurité ? Quelle spécificité suivant les types de clientèles, les terminaux ?

Pour répondre à ces questions, quatre responsables de banques 100% en ligne ont été invités à débattre lors de l’édition 2015 d’IN Banque  : Pierre-Antoine Dusoulier (Saxo Banque), Isabelle Hervouet (ING), Raphaël Krivine (Axa Banque, Soon) et Nicole Viviand (Boursorama Banque). Ils étaient accompagnés par François Laxalt, Responsable Marchés et Innovations de l’éditeur Adobe.

Les clients satisfaits sont les plus mobiles

Chez Boursorama Banque, 1 client sur 2 se connecte plus souvent depuis un mobile que sur un PC et environ 10% des clients sont 100% mobiles. « Et ce sont les clients les plus satisfaits qui se connectent le plus souvent depuis un mobile » précise Nicole Viviand, Directrice Adjointe de la banque en ligne.

Par mobile, il faut d’ailleurs d’abord entendre smartphone, la tablette étant très majoritairement utilisée à la maison pour des usages « beaucoup plus assimilables à du fixe » ajoute t-elle. Un constat partagé par Isabelle Hervouet, Responsable Digital, Innovation et Expérience Client chez ING en France, et par Pierre-Antoine Dusoulier, Président Europe de l’Ouest chez le courtier en ligne Saxo Banque. Ce dernier rappelle par ailleurs à quel point les écrans tactiles sont adaptés au trading.

Quant aux clients les plus mobiles, contrairement à ce que l’on pourrait éventuellement penser, ce ne sont pas les plus jeunes qui, lorsqu’ils débutent leur relation avec une banque, sont souvent accompagnés par leurs parents en agence. La moyenne d’âge est ainsi chez ING plus proche des 45-50 ans, et un peu inférieure à 40 chez Boursorma Banque.


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Vers des usages mobiles de type transactionnel

Isabelle Hervouet souligne qu’au delà des cibles, ce sont les usages qui vont plutôt déterminer le caractère « mobile only » d’un utilisateur ou non. Il reste, souligne t-elle, qu’on est clairement passé d’un « mobile de type informationnel à un mobile de type transactionnel » mais encore « au tout début de l’histoire » : dans les grandes masses, il s’agit de consulter ses comptes et d’effectuer des virements, mais les usages complémentaires comme la souscription en ligne par exemple se développent. Raphaël Krivine, Directeur de Soon, précise également que la gestion de budget est au hit-parade des fonctionnalités de l’application. Et pour Nicole Viviand, les profils les plus « mobiles », encore particuliers, sont en voie de généralisation.

Pierre-Antoine Dusoulier confirme, dans le cadre de l’activité de trading de Saxo Banque, une « forte augmentation des transactions sur mobile, et un engagement plus fort » de ces profils.

Simplifier, adresser l’urgence et viser la réactivité

« La banque est considérée comme une contrainte, donc il faut simplifier et aussi gérer les situations d’urgence » affirme Nicole Viviand. Cela passe notamment par des alertes (par exemple en cas de dépassement du plafond de sa carte bleue ou de son découvert autorisé) et de manière liée par la possibilité d’augmenter ce plafond via son mobile.

Nicole Viviand, Boursorama Banque, IN Banque 2015

La géolocalisation, rappelle Isabelle Hervouet, offre par ailleurs des possibilités intéressantes : il ne s’agit pas seulement d’emmener les utilisateurs vers d’éventuels points de contact physiques, mais par exemple de prévenir la fraude en détectant des opérations effectuées à des distances très importantes dans un intervalle de temps court et donc suspect.

La question de la sécurité est de fait au cœur des préoccupations des intervenants. Lorsque Boursorama propose un service d’agrégation de comptes, y compris des comptes tiers, la banque s’interdit ainsi d’utiliser les données tierces.

Et le mobile est enfin un outil majeur de la relation client. Soon, rappelle Raphaël Krivine, propose la relation client par chat, et François Laxalt insiste sur la force que constitue les réseaux sociaux, notamment Twitter.