IN Banque : Comment analysez-vous la problématique de transformation des processus client des grandes banques ?
Thierry Moncoutié : Confrontées à une concurrence protéiforme, les banques historiques voient arriver de nouveaux entrants depuis quelques années : fintechs et néo-banques, les GAFA, opérateurs télécoms, acteurs de la grande distribution… Afin d’optimiser leurs coûts et d’améliorer l’expérience client, les acteurs traditionnels ont engagé une revue de leurs processus back-office et front-office, qui comportent toujours un grand nombre de tâches manuelles sans valeur ajoutée, d’accès à des applications legacy diverses et de processus plus ou moins normalisés. L’objectif est de rationaliser, d’optimiser et d’automatiser ce qui peut l’être dans une démarche client centric.

Quelles technologies permettent aujourd’hui de les aider dans cette transformation ?
Pour répondre à ces défis, les banques peuvent mettre en œuvre, seules ou combinées, des technologies de BPM (NDLR : Business Processus Management), de RPA (NDLR :Robotic Process Automation) et d’intelligence artificielle ou IA. Quand le BPM va optimiser l’exécution des processus métiers via leur formalisation et leur dématérialisation, la RPA va accomplir des tâches répétitives standardisées, comme copier-coller les mêmes données entre différents applicatifs, alors que l’IA aidera dans l’analyse et le traitement du nombre croissant de courriers et mails clients, identifiant les demandes les plus fréquentes, déterminant leur niveau d’urgence et assistant les conseillers dans leur traitement – sans oublier les chatbots qui facilitent l’entrée en relation et les démarches…

Quels sont les points de vigilance ?
Du côté de la banque de détail, la gestion des paiements, la gestion des comptes, le service client, l’octroi de prêts font partie des processus métiers qui sont optimisés grâce aux technologies d’automatisation. La formalisation précise des processus à optimiser, l’intégration avec les systèmes et outils existants, la protection et la sécurité des données dans le respect des règles de compliance font partie des facteurs clés de succès d’une telle démarche d’automatisation, à une époque où le déploiement rapide de technologies est devenu une priorité pour les directions informatiques tant que pour les directions métiers. J’aurai l’occasion de développer cet aspect lors de mon intervention lors d’IN BANQUE.

Thierry Moncoutié sera présent le 7 février lors d’IN BANQUE 2019 sur le thème de l’automatisation des processus au service de l’expérience client et de l’efficacité opérationnelle.

Voir aussi le livre blanc ITESOFT : « La banque face à sa transformation digitale – De la capture omnicanal d’informations client à l’automatisation des processus »