[Etude] Information, connaissance, innovation dans les services financiers britanniques en 2020

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Le secteur des services financiers au Royaume-Uni est en pleine mutation. Les incertitudes liées au Brexit s’accompagnent d’un risque de disruption accrue avec l’arrivée de nouveaux entrants et des GAFA utilisant les dernières technologies et l’open banking pour créer de nouveaux services. Dans le même temps, les clients ont élevé leur niveau d’exigence, poussant les banques et autres fournisseurs de services financiers à créer des produits et expériences plus intuitives et personnalisées.

C’est dans ce contexte que Nuxeo a décidé de réaliser une étude pour mieux identifier les défis et opportunités qui attendent les services financiers britanniques en 2020 et analyser la façon dont ils se préparent aux transformations dans leur industrie. Cette étude s’appuie notamment sur les résultats d’une enquête réalisée auprès de 501 personnes travaillant dans les secteurs de la banque et de la finance au Royaume-Uni. Ce rapport fournit également des pistes d’amélioration concrètes.

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Jérémie Rosselli (N26) : « C’est plutôt l’humain qui est la source d’erreur, pas l’automatisme »

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Jérémie Rosselli
General Manager France
N26

Jérémie Rosselli est General Manager France de la banque en ligne 100% mobile N26. Il réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT, « Parcours & expérience client B2C dans la banque », une étude disponible au téléchargement.

Next Content : Seuls 7% des Français connectés ont une banque en ligne comme banque principale, même si l’ouverture de comptes courants auprès de banques en ligne est en forte progression : cet usage essentiellement complémentaire vous surprend ?
Jérémie Rosselli
: On se dirige de fait vers la multi-bancarisation, la réglementation même va dans ce sens avec la directive DSP2 par exemple. L’écosystème aussi, composé d’acteurs traditionnels, de banques en ligne et de néo-banques mobiles. Un client a dès lors la possibilité de s’adresser à des banques différentes selon le type de service qu’il souhaite. Chez N26, notre proposition de valeur pour un client, c’est d’essayer nos services, et s’il est satisfait, d’en utiliser plus. D’autres acteurs ont la même stratégie.

Il va donc survenir une spécialisation des acteurs bancaires ?
Je dirai plutôt qu’il y aura un basculement par incrément : même si la Loi Macron a facilité le changement de banque principale, les choses ont assez peu changé dans un premier temps, mais aujourd’hui, on atteint un point d’inflexion qui pourrait signifier un basculement plus net vers des banques 100% en ligne. N26 atteint le million de clients en France, c’est un chiffre fort !

L’ouverture d’un compte semble paradoxalement plus rapide dans une banque de réseau (dans 64% des cas, il est ouvert dans la journée) que dans une banque en ligne (seulement 35% des cas d’ouverture dans la journée). Comment l’expliquez-vous ?
Il faut voir 2 choses. D’abord la vérification des infos, le KYC, est souvent plus facile lorsque vous avez le conseiller en face de vous, mais à défaut ce n’est pas non plus une fatalité : si le parcours est exempt de défaut de dématérialisation, il n’y a pas de raison technique à cela.

Et puis, ce qui compte fondamentalement, ce n’est pas de sortir de son agence avec un dossier sous le bras indiquant l’ouverture du compte, c’est de recevoir sa carte chez soi et de pouvoir commencer à utiliser son compte.

De même, dans les cas de souscriptions d’un produit bancaire, qu’il s’agisse d’épargne, d’investissement, ou de crédit, seuls 19% sont finalisées en ligne : qu’est-ce qui bloque ?
Là encore ce n’est ni un problème technique, ni même vraiment un problème de régulation, en revanche il faut être capable de simplifier l’ergonomie, d’expliquer, de démontrer même au client que le processus est simple à effectuer en ligne. Chez beaucoup d’acteurs, les processus sont calqués sur leurs équivalents physiques, avec les écueils que cela comporte. Procéder comme nous l’avons fait, en repartant d’une page blanche, rend les choses plus simples et plus fluides, aboutit à faciliter le parcours client.

Les Français connectés reconnaissent à l’automatisation l’avantage de permettre des réponses beaucoup plus rapides, mais en même temps ils craignent de se retrouver démunis en cas d’erreur de traitement, estimant très majoritairement que cela compliquerait alors la situation. Comment atténuer leurs craintes ?
Ce qu’il faut comprendre, c’est que c’est plutôt l’humain qui est la source d’erreur, pas l’automatisme. Même en agence, le conseiller est parfois simplement une interface entre vous et le numérique donc cela reste un algorithme qui va décider in fine et, partant, la marge de manœuvre est extrêmement limitée.

La question clé, le vrai sujet, c’est comment est-on capable de donner des outils aux clients pour être plus autonomes, pour mieux communiquer autour de la faisabilité numérique, leur donner un maximum d’informations utiles très en amont.

La réglementation n’est-elle pas en partie responsable de phénomènes qui irritent les clients, dégradent leur expérience ? L’étude montre que 40% estiment avoir déjà délivrés des justificatifs à leur banque lors d’une précédente opération, alors qu’on leur demande une nouvelle fois.
Il est vrai que la réglementation bancaire est spécifique et que, parfois, on ne peut pas toujours donner des raisons au client, mais cela peut-être aussi résolu en partie par une meilleure communication. Parfois, c’est un problème de suivi et on doit, comme nous l’avons fait chez N26, se doter des bons outils pour cela.

La question du support est essentielle aussi. J’ai lu dans l’étude que l’activation facile d’un support durant le processus de souscription était un facteur permettant de faciliter l’adoption du 100% numérique : et bien ce support N26 le met en place en 5 langues et 7 jours sur 7.

Le monde bancaire, vous le disiez, est de plus en plus éclaté. Que faut-il mettre en place pour que l’expérience client, telle qu’elle est demandée par les Français dans ce qui ressort de l’étude, s’améliore dans ce contexte complexe ?
Tous les acteurs ne sont pas encore capables de s’aligner au même niveau de digitalisation dans les processus. Or sur certains aspects, un nouvel acteur bancaire doit se tourner vers des partenaires tiers, c’est vrai. Et une chaîne est digitalisée à hauteur du maillon qui l’est le moins, donc il faut bien identifier chaque nœud pour travailler une automatisation et une dématérialisation parfaite.

C’est tout le débat autour des API et de la plate-formisation. Et j’irai même jusqu’à dire que les meilleurs acteurs doivent se considérer comme leurs propres clients et agir comme s’ils étaient capables d’ouvrir leur plate-forme en marque blanche pour d’autres. Ce n’est pas ce que nous ferons chez N26, mais nous faisons comme si pour le bien de l’expérience client.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

Sommaire de l’étude

[Etude] Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

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Next content a réalisé pour le compte de Quadient la troisième édition de son étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de septembre 2019 auprès de 1 019 français représentatifs de la population connectée à internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • Les intentions de changement d’assurance et la perception des nouveaux modèles notamment l’assurance connectée
  • Les communications clients : modes de réception, perception, attentes

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Sommaire détaillé de l’étude :

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur les applications mobiles

La souscription d’assurances ou de mutuelles

  • La fréquence de souscription
  • Les produits les plus souscrits
  • Le type d’acteurs sollicités pour l’initialisation de la souscription
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
  • La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

La déclaration d’accidents, de sinistres, de vols

  • Le motif de la dernière déclaration
  • Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration
Le changement d’assureurs ou de mutuelles et l’intérêt pour les nouveaux modèles

Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles

L’intérêt pour les assureurs en ligne sans agence

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

  • L’assurance automobile
  • L’assurance habitation
  • Les possibilités de partage de données personnelles sur le logement, son véhicule pour bénéficier d’une assurance et de conseils de prévention personnalisés
  • L’assurance santé
Les attentes prioritaires en matière de services en ligne
Les communications clients

La perception des communications papier

Les modes de réception et consultation des communications selon les documents

La fréquence de réception des communications

L’accès aux documents depuis l’application mobile

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Carole Delorme d’Armaillé (OCBF) : « Le KYC, de plus en plus automatisé, répond de mieux en mieux au besoin d’un parcours client fluide »

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Carole Delorme d’Armaillé
Directrice Générale
OCBF

Carole Delorme d’Armaillé est Directrice Générale de l’OCBF, Office de Coordination Bancaire et Financière. Elle réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT, « Parcours & expérience client B2C dans la banque », une étude disponible au téléchargement.

Next Content : Seuls 7% des Français connectés ont une banque en ligne comme banque principale : est-ce dû à votre avis à l’offre des banques en ligne, à des paramètres culturels, ou même peut-être à la réglementation ?
Carole Delorme d’Armaillé
: Parmi nos adhérents figurent de nombreuses banques en ligne, et la maturité de leur offre est réelle. Toutefois le positionnement des banques en ligne peut expliquer les résultats de l’étude : elles ont tendance à cibler des profils à plus faibles revenus, ou encore des personnes très agiles avec le numérique d’une part, et avec le monde bancaire d’autre part, et à les séduire par la possibilité d’effectuer plus rapidement des opérations simples et en temps réel. La quasi-gratuité des services et les fameuses récompenses à l’ouverture du compte qui peuvent atteindre parfois plus de cent euros ne sont pas encore des conditions nécessaires et suffisantes pour leur permettre de devenir les banques principales des Français.

De surcroît, les banques traditionnelles ont rattrapé leur retard en matière digitale, elles représentent toujours un levier de réassurance et de capital confiance pour les personnes à revenus importants. Cela étant, je pense que le pourcentage d’utilisation des banques en lignes, en tant que banque secondaire comme en tant que banque principale, va encore croître sous la pression générationnelle des Millenials.

Les obligations liées au KYC privilégient-elles les banques traditionnelles ?
Je ne le crois pas. Tout le monde bancaire est soumis au même régime en France, en tout cas.

Le KYC oblige toutes les banques en effet à collecter des informations d’identification et de vérification sur leur clientèle, notamment lors de l’entrée en relation, et par des points de contrôle réguliers. Ce processus imposé par les régulateurs qui vise à lutter contre le blanchiment et le financement du terrorisme a beaucoup évolué, et dans le bon sens. Au demeurant, les banques traditionnelles comme les banques en ligne en ont tiré parti pour améliorer leur relation commerciale, et les processus de KYC, de plus en plus automatisés, répondent de mieux en mieux à la volonté d’une meilleure fluidité exprimée lors du parcours client qu’il soit en ligne ou en agence.

En revanche, à mon avis il y aura un risque de segmentation banques traditionnelles / banques en ligne peut-être plus marqué avec la mise en place de l’authentification forte dans le cadre de la DSP2. Concrètement, le fait de modifier le mot de passe en ligne tous les 3 mois risque d’avoir a priori plus de conséquences pour les banques secondaires que pour les banques principales, car les clients accepteront mieux de le faire pour ces dernières.

L’ouverture d’un compte semble paradoxalement plus rapide dans une banque de réseau (dans 64% des cas, il est ouvert dans la journée) que dans une banque en ligne (seulement 35% des cas d’ouverture dans la journée). Comment l’expliquez-vous ?
Je l’explique par les processus internes d’analyse, d’enrôlement client, qui sont plus facilement à la portée de banques traditionnelles, par leur plus grande surface financière, que des banques en ligne. Ce sont les technologies d’automatisation, de Robotic Process Automation et d’intelligence artificielle qui rendent possibles le raccourcissement des délais.

Par ailleurs, il y a sans doute aussi une question humaine, de taille des équipes, et peut-être aussi une problématique de sécurité psychologique liée à la cyber-sécurité : le périmètre digital élargit le risque de fraude et les banques doivent se doter des outils d’audits adéquats pour relever le seuil de confiance.

Les Français connectés reconnaissent à l’automatisation l’avantage de permettre des réponses beaucoup plus rapides, mais en même temps ils craignent de se retrouver démunis en cas d’erreur de traitement. Comment le secteur bancaire peut atténuer leurs craintes sur ce sujet ?
Il peut y avoir une réticence liée à la génération, mais aussi au fait que pour certaines décisions importantes, on souhaite passer par un conseiller. Et c’est vrai que le support est très important, l’étude le montre d’ailleurs. Mais il faut aussi rappeler que l’informatisation, dans le secteur bancaire français, est de grande qualité depuis de très nombreuses années, aussi l’automatisation est déjà quelque chose qui existe depuis longtemps. Le conseiller est même aujourd’hui souvent un conseiller augmenté assisté par des robot advisors et autres technologies de pointe.

Le besoin client s’oriente vers plus de sécurité, plus de confidentialité, et dans cet esprit, les acquis liés à la mise en œuvre du RGPD sont à souligner – mais aussi de plus de rapidité, l’automatisation des processus est vraiment la garantie d’un gain de temps formidable.

Que faut-il mettre en place pour que l’expérience client, telle que demandée par les Français dans ce qui ressort de l’étude, s’améliore dans un contexte bancaire à la fois de plus en plus éclaté, mais aussi de plus en plus convergent avec les logiques de plate-formisation ?
J’ai lu dans l’étude que 40% des Français connectés s’irritaient d’avoir déjà délivrés des justificatifs à leur banque lors d’une précédente opération, alors qu’on leur demande une nouvelle fois. Et fondamentalement, les nouvelles directives sont de plus en plus contraignantes du point de vue des questionnaires que l’on soumet au client par exemple. La banque doit aller sur des terrains intrusifs, et ce de manière récurrente. Et cela prend du temps.

Mais là encore, l’automatisation des processus peut rendre de grands services, avec des logiques d’auto-préparation du rendez-vous par exemple, ou bien encore en cas de processus dématérialisés. Et surtout, de gros efforts de communication sont nécessaires de la part des banques qui, dans le contexte d’un secteur extrêmement régulé, manquent parfois de pédagogie.

Les banques doivent insister sur l’importance des contrôles et insuffler dans l’esprit des gens qu’un bon moteur est essentiel au bon fonctionnement de l’outil bancaire. Si j’osais une analogie, c’est un peu comme lorsqu’on achète une voiture : on est très attentif aux options et on se préoccupe peu du moteur de manière spontanée, or, le moteur, c’est évidemment essentiel !


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

Sommaire de l’étude

[Guide] Réinventer l’assurance à l’ère du digital

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Le secteur des assurances est à un moment crucial. Une nouvelle génération d’assureurs a vu le jour ces dernières années, révolutionnant les modèles traditionnels. Leur approche est différente, centrée sur l’expérience client. Plus agiles, ils réinventent le secteur en proposant de nouveaux services et une expérience digitale optimisée.

Ce guide analyse comment ces acteurs s’appuient sur les nouvelles technologies pour tirer parti de leur information et améliorer leur expérience client. Il explique ensuite comment les assureurs peuvent adopter une nouvelle approche de la gestion de l’information, se moderniser et concurrencer ainsi ces nouveaux entrants

Ce guide « 8 clés pour réinventer l’assurance à l’ère du digital » a été réalisé par Nuxeo. Il s’adresse aux marques du secteur de l’assurance souhaitant atteindre le même niveau de croissance que leurs concurrents 100% numériques.

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Frédéric Niel (ING) : « En termes d’automatisation, l’effort doit porter au niveau de la personnalisation »

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Frédéric Niel
Directeur
ING France

Frédéric Niel est le Directeur de la banque en ligne ING en France, il réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT, « Parcours & expérience client B2C dans la banque », une étude disponible au téléchargement.

Next Content : L’ouverture de comptes courants auprès de banques en ligne est en forte progression, même s’il s’agit souvent de comptes secondaires et que seulement 7% des Français connectés ont une banque en ligne comme banque principale : que manque-t-il encore pour observer un basculement plus net vers l’usage des banques en ligne ?
Frédéric Niel : Il y a deux éléments majeurs : le premier est que les banques en ligne n’offrent pas encore la globalité des produits et services, et lorsqu’une offre est présente – par exemple, une offre de crédit immobilier –, elle peut être incomplète – tous les types de crédits immobiliers ne sont pas proposés. Le deuxième élément est le souhait, pour certains clients, d’avoir encore accès à un guichet physique, notamment lorsque leurs besoins sont à plus long terme. Ils se posent dans ce cas des questions et veulent de la réassurance. Certains clients préfèrent alors un contact humain direct. Il est cependant intéressant de remarquer que les clients des banques en ligne, ceux qui ont franchi le pas, se sentent plus proches de leur banque que les clients des banques de réseau. Ceci s’explique par la disponibilité et la réactivité des services clients de banques en ligne.

Sur une opération de base, comme l’ouverture d’un compte, 64% des clients de banque de réseau ont vu leur compte ouvert dans la journée, contre seulement 35% pour ceux ayant opté pour une banque en ligne : comment travailler à réduire ce temps ?
Il faut d’abord bien faire la distinction entre la vérification de la conformité effectuée le jour même par un conseiller en agence et l’activation réelle du compte qui peut prendre plus longtemps, notamment parce qu’un second service va effectuer un contrôle, même si le compte est techniquement ouvert. D’autre part, il faut savoir que les justificatifs demandés par le régulateur ne sont pas du même ordre selon que l’ouverture se fait à distance ou à proximité. Par exemple, à distance, un premier virement depuis un autre compte doit être réalisé, ce qui naturellement prend du temps.

Le dernier produit souscrit ces cinq dernières années est le plus souvent un produit d’épargne, d’investissement, ou un crédit. 65% des contrats ont été signés en agence, 13% par courrier, et seules 19% des dernières souscriptions ont été finalisées en ligne : dans quelle mesure la dématérialisation complète est un enjeu pour les banques en ligne ?
C’est un enjeu fort car tout est faisable ! Aujourd’hui certains produits d’épargne peuvent être souscrits facilement avec des parcours 100% numériques – l’ouverture d’un livret A par exemple – mais d’autres, comme l’assurance-vie ou l’ouverture d’un compte-titres, peuvent impliquer des tierces parties. Dans ce dernier cas, il y a coexistence de plusieurs plates-formes qui doivent être couplées dans le parcours digital. Cela implique plus d’investissements si on veut améliorer l’automatisation dans ce contexte et les banques en ligne ont naturellement mis en priorité des processus plus fréquents chez leurs clients.

Mais chez ING, nous allons d’ici quelques mois proposer la souscription d’une assurance-vie non seulement avec un parcours 100% numérique, mais aussi 100% mobile pour ceux qui le souhaitent.

Les Français connectés disent qu’ils adopteraient plus facilement des parcours entièrement numériques s’il était possible d’activer facilement un support durant le processus de souscription : les processus des banques en ligne sont-elles prêtes pour cela ?
Oui à partir du moment où – et c’est le cas chez ING – le contact humain se rapproche des standards de l’interaction digitale, c’est à dire la réactivité et la disponibilité : le conseiller, que ce soit par chat ou téléphone, doit être joignable en peu de temps et le contact doit être rapide et efficace. Pour des besoins simples, il est impératif d’avoir une voie de secours à un processus numérique avec un conseiller à distance, en visioconférence si besoin, et pour des besoins plus complexes, la capacité d’être mis en relation avec des experts.

Les Français connectés ont une opinion ambivalente sur l’apport de l’automatisation du traitement de leurs demandes. D’un côté, ils lui reconnaissent d’importants avantages comme des réponses beaucoup plus rapides. De l’autre côté, ils craignent de se retrouver démunis en cas d’erreur de traitement, estimant très majoritairement que cela compliquerait alors la situation. Quels arguments pour augmenter leur confiance ?
L’automatisation des contrôles est de plus en plus efficace et se double parfois de contrôles humains si, par exemple, un document numérisé n’est pas bien lisible par la machine. L’automatisation va dans le sens de meilleurs délais et donc d’une meilleure expérience client, tout en augmentant la productivité du côté de la banque. Le grand enjeu pour les banques est de trouver le bon compromis, au bénéfice du client, entre les solutions techniquement disponibles et les exigences réglementaires.

A ce sujet, en cas de problème ou de réclamation, 30% des clients ont dû envoyer plusieurs fois les mêmes justificatifs, 40% estimant avoir déjà délivrés certains d’entre eux à leur banque lors d’une précédente opération. Quels outils à destination des banques peuvent permettre de limiter ces désagréments ?
Qu’il s’agisse d’une banque de réseau ou d’une banque en ligne, il faut bien garder à l’esprit cette fameuse exigence réglementaire. Le client peut avoir le ressenti d’avoir déjà envoyé la même pièce, mais la banque a besoin par exemple d’une pièce datée plus récemment, parce que la réglementation l’exige. La technologie, l’automatisation, ne sont ici pas en cause.

De manière globale, comment percevez-vous les résultats de l’étude en fonction de vos projets en cours : que vous disent-ils sur les points-clés de l’amélioration de l’expérience client ?
Elle confirme que la fluidité des processus est un élément majeur pour les clients, notamment les nouveaux clients, et qu’il est nécessaire d’assurer une cohérence totale, aussi bien en termes de contenu qu’en termes d’ergonomie, entre les différents canaux – chat, téléphone, formulaires Web… – et les différents appareils. En termes d’automatisation, l’effort doit porter au niveau de la personnalisation : il faut à mon sens sortir du schéma des segments de client adressés par masse, avec une vision dictée par les impératifs de la banque, mais au contraire contacter les clients moins souvent et beaucoup mieux, en visant le temps réel et la précision.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

Sommaire de l’étude

[Etude] Parcours & expérience client B2C dans la banque

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ITESOFT_100x100Les parts de marché des banques en ligne (sans réseau d’agences spécifique comme Boursorama, ING, Hello Bank…) progressent en France. 7 % des Français connectés ont désormais une banque en ligne comme banque principale soit 2 points de plus par rapport à janvier 2017. Ces banques représentent 38 % des ouvertures de nouveaux comptes courants réalisées au cours des 2 dernières années, contre 18 % pour les ouvertures réalisées il y a trois à cinq ans.

Alors que 25 % des Français connectés affichent leur intention de changer de banque principale dans les six prochains mois (5 % d’entre eux de manière certaine), ces données soulignent l’importance pour l’ensemble des acteurs du secteur (banques à réseaux comme banque en ligne) de soigner l’expérience et les parcours clients numériques.

Ouverture de compte, mobilité bancaire, souscription de produits et services, modification de situation, réclamations… Cette étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

L’étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

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Le sommaire de l’étude

La banque principale, la part des banques en ligne

L’utilisation de l’application mobile de la banque principale

L’ouverture d’un compte courant

  • La date de la dernière ouverture
  • Les banques choisies
  • Les canaux utilisés lors de la dernière ouverture de compte
    • L’initialisation de la demande et les premières formalités
    • La fourniture et la validation de pièces justificatives
    • La réception du contrat et sa signature
    • L’évaluation de l’expérience client lors de l’ouverture d’un compte courant
  • La mobilité bancaire
    • La fréquence de changement de banque principale
    • La simplification et la sécurisation du changement de banque
    • Les intentions de changement de banque principale

La souscription de produits et services financiers

  • Les produits les plus souscrits
  • Le poids de la banque principale dans les souscriptions
  • Les canaux utilisés lors de la dernière souscription
    • L’initialisation de la demande et les premières formalités
    • La fourniture et la validation de documents et justificatifs
    • La réception du contrat et sa signature
    • L’évaluation de l’expérience client lors de la souscription
  • La souscription 100% en ligne
    • Les usages et l’intérêt selon les différents produits ou services financiers
    • Les leviers de développement

Le signalement d’un problème et les réclamations

  • Les moyens utilisés pour échanger avec sa banque
  • L’envoi de documents ou pièces justificatives
  • L’évaluation de l’expérience client

Le signalement d’un changement de situation

  • Les moyens utilisés pour signaler un changement
  • L’envoi de documents ou pièces justificatives
  • L’évaluation de l’expérience client

Les attentes prioritaires concernant le traitement des demandes clients (réclamations et changements de situation)

L’opinion des clients sur l’automatisation du traitement de leurs demandes par les banques

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[Étude] Les décideurs banque et assurance anticipent les nouvelles concurrences et misent sur l’autonomie client

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L’autonomie client, comme transformation liée à l’innovation numérique et au développement de nouveaux services en ligne, apparaît décisive, majeure, pour plus de 8 décideurs sur 10 des secteurs banque et assurance, avec ses conséquences en termes de développement commercial et de relation client.

C’est ce que révèle la seconde édition de l’étude Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance réalisée par Next content pour Quadient

Cette opinion fait l’unanimité parmi les décideurs interrogés issus du secteur de l’assurance et des mutuelles. Si l’on ne prend que les décideurs issus de la banque de détail (hors sociétés de crédit), le taux se situe autour de 80%. Pour 20% c’est important mais pas décisif.

Ensuite, les nouveaux services proposés en lien avec l’exploitation de la data clients et de l’intelligence artificielle sont également cités par une majorité des décideurs comme des innovations majeures susceptibles de transformer en profondeur leur activité..

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Next content a réalisé pour le compte de Quadient une étude sur les Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance, qui repose sur les résultats d’une enquête en ligne menée entre décembre 2018 et février 2019 auprès des décideurs du numérique dans les secteurs banque et assurance. Télécharger l’étude


Les 2/3 des décideurs du numérique dans la banque et l’assurance estiment qu’à l’horizon 2022 la concurrence des nouveaux acteurs (néo-banques, néo-assureurs) sera forte. Une majorité des décideurs pensent également que les géants du numérique seront une concurrence significative sur leur marché. C’est vrai pour les professionnels dans la banque comme pour ceux des assurances ou des mutuelles.

L’an passé pour les décideurs dans la banque, à la même question mais à l’horizon 2020, les taux étaient sensiblement plus bas (47% seulement). La menace semble donc se préciser à leurs yeux. Elle reflète aussi les prises de position tangibles et les développements de ces grands acteurs du numérique sur le marché (en particulier dans le paiement).

Dans l’assurance, les mutuelles, l’appréhension d’une concurrence émanant de nouveaux acteurs innovants (assurtechs) est beaucoup plus importante que dans la banque où les fintechs sont davantage perçues comme des acteurs complémentaires, dans une perspective de collaboration (open-banking). Plus de 8 décideurs de l’assurance sur 10 considèrent la concurrence des assurtechs comme forte contre moins d’un quart dans la banque s’agissant des fintechs.

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Next content a réalisé pour le compte de Quadient une étude sur les Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance, qui repose sur les résultats d’une enquête en ligne menée entre décembre 2018 et février 2019 auprès des décideurs du numérique dans les secteurs banque et assurance. Télécharger l’étude


 

[Étude] Enjeux et projets numériques des décideurs dans la banque et l’assurance

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Next content a réalisé pour le compte de Quadient une étude sur les Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance. 

 

Cette étude repose sur les résultats d’une enquête en ligne menée entre décembre 2018 et février 2019 auprès des décideurs du numérique dans les secteurs banque et assurance. Ces décideurs ont été interrogés sur :

  • Leur vision des grands enjeux et nouvelles concurrences liées aux transformations et innovations numériques ;
  • L’apport du digital sur leur activité ;
  • Les projets pour améliorer les parcours et l’expérience client numérique.

Les enseignements-clés de l’étude ont été présentés lors d’un webinar le 24 avril.

Parmi les marques représentées dans l’enquête : Banque Casino, Banque Populaire, BNP Paribas, BNP Paribas Cardif, Bred, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, Fortuneo, Franfinance, Generali, La Banque Postale, Malakoff Mederic, MGEN, Monabanq, Natixis, Prévoir, Société Générale …

Le sommaire de l’étude

Innovation et nouveaux services numériques : enjeux et impacts sur l’activité

  • Les transformations et innovations numériques clés
  • Les nouvelles concurrences
  • Les enjeux autour de la DSP2
  • L’apport des services numériques sur l’activité
  • Le coût de la relation client

Les projets numériques pour l’amélioration de l’expérience et des parcours clients

  • L’information contractuelle et les communications clients
  • La souscription en ligne
  • Les services pour mieux gérer son budget
  • Le conseiller face à l’algorithme
  • L’internet conversationnel : chatbot, assistance vocale

 


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