Martin Favre (BNP Paribas Personal Finance) : « Le client souhaite de la personnalisation, de la pertinence et de l’instantanéité »

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Martin Favre sera présent le 4 février 2016 lors d’IN Banque. Il évoque ici les principaux sujets qu’il développera autour de la thématique de l’e-commerce de services financiers.


Martin Favre - BNP Paribas Personal Finance

Martin Favre
Directeur Marketing et Commercial
BNP Paribas Personal Finance

Notamment connu en France sous le nom de sa marque commerciale Cetelem,  BNP Paribas Personal Finance est le n°1 du financement aux particuliers en Europe continentale au travers de ses activités de crédit à la consommation et de crédit immobilier et est présent dans 28 pays dans le monde. Martin Favre dresse les contours de la stratégie en ligne de l’entreprise et introduit notamment des initiatives digitales menées dans d’autres pays.

IN Banque : Comment vend t-on du crédit en ligne ?
Martin Favre : Il ne faut pas, à mon sens, opposer physique et digital, et c’est pour cette raison que nous ne considérons pas la vente en ligne comme une activité à part. Ce qui compte, c’est l’expérience client et ce quel que soit le canal, mais aussi le terminal utilisé. Nous sommes agnostiques en matière de canal et nous observons l’importance croissante des usages mobiles. Une étude ObSoCo mentionne que 53% des français utilisent leur smartphone en magasin. Pour les jeunes entre 18 et 24 ans cet indicateur atteint déjà 71%.

L’énorme levier du digital réside dans la capacité à livrer de manière instantanée des services personnalisés et pertinents. Auparavant, la personnalisation passait par le contact physique aussi bien dans la récolte de l’information que dans la délivrance du service. Aujourd’hui, nous combinons notre savoir faire de ciblage avec les nouveaux outils digitaux.

Comment s’intègre t-on aux parcours clients des principaux marchands ?
80% de nos clients dans le monde viennent des partenaires distributeurs, et parmi eux on trouve des pure players comme des acteurs très peu digitaux. L’enjeu est d’abord de s’insérer dans le parcours client, offline comme online, sans toucher à l’expérience proposée par le partenaire. Mais aussi la dématérialisation, la signature électronique, même en magasin : je détaillerai lors d’IN Banque 2016 une initiative menée en Espagne avec un gros partenaire. A ce sujet, au Danemark, nous atteignons les 100% de dématérialisation ce qui conduit à ce que 85% des réponses aux demandes de financement, positives ou négatives, arrivent en seulement quelques secondes. Le temps réel est une vraie valeur ajoutée.

Quelles sont les tendances d’évolution et les pays les plus en pointe ?
Au Brésil, qui est un pays très digital et où nous avons un partenariat avec un très gros e-marchand local, entre 55% et 60% du business vient du e-commerce. Au Danemark, à titre de comparaison, cette part est de 37%. En France, cet indicateur est bien plus faible.  Logiquement, notre présence sur la vente en ligne varie selon la maturité digitale des pays et surtout selon la typologie de nos partenaires.

Comment vous servez-vous de plates-formes comme Skype pour améliorer votre connaissance client ? De quelles initiatives parlerez-vous lors d’IN Banque 2016 ?
Nous adaptons nos points de contacts aux comportements consuméristes. En Allemagne, nous utilisons effectivement Skype pour la reconnaissance visuelle du client au moment de la signature. En Italie, nous délivrons une vidéo personnalisée d’explication du fonctionnement de la carte de crédit reçue par le client. Plus largement, la capacité à spécifier une offre à un client est très importante mais cela passe par l’exploitation des données dont on dispose déjà et pas seulement par le fait d’en récolter d’autres. D’autant que la réglementation varie beaucoup en la matière : les Etats-Unis, le Royaume-Uni, le Brésil, sont plus ouverts, la France et l’Allemagne plus restrictifs.