La crise sanitaire a provoqué une accélération sans précédent de la digitalisation des usages des clients et leur satisfaction ne dépend plus seulement d’expériences en agence. Les applications bancaires sont devenues des indispensables, les clients n’hésitent pas à passer à des banques en ligne, les expériences digitales prennent donc petit à petit le pas sur les rituels plus traditionnels du rendez-vous ou de l’appel à son conseiller.
Ce constat, allié à un contexte de volatilité macroéconomique, d’inflation et de gel de la demande, conduit les banques à faire preuve de résilience, mais aussi d’innovation. Le secteur bancaire se trouve aujourd’hui à un tournant, il est temps pour les acteurs de réduire l’écart entre l’expérience attendue et l’expérience offerte.
Le livre blanc réalisé par iAdvize, partenaire d’IN BANQUE 2023, offre une plongée dans les enjeux d’expérience conversationnelle d’aujourd’hui et de demain. Le guide dresse les tendances et le futur de l’expérience client bancaire au travers de la transformation des dispositifs d’accessibilité client, du développement des parcours de self-care, compare et classe 14 établissements en fonction de la fluidité et l’authenticité de leur expérience client en ligne, et propose témoignages et résultats sur les transitions d’une approche traditionnelle du service client à un support client conversationnel.