Société Générale Private Banking, présente dans 6 pays dont bien sûr la France, s’appuie sur le numérique à plusieurs niveaux, mais sans l’imposer à ses clients. Explications avec Nicolas Commerot, Directeur du Conseil en Investissement.

IN Banque : Comment qualifier votre stratégie digitale ?
Nicolas Commerot : Nous avons une stratégie omnicanal, c’est à dire que nous souhaitons digitaliser chaque étape du parcours client, leur laissant toujours le choix du canal digital ou humain, et en leur permettant de basculer de l’un à l’autre sans rupture d’expérience.

L’entrée en relation est en particulier très importante : lors d’un rendez-vous avec le conseiller en France, nous proposons au client de remplir, sur tablette, en véritable co-construction avec le banquier privé, le questionnaire réglementaire sur la directive sur les marchés d’instruments financiers, mais aussi de réaliser un diagnostic de son allocation d’actifs .

Vous ne proposez-pas de self care à ces étapes ?
Pas à ce stade. L’accompagnement associé à la définition d’une allocation stratégique est basée sur une évaluation des risques, et la notion de risque reste souvent très subjective pour nos clients. aussi est il primordial d’être au côté du client dans cette étape afin de le guider. Il s’agit de le rendre acteur, de lui permettre de visualiser ses allocations, mais aussi de bien interpréter – et donc comprendre – ses besoins.

Quelle automatisation peut-on proposer dans le conseil en investissement ?
Technologiquement, l’automatisation peut être très poussée mais nous avons fait le choix d’une stratégie combinant l’homme et la machine, un modèle hybride. Ceci va nous permettre de délivrer nos services de conseil avec une pro-activité accrue, une approche plus systématique, le tout accompagné d’une personnalisation renforcée, et donc au final une proposition de valeur augmentée pour le client. Nous exerçons un métier caractérisé avec des niveaux d’exigence et des standards de qualité très élevés, aussi les technologies de l’intelligence artificielle doivent renforcer ce niveau de qualité, à contre courant de l’idée reçue qui consisterait à penser que l’automatisation appauvrit la qualité.

Quels sont concrètement vos projets dans le domaine de l’automatisation ?
Nous avons lancé un programme de robo advisory dont la première utilisation en pilote à l’international actuellement, permet à nos conseillers en investissement avec l’aide de l’outil d’accroître leur capacité à effectuer des recommandations en fonction des besoins du client, et de maximiser le temps consacré à générer des arbitrages.  Ce programme capitalise sur plusieurs technologies innovantes dont un module de langage naturel permettant de formuler instantanément les recommandations à nos clients par écrit.

Une autre utilisation verra bientôt le jour en France, et celle-ci sera adressée directement à certains de nos clients grâce une solution B2C. J’aurai l’occasion de revenir sur tous ces projets à l’occasion d’IN BANQUE le 8 février.

Quelle place pour le conseiller dans ces nouveaux modèles ?
Elle est fondamentale. On oppose souvent le digital à l’humain, mais la collaboration humain-machine permet, encore une fois, de renforcer le service délivré à nos clients, sur un nombre toujours plus important, en étant plus rapide et plus efficace. S’agissant des conseillers, il faut donc s’assurer qu’ils soient aussi digitalisés que les clients : cela passe donc par des outils mais aussi par un changement de culture et une évolution de nos processus. C’est ce que nous mettons en place en interne.

Que pensez-vous des fintechs qui développent ce que l’on appelle des roboadvisors ?
Le terme roboadvisor recouvre plusieurs réalités, finalement très variées : pour nous, il s’agit de délivrer à nos client un conseil en investissement avec l’appui des nouvelles technologies, mais en apportant également notre expertise, notre performance, notre crédibilité de marque.

Nicolas Commerot sera présent le 8 février lors d’IN BANQUE 2018 pour revenir sur l’apport du digital aux conseils financiers.