Céline Ansquer (BNP Paribas) : « Nous vivons les prémices de la banque conversationnelle »

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Alice Holzman - Ma French Bank

Céline Ansquer
Directrice Marketing et Digital Retail
BNP Paribas

A quoi ressemblera la banque de demain ? C’est l’objet de cet entretien avec Céline Ansquer, Directrice Marketing et Digital Retail de BNP Paribas.

IN Banque : Vous dirigez la transformation digitale de BNP Paribas – pouvez-vous faire un état des lieux ?
Céline Ansquer : Dans notre secteur, l’opposition banque traditionnelle versus banque digitale est désormais largement dépassée. Nous sommes maintenant toutes des banques digitales ! Ce qui fait la différence, c’est la combinaison digital et physique, conseil et autonomie. La technologie et le digital ont transformé la relation clients/entreprises, y compris pour les banques. Les attentes ont évolué. Aujourd’hui, nos clients exigent toujours plus de simplicité, d’instantanéité, de personnalisation et de transparence. Et dans notre secteur, la transparence, c’est aussi la sécurité et la sécurisation des données.

Aujourd’hui, les clients souhaitent être encore plus autonomes et réaliser eux-mêmes de nombreuses opérations de banque au quotidien (virements, ajout de bénéficiaire…). Ils restent néanmoins très attachés au conseil personnalisé, notamment lors de moments de vie importants, comme l’achat d’une maison, un placement, le financement des études des enfants… Les clients expriment un besoin d’expertise et d’échange avec des conseillers pour les écouter, les conseiller et personnaliser les solutions répondant à leurs besoins spécifiques. C’est toute la richesse de notre promesse relationnelle : le meilleur du digital pour la vie courante et le meilleur du conseil personnalisé pour les projets.

Mais s’ils veulent à la fois de l’autonomie et du conseil, nos clients n’en attendent pas moins un service sans couture. Nous mettons donc aujourd’hui en place des solutions omnicanal, car notre défi est de pouvoir accompagner nos clients aussi bien en agence que sur l’application ou sur les réseaux sociaux.

Sur le front de la personnalisation, que souhaitez-vous développer ?
Notre démarche est de plus en plus d’accompagner les clients dans ce que nous appelons la banque conversationnelle. Cela veut dire interagir avec eux, au bon moment, pour leur faciliter la vie. Par exemple, en tant qu’établissement bancaire, nous savons quand vous recevez votre salaire et, si cela vous est utile, nous pourrons envoyer l’information : « Votre salaire est perçu ». Autre exemple, vous avez effectué un achat en ligne, et vous décidez de le renvoyer finalement. Vous allez donc potentiellement suivre le processus de remboursement, et nous pourrons vous envoyer l’information du remboursement effectif de votre achat, de façon proactive, pour alléger cette charge mentale. Ce sont les prémices de la banque conversationnelle : la capacité d’interagir avec le client pour lui envoyer des informations dont il a besoin et être son partenaire et coach financier dans son quotidien. Les technologies nous permettent de faire encore plus de personnalisation, et bien sûr de permettre aux clients de définir le degré d’intensité et la nature des informations qui lui seront communiquées.

Quels sont les chantiers qu’il reste à mener ?
Ces dernières années, nous avons assisté à la montée en puissance de l’usage du mobile. Aujourd’hui, nous n’avons jamais eu autant de contacts avec nos clients. Ce sont désormais plus de 3 millions d’entre eux qui nous contactent tous les mois. Et en moyenne, ils se rendent sur l’app MesComptes presqu’un jour sur deux. C’est un axe important pour une banque comme BNP Paribas pour développer de nouveaux services qui répondent à leurs besoins.

En 2020, nous allons également continuer à développer notre offre en matière de solutions de paiement. Car là aussi, ce qui compte, c’est le choix donné aux clients en fonction de leurs besoins et de leur situation. Ils peuvent payer avec le sans contact, faire un virement instantané, rembourser un ami via Paylib…

Autre évolution attendue cette année, c’est la façon dont nous accompagnons nos clients dans ces fameux moments de vie que j’évoquais auparavant. Le but étant pour les clients, mais aussi pour les conseillers, de simplifier les processus et de faire gagner du temps.

Prenons un exemple emblématique : l’achat d’un appartement ou d’une maison. Le client peut, de manière autonome et depuis son domicile s’il le souhaite, calculer sa capacité d’emprunt depuis son app et prendre rendez-vous avec un conseiller expert en immobilier pour préciser son projet et bénéficier de conseils. Pour le dossier d’emprunt, il peut télécharger ses documents en agence ou depuis son domicile. Il peut également suivre l’avancée de son dossier via son application, le finaliser grâce à la signature électronique, ou encore souscrire une assurance multirisques habitation en quelques clics sur le site internet. Cela permet d’avoir le choix du moment et du canal, mais également de gagner des dizaines de jours !

Un dernier élément important pour notre banque de détail en France, et qui va prendre toute son ampleur en 2020, c’est notre centre de services client. Le but de ce centre est de répondre mieux et plus vite à l’ensemble des demandes entrantes de nos clients. Notre objectif est très ambitieux : 100 % des demandes entrantes prises en charge en moins de 24 heures, et 80 % des demandes qui concernent le service au quotidien traitées en moins de 24 heures. Concrètement, cela veut dire que nous allons mieux identifier et qualifier les demandes de nos clients pour les diriger vers la meilleure compétence disponible au bon moment.

Justement, quelle place aura l’intelligence artificielle dans vos projets ?
Le centre de services repose en partie sur l’intelligence artificielle. Il y a la puissance du langage naturel pour comprendre et qualifier toutes nos interactions téléphoniques, de l’analyse sémantique pour les e-mails…

Nous travaillons bien sûr aussi sur les chatbots. Telmi, l’assistant intelligent de BNP Paribas, apporte des réponses aux questions de nos clients via de nombreux canaux tels que Messenger ou Twitter, tout en s’enrichissant au fil des demandes posées.

Mais il y a un autre exemple emblématique de ce que l’IA peut apporter, cette fois-ci aux collaborateurs. Nous avons développé un assistant de recherche intelligent, qui s’appelle ARI pour assistant de recherche intelligent, et qui a tout de suite rencontré du succès auprès des équipes. Ce moteur simplifie la recherche d’une information dans l’ensemble des bases de données de la banque. Il permet au conseiller de trouver très rapidement une information, s’il a un doute sur une question que lui pose un client sur une procédure ou un produit par exemple.

Nous avons aussi un centre de RPA (NDLR : Robotic Process Automation) en charge de développer des assistants virtuels qui robotisent certaines tâches répétitives pour libérer du temps pour les collaborateurs, qui peuvent alors se consacrer davantage au conseil et à des dossiers plus complexes.

Quelle est votre vision de la plateformisation et du beyond banking ?
Bien sûr, nous constatons les bénéfices pour nos clients de l’accompagnement au-delà du service purement bancaire. Nous avons par exemple développé deux très belles plateformes qui permettent d’accompagner nos clients créateurs d’entreprise ou nos clients étudiants pour leur faire gagner du temps et les aider dans leurs problématiques spécifiques, tout en bénéficiant d’avantages tarifaires.

Deuxième exemple : MyCampus Services, une plate-forme dédiée à nos jeunes clients étudiants. Ils y trouvent des partenariats pour passer leur permis de conduire, chercher un appartement ou un crédit étudiant. Ces plateformes ont bien sûr vocation à être vivantes et vont donc évoluer au fil du temps. Nous aurons d’ailleurs sans doute l’occasion d’en parler davantage lors de la conférence IN BANQUE du 6 février.

Céline Ansquer interviendra le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client.

Tony Chavatte (Banque Casino) : « Chatbots : il y a un basculement radical des usages »

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Alice Holzman - Ma French Bank

Tony Chavatte
Directeur de la Relation Clients
Banque Casino

A l’heure où Banque Casino multiplie ses offres de produits innovants, Tony Chavatte, Directeur de la Relation Clients, fait le point sur l’exploitation des technologies conversationnelles dans les parcours clients.

IN Banque : Pouvez-vous présenter Banque Casino, ainsi que la mission qui vous est confiée ?
Tony Chavatte : Banque Casino est la néobanque des consommateurs, qui accompagne les ménages en leur proposant des solutions de paiement et de financement adaptées. Nous sommes leader sur le paiement fractionné avec 25 % de parts de marché. Nous sommes détenus à 50 % par le groupe Casino et à 50 % par le groupe Crédit Mutuel. Banque Casino est une banque 100 % digital. À l’heure actuelle, nous avons environ 3 millions de clients et une centaine de partenaires e-commerce (CDiscount, Oscaro, Pierre et Vacances…). La relation client B2B2C représente environ 1,5 millions d’interactions, dont 30 à 40 % sur les médias digitaux.

Me concernant, je suis Directeur de la Relation Clients de la banque en ligne et de l’octroi depuis maintenant quatre ans. Ma mission est de créer l’expérience client la plus aboutie et sans coutures sur tous nos parcours. Pour y parvenir, il nous faut des dispositifs beaucoup plus instantanés, qui correspondent aux comportements des utilisateurs d’aujourd’hui.

Si l’on se focalise sur les solutions conversationnelles, pouvez-vous dresser un état des lieux de ce que vous proposez chez Banque Casino ?
Ce n’est pas nouveau, nous sommes entrés dans l’ère de l’instantanéité, du digital. Nous ne sommes plus dans une relation – qui ne devrait même plus exister d’ailleurs – reposant sur une hotline ouverte du lundi au vendredi de 9h à 17h30. C’est un peu exagéré mais désormais, nos clients, c’est à 21h30, lorsqu’ils sont sur leur canapé devant Netflix qu’ils veulent vérifier leur solde bancaire, ou contacter l’un de leurs conseillers. Ce n’est plus seulement par mail, ou par téléphone, qu’ils souhaitent le faire, mais sur leur messagerie préférée, par chat ou par bot. Et c’est à nous de nous adapter, pas l’inverse. Nous devons donc proposer un service qui corresponde au client, sans contrainte, sans effort. Cela doit être le plus fluide possible.

Notre stratégie depuis quelques ans maintenant, c’est l’omnicanalité. Nous avons déjà cinq agents conversationnels qui nous accompagnent au quotidien, 24h24, 7j7. Nous avons la démonstration que cette stratégie, très orientée « customer centric », fonctionne. Chaque semaine, il y a entre 30 et 40 % d’utilisation de ces canaux instantanés et des bots. C’est un basculement radical des usages !

D’ailleurs, nous avons vu les dispositifs historiques, tels que la téléphonie et le mail, baisser radicalement en usage. En 2018, nous avions 72 % d’utilisation du canal téléphonique et 9 000 interactions réalisées par les messageries instantanées. A l’heure où je vous parle, nous n’en sommes plus qu’à 55 % et 20 000 ! L’expérience utilisateur s’est améliorée, tout comme, et ce n’est pas anodin, la maîtrise et la gestion de nos coûts.

Nous sommes en train de développer cette stratégie conversationnelle pour la rendre davantage multicanaux. Nous avons déjà des bots sur Facebook, Apple Business Chat et nous en aurons bientôt sur WhatsApp. Nous sommes aussi en train d’en tester sur la partie transactionnelle pour proposer du crédit 100 % automatisé. J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN BANQUE du 6 février.

Les chatbots commencent pourtant à avoir mauvaise presse, comment expliquez-vous ce début de désamour ?
Souvent, la relation « human-to-machine » n’est ni attendue, ni appréciée. À l’heure de la RGPD et de la CNIL, on n’a peut-être pas envie de dévoiler des informations personnelles a une machine pour changer son mot de passe ou une adresse mail. C’est pour cela que, depuis deux ans, nous sommes dans une démarche de « test and learn » pour proposer des bots sur les bonnes typologies de contacts et aux bons moments des parcours clients. Ainsi, ils peuvent traiter les tâches basiques auparavant gérées par nos conseillers : réinitialiser un identifiant ou un mot de passe, résilier une carte, changer d’adresse… A l’inverse, nos agents peuvent se concentrer sur le conseil, la conversion produits, les campagnes de télémarketing et la personnalisation accrue.… L’utilisation des machines leur permet donc d’être plus proche de leurs clients. Et, si le client ne souhaite pas « parler » avec nos bots, notre technologie est capable de transférer immédiatement la conversation auprès d’un agent afin d’éviter toute friction.

Quelle est votre vision de l’usage de la reconnaissance vocale ?
Grâce à nos chatbots sur la partie téléphone, le client a la réponse qu’il souhaite, ou est dirigé vers les messageries instantanées avec des conseillers disponibles.

Mais nous allons aller un peu plus loin avec nos modèles B2C et B2B, que nous allons uniformiser. C’est pour cela que nous avons décidé de mettre en place, dès le premier trimestre 2020, un seul point d’entrée. Par exemple : une seule ligne téléphonique directe, reposant sur la reconnaissance vocale, pour diriger le client vers le bon service. Et ainsi éviter un modèle qui existe encore parfois : taper 1, 2, 3, 4, 5 ou 6 ou prononcer un mot – un parcours somme toute long et fastidieux.

Cela rejoint un peu toutes les technologies d’intelligence artificielle. Il ne faut pas le faire parce que c’est le nouveau service à la mode. Il faut les utiliser aux moments où le client en a besoin et où il l’attend. Être omniprésent plutôt qu’intrusif.

Tony Chavatte sera présent le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Technologies conversationnelles : quand le robot prend les codes de l’humain.

Joan Burkovic (Bankin’ / Bridge) : « Rien de mieux qu’un contact humain pour rassurer l’utilisateur »

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Joan Burkovic - Bankin'

Joan Burkovic
CEO
Bankin’ / Bridge

Précurseur en France de la gestion de finances personnelles, Bankin’ diversifie ses activités. Offre B2B, conseil humain et algorithmes… Entretien avec son CEO, Joan Burkovic.

IN Banque : Pouvez-vous présenter Bankin’ ? Les chiffres clés à connaître ?
Joan Burkovic : Bankin’ est une application qui rend la gestion d’argent simple, accessible et agréable. Vous pouvez optimiser le suivi de vos budgets grâce à différentes fonctionnalités : des algorithmes intelligents, des alertes, des graphiques sur vos dépenses, la catégorisation, l’épargne… Nous proposons aussi un service de coaching humain pour vous aiguiller selon vos besoins. Pour cela, nous nous fondons directement sur les comptes bancaires que vous connectez à l’application. Nous sommes donc un tiers de confiance indépendant pour la gestion d’argent, doublé d’un distributeur de produits.

Nous avons près de 4 millions d’utilisateurs dans quatre pays, principalement en France, mais également en Espagne, en Allemagne et en Angleterre. Nous sommes 80 collaborateurs et avons levé 28 millions d’euros. Le modèle économique repose sur deux briques : l’abonnement premium, pour bénéficier de fonctionnalités plus poussées comme la connexion des comptes professionnels, et la distribution de produits. Quand l’utilisateur renégocie son assurance emprunteur, son crédit immobilier ou que nous l’aidons à souscrire à un produit pour améliorer sa situation, nous sommes rémunérés en tant qu’apporteur d’affaires.

Pour notre activité B2B, Bridge (powered by Bankin’), nous mettons à disposition notre savoir-faire en termes de connexion bancaire et d’enrichissement de données financière dans un domaine réglementaire complexe. Là, nous sommes sur un business fondé sur les différents projets de nos clients et les volumes de data gérés pour nos clients.

Justement, pouvez-vous nous en dire plus sur votre volonté de diversification avec Bridge, l’offre destinée aux professionnels ?
Nous leurs mettons à disposition notre savoir-faire en matière de technologie, et de relation bancaire dans son ensemble. Auparavant, il était compliqué de connecter différents comptes auprès de différentes banques, et d’en tirer des informations fiables, enrichies, et tout cela en peu de temps. Aujourd’hui, nos plus gros clients sont les comptables, avec des géants du secteur comme Cegid, KPMG ou encore Sage. Il y a aussi les acteurs du crédit, pour qui nous améliorons le temps de réponse entre la demande de crédit et son octroi, ainsi que sa rentabilité en diminuant les défauts de paiement. Nous avons également des banques, des start-up, des conseillers financiers : Milleis Banque, Oddo Banque Privée, Georges.tech… J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN Banque le 6 février prochain.

En parallèle, vous revenez aussi à des interactions humaines – pourquoi ?
L’argent est un sujet sensible, compliqué, anxiogène. Un client ne va pas renégocier son crédit immobilier ou placer 20 000 € sur un compte épargne sur une impulsion ! Il a besoin de comprendre, d’interagir, qu’on le rassure. Et pour cela, rien de mieux qu’un contact humain.

Le rôle de nos équipes est d’accompagner les utilisateurs dans leurs démarches, souvent longues et complexes. Nous allions algorithmes et intelligence artificielle pour pouvoir communiquer des recommandations personnalisées, et qui répondent souvent à des questions simples. En revanche, dès que l’utilisateur est réellement intéressé et souhaite approfondir le sujet, seul un humain peut répondre à l’ensemble de ses interrogations. Ces coachs sont indépendants de tout établissement financier et ils peuvent ainsi accompagner l’utilisateur sans conflit d’intérêts.

Joan Burkovic sera présent le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Fintechs et assurtechs : diversification, pivot stratégique et monétisation

 

[Etude] Information, connaissance, innovation dans les services financiers britanniques en 2020

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Le secteur des services financiers au Royaume-Uni est en pleine mutation. Les incertitudes liées au Brexit s’accompagnent d’un risque de disruption accrue avec l’arrivée de nouveaux entrants et des GAFA utilisant les dernières technologies et l’open banking pour créer de nouveaux services. Dans le même temps, les clients ont élevé leur niveau d’exigence, poussant les banques et autres fournisseurs de services financiers à créer des produits et expériences plus intuitives et personnalisées.

C’est dans ce contexte que Nuxeo a décidé de réaliser une étude pour mieux identifier les défis et opportunités qui attendent les services financiers britanniques en 2020 et analyser la façon dont ils se préparent aux transformations dans leur industrie. Cette étude s’appuie notamment sur les résultats d’une enquête réalisée auprès de 501 personnes travaillant dans les secteurs de la banque et de la finance au Royaume-Uni. Ce rapport fournit également des pistes d’amélioration concrètes.

TéLéCHARGER L’ETUDE

 

[Guide] Réinventer l’assurance à l’ère du digital

GuideNuxeo2

Le secteur des assurances est à un moment crucial. Une nouvelle génération d’assureurs a vu le jour ces dernières années, révolutionnant les modèles traditionnels. Leur approche est différente, centrée sur l’expérience client. Plus agiles, ils réinventent le secteur en proposant de nouveaux services et une expérience digitale optimisée.

Ce guide analyse comment ces acteurs s’appuient sur les nouvelles technologies pour tirer parti de leur information et améliorer leur expérience client. Il explique ensuite comment les assureurs peuvent adopter une nouvelle approche de la gestion de l’information, se moderniser et concurrencer ainsi ces nouveaux entrants

Ce guide « 8 clés pour réinventer l’assurance à l’ère du digital » a été réalisé par Nuxeo. Il s’adresse aux marques du secteur de l’assurance souhaitant atteindre le même niveau de croissance que leurs concurrents 100% numériques.

TéLéCHARGER LE GUIDE

[Évènement] Data-IA : le passage à l’échelle dans les services financiers – 27 mars

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Le 27 mars, Microsoft en partenariat avec IN BANQUE vous invite à découvrir comment des banquiers, des assureurs, des Fintechs et Assurtechs, grâce à la donnée et à l’intelligence artificielle, ont déployé des projets innovants pour gagner en compétitivité à long terme. Cette matinée sera aussi l’occasion de partager l’impact de l’Intelligence artificielle sur l’économie avec le regard d’un économiste et de venture-capital.

 

 

Quand ? Mercredi 27 mars 2019 de 8h30 à 14h00

Ou ? Microsoft France, 41, Quai du Président Roosevelt , 92130, Issy-les-Moulineaux

Avec  ? 

  • Philippe Waetcher – Chef économiste chez Ostrum Asset Management
  • Jean-Paul Mazoyer – Directeur Général du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne
  • Nicolas Meric – Fondateur et CEO de DreamQuark
  • Christophe Bourguignat – Fondateur et CEO de Zelros
  • Pierre Blanc – Associé Fondateur du cabinet Athling – Directeur de l’Etude : IA dans la Banque : Emploi et Compétences
  • Anne-Cécile Lugagne – Directrice de la Stratégie Marketing de BNPP Wealth Management

 

[Livre blanc] La banque face à sa transformation digitale

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Les banques intensifient leur transformation digitale. Entre métamorphose du modèle agence et développement de nouveaux services numériques, les chantiers pour améliorer la relation client se multiplient. Au-delà de l’arrivée de nouveaux concurrents 100 % digitaux, la filière doit faire face à un nouveau contexte client.

Contrairement aux acteurs de l’e-commerce, elles font face à des enjeux critiques de gestion des documents, des contrats, des échanges, traditionnellement papiers et maintenant dématérialisés. La criticité de ces documents et la nature des processus qui animent la relation client du secteur complexifient fondamentalement la transformation numérique des acteurs bancaires.

Comment relèvent-ils ces défis ? Pourquoi placent-ils l’optimisation de la relation client au cœur de leur stratégie ? Et quels sont les moyens à leur disposition pour accompagner cette mutation ? Dématérialisation, automatisation, robotisation, contractualisation en ligne, intelligence artificielle…

« De la capture omnicanal d’informations client à l’automatisation des processus » – Un livre blanc ITESOFT qui brosse un portrait de la situation actuelle et des opportunités qui se présentent pour les dirigeants, à travers les témoignages d’acteurs du secteur.

Clément Francomme (Utocat) : « Volumétrie, coût d’opération et niveau de sécurité sont les points-clés dans le choix d’une blockchain »

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Clément

Clément Francomme
CEO
Utocat

Créée en 2014, la start-up Utocat est un éditeur de logiciels dans le domaine de la blockchain qui réalise 400 000 euros de chiffres d’affaires pour 17 collaborateurs et plus d’une dizaine de clients parmi les grandes banques et grands assureurs. Entretien avec son CEO, Clément Francomme.

IN Banque : Comment les technologies autour de la blockchain permettent d’améliorer la rapidité de certains processus ?
Clément Francomme : Je peux vous citer un exemple, c’est celui de l’investissement non côté : c’est un processus complexe, une fiscalité particulière, qui impose traditionnellement des délais importants liés à la transmission de documents papier et leur certification. Avec la blockchain, nous avons bâti un outil métier, Catalizr, qui est un gestionnaire de titres non côtés permettant la production automatique de documents, de preuves de transmission, et garantissant la fourniture du bon document au bon moment. Cela permet de réduire les délais à quelques jours contre plusieurs semaines, voire plusieurs mois sans la technologie blockchain.

Dans quels cas la blockchain paraît naturellement la plus adaptée ? Et quels sont les points de vigilance lorsqu’on veut se lancer dans un projet de ce type ?
La première question à se poser est effectivement quel est le type de problème que l’on veut résoudre et comment la blockchain peut alors aider. Nous apportons à nos clients une expertise métier et de process qui nous permet de les conseiller sur ces points. Pour moi les deux grands critères pour décider de la pertinence d’une blockchain en fonction du cas d’usage sont la volumétrie attendue et le coût d’opération. Je ne pense pas que la blockchain soit la meilleure solution par exemple dans le cas de très fortes volumétries, et il faut toujours se demander si le niveau de sécurité que l’on souhaite justifie le coût d’une opération, lequel augmente naturellement avec la taille de la blockchain. J’en parlerai davantage lors de mon intervention dans le cadre d’IN Banque le 7 février prochain, où je préciserai tout ceci.

Quel est votre argumentaire vis à vis des clients qui se posent la question de la confiance et de la transparence dans un univers blockchain souvent perçu comme nébuleux ?
D’abord nous abordons les problématiques de nos clients à travers leur ressenti dans l’usage des services : quelles insatisfactions, quels délais ? A partir de là nous les aidons avec les apports de la blockchain. Chez Utocat nous avons développé une technologie, Blockchainiz, qui est un connecteur d’accès à la blockchain, qu’elle soit publique comme Ethereum, ou privée, et qui permet à des clients comme Axa ou encore BNP de se focaliser sur leur métier, à la fois d’opérer des tests dans une logique de co-construction, et de disposer d’un environnement de production. Notre travail consiste à abstraire la technologie d’infrastructure, l’opération des portes-feuilles électroniques, pour que le client se concentre sur ses développements métier, tout en lui permettant de maîtriser la chaîne de valeur technique s’il le souhaite. Après la blockchain à l’avantage d’apporter de la transparence car ses informations sont non falsifiables.

Le bitcoin a déjà 10 ans mais on observe encore peu de projets blockchain en production. Quelle est la raison ?
Le bitcoin est une technologie mature certes, mais avec des limitations technologiques, notamment dans le développement de smart contracts. Et des technologies plus adaptées comme Ethereum ou Hyperledger sont encore récentes. Il y a déjà des domaines où la blockchain se révèle déjà très intéressante, comme le KYC ou la possibilité de transférer des titres d’entreprise non côtés. Sur ce dernier point, la réglementation vient de changer en France, ce qui préfigure sans doute une généralisation à l’échelle de l’Europe, offrant un cadre juridique pour l’utilisation d’une blockchain dans ces cas de figure, avec le niveau de sécurité supérieure qu’elle autorise. Les choses bougent.

Clément Francomme sera présent le 7 février lors d’IN BANQUE 2019 sur le thème Blockchain et crypto-monnaies : les apports à l’expérience client.

Benjamin Malka (Personetics) : « La Self-Driving Finance fonctionne déjà bien pour l’épargne automatique »

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Benjamin Malka - Personetics

Benjamin Malka
Sales and Business Development
Personetics

Plus de 50 millions de personnes utilisent actuellement les solutions et services Personetics, qui compte parmi ses clients 4 des 5 plus grandes banques américaines et 4 des 5 plus grandes banques européennes, ainsi que d’autres banques leaders à travers le monde.

IN Banque : Comment Personetics utilise-t-elle l’intelligence artificielle (IA) pour simplifier les décisions financières et guider les clients ?
Benjamin Malka : La fonction première de l’IA est de transformer les données en informations exploitables. En analysant les données associées aux transactions clients, les solutions d’IA de Personetics permettent aux banques de fournir des informations pertinentes et opportunes, ainsi que des conseils et des actions automatisées personnalisées pour chaque client. Ces informations vont de la surveillance intelligente des transactions, qui aide les clients à identifier les anomalies et à éviter ainsi des frais inutiles, jusqu’aux prédictions des flux de trésorerie, qui peuvent aider les clients à contrôler leurs dépenses et à empêcher ainsi les découverts.

En comprenant les tendances autour des flux de trésorerie du client, l’IA peut identifier les opportunités d’amélioration de son bien-être financier en accélérant son taux d’épargne et d’investissement ou en soldant ses dettes excessives.

Vous utilisez le terme « Self Driving Finance » : jusqu’où peut-on aller dans l’automatisation, au-delà de l’aide à la décision ?
Tout comme les voitures autonomes, la Self-Driving Finance correspond à un ensemble de fonctionnalités allant de l’aide à la décision jusqu’à l’automatisation complète. Nous avons déjà des exemples de banques qui proposent des services d’épargne entièrement automatisés. Il ne s’agit pas simplement de transferts automatiques ou de regroupements de transactions, qui existent depuis très longtemps. Il s’agit plutôt d’un programme personnalisé basé sur l’IA, calibré pour chacun, et qui s’ajuste aux fluctuations de trésorerie.

Ainsi, tandis que vous pouvez épargner 300 euros par mois, il est possible que moi je ne puisse en épargner que 200, ou cela pourrait être 30 euros une semaine, et 100 euros l’autre, suivant mes revenus et mes habitudes de dépenses. RBC au Canada, par exemple, propose ce service depuis plus d’un an avec un grand succès. Les clients l’apprécient vraiment et parviennent à épargner des sommes significatives. Je pense que la meilleure indication en est le taux de désinscription : bien que le service suppose une souscription préalable, et qu’il soit possible de se désinscrire à tout moment, seuls 0,02% des clients ont choisi de se désinscrire la première année. Cela montre clairement que les gens ont besoin d’aide pour améliorer leurs comportements financiers, et que si l’IA est suffisamment intelligente, les gens lui feront confiance pour les aider à prendre de meilleures décisions financières.

Quels retours d’expérience en France sur ces technologies ?
Nous travaillons avec de nombreuses banques parmi les plus importantes et innovantes au monde et la France ne fait pas exception. Nous travaillons actuellement avec un certain nombre de banques françaises de premier plan sur différentes initiatives autour de la Self-Driving Finance. Chacune de ces banques cherche à personnaliser ses offres afin de refléter sa personnalité propre et ses objectifs propres, et c’est quelque chose que nos solutions leur permettent de faire – il ne s’agit pas d’une boîte noire. Vous en saurez davantage sur ces initiatives à mesure qu’elles arriveront sur le marché en 2019.

Les participants à la conférence IN BANQUE du 7 février auront l’opportunité d’entendre BGL BNP Paribas eux-mêmes sur leur projet propre.

Quels défis reste-t-il à surmonter pour augmenter la proposition de valeur de l’IA, notamment dans des processus de décision financière complexes ?
Nous pouvons à nouveau utiliser l’exemple des voitures autonomes afin d’illustrer où nous en sommes aujourd’hui. Certaines voitures autonomes sont déjà très performantes dans certaines conditions – par exemple lorsque la destination est connue et les routes clairement identifiées. De même, la Self-Driving Finance fonctionne déjà bien dans des cas précis d’utilisation, comme l’épargne automatique pour des segments spécifiques de la population. Il s’agit donc d’identifier la où elle s’applique suffisamment bien, de sorte que les utilisateurs soient en mesure de lui faire confiance et de l’essayer. Comme pour toute IA, plus les clients l’utilisent, plus elle s’améliore – c’est pourquoi il est si important de proposer aux banques et à leurs clients toute une gamme de fonctionnalités qu’ils pourront expérimenter et étendre avec le temps.

Benjamin Malka sera présent le 7 février lors d’IN BANQUE 2019 sur le thème de la self-driving finance.

[En vidéo] Débat : Déployer un robot conversationnel

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Quels services proposer dans le cadre d’un chatbot, via messagerie ou en vocal ? Arbre de décision et/ou technologies apprenantes : comment arbitrer ? Comment bien le connecter à son centre de relation client ?  Quels enjeux en termes de sécurité, de qualité de service ? Jusqu’où peut-on aller ? Quelles sont encore les limites ? Comment réussir le lancement et accompagner les utilisateurs mais aussi ses équipes dans ces nouveaux usages ?

  • Badri Ahmed – Co-fondateur, Pack’n Drive
  • Marjolaine Grondin – Fondatrice, JAM
  • Marion Mauduit – Responsable Marketing, Société Générale

Débat animé par Stéphane Houin – Directeur des Offres Digitales pour les Services Financiers, CGI, lors d’IN BANQUE 2018