[Étude] Chatbots et commande vocale dans la banque et l’assurance

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82% des clients qui connaissent ou utilisent les technologies conversationnelles de type chatbots envisageraient de les utiliser pour demander un rendez-vous avec un conseiller bancaire. Et 68% le feraient même via une enceinte vocale.

C’est ce que révèle l’étude Next Content pour SAB et CGI menée auprès des Français connectés sur les services numériques dans la banque.

Toutefois la notoriété des services conversationnels est encore faible (sauf parmi les moins de 35 ans, grands utilisateurs des services de messagerie instantanée) mais si l’usage est réduit dans les secteurs de la banque ou de l’assurance (6% des Français connectés disent avoir utilisé un service de ce genre dans ces secteurs), c’est aussi parce que l’offre de services est encore peu développée, souvent expérimentale et donc globalement peu promue pour le moment.

Les usages envisageables par les Français connectés qui connaissent ces services conversationnels concernent ainsi surtout des opérations simples et avec finalement peu d’interactions, comme la prise de rendez-vous, la consultation d’un solde de compte, une urgence…

En ce qui concerne les opérations transactionnelles ou de conseils, la réserve est encore forte même si un tiers des personnes jugent possible la souscription via un chatbot. C’est déjà plus de la moitié concernant le simple virement.

L’assistance et la reconnaissance vocale

etude-nc-cgi-sab-voalMi-décembre 2017, 3% des Français connectés indiquaient déjà disposer d’une enceinte intelligente et 3% souhaitaient profiter des fêtes pour s’équiper. Les intentions d’équipements à court terme (1 à 2 ans) sont plutôt faibles (14%).

Le marché est encore naissant et la communication grand public ne fait que commencer en France, expliquant ces intentions d’équipements encore faibles. A ce jour, peu de marques sont disponibles en France (et les services disponibles depuis ces enceintes intelligentes sont encore restreints).

Mais environ 20% des Français connectés disent avoir déjà utilisé des fonctionnalités de reconnaissance vocale sur leur ordinateur ou smartphone. Le niveau est là aussi bien supérieur chez les moins de 35 ans (31%).

41% des Français connectés considèrent même que la présence d’un robot à l’accueil d’une agence peut être une bonne idée s’il permet une prise en charge plus rapide des demandes simples.

Plus largement, l’automatisation des processus et l’intelligence artificielle apparaît au travers de l’étude comme un sujet majeur dans le secteur financier. A ce titre, ajoutons que 37% des Français connectés pensent qu’un programme informatique peut se substituer au conseiller bancaire pour tout ou partie des recommandations.


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Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès des Français connectés sur leurs usages, opinions et attentes en matière de services numériques dans la banque. Cette enquête a été conduite en ligne au cours du mois de décembre 2017 auprès de 1 021 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP). Voir le communiqué de presse.
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