Guillaume David
Membre du Directoire, Directeur du Développement
Arkéa Investment Services

Membre du Directoire, Directeur du Développement d’Arkéa Investment Services, Guillaume David fait le point sur l’actualité de la filiale du Crédit Mutuel Arkéa. Au menu : explosion des données, critères ESG et alliance entre le digital et l’humain.

IN Banque : Que représente le groupe Crédit Mutuel Arkéa aujourd’hui, et plus particulièrement la filiale Arkéa Investment Services ?
Guillaume David : Le Crédit Mutuel Arkéa, dont la base historique se situe en Bretagne et dans le Sud-ouest de la France, a aujourd’hui une présence nationale sur de nombreux métiers. Depuis 2022, nous sommes aussi une entreprise à mission avec comme ambitions fortes de soutenir le développement des territoires et mettre en œuvre une finance qui accompagne les transitions environnementales et sociales. Nous sommes aussi la première banque, cette année, à avoir présenté une performance globale, c’est-à-dire financière et extra-financière.

Notre groupe de bancassurance qui regroupe plus de 11 000 collaborateurs, est complet en termes de métiers avec notamment des réseaux bancaires avec le Crédit Mutuel de Bretagne et le Crédit Mutuel du Sud-Ouest ; la banque en ligne Fortuneo ; le spécialiste assurance-vie, retraite et prévoyance Suravenir ; Arkéa Banque Entreprises & Institutionnels et Arkéa Investment Services, où je suis Directeur du Développement.

Arkea Investement Services, forte de plus de 300 collaborateurs, regroupe la gestion d’actifs et de la banque privée du groupe. Nous gérons et conseillons plus de 67 milliards d’euros d’encours. Notre modèle est multiboutiques avec 3 métiers : la banque privée avec Arkea Banque Privée, l’immobilier avec Arkéa Real Estate et Arkéa REIM et la gestion d’actifs (cotés et non cotés) avec Federal Finance Gestion, Schelcher Prince Gestion et SWEN Capital Partner.

Quels ont été les impacts du contexte économique et social sur les comportements d’épargne et d’investissement ?
L’inflation et le niveau des taux ont augmenté à une forte cadence ces derniers mois. Désormais, avec une inflation autour des 6 % et un Livret A à 3 %, nos clients constatent que leurs économies en pâtissent. Ils cherchent donc des placements alternatifs, et c’est ainsi que nous observons un retour en grâce du marché obligataire. Il nous faut donc faire preuve d’innovation pour proposer des investissements adaptés à ce nouvel environnement.

Dans ce contexte incertain, comment la finance responsable trouve-t-elle sa place ?
Cela fait plusieurs années que de nombreux acteurs du marché, y compris le Crédit Mutuel Arkéa, ont la volonté d’orienter l’épargne pour accompagner les transitions en proposant des fonds intégrant les critères ESG (Environnement, Social, Gouvernance).

2022 a été une année charnière sur le sujet. La mise en application de directives européennes, qui obligent à demander aux souscripteurs ses préférences en termes de durabilité avant de souscrire à un fonds, contraint l’ensemble des sociétés à prendre en compte les critères extra-financiers dans leur gestion. Mais nous sommes dans « une crise d’adolescence de l’ESG », et ces critères sont encore en cours de maturation.

Quelques écueils demeurent, notamment sur le calcul du pourcentage d’investissement durable, qui est déclaratif et peu normé; mais aussi la taxonomie et les Principales Incidences Négatives (PAI) , qui ne pas encore bien connues par les investisseurs. Ces dernières données ne sont pas quantitatives – mais qualitatives : il est donc compliqué pour le client de s’y référer. J’en parlerai davantage au cours de mon intervention le 22 juin lors d’IN BANQUE 2023.

Face à ces trous dans la raquette, comment se positionne Arkéa Investment Services ?
Notre démarche, aussi bien au niveau d’Arkéa IS que du Groupe, a été de favoriser les labels. L’obtention de labels est conditionnée à un cahier des charges strict et à un audit externe par un labellisateur apprécié par les clients finaux.

La donnée ESG est devenue clé pour les sociétés de gestion et les distributeurs. Pour donner un ordre d’idées, au sein d’Arkéa Investment Services, le nombre de data points ESG a été multiplié par quinze en un an, en passant de 16.000 à 250.000. Nous déplorons la dépendance forte aux fournisseurs de données extra-financières qui, à l’origine en majorité Européens, ont été très largement racheté par les Américains. Cela pose également des questions en termes de souveraineté des données et peut potentiellement avoir un impact sur notre propre réglementation.

Quel est, selon vous, le juste équilibre entre touche humaine et automatisation du conseil et de la gestion ?
Côté gestion d’actifs, depuis plusieurs années, nous assistons à une explosion des données – qu’elles soient financières, ESG ou autres. Cela nécessite de travailler de plus en plus avec des data scientists et des développeurs qui vont permettre de trier ces flux d’informations, ce que l’humain ne peut plus faire seul, puis d’identifier celles dont les gérants de portefeuilles ont besoin. C’est créateur de nouveaux métiers dans notre secteur.

Mais l’humain est toujours indispensable pour vérifier la data (par exemple entre deux fournisseurs de data ESG, il peut y avoir des notations complétement divergentes) et pour l’utiliser pour créer de la performance financière dans les portefeuilles que nous gérons.

Côté banque privée, il faut pouvoir apporter une offre digitale au moins du niveau d’une banque en ligne pour une utilisation au quotidien de nos clients tout en déployant un conseil humain pour leur accompagnement patrimonial ; et c’est là que nous observons la complémentarité entre l’humain et le digital. Le banquier, délesté de nombreuses tâches, va pouvoir trouver le temps nécessaire pour faire du sur-mesure pour son client, ce qui est l’élément différenciant clef de la banque privée.

Guillaume David interviendra sur le thème « Épargne, investissement : les nouveaux services à l’ère des plateformes numériques » lors de l’événement IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

Sandrine Beltran
Directrice de la relation client
La Banque Postale

Directrice de la relation client depuis trois ans de La Banque Postale, qui a pour ambition de devenir la banque préférée des Français dans son plan stratégique, Sandrine Beltran a notamment contribué au lancement de Lucy, premier callbot qui traite en France des données bancaires. Relation client, IA et fracture numérique : elle fait le point sur l’actualité de La Banque Postale.

IN Banque : Que représente l’activité de La Banque Postale aujourd’hui ?
Sandrine Beltran : Nous sommes une banque de proximité, filiale du groupe La Poste, présente sur tout le territoire français grâce à 17.000 points de contact et 7.000 bureaux de poste. Nous accompagnons 20 millions de personnes physiques et morales et avec CNP Assurances, nous sommes devenus un bancassureur européen de premier plan qui propose une gamme complète de produits.

Côté bilan, nous avons 50 milliards d’euros sous gestion en termes d’encours de financement, 50 milliards d’encours en termes d’investissement et 50 milliards pour l’assurance-export.

Quelle est votre singularité face aux autres acteurs du secteur ?
En tant que banque citoyenne, nous avons une mission de service public et d’accessibilité bancaire qui permet à tout un chacun, quelle que soit sa situation financière, d’accéder à un compte bancaire. 1,4 million de personnes en France en bénéficient. Nous sommes également devenus entreprise à mission depuis février 2022, et sommes leader dans la finance durable et responsable.

Comment organisez-vous la relation client à distance ?
En complément des bureaux de Poste, nous proposons à nos clients une relation à distance en leur laissant le choix du canal d’interaction (téléphone, mail, bientôt le tchat). Nous avons 17 sites, tous situés en France (métropole et DOM/TOM).

Nous avons trois types de dispositifs : un service client accessible via le 3639 et un numéro 09 ; la Banque Postale Chez Soi qui permet à nos clients patrimoniaux d’avoir un conseiller dédié à distance – et une plateforme de crédit immobilier pour réaliser son projet 100 % à distance.

2.600 collaborateurs travaillent sur la relation à distance et traitent, chaque année, dix millions d’appels et cinq millions d’e-mails.

Vous êtes une banque universelle avec un public très hétérogène : quelles sont les incidences en termes de relation client ?
Via le 3639, nous prenons en charge des profils de clients très différents, des plus fragiles aux plus aisés. En interne, nous avons déployé dans le cadre de notre programme de transformation, une nouvelle organisation par compétence avec un principe de compétence Majeure et Mineure détenues par chaque conseiller : service au quotidien – qui est notre socle de base détenu par tous, compétence fragile, patrimoniales, commerciales et prospect.

En fonction du profil client et du motif d’appel exprimé en langage naturel, l’appel est adressé au premier conseiller disponible qui détient la compétence ayant le périmètre et la posture relationnelle permettant de résoudre la demande au premier contact. Cette organisation offre également pour nos équipes un parcours plus évolutif qui permet à ceux qui le souhaitent d’aller sur des compétences de plus en plus complexes.

Y’a-t-il encore un sujet de fracture numérique ?
Il est intéressant de noter que la crise sanitaire a énormément fait bouger les lignes : nous avons recensé beaucoup de nouveaux clients qui se sont connectés sur nos outils de selfcare – et ceux qui ont migré sur le numérique ne font pas marche arrière. Cependant, une partie de nos clients reste encore éloignée du numérique, et en tant que banque citoyenne, notre rôle est de les accompagner sur les outils de selfcare en faisant leur promotion.

Pour autant, nous travaillons la complémentarité entre le digital et l’humain, et nos conseillers sont disponibles pour prendre en charge nos clients au téléphone. Contrairement aux banques en ligne qui s’adressent principalement à des publics digitaux, notre spécificité est de pouvoir offrir tous les modèles relationnels pour que le client puisse choisir son canal d’interaction. Email, téléphone, bureau de poste : il est important que quel que soit son profil, le client puisse interagir avec la banque comme il l’entend !

Quels sont les enjeux en ce qui concerne votre responsabilité sociale ?
En tant qu’entreprise à mission, nous sommes particulièrement sensibilisés aux enjeux écologiques, environnementaux, territoriaux, numériques et sociétaux. Notre mission de service public fait que nous sommes proches des clients les plus fragiles.

Nous avons également fait le choix d’avoir notre relation client uniquement basée en France pour contribuer à l’emploi dans les territoires, ce qui nous a aussi permis de devenir la première banque certifiée « Marque de Garantie 100 % relation client France remis par l’AFRC et Origine France Garantie.

C’est aussi un gage de transparence pour nos clients, et c’est beaucoup plus vertueux en termes d’écologie. Nos conseillers font également la promotion d’offres à impact pour la mobilité et l’habitation ; cela leur permet d’aligner leurs valeurs personnelles avec ce qu’ils conseillent aux clients.

Pour mettre à profit l’intelligence artificielle, vous avez lancé « Lucy » il y a quelques mois : quels sont les premiers retours ?
Compte tenu de notre mission d’accessibilité, nous avons une particularité : tous les débuts de mois, au moment du versement des prestations sociales, nous recevons 30 % d’appels supplémentaires autour du « solde de compte » : nos clients s’inquiétant de l’arrivée de leurs prestations CAF ou Pôle emploi.

Nous avons fait le choix du callbot Zaion, éditeur français d’IA conversationnelle et émotionnelle, dont la voix est beaucoup plus inclusive pour répondre à la fracture numérique. Nous avons créé une voix sur-mesure, alignée avec nos valeurs de proximité.

Nous avons fait également le choix d’incarner Lucy : elle a un prénom et une silhouette présente sur tous nos plateaux, ce qui permet de dédramatiser l’IA. Lucy nous permet d’absorber ce pic d’appels temporaire et garantit l’accessibilité sur toutes les plages horaires. Elle est devenue un dispositif-clé dans notre qualité de service délivrée au client, elle a traité depuis le mois d’août 2022 un million d’appels, ce qui représente entre 5 à 8 points par mois d’accessibilité.

Concrètement, elle est joignable est 24h24, 7j/7 et se présente en tant que callbot. Elle répond aux questions ou transfère l’appel à un conseiller si elle ne comprend pas la demande au bout de deux répétitions. Et lorsqu’elle transfère l’appel, le conseiller récupère le contexte via l’outil de contact center et le CRM. Le client peut également lui demander d’être mis directement en relation avec un conseiller.Son autre point fort : si notre client est un senior, Lucy va ralentir son débit pour faciliter la compréhension. Elle va aussi détecter lorsque vous êtes proche de votre autorisation de découvert et vous alerter.

Compte tenu du profil de nos clients, nous travaillons sur la complémentarité entre l’IA et le conseiller.

Quels sont vos projets à court/moyen terme ?
Nous avons lancé il y a deux ans un grand chantier de transformation, changé l’organisation et la distribution des flux, déployé Lucy, externalisé la banque en ligne… 2023 sera donc plutôt l’année de la consolidation de ces nouveautés.

En revanche, pour 2024, nous allons travailler sur un outil de conseiller augmenté pour lui faciliter l’accès à l’information et donc l’aider à prendre en charge nos clients. Cela nous aidera également à améliorer l’expérience collaborateur.

Sandrine Beltran interviendra sur le thème « Stratégies clients : enjeux & perspectives 2025 » lors de l’événement IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

Claire Douchy
Responsable des offres philanthropiques et ISR
Société Générale Private Banking

Les enjeux environnements et sociaux ont une part de plus en plus importante dans les priorités des Français, notamment sur la façon dont leur épargne et leurs placements sont utilisés pour soutenir des projets à impact vertueux. Claire Douchy qui a la responsabilité des engagements sociétaux et des projets responsables pour Société Générale Private Banking, fait le point sur l’offre et la demande.

IN BANQUE : Avant de se pencher sur les questions RSE, pouvez-vous présenter l’activité de la branche Private Banking de la Société Générale en quelques chiffres incontournables ?
Claire Douchy : Nous avons deux sociétés de gestion dédiées à la banque privée qui gèrent des portefeuilles et des fonds : SG 29 Haussmann et Société Générale Private Wealth Management. A fin 2021, nous avions 129,8 milliards d’actifs sous gestion dans l’ensemble de la banque privée, qui est répartie sur treize pays en Europe. Nos trois grands piliers géographiques sont la Suisse, le Luxembourg et Monaco; la France (nous sommes présents dans 80 villes) ; et le Royaume-Uni. Parmi nos 2.500 collaborateurs, 800 sont en France, dont la moitié environ est en contact direct avec les clients.

Nous avons un savoir-faire reconnu sur l’ingénierie patrimoniale, l’accompagnement philanthropique et la gestion d’actifs/les produits structurés. Nous avons obtenu la reconnaissance de nos clients en termes de satisfaction puisqu’en 2021, notre NPS (Net Promoter Score) a fortement augmenté pour atteindre un niveau record en France – proche de ceux que l’on retrouve dans l’industrie du luxe.

Pouvez-vous retracer la genèse de l’investissement responsable au sein de l’entreprise ?
Quand j’ai pris mes fonctions pour développer l’offre ISR (Investissement Socialement Responsable) en 2016, nous partions quasiment de zéro. Nous avons commencé grâce à nos clients français OSBL (Organisme Sans But Lucratif) : ces associations ou fondations avaient des attentes élevées en matière de gestion responsable, pour lesquelles nous avons quasiment fait du sur-mesure.

Ensuite, tout est allé très vite et l’entreprise s’est transformée de l’intérieur. Dès 2019, la banque privée a décliné un plan stratégique à impact positif, ce qui a permis de déployer des solutions positives et durables dans toutes les classes d’actifs.

Aujourd’hui, que proposez-vous sur le front de l’ISR ?
Côté offres, toutes les classes d’actifs sont concernées : fonds climat, ISR, private equity, immobilier… En 2021, nous avons été la première banque, en France, à proposer  un mandat de gestion labellisé ISR. Nous avons aussi un partenariat avec Lumo, plateforme de crowdfunding en énergies renouvelables, sur laquelle nous avons collecté l’année dernière presque 30 millions d’euros. L’objectif étant d’investir en direct dans des programmes d’énergies renouvelables à impact direct sur la transition climatique : fermes éoliennes ou solaires, usines de biogaz…