[Étude] Assurances, mutuelles : Expérience client et nouveaux services numériques

Etudeassurance_3

ASSU_ETUDE_1400x422_HPNext content, en partenariat avec Adobe et en lien avec sa marque sectorielle IN BANQUE, publie la 5ème édition de son étude Expérience client et services numériques dans l’assurance qui décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte cette année une analyse détaillée des parcours clients et de la perception des innovations dans 3 domaines clés : l’assurance pour véhicule, l’assurance habitation, responsabilité civile et enfin l’assurance santé.

Cette nouvelle étude, réalisée en partenariat avec Adobe, repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée à la fin du mois d’août 2021 auprès de 1 026 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • La relation client avec l’assuré, les canaux et moyens utilisés
  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, modification de contrat, sinistre ou accident), les assurances souscrites et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance et la modification de contrat (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat) dans l’assurance des biens et des personnes
  • La perception des nouveaux modèles favorisant la prévention et/ou des comportements plus vertueux pour l’environnement
  • La diversification des assureurs et les coopérations avec des acteurs non assurantiels

Le sommaire détaillé est accessible ci-dessous.

Pour recevoir l’étude, vous pouvez nous envoyer une demande via ce formulaire.

RECEVOIR L’éTUDE

Sommaire détaillé de l’étude

 

La relation avec l’assureur, la mutuelle, les canaux utilisés

La fréquence de contact avec un conseiller suivant les canaux
Chatbot, voicebot, messagerie instantanée, réseaux sociaux… L’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec l’assureur
Les services d’accompagnement par une prise de contrôle à distance de l’ordinateur de l’assuré

 

L’usage des services en ligne des assureurs et mutuelles, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients

Le téléchargement de l’application mobile
La fréquence d’utilisation des services en ligne suivant les écrans
Site Internet, application : les usages suivant les services en ligne des assureurs et mutuelles
  • Les usages sur le site Internet
  • Les services utilisés sur les applications mobiles
Les améliorations, les innovations pour plus de personnalisation dans les services d’assurance

 

L’assurance pour un véhicule : la place du numérique dans les parcours clients, la perception de nouveaux modèles en lien avec l’automobile connectée

La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance auto, moto ou scooter
Le choix de l’assureur
La comparaison des offres
Les actions menées avant la souscription
Les critères de choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
  • L’initialisation de la demande, les premières formalités
  • La fourniture des pièces justificatives
  • La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
  • Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’intérêt pour de nouveaux modèles
Les intentions de souscription pour les prochains mois, les motivations
Les modèles d’assurance « pay how you drive »
Les formules favorisant la maintenance préventive
Les formules favorisant des comportements vertueux pour l’environnement

 

L’assurance habitation, responsabilité civile : la place du numérique dans les parcours clients, la perception de nouveaux modèles en lien avec les objets connectés

La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance habitation, responsabilité civile
Le choix de l’assureur
La comparaison des offres
Les actions menées avant la souscription
Les critères de choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
  • L’initialisation de la demande, les premières formalités
  • La fourniture des pièces justificatives
  • La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
  • Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’intérêt pour de nouveaux modèles
Les intentions de souscription pour les prochains mois, les motivations
Les formules favorisant la maintenance préventive
Les formules favorisant des comportements vertueux pour l’environnement

 

L’assurance santé : la place du numérique dans les parcours clients, la perception des innovations autour des objets connectés

La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance santé
Le choix de l’assureur
La comparaison des offres
Les actions menées avant la souscription
Les critères de choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
  • L’initialisation de la demande, les premières formalités
  • La fourniture des pièces justificatives
  • La signature du contrat, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
  • Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
Les intentions de souscription pour les prochains mois, les motivations
Les équipements de santé connectés et la transmission de données aux assureurs et mutuelles
Les équipements connectés (montres, bracelets) et applications de suivi d’indicateurs d’activité et de santé
L’intérêt pour des formules d’assurance santé récompensant la médecine préventive

 

La souscription : les canaux utilisés aux différentes étapes et selon les produits d’assurance

 

La déclaration de sinistre, d’accident, de vol : les canaux utilisés aux différentes étapes et selon les produits d’assurance

Le motif de la dernière déclaration
Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration
  • La déclaration, les premières démarches
  • L’envoi des pièces justificatives

L’intérêt pour de nouveaux services non assurantiels proposés par des assureurs

 

La perception d’une offre d’assurance portée par de nouveaux acteurs en collaboration avec des assureurs ou mutuelles

 

Pour recevoir l’étude, vous pouvez nous envoyer une demande via ce formulaire.

Recevoir L’éTUDE

Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers (www.inbanque.com).

 

Adobe réinvente la gestion de l’expérience client avec Adobe Experience Cloud, la seule plateforme évolutive complète visant la création d’expériences d’exception et la gestion du marketing, de la publicité, de l’analytics et du commerce. Adobe Experience Cloud aide les entreprises à déployer des expériences B2C, B2B et B2E cohérentes et attrayantes, en continu sur l’ensemble des points de contacts et canaux, tout en accélérant le développement de leur activité.

Les solutions Adobe Experience Cloud s’appuient sur le socle Adobe Experience Platform qui permet aux entreprises d’avoir une vue 360° des clients. Contrairement aux plateformes classiques fournissant des profils clients statiques et cloisonnés, Adobe Experience Platform est un système ouvert qui transforme toutes les données (Adobe et non Adobe) en profils client robustes, actualisés en temps réel et qui utilise des insights pilotés par l’IA pour aider les entreprises à déployer des expériences d’exception.

En savoir plus sur : https://business.adobe.com/fr/

[En vidéo] Les Français et les services numériques dans la banque

Introduction_INBANQUE2021

Copyright 2021 IN BANQUE / Next Content

Comment la crise Covid-19, les contraintes des confinements, ses conséquences économiques et sociétales ont-elles modifié les pratiques bancaires des clients ? Comment évoluent leurs attentes en matière de services numériques ? Quelles sont les incidences sur la relation avec le conseiller ? Engagements RSE, finance durable… Comment les clients perçoivent-ils les initiatives de leur banque dans le domaine ? Comment jugent-ils les innovations numériques pour mieux suivre l’impact de son épargne et plus largement de sa consommation de services financiers ? Dans quelle mesure, les critères environnementaux, sociaux, de localisation sont-ils pris en compte dans les choix et pratiques financières des clients ?

Présentation introductive sur la base des résultats d’une enquête exclusive sur l’innovation numérique dans les services financiers par :

  • Valérie Gitenay – Vice Présidente Services Financiers / Retail Banking Industry Leader, Capgemini Invent
  • Stéphane Dalifard – Vice Président Services Financiers / Banking Industry Leader, Capgemini Invent

 

Consultez le sommaire détaillé de l’étude et recevez le rapport complet depuis cette page : Les Français et leur banque  : usages et attentes

 

[Étude] Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français

ETUDE_SOPRA_300x140

INB2021_BAN_1400x422_ETUDE_SOPRALa transformation digitale, accentuée par le contexte Covid-19, a eu des conséquences importantes sur le comportement des Français connectés en matière de services bancaires. Quel est l’impact sur la perception de la sécurité de leurs données personnelles ? Quel regard portent-ils sur l’utilisation quotidienne de l’authentification forte ? Comment-ont-ils accédé à leurs services bancaires ? Comment cette période a-t-elle changé leur mode de paiement ? Quels services ont-ils utilisé ?

Ces changements importants nous ont ainsi menés à nous demander de quelle manière cette accélération numérique peut impacter l’avenir. Quels nouveaux services les Français attendent-ils de la part des institutions financières en matière de crédit ou de facilité de paiement ? Dans quelle mesure et dans quels domaines sont-ils intéressés par l’intégration de services tiers sur l’espace en ligne de leur banque ?

Les réponses sont apportées dans cette étude « Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français ». Cette nouvelle étude réalisée par IN Banque en partenariat avec Sopra Banking Software s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée fin mai 2021 auprès de 1 077 Français représentatifs de la population connectée à Internet.

Si vous souhaitez recevoir l’étude, vous pouvez vous enregistrer via le bouton ci-dessous. Le lien pour télécharger le rapport vous sera envoyé par email dans les minutes suivantes.

RECEVOIR L’éTUDE

Sommaire détaillé de l’étude

La banque principale, la place des banques en ligne
La place du smartphone et de l’application mobile dans les pratiques bancaires
  • Le téléchargement de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les applications de paiement, d’agrégation et de suivi financier
Le niveau de confiance dans les banques concernant l’exploitation des données comparé aux autres acteurs
  • Les services pour mieux piloter ses dépenses, gérer ses finances personnelles et son épargne
  • Virements, opérations cartes bancaires, demandes de crédit : l’opinion sur les délais de traitement et de réponse
  • Processus de sécurité, réduction des délais de traitement, ouverture de l’offre de souscription en ligne : l’utilité perçue
  • L’enrichissement de l’espace de banque en ligne par l’intégration de services tiers
  • Analyse graphique, conseils, agrégation : l’usage des nouveaux services en ligne pour mieux gérer son argent au quotidien
Crédit, facilités de paiement : ouverture et enrichissement de l’offre de services
  • Paiement en plusieurs fois, paiement différé : la fréquence d’utilisation dans le cadre d’un achat en ligne d’un montant élevé
  • L’intérêt pour une fonctionnalité de comparaison des conditions de différents établissements de crédit sur un site marchand
  • L’intérêt pour une fonctionnalité de comparaison des conditions de différents établissements de crédit sur l’espace de banque en ligne
  • L’intérêt pour une offre de souscription de crédit multimarque depuis le site Internet de sa banque principale
  • L’intérêt pour une place de marché de prestations complémentaires à l’offre de crédit
L’intérêt pour les nouveaux services numériques dans le paiement

RECEVOIR L’éTUDE

IN Banque fédère une communauté de décideurs autour des thématiques de l’innovation numérique dans les services financiers via :

  • Des études et analyses ;
  • Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
  • Des partages d’expérience, du networking.

IN Banque est une marque de la société Next Content, société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.

 

Pour recevoir l’étude

(* Champ obligatoire)









J'accepte en m'inscrivant pour recevoir l’étude que Next Content, éditeur de IN BANQUE, utilise mes données pour des communications personnalisées en lien avec mon activité professionnelle et partage mes coordonnées avec le partenaire de l’étude.

Vérifions que vous n'êtes pas un robot

[Étude] Les Français et leur banque en 2021 : usages & attentes

ETUDE_CAPGE_300x140

INB2021_BAN_1400x422_ETUDE_CAPGEMINI_2

La crise a t-elle modifié les comportements des Français en matière de services bancaires. Dans cette nouvelle étude, IN Banque et Capgemini Invent ont souhaité photographier l’usage des services numériques dans la banque et analyser les principales évolutions dans la relation des Français avec leur banque. Cette étude s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée début juin 2021 auprès de 1 077 Français représentatifs de la population connectée à Internet.

Profils, tendances d’évolution, opinions, mais aussi la dimension de la protection de l’environnement… Consultez le sommaire détaillé de l’étude ci-dessous.

Si vous souhaitez recevoir l’étude, vous pouvez vous enregistrer via le bouton suivant. Le rapport vous sera envoyé dans quelques jours.

RECEVOIR L’éTUDE

Sommaire détaillé de l’étude

Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
  • La banque principale, la place des banques en ligne
  • L’intérêt pour les banques en ligne
  • Les facteurs d’attractivité des banques exclusivement sur Internet
  • La fréquentation de l’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
  • Chatbot, voicebot, messagerie instantanée, réseaux sociaux… L’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec la banque
  • Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
  • La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
  • Le téléchargement de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Site Internet, application : les usages suivant les services de banque en ligne
La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale
  • L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
  • Les principales améliorations observées par les clients
  • Les principales dégradations observées par les clients
  • L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix  des prestations bancaires
  • Les concessions possibles en contrepartie d’une baisse des tarifs bancaires
La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique
Immobilier, énergie/environnement, santé, aide à domicile… l’intérêt pour un élargissement de l’offre de services
L’innovation au service de l’épargnant et du consommateur responsable
  • La prise en compte de critères éthiques, responsables dans les choix d’épargne et de placements financiers
  • Risque, information… L’opinion des clients sur l’épargne responsable
  • Les nouveaux services permettant de mieux analyser l’impact social et environnement de sa consommation et de son épargne

RECEVOIR L’éTUDE

IN Banque fédère une communauté de décideurs autour des thématiques de l’innovation numérique dans les services financiers via :

  • Des études et analyses ;
  • Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
  • Des partages d’expérience, du networking.

IN Banque est une marque de la société Next Content, société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.

 

Pour recevoir l’étude

(* Champ obligatoire)









J'accepte en m'inscrivant pour recevoir l’étude que Next Content, éditeur de IN BANQUE, utilise mes données pour des communications personnalisées en lien avec mon activité professionnelle et partage mes coordonnées avec le partenaire de l’étude.

Vérifions que vous n'êtes pas un robot

[Tribune] La banque de demain passe par de nouveaux services et une relation client hybride

Vignette_Tribune_Capgemini_Invent
Stephane Dalifard - Capgemini Invent

Stéphane Dalifard
Vice Président Services Financiers / Banking Industry Leader
Capgemini Invent

Valérie Gitenay - Capgemini

Valérie Gitenay
Vice Présidente Services Financiers / Retail Banking Industry Leader
Capgemini Invent

Est-ce un effet d’accélération dû à la crise sanitaire ? Les modèles bancaires traditionnels et les modèles digitaux tendent en tout cas à converger, aussi bien dans l’expérience numérique proposée que dans l’approche adoptée en matière de relation client. Et les Français attendent de leur banque qu’elle soit innovante en termes de services, mais aussi responsable.

Ces constats, que nous observons chez nos clients, l’étude « Les Français et leur banque en 2021 : usages & attentes » réalisée par IN BANQUE et Capgemini Invent début juin 2021 vient les confirmer, dans un paysage où désormais 20% des Français possèdent un compte dans une banque en ligne, et où près de la moitié de nos concitoyens sont multi-bancarisés.

L’expérience client n’est plus le critère de différenciation des banques digitales
Attachés à leur banque principale, les Français en sont également satisfaits, et particulièrement sur le plan des parcours numériques, les possibilités de dématérialisation, de signature électronique… Ce qui montre que l’écart qui avait pu exister entre les banques traditionnelles et les banques digitales s’agissant de l’expérience client tend à s’estomper. Et du côté du service client, là aussi les différences se réduisent : 1/3 des clients des banques en ligne disposent désormais d’un conseiller référent.

L’humain reste plébiscité
Le rôle donné au conseiller bancaire par les Français se modifie certes, mais reste important. Si la fréquentation des agences est en déclin, 30% des clients, toutes banques confondues, ont des contacts réguliers, principalement par téléphone et par e-mail, avec leur conseiller. Et si les contacts sont moins fréquents car de plus en plus d’opérations sont réalisées en self-care, la demande de conseil reste forte, en particulier pour des opérations financières plus engageantes ou complexes, et les Français sont même de moins en moins nombreux, par comparaison avec l’enquête de l’année dernière, à estimer qu’une intelligence artificielle pourra à terme remplacer leur conseiller.

Vers une banque innovante et responsable
Ce besoin d’une relation de proximité avec la banque s’observe aussi dans le fait qu’1/3 des clients bancaires est prêt à payer plus pour plus de services, comme par exemple un accès plus rapide au centre de contact (ou avec des horaires élargis), et plus d’expertises. Au delà, plus de la moitié des Français se déclarent intéressés à ce que leur banque leur propose de nouveaux services, y compris au delà des métiers bancaires. Ces nouveaux services pourraient notamment être liés à l’immobilier en complément du crédit et de l’assurance, à l’aide aux personnes âgées et à la question de la dépendance, à la santé, l’éducation, l’énergie… Ou plus généralement la mise en relation avec d’autres professionnels dans le cadre d’une plate-forme digitale vers différents univers. Et cet intérêt des Français va plus loin : ils jugent leur conseiller bancaire habituel légitime à investir ces sujets.

L’étude mesure également l’avis des Français sur la finance responsable. Si 70% d’entre eux expriment un manque d’information et d’accompagnement, ils sont tout de même plus de 60% à intégrer ce critère d’une manière ou d’une autre, notamment les questions liées aux changements climatiques, dans leur choix d’épargne. Par ailleurs, un service de calcul d’empreinte carbone est souvent souhaité, particulièrement chez les plus jeunes. 30% des Français se déclarent même prêts à sacrifier du rendement s’ils ont la garantie d’investissements responsables et durables.

Dans un monde où l’avenir des réseaux bancaires est parfois questionné, il ressort que le modèle des banques traditionnelles reste finalement largement résilient : avec bien sûr la nécessité d’accompagner, d’un point de vue digital mais aussi humain, la transformation des usages et les étapes-clés de la vie des clients.

> Pour en savoir plus, consulter l’étude Les Français et leur banque en 2021 : usages & attentes

 

[Etude] – Pratiques numériques et attentes des assurés

300x140

NUXEO_100x100L’usage du numérique dans les assurances et mutuelles en France est en forte hausse, accéléré par la pandémie de Covid-19. C’est ce que révèle la dernière étude de Nuxeo sur les usages et attentes des assurés en matière de services numériques. Cette étude a été réalisée par Next Content sur la base de données de sa dernière enquête assurances et mutuelles.

Cette étude fournit notamment des informations sur :

  • L’usage des services en ligne des assureurs (demande d’attestation, déclaration de sinistre, souscription…) sur les sites Internet et les applications mobiles
  • L’évolution du téléchargement d’applications mobiles d’assureurs ou mutuelles
  • Une analyse détaillée des parcours clients dans le cadre d’une déclaration de sinistre, vol ou accident
  • Les améliorations, les innovations les plus attendues en matière de services numériques
  • La perception et l’intérêt pour les assureurs à distance sur Internet
  • L’intérêt pour de nouveaux non assurantiels sur les plateformes numériques des assureurs

[Etude] Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

NC_ASSU_2020_09_VIGNETTE_300x140

NC_ASSU_2020_09_BAN_580x260_MAILINGNext content publie la quatrième édition de son étude Expérience client et services numériques dans l’assurance qui décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte cette année un éclairage particulier sur l’impact de la Covid-19 et ses conséquences sur les pratiques des assurés.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de juillet 2020 auprès de 1 003 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

L’édition 2021 recentrée sur l’assurance des biens et des personnes a été publiée en septembre 2021 et est accessible depuis cette page : Voir l’édition 2021

Les principaux thèmes de l’étude 2020

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, modification de contrat, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…), les assurances souscrites et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance et la modification de contrat (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat) dans l’assurance des biens et des personnes
  • La connaissance et les usages en matière de services conversationnels automatisés (chatbot, voicebot).
  • Les intentions de changement d’assurance et la perception des nouveaux modèles notamment l’assurance connectée
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’intérêt pour l’accès à des services hors assurances depuis les plateformes numériques des assureurs

Le sommaire détaillé est accessible ci-dessous.

L’étude est disponible en version PDF.

  • De 1 à 5 utilisateurs de votre entreprise ou organisation : 790 euros HT
  • Pour plus de 5 utilisateurs de votre entreprise ou organisation : 1490 euros HT

Pour commander l’étude 2020 ou obtenir des informations complémentaires, vous pouvez nous envoyer une demande via ce formulaire.

COMMANDER L’éTUDE

Sommaire détaillé de l’étude

La souscription et la modification de contrat

Habitation, responsabilité civile, automobile, santé, vie, prévoyance… Les types de contrat actuellement souscrits par les assurés
La date de la dernière souscription et modification de contrat
  • Dans les domaines : habitation, responsabilité civile, automobile, santé, protection juridique
  • Dans les domaines : prévoyance, obsèques, retraite et assurance-vie
Les produits concernés par les dernières opérations de souscription ou de modification de contrat
  • Dans les domaines : habitation, responsabilité civile, automobile, santé, protection juridique
  • Dans les domaines : prévoyance, obsèques, retraite et assurance-vie
Les opérations réalisées au cours des 6 derniers mois, pendant la période confinement et en lien avec la Covid-19
  • Dans les domaines : habitation, responsabilité civile, automobile, santé, protection juridique
  • Dans les domaines : prévoyance, obsèques, retraite et assurance-vie
  • Les raisons de la souscription, modification de contrat en lien avec la Covid-19

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles
  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur les applications mobiles
Le numérique dans les parcours de souscription ou de modification de contrat
Le type d’acteur sollicité pour l’initialisation de la souscription (assureur, banque, comparateur, autres intermédiaires
  • Dans les domaines : habitation, responsabilité civile, automobile, santé, protection juridique
  • Dans les domaines : prévoyance, obsèques, retraite et assurance-vie
Les canaux sollicités (agences, téléphone, numérique) lors de la dernière opération (souscription, modification de contrat) dans les domaines habitation, responsabilité civile, automobile, santé, protection juridique
  • L’initialisation de la demande, les premières formalités
  • La fourniture des pièces justificatives
  • La signature du contrat, la conclusion des opérations (souscription, modification de contrat)
  • Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
Les canaux sollicités lors de la dernière souscription dans les domaines prévoyance, obsèques, retraite et assurance-vie
La part des assurés ayant déjà fait des demandes de devis, des souscriptions selon le type d’assurance
La récupération d’une copie d’un contrat, d’une attestation : les usages les plus courants, les canaux principalement utilisés
La déclaration de sinistre, d’accident, de vol
Le motif de la dernière déclaration
Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration
  • La déclaration, les premières démarches
  • L’envoi des pièces justificatives
  • Le suivi de l’avancement de la prise en charge, de l’indemnisation
Voicebot, chatbot : l’intérêt pour les services conversationnels dans l’assurance
Les améliorations numériques les plus attendues

Le changement d’assureurs ou de mutuelles et l’intérêt pour les nouveaux modèles

Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles
L’intérêt pour les assureurs en ligne sans agence
Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

L’assurance automobile

L’assurance habitation

Les possibilités de partage de données personnelles sur le logement, son véhicule pour bénéficier d’une assurance et de conseils de prévention personnalisés

L’assurance santé

  • Les équipements connectés (montres, bracelets) et applications de suivi d’indicateurs d’activité et de santé
  • Le partage de données personnelles sur la santé

Les plateformes de services et l’intégration dans les parcours de consommation

L’intérêt pour de nouveaux services non assurantiels sur les plateformes numériques des assureurs
L’intérêt pour de nouveaux services pratiques accessibles depuis l’application mobile de l’assureur
L’assurance affinitaire : la souscription dans le cadre de parcours de consommation

 

L’étude est disponible en version PDF.

  • De 1 à 5 utilisateurs de votre entreprise ou organisation : 790 euros HT
  • Pour plus de 5 utilisateurs de votre entreprise ou organisation : 1490 euros HT

Pour commander l’étude 2020 ou obtenir des informations complémentaires, vous pouvez nous envoyer une demande via ce formulaire.

COMMANDER L’éTUDE

L’édition 2021 recentrée sur l’assurance des biens et des personnes a été publiée en septembre 2021 et est accessible depuis cette page : Voir l’édition 2021

Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers (www.inbanque.com).

[Analyse] Inquiétudes des Français suite au déconfinement : quels impacts pour les banques ?

AnalyseTalan_3

Logo-Talanconsulting_HD-2 (1)Si l’on en croit le dernier point de conjoncture de l’Insee du 8 juillet 2020, l’activité économique française même si elle demeure dégradée continuerait de se redresser, en particulier impulsée par la reprise du travail et le rétablissement de la consommation des ménages.

Pour autant, près de deux mois après la sortie du confinement, une forte proportion des Français (18 à 80 ans) se montre inquiète pour leur emploi et leur situation économique. D’après le sondage réalisé par Next Content pour Talan Consulting, 61% des Français se montrent inquiets. Ce taux progresse chez les plus jeunes et chez les personnes dont le revenu mensuel net du foyer ne dépasse pas 1500€.

Prendre la mesure de l’inquiétude des français pour proposer des services bancaires innovants.

Il y a fort à parier que la crise sanitaire impactera durablement les comportements des français et leurs attentes vis-à-vis de leur banque. En effet, cette crise a accéléré certaines tendances déjà observées de baisse de fréquentation des agences au profit de plateformes centralisées. Mais elle a également contribué à redonner du sens à la relation entre le client et son banquier.

Les particuliers comme les  professionnels attendent du banquier qu’il reprenne sa place de partenaire, afin de les aider à traverser dans les meilleures conditions une période d’incertitude. 

Les clients se souviendront longtemps des banques qui les auront accompagnés dans leurs difficultés. Leur perception dépendra fortement de la capacité du banquier à anticiper, à proposer rapidement des solutions adaptées à la situation des clients, à informer et rassurer.

C’est une fabuleuse opportunité de réconcilier les clients avec leur partenaire bancaire, mais aussi de redonner du sens à son métier.

Il s’agit donc à présent pour les banques de faire le bilan de la période écoulée. Elles doivent notamment se concentrer sur leurs offres, les repenser et mesurer leur capacité à les distribuer auprès des clients, avec le niveau de qualité de service idoine, et de poursuivre les transformations pour y répondre.

Pour poursuivre la lecture, vous trouverez ci-dessous 2 liens vers les dernières publications Talan Consulting dans le domaine des services financiers

[Etude] Hybridation, plateformisation, diversification : Les Français et les nouveaux modèles bancaires

BANQUE_EN_LIGNE_ETUDE2020_BANDEAU_300x140-01

INB2020_BAN_1400x422_CGI_ETUDENext content a réalisé pour le compte de CGI une étude sur les usages, opinions et attentes des Français vis à vis des nouveaux modèles bancaires : hybridation digital/humain, plateformisation, diversification.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au cours du mois de janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette.

Télécharger L’étude

Sommaire détaillé de l’étude :

Les banques principales et secondaires, la place des banques en ligne
Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
  • L’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
  • Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
  • Le conseiller face aux autres sources d’information dans le cadre de la recherche d’un placement ou produit financier
  • La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
  • La place du smartphone et de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale
  • L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
  • Les principales améliorations observées par les clients
  • Les principales dégradations observées par les clients
  • L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix des prestations bancaires
  • Les concessions possibles en contrepartie d’une baisse des tarifs bancaires
La perception des nouveaux modèles plateformes dans les services financiers
  • La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique (GAFAM, opérateurs télécoms)
  • L’intérêt pour les plateformes numériques bancaires multimarques
  • L’intérêt pour de nouveaux services non bancaires (beyond banking) sur les plateformes numériques des banques
  • L’intérêt pour de nouveaux services pratiques non bancaires accessibles depuis l’application mobile de la banque

Télécharger L’étude

Thierry Moncoutié (ITESOFT) : « Une insatisfaction de l’expérience client bancaire qui demeure malgré des investissements technologiques importants »

« Ces dernières années, les banques se sont focalisées sur la digitalisation des front office client – Web, mobile, agence – et non sur la digitalisation des processus dans leur intégralité : ces processus opérationnels entre front et back-office qui aboutissent à la délivrance de services et produits pour le client final » affirme Thierry Moncoutié, Product Marketing Manager chez ITESOFT, spécialiste de l’automatisation des processus d’entreprise.

De fait, comme le révèle l’étude réalisée par Next Content pour cet éditeur et intégrateur de solutions, Parcours & expérience client B2C dans la banque (disponible au téléchargement), les raisons d’insatisfaction des clients envers leur banque principale vont dans le sens d’une digitalisation encore partielle :

  • entre 20 et 30% de clients (selon qu’il s’agisse d’ouverture de compte, de souscription de produits ou services, de réclamation, de signalement d’un changement de situation) se plaignent d’avoir dû fournir plusieurs fois les mêmes justificatifs ;
  • entre 18 et 37% ne sont pas satisfaits de la rapidité ou des délais des opérations courantes ;
  • entre 21 et 44% ne sont pas satisfaits des informations ou services en ligne disponibles pour suivre l’avancement de leur demande.

Thierry Moncoutié poursuit : « entre le front-office, sur lequel les banques ont fortement investi ces dernières années, et le back-office, avec des investissements en cours pour pallier les limites des applications de gestion core-banking, le système d’information reste complexe, très souvent organisé en silos produits et empilant diverses technologies ». Aussi, « s’il est possible de digitaliser un grand nombre de tâches – numérisation, workflows métiers, business intelligence, robotic desktop automation… – persistent toujours des opérations manuelles, plus ou moins formalisées ou industrialisées, en tout cas chronophages, répétitives et à faible valeur ajoutée : traitement de dossier, conformité, relance client, complétude …».

La conséquence pour le Product Marketing Manager, ce sont des « des goulets d’étranglement, des risques d’erreurs, des coûts opérationnels importants, et une insatisfaction client et collaborateur ».

Pour améliorer la situation, automatiser les processus opérationnels de bout-en-bout, constitue une réponse.

Ces solutions vont prendre en charge le travail chronophage et répétitif, comme le contrôle des pièces d’une ouverture de compte ou d’une demande de crédit, la relance du client en cas de pièce manquante ou non conforme, à la place des collaborateurs ou gestionnaires, afin de les redéployer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme la relation client ou le réglementaire, et ainsi de rendre l’organisation plus intelligente, plus rapide, plus sécurisée et donc plus performante et plus rentable.

Les bénéfices pour Thierry Moncoutié ? « Une réduction des délais de traitement et une augmentation de la satisfaction client. A titre d’exemple, la Caisse des dépôts a pu atteindre jusqu’à 90% de lecture automatique des documents avec la possibilité pour les gestionnaires d’accéder à ces documents dans la seconde. Je citerai aussi les délais de traitement de demande de crédit-bail mobilier divisés par 15 au Crédit Agricole, l’ouverture de compte en moins de 5 minutes à la Bred-Banque Populaire ou encore les sinistres traités désormais à J+2 chez Crédit Mutuel Arkéa… ».

Au final, ce sont les ressources nécessaires qui sont optimisées, avec une amélioration de la productivité, mais aussi la traçabilité et jusqu’à l’expérience collaborateur.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

> Découvrir le sommaire de l’étude