[Étude] Les décideurs banque et assurance anticipent les nouvelles concurrences et misent sur l’autonomie client

QUADIENT_300X140

L’autonomie client, comme transformation liée à l’innovation numérique et au développement de nouveaux services en ligne, apparaît décisive, majeure, pour plus de 8 décideurs sur 10 des secteurs banque et assurance, avec ses conséquences en termes de développement commercial et de relation client.

C’est ce que révèle la seconde édition de l’étude Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance réalisée par Next content pour Quadient

Cette opinion fait l’unanimité parmi les décideurs interrogés issus du secteur de l’assurance et des mutuelles. Si l’on ne prend que les décideurs issus de la banque de détail (hors sociétés de crédit), le taux se situe autour de 80%. Pour 20% c’est important mais pas décisif.

Ensuite, les nouveaux services proposés en lien avec l’exploitation de la data clients et de l’intelligence artificielle sont également cités par une majorité des décideurs comme des innovations majeures susceptibles de transformer en profondeur leur activité..

article-etude-quadient-1


Next content a réalisé pour le compte de Quadient une étude sur les Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance, qui repose sur les résultats d’une enquête en ligne menée entre décembre 2018 et février 2019 auprès des décideurs du numérique dans les secteurs banque et assurance. Télécharger l’étude


Les 2/3 des décideurs du numérique dans la banque et l’assurance estiment qu’à l’horizon 2022 la concurrence des nouveaux acteurs (néo-banques, néo-assureurs) sera forte. Une majorité des décideurs pensent également que les géants du numérique seront une concurrence significative sur leur marché. C’est vrai pour les professionnels dans la banque comme pour ceux des assurances ou des mutuelles.

L’an passé pour les décideurs dans la banque, à la même question mais à l’horizon 2020, les taux étaient sensiblement plus bas (47% seulement). La menace semble donc se préciser à leurs yeux. Elle reflète aussi les prises de position tangibles et les développements de ces grands acteurs du numérique sur le marché (en particulier dans le paiement).

Dans l’assurance, les mutuelles, l’appréhension d’une concurrence émanant de nouveaux acteurs innovants (assurtechs) est beaucoup plus importante que dans la banque où les fintechs sont davantage perçues comme des acteurs complémentaires, dans une perspective de collaboration (open-banking). Plus de 8 décideurs de l’assurance sur 10 considèrent la concurrence des assurtechs comme forte contre moins d’un quart dans la banque s’agissant des fintechs.

article-etude-quadient-2


Next content a réalisé pour le compte de Quadient une étude sur les Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance, qui repose sur les résultats d’une enquête en ligne menée entre décembre 2018 et février 2019 auprès des décideurs du numérique dans les secteurs banque et assurance. Télécharger l’étude


 

[Étude] Enjeux et projets numériques des décideurs dans la banque et l’assurance

QUADIENT_300X140

Next content a réalisé pour le compte de Quadient une étude sur les Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance. 

 

Cette étude repose sur les résultats d’une enquête en ligne menée entre décembre 2018 et février 2019 auprès des décideurs du numérique dans les secteurs banque et assurance. Ces décideurs ont été interrogés sur :

  • Leur vision des grands enjeux et nouvelles concurrences liées aux transformations et innovations numériques ;
  • L’apport du digital sur leur activité ;
  • Les projets pour améliorer les parcours et l’expérience client numérique.

Les enseignements-clés de l’étude ont été présentés lors d’un webinar le 24 avril.

Parmi les marques représentées dans l’enquête : Banque Casino, Banque Populaire, BNP Paribas, BNP Paribas Cardif, Bred, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, Fortuneo, Franfinance, Generali, La Banque Postale, Malakoff Mederic, MGEN, Monabanq, Natixis, Prévoir, Société Générale …

Le sommaire de l’étude

Innovation et nouveaux services numériques : enjeux et impacts sur l’activité

  • Les transformations et innovations numériques clés
  • Les nouvelles concurrences
  • Les enjeux autour de la DSP2
  • L’apport des services numériques sur l’activité
  • Le coût de la relation client

Les projets numériques pour l’amélioration de l’expérience et des parcours clients

  • L’information contractuelle et les communications clients
  • La souscription en ligne
  • Les services pour mieux gérer son budget
  • Le conseiller face à l’algorithme
  • L’internet conversationnel : chatbot, assistance vocale

 


Télécharger l’étude

(* Champ obligatoire)









J'accepte la politique de confidentialité de ce site

Vérifions que vous n'êtes pas un robot

Séminaire en ligne le 24 avril : Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance

QUADIENT_300X140

Next content présentera le 24 avril, dans le cadre d’un séminaire en ligne, l’édition 2019 de l’étude « Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance ».

Cette étude réalisée pour le compte de Quadient repose sur les résultats d’une enquête auprès des décideurs du numérique dans les secteurs banque et assurance.

Les décideurs étaient interrogés sur :

  • Leur vision des grands enjeux et nouvelles concurrences liées aux transformations et innovations numériques
  • L’apport du digital sur leur activité
  • Les projets pour améliorer les parcours et l’expérience client numérique

S’inscrire au séminaire du 24 avril

STÉPHANE LOIRE
Directeur associé de Next Content, société d’études, spécialiste de l’innovation et de la transition numérique des entreprises et des secteurs, Stéphane Loire présentera les principaux enseignements de l’enquête auprès des décideurs dans la banque et l’assurance réalisée pour Quadient.

XAVIER DENIS
Enterprise Sales Manager, Xavier Denis interviendra pour apporter sa vision du marché Banques au travers d’exemples de projets de transformation digitale mis en œuvre en Europe.

S’inscrire au séminaire du 24 avril

[Étude] Nouveaux services et nouveaux modèles numériques dans la banque – Edition 2019

ETUDE2019_BANDEAU_300x140

logo-nc-newLogo-SAB-Couleur-RVBCGI_100x100

Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès de 1 009 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette. Ils ont été interrogés en ligne en décembre 2018.

Il s’agit de la 4eme édition de cette étude dont les résultats sont présentés chaque année en introduction de la conférence IN BANQUE.

> Télécharger l’étude

> Voir l’infographie

Le sommaire de l’étude

L’attractivité des banques en ligne

  • La banque principale, la part des banques en ligne
  • L’intérêt pour les banques en ligne dans la perspective d’un changement
  • Les facteurs d’attractivité des banques exclusivement sur Internet
  • La possibilité d’être client d’une banque exclusivement accessible depuis une application mobile
  • Les freins à l’utilisation de banques exclusivement sur Internet

La place du smartphone et de l’application mobile dans les usages de banque en ligne

  • Le téléchargement et l’utilisation de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
  • Les applications mobiles de fintechs : usages et notoriété

L’innovation numérique dans le paiement

  • L’intérêt pour les nouveaux services numériques dans le paiement
  • La notoriété des cryptomonnaies

L’autonomie client selon les opérations financières d’épargne, d’investissement, d’emprunt

Plateformisation, intelligence artificielle… La perception des nouveaux modèles numériques dans les services financiers

  • L’intérêt pour les plateformes numériques bancaires multimarques
  • Les attentes en matière d’enrichissement des plateformes numériques des banques par l’intégration de services tiers
  • Les plateformes de finance collaborative
  • Les services d’agrégation de comptes
  • L’opinion sur les nouveaux services automatisés pour mieux gérer son argent
  • La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015
  • Le partage de données sur les dépenses et revenus

Reconnaissance et assistance vocale : la perception et l’intérêt dans la banque et l’assurance

  • Les enceintes intelligentes : intentions d’équipement
  • Les fonctionnalités de reconnaissance et assistance vocale

Télécharger l’étude

(* Champ obligatoire)









J'accepte la politique de confidentialité de ce site

Vérifions que vous n'êtes pas un robot

Participez à notre enquête Banque et assurance : l’innovation numérique

QUADIENT_300X140

Vous travaillez dans la banque, la finance ou l’assurance. Vous êtes responsable ou impliqué dans la stratégie et les projets digitaux de votre entreprise ?

Merci de consacrer 10 minutes à notre enquête sur l’expérience client numérique et les projets digitaux dans la banque et l’assurance.

En échange de votre participation, nous vous remettrons les résultats complets de l’enquête. Vous pourrez également tenter de gagner un appareil photo instantané Instax Square SQ6 ou l’un des chèques cadeaux d’une valeur unitaire de 50 euros. Pour cela, il vous suffira de nous laisser vos coordonnées en fin de questionnaire.

RÉPONDRE

Cette enquête est réalisée par Next Content pour Quadient, avec le concours d’IN Banque.

da0d2ecb-c642-42ff-b916-4d1698512fd1

Nous vous garantissons une parfaite confidentialité des données. Aucune donnée individuelle ne figurera dans le rapport. Seuls des indicateurs consolidés seront publiés.

[Étude] Les applications mobiles dans les parcours client en cas de sinistres, vols, accidents

ETUDE_QUADIENT_MILING_VISU_L600

Les services disponibles sur les applications mobiles des assureurs sont encore peu utilisés et souffrent d’un important déficit de notoriété alors que leur utilité est incontestablement reconnue par les assurés dès lors qu’ils leur sont exposés.

QUADIENT_NXCC’est l’un des enseignements forts qui ressort de la nouvelle édition de l’étude Quadient « Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance » réalisée par Next Content.

En mai 2018, 29% des assurés connectés avaient téléchargé une application d’un assureur ou d’une mutuelle. En un an, la progression est nette (+6 points par rapport à 2017). L’effet générationnel est également marqué (44% chez les moins de 35 ans contre seulement 19% chez les 65 ans et plus).

Le téléchargement d’une application constitue un fort levier pour le développement des usages sur mobile. Dès lors qu’ils ont téléchargé une application d’assurance, de mutuelles, 86% ont déjà réalisé une opération ou utilisé un service de leur assureur ou de leur mutuelle sur mobile (+3 points par rapport à 2017)  contre seulement 44% parmi l’ensemble français équipés d’un smartphone (qu’ils aient ou non téléchargé une application de leur assureur ou mutuelle).

Parmi les personnes ne disposant pas encore d’une application, moins de la moitié pense que celle-ci leur serait utile. C’est également le cas parmi les plus jeunes clients (moins de 35 ans).

Les assureurs et mutuelles doivent donc encore mener un important travail de communication et de pédagogie autour de ces nouvelles solutions afin de les rendre plus attractives aux yeux des assurés.

Beaucoup ne perçoivent pas spontanément l’intérêt car contrairement à la banque par exemple, il y a une faible récurrence d’usages et les assurés méconnaissent les services disponibles et leur utilité, notamment en cas de sinistres.

Ainsi dans le cadre d’une déclaration de sinistre, vol, accident ou demande d’assistance réalisée au cours des 2 dernières années (35% des assurés interrogés), 4% seulement ont initié leur déclaration depuis leur smartphone (service ou formulaire en ligne sur l’application ou le site mobile de l’assureur). Ils sont 7% dans le cadre d’un accident, dommage sur un véhicule (44% des déclarations).

L’appel téléphonique reste le moyen le plus utilisé (42%) pour initialiser la déclaration. Internet (site, email, appli) occupe cependant une large place à toutes les étapes. Il intervient dans 40% des cas au moment de la déclaration, 65% pour l’envoi des pièces justificatives (45% par email), 65% pour le suivi.

Dès lors que l’on présente aux assurés ce service de constat ou de déclaration dématérialisée via mobile, près des ¾ les jugent utiles (voire indispensable).

image002.jpg@01D41772.6FD752C0

Au global, leurs opinions sur les différentes améliorations ou nouveaux services numériques montrent des attentes pour plus d’autonomie, de dématérialisation et de réactivité, notamment en matière de gestion de sinistre avec des réponses plus rapides et un suivi plus transparent.

[Événement] Communications et expérience client : les clés pour les assureurs

social-promo-quadient-event-assurance-2018-Paris

Next Content, organisateur d’IN BANQUE, vous invite à assister à la matinée spéciale Assurance, organisée par Quadient et durant laquelle nous présenterons les principaux enseignements de notre dernière étude.

social-promo-quadient-event-assurance-2018-ParisDans tous les secteurs d’activité, le digital s’impose et le monde de l’assurance n’y échappe pas.

Les clients sont toujours plus connectés : en journée, 50 % des Français utilisent leur téléphone mobile une fois par heure ou plus. Ils attendent des interactions directes en temps réel et la personnalisation devient la norme. Dans ce contexte, l’enjeu majeur des assureurs est de s’adapter pour conserver ses clients et limiter le taux d’attrition.

Quadient et ses partenaires vous invitent à aborder ces thèmes au cours d’une matinée spéciale Assurance.

(Evénement réservé aux décideurs dans les entreprises des secteurs assurance, banque)

S’inscrire

Au programme

  • 8h30 – 9h15 : Accueil
  • 9h15 – 9h30 : Message de bienvenue – Sébastien Mattioli, Account Manager Assurances, Quadient
  • 9h30 – 10h00 : Etude Assurance Quadient : Découvrez les résultats de l’édition 2018, portant notamment sur les usages numériques des assurés, le parcours clients et assurés, les usages et la perception des nouveaux modèles d’assurance connectée – Stéphane Loire, Directeur Associé, Next Content 
  • 10h00 – 10h30 : Repenser la relation client : De la communication client à l’expérience client. Comment faire évoluer les outils permettant aux équipes IT de mettre en place des plateformes technologiques omnicanales centralisées et de donner aux équipes métiers l’autonomie qu’ils réclament ? Pascal Lenoir, Directeur Général, Kalpa Conseil
  • 10h30 – 10h45 : Pause
  • 10h45 – 11h30 : Cas pratique / Démo : Mieux gérer le parcours client lors d’un déclaration de sinistre: Découvrez comment simplifier et fluidifier la prise en charge d’un sinistre, en mode 100% digital, avec la plateforme Quadient Inspire. Christophe Cazé, Avant-vente, Quadient
  • 11h30 : Conclusion, Sébastien Mattioli

Evénement réservé aux décideurs dans les entreprises des secteurs assurance, banque

[Étude] Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance – édition 2018

GMC_ASSU_2017_300x140_N

QUADIENT_NXCNext content a réalisé pour le compte de Quadient une nouvelle étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2018 auprès de 1 012 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

 

Les principaux thèmes de l’étude

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles
  • Les nouveaux services d’assurance connectée
  • Les chatbots, la commande vocale et la robotisation : perception et l’intérêt dans l’assurance

 

Sommaire détaillé de l’étude :

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur mobile

La souscription d’assurances ou de mutuelles

  • La fréquence de souscription
  • Les produits les plus souscrits
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
  • La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

La déclaration de sinistre, d’accident, de vol

  • La fréquence de déclaration de sinistre, vol, accident
  • Le motif de la dernière déclaration
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
Le changement d’assureurs ou de mutuelles et l’intérêt pour les nouveaux modèles

Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles

Les raisons du changement

L’intérêt pour les assureurs en ligne sans agence

L’intérêt pour des offres proposées par des grands acteurs diversifiés (banque, automobile,télécoms, Internet…)

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

  • L’assurance automobile
  • L’assurance habitation
  • L’assurance santé
  • Les possibilités de partage de données personnelles pour profiter de services d’assurance plus personnalisés
  • Chatbot, commande vocale et robotisation : la perception et l’intérêt dans l’assurance
Chatbot, commande vocale et robotisation : la perception et l’intérêt dans l’assurance

Les chatbots

L’assistance et la reconnaissance vocale

[Étude] Chatbots et commande vocale dans la banque et l’assurance

ETUDE_BANQUE_300X140

82% des clients qui connaissent ou utilisent les technologies conversationnelles de type chatbots envisageraient de les utiliser pour demander un rendez-vous avec un conseiller bancaire. Et 68% le feraient même via une enceinte vocale.

C’est ce que révèle l’étude Next Content pour SAB et CGI menée auprès des Français connectés sur les services numériques dans la banque.

Toutefois la notoriété des services conversationnels est encore faible (sauf parmi les moins de 35 ans, grands utilisateurs des services de messagerie instantanée) mais si l’usage est réduit dans les secteurs de la banque ou de l’assurance (6% des Français connectés disent avoir utilisé un service de ce genre dans ces secteurs), c’est aussi parce que l’offre de services est encore peu développée, souvent expérimentale et donc globalement peu promue pour le moment.

Les usages envisageables par les Français connectés qui connaissent ces services conversationnels concernent ainsi surtout des opérations simples et avec finalement peu d’interactions, comme la prise de rendez-vous, la consultation d’un solde de compte, une urgence…

En ce qui concerne les opérations transactionnelles ou de conseils, la réserve est encore forte même si un tiers des personnes jugent possible la souscription via un chatbot. C’est déjà plus de la moitié concernant le simple virement.

L’assistance et la reconnaissance vocale

etude-nc-cgi-sab-voalMi-décembre 2017, 3% des Français connectés indiquaient déjà disposer d’une enceinte intelligente et 3% souhaitaient profiter des fêtes pour s’équiper. Les intentions d’équipements à court terme (1 à 2 ans) sont plutôt faibles (14%).

Le marché est encore naissant et la communication grand public ne fait que commencer en France, expliquant ces intentions d’équipements encore faibles. A ce jour, peu de marques sont disponibles en France (et les services disponibles depuis ces enceintes intelligentes sont encore restreints).

Mais environ 20% des Français connectés disent avoir déjà utilisé des fonctionnalités de reconnaissance vocale sur leur ordinateur ou smartphone. Le niveau est là aussi bien supérieur chez les moins de 35 ans (31%).

41% des Français connectés considèrent même que la présence d’un robot à l’accueil d’une agence peut être une bonne idée s’il permet une prise en charge plus rapide des demandes simples.

Plus largement, l’automatisation des processus et l’intelligence artificielle apparaît au travers de l’étude comme un sujet majeur dans le secteur financier. A ce titre, ajoutons que 37% des Français connectés pensent qu’un programme informatique peut se substituer au conseiller bancaire pour tout ou partie des recommandations.


logo-nc-newLogo-SAB-Couleur-RVBCGI_100x100

Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès des Français connectés sur leurs usages, opinions et attentes en matière de services numériques dans la banque. Cette enquête a été conduite en ligne au cours du mois de décembre 2017 auprès de 1 021 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP). Voir le communiqué de presse.
RECEVOIR L’ÉTUDE