Inbenta mise sur les linguistes et l’expertise métier dans ses projets Chatbots

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Inbenta, société créée en 2005 à Barcelone et aujourd’hui présente dans une dizaine de pays, dont la France, s’adresse aux grands comptes en leur proposant sa maîtrise du langage naturel sous forme de chatbots, d’assistants vocaux ou de FAQ dynamiques. 80% de ses clients appartiennent à l’univers des services financiers. A l’heure où les géants du Web déploient des intelligences artificielles toujours plus puissantes, comment ce spécialiste tire son épingle du jeu ?


« Aujourd’hui, l’intelligence artificielle impressionne quant il s’agit de progresser autour de modèles mathématiques, à l’exemple des avancées spectaculaires de DeepMind dans le jeu de go ou le jeu d’échecs, mais la compréhension du langage naturel des utilisateurs va au delà de la technologie » affirme Alexis Zarour, en charge du marketing d’Inbenta pour la France.

992410MAAF2De fait, la société s’est spécialisée dans le traitement de ce fameux langage naturel au centre aujourd’hui des logiques dites conversationnelles, avec sa propre technologie mais aussi et peut-être surtout en s’entourant d’experts de la langue elle-même. « 1/3 de notre effectif est composé d’ingénieurs linguistes, pour nous permettre de proposer un accompagnement linguistique à chaque projet – nous maîtrisons ainsi pleinement 25 langues. »

Alexis Zarour - Inbenta

Alexis Zarour
Responsable Marketing France
Inbenta

Pour Inbenta, l’analyse des conversations est donc aussi l’affaire de l’humain. Si son cœur de métier est l’autonomie client, la société estime que l’automatisation ne peut être efficace qu’à partir du moment où le travail de la machine a été préparé par des personnes bien réelles, spécialistes, capables aussi de bien comprendre les métiers des clients. « Notre clientèle est exclusivement grands comptes, nous réalisons du sur-mesure en garantissant notre capacité à nous focaliser sur les métiers de la banque et de l’assurance » rappelle Alexis Zarour.

Le self-care plus seulement à distance
Avec un modèle économique indexé sur les volumes de conversation, l’offre Inbenta permet à la société un fort développement depuis quelques années. Une levée de fonds de 12 millions de dollars en 2016 a occasionné le transfert du siège de la société à Foster City dans la Silicon Valley, lui offrant de nouveaux débouchés, non seulement aux Etats-Unis mais aussi en Amérique Latine ou plus récemment au Japon.

Avec un même double objectif – améliorer la satisfaction client par l’automatisation, et libérer du temps humain pour des tâches à plus forte valeur ajoutée du côté du support client – Inbenta veut poursuivre son travail autour du self-care en étendant sa proposition de valeur au delà du Web, du support à distance, et jusqu’aux agences, au support physique.

En 2018, le robot Leenby sera testé en agence bancaire avec la technologie Inbenta

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Le robot Leenby de la société Cybedroïd

En partenariat avec la société française Cybedroïd, qui développe le robot Leenby, Inbenta va expérimenter en 2018 l’usage de ce robot, lequel embarquera un chatbot Inbenta, en agence bancaire. La machine sera douée de paroles et pourra se mouvoir sur une plate-forme équipée de roues (un dispositif préféré à la solution du robot bipède, qui dans des lieux de passage comme une agence bancaire peut poser des problèmes de sécurité), mais aussi « s’exprimer de manière ludique par des gestes » précise Alexis Zarour. « Quelle va être la réaction des utilisateurs ? C’est ce qui nous intéresse ! Nous voyons la robotique comme un complément, pas un remplacement. »

Des voix propres à une marque
Inbenta explore aussi l’assistance vocale. Si l’on parle beaucoup aujourd’hui des usages potentiels à domicile, ou dans nos véhicules, l’idée d’interroger sa banque par le biais d’une enceinte connectée ou d’un téléphone reste peu répandue. Inbenta s’appuie sur Google Home et ses technologies de reconnaissance vocale et de vocalisation pour optimiser ce type de service.

« La technologie de Google est assez impressionnante notamment sur un point clé qui est le temps de latence : il faut pouvoir minimiser la durée entre la réception de l’information par la machine et sa vocalisation, ou sa compréhension » précise Alexis Zarour. « Nous regardons aussi ce qu’il est possible de faire en matière de personnalisation de la voix, et travaillons avec d’autres acteurs, comme la société française Voxygen, pour concevoir ce que nous appelons des voies de marque. Cela nous paraît important. »

Autre projet, l’amélioration des serveurs vocaux interactifs à l’aide d’un de ces « voicebots » : avec l’idée toute simple d’exploiter les temps d’attente, parfois longs et souvent frustrants, pour offrir un premier niveau d’assistance automatique au client basé sur la compréhension du langage naturel.

L’enjeu de l’accès aux données des applications d’entreprise
Inbenta est toutefois conscient des défis qui restent à surmonter : « il y a eu une sorte de fantasme du chatbot, suivi d’un retour à la réalité » analyse Alexiz Zarour. « Un chatbot est performant s’il se spécialise sur un parcours donné, l’enjeu est donc d’élargir les parcours. Cela peut passer par une forme d’ouverture à des développeurs tiers, à l’image de ce que propose les écosystèmes Amazon ou Google, mais cela n’est pas une évidence dans les services financiers où des données très sensibles sont manipulées ».

La sécurité et la confidentialité, justement, constituent également des freins : « si l’on prend l’assistance vocale par exemple, les moyens d’identification sont les mêmes que sur un écran : un numéro client et un mot de passe » tempère toutefois Alexis Zarour.

th-609x359-chatbot-caro-creditagricole-telephone.jpgEt bien sûr, lorsque l’on doit mener un projet qui, in fine, propose au client des réponses pertinentes, il faut pouvoir avec des solutions métiers qui ne disposent pas toujours d’une interface prédisposée. « C’est autant de développements spécifiques que, justement, du sur-mesure comme nous le proposons peut réaliser ».

En France, Inbenta travaille avec la Société Générale, la Banque Postale, la Caisse d’Epargne, ou encore Boursorama, Bforbank, Orange Bank et d’autres. Déployé il y a quelques semaines pour le Crédit Agricole Nord de France, son chatbot Caro est son projet le plus exposé aujourd’hui. Alors Caro, que me propose le Crédit Agricole pour optimiser mes placements ? Ah, mais la réponse restera entre lui et moi, confidentialité oblige.

Inbenta sera présent le 8 février lors d’IN BANQUE 2018 pour revenir notamment sur le sujet de l’assistance vocale.