[En vidéo] Le vocal dans la banque et l’assurance : état des lieux, perspectives

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Quelles tendances se dessinent à l’approche de cette nouvelle ère ? Quels retours terrain sur les premières expériences réalisées ? Qu’est-ce qu’une bonne expérience en vocal ? Les Français sont-ils prêts à adopter cette technologie ?

Présentation des premiers résultats d’une étude réalisée par l’IESEG School of Management et Inbenta, sur la base notamment d’entretiens avec des responsables de la relation client dans la Banque et l’Assurance en France.

Par Luc Truntzler – Directeur Associé France, Inbenta et Chloé Scheithauer et Prisca Inn, étudiantes en Master Marketing Digital et Innovation à l’Iéseg School of Management

Réalisé dans le cadre de la 6e conférence IN BANQUE le 6 février 2020

L’usage de l’appli mobile de la banque et la confiance dans l’utilisation des données personnelles par les banques

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Alice Holzman - Ma French Bank

Emmanuel Noblanc
Customer Care Manager
SAB

Quels enseignements pouvons-nous retirer de l’étude 2020 sur « les nouvelles pratiques et les attentes des Français en matière de paiement, suivi et pilotage des dépenses et la confiance accordée aux banques dans ces domaines comparée aux nouveaux opérateurs » ?

Depuis 2016, SAB sponsorise la réalisation d’une enquête conduite dans le cadre de l’évènement IN Banque,  l’innovation numérique dans la banque. La dernière enquête datant de janvier 2020 a interrogé par voie électronique un échantillon de 1 000 français connectés à Internet, à propos de ses usages et de ses attentes en matière de services bancaires en ligne.

Après 4 vagues d’enquête, un des enseignements les plus significatifs que nous pouvons relever n’est pas tant la montée en puissance des banques en ligne parmi les établissements cités par les répondants où ils disposent d’un compte de paiement, mais bien la progression de la proportion d’interviewés ayant téléchargé l’application mobile de leur banque principale.

Lire la suite de l’article sur le blog de SAB

 

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[En vidéo] Le client face au nouveau paysage numérique dans les services financiers

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Sites web, applications, agences, téléphone… Quelles sont les tendances majeures d’évolution des pratiques en matière de consommation de services financiers ? Comment les clients perçoivent-ils l’évolution de l’offre de services financiers portée par la digitalisation et la plateformisation ? Comment les clients perçoivent-ils le développement de l’automatisation et ses conséquences en matière d’expérience clients ? Dans un environnement de plus en plus dominé par la technologie, assiste-t-on à une remontée du besoin d’humain dans la relation client : d’expertise mais aussi d’empathie ou tout simplement de présence et de contact ?

Présentation sur la base des résultats d’une enquête exclusive réalisée par Next Content pour CGI sur les Français et l’innovation numérique dans les services financiers.

Par Christophe Husson – Vice-Président Financial Services et Olivier Dondeyne – VP Consulting Financial Services, CGI Business Consulting

Réalisé dans le cadre de la 6e conférence IN BANQUE le 6 février 2020

L’étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au cours du mois de janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette.

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[Webinar] 3 mars 2020 : enrichir l’expérience client grâce à la transformation digitale

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Pour faire face à l’entrée des GAFA sur le marché, les services financiers doivent s’adapter afin de délivrer une expérience client à la hauteur.

D’après une récente étude sur les services financiers britanniques, ces entreprises stockent et gèrent leurs contenus à travers 9 systèmes d’informations différents et 3/4 des répondants affirment que ces derniers ne sont pas interconnectés ce qui rend difficile le partage d’information.

Le résultat : un impact considérable, non seulement sur la productivité des salariés mais également sur l’expérience client.

Alors dans ce contexte, comment innover pour faire face aux grandes entreprises technologiques et aux acteurs digitaux ?

Au travers du cas client d’une des plus grande banque UK, découvrez lors d’un Webinar organisé le 3 mars 2020 à 10H30 par Nuxeo, comment la modernisation des systèmes d’information peut :

  • accélérer la transformation digitale
  • enrichir l’expérience client
  • améliorer la productivité

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Thierry Moncoutié (ITESOFT) : « Une insatisfaction de l’expérience client bancaire qui demeure malgré des investissements technologiques importants »

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« Ces dernières années, les banques se sont focalisées sur la digitalisation des front office client – Web, mobile, agence – et non sur la digitalisation des processus dans leur intégralité : ces processus opérationnels entre front et back-office qui aboutissent à la délivrance de services et produits pour le client final » affirme Thierry Moncoutié, Product Marketing Manager chez ITESOFT, spécialiste de l’automatisation des processus d’entreprise.

De fait, comme le révèle l’étude réalisée par Next Content pour cet éditeur et intégrateur de solutions, Parcours & expérience client B2C dans la banque (disponible au téléchargement), les raisons d’insatisfaction des clients envers leur banque principale vont dans le sens d’une digitalisation encore partielle :

  • entre 20 et 30% de clients (selon qu’il s’agisse d’ouverture de compte, de souscription de produits ou services, de réclamation, de signalement d’un changement de situation) se plaignent d’avoir dû fournir plusieurs fois les mêmes justificatifs ;
  • entre 18 et 37% ne sont pas satisfaits de la rapidité ou des délais des opérations courantes ;
  • entre 21 et 44% ne sont pas satisfaits des informations ou services en ligne disponibles pour suivre l’avancement de leur demande.

Thierry Moncoutié poursuit : « entre le front-office, sur lequel les banques ont fortement investi ces dernières années, et le back-office, avec des investissements en cours pour pallier les limites des applications de gestion core-banking, le système d’information reste complexe, très souvent organisé en silos produits et empilant diverses technologies ». Aussi, « s’il est possible de digitaliser un grand nombre de tâches – numérisation, workflows métiers, business intelligence, robotic desktop automation… – persistent toujours des opérations manuelles, plus ou moins formalisées ou industrialisées, en tout cas chronophages, répétitives et à faible valeur ajoutée : traitement de dossier, conformité, relance client, complétude …».

La conséquence pour le Product Marketing Manager, ce sont des « des goulets d’étranglement, des risques d’erreurs, des coûts opérationnels importants, et une insatisfaction client et collaborateur ».

Pour améliorer la situation, automatiser les processus opérationnels de bout-en-bout, constitue une réponse.

Ces solutions vont prendre en charge le travail chronophage et répétitif, comme le contrôle des pièces d’une ouverture de compte ou d’une demande de crédit, la relance du client en cas de pièce manquante ou non conforme, à la place des collaborateurs ou gestionnaires, afin de les redéployer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme la relation client ou le réglementaire, et ainsi de rendre l’organisation plus intelligente, plus rapide, plus sécurisée et donc plus performante et plus rentable.

Les bénéfices pour Thierry Moncoutié ? « Une réduction des délais de traitement et une augmentation de la satisfaction client. A titre d’exemple, la Caisse des dépôts a pu atteindre jusqu’à 90% de lecture automatique des documents avec la possibilité pour les gestionnaires d’accéder à ces documents dans la seconde. Je citerai aussi les délais de traitement de demande de crédit-bail mobilier divisés par 15 au Crédit Agricole, l’ouverture de compte en moins de 5 minutes à la Bred-Banque Populaire ou encore les sinistres traités désormais à J+2 chez Crédit Mutuel Arkéa… ».

Au final, ce sont les ressources nécessaires qui sont optimisées, avec une amélioration de la productivité, mais aussi la traçabilité et jusqu’à l’expérience collaborateur.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

SOMMAIRE DE L’ÉTUDE

[Étude] Hybridation, plateformisation, diversification : Les Français et les nouveaux modèles bancaires

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Next content 
a réalisé pour le compte de CGI une étude sur les usages, opinions et attentes des Français
vis à vis des nouveaux modèles bancaires
: hybridation digital/humain, plateformisation, diversification.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au cours du mois de janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette.

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Sommaire détaillé de l’étude :

Les banques principales et secondaires, la place des banques en ligne
Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
  • L’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
  • Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
  • Le conseiller face aux autres sources d’information dans le cadre de la recherche d’un placement ou produit financier
  • La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
  • La place du smartphone et de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale
  • L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
  • Les principales améliorations observées par les clients
  • Les principales dégradations observées par les clients
  • L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix des prestations bancaires
  • Les concessions possibles en contrepartie d’une baisse des tarifs bancaires
La perception des nouveaux modèles plateformes dans les services financiers
  • La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique (GAFAM, opérateurs télécoms)
  • L’intérêt pour les plateformes numériques bancaires multimarques
  • L’intérêt pour de nouveaux services non bancaires (beyond banking) sur les plateformes numériques des banques
  • L’intérêt pour de nouveaux services pratiques non bancaires accessibles depuis l’application mobile de la banque

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[Étude] Paiement, suivi et pilotage des dépenses, du budget : nouvelles pratiques et attentes des Français

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Next content 
a réalisé pour le compte de SAB une étude sur les nouvelles pratiques et les attentes des Français en matière de paiement, suivi et pilotage des dépenses et la confiance accordée aux banques dans ces domaines comparée aux nouveaux opérateurs .

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au cours du mois de janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette.

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Sommaire détaillé de l’étude :

Les banques principales et secondaires, la place des banques en ligne
La place du smartphone et de l’application mobile dans les pratiques bancaires
  • Le téléchargement et l’utilisation de l’application mobile
  • La possibilité d’être client d’une banque dont les services sont uniquement accessibles depuis une application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les applications mobiles de fintechs : usages et notoriété
Le niveau de confiance dans les banques concernant l’exploitation des données comparé aux autres acteurs
Les services pour mieux piloter ses dépenses et gérer ses finances personnelles
  • Virements, opérations cartes bancaires, demandes de crédit : l’opinion sur les délais de traitement et de réponse
  • Prise en compte en temps réel des opérations, réduction des délais de traitement, ouverture de l’offre de souscription en ligne : l’utilité perçue
  • Analyse graphique, conseils, agrégation : l’usage des nouveaux services en ligne pour mieux gérer son argent au quotidien
  • Le partage de données sur les dépenses et revenus pour bénéficier d’avantages (offres promotionnelles, conditions de crédits)
Innovations et nouveaux acteurs dans le paiement : usages et perception
  • Google Pay, Apple Pay, Paylib, WeChat Pay et Alipay : les usages de ces services de paiement sur smartphone
  • L’intérêt pour les nouveaux services numériques dans le paiement

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[Etude] Information, connaissance, innovation dans les services financiers britanniques en 2020

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Le secteur des services financiers au Royaume-Uni est en pleine mutation. Les incertitudes liées au Brexit s’accompagnent d’un risque de disruption accrue avec l’arrivée de nouveaux entrants et des GAFA utilisant les dernières technologies et l’open banking pour créer de nouveaux services. Dans le même temps, les clients ont élevé leur niveau d’exigence, poussant les banques et autres fournisseurs de services financiers à créer des produits et expériences plus intuitives et personnalisées.

C’est dans ce contexte que Nuxeo a décidé de réaliser une étude pour mieux identifier les défis et opportunités qui attendent les services financiers britanniques en 2020 et analyser la façon dont ils se préparent aux transformations dans leur industrie. Cette étude s’appuie notamment sur les résultats d’une enquête réalisée auprès de 501 personnes travaillant dans les secteurs de la banque et de la finance au Royaume-Uni. Ce rapport fournit également des pistes d’amélioration concrètes.

TéLéCHARGER L’ETUDE

Nuxeo organise également le 3 mars 2020 à 10H30 un séminaire en ligne, pour découvrir, au travers du cas client d’une des plus grande banque UK, comment la modernisation des systèmes d’information peut :

  • accélérer la transformation digitale
  • enrichir l’expérience client
  • améliorer la productivité

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[Etude] Parcours & expérience client B2C dans la banque

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ITESOFT_100x100Les parts de marché des banques en ligne (sans réseau d’agences spécifique comme Boursorama, ING, Hello Bank…) progressent en France. 7 % des Français connectés ont désormais une banque en ligne comme banque principale soit 2 points de plus par rapport à janvier 2017. Ces banques représentent 38 % des ouvertures de nouveaux comptes courants réalisées au cours des 2 dernières années, contre 18 % pour les ouvertures réalisées il y a trois à cinq ans.

Alors que 25 % des Français connectés affichent leur intention de changer de banque principale dans les six prochains mois (5 % d’entre eux de manière certaine), ces données soulignent l’importance pour l’ensemble des acteurs du secteur (banques à réseaux comme banque en ligne) de soigner l’expérience et les parcours clients numériques.

Ouverture de compte, mobilité bancaire, souscription de produits et services, modification de situation, réclamations… Cette étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

L’étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

TéLéCHARGER L’éTUDE

Le sommaire de l’étude

La banque principale, la part des banques en ligne

L’utilisation de l’application mobile de la banque principale

L’ouverture d’un compte courant

  • La date de la dernière ouverture
  • Les banques choisies
  • Les canaux utilisés lors de la dernière ouverture de compte
    • L’initialisation de la demande et les premières formalités
    • La fourniture et la validation de pièces justificatives
    • La réception du contrat et sa signature
    • L’évaluation de l’expérience client lors de l’ouverture d’un compte courant
  • La mobilité bancaire
    • La fréquence de changement de banque principale
    • La simplification et la sécurisation du changement de banque
    • Les intentions de changement de banque principale

La souscription de produits et services financiers

  • Les produits les plus souscrits
  • Le poids de la banque principale dans les souscriptions
  • Les canaux utilisés lors de la dernière souscription
    • L’initialisation de la demande et les premières formalités
    • La fourniture et la validation de documents et justificatifs
    • La réception du contrat et sa signature
    • L’évaluation de l’expérience client lors de la souscription
  • La souscription 100% en ligne
    • Les usages et l’intérêt selon les différents produits ou services financiers
    • Les leviers de développement

Le signalement d’un problème et les réclamations

  • Les moyens utilisés pour échanger avec sa banque
  • L’envoi de documents ou pièces justificatives
  • L’évaluation de l’expérience client

Le signalement d’un changement de situation

  • Les moyens utilisés pour signaler un changement
  • L’envoi de documents ou pièces justificatives
  • L’évaluation de l’expérience client

Les attentes prioritaires concernant le traitement des demandes clients (réclamations et changements de situation)

L’opinion des clients sur l’automatisation du traitement de leurs demandes par les banques

TéLéCHARGER L’éTUDE

Jérémie Rosselli (N26) : « C’est plutôt l’humain qui est la source d’erreur, pas l’automatisme »

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Jérémie Rosselli
General Manager France
N26

Jérémie Rosselli est General Manager France de la banque en ligne 100% mobile N26. Il réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT, « Parcours & expérience client B2C dans la banque », une étude disponible au téléchargement.

Next Content : Seuls 7% des Français connectés ont une banque en ligne comme banque principale, même si l’ouverture de comptes courants auprès de banques en ligne est en forte progression : cet usage essentiellement complémentaire vous surprend ?
Jérémie Rosselli
: On se dirige de fait vers la multi-bancarisation, la réglementation même va dans ce sens avec la directive DSP2 par exemple. L’écosystème aussi, composé d’acteurs traditionnels, de banques en ligne et de néo-banques mobiles. Un client a dès lors la possibilité de s’adresser à des banques différentes selon le type de service qu’il souhaite. Chez N26, notre proposition de valeur pour un client, c’est d’essayer nos services, et s’il est satisfait, d’en utiliser plus. D’autres acteurs ont la même stratégie.

Il va donc survenir une spécialisation des acteurs bancaires ?
Je dirai plutôt qu’il y aura un basculement par incrément : même si la Loi Macron a facilité le changement de banque principale, les choses ont assez peu changé dans un premier temps, mais aujourd’hui, on atteint un point d’inflexion qui pourrait signifier un basculement plus net vers des banques 100% en ligne. N26 atteint le million de clients en France, c’est un chiffre fort !

L’ouverture d’un compte semble paradoxalement plus rapide dans une banque de réseau (dans 64% des cas, il est ouvert dans la journée) que dans une banque en ligne (seulement 35% des cas d’ouverture dans la journée). Comment l’expliquez-vous ?
Il faut voir 2 choses. D’abord la vérification des infos, le KYC, est souvent plus facile lorsque vous avez le conseiller en face de vous, mais à défaut ce n’est pas non plus une fatalité : si le parcours est exempt de défaut de dématérialisation, il n’y a pas de raison technique à cela.

Et puis, ce qui compte fondamentalement, ce n’est pas de sortir de son agence avec un dossier sous le bras indiquant l’ouverture du compte, c’est de recevoir sa carte chez soi et de pouvoir commencer à utiliser son compte.

De même, dans les cas de souscriptions d’un produit bancaire, qu’il s’agisse d’épargne, d’investissement, ou de crédit, seuls 19% sont finalisées en ligne : qu’est-ce qui bloque ?
Là encore ce n’est ni un problème technique, ni même vraiment un problème de régulation, en revanche il faut être capable de simplifier l’ergonomie, d’expliquer, de démontrer même au client que le processus est simple à effectuer en ligne. Chez beaucoup d’acteurs, les processus sont calqués sur leurs équivalents physiques, avec les écueils que cela comporte. Procéder comme nous l’avons fait, en repartant d’une page blanche, rend les choses plus simples et plus fluides, aboutit à faciliter le parcours client.

Les Français connectés reconnaissent à l’automatisation l’avantage de permettre des réponses beaucoup plus rapides, mais en même temps ils craignent de se retrouver démunis en cas d’erreur de traitement, estimant très majoritairement que cela compliquerait alors la situation. Comment atténuer leurs craintes ?
Ce qu’il faut comprendre, c’est que c’est plutôt l’humain qui est la source d’erreur, pas l’automatisme. Même en agence, le conseiller est parfois simplement une interface entre vous et le numérique donc cela reste un algorithme qui va décider in fine et, partant, la marge de manœuvre est extrêmement limitée.

La question clé, le vrai sujet, c’est comment est-on capable de donner des outils aux clients pour être plus autonomes, pour mieux communiquer autour de la faisabilité numérique, leur donner un maximum d’informations utiles très en amont.

La réglementation n’est-elle pas en partie responsable de phénomènes qui irritent les clients, dégradent leur expérience ? L’étude montre que 40% estiment avoir déjà délivrés des justificatifs à leur banque lors d’une précédente opération, alors qu’on leur demande une nouvelle fois.
Il est vrai que la réglementation bancaire est spécifique et que, parfois, on ne peut pas toujours donner des raisons au client, mais cela peut-être aussi résolu en partie par une meilleure communication. Parfois, c’est un problème de suivi et on doit, comme nous l’avons fait chez N26, se doter des bons outils pour cela.

La question du support est essentielle aussi. J’ai lu dans l’étude que l’activation facile d’un support durant le processus de souscription était un facteur permettant de faciliter l’adoption du 100% numérique : et bien ce support N26 le met en place en 5 langues et 7 jours sur 7.

Le monde bancaire, vous le disiez, est de plus en plus éclaté. Que faut-il mettre en place pour que l’expérience client, telle qu’elle est demandée par les Français dans ce qui ressort de l’étude, s’améliore dans ce contexte complexe ?
Tous les acteurs ne sont pas encore capables de s’aligner au même niveau de digitalisation dans les processus. Or sur certains aspects, un nouvel acteur bancaire doit se tourner vers des partenaires tiers, c’est vrai. Et une chaîne est digitalisée à hauteur du maillon qui l’est le moins, donc il faut bien identifier chaque nœud pour travailler une automatisation et une dématérialisation parfaite.

C’est tout le débat autour des API et de la plate-formisation. Et j’irai même jusqu’à dire que les meilleurs acteurs doivent se considérer comme leurs propres clients et agir comme s’ils étaient capables d’ouvrir leur plate-forme en marque blanche pour d’autres. Ce n’est pas ce que nous ferons chez N26, mais nous faisons comme si pour le bien de l’expérience client.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

Sommaire de l’étude