[Tribune] La banque de demain passe par de nouveaux services et une relation client hybride

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Stephane Dalifard - Capgemini Invent

Stéphane Dalifard
Vice Président Services Financiers / Banking Industry Leader
Capgemini Invent

Valérie Gitenay - Capgemini

Valérie Gitenay
Vice Présidente Services Financiers / Retail Banking Industry Leader
Capgemini Invent

Est-ce un effet d’accélération dû à la crise sanitaire ? Les modèles bancaires traditionnels et les modèles digitaux tendent en tout cas à converger, aussi bien dans l’expérience numérique proposée que dans l’approche adoptée en matière de relation client. Et les Français attendent de leur banque qu’elle soit innovante en termes de services, mais aussi responsable.

Ces constats, que nous observons chez nos clients, l’étude « Les Français et leur banque en 2021 : usages & attentes » réalisée par IN BANQUE et Capgemini Invent début juin 2021 vient les confirmer, dans un paysage où désormais 20% des Français possèdent un compte dans une banque en ligne, et où près de la moitié de nos concitoyens sont multi-bancarisés.

L’expérience client n’est plus le critère de différenciation des banques digitales
Attachés à leur banque principale, les Français en sont également satisfaits, et particulièrement sur le plan des parcours numériques, les possibilités de dématérialisation, de signature électronique… Ce qui montre que l’écart qui avait pu exister entre les banques traditionnelles et les banques digitales s’agissant de l’expérience client tend à s’estomper. Et du côté du service client, là aussi les différences se réduisent : 1/3 des clients des banques en ligne disposent désormais d’un conseiller référent.

L’humain reste plébiscité
Le rôle donné au conseiller bancaire par les Français se modifie certes, mais reste important. Si la fréquentation des agences est en déclin, 30% des clients, toutes banques confondues, ont des contacts réguliers, principalement par téléphone et par e-mail, avec leur conseiller. Et si les contacts sont moins fréquents car de plus en plus d’opérations sont réalisées en self-care, la demande de conseil reste forte, en particulier pour des opérations financières plus engageantes ou complexes, et les Français sont même de moins en moins nombreux, par comparaison avec l’enquête de l’année dernière, à estimer qu’une intelligence artificielle pourra à terme remplacer leur conseiller.

Vers une banque innovante et responsable
Ce besoin d’une relation de proximité avec la banque s’observe aussi dans le fait qu’1/3 des clients bancaires est prêt à payer plus pour plus de services, comme par exemple un accès plus rapide au centre de contact (ou avec des horaires élargis), et plus d’expertises. Au delà, plus de la moitié des Français se déclarent intéressés à ce que leur banque leur propose de nouveaux services, y compris au delà des métiers bancaires. Ces nouveaux services pourraient notamment être liés à l’immobilier en complément du crédit et de l’assurance, à l’aide aux personnes âgées et à la question de la dépendance, à la santé, l’éducation, l’énergie… Ou plus généralement la mise en relation avec d’autres professionnels dans le cadre d’une plate-forme digitale vers différents univers. Et cet intérêt des Français va plus loin : ils jugent leur conseiller bancaire habituel légitime à investir ces sujets.

L’étude mesure également l’avis des Français sur la finance responsable. Si 70% d’entre eux expriment un manque d’information et d’accompagnement, ils sont tout de même plus de 60% à intégrer ce critère d’une manière ou d’une autre, notamment les questions liées aux changements climatiques, dans leur choix d’épargne. Par ailleurs, un service de calcul d’empreinte carbone est souvent souhaité, particulièrement chez les plus jeunes. 30% des Français se déclarent même prêts à sacrifier du rendement s’ils ont la garantie d’investissements responsables et durables.

Dans un monde où l’avenir des réseaux bancaires est parfois questionné, il ressort que le modèle des banques traditionnelles reste finalement largement résilient : avec bien sûr la nécessité d’accompagner, d’un point de vue digital mais aussi humain, la transformation des usages et les étapes-clés de la vie des clients.

> Pour en savoir plus, consulter l’étude Les Français et leur banque en 2021 : usages & attentes

 

[Étude] Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français

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INB2021_BAN_1400x422_ETUDE_SOPRALa transformation digitale, accentuée par le contexte Covid-19, a eu des conséquences importantes sur le comportement des Français connectés en matière de services bancaires. Quel est l’impact sur la perception de la sécurité de leurs données personnelles ? Quel regard portent-ils sur l’utilisation quotidienne de l’authentification forte ? Comment-ont-ils accédé à leurs services bancaires ? Comment cette période a-t-elle changé leur mode de paiement ? Quels services ont-ils utilisé ?

Ces changements importants nous ont ainsi menés à nous demander de quelle manière cette accélération numérique peut impacter l’avenir. Quels nouveaux services les Français attendent-ils de la part des institutions financières en matière de crédit ou de facilité de paiement ? Dans quelle mesure et dans quels domaines sont-ils intéressés par l’intégration de services tiers sur l’espace en ligne de leur banque ?

Les réponses sont apportées dans cette étude « Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français ». Cette nouvelle étude réalisée par IN Banque en partenariat avec Sopra Banking Software s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée fin mai 2021 auprès de 1 077 Français représentatifs de la population connectée à Internet.

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Sommaire détaillé de l’étude

La banque principale, la place des banques en ligne
La place du smartphone et de l’application mobile dans les pratiques bancaires
  • Le téléchargement de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les applications de paiement, d’agrégation et de suivi financier
Le niveau de confiance dans les banques concernant l’exploitation des données comparé aux autres acteurs
  • Les services pour mieux piloter ses dépenses, gérer ses finances personnelles et son épargne
  • Virements, opérations cartes bancaires, demandes de crédit : l’opinion sur les délais de traitement et de réponse
  • Processus de sécurité, réduction des délais de traitement, ouverture de l’offre de souscription en ligne : l’utilité perçue
  • L’enrichissement de l’espace de banque en ligne par l’intégration de services tiers
  • Analyse graphique, conseils, agrégation : l’usage des nouveaux services en ligne pour mieux gérer son argent au quotidien
Crédit, facilités de paiement : ouverture et enrichissement de l’offre de services
  • Paiement en plusieurs fois, paiement différé : la fréquence d’utilisation dans le cadre d’un achat en ligne d’un montant élevé
  • L’intérêt pour une fonctionnalité de comparaison des conditions de différents établissements de crédit sur un site marchand
  • L’intérêt pour une fonctionnalité de comparaison des conditions de différents établissements de crédit sur l’espace de banque en ligne
  • L’intérêt pour une offre de souscription de crédit multimarque depuis le site Internet de sa banque principale
  • L’intérêt pour une place de marché de prestations complémentaires à l’offre de crédit
L’intérêt pour les nouveaux services numériques dans le paiement

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IN Banque fédère une communauté de décideurs autour des thématiques de l’innovation numérique dans les services financiers via :

  • Des études et analyses ;
  • Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
  • Des partages d’expérience, du networking.

IN Banque est une marque de la société Next Content, société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.

 

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[Étude] Les Français et leur banque en 2021 : usages & attentes

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La crise a t-elle modifié les comportements des Français en matière de services bancaires. Dans cette nouvelle étude, IN Banque et Capgemini Invent ont souhaité photographier l’usage des services numériques dans la banque et analyser les principales évolutions dans la relation des Français avec leur banque. Cette étude s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée début juin 2021 auprès de 1 077 Français représentatifs de la population connectée à Internet.

Profils, tendances d’évolution, opinions, mais aussi la dimension de la protection de l’environnement… Consultez le sommaire détaillé de l’étude ci-dessous.

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Sommaire détaillé de l’étude

Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
  • La banque principale, la place des banques en ligne
  • L’intérêt pour les banques en ligne
  • Les facteurs d’attractivité des banques exclusivement sur Internet
  • La fréquentation de l’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
  • Chatbot, voicebot, messagerie instantanée, réseaux sociaux… L’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec la banque
  • Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
  • La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
  • Le téléchargement de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Site Internet, application : les usages suivant les services de banque en ligne
La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale
  • L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
  • Les principales améliorations observées par les clients
  • Les principales dégradations observées par les clients
  • L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix  des prestations bancaires
  • Les concessions possibles en contrepartie d’une baisse des tarifs bancaires
La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique
Immobilier, énergie/environnement, santé, aide à domicile… l’intérêt pour un élargissement de l’offre de services
L’innovation au service de l’épargnant et du consommateur responsable
  • La prise en compte de critères éthiques, responsables dans les choix d’épargne et de placements financiers
  • Risque, information… L’opinion des clients sur l’épargne responsable
  • Les nouveaux services permettant de mieux analyser l’impact social et environnement de sa consommation et de son épargne

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[Etude] – Pratiques numériques et attentes des assurés

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NUXEO_100x100L’usage du numérique dans les assurances et mutuelles en France est en forte hausse, accéléré par la pandémie de Covid-19. C’est ce que révèle la dernière étude de Nuxeo sur les usages et attentes des assurés en matière de services numériques. Cette étude a été réalisée par Next Content sur la base de données de sa dernière enquête assurances et mutuelles.

Cette étude fournit notamment des informations sur :

  • L’usage des services en ligne des assureurs (demande d’attestation, déclaration de sinistre, souscription…) sur les sites Internet et les applications mobiles
  • L’évolution du téléchargement d’applications mobiles d’assureurs ou mutuelles
  • Une analyse détaillée des parcours clients dans le cadre d’une déclaration de sinistre, vol ou accident
  • Les améliorations, les innovations les plus attendues en matière de services numériques
  • La perception et l’intérêt pour les assureurs à distance sur Internet
  • L’intérêt pour de nouveaux non assurantiels sur les plateformes numériques des assureurs

[Etude] Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

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NC_ASSU_2020_09_BAN_580x260_MAILINGNext content publie la quatrième édition de son étude Expérience client et services numériques dans l’assurance qui décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte cette année un éclairage particulier sur l’impact de la Covid-19 et ses conséquences sur les pratiques des assurés.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de juillet 2020 auprès de 1 003 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, modification de contrat, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…), les assurances souscrites et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance et la modification de contrat (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat) dans l’assurance des biens et des personnes
  • La connaissance et les usages en matière de services conversationnels automatisés (chatbot, voicebot).
  • Les intentions de changement d’assurance et la perception des nouveaux modèles notamment l’assurance connectée
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’intérêt pour l’accès à des services hors assurances depuis les plateformes numériques des assureurs

Le sommaire détaillé est accessible ci-dessous.

L’étude est disponible en version PDF.

  • De 1 à 5 utilisateurs de votre entreprise ou organisation : 790 euros HT
  • Pour plus de 5 utilisateurs de votre entreprise ou organisation : 1490 euros HT

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Sommaire détaillé de l’étude

La souscription et la modification de contrat

Habitation, responsabilité civile, automobile, santé, vie, prévoyance… Les types de contrat actuellement souscrits par les assurés
La date de la dernière souscription et modification de contrat
  • Dans les domaines : habitation, responsabilité civile, automobile, santé, protection juridique
  • Dans les domaines : prévoyance, obsèques, retraite et assurance-vie
Les produits concernés par les dernières opérations de souscription ou de modification de contrat
  • Dans les domaines : habitation, responsabilité civile, automobile, santé, protection juridique
  • Dans les domaines : prévoyance, obsèques, retraite et assurance-vie
Les opérations réalisées au cours des 6 derniers mois, pendant la période confinement et en lien avec la Covid-19
  • Dans les domaines : habitation, responsabilité civile, automobile, santé, protection juridique
  • Dans les domaines : prévoyance, obsèques, retraite et assurance-vie
  • Les raisons de la souscription, modification de contrat en lien avec la Covid-19

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles
  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur les applications mobiles
Le numérique dans les parcours de souscription ou de modification de contrat
Le type d’acteur sollicité pour l’initialisation de la souscription (assureur, banque, comparateur, autres intermédiaires
  • Dans les domaines : habitation, responsabilité civile, automobile, santé, protection juridique
  • Dans les domaines : prévoyance, obsèques, retraite et assurance-vie
Les canaux sollicités (agences, téléphone, numérique) lors de la dernière opération (souscription, modification de contrat) dans les domaines habitation, responsabilité civile, automobile, santé, protection juridique
  • L’initialisation de la demande, les premières formalités
  • La fourniture des pièces justificatives
  • La signature du contrat, la conclusion des opérations (souscription, modification de contrat)
  • Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
Les canaux sollicités lors de la dernière souscription dans les domaines prévoyance, obsèques, retraite et assurance-vie
La part des assurés ayant déjà fait des demandes de devis, des souscriptions selon le type d’assurance
La récupération d’une copie d’un contrat, d’une attestation : les usages les plus courants, les canaux principalement utilisés
La déclaration de sinistre, d’accident, de vol
Le motif de la dernière déclaration
Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration
  • La déclaration, les premières démarches
  • L’envoi des pièces justificatives
  • Le suivi de l’avancement de la prise en charge, de l’indemnisation
Voicebot, chatbot : l’intérêt pour les services conversationnels dans l’assurance
Les améliorations numériques les plus attendues

Le changement d’assureurs ou de mutuelles et l’intérêt pour les nouveaux modèles

Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles
L’intérêt pour les assureurs en ligne sans agence
Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

L’assurance automobile

L’assurance habitation

Les possibilités de partage de données personnelles sur le logement, son véhicule pour bénéficier d’une assurance et de conseils de prévention personnalisés

L’assurance santé

  • Les équipements connectés (montres, bracelets) et applications de suivi d’indicateurs d’activité et de santé
  • Le partage de données personnelles sur la santé

Les plateformes de services et l’intégration dans les parcours de consommation

L’intérêt pour de nouveaux services non assurantiels sur les plateformes numériques des assureurs
L’intérêt pour de nouveaux services pratiques accessibles depuis l’application mobile de l’assureur
L’assurance affinitaire : la souscription dans le cadre de parcours de consommation

 

L’étude est disponible en version PDF. Tarifs préférentiels valables jusqu’au 2 octobre 2020 :

  • De 1 à 5 utilisateurs de votre entreprise ou organisation : 790 euros HT
  • Pour plus de 5 utilisateurs de votre entreprise ou organisation : 1490 euros HT

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Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers (www.inbanque.com).

[Analyse] Inquiétudes des Français suite au déconfinement : quels impacts pour les banques ?

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Logo-Talanconsulting_HD-2 (1)Si l’on en croit le dernier point de conjoncture de l’Insee du 8 juillet 2020, l’activité économique française même si elle demeure dégradée continuerait de se redresser, en particulier impulsée par la reprise du travail et le rétablissement de la consommation des ménages.

Pour autant, près de deux mois après la sortie du confinement, une forte proportion des Français (18 à 80 ans) se montre inquiète pour leur emploi et leur situation économique. D’après le sondage réalisé par Next Content pour Talan Consulting, 61% des Français se montrent inquiets. Ce taux progresse chez les plus jeunes et chez les personnes dont le revenu mensuel net du foyer ne dépasse pas 1500€.

Prendre la mesure de l’inquiétude des français pour proposer des services bancaires innovants.

Il y a fort à parier que la crise sanitaire impactera durablement les comportements des français et leurs attentes vis-à-vis de leur banque. En effet, cette crise a accéléré certaines tendances déjà observées de baisse de fréquentation des agences au profit de plateformes centralisées. Mais elle a également contribué à redonner du sens à la relation entre le client et son banquier.

Les particuliers comme les  professionnels attendent du banquier qu’il reprenne sa place de partenaire, afin de les aider à traverser dans les meilleures conditions une période d’incertitude. 

Les clients se souviendront longtemps des banques qui les auront accompagnés dans leurs difficultés. Leur perception dépendra fortement de la capacité du banquier à anticiper, à proposer rapidement des solutions adaptées à la situation des clients, à informer et rassurer.

C’est une fabuleuse opportunité de réconcilier les clients avec leur partenaire bancaire, mais aussi de redonner du sens à son métier.

Il s’agit donc à présent pour les banques de faire le bilan de la période écoulée. Elles doivent notamment se concentrer sur leurs offres, les repenser et mesurer leur capacité à les distribuer auprès des clients, avec le niveau de qualité de service idoine, et de poursuivre les transformations pour y répondre.

Pour poursuivre la lecture, vous trouverez ci-dessous 2 liens vers les dernières publications Talan Consulting dans le domaine des services financiers

[Etude] Hybridation, plateformisation, diversification : Les Français et les nouveaux modèles bancaires

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INB2020_BAN_1400x422_CGI_ETUDENext content a réalisé pour le compte de CGI une étude sur les usages, opinions et attentes des Français vis à vis des nouveaux modèles bancaires : hybridation digital/humain, plateformisation, diversification.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au cours du mois de janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette.

Télécharger L’étude

Sommaire détaillé de l’étude :

Les banques principales et secondaires, la place des banques en ligne
Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
  • L’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
  • Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
  • Le conseiller face aux autres sources d’information dans le cadre de la recherche d’un placement ou produit financier
  • La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
  • La place du smartphone et de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale
  • L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
  • Les principales améliorations observées par les clients
  • Les principales dégradations observées par les clients
  • L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix des prestations bancaires
  • Les concessions possibles en contrepartie d’une baisse des tarifs bancaires
La perception des nouveaux modèles plateformes dans les services financiers
  • La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique (GAFAM, opérateurs télécoms)
  • L’intérêt pour les plateformes numériques bancaires multimarques
  • L’intérêt pour de nouveaux services non bancaires (beyond banking) sur les plateformes numériques des banques
  • L’intérêt pour de nouveaux services pratiques non bancaires accessibles depuis l’application mobile de la banque

Télécharger L’étude

Thierry Moncoutié (ITESOFT) : « Une insatisfaction de l’expérience client bancaire qui demeure malgré des investissements technologiques importants »

« Ces dernières années, les banques se sont focalisées sur la digitalisation des front office client – Web, mobile, agence – et non sur la digitalisation des processus dans leur intégralité : ces processus opérationnels entre front et back-office qui aboutissent à la délivrance de services et produits pour le client final » affirme Thierry Moncoutié, Product Marketing Manager chez ITESOFT, spécialiste de l’automatisation des processus d’entreprise.

De fait, comme le révèle l’étude réalisée par Next Content pour cet éditeur et intégrateur de solutions, Parcours & expérience client B2C dans la banque (disponible au téléchargement), les raisons d’insatisfaction des clients envers leur banque principale vont dans le sens d’une digitalisation encore partielle :

  • entre 20 et 30% de clients (selon qu’il s’agisse d’ouverture de compte, de souscription de produits ou services, de réclamation, de signalement d’un changement de situation) se plaignent d’avoir dû fournir plusieurs fois les mêmes justificatifs ;
  • entre 18 et 37% ne sont pas satisfaits de la rapidité ou des délais des opérations courantes ;
  • entre 21 et 44% ne sont pas satisfaits des informations ou services en ligne disponibles pour suivre l’avancement de leur demande.

Thierry Moncoutié poursuit : « entre le front-office, sur lequel les banques ont fortement investi ces dernières années, et le back-office, avec des investissements en cours pour pallier les limites des applications de gestion core-banking, le système d’information reste complexe, très souvent organisé en silos produits et empilant diverses technologies ». Aussi, « s’il est possible de digitaliser un grand nombre de tâches – numérisation, workflows métiers, business intelligence, robotic desktop automation… – persistent toujours des opérations manuelles, plus ou moins formalisées ou industrialisées, en tout cas chronophages, répétitives et à faible valeur ajoutée : traitement de dossier, conformité, relance client, complétude …».

La conséquence pour le Product Marketing Manager, ce sont des « des goulets d’étranglement, des risques d’erreurs, des coûts opérationnels importants, et une insatisfaction client et collaborateur ».

Pour améliorer la situation, automatiser les processus opérationnels de bout-en-bout, constitue une réponse.

Ces solutions vont prendre en charge le travail chronophage et répétitif, comme le contrôle des pièces d’une ouverture de compte ou d’une demande de crédit, la relance du client en cas de pièce manquante ou non conforme, à la place des collaborateurs ou gestionnaires, afin de les redéployer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme la relation client ou le réglementaire, et ainsi de rendre l’organisation plus intelligente, plus rapide, plus sécurisée et donc plus performante et plus rentable.

Les bénéfices pour Thierry Moncoutié ? « Une réduction des délais de traitement et une augmentation de la satisfaction client. A titre d’exemple, la Caisse des dépôts a pu atteindre jusqu’à 90% de lecture automatique des documents avec la possibilité pour les gestionnaires d’accéder à ces documents dans la seconde. Je citerai aussi les délais de traitement de demande de crédit-bail mobilier divisés par 15 au Crédit Agricole, l’ouverture de compte en moins de 5 minutes à la Bred-Banque Populaire ou encore les sinistres traités désormais à J+2 chez Crédit Mutuel Arkéa… ».

Au final, ce sont les ressources nécessaires qui sont optimisées, avec une amélioration de la productivité, mais aussi la traçabilité et jusqu’à l’expérience collaborateur.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

> Découvrir le sommaire de l’étude

Carole Delorme d’Armaillé (OCBF) : « Le KYC, de plus en plus automatisé, répond de mieux en mieux au besoin d’un parcours client fluide »

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Carole Delomre D'Armaillé

Carole Delorme d’Armaillé
Directrice Générale
OCBF

Carole Delorme d’Armaillé est Directrice Générale de l’OCBF, Office de Coordination Bancaire et Financière. Elle réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT, « Parcours & expérience client B2C dans la banque », une étude disponible au téléchargement.

Next Content : Seuls 7% des Français connectés ont une banque en ligne comme banque principale : est-ce dû à votre avis à l’offre des banques en ligne, à des paramètres culturels, ou même peut-être à la réglementation ?
Carole Delorme d’Armaillé
: Parmi nos adhérents figurent de nombreuses banques en ligne, et la maturité de leur offre est réelle. Toutefois le positionnement des banques en ligne peut expliquer les résultats de l’étude : elles ont tendance à cibler des profils à plus faibles revenus, ou encore des personnes très agiles avec le numérique d’une part, et avec le monde bancaire d’autre part, et à les séduire par la possibilité d’effectuer plus rapidement des opérations simples et en temps réel. La quasi-gratuité des services et les fameuses récompenses à l’ouverture du compte qui peuvent atteindre parfois plus de cent euros ne sont pas encore des conditions nécessaires et suffisantes pour leur permettre de devenir les banques principales des Français.

De surcroît, les banques traditionnelles ont rattrapé leur retard en matière digitale, elles représentent toujours un levier de réassurance et de capital confiance pour les personnes à revenus importants. Cela étant, je pense que le pourcentage d’utilisation des banques en lignes, en tant que banque secondaire comme en tant que banque principale, va encore croître sous la pression générationnelle des Millenials.

Les obligations liées au KYC privilégient-elles les banques traditionnelles ?
Je ne le crois pas. Tout le monde bancaire est soumis au même régime en France, en tout cas.

Le KYC oblige toutes les banques en effet à collecter des informations d’identification et de vérification sur leur clientèle, notamment lors de l’entrée en relation, et par des points de contrôle réguliers. Ce processus imposé par les régulateurs qui vise à lutter contre le blanchiment et le financement du terrorisme a beaucoup évolué, et dans le bon sens. Au demeurant, les banques traditionnelles comme les banques en ligne en ont tiré parti pour améliorer leur relation commerciale, et les processus de KYC, de plus en plus automatisés, répondent de mieux en mieux à la volonté d’une meilleure fluidité exprimée lors du parcours client qu’il soit en ligne ou en agence.

En revanche, à mon avis il y aura un risque de segmentation banques traditionnelles / banques en ligne peut-être plus marqué avec la mise en place de l’authentification forte dans le cadre de la DSP2. Concrètement, le fait de modifier le mot de passe en ligne tous les 3 mois risque d’avoir a priori plus de conséquences pour les banques secondaires que pour les banques principales, car les clients accepteront mieux de le faire pour ces dernières.

L’ouverture d’un compte semble paradoxalement plus rapide dans une banque de réseau (dans 64% des cas, il est ouvert dans la journée) que dans une banque en ligne (seulement 35% des cas d’ouverture dans la journée). Comment l’expliquez-vous ?
Je l’explique par les processus internes d’analyse, d’enrôlement client, qui sont plus facilement à la portée de banques traditionnelles, par leur plus grande surface financière, que des banques en ligne. Ce sont les technologies d’automatisation, de Robotic Process Automation et d’intelligence artificielle qui rendent possibles le raccourcissement des délais.

Par ailleurs, il y a sans doute aussi une question humaine, de taille des équipes, et peut-être aussi une problématique de sécurité psychologique liée à la cyber-sécurité : le périmètre digital élargit le risque de fraude et les banques doivent se doter des outils d’audits adéquats pour relever le seuil de confiance.

Les Français connectés reconnaissent à l’automatisation l’avantage de permettre des réponses beaucoup plus rapides, mais en même temps ils craignent de se retrouver démunis en cas d’erreur de traitement. Comment le secteur bancaire peut atténuer leurs craintes sur ce sujet ?
Il peut y avoir une réticence liée à la génération, mais aussi au fait que pour certaines décisions importantes, on souhaite passer par un conseiller. Et c’est vrai que le support est très important, l’étude le montre d’ailleurs. Mais il faut aussi rappeler que l’informatisation, dans le secteur bancaire français, est de grande qualité depuis de très nombreuses années, aussi l’automatisation est déjà quelque chose qui existe depuis longtemps. Le conseiller est même aujourd’hui souvent un conseiller augmenté assisté par des robot advisors et autres technologies de pointe.

Le besoin client s’oriente vers plus de sécurité, plus de confidentialité, et dans cet esprit, les acquis liés à la mise en œuvre du RGPD sont à souligner – mais aussi de plus de rapidité, l’automatisation des processus est vraiment la garantie d’un gain de temps formidable.

Que faut-il mettre en place pour que l’expérience client, telle que demandée par les Français dans ce qui ressort de l’étude, s’améliore dans un contexte bancaire à la fois de plus en plus éclaté, mais aussi de plus en plus convergent avec les logiques de plate-formisation ?
J’ai lu dans l’étude que 40% des Français connectés s’irritaient d’avoir déjà délivrés des justificatifs à leur banque lors d’une précédente opération, alors qu’on leur demande une nouvelle fois. Et fondamentalement, les nouvelles directives sont de plus en plus contraignantes du point de vue des questionnaires que l’on soumet au client par exemple. La banque doit aller sur des terrains intrusifs, et ce de manière récurrente. Et cela prend du temps.

Mais là encore, l’automatisation des processus peut rendre de grands services, avec des logiques d’auto-préparation du rendez-vous par exemple, ou bien encore en cas de processus dématérialisés. Et surtout, de gros efforts de communication sont nécessaires de la part des banques qui, dans le contexte d’un secteur extrêmement régulé, manquent parfois de pédagogie.

Les banques doivent insister sur l’importance des contrôles et insuffler dans l’esprit des gens qu’un bon moteur est essentiel au bon fonctionnement de l’outil bancaire. Si j’osais une analogie, c’est un peu comme lorsqu’on achète une voiture : on est très attentif aux options et on se préoccupe peu du moteur de manière spontanée, or, le moteur, c’est évidemment essentiel !


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

Sommaire de l’étude

Frédéric Niel (ING) : « En termes d’automatisation, l’effort doit porter au niveau de la personnalisation »

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Frédéric Niel
Directeur
ING France

Frédéric Niel est le Directeur de la banque en ligne ING en France, il réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT, « Parcours & expérience client B2C dans la banque », une étude disponible au téléchargement.

Next Content : L’ouverture de comptes courants auprès de banques en ligne est en forte progression, même s’il s’agit souvent de comptes secondaires et que seulement 7% des Français connectés ont une banque en ligne comme banque principale : que manque-t-il encore pour observer un basculement plus net vers l’usage des banques en ligne ?
Frédéric Niel : Il y a deux éléments majeurs : le premier est que les banques en ligne n’offrent pas encore la globalité des produits et services, et lorsqu’une offre est présente – par exemple, une offre de crédit immobilier –, elle peut être incomplète – tous les types de crédits immobiliers ne sont pas proposés. Le deuxième élément est le souhait, pour certains clients, d’avoir encore accès à un guichet physique, notamment lorsque leurs besoins sont à plus long terme. Ils se posent dans ce cas des questions et veulent de la réassurance. Certains clients préfèrent alors un contact humain direct. Il est cependant intéressant de remarquer que les clients des banques en ligne, ceux qui ont franchi le pas, se sentent plus proches de leur banque que les clients des banques de réseau. Ceci s’explique par la disponibilité et la réactivité des services clients de banques en ligne.

Sur une opération de base, comme l’ouverture d’un compte, 64% des clients de banque de réseau ont vu leur compte ouvert dans la journée, contre seulement 35% pour ceux ayant opté pour une banque en ligne : comment travailler à réduire ce temps ?
Il faut d’abord bien faire la distinction entre la vérification de la conformité effectuée le jour même par un conseiller en agence et l’activation réelle du compte qui peut prendre plus longtemps, notamment parce qu’un second service va effectuer un contrôle, même si le compte est techniquement ouvert. D’autre part, il faut savoir que les justificatifs demandés par le régulateur ne sont pas du même ordre selon que l’ouverture se fait à distance ou à proximité. Par exemple, à distance, un premier virement depuis un autre compte doit être réalisé, ce qui naturellement prend du temps.

Le dernier produit souscrit ces cinq dernières années est le plus souvent un produit d’épargne, d’investissement, ou un crédit. 65% des contrats ont été signés en agence, 13% par courrier, et seules 19% des dernières souscriptions ont été finalisées en ligne : dans quelle mesure la dématérialisation complète est un enjeu pour les banques en ligne ?
C’est un enjeu fort car tout est faisable ! Aujourd’hui certains produits d’épargne peuvent être souscrits facilement avec des parcours 100% numériques – l’ouverture d’un livret A par exemple – mais d’autres, comme l’assurance-vie ou l’ouverture d’un compte-titres, peuvent impliquer des tierces parties. Dans ce dernier cas, il y a coexistence de plusieurs plates-formes qui doivent être couplées dans le parcours digital. Cela implique plus d’investissements si on veut améliorer l’automatisation dans ce contexte et les banques en ligne ont naturellement mis en priorité des processus plus fréquents chez leurs clients.

Mais chez ING, nous allons d’ici quelques mois proposer la souscription d’une assurance-vie non seulement avec un parcours 100% numérique, mais aussi 100% mobile pour ceux qui le souhaitent.

Les Français connectés disent qu’ils adopteraient plus facilement des parcours entièrement numériques s’il était possible d’activer facilement un support durant le processus de souscription : les processus des banques en ligne sont-elles prêtes pour cela ?
Oui à partir du moment où – et c’est le cas chez ING – le contact humain se rapproche des standards de l’interaction digitale, c’est à dire la réactivité et la disponibilité : le conseiller, que ce soit par chat ou téléphone, doit être joignable en peu de temps et le contact doit être rapide et efficace. Pour des besoins simples, il est impératif d’avoir une voie de secours à un processus numérique avec un conseiller à distance, en visioconférence si besoin, et pour des besoins plus complexes, la capacité d’être mis en relation avec des experts.

Les Français connectés ont une opinion ambivalente sur l’apport de l’automatisation du traitement de leurs demandes. D’un côté, ils lui reconnaissent d’importants avantages comme des réponses beaucoup plus rapides. De l’autre côté, ils craignent de se retrouver démunis en cas d’erreur de traitement, estimant très majoritairement que cela compliquerait alors la situation. Quels arguments pour augmenter leur confiance ?
L’automatisation des contrôles est de plus en plus efficace et se double parfois de contrôles humains si, par exemple, un document numérisé n’est pas bien lisible par la machine. L’automatisation va dans le sens de meilleurs délais et donc d’une meilleure expérience client, tout en augmentant la productivité du côté de la banque. Le grand enjeu pour les banques est de trouver le bon compromis, au bénéfice du client, entre les solutions techniquement disponibles et les exigences réglementaires.

A ce sujet, en cas de problème ou de réclamation, 30% des clients ont dû envoyer plusieurs fois les mêmes justificatifs, 40% estimant avoir déjà délivrés certains d’entre eux à leur banque lors d’une précédente opération. Quels outils à destination des banques peuvent permettre de limiter ces désagréments ?
Qu’il s’agisse d’une banque de réseau ou d’une banque en ligne, il faut bien garder à l’esprit cette fameuse exigence réglementaire. Le client peut avoir le ressenti d’avoir déjà envoyé la même pièce, mais la banque a besoin par exemple d’une pièce datée plus récemment, parce que la réglementation l’exige. La technologie, l’automatisation, ne sont ici pas en cause.

De manière globale, comment percevez-vous les résultats de l’étude en fonction de vos projets en cours : que vous disent-ils sur les points-clés de l’amélioration de l’expérience client ?
Elle confirme que la fluidité des processus est un élément majeur pour les clients, notamment les nouveaux clients, et qu’il est nécessaire d’assurer une cohérence totale, aussi bien en termes de contenu qu’en termes d’ergonomie, entre les différents canaux – chat, téléphone, formulaires Web… – et les différents appareils. En termes d’automatisation, l’effort doit porter au niveau de la personnalisation : il faut à mon sens sortir du schéma des segments de client adressés par masse, avec une vision dictée par les impératifs de la banque, mais au contraire contacter les clients moins souvent et beaucoup mieux, en visant le temps réel et la précision.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

Sommaire de l’étude