Héloïse Beldico (Ma French Bank) : « Nous étions précurseurs en utilisant un format inédit en France sur la plateforme Tiktok »

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Heloise Beldico

Héloïse Beldico
Directrice Marketing et Communication
Ma French Bank

Ma French Bank, filiale de La Banque Postale, fêtera en juillet sa deuxième année d’exploitation. L’occasion de faire le point sur la banque 100 % mobile avec Héloïse Beldico-Pachot, Directrice Marketing et Communication de Ma French Bank, qui interviendra le 24 juin lors d’IN Banque 2021 sur le thème de la banque conversationnelle.

IN Banque : Ma French Bank soufflera bientôt sa deuxième bougie. Quel bilan faites-vous à l’approche de ce deuxième anniversaire ?
Héloîse Beldico : Depuis le début de l’aventure, nous avons un double modèle de souscription : sur le digital avec Mafrenchbank.fr, et nous avons la chance d’avoir plus de 3 000 bureaux de poste distributeurs de l’offre qui se mobilisent pleinement et contribuent à notre stratégie de vente et d’acquisition client.

Fin 2020, soit après près de 18 mois d’exercice, nous avons acquis plus de 280 000 clients, ce qui est à la hauteur de nos objectifs. Notre cœur de cible – 18/35 ans – est également respecté, puisque l’âge médian de notre fonds de commerce est de 35 ans. Notre clientèle est relativement active, et cela est notamment lié à notre modèle de tarification, de l’ordre de deux euros par mois tout compris.

Notre NPS est aujourd’hui à 34 : c’est un bon score, que nous souhaitons encore améliorer. En plus des services que nous proposons, nos clients plébiscitent particulièrement l’application et la qualité des réponses apportées par notre service-client, basé à Lille. Côté médiatique, le bilan est aussi positif : nous avons réussi à avoir, dès la première année, un beau taux de notoriété. Le « tone of voice » volontairement décalé est apprécié, nos efforts sur le front de la proximité et de la connivence avec nos clients fonctionnent bien : nous allons donc poursuivre dans cette voie. Nous travaillons en parallèle sur de nouveaux supports, avec de nouveaux formats que je présenterais lors de mon intervention à la conférence IN Banque du 24 juin.

Quelles sont les nouvelles offres sur lesquelles vous travaillez, et à quels horizons ?
Nous sommes sur un chantier moins visible pour les utilisateurs, mais tout aussi important pour eux : le renforcement de la sécurité et des contrôles pour toujours mieux contrer les fraudes et les usurpations d’identité. Toutes les banques en ligne y sont confrontées, et nous faisons notre maximum pour assurer la protection de nos clients.

Nous travaillons aussi sur la maîtrise budgétaire, avec encore plus d’outils pratiques et de personnalisation. Après avoir lancé en novembre dernier le compte WeStart, qui s’adresse aux 12/17 ans, nous préparons une nouvelle offre pour l’automne prochain qui s’adressera à une cible en recherche de services pour un usage quotidien encore plus intensif, et des services bancaires toujours plus malins.

Pour vous adresser aux plus jeunes justement, quelle est votre stratégie de présence sur les réseaux sociaux ?
Nous sommes présents sur les réseaux sociaux depuis le lancement de Ma French Bank : pour le SAV avec nos conseillers lillois, et pour répondre aux questions en tchat, ou par téléphone. L’un des gros enjeux est justement d’avoir des conseillers polyvalents qui peuvent répondre très rapidement sur tous les canaux. La partie SAV est majoritairement concentrée sur Twitter, Facebook et Messenger.

Nous animons aussi une compte Instagram, une chaîne YouTube et plus récemment, nous nous sommes lancés sur TikTok dans le cadre du lancement du compte WeStart en novembre dernier. Il permet de nous adresser directement à la cible des adolescents. A cette occasion, Ma French Bank s’est montré précurseur en s’appuyant sur un format encore inédit en France sur la plateforme Tiktok : le Gamified Branded Effect, un filtre en réalité augmentée réservé aux marques . Nous faisons aussi des tests sur Pinterest, pour s’adresser notamment aux mamans car d’après différentes études, ce sont elles qui gèrent principalement l’argent de poche des ados.

Sur YouTube, nous avons beaucoup enrichi nos contenus vidéos pour développer la pédagogie de différentes fonctionnalités de Ma French Bank. Nous travaillons aussi sur ce que nous appelons des « good tips », pour illustrer des situations induisant des usages méconnus : nous y apportons des réponses pratiques sur un ton ludique. Des « tutos » sont aussi à la disposition de nos clients, que ce soit pour ceux qui découvrent la banque, mais aussi pour ceux moins à l’aise avec un smartphone, qui ont du mal à synchroniser leur appareil, retrouver un identifiant ou un mot de passe.

Héloïse Beldico intervient le 24 juin lors d’IN BANQUE 2021 sur le thème de la Banque conversationnelle. Héloïse Beldico présentera la stratégie de présence sur les réseaux sociaux (Facebook, TikTok, Snapchat…) de Ma French Bank. Elle nous expliquera comment la marque dialogue avec ses clients sur ces réseaux sociaux ou sur sa propre plateforme numérique, et comment elle exploite les potentialités des technologies conversationnelles.

Céline Ansquer (BNP Paribas) : « Nous vivons les prémices de la banque conversationnelle »

Céline Ansquer

Céline Ansquer
Directrice Marketing et Digital Retail
BNP Paribas

Personnalisation, mobile, paiement… A quoi ressemblera la banque de demain ? C’est l’objet de cet entretien avec Céline Ansquer, Directrice Marketing et Digital Retail de BNP Paribas, qui interviendra le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème « Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client ».

IN Banque : Vous dirigez la transformation digitale de BNP Paribas. Pouvez-vous faire un état des lieux ?

Céline Ansquer : Dans notre secteur, l’opposition banque traditionnelle versus banque digitale est désormais largement dépassée. Nous sommes maintenant toutes des banques digitales ! Ce qui fait la différence, c’est la combinaison digital et physique, conseil et autonomie. La technologie et le digital ont transformé la relation clients/entreprises, y compris pour les banques. Les attentes ont évolué. Aujourd’hui, nos clients exigent toujours plus de simplicité, d’instantanéité, de personnalisation et de transparence.

Et dans notre secteur, la transparence, c’est aussi la sécurité et la sécurisation des données. Aujourd’hui, les clients souhaitent être encore plus autonomes et réaliser eux-mêmes de nombreuses opérations de banque au quotidien (virements, ajout de bénéficiaire…). Ils restent néanmoins très attachés au conseil personnalisé, notamment lors de moments de vie importants, comme l’achat d’une maison, un placement, le financement des études des enfants… Les clients expriment un besoin d’expertise et d’échange avec des conseillers pour les écouter, les conseiller et personnaliser les solutions répondant à leurs besoins spécifiques. C’est toute la richesse de notre promesse relationnelle : le meilleur du digital pour la vie courante et le meilleur du conseil personnalisé pour les projets. Mais s’ils veulent à la fois de l’autonomie et du conseil, nos clients n’en attendent pas moins un service sans couture. Nous mettons donc aujourd’hui en place des solutions omnicanales, car notre défi est de pouvoir accompagner nos clients aussi bien en agence que sur l’application ou sur les réseaux sociaux.

Lire la suite de l’article sur l’Usine Digitale

Céline Ansquer sera présente le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 pour partager sa vision de la banque de demain.

Nathalie Mourlon (Crédit Agricole d’Ile-de-France) : « Être la banque des projets de vie des franciliens, non celle de leur argent de poche »

Hathalie Mourlon

Nathalie Mourlon
Directrice Générale Adjointe
Crédit Agricole d’Ile-de-France

Le Crédit Agricole d’Ile-de-France (CA IDF) est l’une des 39 Caisses Régionales du groupe Crédit Agricole. Entretien avec son Directeur Général Adjoint, Nathalie Mourlon.

IN Banque : Quels sont les chiffres clefs de l’activité du Crédit Agricole d’Ile-de-France ?
Nathalie Mourlon : Banquier-assureur fort de plus de 1,5 million de clients, nous sommes présents sur tous les marchés : particuliers, professionnels, PME, grandes entreprises, associations et collectivités publiques. Le nombre de Franciliens nous faisant confiance est en progression constante sur les dernières années et nous comptons bien poursuivre cette dynamique.

Banquier mutualiste par nature lié à notre région, nous avons pour ambition d’être utile à notre territoire, d’une part par notre rôle d’acteur économique majeur au sein d’une région au dynamisme exceptionnel, et aussi à travers le soutien continu d’actions de proximité de nos 52 Caisses locales et de notre fonds de dotation Crédit Agricole d’Ile-de-France Mécénat au rayonnement régional.

En 2019, nous avons d’ailleurs soutenu 13 projets de mécénat pour un montant total de 1 900 000 euros. Grâce à notre réseau de 275 agences réparties sur l’ensemble du territoire francilien nous accueillons, chaque année, un peu plus de 2,6 millions de visiteurs, clients et prospects.

Quelles offres proposez-vous pour attirer une clientèle plus jeune ?
Avec 26% de sa population âgée de moins de 20 ans, l’Île-de-France est la région la plus jeune de France métropolitaine. Et la génération née entre le début des années 80 et la fin des années 90 représente déjà plus d’un tiers de ses actifs. C’est pour répondre aux besoins et modes de vie de cette nouvelle génération que nous avons décidé, début 2018 de lancer Globe-Trotter by CAIDF, la solution pour les jeunes ayant l’âme voyageuse. Plus qu’une simple offre bancaire, l’univers Globe-Trotter accompagne les jeunes Franciliens dans leurs moments de vie importants et leurs premières fois. Cette innovation a été co-construite avec des partenaires actifs et utiles à leur territoire comme de jeunes start-up et des influenceurs reconnus sur les réseaux sociaux notamment Instagram.

Nous avons également un partenariat national avec la Banque Nationale du Canada, destination prisée par les jeunes Franciliens pour leurs études, afin de simplifier leurs démarches bancaires avant le départ. J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN BANQUE du 6 février.

À l’inverse, comment vous adressez-vous à une partie de votre clientèle parfois moins autonome sur le digital ?
Si l’âge moyen de nos clients est de 41 ans, nous nous préoccupons en effet de notre accessibilité en qualité de banque universelle de proximité. Ces dernières années, nous avons refait intégralement nos agences bancaires pour en faire de véritables lieux de vie affirmant ainsi notre modèle relationnel 100% humain et 100% digital. Que vous soyez digital native ou bien allergique aux nouvelles technologies, nous avons fait en sorte que tous nos parcours soient dédoublés pour s’adapter aux usages de chacun.

En parallèle, nous nous sommes fortement engagés à lutter contre l’exclusion numérique, phénomène qui ne touche pas que les personnes âgées. En France, parmi les 14 millions de personnes réfractaires à certains usages d’Internet, 21% d’entre eux sont des digital natives. L’équipement, et donc le pouvoir d’achat, est une condition sine qua non. Ce n’est donc pas seulement une question d’âge !

Comment la banque se différencie-t-elle face à de nouveaux acteurs dont le digital est l’ADN ?
Nous sommes convaincus qu’aujourd’hui, le full Web n’est une réalité que pour les opérations extrêmement simples : celle de votre argent de poche. En revanche, le Web to store est actuellement en plein essor. La plupart de nos clients commencent leurs démarches ou recherche sur Internet – et c’est encore plus vrai pour les jeunes dont Google est devenu le 1er moteur de recherche – mais dès que le sujet commence à être un tant soit peu complexe, ils ont besoin d’un contact humain et surtout d’une expertise.

Sur les offres destinées aux jeunes, 80 % d’entre elles sont finalisées en agences ; alors qu’il est possible de tout faire à distance ! Nous étions les premiers surpris par ces chiffres ! Plus globalement, entre 50 et 60 % de nos ventes sont faites en alternance Web to store. Tout est d’ailleurs une question de confiance. De nombreuses enquêtes montrent que les Français sont toujours craintifs vis-à-vis des nouveaux acteurs bancaires que sont les néobanques. Mais nous ne devons pas nous reposer sur nos lauriers, nous restons vigilants !

Il nous faut proposer à nos clients un parcours Web sans couture, à l’image de ces nouveaux protagonistes. Depuis notre interface Web, les clients ont accès à quasiment toutes les offres de la banque : placements, crédits, assurances… Or, plus il y a de produits différents, plus il est difficile d’avoir une expérience utilisateur simplifiée. Les néobanques, elles, ne proposent que deux ou trois offres, c’est beaucoup plus light. Voilà notre enjeu. A nous de poursuivre notre objectif d’être la banque des projets de vie des Franciliens, et non celle de leur argent de poche.

Nathalie Mourlon sera intervenante le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client.

[En vidéo] Services financiers : ouverture, croissance et valorisation

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Quelles innovations et nouveaux services pour améliorer l’expérience client numérique, diversifier son offre ? Comment l’open innovation, l’open banking ou open insurance viennent-ils nourrir ces stratégies ? Comment en faire des leviers efficaces pour la croissance, la fidélisation ? Quels enjeux en termes de partage de valeur ? Quelles orientations et avancées majeures en matière d’IA, d’Internet conversationnel, de reconnaissance et d’assistance vocale ou encore de blockchain ? Quelle vision sur les enjeux de ces technologies ? Et à quel horizon ?

Avec :

  • Béatrice Collot – Directeur Trade Finance et Affacturage, HSBC
  • Sébastien Marinot – Innovation & New business models Manager, BNP Paribas
  • Laurent Charon – Directeur Open Innovation, AG2R LA MONDIALE MATMUT
  • Cyril Chiche – CEO, Lydia

Grand débat animé par Stéphane Houin, Directeur des Offres Digitales pour les Services Financiers, CGI, dans le cadre de la 5e conférence IN BANQUE le 7 février 2019

Sébastien Marinot (BNP Paribas) : « L’Open Banking pour enrichir notre proposition de valeur »

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Sébastien Marinot - BNP Paribas

Sébastien Marinot
Innovation & New Business Models Manager
BNP Paribas

IN Banque : Comment s’organise l’innovation au sein du groupe BNP Paribas ?
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: Dans un environnement en rapide évolution, BNP Paribas observe 4 tendances : de nouveaux comportements de la part des consommateurs, l’adoption de technologies disruptives, l’arrivée de nouveaux concurrents dans les services financiers et la « plateformisation » de l’économie.

Pour répondre à ces tendances, BNP Paribas a initié une stratégie d’open innovation qui implique collaborateurs, clients et l’ensemble des acteurs de l’écosystème : start-ups, grands groupes, acteurs du digital… Cette stratégie vise à enrichir notre proposition de valeur avec de nouveaux services et business models et à diminuer notre time to market.

Lire la suite de l’article sur l’Usine Digitale

Sébastien Marinot sera présent le 7 février lors d’IN BANQUE 2019 pour partager sa vision de la banque de demain.

[En vidéo] Entretien avec Catherine Vidal (Banque Casino)

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Entretien avec la Directrice Générale de Banque Casino autour de l’onboarding client, des « points d’impact » du numérique sur les différents métiers de la banque, et sur l’offre en mobilité.

Réalisé dans le cadre de la 5e conférence IN BANQUE le 7 février 2019

[En vidéo] L’intelligence artificielle : le passage à l’échelle dans une stratégie de croissance

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Comment saisir les opportunités de l’IA pour améliorer son taux de conversion, les conseils et recommandations et la gestion des risques ? Comment passe-t-on à l’échelle au niveau de l’IA à partir de cas concrets ? Quelles sont les perspectives offertes par l’IA dans un environnement bancaire en pleine mutation ? Les enseignements de l’exploitation des technologies IA par Younited Credit et son modèle de plateforme de crédit.

Présentation par Philippe Poirot – Directeur de la Stratégie, du Marketing et des Offres du secteur Finances, Microsoft France et Romain Mazoué – Chief Risk & Data Officer, Younited Credit, dans le cadre de la 5e conférence IN BANQUE le 7 février 2019

[En vidéo] Automatisation des processus, expérience client et efficacité opérationnelle

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Ouverture de compte, contractualisation, octroi de crédits, souscription de produits d’assurances, réclamations et litiges, KYC et LCB-FT… Comment bien intégrer et exploiter les avancées technologiques (capture interactive d’information, robotisation et automatisation, RPA, IA… ) ?

Présentation par Thierry Moncoutié – Product Marketing Manager, ITESOFT, dans le cadre de la 5e conférence IN BANQUE le 7 février 2019

 

« De la capture omnicanal d’informations client à l’automatisation des processus » Découvrez également le livre blanc ITESOFT qui brosse un portrait de la situation actuelle et des opportunités qui se présentent pour les dirigeants, à travers les témoignages d’acteurs du secteur.

 

 

[En vidéo] Blockchain et crypto-monnaies : les apports à l’expérience client

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Comment les technologies autour de la blockchain permettent d’améliorer la rapidité de certains processus au bénéfice de la banque ou de l’assureur comme du client ? Comment les crypto-actifs peuvent être utilisés pour construire un écosystème ouvert de partenaires et simplifier la vie des consommateurs ? Retours sur des premières initiatives.

Avec :

  • Grégory Chenue – Chef de Projet Développement Marketing, Crédit Agricole S.A.
  • Christophe Doré – CEO, MoneyTrack
  • Clément Francomme – CEO, Utocat
  • Vincent Jacques – Président, Paypite

Débat dans le cadre de la 5e conférence IN BANQUE le 7 février 2019