Jérémie Rosselli (N26) : « C’est plutôt l’humain qui est la source d’erreur, pas l’automatisme »

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Jérémie Rosselli
General Manager France
N26

Jérémie Rosselli est General Manager France de la banque en ligne 100% mobile N26. Il réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT, « Parcours & expérience client B2C dans la banque », une étude disponible au téléchargement.

Next Content : Seuls 7% des Français connectés ont une banque en ligne comme banque principale, même si l’ouverture de comptes courants auprès de banques en ligne est en forte progression : cet usage essentiellement complémentaire vous surprend ?
Jérémie Rosselli
: On se dirige de fait vers la multi-bancarisation, la réglementation même va dans ce sens avec la directive DSP2 par exemple. L’écosystème aussi, composé d’acteurs traditionnels, de banques en ligne et de néo-banques mobiles. Un client a dès lors la possibilité de s’adresser à des banques différentes selon le type de service qu’il souhaite. Chez N26, notre proposition de valeur pour un client, c’est d’essayer nos services, et s’il est satisfait, d’en utiliser plus. D’autres acteurs ont la même stratégie.

Il va donc survenir une spécialisation des acteurs bancaires ?
Je dirai plutôt qu’il y aura un basculement par incrément : même si la Loi Macron a facilité le changement de banque principale, les choses ont assez peu changé dans un premier temps, mais aujourd’hui, on atteint un point d’inflexion qui pourrait signifier un basculement plus net vers des banques 100% en ligne. N26 atteint le million de clients en France, c’est un chiffre fort !

L’ouverture d’un compte semble paradoxalement plus rapide dans une banque de réseau (dans 64% des cas, il est ouvert dans la journée) que dans une banque en ligne (seulement 35% des cas d’ouverture dans la journée). Comment l’expliquez-vous ?
Il faut voir 2 choses. D’abord la vérification des infos, le KYC, est souvent plus facile lorsque vous avez le conseiller en face de vous, mais à défaut ce n’est pas non plus une fatalité : si le parcours est exempt de défaut de dématérialisation, il n’y a pas de raison technique à cela.

Et puis, ce qui compte fondamentalement, ce n’est pas de sortir de son agence avec un dossier sous le bras indiquant l’ouverture du compte, c’est de recevoir sa carte chez soi et de pouvoir commencer à utiliser son compte.

De même, dans les cas de souscriptions d’un produit bancaire, qu’il s’agisse d’épargne, d’investissement, ou de crédit, seuls 19% sont finalisées en ligne : qu’est-ce qui bloque ?
Là encore ce n’est ni un problème technique, ni même vraiment un problème de régulation, en revanche il faut être capable de simplifier l’ergonomie, d’expliquer, de démontrer même au client que le processus est simple à effectuer en ligne. Chez beaucoup d’acteurs, les processus sont calqués sur leurs équivalents physiques, avec les écueils que cela comporte. Procéder comme nous l’avons fait, en repartant d’une page blanche, rend les choses plus simples et plus fluides, aboutit à faciliter le parcours client.

Les Français connectés reconnaissent à l’automatisation l’avantage de permettre des réponses beaucoup plus rapides, mais en même temps ils craignent de se retrouver démunis en cas d’erreur de traitement, estimant très majoritairement que cela compliquerait alors la situation. Comment atténuer leurs craintes ?
Ce qu’il faut comprendre, c’est que c’est plutôt l’humain qui est la source d’erreur, pas l’automatisme. Même en agence, le conseiller est parfois simplement une interface entre vous et le numérique donc cela reste un algorithme qui va décider in fine et, partant, la marge de manœuvre est extrêmement limitée.

La question clé, le vrai sujet, c’est comment est-on capable de donner des outils aux clients pour être plus autonomes, pour mieux communiquer autour de la faisabilité numérique, leur donner un maximum d’informations utiles très en amont.

La réglementation n’est-elle pas en partie responsable de phénomènes qui irritent les clients, dégradent leur expérience ? L’étude montre que 40% estiment avoir déjà délivrés des justificatifs à leur banque lors d’une précédente opération, alors qu’on leur demande une nouvelle fois.
Il est vrai que la réglementation bancaire est spécifique et que, parfois, on ne peut pas toujours donner des raisons au client, mais cela peut-être aussi résolu en partie par une meilleure communication. Parfois, c’est un problème de suivi et on doit, comme nous l’avons fait chez N26, se doter des bons outils pour cela.

La question du support est essentielle aussi. J’ai lu dans l’étude que l’activation facile d’un support durant le processus de souscription était un facteur permettant de faciliter l’adoption du 100% numérique : et bien ce support N26 le met en place en 5 langues et 7 jours sur 7.

Le monde bancaire, vous le disiez, est de plus en plus éclaté. Que faut-il mettre en place pour que l’expérience client, telle qu’elle est demandée par les Français dans ce qui ressort de l’étude, s’améliore dans ce contexte complexe ?
Tous les acteurs ne sont pas encore capables de s’aligner au même niveau de digitalisation dans les processus. Or sur certains aspects, un nouvel acteur bancaire doit se tourner vers des partenaires tiers, c’est vrai. Et une chaîne est digitalisée à hauteur du maillon qui l’est le moins, donc il faut bien identifier chaque nœud pour travailler une automatisation et une dématérialisation parfaite.

C’est tout le débat autour des API et de la plate-formisation. Et j’irai même jusqu’à dire que les meilleurs acteurs doivent se considérer comme leurs propres clients et agir comme s’ils étaient capables d’ouvrir leur plate-forme en marque blanche pour d’autres. Ce n’est pas ce que nous ferons chez N26, mais nous faisons comme si pour le bien de l’expérience client.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

Sommaire de l’étude