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Fini le guichet mais davantage de data marketing : l’agence revisitée du Crédit Agricole d’Île-de-France


Le Crédit Agricole d’Île-de-France et le numérique, ce sont 315 000 utilisateurs de l’application Ma Banque et 650 000 internautes réguliers sur 1,5 million de clients, mais ce sont aussi, chaque semaine, 400 rendez-vous hebdomadaires pris depuis l’application avec un conseiller, et 25 000 contrats ou documents signés électroniquement. L’agence elle-même se digitalise et se réinvente : c’est le projet des agences ACTIVE.

Pascal Célérier, Directeur Général du Crédit Agricole d’Île-de-France, en est convaincu lorsqu’il évoque le projet des agences ACTIVE : « le numérique apportera à terme des gains de productivité très conséquents ».

Même si l’investissement est important lui aussi : 250 millions d’euros en 3 ans. Même si une large politique de conduite du changement, à la fois en termes comportemental et de compétences, doit être mise en œuvre – 30 000 jours de formation sont ainsi conduits.

Mais en parallèle la satisfaction client a largement augmenté, ainsi que la durée moyenne des visites, le niveau de conseil, notamment en exploitant des données clients plus précises grâce à un enrichissement du suivi, et in fine les opportunités commerciales.

L’agence ACTIVE du Crédit Agricole, sans guichet et presque sans papier
Les visiteurs sont accueillis selon des horaires élargis dans un espace pensé selon « l’esprit boutique » comme le décrit Bertrand Chevallier, Directeur Général Adjoint du Développement Crédit Agricole d’Île-de-France. Ils signalent leur présence sur un écran tactile ou via carte bancaire sans contact, attendent dans des salons de style « lounge », effectuent leurs rendez-vous avec un conseiller qui n’a plus de bureau fixe, tandis que le directeur de l’agence, seul à disposer d’un espace à lui, est visible de tous pour plus d’accessibilité et piloter les flux au plus près.

11 décembre 2015

Une approche multicanale pour une meilleure connaissance client

Et les écrans, les nouvelles technologies, sont omniprésents : les contrats sont par exemple dématérialisés et signés électroniquement, archivés ensuite dans l’espace sécurisé du client. Il ne sont imprimés que « pour les moins de 5% des clients qui en font la demande » précise Guy Poyen, Directeur Marketing du Crédit Agricole d’Île-de-France et qui participera le 4 février à IN Banque 2016 où il aura l’occasion de décrire en détail la logique de l’agence ACTIVE.

Près de 100 agences ACTIVE ont déjà été créées en Île-de-France, allant de pair avec une stratégie de regroupement d’agences pour un maillage territorial plus rationnel.  Mais le tout à iso-effectif, 500 personnes, toutes déjà en contact avec les clients précédemment (par exemple au guichet), ayant été promues conseiller.

Et avec une forte approche multicanale, le pari étant que l’activité, tous les canaux confondus, augmente, de même que la qualité de l’expérience vécue par le client à qui il est désormais possible, le connaissant mieux, de formuler des propositions plus adaptées, le conseil étant la clé de la valeur ajoutée. La visioconférence est également utilisée pour accéder en agence à des experts situés à distance.

Depuis le début de l’opération agence ACTIVE, le Crédit Agricole d’Île-de-France a de fait connu une nette remontée de l’indicateur Net promoteur score mesurant la satisfaction client, qui est devenu positif. Et peut se targuer de 75 000 nouveaux clients dans la dernière année. Mais Pascal Célérier le rappelle une nouvelle fois : la logique est celle du long terme, et l’accompagnement des collaborateurs, qui devaient adopter une organisation très différente, a été constant. Transformer, c’est ne rien laisser au hasard.

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