Inbenta mise sur les linguistes et l’expertise métier dans ses projets Chatbots

992410MAAF2

Inbenta, société créée en 2005 à Barcelone et aujourd’hui présente dans une dizaine de pays, dont la France, s’adresse aux grands comptes en leur proposant sa maîtrise du langage naturel sous forme de chatbots, d’assistants vocaux ou de FAQ dynamiques. 80% de ses clients appartiennent à l’univers des services financiers. A l’heure où les géants du Web déploient des intelligences artificielles toujours plus puissantes, comment ce spécialiste tire son épingle du jeu ?


« Aujourd’hui, l’intelligence artificielle impressionne quant il s’agit de progresser autour de modèles mathématiques, à l’exemple des avancées spectaculaires de DeepMind dans le jeu de go ou le jeu d’échecs, mais la compréhension du langage naturel des utilisateurs va au delà de la technologie » affirme Alexis Zarour, en charge du marketing d’Inbenta pour la France.

992410MAAF2De fait, la société s’est spécialisée dans le traitement de ce fameux langage naturel au centre aujourd’hui des logiques dites conversationnelles, avec sa propre technologie mais aussi et peut-être surtout en s’entourant d’experts de la langue elle-même. « 1/3 de notre effectif est composé d’ingénieurs linguistes, pour nous permettre de proposer un accompagnement linguistique à chaque projet – nous maîtrisons ainsi pleinement 25 langues. »

Alexis Zarour - Inbenta

Alexis Zarour
Responsable Marketing France
Inbenta

Pour Inbenta, l’analyse des conversations est donc aussi l’affaire de l’humain. Si son cœur de métier est l’autonomie client, la société estime que l’automatisation ne peut être efficace qu’à partir du moment où le travail de la machine a été préparé par des personnes bien réelles, spécialistes, capables aussi de bien comprendre les métiers des clients. « Notre clientèle est exclusivement grands comptes, nous réalisons du sur-mesure en garantissant notre capacité à nous focaliser sur les métiers de la banque et de l’assurance » rappelle Alexis Zarour.

Le self-care plus seulement à distance
Avec un modèle économique indexé sur les volumes de conversation, l’offre Inbenta permet à la société un fort développement depuis quelques années. Une levée de fonds de 12 millions de dollars en 2016 a occasionné le transfert du siège de la société à Foster City dans la Silicon Valley, lui offrant de nouveaux débouchés, non seulement aux Etats-Unis mais aussi en Amérique Latine ou plus récemment au Japon.

Avec un même double objectif – améliorer la satisfaction client par l’automatisation, et libérer du temps humain pour des tâches à plus forte valeur ajoutée du côté du support client – Inbenta veut poursuivre son travail autour du self-care en étendant sa proposition de valeur au delà du Web, du support à distance, et jusqu’aux agences, au support physique.

En 2018, le robot Leenby sera testé en agence bancaire avec la technologie Inbenta

24775146_1561658273923316_6460597796813391057_n

Le robot Leenby de la société Cybedroïd

En partenariat avec la société française Cybedroïd, qui développe le robot Leenby, Inbenta va expérimenter en 2018 l’usage de ce robot, lequel embarquera un chatbot Inbenta, en agence bancaire. La machine sera douée de paroles et pourra se mouvoir sur une plate-forme équipée de roues (un dispositif préféré à la solution du robot bipède, qui dans des lieux de passage comme une agence bancaire peut poser des problèmes de sécurité), mais aussi « s’exprimer de manière ludique par des gestes » précise Alexis Zarour. « Quelle va être la réaction des utilisateurs ? C’est ce qui nous intéresse ! Nous voyons la robotique comme un complément, pas un remplacement. »

Des voix propres à une marque
Inbenta explore aussi l’assistance vocale. Si l’on parle beaucoup aujourd’hui des usages potentiels à domicile, ou dans nos véhicules, l’idée d’interroger sa banque par le biais d’une enceinte connectée ou d’un téléphone reste peu répandue. Inbenta s’appuie sur Google Home et ses technologies de reconnaissance vocale et de vocalisation pour optimiser ce type de service.

« La technologie de Google est assez impressionnante notamment sur un point clé qui est le temps de latence : il faut pouvoir minimiser la durée entre la réception de l’information par la machine et sa vocalisation, ou sa compréhension » précise Alexis Zarour. « Nous regardons aussi ce qu’il est possible de faire en matière de personnalisation de la voix, et travaillons avec d’autres acteurs, comme la société française Voxygen, pour concevoir ce que nous appelons des voies de marque. Cela nous paraît important. »

Autre projet, l’amélioration des serveurs vocaux interactifs à l’aide d’un de ces « voicebots » : avec l’idée toute simple d’exploiter les temps d’attente, parfois longs et souvent frustrants, pour offrir un premier niveau d’assistance automatique au client basé sur la compréhension du langage naturel.

L’enjeu de l’accès aux données des applications d’entreprise
Inbenta est toutefois conscient des défis qui restent à surmonter : « il y a eu une sorte de fantasme du chatbot, suivi d’un retour à la réalité » analyse Alexiz Zarour. « Un chatbot est performant s’il se spécialise sur un parcours donné, l’enjeu est donc d’élargir les parcours. Cela peut passer par une forme d’ouverture à des développeurs tiers, à l’image de ce que propose les écosystèmes Amazon ou Google, mais cela n’est pas une évidence dans les services financiers où des données très sensibles sont manipulées ».

La sécurité et la confidentialité, justement, constituent également des freins : « si l’on prend l’assistance vocale par exemple, les moyens d’identification sont les mêmes que sur un écran : un numéro client et un mot de passe » tempère toutefois Alexis Zarour.

th-609x359-chatbot-caro-creditagricole-telephone.jpgEt bien sûr, lorsque l’on doit mener un projet qui, in fine, propose au client des réponses pertinentes, il faut pouvoir avec des solutions métiers qui ne disposent pas toujours d’une interface prédisposée. « C’est autant de développements spécifiques que, justement, du sur-mesure comme nous le proposons peut réaliser ».

En France, Inbenta travaille avec la Société Générale, la Banque Postale, la Caisse d’Epargne, ou encore Boursorama, Bforbank, Orange Bank et d’autres. Déployé il y a quelques semaines pour le Crédit Agricole Nord de France, son chatbot Caro est son projet le plus exposé aujourd’hui. Alors Caro, que me propose le Crédit Agricole pour optimiser mes placements ? Ah, mais la réponse restera entre lui et moi, confidentialité oblige.

Inbenta sera présent le 8 février lors d’IN BANQUE 2018 pour revenir notamment sur le sujet de l’assistance vocale.

Laurent Bénichou (fizzy.axa) : « La blockchain, nous l’utilisons avant tout pour créer de la confiance »

fizzy

Fizzy est une assurance couvrant les aléas du voyage que sont les retards d’avion, qui a la particularité d’être automatisée via la technologie blockchain et les « smart contracts ». En pratique, cela signifie que si un certain retard d’avion est constaté, l’assuré est indemnisé sans autre démarche de sa part. Explications avec Laurent Bénichou, le porteur du projet.


Laurent Benichou - Axa

Laurent Benichou
Directeur R&D
AXA

IN Banque : L’offre a été lancée en septembre, quel est le premier bilan ?
Laurent Bénichou : Cela nous a permis de valider son fonctionnement en conditions réelles, et nous dégageons déjà des pistes d’optimisation, par exemple pour réduire encore le temps du processus, comme de développement avec l’ouverture de nouvelles routes couvertes. Pour l’instant, les vols directs entre l’aéroport Charles de Gaulle et les Etats-Unis – et vice-versa – sont concernés, mais notre ambition est de couvrir un maximum de routes dans le Monde. Notre plate-forme B2C fizzy.axa n’a pas encore fait l’objet d’une large campagne de communication grand public, pour nous il s’agit surtout d’une vitrine qui doit nous permettre de travailler en B2B avec des partenaires agences de voyage pour lesquels nous développons une API (NDLR : interface de programmation d’application).

Pourquoi avoir choisi la blockchain ?
Nous voulions une solution très orientée consommateur, avec une couverture totale des retards, quelle qu’en soit la raison. De plus nous savons que les assurés n’aiment pas engager une action, remplir un formulaire, lorsqu’ils subissent un retard, aussi nous voulions leur faciliter la vie. Et surtout nous voulions créer de la confiance et c’est là que la blockchain est un choix fort : cette architecture démontre que l’assureur va respecter le contrat passé avec le voyageur, puisqu’elle repose sur un « smart contract », un programme informatique indépendant d’AXA.

Concrètement, comment le processus se déroule ?
Nous utilisons une blockchain où une transaction représente l’information qui indique que tel assuré, représenté seulement par un identifiant numérique, est présent dans tel avion. Lorsque cet avion arrive, le smart contract est prévenu de l’heure d’arrivée et la compare avec l’heure prévue. En cas de différence, et selon l’engagement pris – retard de plus de tant d’heures par exemple – la procédure d’indemnisation est déclenchée. AXA n’intervient pas dans la prise de décision, le smart contract se charge de tout. C’est cela qui crée de la confiance.

Cela va jusqu’au paiement de l’indemnité ?
Oui, et nous pensons même aller encore plus loin en permettant, à terme, les personnes qui le souhaitent d’être indemnisée dans la crypto-monnaie de la blockchain que nous utilisons, en l’occurence l’Ether (NDLR : l’architecture fizzy est basée sur le projet Ethereum, un protocole d’échanges décentralisés basés sur une blockchain permettant la création de smart contracts et dont l’unité de compte est l’Ether), dans un tel cas, l’indemnisation s’effectuera pratiquement dès l’arrivée de l’avion, et non quelques jours après en passant par un circuit bancaire classique.

Vous insistez sur le caractère indépendant d’AXA du processus, mais comment rassurez-vous l’assuré sur le fait que ces informations personnelles, sa vie privée, est bien protégée ?
Nous avons conçu un système qui ne stocke que le numéro du vol et un identifiant client, pas les données personnelles de ce dernier. Cela permet de protéger l’assuré au maximum.

Quel est finalement, dans ce cadre, la valeur ajoutée de l’assureur ?
La valeur ajoutée de l’assureur pour notre produit réside dans l’évaluation et la mise à jour du risque, dans la fixation d’un prix pour un risque donné et dans la mise à disposition de capital pour couvrir les risques. Mais sur l’indemnisation stricto sensu, notre valeur ajoutée est essentiellement technique et consiste en une indemnisation proactive, automatique et immédiate – ce que nous faisons avec fizzy.

Cela permet à AXA d’effectuer des économies en coûts de traitement ?
Il faut savoir à ce sujet que la blockchain n’est pas le seul moyen d’automatiser ce type de processus : nous avons déjà en place chez AXA des systèmes dits paramétriques, donc automatisés, qui par exemple indemnisent des vignerons en cas de mauvaises conditions météo répétées. La blockchain engendre plutôt certains coûts et, c’est vrai, constitue un réel changement de paradigme, mais cela est justifié par, encore une fois, la volonté de garantir un maximum de confiance.

Laurent Bénichou sera présent le 8 février lors d’IN BANQUE 2017 pour un retour d’expérience après quelques mois de déploiement de la solution fizzy.

Blockchain, cette technologie qui révolutionne les transactions en ligne

D’une manière comparable aux technologies du big data et aux modèles de plates-formes de financement participatif, une approche fait de plus en plus parler d’elle : la blockchain. Enjeu : des transactions plus transparentes et moins chères.

Même Goldman Sachs le dit, la technologie blockchain est désormais prête à jouer un rôle central dans le domaine des transactions financières.

A première vue pourtant, le concept de blockchain paraît bien pointu : bienvenue dans un monde où l’on parle de « crypto-devises », de « base de données distribuée » ou encore d’ « historique décentralisé ».

Mais cette complexité masque l’ampleur des applications possibles de cette technologie, à la fois pour le grand public et l’entreprise, et les investisseurs ne s’y trompent pas, qui en 3 ans ont injecté toujours plus de capitaux dans des projets finTechs liés à la blockchain, pour un montant cumulé de plusieurs centaines de millions de dollars.

blockchain

Et la blockchain a par ailleurs sa « proof of concept » : elle est la technologie derrière le bitcoin, cette monnaie numérique apatride et sans autorité centrale qui, chaque jour, représente des échanges équivalents à plusieurs millions de dollars. Le bitcoin est certes assorti d’une réputation sulfureuse, mais c’est bien la blockchain qui intéresse l’écosystème financier et non tellement le bitcoin lui-même.

Confiance, transparence et coût d’infrastructure réduits

Pourquoi ? Parce que la blockchain est à la base de la confiance accordée à une transaction bitcoin, et plus largement à une transaction qui ne dispose pas d’une autorité centrale, comme une banque, pour garantir cette confiance.

On peut décrire en termes simples la blockchain comme un historique des transactions effectuées par une devise, une sorte de livre comptable, cet historique étant décentralisé c’est à dire qu’il n’est pas stocké de manière unique. D’un point de vue technique, il s’agit d’une base de données dite « distribuée », ou répartie sur un potentiellement grand nombre de machines, à la manière des systèmes « peer-to-peer » qui permettent d’échanger des supports numériques. Une conséquence est que cette base est publique, accessible n’importe quand et par n’importe qui. Mais l’anonymat des utilisateurs est préservé.

Principal avantage : réduire les coûts d’infrastructure des transactions. Pour une banque, on imagine vite l’intérêt surtout s’il s’agit de transferts internationaux ou d’opération de trading. Mais aussi bien sûr, il s’agit apporter de la transparence.

A cela s’ajoute un mécanisme dont l’objectif est d’assurer la preuve de la légitimité d’une transaction avant de l’ajouter à l’historique. Cette preuve est essentielle pour garantir la fiabilité de la blockchain à tout instant et empêcher toute malveillance d’un des maillons de la structure décentralisée.

Pour l’apporter, il est nécessaire de déployer une puissance de calcul importante afin de construire un « bloc de transaction » (d’où le terme blockchain) qui fasse consensus d’un point de vue informatique : en quelque sorte, il faut trouver une solution unique à un problème mathématique qui passe par du déchiffrement de données.

Cette phase est assurée par des utilisateurs volontaires qu’on appelle les « mineurs », mis en concurrence et rémunérés en cas de succès. N’importe quel ordinateur ou groupes de machine pouvant fournir suffisamment de puissance de calcul peut être un mineur, et plus il y a de mineurs, plus il sera complexe d’apporter la preuve.

Ce système de contrôle quasi-automatisé est donc collectif. Précisons que les mineurs n’ont pas plus accès que n’importe qui d’autres à l’identité des parties d’une transaction.

Et les usages de la blockchain ne sont même pas limités aux transactions financières : la même logique peut par exemple être mise en œuvre pour s’assurer de la preuve de propriété d’un contenu digital, pour garantir l’identité digitale d’un utilisateur en préservant son anonymat (à l’exemple d’un mécanisme de verrouillage de portes de voiture ou encore de vote en ligne), pour partager des dossiers médicaux de manière décentralisée en préservant le secret médical, etc. Une vraie révolution, on vous dit.