Maxime Baumard est en charge du marketing pour iAdvize, société française qui propose une plate-forme de commerce conversationnel et met à disposition des entreprises une communauté d’experts, ibbü. Il sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque pour parler des opportunités d’une force de vente à la demande sur le marché des services financiers.

IN Banque. Quels sont les besoins des clients, dans les secteurs banque et assurance, qui peuvent être adressés par une communauté d’experts ?
Maxime Baumard. Principalement obtenir des conseils sur les produits ou les services auprès de personnes compétentes et légitimes sur ces sujets mais qui ne sont pas des conseillers de la marque. Cette légitimité, ils l’obtiennent généralement par leur statut de client, qui amène de l’authenticité aux échanges. Il s’agit donc essentiellement de logiques d’avant-vente où un visiteur, en fonction de son besoin, est dirigé automatiquement vers l’expert le mieux à même de lui répondre. En après-vente, les clients ont plutôt besoin d’échanger avec un conseiller et non un expert tiers.

Qui sont ces experts et quelles sont les bonnes pratiques pour les motiver à intervenir ?
Il y a trois types de motivations possibles : la passion pure, les mécanismes de gamification qui peuvent avoir un effet intéressant mais qui ne durera pas, et la rémunération. Dans les secteurs de la banque et de l’assurance, même si le plaisir de partager son expertise est toujours essentiel, nous conseillons plutôt la rémunération, qui par ailleurs aide à fidéliser. Les experts en question sont donc des personnes ayant un statut permettant d’être rémunérés, soit en majorité des auto-entrepreneurs.

Comment procéder pour le recrutement de ces experts ?
Il faut évaluer le volume de contacts afin de déterminer le nombre d’experts qui doivent être disponibles : en moyenne un expert traite simultanément trois discussions par chat, chaque discussion durant, toujours en moyenne, huit minutes. Le recrutement s’effectue ensuite par plusieurs moyens, soit sur une base client, soit à partir d’une communauté déjà existante, soit par le biais d’une campagne de recrutement. L’analyse du volume nécessaire et la sélection des experts sont deux sujets sur lesquels iAdvize a aujourd’hui une vraie expertise : avec la marque iAdvize retient environ 5% des candidats. Uniquement les meilleurs de ceux qui postulent. Cette phase est importante car le travail avec l’expert se fera ensuite dans le cadre d’un contrat de prestation. La rémunération est ensuite fixée soit au contact, soit à la performance en pourcentage des ventes.

Comment sont exploitées ensuite les conversations par la marque ?
Toutes les discussions sont historiées et permettent des analyses quantitatives ayant trait à l’influence sur les ventes ou à la satisfaction client, mais aussi l’actualisation de la fiche contact dans le système de relation client, ou encore un retour plus qualitatif sur le contenu de la discussion lorsque cela est pertinent.

Quels exemples allez-vous développer lors d’IN Banque 2017 ?
Je détaillerai des cas utilisateurs dans au moins trois domaines : des produits à forte valeur engageante où la dimension conseil est importante, des sujets pour lesquels les notions techniques sont clés, et enfin des projets impliquant un très gros volume d’activité.