Avec l’essor de l’IA générative, BNP Paribas accélère désormais sur les assistants virtuels, les parcours clients conversationnels et les usages internes. Sophie Heller, Chief Transformation Officer pour les banques commerciales du groupe, détaille cette transformation.

IN BANQUE : Pouvez-vous présenter votre rôle chez BNP Paribas et les projets IA liés aux parcours clients ?
Sophie Heller : Je suis Chief Transformation Officer pour l’ensemble des banques commerciales du Groupe, en France, en Italie, en Belgique et au Luxembourg, ainsi que pour plusieurs métiers spécialisés comme Personal Finance, Arval, Nickel ou encore Floa.

L’équipe que je dirige compte une centaine de personnes. Environ un tiers travaille directement sur les sujets IA, les autres sur l’expérience client, le design de services, l’agilité, la distribution ou le marketing stratégique. Notre rôle est d’anticiper les grandes tendances : les nouveaux usages, les évolutions technologiques, réglementaires ou concurrentielles. Et lorsqu’un sujet devient suffisamment structurant, comme l’IA aujourd’hui, nous lançons des initiatives transverses avec les métiers et les équipes IT.

Chez BNP Paribas, nous utilisons déjà l’IA depuis une dizaine d’années, notamment pour l’optimisation des campagnes marketing, la détection de fraude ou la gestion du risque. Ce qui change avec l’IA générative, c’est qu’elle devient visible : elle touche directement le langage, la recherche d’information, l’assistance. On passe d’outils très experts, en arrière-plan, à des outils qui dialoguent avec les clients et les conseillers.

Comment l’IA transforme-t-elle le marketing et la distribution de services financiers ?
Le premier changement concerne la compréhension de la demande client. L’IA permet d’analyser beaucoup plus précisément ce que le client exprime, d’identifier son besoin réel et de l’orienter plus rapidement vers le bon parcours ou le bon interlocuteur.

L’application bancaire devient progressivement un point d’entrée conversationnel. Dans notre vision, le client passe d’abord par l’application et par un assistant virtuel capable de comprendre sa demande puis de l’orienter automatiquement vers le bon service, le bon contenu ou le bon conseiller.

Cela change aussi profondément le marketing. Nous sommes de plus en plus dans un marketing entrant et personnalisé. Le client arrive avec une demande, on résout son problème, puis les systèmes d’IA vont proposer automatiquement ce qu’on appelle la « next best action », c’est-à-dire le contenu, le service ou l’action la plus pertinente compte tenu du contexte.

L’IA permet aussi de simplifier la navigation. Dans l’application, le client peut rechercher une information en langage naturel sans connaître le menu exact ou le bon terme technique.

Comment ces sujets sont-ils organisés en interne ?
Le Groupe définit et pilote la stratégie Data et IA à l’échelle mondiale, avec une gouvernance transverse impliquant l’IT, les risques, la finance ou encore les RH.

Comme nous manipulons des données sensibles, nous avons fait le choix de disposer de nos propres infrastructures GPU pour certains usages IA. Les environnements sont sécurisés et la gouvernance technique est pilotée au niveau groupe. Nous travaillons également avec plusieurs partenaires technologiques comme Mistral AI ou Microsoft dans un cadre très sécurisé.

Chaque cas d’usage est classifié dès sa conception selon son niveau de risque et les données utilisées. Ensuite, les processus de validation dépendent de cette catégorisation. Mon équipe joue aussi un rôle très opérationnel : nous travaillons avec les pays pour identifier les principaux cas d’usage et accompagner leur déploiement.

Aujourd’hui, le Groupe compte environ 700 data scientists et business analysts ainsi que 3 000 personnes dédiées à la data.

Quels usages de l’IA déployez-vous aujourd’hui sur les sites et applications clients ?
Les assistants conversationnels constituent l’un de nos grands chantiers. Chez Hello bank! par exemple, HelloïZ est intégré à l’application mobile. Il comprend l’intention du client et peut déjà l’aider sur certaines opérations comme un virement ou une opposition. La prochaine étape consiste à permettre directement certaines transactions dans le fil de conversation.

Chez Floa, un assistant IA accompagne les demandes de crédit à la consommation. Environ trois quarts des demandes sont aujourd’hui traitées automatiquement, avec un modèle hybride : lorsqu’il y a besoin d’un humain, le client est redirigé vers un conseiller. Les délais de traitement ont été divisés par deux.

Nous travaillons aussi beaucoup sur l’optimisation de processus complexes. Sur les crédits immobiliers, par exemple, l’IA permet de lire automatiquement des documents non standardisés comme les fiches de paie, les actes notariés ou les documents cadastraux. Après un an de déploiement en France, nous avons réduit les délais globaux de traitement d’environ six jours.

Nous avons également expérimenté avec Mistral AI un proof of concept autour des processus KYC pour les entreprises en Belgique. Deux agents IA ont été développés : l’un pré-remplit automatiquement les dossiers en allant chercher les informations dans différentes bases, qu’elles soient publiques ou dans les documents du client, l’autre vérifie la cohérence et la complétude avant validation. Cela a permis de réduire des délais qui pouvaient parfois se compter auparavant en semaines à seulement quelques jours.

Quelles sont les conditions clés pour déployer ces technologies à grande échelle ?
Le premier sujet, c’est évidemment la sécurité et la gouvernance. Toutes les technologies sont déployées dans des environnements sécurisés, avec des contrôles rigoureux à chaque étape. Aucune donnée client sensible n’est placée dans le cloud public.

Nous travaillons avec plusieurs modèles et plusieurs solutions selon les cas d’usage, qu’il s’agisse d’open source, de modèles propriétaires ou d’outils comme Copilot. L’objectif est d’utiliser la bonne technologie en fonction du niveau de sensibilité des données et des besoins métiers.

La cybersécurité représente également un enjeu majeur. BNP Paribas consacre entre 8 et 12 % de son budget IT annuel à ces sujets et mobilise près de 5 000 experts.

Enfin, il y a un énorme enjeu de formation et d’acculturation. Nous avons déjà formé environ 73 000 collaborateurs à l’IA, soit près de 40 % des effectifs concernés. L’objectif est aussi de sensibiliser aux biais, aux hallucinations et aux usages responsables de ces technologies.

 Sophie Heller interviendra sur le sujet « Distribution bancaire, services clients : impacts et projets IA » lors de la conférence IN BANQUE 2026 le 23 juin à Paris.