[Vidéo] Alexis Zarour (inbenta) – Relation client et assistance vocale : les perspectives

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Voicebot, Callbot, Google Home, humanoïde en agence, quelles sont les dernières tendances et expérimentations sur les métiers de la relation client dans la banque et l’assurance via l’usage de la voix ? Quels sont les enjeux organisationnels et concurrentiels et les sujets éthiques soulevés ?

Retrouvez la keynote d’Alexis Zarour – Responsable Marketing France, inbenta, lors d’IN BANQUE 2018

[Étude] Services numériques dans la banque : Autonomie client & Digital Care

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Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès des Français connectés sur leurs usages, opinions et attentes en matière de services numériques dans la banque. Cette enquête a été conduite en ligne au cours du mois de décembre 2017 auprès de 1 021 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP).
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Le sommaire de l’étude

L’agence, le conseiller bancaire et le numérique

  • La fréquentation de l’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller
  • La fréquence de contact suivant les canaux
  • L’opinion des clients sur leur conseiller bancaire
  • Le recours au conseiller, l’autonomie client selon les opérations financières d’épargne, d’investissement
  • Le conseiller bancaire vs l’algorithme
  • Les services numériques pour mieux gérer son argent
  • L’utilisation de service en ligne de coaching financier
  • Le partage de données sur les dépenses et revenus

La place du smartphone et de l’application mobile dans les usages de banque en ligne

  • Le téléchargement et l’utilisation de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
  • L’opinion des utilisateurs sur les services de leur application mobile

Chatbot, commande vocale et robotisation : la perception et l’intérêt dans la banque et l’assurance

  • Les chatbots
  • L’assistance et la reconnaissance vocale
  • Les enceintes intelligentes : intentions d’équipement
  • Les fonctionnalités de reconnaissance et assistance vocale
  • L’opinion sur les robots humanoïdes, agent d’accueil

La mobilité bancaire et l’attractivité des banques en ligne

  • Le changement de banque principale
  • La fréquence d’ouverture d’un compte dans une banque
  • L’opinion sur le dispositif de simplification et sécurisation du changement de banque
  • La banque principale, la part des banques en ligne
  • L’intérêt pour les banques en ligne dans la perspective d’un changement
  • Les facteurs d’attractivité des banques exclusivement sur Internet
  • La possibilité d’être client d’une banque exclusivement accessible depuis une application mobile
  • Les freins à l’utilisation de banques exclusivement sur Internet
  • La confiance et l’intérêt pour les nouveaux opérateurs bancaires : néo-banques, acteurs Internet, télécoms, assureurs, grande distribution…
  • Le niveau de confiance dans l’exploitation des données par les banques vs les autres acteurs
  • L’intérêt pour ces nouveaux acteurs bancaires

Les nouveaux services numériques dans le paiement : usages et intérêt

La perception du développement du numérique et de l’automatisation sur l’expérience client

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Vérifions que vous n'êtes pas un robot

Marieke Flament (Circle) : « L’Internet de l’argent n’existe pas encore »

Marieke-Flament

Circle propose une application mobile de messagerie permettant d’envoyer de l’argent aussi simplement qu’on envoie un e-mail ou un SMS, mais aussi une plate-forme de trading destinée aux institutions financières et leur permettant de gérer des paiements internationaux en crypto-monnaie. Explications avec Marieke Flament, Directrice Générale pour l’Europe de la start-up fondée en 2013 (Voir également l’entretien en vidéo réalisé lors d’IN BANQUE 2018).


Marieke Flament - Circle

Marieke Flament
Directrice Europe
Circle

IN Banque : Le modèle B2C Circle a évolué depuis les débuts de la start-up. Circle était surtout connue comme une « start-up bitcoin », aujourd’hui vous communiquez avant tout sur le thème du paiement social. Pourquoi cette évolution ?
Marieke Flament : L’idée du micro-paiement est présente depuis le début chez Circle. L’entreprise a été créée en 2013, l’application Circle Pay, destinée aux consommateurs et leur permettant d’effectuer des paiements dans une messagerie, lancée en 2015 aux Etats-Unis, en 2016 en Europe.

L’architecture technologique, basée sur la blockchain, a naturellement conduit les fondateurs à utiliser le bitcoin dans un premier temps, mais nous pensons que le consommateur n’a pas besoin de savoir par quels protocoles techniques le système fonctionne, et par ailleurs peut méconnaître le bitcoin ou en avoir une image négative, aussi Circle Pay permet effectivement aujourd’hui de payer en dollars, en euros, et en livres, mais plus en bitcoins.

circle2Comment concrètement fonctionne un paiement via messagerie instantanée ?
Prenons un exemple : je possède notre application, mais pas vous, néanmoins je vous connais et je dispose de votre numéro de téléphone. Je peux vous envoyer de l’argent par l’application ce qui engendrera un lien que vous pourrez activer soit en téléchargeant vous-même l’application, soit en étant emmené vers notre site Web.

Le processus qui consiste à s’enregistrer et à envoyer ou recevoir de l’argent est conçu pour prendre le moins de temps possible, avec la possibilité de choisir de lier soit sa carte bleue, soit son compte bancaire. Nous sommes très attentifs à l’expérience utilisateur.
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Comment rassurer le consommateur quant à la sécurité du système ?
Nous déployons plusieurs mesures de sécurité et garanties de confiance : code PIN, technologie Touch ID, service client en Français… Créer la confiance est essentiel car nous proposons une nouvelle façon de faire – du moins en France car en Chine ou en Norvège par exemple, l’habitude des paiements par SMS est déjà présente – et devons imposer notre marque. A cette fin nous sommes d’ailleurs vigilants à créer un réseau d’ambassadeurs, notamment en encourageant le parrainage. J’ajoute que les paiements effectués via Circle Pay sont en moyenne inférieurs à 20 euros.

Quel est votre modèle économique ?
Circle Pay est, c’est une force, complètement gratuit dans les 29 pays où l’application existe. Notre plate-forme de trading B2B, où transitent près de 2 milliards de dollars par mois, est l’activité qui engendre pour nous des revenus. S’agissant des consommateurs, l’idée est de prendre du volume sur un marché. Nos utilisateurs – près d’1 million dans le monde – sont en majorité jeunes, puisque 90% ont moins de 35 ans, et nous avons pour projet de proposer à terme à ces consommateurs une suite de produits d’investissements, lesquels nous permettront de créer du revenu en B2C.

Cette technologie peut-elle s’intégrer à Facebook Messenger ou Whatsapp ou d’autres applications tierces ?
Il est vrai que notre vision est d’intégrer un jour Circle Pay dans ce type de plates-formes. Il y a quelques semaines nous avons annoncé la création du projet CENTRE, une fondation externe autour de la blockchain, des portefeuilles électroniques, et de l’open source. Cette fondation a pour ambition de faire avancer les concepts centraux pour nous d’interopérabilité et d’ouverture. Ils constituent l’ADN de Circle qui souhaite réellement initier un écosystème. L’Internet de l’argent n’existe pas encore, nous voulons contribuer à le bâtir.

Quelles sont vos perspectives de développement en France ?
Aujourd’hui Circle comporte 150 collaborateurs, dont environ 70% de techniciens qui travaillent sur nos outils et autour de l’intelligence artificielle. En France, nous n’avons pas encore de bureaux, mais nous y travaillons très activement.

Retrouvez l’entretien vidéo avec Marieke Flament réalisé lors d’IN BANQUE 2018 :


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[Vidéo] Jean-Michel Périgois (Flatirons Jouve) – Accélérer et fiabiliser ses processus KYC

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Comment utiliser les algorithmes, l’IA et la technologie blockchain pour améliorer les processus d’enrôlement et de remédiation dans le monde de la banque et de l’assurance ? Comment intégrer ces technologies pour un faire un facteur de succès dans le cadre de la relation client ? Comment assurer conformité et satisfaction client  dans la démarche KYC ?

Retrouvez la keynote de Jean-Michel Périgois – Responsable solutions Banque Assurance, Flatirons Jouve, lors d’IN BANQUE 2018

IN Banque 2018 : les photos

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Voici une sélection de photos de l’évènement IN BANQUE 2018 du 8 février 2018.

[Vidéo] Antoine Hemon-Laurens (Quadient) – Innovation numérique : accélérer grâce au Low-Code

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Comment faire face à la pénurie de compétences numériques dans la banque et l’assurance, démocratiser le développement web pour accélérer la mise en place de nouveaux services ? Quelles sont les implications sur la gestion et l’organisation des projets digitaux ?

Retrouvez la keynote d’Antoine Hemon-Laurens – Directeur Marketing Produit, Quadient, lors d’IN BANQUE 2018

[Vidéo] Philippe-Quentin Real (CGI Business Consulting) – Self-service, robotisation : perception et attentes des clients

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Quelles sont les attentes des clients en matière de self-service sur le Web ou en agence ? Comment perçoivent-ils le développement de la robotisation, de l’intelligence artificielle dans les services financiers ? Quand et pourquoi l’humain reste capital dans la relation avec une banque et une assurance ? Quels sont les enjeux organisationnels et concurrentiels du développement de l’automatisation et du self-service ?

Retrouvez la keynote de Philippe-Quentin Real – Vice-Président Services Financiers, CGI Business Consulting, lors d’IN BANQUE 2018

[Vidéo] Naïg Le Callonnec et Jacques Erra (SAB) – Data et IA pour faciliter le choix des clients

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Quels sont les développements dans les technologies Big Data et IA les plus structurants pour les secteurs banque et assurance ? Quelles sont les applications actuelles et à venir pour aider les clients dans leurs choix de produits financiers et d’investissement ?

Retrouvez la keynote de Naïg Le Callonnec, Chargée de Missions, et Jacques Erra, Responsable BI-Maîtrise d’Ouvrage Interne – SAB, lors d’IN BANQUE 2018

Olivier Gavalda (Crédit Agricole d’Ile-de-France) : « Demain, l’agence de proximité sera complètement autonome sur le digital »

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Patron de la première Caisse Régionale du Crédit Agricole (Crédit Agricole d’Ile-de-France – CA IDF), Olivier Gavalda a mis un coup d’accélérateur dans la modernisation de son réseau bancaire. Marketing digital personnalisé, crowdfunding ou encore intelligence artificielle – voici les points clés de sa stratégie de transformation.


Olivier Gavalda - Credit Agricole d'Ile de France

Olivier Gavalda
Directeur Général
Crédit Agricole d’Ile de France

IN Banque : Comment la transition numérique est-elle organisée au sein du groupe Crédit Agricole? Et comment le CA IDF se situe-t-il ?
Olivier Gavalda : Nous sommes un groupe mutualiste et décentralisé. Chaque Caisse Régionale prend des initiatives, en fonction de sa stratégie et de la spécificité de son territoire. Puis, les réussites sont partagées au niveau de la Fédération Nationale du Crédit Agricole. A cette mutualisation s’ajoute les innovations apportées par Crédit Agricole S.A. Au-delà des processus classiques bottom up ou top down, notre approche est davantage circulaire. Concrètement à la différence d’une banque centralisée, ici le terrain est à l’initiative puisque chacune des 39 Caisses Régionales dispose d’une capacité d’investissement. Par contre quand il s’agit d’être dans les standards du digital – voire même de les devancer – ceci se joue au niveau national.

Comment faites-vous pour compenser la baisse du contact entre le client et son conseiller ?
Soyons précis. Il y a certes moins de visites en agences depuis une dizaine d’années pour faire des opérations simples, mais étonnement dans le même temps les contacts avec les conseillers ne font qu’augmenter : appels téléphoniques, emails, entretiens physiques ou visio. Il serait erroné de réduire le contact entre un client et son conseiller à un seul canal. Et quand vous regardez l’objet des entretiens, il s’agit de demandes d’expertise (montage d’un crédit, assurance, etc). Le conseil du conseiller prend tout son sens. Au CA IDF, nous investissons pour enrichir cette relation entre le client et son conseiller. Ainsi nous développons notre propre DMP (NDLR : Data Management Platform) pour un marketing digital ultra-personnalisé au regard des besoins du client ; et également dans l’IA pour faciliter l’apport de solutions hyper-personnalisées de la part du conseiller à son client.

Quels sont les chantiers sur lesquels vous travaillez à l’heure actuelle ?
Nos efforts se concentrent sur le traitement du big data et de son utilisation avec le marketing digital ou encore les notifications aux conseillers. Le sujet de la data n’est pas réellement une nouveauté ou une innovation dans le secteur bancaire. Toutefois son traitement est sous-développé pour apporter de la valeur au client.

Par ailleurs, nous coopérons avec des start-ups pour muscler notre offre de services et gagner en agilité. Par exemple, avec le chatbot Hello Charly nous avons déjà aidé 4 000 jeunes dans leurs parcours d’études. C’est une preuve de notre utilité sur le marché des jeunes en Île-de-France. Pour imaginer la banque de demain, nous effectuons du crowdsourcing – c’est-à-dire de l’idéation – avec des internautes sur la plateforme ouverte de Braineet. Certaines idées émises par des clients ou prospects donneront naissance à de nouvelles offres innovantes dans les toutes prochaines semaines. Sur le marché des professionnels, nous collaborons avec Tudigo – ex Bulb In Town – pour soutenir de jeunes entrepreneurs grâce au crowdfunding – financement participatif local. Tout ceci est cohérent avec notre modèle coopératif, avec notre histoire, avec nos valeurs.

Vous évoquiez l’Intelligence Artificielle. Quel sera son rôle à jouer selon vous dans le conseil financier ?
Ce terme me parait obsolète. L’IA n’est qu’une somme d’algorithmes un peu plus sophistiqués qu’auparavant, d’une puissance machine jamais atteinte amenant à moins d’erreur dans le prédictif, à des sous-segmentations clients plus fines, à de la reconnaissance vocale ou optique, etc. Mais l’intelligence reste un attribut humain. A Intelligence Artificielle, je préfère donc Intelligence Augmentée. L’empathie, le doute, le sourire ne se paramètrent pas et c’est tant mieux ! Les interactions humaines ne vont pas disparaître demain, et encore moins disparaitre pour ce sujet éminemment personnel et culturel qu’est l’argent. Au contraire, la machine permettra aux 2 500 conseillers du CA IDF d’être au plus près des attentes de chaque client et de reléguer aux algorithmes certaines tâches administratives à faible valeur ajoutée. Objectif : nous concentrer sur la satisfaction de nos clients, pour générer de la recommandation humaine. Donc puisque jamais un robot ne remplacera l’interaction humaine, nous investissons peu dans les roboadvisors et sommes à contre-courant.

En 2018, vous finirez la transformation de vos 277 agences, quel premier bilan dressez-vous ?
Nous sommes très contents de l’investissement dans le concept d’agence ACTIVE, à la fois côté clients que côté conseillers. Avec la fin de son déploiement, nous ne sommes plus dans l’expérimentation : nous affirmons que l’agence est au cœur de notre modèle de distribution 100% humain et 100% digital. L’agence est une plateforme multicanale de proximité où le client peut échanger avec son conseiller dédié par le canal de son choix. Demain, nos conseillers en agence géreront aussi les sollicitations de leurs clients sur les réseaux sociaux. L’agence de proximité sera ainsi tout aussi proche de ses clients par le digital, que par sa localisation physique. C’est une réponse à une aspiration sociétale qui n’est pas exclusive à la banque : je constate que plus le monde se globalise et se digitalise, plus les individus revendiquent une appartenance ou un besoin d’hyper local.

Olivier Gavalda sera présent le 8 février lors d’IN BANQUE 2018 pour partager sa vision de la banque de demain.

[Etude] Les étudiants et la banque : usages, attentes, confiance

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Les étudiants du Master en apprentissage « Digital Marketing et Innovation » de l’Iéseg, dirigé par Yvon Moysan, ont réalisé en janvier 2018 une étude auprès de 220 étudiants entre 18 et 25 ans sur leurs comportements et attitudes vis à vis des services bancaires : usages des applications et services les plus utilisés, services les plus souhaités, degré de fidélité, niveau de confiance…

Ces résultats ont ensuite été comparé à l’étude Next Content pour Sab et CGI auprès de l’ensemble des Français connectés.

Téléchargez l’étude de l’Iéseg réalisée auprès des étudiants

> Retrouvez également Maéva Moser, Diane Mouron, Clémence Dumas-Crouzillac, Paul Rousseau et Augustin Courbé-Dubost – les étudiants auteurs de l’étude en vidéo, interrogés en marge d’IN BANQUE 2018 :


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