Céline Ansquer (BNP Paribas) : « Nous vivons les prémices de la banque conversationnelle »

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Alice Holzman - Ma French Bank

Céline Ansquer
Directrice Marketing et Digital Retail
BNP Paribas

A quoi ressemblera la banque de demain ? C’est l’objet de cet entretien avec Céline Ansquer, Directrice Marketing et Digital Retail de BNP Paribas.

IN Banque : Vous dirigez la transformation digitale de BNP Paribas – pouvez-vous faire un état des lieux ?
Céline Ansquer : Dans notre secteur, l’opposition banque traditionnelle versus banque digitale est désormais largement dépassée. Nous sommes maintenant toutes des banques digitales ! Ce qui fait la différence, c’est la combinaison digital et physique, conseil et autonomie. La technologie et le digital ont transformé la relation clients/entreprises, y compris pour les banques. Les attentes ont évolué. Aujourd’hui, nos clients exigent toujours plus de simplicité, d’instantanéité, de personnalisation et de transparence. Et dans notre secteur, la transparence, c’est aussi la sécurité et la sécurisation des données.

Aujourd’hui, les clients souhaitent être encore plus autonomes et réaliser eux-mêmes de nombreuses opérations de banque au quotidien (virements, ajout de bénéficiaire…). Ils restent néanmoins très attachés au conseil personnalisé, notamment lors de moments de vie importants, comme l’achat d’une maison, un placement, le financement des études des enfants… Les clients expriment un besoin d’expertise et d’échange avec des conseillers pour les écouter, les conseiller et personnaliser les solutions répondant à leurs besoins spécifiques. C’est toute la richesse de notre promesse relationnelle : le meilleur du digital pour la vie courante et le meilleur du conseil personnalisé pour les projets.

Lire la suite de l’article sur l’Usine Digitale

Céline Ansquer interviendra le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client.

[Webinar] 3 mars 2020 : enrichir l’expérience client grâce à la transformation digitale

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Pour faire face à l’entrée des GAFA sur le marché, les services financiers doivent s’adapter afin de délivrer une expérience client à la hauteur.

D’après une récente étude sur les services financiers britanniques, ces entreprises stockent et gèrent leurs contenus à travers 9 systèmes d’informations différents et 3/4 des répondants affirment que ces derniers ne sont pas interconnectés ce qui rend difficile le partage d’information.

Le résultat : un impact considérable, non seulement sur la productivité des salariés mais également sur l’expérience client.

Alors dans ce contexte, comment innover pour faire face aux grandes entreprises technologiques et aux acteurs digitaux ?

Au travers du cas client d’une des plus grande banque UK, découvrez lors d’un Webinar organisé le 3 mars 2020 à 10H30 par Nuxeo, comment la modernisation des systèmes d’information peut :

  • accélérer la transformation digitale
  • enrichir l’expérience client
  • améliorer la productivité

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Thierry Moncoutié (ITESOFT) : « Une insatisfaction de l’expérience client bancaire qui demeure malgré des investissements technologiques importants »

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« Ces dernières années, les banques se sont focalisées sur la digitalisation des front office client – Web, mobile, agence – et non sur la digitalisation des processus dans leur intégralité : ces processus opérationnels entre front et back-office qui aboutissent à la délivrance de services et produits pour le client final » affirme Thierry Moncoutié, Product Marketing Manager chez ITESOFT, spécialiste de l’automatisation des processus d’entreprise.

De fait, comme le révèle l’étude réalisée par Next Content pour cet éditeur et intégrateur de solutions, Parcours & expérience client B2C dans la banque (disponible au téléchargement), les raisons d’insatisfaction des clients envers leur banque principale vont dans le sens d’une digitalisation encore partielle :

  • entre 20 et 30% de clients (selon qu’il s’agisse d’ouverture de compte, de souscription de produits ou services, de réclamation, de signalement d’un changement de situation) se plaignent d’avoir dû fournir plusieurs fois les mêmes justificatifs ;
  • entre 18 et 37% ne sont pas satisfaits de la rapidité ou des délais des opérations courantes ;
  • entre 21 et 44% ne sont pas satisfaits des informations ou services en ligne disponibles pour suivre l’avancement de leur demande.

Thierry Moncoutié poursuit : « entre le front-office, sur lequel les banques ont fortement investi ces dernières années, et le back-office, avec des investissements en cours pour pallier les limites des applications de gestion core-banking, le système d’information reste complexe, très souvent organisé en silos produits et empilant diverses technologies ». Aussi, « s’il est possible de digitaliser un grand nombre de tâches – numérisation, workflows métiers, business intelligence, robotic desktop automation… – persistent toujours des opérations manuelles, plus ou moins formalisées ou industrialisées, en tout cas chronophages, répétitives et à faible valeur ajoutée : traitement de dossier, conformité, relance client, complétude …».

La conséquence pour le Product Marketing Manager, ce sont des « des goulets d’étranglement, des risques d’erreurs, des coûts opérationnels importants, et une insatisfaction client et collaborateur ».

Pour améliorer la situation, automatiser les processus opérationnels de bout-en-bout, constitue une réponse.

Ces solutions vont prendre en charge le travail chronophage et répétitif, comme le contrôle des pièces d’une ouverture de compte ou d’une demande de crédit, la relance du client en cas de pièce manquante ou non conforme, à la place des collaborateurs ou gestionnaires, afin de les redéployer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme la relation client ou le réglementaire, et ainsi de rendre l’organisation plus intelligente, plus rapide, plus sécurisée et donc plus performante et plus rentable.

Les bénéfices pour Thierry Moncoutié ? « Une réduction des délais de traitement et une augmentation de la satisfaction client. A titre d’exemple, la Caisse des dépôts a pu atteindre jusqu’à 90% de lecture automatique des documents avec la possibilité pour les gestionnaires d’accéder à ces documents dans la seconde. Je citerai aussi les délais de traitement de demande de crédit-bail mobilier divisés par 15 au Crédit Agricole, l’ouverture de compte en moins de 5 minutes à la Bred-Banque Populaire ou encore les sinistres traités désormais à J+2 chez Crédit Mutuel Arkéa… ».

Au final, ce sont les ressources nécessaires qui sont optimisées, avec une amélioration de la productivité, mais aussi la traçabilité et jusqu’à l’expérience collaborateur.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

SOMMAIRE DE L’ÉTUDE

[Etude] Information, connaissance, innovation dans les services financiers britanniques en 2020

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Le secteur des services financiers au Royaume-Uni est en pleine mutation. Les incertitudes liées au Brexit s’accompagnent d’un risque de disruption accrue avec l’arrivée de nouveaux entrants et des GAFA utilisant les dernières technologies et l’open banking pour créer de nouveaux services. Dans le même temps, les clients ont élevé leur niveau d’exigence, poussant les banques et autres fournisseurs de services financiers à créer des produits et expériences plus intuitives et personnalisées.

C’est dans ce contexte que Nuxeo a décidé de réaliser une étude pour mieux identifier les défis et opportunités qui attendent les services financiers britanniques en 2020 et analyser la façon dont ils se préparent aux transformations dans leur industrie. Cette étude s’appuie notamment sur les résultats d’une enquête réalisée auprès de 501 personnes travaillant dans les secteurs de la banque et de la finance au Royaume-Uni. Ce rapport fournit également des pistes d’amélioration concrètes.

TéLéCHARGER L’ETUDE

Nuxeo organise également le 3 mars 2020 à 10H30 un séminaire en ligne, pour découvrir, au travers du cas client d’une des plus grande banque UK, comment la modernisation des systèmes d’information peut :

  • accélérer la transformation digitale
  • enrichir l’expérience client
  • améliorer la productivité

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Joan Burkovic (Bankin’ / Bridge) : « Rien de mieux qu’un contact humain pour rassurer l’utilisateur »

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Joan Burkovic - Bankin'

Joan Burkovic
CEO
Bankin’ / Bridge

Précurseur en France de la gestion de finances personnelles, Bankin’ diversifie ses activités. Offre B2B, conseil humain et algorithmes… Entretien avec son CEO, Joan Burkovic.

IN Banque : Pouvez-vous présenter Bankin’ ? Les chiffres clés à connaître ?
Joan Burkovic : Bankin’ est une application qui rend la gestion d’argent simple, accessible et agréable. Vous pouvez optimiser le suivi de vos budgets grâce à différentes fonctionnalités : des algorithmes intelligents, des alertes, des graphiques sur vos dépenses, la catégorisation, l’épargne… Nous proposons aussi un service de coaching humain pour vous aiguiller selon vos besoins. Pour cela, nous nous fondons directement sur les comptes bancaires que vous connectez à l’application. Nous sommes donc un tiers de confiance indépendant pour la gestion d’argent, doublé d’un distributeur de produits.

Nous avons près de 4 millions d’utilisateurs dans quatre pays, principalement en France, mais également en Espagne, en Allemagne et en Angleterre. Nous sommes 80 collaborateurs et avons levé 28 millions d’euros. Le modèle économique repose sur deux briques : l’abonnement premium, pour bénéficier de fonctionnalités plus poussées comme la connexion des comptes professionnels, et la distribution de produits. Quand l’utilisateur renégocie son assurance emprunteur, son crédit immobilier ou que nous l’aidons à souscrire à un produit pour améliorer sa situation, nous sommes rémunérés en tant qu’apporteur d’affaires.

Pour notre activité B2B, Bridge (powered by Bankin’), nous mettons à disposition notre savoir-faire en termes de connexion bancaire et d’enrichissement de données financière dans un domaine réglementaire complexe. Là, nous sommes sur un business fondé sur les différents projets de nos clients et les volumes de data gérés pour nos clients.

Justement, pouvez-vous nous en dire plus sur votre volonté de diversification avec Bridge, l’offre destinée aux professionnels ?
Nous leurs mettons à disposition notre savoir-faire en matière de technologie, et de relation bancaire dans son ensemble. Auparavant, il était compliqué de connecter différents comptes auprès de différentes banques, et d’en tirer des informations fiables, enrichies, et tout cela en peu de temps. Aujourd’hui, nos plus gros clients sont les comptables, avec des géants du secteur comme Cegid, KPMG ou encore Sage. Il y a aussi les acteurs du crédit, pour qui nous améliorons le temps de réponse entre la demande de crédit et son octroi, ainsi que sa rentabilité en diminuant les défauts de paiement. Nous avons également des banques, des start-up, des conseillers financiers : Milleis Banque, Oddo Banque Privée, Georges.tech… J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN Banque le 6 février prochain.

En parallèle, vous revenez aussi à des interactions humaines – pourquoi ?
L’argent est un sujet sensible, compliqué, anxiogène. Un client ne va pas renégocier son crédit immobilier ou placer 20 000 € sur un compte épargne sur une impulsion ! Il a besoin de comprendre, d’interagir, qu’on le rassure. Et pour cela, rien de mieux qu’un contact humain.

Le rôle de nos équipes est d’accompagner les utilisateurs dans leurs démarches, souvent longues et complexes. Nous allions algorithmes et intelligence artificielle pour pouvoir communiquer des recommandations personnalisées, et qui répondent souvent à des questions simples. En revanche, dès que l’utilisateur est réellement intéressé et souhaite approfondir le sujet, seul un humain peut répondre à l’ensemble de ses interrogations. Ces coachs sont indépendants de tout établissement financier et ils peuvent ainsi accompagner l’utilisateur sans conflit d’intérêts.

Joan Burkovic sera présent le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Fintechs et assurtechs : diversification, pivot stratégique et monétisation

 

Tony Chavatte (Banque Casino) : « Chatbots : il y a un basculement radical des usages »

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Alice Holzman - Ma French Bank

Tony Chavatte
Directeur de la Relation Clients
Banque Casino

A l’heure où Banque Casino multiplie ses offres de produits innovants, Tony Chavatte, Directeur de la Relation Clients, fait le point sur l’exploitation des technologies conversationnelles dans les parcours clients.

IN Banque : Pouvez-vous présenter Banque Casino, ainsi que la mission qui vous est confiée ?
Tony Chavatte : Banque Casino est la néobanque des consommateurs, qui accompagne les ménages en leur proposant des solutions de paiement et de financement adaptées. Nous sommes leader sur le paiement fractionné avec 25 % de parts de marché. Nous sommes détenus à 50 % par le groupe Casino et à 50 % par le groupe Crédit Mutuel. Banque Casino est une banque 100 % digital. À l’heure actuelle, nous avons environ 3 millions de clients et une centaine de partenaires e-commerce (CDiscount, Oscaro, Pierre et Vacances…). La relation client B2B2C représente environ 1,5 millions d’interactions, dont 30 à 40 % sur les médias digitaux.

Me concernant, je suis Directeur de la Relation Clients de la banque en ligne et de l’octroi depuis maintenant quatre ans. Ma mission est de créer l’expérience client la plus aboutie et sans coutures sur tous nos parcours. Pour y parvenir, il nous faut des dispositifs beaucoup plus instantanés, qui correspondent aux comportements des utilisateurs d’aujourd’hui.

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Tony Chavatte sera présent le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Technologies conversationnelles : quand le robot prend les codes de l’humain.

[Guide] Réinventer l’assurance à l’ère du digital

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Le secteur des assurances est à un moment crucial. Une nouvelle génération d’assureurs a vu le jour ces dernières années, révolutionnant les modèles traditionnels. Leur approche est différente, centrée sur l’expérience client. Plus agiles, ils réinventent le secteur en proposant de nouveaux services et une expérience digitale optimisée.

Ce guide analyse comment ces acteurs s’appuient sur les nouvelles technologies pour tirer parti de leur information et améliorer leur expérience client. Il explique ensuite comment les assureurs peuvent adopter une nouvelle approche de la gestion de l’information, se moderniser et concurrencer ainsi ces nouveaux entrants

Ce guide « 8 clés pour réinventer l’assurance à l’ère du digital » a été réalisé par Nuxeo. Il s’adresse aux marques du secteur de l’assurance souhaitant atteindre le même niveau de croissance que leurs concurrents 100% numériques.

TéLéCHARGER LE GUIDE

[Évènement] Data-IA : le passage à l’échelle dans les services financiers – 27 mars

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Le 27 mars, Microsoft en partenariat avec IN BANQUE vous invite à découvrir comment des banquiers, des assureurs, des Fintechs et Assurtechs, grâce à la donnée et à l’intelligence artificielle, ont déployé des projets innovants pour gagner en compétitivité à long terme. Cette matinée sera aussi l’occasion de partager l’impact de l’Intelligence artificielle sur l’économie avec le regard d’un économiste et de venture-capital.

 

 

Quand ? Mercredi 27 mars 2019 de 8h30 à 14h00

Ou ? Microsoft France, 41, Quai du Président Roosevelt , 92130, Issy-les-Moulineaux

Avec  ? 

  • Philippe Waetcher – Chef économiste chez Ostrum Asset Management
  • Jean-Paul Mazoyer – Directeur Général du Crédit Agricole Pyrénées Gascogne
  • Nicolas Meric – Fondateur et CEO de DreamQuark
  • Christophe Bourguignat – Fondateur et CEO de Zelros
  • Pierre Blanc – Associé Fondateur du cabinet Athling – Directeur de l’Etude : IA dans la Banque : Emploi et Compétences
  • Anne-Cécile Lugagne – Directrice de la Stratégie Marketing de BNPP Wealth Management

 

[Livre blanc] La banque face à sa transformation digitale

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Les banques intensifient leur transformation digitale. Entre métamorphose du modèle agence et développement de nouveaux services numériques, les chantiers pour améliorer la relation client se multiplient. Au-delà de l’arrivée de nouveaux concurrents 100 % digitaux, la filière doit faire face à un nouveau contexte client.

Contrairement aux acteurs de l’e-commerce, elles font face à des enjeux critiques de gestion des documents, des contrats, des échanges, traditionnellement papiers et maintenant dématérialisés. La criticité de ces documents et la nature des processus qui animent la relation client du secteur complexifient fondamentalement la transformation numérique des acteurs bancaires.

Comment relèvent-ils ces défis ? Pourquoi placent-ils l’optimisation de la relation client au cœur de leur stratégie ? Et quels sont les moyens à leur disposition pour accompagner cette mutation ? Dématérialisation, automatisation, robotisation, contractualisation en ligne, intelligence artificielle…

« De la capture omnicanal d’informations client à l’automatisation des processus » – Un livre blanc ITESOFT qui brosse un portrait de la situation actuelle et des opportunités qui se présentent pour les dirigeants, à travers les témoignages d’acteurs du secteur.