Next content, en partenariat avec Nitro et en lien avec sa marque sectorielle IN BANQUE, publie la 6ème édition de son étude Expérience client et services numériques dans l’assurance. Cette étude décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte aussi une analyse détaillée des parcours clients et de la perception des innovations dans 3 domaines clés : l’assurance pour véhicule, l’assurance habitation, responsabilité civile et enfin l’assurance santé. Et cette année, elle éclaire aussi sur l’impact du contexte d’inflation sur les arbitrages des clients assurés et l’attractivité de nouveaux modèles d’assurance.
Cette nouvelle étude, réalisée en partenariat avec Nitro, repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée à la fin du mois janvier 2023 auprès de 1 035 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.
Les principaux thèmes de l’étude
- Le développement de l’assurance en ligne : perception et attentes
- L’assurance dans le contexte d’inflation : arbitrages des consommateurs, comportements des assurés, attractivité des nouveaux modèles
- Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, modification de contrat, sinistre ou accident), les assurances souscrites et les profils des clients
- Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
- La souscription de produits d’assurance et la modification de contrat (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat) dans l’assurance des biens et des personnes
- La déclaration de sinistre, d’accident, de vol : les canaux utilisés aux étapes clés, la place du numérique
Le sommaire détaillé est accessible ci-dessous.
Pour recevoir le rapport, vous pouvez vous faire la demande via ce formulaire.
Sommaire détaillé de l’étude
Le développement de l’assurance en ligne : perception et attentes
Les attentes des assurés pour améliorer l’expérience client dans le cadre de démarches et échanges avec les assureurs et mutuelles
L’importance de la signature électronique dans le cadre des démarches sur Internet
L’intérêt pour des modèles en ligne plus économiques mais exigeant plus d’autonomie de la part du client
La dématérialisation des communications clients
L’assurance dans le contexte d’inflation
L’évolution des prix des assurances et mutuelles : niveau d’information et anticipation des assurés
L’assurance dans les arbitrages des consommateurs face à l’inflation
L’influence de l’inflation sur les comportements des assurés dans l’assurance automobile
- Les contrats : accélération des changements, les garanties, les pratiques des assurés
- Les formules d’assurance à l’usage
- Les formules favorisant des comportements vertueux pour l’environnement et profitable au budget des ménages
L’influence de l’inflation sur les comportements des assurés dans l’assurance habitation, responsabilité civile
- Les contrats : accélération des changements, les garanties, les pratiques des assurés
- Les formules d’assurance préventive
L’influence de l’inflation sur les comportements des assurés dans l’assurance santé
- Accélération des changements de contrat
- Les garanties
L’usage des services en ligne des assureurs et mutuelles, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
Le téléchargement de l’application mobile
La fréquence d’utilisation des services en ligne suivant les écrans
Site Internet, application : les usages suivant les services en ligne des assureurs et mutuelles
- Les usages sur le site Internet
- Les services utilisés sur les applications mobiles
Messagerie instantanée, appel vidéo, visio-conférence : l’usage et l’intérêt pour échanger avec un assureur
L’assurance pour un véhicule : la place du numérique dans les parcours clients, la perception de nouveaux modèles en lien avec l’automobile connectée
La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance auto, moto ou scooter
Le choix de l’assureur
La comparaison des offres
Les actions menées avant la souscription
Les critères de choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
- L’initialisation de la demande, les premières formalités
- La fourniture des pièces justificatives
- La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
- Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
- L’évaluation du processus de souscription
L’assurance habitation, responsabilité civile : la place du numérique dans les parcours clients, la perception de nouveaux modèles en lien avec les objets connectés
La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance habitation, responsabilité civile
Le choix de l’assureur
La comparaison des offres
Les actions menées avant la souscription
Les critères de choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
- L’initialisation de la demande, les premières formalités
- La fourniture des pièces justificatives
- La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
- Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
- L’évaluation du processus de souscription
L’assurance santé : la place du numérique dans les parcours clients, la perception des innovations autour des objets connectés
La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance santé
Le choix de l’assureur
La comparaison des offres
Les actions menées avant la souscription
Les critères de choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
- L’initialisation de la demande, les premières formalités
- La fourniture des pièces justificatives
- La signature du contrat, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
- Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
- L’évaluation du processus de souscription
Les équipements de santé connectés et la transmission de données aux assureurs et mutuelles
Les équipements connectés (montres, bracelets) et applications de suivi d’indicateurs d’activité et de santé
L’intérêt pour des formules d’assurance santé récompensant la médecine préventive
La souscription : les canaux utilisés aux différentes étapes et selon les produits d’assurance
La déclaration de sinistre, d’accident, de vol : les canaux utilisés aux différentes étapes et selon les produits d’assurance
Le motif de la dernière déclaration
Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration
- La déclaration, les premières démarches
- L’envoi des pièces justificatives
- La signature
Pour recevoir le rapport, vous pouvez vous faire la demande via ce formulaire.
Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers (www.inbanque.com).
Nitro (ASX : NTO) est le leader mondial du SaaS en matière de logiciels PDF, de gestion de documents et de signatures électroniques. La plateforme de productivité de Nitro comprend de puissants outils PDF, des flux de travail numériques, une signature électronique hautement sécurisée et des capacités de vérification d’identité. Son produit de veille stratégique et d’analyse de pointe permet de mesurer le retour sur investissement et de quantifier les efforts de durabilité, le tout soutenu par une équipe de soutien à la réussite des clients et à la gestion du changement de premier ordre.
Les données présentées sont extraites de la 6ème édition de l’Expérience client et services numériques dans l’assurance, réalisée par Next Content, en partenariat avec Nitro. 
Alors que de nombreux pays sont confrontés à une crise du coût de la vie, l’industrie financière a l’opportunité d’aider les consommateurs « financièrement vulnérables » : les banques sont les mieux placées pour offrir un soutien sur mesure afin de les aider à se remettre sur pied, notamment avec des outils de banque numérique et des innovations alimentées par l’open banking qui offrent une vue complète des revenus et dépenses. A la clé, une fidélité et une confiance accrues entre les banques et les consommateurs, et pour ces derniers l’adoption d’outils de coaching financier numérique constituant une base solide.
