Olivier Binisti (Adobe) : « Le digital est au service du marketing dans sa globalité »

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Olivier Binisti sera présent le 4 février 2016 lors d’IN Banque. Il évoque ici les principaux sujets qu’il développera autour de la thématique de l’amélioration de l’expérience client grâce à la personnalisation.


Olivier Binisti - Adobe

Olivier Binisti
Senior Digital Strategist
Adobe

Adobe propose un ensemble d’outils intégrés de marketing digital axés sur la connaissance client et le ciblage. Olivier Binisti, Senior Digital Strategist, évoque sa vision des stratégies de personnalisation au service de la satisfaction du client.

IN Banque : De quoi parle t-on exactement lorsqu’on évoque la notion de personnalisation ?
Olivier Binisti : Je définirais la personnalisation de l’expérience client comme la capacité à enrichir la relation entre un client et, en l’occurence, une banque, quel que soit l’espace d’interaction : un ordinateur, un smartphone mais aussi l’agence. Je pense d’ailleurs que parler de marketing digital est restrictif : le digital est est partout et est au service du marketing dans sa globalité. Il faut surtout créer une relation cohérente avec la marque quel que soit le support.

Comment fait-on pour être effectivement pertinent lorsqu’on cherche à personnaliser ?
Il faut mobiliser une capacité qui n’est pas seulement celle qui consiste à collecter les données online, mais aussi à agréger ces données avec celles du CRM, du call center… L’objectif est d’obtenir un profil client unifié auquel on peut délivrer non seulement l’information qu’il recherche, mais aussi de l’information supplémentaire. Je développerai tout ceci concrètement lors de mon intervention à IN Banque 2016.
Quel est le bon équilibre entre proactivité et réactivité ?
La notion de pression commerciale raisonnable est importante. La satisfaction du client doit primer et c’est pourquoi il est nécessaire, en matière de proactivité, de disposer de suffisamment d’informations pour déclencher une opportunité de contact adaptée au bon moment et sur le bon support. Après, ce volume de connaissances n’a pas forcément besoin d’être très important, là encore j’y reviendrai lors d’IN Banque. La réactivité est aussi très liée à la recherche de la satisfaction client : par exemple dans la capacité à automatiquement prendre contact avec un client qui aurait manifesté une insatisfaction.
Quels exemples allez-vous développer lors d’IN Banque 2016 ?
J’évoquerai notamment US Bank dont l’enjeu était le suivant : ayant de plus en plus de clients en ligne, comment alimenter leur CRM avec ces données online pour être ensuite intelligemment utilisées par le call center, les agences. Il me paraît important aussi de parler d’exemples hors de la Banque, mais dont le secteur financier peut s’inspirer : ainsi Vodafone qui avait un problème d’abandonnisme une fois un panier en ligne créé, et dont nos outils ont permis de révéler que nombre de ces abandonnistes voulaient en réalité finir leur expérience d’achat en magasin. Bien personnaliser, c’est comprendre son client et le placer au centre.