Quadient est expert de la gestion de la communication client : comment l’éditeur aide t-il les entreprises à améliorer l’expérience des clients finaux avec un objectif d’interactions toujours plus connectées, personnelles et mobiles ? Les réponses dans cet entretien avec Virginie Forêt et Philippe Hedrich, Experts CXM Banque Assurance chez Quadient.

IN Banque : Quelles sont les tendances que vous voyez émerger dans les secteurs Banque et Assurance ?
Virginie Forêt (Quadient) : Que ce soit dans le secteur bancaire ou chez les assureurs, la priorité numéro une qui prévaut est l’expérience client. C’est une thématique assez large que nous pouvons résumer assez simplement. En tant que client, vous ne souhaitez pas être considéré comme un simple numéro client. Comprendre le client, communiquer avec lui de manière personnalisée et engageante sur ses canaux de communication préférentiels, ainsi que fournir des solutions qui répondent réellement à ses besoins d’une manière simple, intuitive et peut-être même agréable, est devenu plus important que jamais.

De quelle manière Quadient aide ses clients Banque et Assurances ?
Viriginie Forêt (Quadient) : Chez Quadient, nous sommes experts de la gestion de la communication client et permettons à nos clients d’envoyer des communications ultra-personnalisées sur différents canaux de diffusion (imprimé, email, html5, whatsapp etc…) et au moment le plus opportun pour les destinataires. L’objectif étant que le destinataire (le client de notre client) puisse recevoir la bonne information, au bon moment et sur l’outil de son choix ; qu’il préfère recevoir un courrier, un email ou une notification par exemple. On se différencie d’un outil de marketing dans le sens où nous opérons surtout dans les moments post-vente, dans les communications transactionnelles et réglementaires (factures, contrats, CGV, formulaires, notifications etc…)

Nous proposons une solution centralisée à destination des utilisateurs métier pour créer tout type de communications omnicanales où tous les éléments de communication sont conçus, pilotés et envoyés au sein d’une plateforme unique. Là où, en général, les banques et assurances disposent d’une solution décentralisée par canal ou par type de communication. Lors de notre intervention le 23 juin nous détaillerons comment bien exploiter le potentiel de ces solutions au bénéfice de sa stratégie CX et donc de la fidélisation et de la performance commerciale.

Existe-t-il des moments cruciaux dans la communication entre une banque et son client ?
Philippe Hedrich (Quadient) : Nous avons analysé les 3 points de contact clés dans la relation entre une banque et son client. Tout d’abord, l’ouverture d’un compte et l’intégration du nouveau client sont un élément important dans la récente relation entre le consommateur et l’institution financière. C’est le moment de briller pour lui montrer qu’il a fait le bon choix pour de nombreuses années à venir, au risque de le voir partir en cas de loupé. Attention donc aux écueils souvent vus et vécus par le passé : se déplacer en agence sur les heures de travail, signature de nombreux documents et utilisations de multiples ramettes de papier.

Les deux autres moments clés sont la demande de prêt, notamment le prêt immobilier, et la gestion des difficultés financières. Dans les deux cas, la personnalisation des communications est essentielle pour conserver cette relation de confiance que vous avez construit ensemble. Une mauvaise impression ou une mauvaise communication peuvent mettre à mal ce que vous avez mis des années à créer.

Les banques sont riches en données souvent pas assez exploitées pour anticiper et répondre aux besoins de leurs clients. Nous avons un livre blanc disponible sur le site d’IN Banque que je vous conseille de lire pour approfondir cette thématique.

Ces moments clés permettent aux banques d’aider les consommateurs, leur client, à prendre des décisions financières éclairées et positionner l’institution en conseiller de confiance.

Pouvez-vous nous donner un exemple de cas client ?
Philippe Hedrich (Quadient) : Ces dernières années, nous avons accompagné la banque Santander pour créer une expérience d’accueil complètement automatisée pour les nouveaux clients. Le tout basé sur des formulaires numériques avec signature électronique incluse et un traitement des informations pilotés par les différentes équipes en charge en parallèle.

Quelques chiffres pour vous apporter des éléments factuels. Ils géraient 39 formulaires papiers pour 72 produits, devaient tout reclasser manuellement et tous ces processus d’intégration de nouveaux clients nécessitaient plusieurs signatures. Ces processus duraient donc plusieurs semaines.

Depuis, on a grandement amélioré l’expérience côté client, mais également côté utilisateur au sein de Santander.  Ils disposent désormais d’un unique formulaire avec 3 500 règles dynamiques où toutes les données déjà disponibles sont pré-remplies. Le processus complet ne dure désormais que deux jours maximum.

Quadient interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « La plateforme de Gestion de la Communication Client, levier clé de la fidélisation et du développement commercial dans la banque et l’assurance ».

Christophe Descohand
CEO
Moniwan.fr

Créée en 2016, Moniwan.fr commercialise des produits d’épargne et d’investissement. Christophe Descohand, CEO, fait le point sur les offres et la raison d’être de cet acteur du digital.

IN Banque : Pouvez-vous nous présenter Moniwan.fr ?
Christophe Descohand : Nous sommes un distributeur d’épargne en ligne dédié aux particuliers, avec 30.000 clients, dont une poignée de professionnels. Cela représente 1,7 milliard d’euros d’actifs sous gestion, et fait de nous le 3^e acteur national de l’épargne digitale, et le 1^er sur l’immobilier spécifiquement.

Nous sommes une filiale du gestionnaire d’actifs La Française – elle-même filiale de Crédit Mutuel Alliance Fédérale (CM CIC). C’est pour nos clients une réassurance très importante de nous savoir adossés à un acteur de renom. Mais le fait d’être 100 % digital ne nous dispense pas d’offrir également, si le client le ressent, un contact humain avec nos ingénieurs patrimoniaux, par e-mails, téléphone, visioconférence mais également en rendez-vous physique.

Notre volonté est de démocratiser l’épargne de qualité, un produit trop longtemps réservé à une certaine frange de la population, car trop compliqué ou inaccessible. Nous mettons au cœur de notre proposition la pédagogie et l’ouverture au plus grand nombre.

Quelles sont les offres que vous proposez ?
Nous sommes pionniers dans l’accès à l’immobilier via les SCPI. Nous les vendons via un canal digital à 100% en direct, à crédit, en démembrement, via des assurances-vie et même sur abonnement, nous sommes la plateforme immobilière la plus aboutie en termes d’offres et de manières d’acquérir le produit, ainsi nous offrons une réponse immobilière à tous, quel que soit son revenu, son patrimoine, sa fiscalité etc… L’épargne par abonnement (versement programmé) est très originale, et fait de nous un Netflix de l’épargne en ligne. A l’image de la plateforme, nous proposons pour quelques dizaines d’euros, un effort d’épargne que beaucoup de gens peuvent faire (dès 20€/mois et 200€ d’apport), de s’abonner à un investissement en immobilier collectif. Je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Notre deuxième force, c’est que nous sommes les seuls à fournir une allocation totalement diversifiée dans le cadre de l’assurance-vie. Notre « robo-advisor » dresse un profil du client, sa logique d’investissement en fonction de son comportement et de ses projets, et permet ensuite d’investir sur une allocation multi asset : immobilier, actions, obligations, ETF, fonds etc… C’est unique sur le marché. En filigrane, nous avons une philosophie environnementale de l’investissement. Nos offres sont sélectionnées avec des logiques ESG et ISR. Et nous compensons l’empreinte carbone de nos investisseurs, pour que leurs démarches soient neutres. Là encore, c’est absolument unique sur le marché.

Qu’est-ce qui vous différencie des autres acteurs du secteur ?
En sus de ce que j’évoquais sur la plateforme complète immobilière et l’allocation multi asset, notre politique de cashback est unique et révolutionnaire : nous vous remboursons un pourcentage de ce que vous investissez chez nous (2 à 3% du montant investi), qui représente in fine une sorte de rebates sur les frais de gestion. Il y a une double raison à cela. D’abord, nous voulons démocratiser l’épargne, et en digital, paralléliser le plus possible l’achat d’épargne avec les réflexes de consommation traditionnelle. Ensuite, en contrepartie d’une disponibilité 24/7 contrairement à un distributeur classique, chez nous, le client est acteur, il crée son dossier, remplit des documents, télécharge ses justificatifs… De facto, nous lui rendons une partie de notre marge directement liée à la baisse de nos coûts, modèle gagnant/gagnant. Ainsi, la performance est meilleure pour l’investisseur, et pour lui, peu importe qu’elle soit générée par le produit ET le distributeur bien au contraire !

Christophe Descohand interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Les modèles numériques : optimisation, valorisation ».