[En vidéo] Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client

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Comment accélérer la transition numérique et ainsi répondre aux attentes clients, faire face aux nouvelles concurrences tout en préservant une relation humaine, une proximité attendue pour certains profils de clients ou certains contextes de consommation ? Quels sont les nouveaux équilibres efficients entre le digital et l’humain ? Comment la banque universelle peut-elle résoudre cette nouvelle équation économique face à des acteurs plus spécialisés ? Quelles sont les opportunités offertes par l’automatisation, la plateformisation mais aussi la segmentation de l’offre pour répondre à ces défis ? Et quelles sont les orientations dans ces domaines ? Quel premier bilan et nouvelles perspectives suite à l’entrée en application de la DSP2 ?

Avec :

  • Céline Ansquer – Directrice Marketing et Digital Retail (BNP Paribas)
  • Alice Holzman – Directrice Générale, Ma French Bank (La Banque Postale)
  • Paul de Leusse – Directeur Général (Orange Bank)
  • Nathalie Mourlon – Directeur Général Adjoint (Crédit Agricole d’Ile-de-France)
  • Erwan Cabillic – Directeur Opérations Clients Conseillers (Crédit Mutuel Arkéa)

Animé par Christophe Husson – Vice-Président Financial Services (CGI Business Consulting) lors d’IN BANQUE 2020 le 6 février à Paris.

Céline Ansquer (BNP Paribas) : « Nous vivons les prémices de la banque conversationnelle »

Céline Ansquer

Céline Ansquer
Directrice Marketing et Digital Retail
BNP Paribas

Personnalisation, mobile, paiement… A quoi ressemblera la banque de demain ? C’est l’objet de cet entretien avec Céline Ansquer, Directrice Marketing et Digital Retail de BNP Paribas, qui interviendra le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème « Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client ».

IN Banque : Vous dirigez la transformation digitale de BNP Paribas. Pouvez-vous faire un état des lieux ?

Céline Ansquer : Dans notre secteur, l’opposition banque traditionnelle versus banque digitale est désormais largement dépassée. Nous sommes maintenant toutes des banques digitales ! Ce qui fait la différence, c’est la combinaison digital et physique, conseil et autonomie. La technologie et le digital ont transformé la relation clients/entreprises, y compris pour les banques. Les attentes ont évolué. Aujourd’hui, nos clients exigent toujours plus de simplicité, d’instantanéité, de personnalisation et de transparence.

Et dans notre secteur, la transparence, c’est aussi la sécurité et la sécurisation des données. Aujourd’hui, les clients souhaitent être encore plus autonomes et réaliser eux-mêmes de nombreuses opérations de banque au quotidien (virements, ajout de bénéficiaire…). Ils restent néanmoins très attachés au conseil personnalisé, notamment lors de moments de vie importants, comme l’achat d’une maison, un placement, le financement des études des enfants… Les clients expriment un besoin d’expertise et d’échange avec des conseillers pour les écouter, les conseiller et personnaliser les solutions répondant à leurs besoins spécifiques. C’est toute la richesse de notre promesse relationnelle : le meilleur du digital pour la vie courante et le meilleur du conseil personnalisé pour les projets. Mais s’ils veulent à la fois de l’autonomie et du conseil, nos clients n’en attendent pas moins un service sans couture. Nous mettons donc aujourd’hui en place des solutions omnicanales, car notre défi est de pouvoir accompagner nos clients aussi bien en agence que sur l’application ou sur les réseaux sociaux.

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Céline Ansquer sera présente le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 pour partager sa vision de la banque de demain.

Nathalie Mourlon (Crédit Agricole d’Ile-de-France) : « Être la banque des projets de vie des franciliens, non celle de leur argent de poche »

Hathalie Mourlon

Nathalie Mourlon
Directrice Générale Adjointe
Crédit Agricole d’Ile-de-France

Le Crédit Agricole d’Ile-de-France (CA IDF) est l’une des 39 Caisses Régionales du groupe Crédit Agricole. Entretien avec son Directeur Général Adjoint, Nathalie Mourlon.

IN Banque : Quels sont les chiffres clefs de l’activité du Crédit Agricole d’Ile-de-France ?
Nathalie Mourlon : Banquier-assureur fort de plus de 1,5 million de clients, nous sommes présents sur tous les marchés : particuliers, professionnels, PME, grandes entreprises, associations et collectivités publiques. Le nombre de Franciliens nous faisant confiance est en progression constante sur les dernières années et nous comptons bien poursuivre cette dynamique.

Banquier mutualiste par nature lié à notre région, nous avons pour ambition d’être utile à notre territoire, d’une part par notre rôle d’acteur économique majeur au sein d’une région au dynamisme exceptionnel, et aussi à travers le soutien continu d’actions de proximité de nos 52 Caisses locales et de notre fonds de dotation Crédit Agricole d’Ile-de-France Mécénat au rayonnement régional.

En 2019, nous avons d’ailleurs soutenu 13 projets de mécénat pour un montant total de 1 900 000 euros. Grâce à notre réseau de 275 agences réparties sur l’ensemble du territoire francilien nous accueillons, chaque année, un peu plus de 2,6 millions de visiteurs, clients et prospects.

Quelles offres proposez-vous pour attirer une clientèle plus jeune ?
Avec 26% de sa population âgée de moins de 20 ans, l’Île-de-France est la région la plus jeune de France métropolitaine. Et la génération née entre le début des années 80 et la fin des années 90 représente déjà plus d’un tiers de ses actifs. C’est pour répondre aux besoins et modes de vie de cette nouvelle génération que nous avons décidé, début 2018 de lancer Globe-Trotter by CAIDF, la solution pour les jeunes ayant l’âme voyageuse. Plus qu’une simple offre bancaire, l’univers Globe-Trotter accompagne les jeunes Franciliens dans leurs moments de vie importants et leurs premières fois. Cette innovation a été co-construite avec des partenaires actifs et utiles à leur territoire comme de jeunes start-up et des influenceurs reconnus sur les réseaux sociaux notamment Instagram.

Nous avons également un partenariat national avec la Banque Nationale du Canada, destination prisée par les jeunes Franciliens pour leurs études, afin de simplifier leurs démarches bancaires avant le départ. J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN BANQUE du 6 février.

À l’inverse, comment vous adressez-vous à une partie de votre clientèle parfois moins autonome sur le digital ?
Si l’âge moyen de nos clients est de 41 ans, nous nous préoccupons en effet de notre accessibilité en qualité de banque universelle de proximité. Ces dernières années, nous avons refait intégralement nos agences bancaires pour en faire de véritables lieux de vie affirmant ainsi notre modèle relationnel 100% humain et 100% digital. Que vous soyez digital native ou bien allergique aux nouvelles technologies, nous avons fait en sorte que tous nos parcours soient dédoublés pour s’adapter aux usages de chacun.

En parallèle, nous nous sommes fortement engagés à lutter contre l’exclusion numérique, phénomène qui ne touche pas que les personnes âgées. En France, parmi les 14 millions de personnes réfractaires à certains usages d’Internet, 21% d’entre eux sont des digital natives. L’équipement, et donc le pouvoir d’achat, est une condition sine qua non. Ce n’est donc pas seulement une question d’âge !

Comment la banque se différencie-t-elle face à de nouveaux acteurs dont le digital est l’ADN ?
Nous sommes convaincus qu’aujourd’hui, le full Web n’est une réalité que pour les opérations extrêmement simples : celle de votre argent de poche. En revanche, le Web to store est actuellement en plein essor. La plupart de nos clients commencent leurs démarches ou recherche sur Internet – et c’est encore plus vrai pour les jeunes dont Google est devenu le 1er moteur de recherche – mais dès que le sujet commence à être un tant soit peu complexe, ils ont besoin d’un contact humain et surtout d’une expertise.

Sur les offres destinées aux jeunes, 80 % d’entre elles sont finalisées en agences ; alors qu’il est possible de tout faire à distance ! Nous étions les premiers surpris par ces chiffres ! Plus globalement, entre 50 et 60 % de nos ventes sont faites en alternance Web to store. Tout est d’ailleurs une question de confiance. De nombreuses enquêtes montrent que les Français sont toujours craintifs vis-à-vis des nouveaux acteurs bancaires que sont les néobanques. Mais nous ne devons pas nous reposer sur nos lauriers, nous restons vigilants !

Il nous faut proposer à nos clients un parcours Web sans couture, à l’image de ces nouveaux protagonistes. Depuis notre interface Web, les clients ont accès à quasiment toutes les offres de la banque : placements, crédits, assurances… Or, plus il y a de produits différents, plus il est difficile d’avoir une expérience utilisateur simplifiée. Les néobanques, elles, ne proposent que deux ou trois offres, c’est beaucoup plus light. Voilà notre enjeu. A nous de poursuivre notre objectif d’être la banque des projets de vie des Franciliens, et non celle de leur argent de poche.

Nathalie Mourlon sera intervenante le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client.

[En vidéo] Services financiers : ouverture, croissance et valorisation

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Quelles innovations et nouveaux services pour améliorer l’expérience client numérique, diversifier son offre ? Comment l’open innovation, l’open banking ou open insurance viennent-ils nourrir ces stratégies ? Comment en faire des leviers efficaces pour la croissance, la fidélisation ? Quels enjeux en termes de partage de valeur ? Quelles orientations et avancées majeures en matière d’IA, d’Internet conversationnel, de reconnaissance et d’assistance vocale ou encore de blockchain ? Quelle vision sur les enjeux de ces technologies ? Et à quel horizon ?

Avec :

  • Béatrice Collot – Directeur Trade Finance et Affacturage, HSBC
  • Sébastien Marinot – Innovation & New business models Manager, BNP Paribas
  • Laurent Charon – Directeur Open Innovation, AG2R LA MONDIALE MATMUT
  • Cyril Chiche – CEO, Lydia

Grand débat animé par Stéphane Houin, Directeur des Offres Digitales pour les Services Financiers, CGI, dans le cadre de la 5e conférence IN BANQUE le 7 février 2019

Sébastien Marinot (BNP Paribas) : « L’Open Banking pour enrichir notre proposition de valeur »

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Sébastien Marinot - BNP Paribas

Sébastien Marinot
Innovation & New Business Models Manager
BNP Paribas

IN Banque : Comment s’organise l’innovation au sein du groupe BNP Paribas ?
Sébastien Marinot 
: Dans un environnement en rapide évolution, BNP Paribas observe 4 tendances : de nouveaux comportements de la part des consommateurs, l’adoption de technologies disruptives, l’arrivée de nouveaux concurrents dans les services financiers et la « plateformisation » de l’économie.

Pour répondre à ces tendances, BNP Paribas a initié une stratégie d’open innovation qui implique collaborateurs, clients et l’ensemble des acteurs de l’écosystème : start-ups, grands groupes, acteurs du digital… Cette stratégie vise à enrichir notre proposition de valeur avec de nouveaux services et business models et à diminuer notre time to market.

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Sébastien Marinot sera présent le 7 février lors d’IN BANQUE 2019 pour partager sa vision de la banque de demain.

[En vidéo] Entretien avec Catherine Vidal (Banque Casino)

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Entretien avec la Directrice Générale de Banque Casino autour de l’onboarding client, des « points d’impact » du numérique sur les différents métiers de la banque, et sur l’offre en mobilité.

Réalisé dans le cadre de la 5e conférence IN BANQUE le 7 février 2019

[Evénement] Innovation & Data / Moyens de paiement : Le 5 novembre

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Next Content est partenaire du Workshop annuel de la Revue Banque qui se tiendra le 5 novembre 2019 à Paris autour des thèmes suivants :

Matinée : Innovation & Data
Jusqu’à présent, les banques ont restreint l’exploitation de leurs données, face à des concurrents qui en ont fait leur fonds de commerce (GAFA, FinTech, etc.). Les données sont la matière première de la révolution des usages. Les technologies du big data et de l’IA sont désormais matures pour inventer des services innovants. Les banquiers et assureurs ont de plus en plus la capacité d’exploiter ces données. Pourtant, la data leur apparaît avant tout comme une contrainte, sous le poids des réglementations : RGPD, DSP 2… Jusqu’où pourront-ils aller, pour collecter, ordonner et exploiter la Data et en faire un véritable outil de croissance ?

Après-midi : Moyens de paiement : vers une alliance européenne ?
Les évolutions règlementaires, les innovations technologiques et les usages des clients bouleversent le paysage des paiements. Une stratégie européenne des paiements saura-t-elle y faire face, nous préparer aux grands enjeux qui se dessinent et permettre l’émergence de nouveaux modèles économiques fondés sur l’utilisation et la maîtrise de la donnée ?

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