Antoine Pichot (Société Générale) : « Avec le numérique, c’est le service qui doit aller vers le client »

Antoine pichot

Antoine Pichot pilote la stratégie, le digital et la relation client de Société Générale, où le numérique – avec 900 millions contacts par an – est le premier canal de relation client. Il sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque et évoque ici les principaux sujets qu’il développera autour de la thématique des leviers numériques pour mieux accompagner et conseiller les clients.


Antoine Pichot - Société Générale

Antoine Pichot
Directeur de la Stratégie, du Digital et de la Relation Client
Société Générale

IN Banque : Comment le numérique est-il en train de faire évoluer votre relation client ?
Antoine Pichot : L’enjeu est de passer d’une relation client-conseiller à une relation client-banque dans son ensemble, c’est à dire une relation où le conseiller n’est pas l’unique interlocuteur. Le numérique facilite cela : nous avons la chance de disposer d’une application mobile riche et efficace, avec beaucoup de services, mais nous devons aller encore plus loin en termes de proactivité. En banque, les parcours client deviennent vite complexes, aussi nous pensons que c’est le service qui doit aller vers le client. Concrètement cela passe par des alertes en mode push, et demain cela passera sans doute par des bots, mais le point essentiel est d’être capable de mettre en scène l’information pour nos clients.

Est-ce que cette approche s’étend à la dimension conseil ?
Oui, nous disposons à la Société Générale d’une palette d’expertises et nous devons permettre l’accès par le numérique à l’ensemble des compétences de la banque. Une part croissante de notre activité transactionnelle est initiée via le numérique, mais l’interaction humaine reste un facteur de différenciation : cela veut dire que nous déployons les outils du chat, du clic-to-call, du web-callback, demain de la visio, avec l’objectif de faciliter le couplage humain-digital en travaillant l’interface. J’en parlerai le 2 février lors d’IN Banque. Au delà, nous réfléchissons aussi aux outils permettant le conseil en autonomie.

Quelles conséquences sur le réseau d’agence ? Les conseillers disposent-ils des outils adéquats pour accompagner les évolutions des parcours client numériques ?
Au delà de former nos conseillers, qui sont nos ambassadeurs, nous les dotons en effet d’outils de promotion des dispositifs numériques. Il est essentiel d’embarquer les agences dans la logique numérique, aussi tout le travail mené et le niveau d’exigence atteint autour des parcours client, pour aller vers plus de fluidité, de simplicité, bénéficie en retour aux conseillers, pour structurer leur entretien de vente par exemple. Cela passe aussi par une organisation du service informatique, de manière à ce que les équipes digitales et les équipes dédiées à l’animation des agences se rapprochent.

IN Banque 2017 : les photos

In Banque 2017 #3

Voici une sélection de photos de l’évènement IN BANQUE 2017 du 2 février 2017.

[Vidéo] Personnaliser et optimiser la relation client

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Copyright 2017 IN Banque / Next Content – Réalisation NonStoprod

Par Olivier Binisti (Adobe)

Comment l’orchestration logique des points de contacts et des canaux devient un avantage concurrentiel ? Comment proposer des parcours clients personnalisés et optimisés en fonction des attentes, du profil de ses clients, des produits et services financiers ? Comment trouver l’inspiration dans les données avec une vision unifiée du client ?

[Vidéo] Digitalisation de la relation client : tendances et enjeux

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Par Stéphane Dalifard (CGI Business Consulting) sur la base d’une étude Next Content

Comment le numérique transforme la relation entre un client, un établissement financier et un conseiller ? Comment évoluent les standards et les exigences en matière d’expérience client numérique ? Quels enjeux autour des nouveaux modèles émergents, des nouvelles concurrences, en lien avec l’évolution du contexte réglementaire et en particulier la DSP2 ?

[Vidéo] La digitalisation des processus au bénéfice de l’expérience client

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Par Bertrand Blumereau (SAB)

Les services bancaires s’appuient sur des processus numériques de bout en bout (e-process) ; ils peuvent ainsi être mis à disposition des clients à travers différents canaux (web, phone, ATM) de façon segmentée et être alimentés par différents acteurs. Quelles opportunités pour les établissements financiers ? Quelles nouvelles offres pour les clients ? Quels nouveaux partenariats entre les acteurs ? Quels enjeux autour des nouvelles conditions de la mobilité bancaire ?

[Vidéo] Jean-Michel Périgois (Jouve) : « Le dialogue temps réel est fondamental »


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Jouve est expert de la reconnaissance de documents et de caractères, mais aussi des données métiers et des nouveaux usages, notamment numériques. Jean-Michel Périgois, interrogé en marge d’IN Banque 2017, s’exprime ici sur l’apport à l’expérience client et à la performance commerciale de l’outil Jouve Mobile Capture, de la fiabilisation du processus, notamment au regard du traitements des anomalies, mais aussi des avancées technologiques à venir…

[Vidéo] Joan Burkovic (Bankin’) : « Nous sommes un conseiller financier indépendant des banques »

video - bankin - IN BANQUE 2017 - Joan Burkovic


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Bankin’ est une fintech française proposant une solution d’agrégation de compte. Joan Burkovic, interrogé en marge d’IN Banque 2017, s’exprime ici sur les spécificités du service Bankin’, comment créer une relation de confiance avec l’utilisateur, les opportunités des données et des algorithmes…

[Vidéo] Marc Campi (Hello Bank) : « Il y a une très forte demande pour le selfcare »

video - hellobank -IN BANQUE 2017 - Marc Campi


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Hello Bank est la banque en ligne du groupe BNP Paribas. Marc Campi, interrogé en marge d’IN Banque 2017, s’exprime ici sur l’évolution de la clientèle d’Hello Bank, l’avenir des banques en ligne, les défis à relever en matière d’expérience client, notamment sur mobile, les grandes tendances en matière de services…

[Vidéo] Nathalie Lavirotte (Crédit Mutuel Arkea) : « Le digital doit savoir s’effacer au profit de l’expérience »

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Le Crédit Mutuel Arkea est un des principaux réseaux bancaires mutualistes en France. Nathalie Lavirotte, interrogée en marge d’IN Banque 2017, s’exprime ici sur la nécessité de placer le client digitalisé au cœur du dispositif, sur la conception d’offres 100% numériques, sur l’organisation de l’innovation au sein du groupe…

[Vidéo] Antoine Hemon-Laurens (Quadient) : « Le contenu personnalisé favorise l’up-selling et le cross-selling »

video - gmc - 2017


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Quadient (ex GMC Software) est éditeur de logiciel et fournisseur de services autour de la gestion des communications client. Antoine Hemon-Laurens, interrogé en marge d’IN Banque 2017, s’exprime ici sur les enjeux de la dématérialisation et de la signature électronique dans la conception de services numériques, mais aussi la spécificité du mobile, la gestion des contenus…