Application mobile au cœur de la relation client, parcours 100 % digitaux interopérables avec les conseillers, montée en puissance de l’intelligence artificielle… Le Crédit Agricole d’Ile-de-France accélère sa transformation en misant sur l’hyperpersonnalisation et le retour à la valeur du conseil humain.

IN BANQUE : Pouvez-vous présenter le Crédit Agricole, le Crédit Agricole d’Ile-de-France et votre périmètre ?
Romain Hamard : Le Crédit Agricole est le premier financeur de l’économie française, un leader en Europe et la neuvième banque mondiale. C’est un modèle coopératif mutualiste, avec 39 caisses régionales, 11 millions de sociétaires, 54 millions de clients dans le monde et 157 000 collaborateurs.

Le Crédit Agricole d’Ile-de-France est une caisse régionale majeure : 1,6 million de clients, 4 100 collaborateurs et 276 agences. Nous opérons sur un territoire qui représente environ 30 % du PIB français. Nous sommes une banque universelle de proximité, au service de tous les Franciliens – particuliers, banque privée, entrepreneurs, ETI, grandes entreprises – en nous appuyant sur les entités du groupe, comme Crédit Agricole Assurances, premier assureur en France par le chiffre d’affaires, ou Amundi, leader européen de la gestion d’actifs. Nous ne sommes pas un pure player : nous sommes à la fois 100 % humain et 100 % digital. Nous combinons la puissance des outils digitaux avec le maintien d’une forte proximité humaine notamment via notre réseau d’agences.

De mon côté, je pilote l’expérience client. Cela couvre la data, la connaissance client, le marketing et les parcours digitaux, avec un objectif central : la satisfaction client. Nous la mesurons en continu sur nos parcours, ce qui alimente la data, permet d’optimiser le marketing et d’améliorer les parcours.

Quelles sont vos grandes actualités digitales pour 2026-2027 ?
L’objectif est très clair : faire de l’application « Ma Banque » le point d’entrée central de la relation client. La quasi-totalité de nos parcours de souscription sont désormais accessibles depuis l’application : assurance IARD, découvert autorisé, crédit à la consommation, crédit immobilier…

Cela peut sembler évident, mais c’est une transformation majeure. Historiquement, ces parcours étaient organisés en silos étanches. Nous proposons désormais des parcours sans coupure, interopérables avec le conseiller.

Depuis décembre, avec une montée en puissance depuis janvier, nous avons déployé un parcours de crédit immobilier accessible via l’application (et le site pour les prospects). En six minutes, un client existant peut obtenir un accord de principe. Cela concerne 1 projet de financement sur 4, jusqu’à 600 000 euros pour une résidence principale et 300 000 euros pour un investissement locatif ou une résidence secondaire. Pour les prospects, il faut compter environ deux minutes supplémentaires pour la saisie des informations. Le parcours se poursuit ensuite en ligne : documents, signature électronique, déblocage des fonds… avec un espace projet habitat dédié. Aucun déplacement en agence n’est nécessaire. Pour autant, le client n’est jamais seul : un conseiller expert en financement immobilier est disponible sous 24 heures ouvrées.

Nous continuons également à distribuer le prêt à taux zéro – ce qui n’est pas le cas de toutes les banques – ainsi que notre prêt immo durable, avec une ligne à 0 % pour les logements classés A, B ou C.

Autre actualité : la souscription de notre nouveau contrat d’assurance vie Oriance directement depuis l’application, avec la possibilité de réaliser des arbitrages en autonomie. L’application devient ainsi un véritable couteau suisse bancaire, combinant autonomie et accompagnement humain dès que le client en ressent le besoin.

Quel rôle joue l’intelligence artificielle dans cette transformation ?
Notre point de départ reste toujours l’utilité au client. Et ce qui est intéressant, c’est que l’IA est de plus en plus présente… mais quasiment invisible.

Lorsque vous appelez une agence du Crédit Agricole d’Ile-de-France par exemple, un assistant en langage naturel reconnait notre numéro, comprend votre demande et vous oriente directement vers le bon interlocuteur. Résultat : moins d’étapes, moins de redondance, et une meilleure réponse dès le premier appel.

Deuxième exemple : notre outil « MIA » aide les conseillers à répondre aux emails de nos clients en s’appuyant sur la base de connaissance produits, la connaissance client et des règles de qualité rédactionnelle. Le conseiller garde la main et valide la réponse. Résultat : une réponse rapide et complète dès le premier message.

Nous utilisons aussi des modèles prédictifs pour détecter des besoins : identifier par exemple qu’un client réalise beaucoup de paiements à l’étranger et lui proposer un abonnement adapté incluant une exonération des frais qui sera source d’économie pour lui.

L’objectif est d’être plus proactif : les clients n’attendent pas seulement qu’on les contacte en cas de pépin, mais qu’on pense à eux avec des conseils pertinents.

Qu’est-ce que cela change pour les conseillers ?
L’IA agit comme un assistant du quotidien. Nous avons un autre outil baptisé Cléo qui permet de préparer les rendez-vous en agrégeant toutes les informations utiles : conformité, KYC, situation du client, opportunités de conseil, historique de la relation… Ainsi, le conseiller gagne du temps et entre plus vite dans la démarche d’écoute puis de conseil. Un autre assistant, César, permet d’accéder plus aisément à notre base documentaire interne.

Ces outils permettent aussi de mieux gérer le volume de messages reçus, en forte hausse, alors que la fréquentation physique des agences diminue. Au final, ils réduisent la charge administrative et redonnent du temps à la relation d’humain à humain.

À horizon 2030, quelles évolutions anticipez-vous avec l’IA ?
Je ne vois pas de révolution, mais bien une accélération des évolutions. Nous allons vers une hyperpersonnalisation : des données chargées en temps réel, des parcours ultra fluides car sans clic et moins de silos.

La banque sera plus contextuelle, centrée sur les moments de vie mémorables plutôt que sur les produits. Le client pourra gérer lui-même davantage de paramètres en toute autonomie, et la banque interviendra plus en amont. Le conseiller sera plus expert, mieux préparé, plus proactif, capable d’anticiper des événements (protection de la famille ajustée à la suite d’une naissance, évolution des besoins de trésorerie…) et de se concentrer sur la relation humaine. L’agence deviendra le lieu du conseil, des décisions importantes et des moments de vie à forte charge émotionnelle.

La banque sera donc plus prédictive et préventive, capable d’accompagner dès le premier euro, notamment sur l’épargne et la constitution puis la gestion d’un patrimoine plus diversifié, y compris pour des publics plus jeunes.

La question de la confiance devient-elle encore plus centrale ?
Oui, la confiance est au cœur du modèle bancaire. Elle porte notamment sur l’usage de la donnée : il faut être transparent, expliquer, démontrer que la donnée est utilisée exclusivement au service et au bénéfice du client.

Le Crédit Agricole a publié dès 2016 une charte des données personnelles, avant le RGPD, avec des engagements forts : pas de commercialisation de la donnée et une utilisation uniquement pour le client. Ces principes restent pleinement d’actualité aujourd’hui, et le resteront demain. Dans un contexte d’IA et de montée des cyber-risques, notamment de fraude, la confiance reste notre premier capital.

Romain Hamard interviendra lors du focus sur l’IA dans le conseil financier lors de l’événement IN BANQUE 2026 le 23 juin à Paris.