Frédéric Laurent (Crédit Mutuel Arkéa) : « Nous souhaitons avoir un usage transparent et responsable de la donnée »

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Frédéric Laurent

Frédéric Laurent
Directeur Général Délégué
Crédit Mutuel Arkéa

En charge du pôle qui recouvre les activités de distribution de Crédit Mutuel Arkéa, Frédéric Laurent, Directeur Général Délégué du groupe, fait le point sur les performances et les chantiers à venir.

IN Banque : Pouvez-vous nous présenter la mosaïque de structures qui constituent Crédit Mutuel Arkéa ?
Frédéric Laurent :
Nous sommes un groupe de bancassurance coopératif et mutualiste composé des fédérations du Crédit Mutuel de Bretagne et du Sud-Ouest, ainsi que d’une quarantaine de filiales dans la banque, la finance et l’assurance (Fortuneo, Suravenir, Suravenir Assurances, Financo, Arkéa Banque Entreprises et Institutionnels, entre autres exemples).

Cela représente 11.500 collaborateurs, dont un tiers environ dans le pôle que je dirige.

 

Notre résultat net s’élevait en 2021 à 574 millions d’euros – une année historique, à l’image des performances enregistrées dans tout le secteur.  Nous avons aussi tout récemment inscrit dans notre statut le fait d’être une entreprise à mission.

Quelques éléments différenciants : notre siège et les centres de décisions sont en régions, et nous sommes dirigés par un binôme de femmes, Hélène Bernicot et Anne Le Goff.

Quelles sont les nouvelles offres proposées aux clients ?
En tant qu’entreprise à mission, nous avons travaillé sur des offres de banque responsable. Par exemple, autour de l’habitat durable, ou de l’épargne. Sur ce dernier point, nous avons récemment sorti un mandat en assurance-vie novateur en France, baptisé « Conviction Labels », composé d’unités de compte, toutes labellisées.

Nous avons aussi récemment lancé une carte « responsable » avec notre filiale Aumax pour moi. Grâce à l’agrégation de comptes, elle permet de mesurer la consommation carbone de l’ensemble de son comportement bancaire – dans le but de la diminuer. Elle fonctionne aussi sur le principe de « give back » reversé intégralement à la fondation Pure Ocean.

En matière de finance durable justement, quels sont vos axes de développement ?
Déjà, la crise du Covid a redonné confiance aux clients envers le secteur bancaire, et il nous est primordial de la conserver, notamment sur ces enjeux. Nous avons des équipes dédiées pour travailler sur ces questions, je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Mais globalement, nous avançons dans le bon sens avec le développement de politiques sectorielles (charbon, pétrole et gaz, énergies fossiles non-conventionnelles…). Nous avons également innové avec nos politiques d’accompagnement des secteurs agricoles et viticoles dans leur transformation écologique.

Nous sommes aussi rentrés dans une mécanique de performance globale qui associe performance financière et extra-financière. Cela nous permet de quantifier l’impact de nos engagements sur les territoires et l’emploi.

Quels sont les enjeux autour des données récoltées auprès de vos clients ?
Cette question fait partie de « Transitions 2024 », notre plan à moyen terme lancé en 2021. Nous souhaitons avoir un usage transparent et responsable de la donnée, à commencer par un tableau de bord de consentement. Le client doit retrouver la main sur l’utilisation de ses données. Il doit ensuite avoir confiance sur la façon dont nous exploitons ses données.

Par exemple, nous expérimentons sur ces questions avec notre filiale Max, dont la promesse est de proposer, selon les données récoltées par le client, le meilleur produit sur le marché – même s’il n’est pas distribué par nos soins. Notre parcours client doit être simple et désirable pour que les clients continuent à passer par nous pour consommer de la banque, au lieu des GAFA ou autres…

Frédéric Laurent interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Production et distribution bancaire : Perspectives 2025 ».

Enrico Rossini (Mobilize Financial Services) : « Notre objectif : adresser encore plus les nouvelles habitudes de consommation de mobilité durable »

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Enrico Rossini

Enrico Rossini
Directeur Flottes et Nouvelles Mobilités
Mobilize Financial Services

Nouveau nom, nouvelles acquisitions, stratégies remises au goût du jour. Enrico Rossini, Directeur Flottes et Nouvelles Mobilités de Mobilize Financial Services, fait le point sur les actualités du partenaire financier des marques de l’Alliance Renault-Nissan-Mitsubishi.

IN Banque : Pouvez-vous présenter Mobilize Financial Services, cette nouvelle marque commerciale du groupe Renault ?
Enrico Rossini :
Effectivement, nous avons changé de nom en mai 2022. Nous sommes passés de RCI Bank and Services à Mobilize Financial Services dans l’objectif d’adresser encore plus les nouvelles habitudes de consommation de mobilité durable.

Si la marque Mobilize Financial Services est très jeune, notre groupe est quasi-centenaire, présent dans 36 pays et recense 4.000 collaborateurs. En 2021, nous avons financé 1,4 million de véhicules de l’Alliance et vendu 4,7 millions de services.

Quels sont les nouveaux besoins que font émerger vos clients ?
Ils sont de plus en plus à la recherche de mobilités différentes en fonction de leurs usages. Les taxis et les VTC s’adressent aux besoins de courses très courtes, tout comme les startups dans l’autopartage. Sur le business de la courte durée (entre un et trente jours), les loueurs historiques, mais aussi de nouveaux entrants, s’adressent à ce segment. Quant aux besoins fluctuants entre un et vingt-quatre mois, il y a maintenant de nouvelles offres d’abonnement que proposent des startups. On peut appeler cela « le Netflix de la mobilité » : des offres très flexibles que l’on peut souscrire depuis son canapé, avec livraison du véhicule à domicile. En ce qui concerne l’offre locative longue durée à l’ancienne, elle devient de plus en plus flexible : sortie du contrat avant l’échéance finale, possibilité de changer de véhicule…

Comment répondez-vous à ces demandes ?
Le client doit avoir le dernier mot. Donc pour pouvoir lui proposer toutes ces offres, il faut commencer par lui en faciliter l’accès : la mise à disposition du service de mobilité de son choix doit être très rapide. C’est un facteur clé de satisfaction, donc de fidélisation. Pour être capable de fournir ces services, il faut optimiser le taux d’occupation des véhicules, ce qui nécessite un marketing digital puissant et une stratégie d’acquisition client intelligente. Nous travaillons en partenariat avec des opérateurs existants, mais aussi sur des acquisitions pour lancer plus rapidement de nouvelles offres : collaborer avec des start-up est la clé du succès.

Le leasing fait l’objet de grandes manœuvres : quelle est votre vision sur cette activité ?
Mobilize Financial Services est aujourd’hui le 6e loueur en Europe, avec 350.000 véhicules en portefeuille de location longue durée (LLD). Nous avons l’ambition de doubler notre taille en 2025, pour arriver à un million de véhicules en 2030.

Dans ce contexte de concentration, la bataille aura lieu sur la clientèle de particuliers. La digitalisation totale du parcours client sera aussi cruciale, tout comme la flexibilité, avec notamment des formules d’abonnement. Ce sujet sera notamment l’un des points de mon intervention le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022.

La maîtrise de la valeur résiduelle du véhicule est un autre point clé. Les véhicules, de plus en plus connectés vont faire remonter de la data, comme le kilométrage réel instantané ou le comportement de conduite du véhicule, ce qui va aider les loueurs à gérer le retour d’un véhicule.

Quelle est votre stratégie face à ces grands changements dans la LLD ?
Nous avons identifié plusieurs relais de croissance. Tout d’abord, il faut développer notre maillage géographique. Nous devons aussi élargir notre offre aux clients entreprises, moyennes et grandes, ainsi qu’aux opérateurs de mobilité. Nous allons renforcer nos équipes dédiées à la création d’offre de LLD, continuer à investir dans la technologie, et consolider nos synergies avec les marques de l’Alliance.

Pour Mobilize Financial Services, la LLD rencontre un beau succès en France, mais nous avons de belles opportunités à saisir, notamment à l’international. En résumé, pour s’armer face aux géants qui sont en train de se former, il va falloir être présent partout, avec des outils digitaux sans couture, et s’intégrer parfaitement dans la stratégie des constructeurs.

Quelle est la place des enjeux RSE dans cette stratégie ?
Nous finançons des véhicules électriques depuis 2013 : à l’époque, nous étions précurseurs ! Aujourd’hui, 10% de nos financements concernent des véhicules électriques. Nous avons un pilier de développement, baptisé « 4 a Green Future », qui a pour objectif que d’ici 2050, toutes nos voitures financées soient neutres en carbone. Dans le cadre de cette démarche, au Royaume-Uni par exemple, nous allons au-delà du simple financement auto pour financer aussi des infrastructures de recharge. Des entreprises proposent ainsi à leurs salariés de recharger leur véhicule sur leur lieu de travail.

Avec le service Switch Car, nous adressons un autre besoin : un client qui loue un véhicule électrique peut aussi avoir temporairement accès à un véhicule thermique, s’il a besoin de faire plus de kilomètres, pendant ses vacances par exemple – le but étant d’offrir un service personnalisé à chacun de nos clients.

Enrico Rossini interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Innovation & Diversification dans les services financiers : focus Mobilité ».

Céline Ansquer (BNP Paribas) : « La personnalisation de la relation client doit monter en puissance »

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Céline Ansquer

Céline Ansquer
Directrice Transformation, Marketing et Digitale de la Banque Commerciale en France
BNP Paribas

Dans un contexte exceptionnel au cours duquel l’usage du digital et la relation client a profondément évolué, Céline Ansquer, Directrice Transformation, Marketing et Digital de la Banque Commerciale en France de BNP Paribas, fait le tour des innovations dont bénéficient leurs clients.

IN Banque : Quelles sont les grandes tendances qui se dégagent dans votre établissement, et plus globalement dans le secteur ?
Céline Ansquer :
Tout d’abord, nos clients sont plus actifs sur le digital, et plus nombreux à ne se servir que du mobile, au détriment du desktop. Ils y vont en toute autonomie pour consulter leurs comptes, prendre un rendez-vous ou faire des opérations. Ils se connectent aussi beaucoup plus souvent : plus d’un jour sur deux en moyenne.

Cela s’est combiné avec une sollicitation accrue de nos conseillers pour bénéficier de leurs expertises. D’ailleurs, le nombre de rendez-vous clients a augmenté de 5 %, et 40 % d’entre eux se font à distance.

Enfin, l’écosystème des paiements vit aussi une transformation phénoménale. On peut penser au paiement sans contact bien sûr, mais aussi aux paiements sur mobile et en instantané qui se développent très fortement. Tout cela génère de nouvelles habitudes et de nouveaux usages, auxquels nous devons apporter des solutions.

Quelles sont les évolutions en cours au sein de votre banque de réseau et en ligne ?
Nous proposons différents modèles qui nous permettent d’offrir aux clients le meilleur du digital : des experts et des conseillers BNP Paribas ; Hello Bank, une banque totalement digitalisée qui s’adresse plus particulièrement aux « millenials » et freelance ; notre banque privée ; et bien sûr l’accompagnement des professionnels, entrepreneurs et autres clients corporate. Finalement, toutes ces différentes typologies de clientèle ont les mêmes besoins : du digital, de la simplicité, de l’accessibilité, de l’immédiateté et en parallèle, du soutien, de l’expertise et du conseil.

Le compte Nickel s’inscrit aussi parfaitement dans cette proposition de modèle de service, avec un volet hybride. Le dispositif repose sur du digital, mais aussi sur un réseau physique représenté par les buralistes.

Quels sont les chantiers prioritaires ?
Nous devons proposer des solutions qui évoluent en fonction de la situation personnelle de nos clients : agrandissement de la famille, achat d’un bien immobilier, constitution d’une épargne, préparation d’une succession…. Mais aussi en fonction des appétences pour le digital plus ou moins développées selon le profil.

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SUR L’USINE DIGITALE

Céline Ansquer, directrice Transformation, Marketing et Digital de la Banque Commerciale en France de BNP Paribas, interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Production et distribution bancaire : Perspectives 2025 ».

Gaël Chabrier (BPCE) : « Nous investissons pour proposer des parcours de crédit immobilier en autonomie »

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Gael Chabrier

Gaël Chabrier
Directeur des Parcours Immobiliers
BPCE

Avec sa centaine de milliers de collaborateurs et ses 36 millions de clients, BPCE est le second groupe bancaire français, notamment sur le front des crédits immobiliers. Gaël Chabrier, Directeur des Parcours Immobiliers au sein du groupe, revient sur ce qui a changé pour les clients et les prospects au cours de ces dernières années.

IN Banque : Pouvez-vous présenter l’activité du groupe, et plus particulièrement celle de la branche Immobilier ?
Gaël Chabrier :
Nous sommes le deuxième groupe bancaire français avec deux réseaux : les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne. Les filiales spécialisées opèrent dans l’assurance, le paiement et les services financiers. A fin 2021, notre PNB s’élevait à plus de 25 milliards d’euros.

Côté financement immobilier, le groupe a octroyé environ 70 milliards de crédit immobilier en 2021, couvrant l’ensemble des besoins de la clientèle – particuliers, professionnels et entreprises. Notre part de marché de 27% traduit l’engagement du groupe à accompagner les clients dans ce moment de vie si important.

Comme beaucoup d’acteurs, nous avons enregistré une accélération importante de notre activité ces trois dernières années, avec une progression de 15% entre 2020 et 2021. Le marché de l’immobilier a été porté par les suites de la crise du Covid et une volonté des Français de changer de cadre de vie en quittant les villes pour se tourner vers des logements en zones périurbaines. Les taux d’intérêt toujours très bas en 2021 ont également favorisé cette tendance haussière du recours au financement.

Quelles ont été les évolutions au niveau du parcours client grâce à l’apport du digital ?
Nous constatons depuis une dizaine d’années que nos clients ont de plus en plus d’appétence pour le digital, dont une forte accélération au cours des cinq dernières années avec des comportements qui évoluent. Si un client pouvait déjà démarrer son parcours de crédit immobilier depuis son salon, il souhaitait quand même obtenir un entretien, en agence ou par téléphone, avec un conseiller. Or, depuis la crise du Covid, nous observons une réelle envie d’autonomie sur l’ensemble du parcours, surtout chez les primo-accédants et les investisseurs en immobilier locatif. Ces franges de la population sont prêtes à se lancer dans un parcours de financement immobilier sans nécessairement avoir recours à plusieurs entretiens.

Nous investissons donc pour que nos clients aient accès à parcours simples, rapides et transparents, en toute autonomie, sans oublier la possibilité d’obtenir une assistance à tout moment. Cela nous pousse à challenger nos parcours de manière continue pour être aux meilleurs standards afin d’améliorer en permanence la satisfaction clients. Je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Votre activité est-elle limitée au simple financement immobilier ?
Non bien entendu. En tant que banquier, nous avons une relation de confiance et dans la durée avec nos clients. Nous avons donc vocation à les accompagner dans tous les moments de vie. Nous proposons donc d’autres services à nos clients et prospects pour répondre à leurs besoins : assurance habitation, travaux de rénovation – et en particulier de rénovation énergétique – et de réaménagement d‘intérieur…

Sur le front de la rénovation énergétique, comment le groupe se positionne-t-il ?
Ce marché est en plein essor, porté par une volonté politique française et européenne que nous relayons via notre Plan Stratégique. Sur notre territoire, on estime que 20% des logements ont une Performance Energétique dégradée et la Loi Climat et Résilience impose aux propriétaires bailleurs de nouvelles obligations. Au cours des dix prochaines années, un nombre important de logements, individuels et collectifs, devront faire l’objet de travaux de rénovation énergétique. Les propriétaires des logements concernés sont plutôt âgés, et situés en régions : la question du financement des travaux est donc primordiale. Pour nous, il s’agit d’un marché crucial – sans oublier les logements collectifs privés qui représentent environ un tiers du parc. Même si l’Etat (via l’Eco PTZ notamment) et les collectivités proposent des aides spécifiques pour réaliser ces travaux, il est nécessaire d’en faciliter l’accès via des parcours adaptés.

C’est pourquoi nous développons des solutions pour digitaliser ces parcours – un enjeu stratégique sur les travaux de rénovation énergétique.  Le groupe sera présent aux côtés de l’ensemble de l’écosystème (particuliers, professionnels, collectivités, promoteurs, etc.) et des acteurs investis dans ce défi majeur.

Gaël Chabrier interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Innovation & Diversification dans les services financiers : focus Immobilier ».

Caroline Zanaret-Giros (Boursorama) : « Notre modèle est basé sur la totale autonomie de nos clients »

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Caroline Zanaret

Caroline Zanaret-Giros
Directrice Générale Adjointe Boursorama

La pionnière des banques en ligne, forte de ses 3,3 millions de clients et 850 collaborateurs, dévoile ses cartes pour rester pertinente sur un marché ultra-concurrentiel avec l’objectif d’offrir les produits les plus compétitifs du marché et l’expérience client la plus fluide possible. Le point avec Caroline Zanaret-Giros, directrice générale adjointe de Boursorama.

IN Banque : Pouvez-vous revenir sur la genèse de Boursorama, et présenter son activité en quelques chiffres clés ?
Caroline Zanaret : Nous sommes une banque relativement jeune, avec un peu plus de 15 ans d’existence. A l’origine, en 1998, nous étions une plateforme de courtage sur les marchés financiers (Fimatex). Cette activité reste très importante. En 2021, nous avons enregistré 7,3 millions d’ordres exécutés sur les 600 000 comptes titres ouverts.  La crise du Covid a suscité un regain d’intérêt pour la Bourse, cela s’observe d’ailleurs partout dans le monde.

En 2001, nous avons racheté Boursorama, un portail d’information financière qui présente aujourd’hui une activité très dynamique avec environ 47 millions de visiteurs uniques par mois, ce qui fait de nous le 17e media digital français.

Enfin, nous avons un troisième métier. En 2006, nous nous sommes lancés dans la banque avec le rachat de CaixaBank qui nous a permis d’obtenir la licence bancaire et d’avoir un vrai ADN de banque avec une activité et une gamme produit qui se sont très largement développées depuis. A partir de 2015, nous avons accéléré notre développement en devenant la banque en ligne la plus complète et la moins chère du marché avec des cartes bancaires, des produits d’épargne et d’assurances, du crédit immobilier et à la consommation. Cela fait 14 années consécutives que nous sommes élus banque la moins chère en France, et 86 % de nos clients nous recommandent.

Nous avons désormais 3,3 millions de clients, dont 800.000 nouveaux en 2021. La moyenne d’âge de nos clients est de 35 ans, ils sont actifs et font environ 15 paiements par carte chaque mois.

Quels sont les enjeux autour de la data ?
Nous sommes intrinsèquement une banque digitale. C’est un univers qui génère énormément de données. Notre but est d’utiliser la data pour faciliter le quotidien des clients, simplifier leurs parcours, et proposer le bon produit au bon moment. Je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Sur le crédit à la consommation par exemple, le parcours est automatisé pour rendre le client entièrement autonome, il n’y a plus de justificatifs à fournir. En contrepartie, s’il n’y a presque plus de coût de traitement, il faut être capable de proposer un produit moins cher. C’est d’ailleurs grâce à cela que nous avons obtenu un prix en 2021 pour le crédit à la consommation le moins cher du marché. Sur le front du crédit immobilier, nous offrons également une réponse rapide, fiable et compétitive.

Si le client consulte notre site – ce qu’on lui explique est simple et bref -, il n’a a priori pas besoin d’appeler notre service clients situé à Boulogne-Billancourt. S’il nous contacte, il est orienté vers notre « chatbot » baptisé Elliot. Ce robot, qui a trois ans, utilise nos données, cherche dans nos systèmes d’information et reconnait le client. Il est assez performant ! Nous l’enrichissons en permanence. Et quand il ne sait pas répondre, nous analysons pourquoi et nous rajoutons des scénarios pour corriger le tir. Bien sûr, le client peut aussi demander de s’adresser à un conseiller s’il le souhaite.

Quels sont les chantiers sur lesquels vous travaillez ?
Nous allons sans doute être en avance sur nos objectifs. Nous visions 4 millions de clients à fin 2023, or ce sera probablement le cas dès la fin 2022. Le marché de la banque en ligne est porteur dans la durée. Il nous faut continuer à travailler sur le parcours et l’expérience client, pour que le client soit en confiance avec sa banque en ligne. Nous allons aussi poursuivre le développement de notre offre – notamment le volet épargne.

En avril, nous avons signé un protocole d’accord avec la banque néerlandaise ING, qui avait annoncé fin 2021 son intention de se retirer du marché français de la banque en ligne. Nous avons des ADN assez proches, à la fois sur la banque en ligne et le profil de clients. Les clients ING bénéficient d’un accompagnement personnalisé par les équipes commerciales de Boursorama. Des offres incitatives leurs sont aussi proposées.

Enfin, nous avons lancé BoursoMarkets en février, dans une logique de partenariats sur les produits d’épargne et de bourse pour proposer des tarifs toujours plus compétitifs. Nous offrons 40.000 produits à l’achat et à la vente sans frais pour nos clients. Cette nouvelle offre s’appuie sur des acteurs de référence, comme BlackRock sur le ETF par exemple. Le marché est concurrentiel. Pour les épargnants, débutants ou confirmés, nous voulons encore intensifier notre offre dans les prochains mois avec des offres compétitives.

Caroline Zanaret-Giros interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Production et distribution bancaire : Perspectives 2025 ».

Virginie Forêt (Quadient) : « Nous permettons à nos clients d’envoyer des communications ultra-personnalisées sur différents canaux de diffusion »

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Virginie_ForetQuadient est expert de la gestion de la communication client : comment l’éditeur aide t-il les entreprises à améliorer l’expérience des clients finaux avec un objectif d’interactions toujours plus connectées, personnelles et mobiles ? Les réponses dans cet entretien avec Virginie Forêt et Philippe Hedrich, Experts CXM Banque Assurance chez Quadient.

IN Banque : Quelles sont les tendances que vous voyez émerger dans les secteurs Banque et Assurance ?
Virginie Forêt (Quadient) :
Que ce soit dans le secteur bancaire ou chez les assureurs, la priorité numéro une Philippe_Hedrichqui prévaut est l’expérience client. C’est une thématique assez large que nous pouvons résumer assez simplement. En tant que client, vous ne souhaitez pas être considéré comme un simple numéro client. Comprendre le client, communiquer avec lui de manière personnalisée et engageante sur ses canaux de communication préférentiels, ainsi que fournir des solutions qui répondent réellement à ses besoins d’une manière simple, intuitive et peut-être même agréable, est devenu plus important que jamais.

De quelle manière Quadient aide ses clients Banque et Assurances ?
Viriginie Forêt (Quadient) :
Chez Quadient, nous sommes experts de la gestion de la communication client et permettons à nos clients d’envoyer des communications ultra-personnalisées sur différents canaux de diffusion (imprimé, email, html5, whatsapp etc…) et au moment le plus opportun pour les destinataires. L’objectif étant que le destinataire (le client de notre client) puisse recevoir la bonne information, au bon moment et sur l’outil de son choix ; qu’il préfère recevoir un courrier, un email ou une notification par exemple. On se différencie d’un outil de marketing dans le sens où nous opérons surtout dans les moments post-vente, dans les communications transactionnelles et réglementaires (factures, contrats, CGV, formulaires, notifications etc…)

Nous proposons une solution centralisée à destination des utilisateurs métier pour créer tout type de communications omnicanales où tous les éléments de communication sont conçus, pilotés et envoyés au sein d’une plateforme unique. Là où, en général, les banques et assurances disposent d’une solution décentralisée par canal ou par type de communication. Lors de notre intervention le 23 juin nous détaillerons comment bien exploiter le potentiel de ces solutions au bénéfice de sa stratégie CX et donc de la fidélisation et de la performance commerciale.

Existe-t-il des moments cruciaux dans la communication entre une banque et son client ?
Philippe Hedrich (Quadient) :
Nous avons analysé les 3 points de contact clés dans la relation entre une banque et son client. Tout d’abord, l’ouverture d’un compte et l’intégration du nouveau client sont un élément important dans la récente relation entre le consommateur et l’institution financière. C’est le moment de briller pour lui montrer qu’il a fait le bon choix pour de nombreuses années à venir, au risque de le voir partir en cas de loupé. Attention donc aux écueils souvent vus et vécus par le passé : se déplacer en agence sur les heures de travail, signature de nombreux documents et utilisations de multiples ramettes de papier.

Les deux autres moments clés sont la demande de prêt, notamment le prêt immobilier, et la gestion des difficultés financières. Dans les deux cas, la personnalisation des communications est essentielle pour conserver cette relation de confiance que vous avez construit ensemble. Une mauvaise impression ou une mauvaise communication peuvent mettre à mal ce que vous avez mis des années à créer.

Les banques sont riches en données souvent pas assez exploitées pour anticiper et répondre aux besoins de leurs clients. Nous avons un livre blanc disponible sur le site d’IN Banque que je vous conseille de lire pour approfondir cette thématique.

Ces moments clés permettent aux banques d’aider les consommateurs, leur client, à prendre des décisions financières éclairées et positionner l’institution en conseiller de confiance.

Pouvez-vous nous donner un exemple de cas client ?
Philippe Hedrich (Quadient) :
Ces dernières années, nous avons accompagné la banque Santander pour créer une expérience d’accueil complètement automatisée pour les nouveaux clients. Le tout basé sur des formulaires numériques avec signature électronique incluse et un traitement des informations pilotés par les différentes équipes en charge en parallèle.

Quelques chiffres pour vous apporter des éléments factuels. Ils géraient 39 formulaires papiers pour 72 produits, devaient tout reclasser manuellement et tous ces processus d’intégration de nouveaux clients nécessitaient plusieurs signatures. Ces processus duraient donc plusieurs semaines.

Depuis, on a grandement amélioré l’expérience côté client, mais également côté utilisateur au sein de Santander.  Ils disposent désormais d’un unique formulaire avec 3 500 règles dynamiques où toutes les données déjà disponibles sont pré-remplies. Le processus complet ne dure désormais que deux jours maximum.

Quadient interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « La plateforme de Gestion de la Communication Client, levier clé de la fidélisation et du développement commercial dans la banque et l’assurance ».

Claire Douchy (Société Générale Private Banking) : « Nos banquiers doivent aussi être des citoyens avertis »

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Claire Douchy

Claire Douchy
Responsable des offres philanthropiques et ISR
Société Générale Private Banking

Les enjeux environnements et sociaux ont une part de plus en plus importante dans les priorités des Français, notamment sur la façon dont leur épargne et leurs placements sont utilisés pour soutenir des projets à impact vertueux. Claire Douchy qui a la responsabilité des engagements sociétaux et des projets responsables pour Société Générale Private Banking, fait le point sur l’offre et la demande.

IN BANQUE : Avant de se pencher sur les questions RSE, pouvez-vous présenter l’activité de la branche Private Banking de la Société Générale en quelques chiffres incontournables ?
Claire Douchy :
Nous avons deux sociétés de gestion dédiées à la banque privée qui gèrent des portefeuilles et des fonds : SG 29 Haussmann et Société Générale Private Wealth Management. A fin 2021, nous avions 129,8 milliards d’actifs sous gestion dans l’ensemble de la banque privée, qui est répartie sur treize pays en Europe. Nos trois grands piliers géographiques sont la Suisse, le Luxembourg et Monaco; la France (nous sommes présents dans 80 villes) ; et le Royaume-Uni. Parmi nos 2.500 collaborateurs, 800 sont en France, dont la moitié environ est en contact direct avec les clients.

Nous avons un savoir-faire reconnu sur l’ingénierie patrimoniale, l’accompagnement philanthropique et la gestion d’actifs/les produits structurés. Nous avons obtenu la reconnaissance de nos clients en termes de satisfaction puisqu’en 2021, notre NPS (Net Promoter Score) a fortement augmenté pour atteindre un niveau record en France – proche de ceux que l’on retrouve dans l’industrie du luxe.

Pouvez-vous retracer la genèse de l’investissement responsable au sein de l’entreprise ?
Quand j’ai pris mes fonctions pour développer l’offre ISR (Investissement Socialement Responsable) en 2016, nous partions quasiment de zéro. Nous avons commencé grâce à nos clients français OSBL (Organisme Sans But Lucratif) : ces associations ou fondations avaient des attentes élevées en matière de gestion responsable, pour lesquelles nous avons quasiment fait du sur-mesure.

Ensuite, tout est allé très vite et l’entreprise s’est transformée de l’intérieur. Dès 2019, la banque privée a décliné un plan stratégique à impact positif, ce qui a permis de déployer des solutions positives et durables dans toutes les classes d’actifs.

Aujourd’hui, que proposez-vous sur le front de l’ISR ?
Côté offres, toutes les classes d’actifs sont concernées : fonds climat, ISR, private equity, immobilier… En 2021, nous avons été la première banque, en France, à proposer  un mandat de gestion labellisé ISR. Nous avons aussi un partenariat avec Lumo, plateforme de crowdfunding en énergies renouvelables, sur laquelle nous avons collecté l’année dernière presque 30 millions d’euros. L’objectif étant d’investir en direct dans des programmes d’énergies renouvelables à impact direct sur la transition climatique : fermes éoliennes ou solaires, usines de biogaz…

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Claire Douchy interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Le défi des nouveaux indicateurs ESG pour le conseil financier ».

Christophe Descohand (Moniwan.fr) : « Pour le montant d’un abonnement Netflix, vous accédez à l’épargne en ligne »

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Christophe Descohand

Christophe Descohand
CEO
Moniwan.fr

Créée en 2016, Moniwan.fr commercialise des produits d’épargne et d’investissement. Christophe Descohand, CEO, fait le point sur les offres et la raison d’être de cet acteur du digital.

IN Banque : Pouvez-vous nous présenter Moniwan.fr ?
Christophe Descohand :
Nous sommes un distributeur d’épargne en ligne dédié aux particuliers, avec 30.000 clients, dont une poignée de professionnels. Cela représente 1,7 milliard d’euros d’actifs sous gestion, et fait de nous le 3e acteur national de l’épargne digitale, et le 1er sur l’immobilier spécifiquement.

Nous sommes une filiale du gestionnaire d’actifs La Française – elle-même filiale de Crédit Mutuel Alliance Fédérale (CM CIC). C’est pour nos clients une réassurance très importante de nous savoir adossés à un acteur de renom. Mais le fait d’être 100 % digital ne nous dispense pas d’offrir également, si le client le ressent, un contact humain avec nos ingénieurs patrimoniaux, par e-mails, téléphone, visioconférence mais également en rendez-vous physique.

Notre volonté est de démocratiser l’épargne de qualité, un produit trop longtemps réservé à une certaine frange de la population, car trop compliqué ou inaccessible. Nous mettons au cœur de notre proposition la pédagogie et l’ouverture au plus grand nombre.

Quelles sont les offres que vous proposez ?
Nous sommes pionniers dans l’accès à l’immobilier via les SCPI. Nous les vendons via un canal digital à 100% en direct, à crédit, en démembrement, via des assurances-vie et même sur abonnement, nous sommes la plateforme immobilière la plus aboutie en termes d’offres et de manières d’acquérir le produit, ainsi nous offrons une réponse immobilière à tous, quel que soit son revenu, son patrimoine, sa fiscalité etc… L’épargne par abonnement (versement programmé) est très originale, et fait de nous un Netflix de l’épargne en ligne. A l’image de la plateforme, nous proposons pour quelques dizaines d’euros, un effort d’épargne que beaucoup de gens peuvent faire (dès 20€/mois et 200€ d’apport), de s’abonner à un investissement en immobilier collectif. Je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Notre deuxième force, c’est que nous sommes les seuls à fournir une allocation totalement diversifiée dans le cadre de l’assurance-vie. Notre « robo-advisor » dresse un profil du client, sa logique d’investissement en fonction de son comportement et de ses projets, et permet ensuite d’investir sur une allocation multi asset : immobilier, actions, obligations, ETF, fonds etc… C’est unique sur le marché. En filigrane, nous avons une philosophie environnementale de l’investissement. Nos offres sont sélectionnées avec des logiques ESG et ISR. Et nous compensons l’empreinte carbone de nos investisseurs, pour que leurs démarches soient neutres. Là encore, c’est absolument unique sur le marché.

Qu’est-ce qui vous différencie des autres acteurs du secteur ?
En sus de ce que j’évoquais sur la plateforme complète immobilière et l’allocation multi asset, notre politique de cashback est unique et révolutionnaire : nous vous remboursons un pourcentage de ce que vous investissez chez nous (2 à 3% du montant investi), qui représente in fine une sorte de rebates sur les frais de gestion. Il y a une double raison à cela. D’abord, nous voulons démocratiser l’épargne, et en digital, paralléliser le plus possible l’achat d’épargne avec les réflexes de consommation traditionnelle. Ensuite, en contrepartie d’une disponibilité 24/7 contrairement à un distributeur classique, chez nous, le client est acteur, il crée son dossier, remplit des documents, télécharge ses justificatifs… De facto, nous lui rendons une partie de notre marge directement liée à la baisse de nos coûts, modèle gagnant/gagnant. Ainsi, la performance est meilleure pour l’investisseur, et pour lui, peu importe qu’elle soit générée par le produit ET le distributeur bien au contraire !

Christophe Descohand interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Les modèles numériques : optimisation, valorisation ».

Léa Joussaume (Luko) : « Le secteur de l’assurance doit évoluer vers davantage de transparence »

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Lea Joussaume

Léa Joussaume
Directrice de la Communication
Luko

Avec plus de 300.000 assurés, Luko est désormais la première néoassurance habitation en France et en Europe. Léa Joussaume, Directrice de la Communication, fait le point sur l’actualité de la start-up.

IN Banque : Pouvez-vous nous présenter Luko ?
Léa Joussaume :
Notre spécialité est d’assurer les foyers en proposant des assurances habitations, immeubles et prêts immobiliers, et ce pour tous les types de résidences (secondaire, propriétaires non occupants). Ensuite, nous essayons de faire « l’extra-mile », c’est-à-dire d’aider les gens au quotidien pour qu’ils se sentent bien chez eux. Nous leur proposons donc toute une gamme de services : la téléconsultation du foyer (à l’image de la téléconsultation médicale, les assurés peuvent nous appeler en visio en cas de problème) ou bien la mise à disposition d’un réseau d’artisans certifiés que nous faisons intervenir sur les sinistres, mais que nos clients peuvent aussi exploiter pour la réalisation de petits travaux en toute confiance.

Vous avez également déployé des objets connectés, comment cela se passe-t-il ?
Effectivement, notre Luko Water est en test chez plusieurs centaines de personnes. Il se met sur l’arrivée d’eau principale et permet de suivre en permanence sa consommation d’eau. En conséquence, il permet aussi de repérer les anomalies et donc d’anticiper les fuites avant qu’elles ne se transforment en dégâts des eaux.

Ce dispositif permet aussi à l’assuré de recevoir des conseils pour optimiser et réduire sa consommation. D’après les premiers retours, le Luko Water est très facile à installer et à prendre en main, et son usage est ludique : c’est très positif.

Quels sont encore les freins à la souscription d’une assurance 100 % digitale ?
Certaines personnes sont encore très attachées à leur agence et à leur conseiller : nous savons que nous n’arriverons jamais à convertir ceux-là. Mais nous avons contourné certaines craintes grâce à notre service client, car les réticents pensaient ne jamais pouvoir nous joindre sans agence ayant pignon sur rue. En réalité, notre service client est ouvert sur des plages horaires beaucoup plus larges qu’une agence lambda (de 8 heures à 21 heures en semaine, et jusqu’à 20 heures le week-end), ce qui rassure énormément. Et pour les sinistres nécessitant une assistance, le service client est joignable 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

Le digital redonne beaucoup de liberté à nos assurés : ils peuvent faire tout un tas d’opérations en toute autonomie et en instantané sur notre application, sans rien à avoir à demander à personne. Je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Luko est en forte croissance : à quoi cela est-il dû ?
D’une part, notre croissance organique est robuste : notre activité et le nombre de nos clients double, voire triple, chaque année.

D’autre part, nous avons fait deux opérations de croissance externe.  En janvier, nous avons racheté notre concurrent allemand Coya, qui est désormais totalement intégré à Luko. Et en mars, nous avons racheté Unkle, la première startup sur le marché des loyers impayés. Nos assurés nous demandaient depuis longtemps ces produits, et cela va nous permettre de surcroît de nous attaquer au segment B2B via les agences immobilières.

Comment voyez-vous le secteur évoluer ?
Le dossier sur lequel nous travaillons le plus, et vers lequel nous aimerions que le secteur s’oriente, c’est la prévention et la transparence. De nos jours, les assurés ne veulent plus uniquement nous solliciter lorsqu’il y a un problème : ils veulent aussi être accompagnés en amont. Ils ont aussi une conscience écologique – alors quand on prend les bonnes décisions à la base, les choses s’abiment et se cassent moins. Et en conséquence, il y a moins besoin de réparer.

Léa Joussaume interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Innovation & Diversification dans les services financiers : focus Immobilier ».

Benoit Gruet (CDLK) : ‘’L’enrichissement de la donnée de paiement est au cœur de l’innovation au sein de l’offre Banque au quotidien’’

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Benoit Gruet

Benoit Gruet
CEO
CDLK

CDLK, qui figure dans le palmarès Top100 de la French Fintech en 2022, a développé une plateforme-solution visant à rendre exploitable les données de paiement. Son CEO et co-fondateur, Benoit Gruet, nous précise les cas d’usages et les opportunités que cela offre aux banques pour enrichir leurs services, améliorer l’expérience et l’engagement clients, particuliers comme professionnels, et nous livre ses perspectives de développement.

IN Banque : Quel est votre positionnement au sein de l’écosystème Fintech ?
Benoit Gruet : À l’origine, la solution CDLK a été créée sur un constat simple : la carte bancaire est plus que jamais le moyen privilégié des consommateurs pour leurs dépenses au quotidien. Pour fixer les enjeux sur le marché français, c’est environ 78 millions de cartes qui génèrent annuellement plus de 14 milliards de paiements, soit le double du nombre de transactions observées en 2010 (voir l’infographie « L’enjeu de la fidélisation via la carte bancaire). Or, la richesse des données transactionnelles reste pas ou peu exploitée par les émetteurs de carte. C’est pourquoi, CDLK a développé une plateforme-solution Big-Data A&I permettant de rendre exploitable la data de paiement.

Pourquoi cette donnée n’est-elle pas davantage exploitée par les banques ?
Historiquement, il existe plusieurs freins à cette situation. Les freins culturels et politiques ont été en partie levés sous la pression des GAFAM et des Néo-banques, dont l’exploitation de la data est nativement adoptée. Concernant les freins techniques, bien souvent la donnée de paiement reste difficilement exploitable en l’état. L’hétérogénéité de la qualité des libellés de dépenses que l’on observe sur nos relevés de compte illustre bien cet obstacle.

Quel est le cas d’usage emblématique rendu possible grâce à ce travail d’enrichissement de la data bancaire ?
L’exemple le plus opérationnel concerne le domaine de l’engagement clients. Nous avons été les premiers en France à proposer aux banques un programme de cashback de type CLO (Card-Linked Offers) notamment en remplacement des coûteux programmes de fidélité à points. Le principe est de générer des réductions tarifaires automatisées pour les clients de la banque auprès des commerçants partenaires du programme, en magasin ou en ligne ; le seul effort demandé aux clients est d’utiliser sa carte bancaire. Cela répond à la fois à la digitalisation du parcours du consommateur pour bénéficier d’un remboursement et à la nécessité pour la banque d’activer des nouveaux leviers d’engagement avec un ROI maitrisé.

En quoi le cashback de type CLO est-il transformationnel pour les banques ?
Dans ce modèle de marketing à la performance, la banque devient un diffuseur d’offres « bons plans » permettant de créer du trafic chez les commerçants. C’est une manière pour les banques de financer leur programme de fidélité en captant un pourcentage des budgets marketing d’acquisition investis par les annonceurs. Ce système consistant à pousser des offres ciblées autofinancées était réservé jusqu’ici aux émetteurs de carte en ‘’closed-loop’’ comme Amex. Grâce au CLO, c’est désormais également possible pour les émetteurs de carte de paiement de type ‘’Open-loop’’.

Quels bénéfices proposez-vous pour améliorer le parcours client au sein de la banque au quotidien ?
Notre application MCS (Merchant Clarification Solution) permet d’apporter plus de clarté au niveau de la consultation des comptes. Cela se traduit notamment par un travail sur les libellés de dépenses, souvent confus : l’objectif est d’afficher le nom signifiant du commerçant, le type du paiement réalisé, la géolocalisation du point de vente, son logo, … En adoptant ce type de solution, la banque réduit le nombre d’appels entrants irritants pour les clients et les conseillers ; ce qui réduit mécaniquement les coûts d’opex, tout en améliorant le score NPS.

Quelles sont également vos innovations visant les besoins spécifiques des banques pour leurs clients B2B ?
Les banques peuvent, grâce à notre application BUSINESS INSIGHT, produire des rapports d’analyse marketing destinés à informer les commerçants de l’évolution de leur marché sur leur périmètre. Ainsi, un commerçant accède à un ensemble de KPI’s comparant la performance de son ou de ses points de vente versus son environnement concurrentiel. Cette solution produit à la demande des indicateurs de performance concernant le chiffre d’affaires, la part de marché, le panier moyen, le nombre de transactions et d’acheteurs uniques, avec leur profil.

Certaines banques proposent déjà ce type de reporting à leurs commerçants. En quoi cela diffère-t-il ?
Effectivement, certaines banques commencent tout juste à proposer un reporting exploitant les données monétiques transitant via leur TPE. Notre solution propose de créer un panel de consommateurs stable et robuste basé sur les dépenses quotidiennes des porteurs de carte en boutique ou sur internet. On exploite la data émetteur anonymisée pour enrichir la proposition de valeur de l’offre acquéreur. Plus la taille du portfolio de porteurs de carte est importante, plus la banque est en situation de créer un panel puissant pour analyser les comportements de consommation avec un niveau de granularité élevé, puisque nous proposons jusqu’à 80 sous-secteurs de consommation. Pour un chargé d’affaire Grand Compte au sein de la banque, avoir la capacité de produire, sans effort, des KPI’s personnalisés pour ses clients ’’grand commerçant’’ constitue un levier commercial unique et sans précèdent. J’aurai l’occasion de préciser comment ces services sont source de création de valeur lors de mon intervention le 23 juin dans le cadre d’IN BANQUE 2022.

Quelle est la trajectoire de CDLK sur les mois à venir ?
Avec 1 milliard de transactions analysées par an, 17 000 points de vente référencés, et plus de 4,3 millions de porteurs de cartes enrôlés, notre objectif est de consolider notre leadership en France auprès des grands émetteurs de carte de paiement, tout en accélérant notre roadmap de développement à l’international. Nous continuons à investir dans la modularité de notre plateforme pour pouvoir répondre à la fois aux attentes des grands émetteurs et aux spécificités de certains pays.

Benoit Gruet interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Innovation & Diversification dans les services financiers ».