Nicolas Serre (ING) : « Nous avons une logique de co-création avec nos clients »

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Nicolas Serre dirige le digital et l’innovation de l’activité retail d’ING Bank en France. Il sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque et il évoque ici les principaux sujets qu’il développera autour de la thématique de l’expérience client 100% numérique.


Nicolas Serre - ING

Nicolas Serre
Head of Digital & Innovation
ING Direct

IN Banque : Observez-vous de nouvelles clientèles qui se tournent vers votre offre numérique, de nouveaux comportements ?
Nicolas Serre : En France l’offre de banque en ligne d’ING a d’abord rencontré une clientèle d’épargnants dans une logique de banque secondaire, et cette clientèle historique se connecte principalement via l’Internet desktop. On s’aperçoit que les profils des clients qui sont titulaires d’un compte courant sont différents : ils sont plus fréquemment connectés d’une part, et utilisent beaucoup plus le mobile d’autre part.

Le mobile se distingue t-il du reste en matière d’usages ?
Il y a plus de connexion sur mobile, mais sinon il n’y pas de différence. Tous nos services ne sont pas accessibles sur mobile mais pour ceux qui le sont, l’expérience est pensée pour s’articuler harmonieusement avec le desktop, avec la capacité à retrouver les mêmes informations partout.

Quelle est votre démarche pour proposer de nouveaux services en ligne ?
Nous faisons remonter beaucoup d’informations par nos clients : via notre call center bien sûr, mais aussi via notre espace communautaire, l’ING Direct Web Café. La mise en place du Touch Id sur iOS par exemple a été une demande de nos clients et, de fait, s’avère être un succès. Nous n’hésitons pas non plus à faire de certains de nos clients des bêta-testeurs pour certains services, comme notre Coach Epargne, dans une véritable logique de co-création.

Sur quelles autres innovations liées au parcours client travaillez-vous ?
ING est un groupe international aussi je pourrai évoquer lors d’IN Banque des initiatives dans d’autres pays. Et puis derrière le digital il faut qu’il demeure de l’humain. Un client du service Coach Epargne par exemple peut être tout à fait autonome, mais s’il veut parler avec un conseiller, il le peut.