Virginie Forêt (Quadient) : « Nous permettons à nos clients d’envoyer des communications ultra-personnalisées sur différents canaux de diffusion »

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Virginie_ForetQuadient est expert de la gestion de la communication client : comment l’éditeur aide t-il les entreprises à améliorer l’expérience des clients finaux avec un objectif d’interactions toujours plus connectées, personnelles et mobiles ? Les réponses dans cet entretien avec Virginie Forêt et Philippe Hedrich, Experts CXM Banque Assurance chez Quadient.

IN Banque : Quelles sont les tendances que vous voyez émerger dans les secteurs Banque et Assurance ?
Virginie Forêt (Quadient) :
Que ce soit dans le secteur bancaire ou chez les assureurs, la priorité numéro une Philippe_Hedrichqui prévaut est l’expérience client. C’est une thématique assez large que nous pouvons résumer assez simplement. En tant que client, vous ne souhaitez pas être considéré comme un simple numéro client. Comprendre le client, communiquer avec lui de manière personnalisée et engageante sur ses canaux de communication préférentiels, ainsi que fournir des solutions qui répondent réellement à ses besoins d’une manière simple, intuitive et peut-être même agréable, est devenu plus important que jamais.

De quelle manière Quadient aide ses clients Banque et Assurances ?
Viriginie Forêt (Quadient) :
Chez Quadient, nous sommes experts de la gestion de la communication client et permettons à nos clients d’envoyer des communications ultra-personnalisées sur différents canaux de diffusion (imprimé, email, html5, whatsapp etc…) et au moment le plus opportun pour les destinataires. L’objectif étant que le destinataire (le client de notre client) puisse recevoir la bonne information, au bon moment et sur l’outil de son choix ; qu’il préfère recevoir un courrier, un email ou une notification par exemple. On se différencie d’un outil de marketing dans le sens où nous opérons surtout dans les moments post-vente, dans les communications transactionnelles et réglementaires (factures, contrats, CGV, formulaires, notifications etc…)

Nous proposons une solution centralisée à destination des utilisateurs métier pour créer tout type de communications omnicanales où tous les éléments de communication sont conçus, pilotés et envoyés au sein d’une plateforme unique. Là où, en général, les banques et assurances disposent d’une solution décentralisée par canal ou par type de communication. Lors de notre intervention le 23 juin nous détaillerons comment bien exploiter le potentiel de ces solutions au bénéfice de sa stratégie CX et donc de la fidélisation et de la performance commerciale.

Existe-t-il des moments cruciaux dans la communication entre une banque et son client ?
Philippe Hedrich (Quadient) :
Nous avons analysé les 3 points de contact clés dans la relation entre une banque et son client. Tout d’abord, l’ouverture d’un compte et l’intégration du nouveau client sont un élément important dans la récente relation entre le consommateur et l’institution financière. C’est le moment de briller pour lui montrer qu’il a fait le bon choix pour de nombreuses années à venir, au risque de le voir partir en cas de loupé. Attention donc aux écueils souvent vus et vécus par le passé : se déplacer en agence sur les heures de travail, signature de nombreux documents et utilisations de multiples ramettes de papier.

Les deux autres moments clés sont la demande de prêt, notamment le prêt immobilier, et la gestion des difficultés financières. Dans les deux cas, la personnalisation des communications est essentielle pour conserver cette relation de confiance que vous avez construit ensemble. Une mauvaise impression ou une mauvaise communication peuvent mettre à mal ce que vous avez mis des années à créer.

Les banques sont riches en données souvent pas assez exploitées pour anticiper et répondre aux besoins de leurs clients. Nous avons un livre blanc disponible sur le site d’IN Banque que je vous conseille de lire pour approfondir cette thématique.

Ces moments clés permettent aux banques d’aider les consommateurs, leur client, à prendre des décisions financières éclairées et positionner l’institution en conseiller de confiance.

Pouvez-vous nous donner un exemple de cas client ?
Philippe Hedrich (Quadient) :
Ces dernières années, nous avons accompagné la banque Santander pour créer une expérience d’accueil complètement automatisée pour les nouveaux clients. Le tout basé sur des formulaires numériques avec signature électronique incluse et un traitement des informations pilotés par les différentes équipes en charge en parallèle.

Quelques chiffres pour vous apporter des éléments factuels. Ils géraient 39 formulaires papiers pour 72 produits, devaient tout reclasser manuellement et tous ces processus d’intégration de nouveaux clients nécessitaient plusieurs signatures. Ces processus duraient donc plusieurs semaines.

Depuis, on a grandement amélioré l’expérience côté client, mais également côté utilisateur au sein de Santander.  Ils disposent désormais d’un unique formulaire avec 3 500 règles dynamiques où toutes les données déjà disponibles sont pré-remplies. Le processus complet ne dure désormais que deux jours maximum.

Quadient interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « La plateforme de Gestion de la Communication Client, levier clé de la fidélisation et du développement commercial dans la banque et l’assurance ».