[Rapport] Comment les services financiers tendent à devenir plus intégrés et invisibles

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Nous assistons à la montée en puissance de modèles bancaires nouvelle génération, et à l’arrivée de nouveaux produits et services conçus sur mesure pour un monde dont les frontières s’estompent toujours plus: les services bancaires s’invitent dans tous les aspects de la vie quotidienne, et pourtant, ils sont de moins en moins visibles.

Ce rapport sur la banque invisible, réalisé par frog, part of Capgemini Invent, apporte un éclairage multi dimensionnel sur le secteur financier, et ses codes en constante évolution.

Des experts du secteur y explorent les modèles bancaires de la prochaine génération ainsi que les nouvelles opportunités, tant pour les institutions financières que pour les consommateurs.

Dans ce rapport rédigé en anglais, vous découvrirez notamment  :

  • Des exemples réussis dans le domaine de l’invisible banking
  • Trois stratégies pour une expérience client optimale
  • La vision de leaders mondiaux sur les défis clés du secteur

Le bouton ci-dessous vous permet d’accéder au formulaire de téléchargement du rapport.

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LE RAPPORT

 

L’identité numérique : les bénéfices pour la digitalisation, les conditions de son développement

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L’arrivée de l’identité numérique sur le marché de la banque est un événement majeur qui va révolutionner les pratiques du métier et les usages des utilisateurs. Quels sont les impacts pour l’expérience client ? Quels sont les avantages pour les fournisseurs qui déploieront ce type de solution ? Comment se présente l’environnement réglementaire autour de ces nouvelles dispositions ? Quels sont les cas d’usage et opportunités dans le secteur bancaire ?

Présentation par Stéphane Mavel, Responsable Développement Identité Numérique chez IDNow France

Enregistré lors d’IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

Entretien avec Camille de Mari, Directeur Régional France de Tink

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Dans le contexte actuel de forte inflation mais aussi de montée en puissance des aspirations d’éco-responsabilité, Camille de Mari nous explique comment Tink apporte des réponses aux banques et à leurs clients au travers notamment de solutions de coaching financier personnalisé.

Entretien enregistré lors de l’événement IN BANQUE 2023, le 22 juin à Paris

[Tribune] S’imprégner de la voix du client final est indispensable pour mieux répondre aux besoins des banques

JCV
Jean-Christian Valette

Jean-Christian Valette
Directeur marketing Banques
Tessi

Avec 1 600 collaborateurs dédiés et plus de 100 millions d’euros de chiffre d’affaires sur la filière banque, Tessi est un acteur majeur de la gestion des processus bancaires en Europe. Pour accompagner nos clients dans leur transformation digitale et opérationnelle, nous avons fait le choix de nous associer à IN Banque et Capgemini Invent pour l’édition 2023 de l’étude « Les Français et leur banque : usages et attentes ». En effet, même en BtoB, s’imprégner de la voix du client final est essentiel pour mieux appréhender les enjeux de nos partenaires.

Si les enseignements de l’étude sont nombreux, nous avons retenu ici 5 résultats. Ceux-ci appellent en effet 5 questions qui résonnent particulièrement avec les attentes de nos clients et les solutions concrètes que nous pouvons mettre en place pour y répondre.

 

 

Vos clients sont-ils réellement à l’aise dans vos parcours digitaux ?

« … plus de la moitié des nouveaux clients des banques à réseaux continuent à déposer leurs justificatifs en agence ou à les envoyer par courrier postal, de même qu’à signer les contrats en agence ou de manière manuscrite à leur domicile. »

Les transactions se font encore beaucoup en agences ou par courrier postal, et ce, malgré la croissance de l’utilisation des canaux digitaux dans la relation quotidienne (virements, actions sur les moyens de paiement, …) dans les banques à réseaux.

Ainsi, les banques dépensent encore beaucoup d’énergie dans des processus manuels, source de moindre efficacité opérationnelle, de coûts, de délais, et d’erreurs.

Externalisation des traitements manuels, numérisation, plateformes d’orchestration des processus de bout en bout, portails selfcare… sont autant de produits et services qui peuvent fluidifier et rendre leurs opérations plus efficaces.

 

Vos clients peuvent-ils vous joindre facilement ?

« Seuls 21% des Français connectés et clients d’une banque à réseau déclarent désormais se rendre dans une agence de leur banque principale au moins une fois par mois. »

La fréquentation des agences bancaires poursuit sa chute, et le téléphone reste le premier canal d’échange quand il s’agit de contacter son conseiller.

Les banques doivent trouver les bons modèles de relation client : quels moyens humains et quels outils mettre en œuvre ? Comment gérer les pics d’activité ? Externaliser la relation client auprès d’un acteur spécialisé avec des experts de la relation bancaire en front et back-office permet d’apporter une réponse globale pour l’acquisition, le service client, l’assistance, la fidélisation ou encore la rétention.

 

Comment gérez-vous les tentatives de fraudes sur les comptes de vos clients ?

«… 28% des clients indiquent que leur banque les a déjà alertés d’une potentielle fraude avant que celle-ci advienne. Dans seulement 42% des cas, le client mentionne qu’il s’agissait finalement d’une fraude réelle. »

Malgré l’authentification forte et les efforts fournis par les banques, la fraude sur le compte bancaire représente toujours un phénomène important : 1/3 des clients ont déjà été victimes de fraude.

Les banques sont extrêmement vigilantes et alertent souvent leurs clients en cas d’opération douteuse. Force est de constater qu’il est encore nécessaire de les accompagner, y compris pour limiter les faux positifs. Il est important de s’entourer des meilleurs spécialistes dans une démarche de « Hub » dédié à la conformité et la fraude bancaire, qui allie technologies et intervention humaine.

 

Comment gérez-vous vos campagnes de remédiation KYC ?

« 39 % des Français sont prêts à fournir leur code d’accès à leur banque de façon sécurisée pour qu’elle aille elle-même chercher le justificatif chez le fournisseur d’énergie (48 % pour les 18-34 ans) »

La fourniture des pièces justificatives lors de l’ouverture d’un compte courant est le troisième facteur d’insatisfaction dans les banques à réseau, et le premier dans les banques en ligne. De plus, le moyen utilisé pour fournir les documents lors des campagnes de remédiation KYC n’est digitalisé qu’à hauteur de 29 %.

Les banques doivent offrir à leurs clients des moyens modernes pour fournir leurs pièces facilement. Par exemple sous forme de plateforme qui intègre une option permettant au client final de déléguer à sa banque – de façon sécurisée – l’accès à son fournisseur d’énergie pour qu’elle accède aux justificatifs directement.

 

Savez-vous identifier les tentatives de fraude documentaire ?

« 20% des Français connectés auraient déjà modifié des documents, des informations dans ces derniers pour se faciliter la souscription d’un crédit ou l’ouverture d’un compte. Le taux monte à 30% chez les 18 à 34 ans »

La falsification de documents pour ouvrir un compte ou souscrire un crédit est une pratique répandue. De la simple LAD-RAD à la blockchain, en passant par l’open data ou le 2D-DOC, il est aujourd’hui possible d’activer, à la demande, la technologie de contrôle du document ou de la donnée la plus appropriée en fonction de la sensibilité du document dans le parcours de la banque.

 

Consulter le sommaire détaillé de l’étude et recevoir le rapport : Les Français et leur banque 2023

 

 

L’accélération technologique dans l’IA conversationnelle : les opportunités dans la banque

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Quelles sont les nouvelles opportunités autour du messaging et des technologies conversationnelles ? Quels sont les cas d’application pour demain, avec une IA au service des humains ?

Entretien avec Karim Drif, Directeur Général Adjoint de Ma French Bank, interrogé par Michael Maillot, VP Presales & Partners chez iAdvize.

Enregistré lors d’IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

 

Sur ce sujet des technologies conversationnelles dans la banque, vous pouvez aussi consulter le livre blanc « Transformation digitale et conversationnelle du secteur bancaire »

Télécharger LE LIVRE BLANC

 

 

Les innovations dans le crédit, les évolutions clés à anticiper

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Comment bien mettre en œuvre une stratégie Open Banking dans le domaine du crédit ? Quelles sont les bonnes pratiques et les exemples à suivre pour améliorer l’expérience clients et optimiser la performance de ses parcours de souscription ? Quelles sont les avancées à anticiper ?

Entretien avec Bertrand Jeannet, CEO de Powens.

Enregistré lors d’IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

 

Sur cette thématique, découvrez également le livre blanc « Make Better Credit Decisions with Open Banking : An Insider’s Perspective »

Télécharger LE LIVRE BLANC

Détection de fraudes : les solutions face aux nouvelles menaces

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Quelles sont les avancées technologiques clés dans les domaines de l’IA et du computer vision qui permettent de faire face à l’explosion de la fraude documentaire ?

Entretien avec Étienne Vazzoleretto, Directeur Product Management et Marketing de Luminess.

Enregistré lors d’IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

Data et parcours intelligents pour optimiser sa collecte d’épargne bancaire et financière

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Pourquoi les tactiques traditionnelles de collecte peuvent performer en termes d’acquisition clients, beaucoup moins en profitabilité ? Comment utiliser la donnée bancaire pour personnaliser l’engagement, fidéliser différents segments de clientèle ? Quelles sont les étapes clés d’une approche différenciée de la collecte de dépôts via des parcours d’épargne intelligents ?

Retour d’expérience et cas d’usages par Benjamin Malka, Senior Sales Director Western, Central and Southern Europe au sein de Personetics.

Enregistré lors d’IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

Benjamin Roy (Crédit Agricole Brie Picardie) : « Nous voulons faire des bonds en avant dans le digital »

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Benjamin Roy

Benjamin Roy
Directeur de la Banque Privée et du Marché Patrimonial
Crédit Agricole Brie Picardie

Au sein du Crédit Agricole depuis près de huit ans, et aux manettes de la banque privée, du marché patrimonial et de l’épargne de la caisse régionale Brie Picardie depuis quatre ans, Benjamin Roy fait le point sur les activités, les défis RH et la dernière initiative numérique, l’agrégateur financier patrimonial ALLVISORY.

IN Banque : Pouvez-vous nous présenter le Crédit Agricole Brie Picardie, avec quelques chiffres clés ?
Benjamin Roy :
Cette caisse régionale couvre trois départements : la Seine et Marne, l’Oise et la Somme. Nous recensons 2.800 collaborateurs, 1,1 million de clients, 35 milliards d’euros de collecte, 30 milliards de crédits distribués et 200 millions de résultat net l’année dernière. Le réseau d’agences est dense, avec 210 agences et une force commerciale d’environ 1.500 personnes.

Nous sommes une banque universelle de proximité, avec un historique très fort sur le retail et la distribution de crédit, mais aussi l’épargne et l’assurance. Notre panoplie de services se spécialise de plus en plus, avec la direction de la banque d’affaires dont je dépends, qui englobe le marché entreprises, la banque privée, la banque d’affaires, le pôle sur les ETI et l’ingénierie sociale.

Que représentent les activités banque privée et marché patrimonial ?
Il y a une agence banque privée pour chaque département, et 25 collaborateurs au total dont 15 banquiers privés. Le dispositif allocation d’actifs inclut les activités de conseil en gestion de portefeuille, assurances vies, PEA, comptes-titres, distribution de produits structurés sur mesure ; ainsi que des activités plutôt destinées à de la clientèle corporate avec de la couverture de risque de taux et de change. Nous avons aussi, notamment, une cellule dédiée à l’ingénierie patrimoniale.

Notre dispositif est original car il repose sur du co-management à tous les niveaux de la banque privée sur le réseau patrimonial. Les conseillers en gestion de patrimoine (CGP) sont co-managés par la banque privée et la direction commerciale. Cela veut dire qu’ensemble, nous les recrutons, pilotons leur montée en compétence, validons leurs objectifs commerciaux et leur bonus.

Sur le gros million de clients particuliers que nous recensons, environ 50.000 clients sont « haut de gamme ». Dans notre caisse régionale, cela représente plus de quinze milliards d’euros d’enjeux d’épargne : c’est donc majeur. Le marché patrimonial est une priorité sur laquelle travailler. Nous essayons de développer ces relais de croissance de la façon la plus volontariste possible, et cela nous enjoint de monter en gamme sur ce segment où nous sommes historiquement moins attendus.

Comment travailler ces sujets au niveau RH ?
Nous avons mis un fort coup d’accélérateur car un certain nombre d’expertises nous faisait défaut. Nous avons donc mis en place un partenariat avec l’école de commerce SKEMA à Lille. Désormais, pour être CGP ou banquier privé dans notre dispositif, il faut avoir a minima un master 2 en gestion de patrimoine.

Il y a donc deux cas de figure : certains sont déjà diplômés, car nous ne recrutons maintenant qu’à ce niveau-là ; soit ceux déjà dans la filière, ou souhaitant la rejoindre, peuvent intégrer une promotion en « executive ». Il s’agit d’un programme intense, qui dure deux ans, qui permet de monter en expertise et d’être diplômé. Nous en sommes à la quatrième promotion, qui recense à chaque fois une dizaine de collaborateurs. Nous sommes très contents de ce partenariat.

Il y a aussi, toujours avec SKEMA, un parcours plus léger qui ne dure que six mois, destiné aux personnes du réseau souhaitant intégrer la filière patrimoniale pour avoir une (re)mise à niveau en fiscalité, finance ou droit. Cela permet aussi de détecter ceux pouvant intégrer le master spécialisé.

Finalement, il faut que la caisse régionale soit capable d’adresser elle-même au moins 95 % des besoins des clients patrimoniaux, pour garder la valeur au plus proche de la caisse.

Quelle est votre capacité à investir sur le front du digital pour créer des initiatives « made in Crédit Agricole Brie Picardie » ?
Pour nous permettre de faire des bonds en avant dans ce domaine, nous avons notamment lancé un agrégateur financier patrimonial, baptisé ALLVISORY, développé en partenariat avec WeSave, une fintech du groupe. Notre objectif est de se servir du digital pour exercer encore mieux notre métier, à l’échelle locale. Nous voulions armer nos conseillers pour aller plus loin dans la relation de conseil et commerciale.

Il ne s’agit pas donc d’une démarche de selfcare, ni d’automatisation, mais plutôt d’enrichissement de la relation de proximité. C’est un outil qui permet d’agréger l’ensemble du patrimoine du client, puis d’analyser l’épargne par classe d’actifs et de proposer des arbitrages et préconisations en fonction des opportunités de marché et des espérances de rendement. C’est une modalité d’interaction supplémentaire, en complément de la bonne vieille ligne téléphonique enregistrée ! J’en parlerai davantage au cours de mon intervention le 22 juin lors d’IN BANQUE 2023.

Benjamin Roy interviendra sur le thème « Épargne, investissement : les nouveaux services à l’ère des plateformes numériques » lors de l’événement IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.