Thomas Rudelle (AXA) : « Facebook Messenger représente plus de 50% de notre relation client sociale »

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Thomas Rudelle est responsable des réseaux sociaux à la Direction de la Marque et Partenariats de l’assureur AXA en France. il sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque et évoque ici les principaux sujets qu’il développera autour de la thématique des leviers numériques pour mieux accompagner et conseiller les clients.


Thomas Rudelle - Axa

Thomas Rudelle
Head of Social Media
Axa

IN Banque : Axa utilise depuis avril 2016 Facebook Messenger en tant que canal de relation client. Quel retour d’expérience ?
Thomas Rudelle : Nous avons été effectivement parmi les premiers à investir ce canal, avec l’idée qu’il était important de se positionner au sein du parcours mobile des clients. De fait, le succès est important puisque, lancé à l’origine sans publicité et auprès de la seule cible des moins de 30 ans, Facebook Messenger a très vite représenté 1/3 des volumes d’échanges liés à la relation client d’AXA sur les réseaux sociaux. Depuis, nous avons promu le service à l’ensemble de nos cibles et cette part est désormais de plus de 50%.

S’agit-il d’un chatbot ?
Nous sommes en veille sur ces technologies mais, en première intention, pour un métier sensible comme celui de l’assurance, nous avons fait le choix de ne pas utiliser d’intelligence artificielle mais de nos appuyer sur nos équipes de relation client. Il nous a paru important que ce soit ces équipes – dont nous indiquons avec transparence les horaires de disponibilité – et non des community managers, qui soient mobilisés sur le canal Facebook Messenger. Plus largement, nous observons ce qui se passe notamment en Chine autour du WeChat par exemple, où il est possible de construire un véritable écosystème autour de la fonction de messagerie instantanée, mais il faut aussi veiller à ne pas être trop dépendant d’une plate-forme, quelle qu’elle soit.

Utilisez-vous la conversation via Facebook Messenger aussi pour du recrutement client ?
Oui, j’aurai un véritable retour d’expérience à donner lors d’IN Banque début février à ce sujet : nous testons actuellement une campagne de publicité autour de la protection juridique qui offre à nos prospects la possibilité de tester directement le service via une conversation avec nos juristes, sur Facebook Messenger.

Quelles autres innovations en matière d’accompagnement des clients, ou des agents, avez-vous mis en place ?
Nous menons une véritable transformation numérique, en formant et en mettant des outils à disposition de nos distributeurs – salariés commerciaux, agents généraux – pour les aider dans la recherche de nouveaux clients mais aussi la fidélisation. Nous croyons à la complémentarité des canaux, à la valeur des leads numériques, et à l’importance de la maîtrise de la donnée client par les distributeurs pour plus de fluidité et de réactivité. Là encore, j’y reviendrai lors d’IN Banque.