[En vidéo] Édouard d’Archimbaud et l’IA chez BNP Paribas

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Retour avec Édouard d’Archimbaud, responsable du Lab Data & IA chez BNP Paribas, interrogé en marge de la conférence IN BANQUE 2018, sur les enjeux de l’Intelligence Artificielle (IA) dans la banque, et la manière dont est traitée la donnée « de manière responsable » et la nécessité de « casser les silos ».

> A Lire également : « Le véritable enjeu n’est plus seulement de collecter, mais aussi de rassembler, d’étiqueter et de construire la donnée »

[Vidéo] Alexis Zarour (inbenta) – Relation client et assistance vocale : les perspectives

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Voicebot, Callbot, Google Home, humanoïde en agence, quelles sont les dernières tendances et expérimentations sur les métiers de la relation client dans la banque et l’assurance via l’usage de la voix ? Quels sont les enjeux organisationnels et concurrentiels et les sujets éthiques soulevés ?

Retrouvez la keynote d’Alexis Zarour – Responsable Marketing France, inbenta, lors d’IN BANQUE 2018

Marieke Flament (Circle) : « L’Internet de l’argent n’existe pas encore »

Marieke-Flament

Circle propose une application mobile de messagerie permettant d’envoyer de l’argent aussi simplement qu’on envoie un e-mail ou un SMS, mais aussi une plate-forme de trading destinée aux institutions financières et leur permettant de gérer des paiements internationaux en crypto-monnaie. Explications avec Marieke Flament, Directrice Générale pour l’Europe de la start-up fondée en 2013 (Voir également l’entretien en vidéo réalisé lors d’IN BANQUE 2018).


Marieke Flament - Circle

Marieke Flament
Directrice Europe
Circle

IN Banque : Le modèle B2C Circle a évolué depuis les débuts de la start-up. Circle était surtout connue comme une « start-up bitcoin », aujourd’hui vous communiquez avant tout sur le thème du paiement social. Pourquoi cette évolution ?
Marieke Flament : L’idée du micro-paiement est présente depuis le début chez Circle. L’entreprise a été créée en 2013, l’application Circle Pay, destinée aux consommateurs et leur permettant d’effectuer des paiements dans une messagerie, lancée en 2015 aux Etats-Unis, en 2016 en Europe.

L’architecture technologique, basée sur la blockchain, a naturellement conduit les fondateurs à utiliser le bitcoin dans un premier temps, mais nous pensons que le consommateur n’a pas besoin de savoir par quels protocoles techniques le système fonctionne, et par ailleurs peut méconnaître le bitcoin ou en avoir une image négative, aussi Circle Pay permet effectivement aujourd’hui de payer en dollars, en euros, et en livres, mais plus en bitcoins.

circle2Comment concrètement fonctionne un paiement via messagerie instantanée ?
Prenons un exemple : je possède notre application, mais pas vous, néanmoins je vous connais et je dispose de votre numéro de téléphone. Je peux vous envoyer de l’argent par l’application ce qui engendrera un lien que vous pourrez activer soit en téléchargeant vous-même l’application, soit en étant emmené vers notre site Web.

Le processus qui consiste à s’enregistrer et à envoyer ou recevoir de l’argent est conçu pour prendre le moins de temps possible, avec la possibilité de choisir de lier soit sa carte bleue, soit son compte bancaire. Nous sommes très attentifs à l’expérience utilisateur.
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Comment rassurer le consommateur quant à la sécurité du système ?
Nous déployons plusieurs mesures de sécurité et garanties de confiance : code PIN, technologie Touch ID, service client en Français… Créer la confiance est essentiel car nous proposons une nouvelle façon de faire – du moins en France car en Chine ou en Norvège par exemple, l’habitude des paiements par SMS est déjà présente – et devons imposer notre marque. A cette fin nous sommes d’ailleurs vigilants à créer un réseau d’ambassadeurs, notamment en encourageant le parrainage. J’ajoute que les paiements effectués via Circle Pay sont en moyenne inférieurs à 20 euros.

Quel est votre modèle économique ?
Circle Pay est, c’est une force, complètement gratuit dans les 29 pays où l’application existe. Notre plate-forme de trading B2B, où transitent près de 2 milliards de dollars par mois, est l’activité qui engendre pour nous des revenus. S’agissant des consommateurs, l’idée est de prendre du volume sur un marché. Nos utilisateurs – près d’1 million dans le monde – sont en majorité jeunes, puisque 90% ont moins de 35 ans, et nous avons pour projet de proposer à terme à ces consommateurs une suite de produits d’investissements, lesquels nous permettront de créer du revenu en B2C.

Cette technologie peut-elle s’intégrer à Facebook Messenger ou Whatsapp ou d’autres applications tierces ?
Il est vrai que notre vision est d’intégrer un jour Circle Pay dans ce type de plates-formes. Il y a quelques semaines nous avons annoncé la création du projet CENTRE, une fondation externe autour de la blockchain, des portefeuilles électroniques, et de l’open source. Cette fondation a pour ambition de faire avancer les concepts centraux pour nous d’interopérabilité et d’ouverture. Ils constituent l’ADN de Circle qui souhaite réellement initier un écosystème. L’Internet de l’argent n’existe pas encore, nous voulons contribuer à le bâtir.

Quelles sont vos perspectives de développement en France ?
Aujourd’hui Circle comporte 150 collaborateurs, dont environ 70% de techniciens qui travaillent sur nos outils et autour de l’intelligence artificielle. En France, nous n’avons pas encore de bureaux, mais nous y travaillons très activement.

Retrouvez l’entretien vidéo avec Marieke Flament réalisé lors d’IN BANQUE 2018 :


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IN Banque 2018 : les photos

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Voici une sélection de photos de l’évènement IN BANQUE 2018 du 8 février 2018.

Olivier Gavalda (Crédit Agricole d’Ile-de-France) : « Demain, l’agence de proximité sera complètement autonome sur le digital »

Olivier-Gavalda

Patron de la première Caisse Régionale du Crédit Agricole (Crédit Agricole d’Ile-de-France – CA IDF), Olivier Gavalda a mis un coup d’accélérateur dans la modernisation de son réseau bancaire. Marketing digital personnalisé, crowdfunding ou encore intelligence artificielle – voici les points clés de sa stratégie de transformation.


Olivier Gavalda - Credit Agricole d'Ile de France

Olivier Gavalda
Directeur Général
Crédit Agricole d’Ile de France

IN Banque : Comment la transition numérique est-elle organisée au sein du groupe Crédit Agricole? Et comment le CA IDF se situe-t-il ?
Olivier Gavalda : Nous sommes un groupe mutualiste et décentralisé. Chaque Caisse Régionale prend des initiatives, en fonction de sa stratégie et de la spécificité de son territoire. Puis, les réussites sont partagées au niveau de la Fédération Nationale du Crédit Agricole. A cette mutualisation s’ajoute les innovations apportées par Crédit Agricole S.A. Au-delà des processus classiques bottom up ou top down, notre approche est davantage circulaire. Concrètement à la différence d’une banque centralisée, ici le terrain est à l’initiative puisque chacune des 39 Caisses Régionales dispose d’une capacité d’investissement. Par contre quand il s’agit d’être dans les standards du digital – voire même de les devancer – ceci se joue au niveau national.

Comment faites-vous pour compenser la baisse du contact entre le client et son conseiller ?
Soyons précis. Il y a certes moins de visites en agences depuis une dizaine d’années pour faire des opérations simples, mais étonnement dans le même temps les contacts avec les conseillers ne font qu’augmenter : appels téléphoniques, emails, entretiens physiques ou visio. Il serait erroné de réduire le contact entre un client et son conseiller à un seul canal. Et quand vous regardez l’objet des entretiens, il s’agit de demandes d’expertise (montage d’un crédit, assurance, etc). Le conseil du conseiller prend tout son sens. Au CA IDF, nous investissons pour enrichir cette relation entre le client et son conseiller. Ainsi nous développons notre propre DMP (NDLR : Data Management Platform) pour un marketing digital ultra-personnalisé au regard des besoins du client ; et également dans l’IA pour faciliter l’apport de solutions hyper-personnalisées de la part du conseiller à son client.

Quels sont les chantiers sur lesquels vous travaillez à l’heure actuelle ?
Nos efforts se concentrent sur le traitement du big data et de son utilisation avec le marketing digital ou encore les notifications aux conseillers. Le sujet de la data n’est pas réellement une nouveauté ou une innovation dans le secteur bancaire. Toutefois son traitement est sous-développé pour apporter de la valeur au client.

Par ailleurs, nous coopérons avec des start-ups pour muscler notre offre de services et gagner en agilité. Par exemple, avec le chatbot Hello Charly nous avons déjà aidé 4 000 jeunes dans leurs parcours d’études. C’est une preuve de notre utilité sur le marché des jeunes en Île-de-France. Pour imaginer la banque de demain, nous effectuons du crowdsourcing – c’est-à-dire de l’idéation – avec des internautes sur la plateforme ouverte de Braineet. Certaines idées émises par des clients ou prospects donneront naissance à de nouvelles offres innovantes dans les toutes prochaines semaines. Sur le marché des professionnels, nous collaborons avec Tudigo – ex Bulb In Town – pour soutenir de jeunes entrepreneurs grâce au crowdfunding – financement participatif local. Tout ceci est cohérent avec notre modèle coopératif, avec notre histoire, avec nos valeurs.

Vous évoquiez l’Intelligence Artificielle. Quel sera son rôle à jouer selon vous dans le conseil financier ?
Ce terme me parait obsolète. L’IA n’est qu’une somme d’algorithmes un peu plus sophistiqués qu’auparavant, d’une puissance machine jamais atteinte amenant à moins d’erreur dans le prédictif, à des sous-segmentations clients plus fines, à de la reconnaissance vocale ou optique, etc. Mais l’intelligence reste un attribut humain. A Intelligence Artificielle, je préfère donc Intelligence Augmentée. L’empathie, le doute, le sourire ne se paramètrent pas et c’est tant mieux ! Les interactions humaines ne vont pas disparaître demain, et encore moins disparaitre pour ce sujet éminemment personnel et culturel qu’est l’argent. Au contraire, la machine permettra aux 2 500 conseillers du CA IDF d’être au plus près des attentes de chaque client et de reléguer aux algorithmes certaines tâches administratives à faible valeur ajoutée. Objectif : nous concentrer sur la satisfaction de nos clients, pour générer de la recommandation humaine. Donc puisque jamais un robot ne remplacera l’interaction humaine, nous investissons peu dans les roboadvisors et sommes à contre-courant.

En 2018, vous finirez la transformation de vos 277 agences, quel premier bilan dressez-vous ?
Nous sommes très contents de l’investissement dans le concept d’agence ACTIVE, à la fois côté clients que côté conseillers. Avec la fin de son déploiement, nous ne sommes plus dans l’expérimentation : nous affirmons que l’agence est au cœur de notre modèle de distribution 100% humain et 100% digital. L’agence est une plateforme multicanale de proximité où le client peut échanger avec son conseiller dédié par le canal de son choix. Demain, nos conseillers en agence géreront aussi les sollicitations de leurs clients sur les réseaux sociaux. L’agence de proximité sera ainsi tout aussi proche de ses clients par le digital, que par sa localisation physique. C’est une réponse à une aspiration sociétale qui n’est pas exclusive à la banque : je constate que plus le monde se globalise et se digitalise, plus les individus revendiquent une appartenance ou un besoin d’hyper local.

Olivier Gavalda sera présent le 8 février lors d’IN BANQUE 2018 pour partager sa vision de la banque de demain.

[Vidéo] Nathalie Lavirotte (Crédit Mutuel Arkea) : « Le digital doit savoir s’effacer au profit de l’expérience »

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Le Crédit Mutuel Arkea est un des principaux réseaux bancaires mutualistes en France. Nathalie Lavirotte, interrogée en marge d’IN Banque 2017, s’exprime ici sur la nécessité de placer le client digitalisé au cœur du dispositif, sur la conception d’offres 100% numériques, sur l’organisation de l’innovation au sein du groupe…

Edouard d’Archimbaud (BNP Paribas) : « Le véritable enjeu n’est plus seulement de collecter, mais aussi de rassembler, d’étiqueter et de construire la donnée »

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L’Intelligence Artificielle est « the next big thing » pour les chercheurs en informatique du monde entier. Dans le cadre du secteur bancaire et financier, l’enjeu commercial est important et tous les acteurs développent leurs cellules de recherche en interne. Edouard d’Archimbaud est responsable du Lab Data & IA chez BNP Paribas, laboratoire composé d’une trentaine de personnes, dont une dizaine de data-scientists.


Edouard d'Archimbaud - BNP Paribas

Edouard d’Archimbaud
Responsable du Lab Data & IA
BNP Paribas

IN Banque : Pouvez-vous resituer la place de l’Intelligence Artificielle dans la banque ?
Edouard d’Archimbaud : L’Intelligence Artificielle – IA – pour une banque comme BNP Paribas, c’est la capacité de traiter à échelle industrielle des données non structurées pour en extraire des services à valeur ajoutée. Historiquement, la banque a développé une expertise sur de la donnée structurée nous permettant de gérer au mieux les risques liés à l’accompagnement de nos clients – c’est la donnée chiffrée, celle qu’on peut facilement mettre dans un tableur Excel.

Nous allons désormais employer cette expertise, combinée à des capacités informatiques et digitales renforcées, pour traiter des données dites non structurées – textes, voix, images etc. Les données non structurées représentent 80% du volume global des données. Le traitement de ces données va nous permettre d’améliorer l’expérience client et notre efficacité opérationnelle.

Je pense que l’intelligence de traitement des données fait partie de l’ADN d’une banque comme BNP Paribas. L’IA est simplement un nouveau levier de traitement de ces données, et cela, toujours avec un sens aigu et une expérience de protection des données de nos clients.

Quelle est la place de l’intelligence artificielle au sein de BNP Paribas ? Et comment votre Lab s’intègre-t-il dans cette stratégie?
Nous développons l’IA de manière décentralisée, en collaboration avec toutes les lignes de métiers, pour qu’elle soit traitée avec, par et pour tous. Il n’y a pas que des data-scientists mais aussi des développeurs software, des web designers, des banquiers, du conseil interne. Le but étant que ce Lab ne soit pas un trou noir dans lequel sont testées des applications jamais développées – mais qu’elles passent réellement en production pour qu’elles soient utilisées par les 190 000 collaborateurs de BNP Paribas.

Quelles sont les actions que l’IA vous a déjà permis d’entreprendre ?
Nous avons développé, par exemple,  un outil de traduction automatique en nous appuyant sur le deep learning et sur les technologies open source. L’outil s’appuie sur un algorithme d’un laboratoire de recherche américain, disponible en libre accès. Après une phase de test de cet outil de traduction maison, nous avons obtenu un modèle plus approprié aux spécificités d’une banque, qui donne de meilleurs résultats que les traducteurs standards existants sur le marché. Pour un groupe présent dans 74 pays, c’est un réel atout.

Par ailleurs, nous travaillons sur les chatbots, ces nouvelles interfaces conversationnelles, qui seront probablement les interfaces de demain – de la même façon que l’on utilise aujourd’hui des applications mobiles et hier on consultait des sites web.

Enfin, nous voulons proposer des services innovants. Par exemple, nous avons récemment développé un outil de lecture automatique de nos contrats. Cet outil analyse en 15 secondes un contrat de 150 pages.

Protection des données, complémentarité hommes / machines… Quelles sont les difficultés que vous rencontrez ?

Le véritable enjeu aujourd’hui n’est plus seulement de collecter la donnée, mais aussi de la rassembler, de l’étiqueter et de la construire. Par exemple, pour transcrire automatiquement de la voix en texte, il faut soit le faire à la main soit trouver des moyens intelligents pour cela. Aujourd’hui, le système fonctionne très bien si on nourrit l’IA de modèles qui lui permettent d’apprendre. Avec des millions de lignes en anglais et en français, on peut construire un modèle de traduction – mais si je n’en ai qu’une centaine, je ne peux quasiment rien faire. Aujourd’hui, nous voulons développer des méthodes d’apprentissage beaucoup plus économes en données.

On parle aussi de l’apprentissage non-supervisé, c’est-à-dire être capable d’apprendre des choses qui ne nécessitent pas d’exemple. Les lois en physique notamment, on en a tous un jour ou l’autre fait l’expérience : si un verre est posé sur une table et qu’on le pousse, on sait qu’il va tomber, même si personne n’a jamais eu besoin de nous l’expliquer. On développe du bon sens. Ceci est un champ de recherche immense pour ceux qui s’intéressent au machine-learning.

> Retrouvez aussi l’entretien vidéo d’Edouard d’Archimbaud réalisé lors d’IN BANQUE 2018