Etude : Banques en ligne, nouveaux opérateurs, quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

In Banque 2017 #3

Le dispositif de la Loi Macron visant à simplifier et faciliter le changement de banque est désormais entré en vigueur.  Jusqu’à quel point sera t-il une incitation pour les Français à changer de banque, et peut-être même à se tourner vers une banque 100% en ligne, voire un nouvel opérateur bancaire comme par exemple un fournisseur de télécommunications ? Plus largement, quels services numériques sont les plus attendus par les Français ?

L’étude que Next content a réalisé en décembre et janvier pour le compte de SAB et CGI auprès des Français connectés apporte des réponses à ces questions. 17% pensent ainsi que la « Loi Macron » pourrait les inciter à changer de banque et 31% supplémentaires estiment qu’elle constituerait un levier pour renégocier contrats et conditions auprès de leur banque actuelle.


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Car les intentions de changement de banque concernent 27% des Français connectés, mais seulement 4% de manière certaine.  40% n’ont même jamais changé de banque principale au cours de leur vie, beaucoup par satisfaction mais aussi, souvent, avec le sentiment qu’il existe peu de différences d’une banque à l’autre. Toutefois un peu moins de la moitié des Français connectés se disent prêts à utiliser les services d’une banque en ligne s’ils devaient changer de banque.

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En matière de services en ligne, l’attente principale est alors le « temps réel » (accès au solde véritable du compte, tenant compte des transactions en cours, et notamment des virements). Des mécanismes d’alertes (sur des prélèvements ou dépenses qui paraissent abusives) sont également cités ensuite, puis ce qui ressort de la dématérialisation des échanges, des documents et des souscriptions.

A noter que les utilisateurs sont plutôt très satisfaits de ce qui relève de l’accès à l’espace de banque en ligne, de la consultation des comptes ou de la réalisation des virements, et que les notes demeurent bonnes en ce qui concerne la souscription, mais l’insatisfaction prend vraiment de l’importance s’agissant de l’information ou des conseils sur l’espace de banque en ligne.

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Et une majorité de Français (51%) se disent prêts à confier leur argent à de nouveaux opérateurs bancaires. Ils sont 41% à juger ceci envisageable si l’opérateur en question est un assureur. Cette proportion tombe à 20% s’agissant d’une enseigne de la grande distribution, à 16% s’agissant d’un opérateur de téléphonie mobile, et à 13% s’agissant d’un grand acteur de l’Internet comme Google, Amazon, Facebook ou Apple.

Enfin pour plus de la moitié des Français, aucune amélioration ou innovation dans l’offre de services en ligne ne peut justifier une augmentation (même minime, d’un ou deux euros par mois) des frais bancaires. Pour ceux qui se montrent plus ouverts, c’est d’abord une meilleure personnalisation et une meilleure sécurisation des services qu’ils attendent. C’est plus particulièrement le cas chez les plus jeunes.


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Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.

Etude : Nouveaux services, nouveaux modèles numériques dans la banque

 

Next content a réalisé pour le compte de Quadient (ex GMC Software)  une enquête auprès des Français connectés sur les nouveaux modèles numériques dans les services financiers : quels sont les perceptions, les pratiques et les souhaits ?

L’étude révèle notamment que l’agence commerciale, délaissée pour les opérations simples comme la consultation de comptes et de virement, demeure un point de contact clé pour le conseil et la souscription. Mais le numérique pèse d’ores et déjà un poids significatif en matière de souscription de produits financiers, puisque 16% des clients connectés font d’Internet le principal canal pour ce type d’opérations.

L’étude s’attache plus généralement à comprendre, en particulier au travers des usages spécifiques des plus jeunes, et par l’analyse de l’opinion et des attentes des Français vis-à-vis des nouveaux services numériques, comment les comportements des consommateurs pourraient évoluer à moyen terme. Elle évalue également la connaissance et l’usage des services de financement participatif, et plus largement la possibilité d’ouvrir un compte bancaire auprès d’acteurs, comme par exemple les opérateurs télécoms, qui n’appartiennent pas au monde traditionnel des services financiers.

Next Content / GMC Software

25% des Français prêts à changer de banque d’ici 6 mois

Si 37% des Français connectés n’ont jamais changé de banque principale, et si parmi les autres, seuls 19% l’ont fait dans les deux dernières années, la fidélité observée apparaît pour une part importante des clients comme contrainte, le changement étant supposé complexe et chronophage. Mais la volatilité des Français vis à vis de leur banque principale pourrait s’accentuer, et l’étude s’attache à creuser les critères décisifs ou importants qui favorisent le choix d’une nouvelle banque.

70% des clients très attentifs à la qualité des services Internet

Ils sont l’un des éléments de comparaison et un critère de choix décisif ou important, et les plus jeunes se montrent plus sensibles à ce qui est spécifiquement proposé sur mobile, qui est pour eux le premier point de contact. Ces derniers attachent aussi une plus grande importance à la recommandation de leurs proches.

La fréquence d’utilisation des services en ligne demeure globalement plus forte sur ordinateur que sur smartphone, et encore davantage que sur tablette, mais pour la consultation de comptes ou le passage d’un ordre de bourse les écrans mobiles sont déjà les plus utilisés par plus d’un tiers des clients équipés à la fois d’un ordinateur et d’un équipement mobile. 55% des clients concernés ont par ailleurs déjà téléchargé l’application de leur banque principale. L’étude révèle également le niveau d’usage de ces applications.

Next Content / GMC Software

Le conseiller bancaire est challengé par la technologie

L’agence et le conseiller restent toutefois au cœur de la relation client : 14% seulement des Français ne fréquentent jamais leur agence et 85% des clients disent avoir un conseiller référent. Certes, la fréquence contact avec un conseiller bancaire est globalement faible, mais augmente avec les revenus et chez les actifs. Ce sont d’ailleurs parmi les utilisateurs les plus fréquents des services de banque en ligne que la fréquence de contact avec le conseiller est aussi la plus forte.

Mais 10% des consommateurs ne donnent pas la moyenne à leur conseiller. Les critères les moins bien évalués sont détaillés dans l’étude mais pour une large part, les faiblesses observées par les clients tiennent plus à l’organisation de l’activité de la banque ou de l’agence qu’aux compétences ou attitudes du conseiller. Des progrès pourraient être ainsi faits avec des solutions technologiques qui permettraient au conseiller d’améliorer ses recommandations et de gagner en réactivité. Une large majorité des clients est même convaincue qu’un programme informatique peut ou pourra à moyen terme se substituer au conseiller.

La souscription en ligne favorisée par la dématérialisation

Seuls 36% des Français connectés se disent totalement fermés à l’idée de souscrire en ligne, la moitié chez les plus âgés, moins d’un quart chez les plus jeunes. Toutes les générations placent la dématérialisation totale du processus, le zéro papier, comme le principal levier d’incitation à la souscription sur Internet. Un quart des clients juge l’utilisation d’un service d’archivage numérique sécurisé des contrats et documents bancaires ou d’assurance comme fortement probable.

Cette enquête a été conduite au mois de janvier 2016 auprès de 1 000 français représentatifs de la population connectée auxquels ont été ajoutées 300 interviews supplémentaires auprès des plus jeunes consommateurs (moins de 35 ans) afin d’identifier les comportements spécifiques de ceux qu’on appelle les « Millenials ».

Consulter également notre étude « Mobilité bancaire, expérience client numérique : état des lieux et perspectives »

Nouveaux services, nouveaux modèles numériques dans la banque : sommaire de l’étude

Next content a réalisé pour le compte de Quadient (ex GMC Software) une enquête auprès des Français connectés sur les nouveaux modèles numériques dans les services financiers.

Cette enquête a été conduite au mois de janvier 2016 auprès de 1 000 français représentatifs de la population connectée auxquels ont été ajoutées 300 interviews supplémentaires auprès des plus jeunes consommateurs (moins de 35 ans) afin d’identifier les comportements spécifiques de ceux qu’on appelle les « Millenials ».

Le plan de l’étude

Les Français et leur banque

  • Le choix de sa banque principale
  • La fidélité à sa banque
  • Les raisons du choix d’une banque
  • Les raisons d’un changement de banque, les critères de choix
  • La volonté de changement de banque principale
  • Les intentions de changement de banque dans les 6 prochains mois
  • Les critères décisifs ou importants dans le choix d’une nouvelle banque

Le conseiller bancaire

  • La fréquentation de l’agence commerciale
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact et d’échange avec son conseiller, les spécificités suivant le profil des clients (âge, revenus…)
  • Réactivité, expertise, autonomie… L’opinion sur le conseiller bancaire
  • L’évaluation du conseiller suivant l’âge, la CSP des clients
  • L’évaluation du conseiller suivant la banque principale des clients
  • Le conseiller par rapport aux autres sources d’information dans le cadre d’une souscription
  • Le conseiller bancaire vs l’algorithme

L’usage des services numériques, les spécificités suivant le profil des clients

  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Le téléchargement de l’application mobile de la banque principale
  • La place du canal numérique suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins

E-mail, visio-conférence, réseaux sociaux : les moyens utilisés pour contacter le service client

La souscription en ligne

  • Les produits et services financiers et d’assurance les plus souscrits sur Internet
  • Les facteurs et leviers favorables au développement de la souscription en ligne

L’opinion sur la qualité des services numériques des banques

  • L’évaluation des services en ligne suivant la banque principale des clients

Les nouveaux services numériques les plus attendus

  • Dématérialisation, archivage, temps réel, pilotage des dépenses… Le niveau d’intérêt
  • Les spécificités selon l’âge des clients

Nouveaux services et données personnelles

  • La confiance dans l’exploitation des données clients par les banques
  • L’accès à de nouvelles données personnelles en contrepartie d’un meilleur service

Nouveaux modèles de financement participatif : connaissance, usages et opinions

  • La connaissance et le recours aux plates-formes de financement participatif
  • L’intérêt et les leviers d’utilisation des services de financement participatif

Les Français et les nouveaux opérateurs bancaires : acteurs Internet, télécoms, assureurs, grande distribution…


Retrouvez aussi la liste des graphiques et tableaux (en PDF) et un premier résultat de l’étude.

Consulter également notre étude « Les nouveaux leviers de la relation client dans la banque et l’assurance »

Etude : Les nouveaux leviers de la relation client dans la banque et l’assurance

L’amélioration de la qualité et de l’efficacité de la relation client via l’intégration d’outils digitaux est le chantier numérique prioritaire dans la banque et l’assurance, selon l’étude menée par Next Content pour Lithium entre juillet et septembre 2015 auprès des décideurs dans la banque et l’assurance impliqués dans les stratégies numériques de leur entreprise. Obtenir les résultats complets

En moyenne, parmi les établissements interrogés (dont les principales banques à réseau en France et hors enseignes 100% digitales), la moitié des clients des banques consultent désormais régulièrement leur compte sur Internet, et un tiers depuis des interfaces mobiles (smartphone ou tablette) tandis qu’un quart des clients des assureurs en ligne consultent leur compte ou leur contrat en ligne.

Face à la multiplication des points de contacts, le principal enjeu en matière de relation client est alors de pouvoir disposer d’une vision intégrée du client et de maîtriser les surcoûts associés.

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Dans la banque en particulier, le développement sur Internet et sur mobile a tendance pour le moment à se traduire par une augmentation du coût global de la relation client. Ensuite, de nouveaux défis se posent en matière de réactivité du service de relation client avec l’essor des prises de parole des consommateurs sur Internet.

Dans ce contexte, la priorité en matière de relation client sur Internet est de développer l’autonomie du client, grâce à des services et contenus en ligne pratiques et efficaces. Il s’agit aussi de mieux organiser le traitement des demandes et la circulation de l’information.

Plus largement, l’enrichissement des services et l’amélioration de l’expérience client sont au cœur des stratégies numériques dans la banque tandis que le développement commercial et le recrutement de clients apparait comme l’objectif clé pour une majorité d’assureurs.

S’agissant du développement commercial sur Internet, les souscriptions en ligne (livret d’épargne, assurance, crédit…) représentent 10% du total des souscriptions. Mais sur un an, elles ont progressé de plus de 20% pour plus de la moitié des sociétés interrogées.

De fait, les décideurs font état de nombreux projets de nouveaux services de souscription (pour les offres de crédit en particulier) mais aussi des chantiers d’optimisation des services existants, notamment via des solutions d’assistance en ligne et la signature électronique.

Enfin, pour près de 4 décideurs sur 10 dans la banque et l’assurance, le développement de communautés de clients en ligne est un objectif important. Les fonctionnalités les plus utiles associées à ces communautés seraient de faire participer les clients à la démarche d’innovation, de lancement de nouveaux services, mais aussi de favoriser l’entre aide, le partage d’expérience autour de leurs produits et services ou encore de développer les mécanismes de recommandations entre consommateurs.

Une communauté de clients engagés est aussi perçue par une majorité de décideurs comme un levier d’amélioration de la conversion sur les plates-formes digitales.

Obtenir les résultats complets de l’étude « Les nouveaux leviers de la relation client dans la banque et l’assurance »

Consulter également notre étude « Les nouveaux services, nouveaux modèles numériques dans la banque »

Banque et assurance : les nouveaux leviers de la relation client en ligne

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Merci de consacrer 5 minutes à notre enquête sur les services web et mobiles et la relation client en ligne dans le secteur banque et assurance.

 

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Cette enquête est réalisée pour Lithium Technologies par IN Banque / Next Content

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