{{ config.search.label }}
Evénements

Antoine Pichot (Société Générale) : « Avec le numérique, c’est le service qui doit aller vers le client »


Antoine Pichot pilote la stratégie, le digital et la relation client de Société Générale, où le numérique – avec 900 millions contacts par an – est le premier canal de relation client. Il sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque et évoque ici les principaux sujets qu’il développera autour de la thématique des leviers numériques pour mieux accompagner et conseiller les clients.


Antoine Pichot - Société Générale
Antoine Pichot
Directeur de la Stratégie, du Digital et de la Relation Client
Société Générale

IN Banque : Comment le numérique est-il en train de faire évoluer votre relation client ?
Antoine Pichot : L’enjeu est de passer d’une relation client-conseiller à une relation client-banque dans son ensemble, c’est à dire une relation où le conseiller n’est pas l’unique interlocuteur. Le numérique facilite cela : nous avons la chance de disposer d’une application mobile riche et efficace, avec beaucoup de services, mais nous devons aller encore plus loin en termes de proactivité. En banque, les parcours client deviennent vite complexes, aussi nous pensons que c’est le service qui doit aller vers le client. Concrètement cela passe par des alertes en mode push, et demain cela passera sans doute par des bots, mais le point essentiel est d’être capable de mettre en scène l’information pour nos clients.

Est-ce que cette approche s’étend à la dimension conseil ?
Oui, nous disposons à la Société Générale d’une palette d’expertises et nous devons permettre l’accès par le numérique à l’ensemble des compétences de la banque. Une part croissante de notre activité transactionnelle est initiée via le numérique, mais l’interaction humaine reste un facteur de différenciation : cela veut dire que nous déployons les outils du chat, du clic-to-call, du web-callback, demain de la visio, avec l’objectif de faciliter le couplage humain-digital en travaillant l’interface. J’en parlerai le 2 février lors d’IN Banque. Au delà, nous réfléchissons aussi aux outils permettant le conseil en autonomie.

Quelles conséquences sur le réseau d’agence ? Les conseillers disposent-ils des outils adéquats pour accompagner les évolutions des parcours client numériques ?
Au delà de former nos conseillers, qui sont nos ambassadeurs, nous les dotons en effet d’outils de promotion des dispositifs numériques. Il est essentiel d’embarquer les agences dans la logique numérique, aussi tout le travail mené et le niveau d’exigence atteint autour des parcours client, pour aller vers plus de fluidité, de simplicité, bénéficie en retour aux conseillers, pour structurer leur entretien de vente par exemple. Cela passe aussi par une organisation du service informatique, de manière à ce que les équipes digitales et les équipes dédiées à l’animation des agences se rapprochent.

Études, analyses

Consulter les études IN Banque / Next Content ainsi que les analyses de nos partenaires.


Conférence

Save the date ! L'événement IN BANQUE 2024 se déroule le 20 juin dans les salons de l'Aéro-club à Paris.


Entretiens

Lire, écouter les entretiens et prises de parole des décideurs et experts intervenants.


Vidéos

Débats, présentations... Découvrir en replay des interventions durant nos conférences.


Nous contacter

Devenir partenaire d'une étude ou d'une conférence, proposer une intervention...



{{ config.related }}

IN BANQUE 2023 : les photos

Voici une sélection de photos de l’évènement IN BANQUE 2023 du 22 juin 2023.

Distribution de crédit : repenser son externalisation à l’ère de l’open-banking

Copyright 2022 IN BANQUE / Next Content Le métier du crédit poursuit sa profonde transformation, en écho d’une attente du client de plus en plus […]

IN BANQUE 2022 : les photos

Voici une sélection de photos de l’évènement IN BANQUE 2022 du 23 juin 2022.  

Conférence IN BANQUE 2022, le 23 juin à Paris

La 8ème édition de la conférence IN BANQUE se déroule le 23 juin prochain à l’Aéro-Club de France à Paris L’événement réunira les décideurs dans […]

In Banque 2021 : les photos

Voici une sélection de photos de l’évènement IN BANQUE 2021 du 24 juin 2021.

[En vidéo] Diversification et plateformisation : 2 retours d’expériences

Copyright 2020 IN BANQUE / Next Content Introduction par Stéphane Houin, Directeur Conseil Expert chez CGI sur les enjeux technologiques et économiques du développement des […]

IN BANQUE 2020 : les photos

Voici une sélection de photos de l’évènement IN BANQUE 2020 du 6 février 2020.

[En vidéo] Entretien avec Bruno Van Haetsdaele (Linxo)

Copyright 2019 IN BANQUE / Next Content Entretien avec le CEO de l’agrégateur de comptes autour de son positionnement, des rapports entre néo-banques, GAFA, grands […]

[En vidéo] Entretien avec Matthieu Heslouin (Bpifrance)

Copyright 2019 IN BANQUE / Next Content Entretien avec le Chief Digital Officer de la Banque Publique d’Investissement, autour de l’écosystème fintech, de l’Open Banking […]

[En vidéo] De meilleures communications client à la base de l’innovation

Copyright 2019 IN BANQUE / Next Content Comment assurer des fondations solides à ses modèles opérationnels autour de la dématérialisation ou de l’omnicanalité, ainsi qu’à […]

IN Banque

IN BANQUE est une marque de la société Next Content, société d'études spécialisée dans l'analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.

{{ config.more }}



© 2024 - IN Banque
/ / /