Nathalie Mourlon (Crédit Agricole d’Ile-de-France) : « Être la banque des projets de vie des Franciliens, non celle de leur argent de poche »

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Nathalie Mourlon - Crédit Agricole d'Ile-de-France

Nathalie Mourlon
Directeur Général Adjoint
Crédit Agricole d’Ile-de-France

Le Crédit Agricole d’Ile-de-France (CA IDF) est l’une des 39 Caisses Régionales du groupe Crédit Agricole. Entretien avec son Directeur Général Adjoint, Nathalie Mourlon.

IN Banque : Quels sont les chiffres clefs de l’activité du Crédit Agricole d’Ile-de-France ?
Nathalie Mourlon : Banquier-assureur fort de plus de 1,5 million de clients, nous sommes présents sur tous les marchés : particuliers, professionnels, PME, grandes entreprises, associations et collectivités publiques. Le nombre de Franciliens nous faisant confiance est en progression constante sur les dernières années et nous comptons bien poursuivre cette dynamique.

Banquier mutualiste par nature lié à notre région, nous avons pour ambition d’être utile à notre territoire, d’une part par notre rôle d’acteur économique majeur au sein d’une région au dynamisme exceptionnel, et aussi à travers le soutien continu d’actions de proximité de nos 52 Caisses locales et de notre fonds de dotation Crédit Agricole d’Ile-de-France Mécénat au rayonnement régional.

En 2019, nous avons d’ailleurs soutenu 13 projets de mécénat pour un montant total de 1 900 000 euros. Grâce à notre réseau de 275 agences réparties sur l’ensemble du territoire francilien nous accueillons, chaque année, un peu plus de 2,6 millions de visiteurs, clients et prospects.

Quelles offres proposez-vous pour attirer une clientèle plus jeune ?
Avec 26% de sa population âgée de moins de 20 ans, l’Île-de-France est la région la plus jeune de France métropolitaine. Et la génération née entre le début des années 80 et la fin des années 90 représente déjà plus d’un tiers de ses actifs. C’est pour répondre aux besoins et modes de vie de cette nouvelle génération que nous avons décidé, début 2018 de lancer Globe-Trotter by CAIDF, la solution pour les jeunes ayant l’âme voyageuse. Plus qu’une simple offre bancaire, l’univers Globe-Trotter accompagne les jeunes Franciliens dans leurs moments de vie importants et leurs premières fois. Cette innovation a été co-construite avec des partenaires actifs et utiles à leur territoire comme de jeunes start-up et des influenceurs reconnus sur les réseaux sociaux notamment Instagram.

Nous avons également un partenariat national avec la Banque Nationale du Canada, destination prisée par les jeunes Franciliens pour leurs études, afin de simplifier leurs démarches bancaires avant le départ. J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN BANQUE du 6 février.

À l’inverse, comment vous adressez-vous à une partie de votre clientèle parfois moins autonome sur le digital ?
Si l’âge moyen de nos clients est de 41 ans, nous nous préoccupons en effet de notre accessibilité en qualité de banque universelle de proximité. Ces dernières années, nous avons refait intégralement nos agences bancaires pour en faire de véritables lieux de vie affirmant ainsi notre modèle relationnel 100% humain et 100% digital. Que vous soyez digital native ou bien allergique aux nouvelles technologies, nous avons fait en sorte que tous nos parcours soient dédoublés pour s’adapter aux usages de chacun.

En parallèle, nous nous sommes fortement engagés à lutter contre l’exclusion numérique, phénomène qui ne touche pas que les personnes âgées. En France, parmi les 14 millions de personnes réfractaires à certains usages d’Internet, 21% d’entre eux sont des digital natives. L’équipement, et donc le pouvoir d’achat, est une condition sine qua non. Ce n’est donc pas seulement une question d’âge !

Comment la banque se différencie-t-elle face à de nouveaux acteurs dont le digital est l’ADN ?
Nous sommes convaincus qu’aujourd’hui, le full Web n’est une réalité que pour les opérations extrêmement simples : celle de votre argent de poche. En revanche, le Web to store est actuellement en plein essor. La plupart de nos clients commencent leurs démarches ou recherche sur Internet – et c’est encore plus vrai pour les jeunes dont Google est devenu le 1er moteur de recherche – mais dès que le sujet commence à être un tant soit peu complexe, ils ont besoin d’un contact humain et surtout d’une expertise.

Sur les offres destinées aux jeunes, 80 % d’entre elles sont finalisées en agences ; alors qu’il est possible de tout faire à distance ! Nous étions les premiers surpris par ces chiffres ! Plus globalement, entre 50 et 60 % de nos ventes sont faites en alternance Web to store. Tout est d’ailleurs une question de confiance. De nombreuses enquêtes montrent que les Français sont toujours craintifs vis-à-vis des nouveaux acteurs bancaires que sont les néobanques. Mais nous ne devons pas nous reposer sur nos lauriers, nous restons vigilants !

Il nous faut proposer à nos clients un parcours Web sans couture, à l’image de ces nouveaux protagonistes. Depuis notre interface Web, les clients ont accès à quasiment toutes les offres de la banque : placements, crédits, assurances… Or, plus il y a de produits différents, plus il est difficile d’avoir une expérience utilisateur simplifiée. Les néobanques, elles, ne proposent que deux ou trois offres, c’est beaucoup plus light. Voilà notre enjeu. A nous de poursuivre notre objectif d’être la banque des projets de vie des Franciliens, et non celle de leur argent de poche.

Nathalie Mourlon sera présente le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client.

Céline Ansquer (BNP Paribas) : « Nous vivons les prémices de la banque conversationnelle »

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Alice Holzman - Ma French Bank

Céline Ansquer
Directrice Marketing et Digital Retail
BNP Paribas

A quoi ressemblera la banque de demain ? C’est l’objet de cet entretien avec Céline Ansquer, Directrice Marketing et Digital Retail de BNP Paribas.

IN Banque : Vous dirigez la transformation digitale de BNP Paribas – pouvez-vous faire un état des lieux ?
Céline Ansquer : Dans notre secteur, l’opposition banque traditionnelle versus banque digitale est désormais largement dépassée. Nous sommes maintenant toutes des banques digitales ! Ce qui fait la différence, c’est la combinaison digital et physique, conseil et autonomie. La technologie et le digital ont transformé la relation clients/entreprises, y compris pour les banques. Les attentes ont évolué. Aujourd’hui, nos clients exigent toujours plus de simplicité, d’instantanéité, de personnalisation et de transparence. Et dans notre secteur, la transparence, c’est aussi la sécurité et la sécurisation des données.

Aujourd’hui, les clients souhaitent être encore plus autonomes et réaliser eux-mêmes de nombreuses opérations de banque au quotidien (virements, ajout de bénéficiaire…). Ils restent néanmoins très attachés au conseil personnalisé, notamment lors de moments de vie importants, comme l’achat d’une maison, un placement, le financement des études des enfants… Les clients expriment un besoin d’expertise et d’échange avec des conseillers pour les écouter, les conseiller et personnaliser les solutions répondant à leurs besoins spécifiques. C’est toute la richesse de notre promesse relationnelle : le meilleur du digital pour la vie courante et le meilleur du conseil personnalisé pour les projets.

Mais s’ils veulent à la fois de l’autonomie et du conseil, nos clients n’en attendent pas moins un service sans couture. Nous mettons donc aujourd’hui en place des solutions omnicanal, car notre défi est de pouvoir accompagner nos clients aussi bien en agence que sur l’application ou sur les réseaux sociaux.

Sur le front de la personnalisation, que souhaitez-vous développer ?
Notre démarche est de plus en plus d’accompagner les clients dans ce que nous appelons la banque conversationnelle. Cela veut dire interagir avec eux, au bon moment, pour leur faciliter la vie. Par exemple, en tant qu’établissement bancaire, nous savons quand vous recevez votre salaire et, si cela vous est utile, nous pourrons envoyer l’information : « Votre salaire est perçu ». Autre exemple, vous avez effectué un achat en ligne, et vous décidez de le renvoyer finalement. Vous allez donc potentiellement suivre le processus de remboursement, et nous pourrons vous envoyer l’information du remboursement effectif de votre achat, de façon proactive, pour alléger cette charge mentale. Ce sont les prémices de la banque conversationnelle : la capacité d’interagir avec le client pour lui envoyer des informations dont il a besoin et être son partenaire et coach financier dans son quotidien. Les technologies nous permettent de faire encore plus de personnalisation, et bien sûr de permettre aux clients de définir le degré d’intensité et la nature des informations qui lui seront communiquées.

Quels sont les chantiers qu’il reste à mener ?
Ces dernières années, nous avons assisté à la montée en puissance de l’usage du mobile. Aujourd’hui, nous n’avons jamais eu autant de contacts avec nos clients. Ce sont désormais plus de 3 millions d’entre eux qui nous contactent tous les mois. Et en moyenne, ils se rendent sur l’app MesComptes presqu’un jour sur deux. C’est un axe important pour une banque comme BNP Paribas pour développer de nouveaux services qui répondent à leurs besoins.

En 2020, nous allons également continuer à développer notre offre en matière de solutions de paiement. Car là aussi, ce qui compte, c’est le choix donné aux clients en fonction de leurs besoins et de leur situation. Ils peuvent payer avec le sans contact, faire un virement instantané, rembourser un ami via Paylib…

Autre évolution attendue cette année, c’est la façon dont nous accompagnons nos clients dans ces fameux moments de vie que j’évoquais auparavant. Le but étant pour les clients, mais aussi pour les conseillers, de simplifier les processus et de faire gagner du temps.

Prenons un exemple emblématique : l’achat d’un appartement ou d’une maison. Le client peut, de manière autonome et depuis son domicile s’il le souhaite, calculer sa capacité d’emprunt depuis son app et prendre rendez-vous avec un conseiller expert en immobilier pour préciser son projet et bénéficier de conseils. Pour le dossier d’emprunt, il peut télécharger ses documents en agence ou depuis son domicile. Il peut également suivre l’avancée de son dossier via son application, le finaliser grâce à la signature électronique, ou encore souscrire une assurance multirisques habitation en quelques clics sur le site internet. Cela permet d’avoir le choix du moment et du canal, mais également de gagner des dizaines de jours !

Un dernier élément important pour notre banque de détail en France, et qui va prendre toute son ampleur en 2020, c’est notre centre de services client. Le but de ce centre est de répondre mieux et plus vite à l’ensemble des demandes entrantes de nos clients. Notre objectif est très ambitieux : 100 % des demandes entrantes prises en charge en moins de 24 heures, et 80 % des demandes qui concernent le service au quotidien traitées en moins de 24 heures. Concrètement, cela veut dire que nous allons mieux identifier et qualifier les demandes de nos clients pour les diriger vers la meilleure compétence disponible au bon moment.

Justement, quelle place aura l’intelligence artificielle dans vos projets ?
Le centre de services repose en partie sur l’intelligence artificielle. Il y a la puissance du langage naturel pour comprendre et qualifier toutes nos interactions téléphoniques, de l’analyse sémantique pour les e-mails…

Nous travaillons bien sûr aussi sur les chatbots. Telmi, l’assistant intelligent de BNP Paribas, apporte des réponses aux questions de nos clients via de nombreux canaux tels que Messenger ou Twitter, tout en s’enrichissant au fil des demandes posées.

Mais il y a un autre exemple emblématique de ce que l’IA peut apporter, cette fois-ci aux collaborateurs. Nous avons développé un assistant de recherche intelligent, qui s’appelle ARI pour assistant de recherche intelligent, et qui a tout de suite rencontré du succès auprès des équipes. Ce moteur simplifie la recherche d’une information dans l’ensemble des bases de données de la banque. Il permet au conseiller de trouver très rapidement une information, s’il a un doute sur une question que lui pose un client sur une procédure ou un produit par exemple.

Nous avons aussi un centre de RPA (NDLR : Robotic Process Automation) en charge de développer des assistants virtuels qui robotisent certaines tâches répétitives pour libérer du temps pour les collaborateurs, qui peuvent alors se consacrer davantage au conseil et à des dossiers plus complexes.

Quelle est votre vision de la plateformisation et du beyond banking ?
Bien sûr, nous constatons les bénéfices pour nos clients de l’accompagnement au-delà du service purement bancaire. Nous avons par exemple développé deux très belles plateformes qui permettent d’accompagner nos clients créateurs d’entreprise ou nos clients étudiants pour leur faire gagner du temps et les aider dans leurs problématiques spécifiques, tout en bénéficiant d’avantages tarifaires.

Deuxième exemple : MyCampus Services, une plate-forme dédiée à nos jeunes clients étudiants. Ils y trouvent des partenariats pour passer leur permis de conduire, chercher un appartement ou un crédit étudiant. Ces plateformes ont bien sûr vocation à être vivantes et vont donc évoluer au fil du temps. Nous aurons d’ailleurs sans doute l’occasion d’en parler davantage lors de la conférence IN BANQUE du 6 février.

Céline Ansquer interviendra le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client.

Tony Chavatte (Banque Casino) : « Chatbots : il y a un basculement radical des usages »

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Alice Holzman - Ma French Bank

Tony Chavatte
Directeur de la Relation Clients
Banque Casino

A l’heure où Banque Casino multiplie ses offres de produits innovants, Tony Chavatte, Directeur de la Relation Clients, fait le point sur l’exploitation des technologies conversationnelles dans les parcours clients.

IN Banque : Pouvez-vous présenter Banque Casino, ainsi que la mission qui vous est confiée ?
Tony Chavatte : Banque Casino est la néobanque des consommateurs, qui accompagne les ménages en leur proposant des solutions de paiement et de financement adaptées. Nous sommes leader sur le paiement fractionné avec 25 % de parts de marché. Nous sommes détenus à 50 % par le groupe Casino et à 50 % par le groupe Crédit Mutuel. Banque Casino est une banque 100 % digital. À l’heure actuelle, nous avons environ 3 millions de clients et une centaine de partenaires e-commerce (CDiscount, Oscaro, Pierre et Vacances…). La relation client B2B2C représente environ 1,5 millions d’interactions, dont 30 à 40 % sur les médias digitaux.

Me concernant, je suis Directeur de la Relation Clients de la banque en ligne et de l’octroi depuis maintenant quatre ans. Ma mission est de créer l’expérience client la plus aboutie et sans coutures sur tous nos parcours. Pour y parvenir, il nous faut des dispositifs beaucoup plus instantanés, qui correspondent aux comportements des utilisateurs d’aujourd’hui.

Si l’on se focalise sur les solutions conversationnelles, pouvez-vous dresser un état des lieux de ce que vous proposez chez Banque Casino ?
Ce n’est pas nouveau, nous sommes entrés dans l’ère de l’instantanéité, du digital. Nous ne sommes plus dans une relation – qui ne devrait même plus exister d’ailleurs – reposant sur une hotline ouverte du lundi au vendredi de 9h à 17h30. C’est un peu exagéré mais désormais, nos clients, c’est à 21h30, lorsqu’ils sont sur leur canapé devant Netflix qu’ils veulent vérifier leur solde bancaire, ou contacter l’un de leurs conseillers. Ce n’est plus seulement par mail, ou par téléphone, qu’ils souhaitent le faire, mais sur leur messagerie préférée, par chat ou par bot. Et c’est à nous de nous adapter, pas l’inverse. Nous devons donc proposer un service qui corresponde au client, sans contrainte, sans effort. Cela doit être le plus fluide possible.

Notre stratégie depuis quelques ans maintenant, c’est l’omnicanalité. Nous avons déjà cinq agents conversationnels qui nous accompagnent au quotidien, 24h24, 7j7. Nous avons la démonstration que cette stratégie, très orientée « customer centric », fonctionne. Chaque semaine, il y a entre 30 et 40 % d’utilisation de ces canaux instantanés et des bots. C’est un basculement radical des usages !

D’ailleurs, nous avons vu les dispositifs historiques, tels que la téléphonie et le mail, baisser radicalement en usage. En 2018, nous avions 72 % d’utilisation du canal téléphonique et 9 000 interactions réalisées par les messageries instantanées. A l’heure où je vous parle, nous n’en sommes plus qu’à 55 % et 20 000 ! L’expérience utilisateur s’est améliorée, tout comme, et ce n’est pas anodin, la maîtrise et la gestion de nos coûts.

Nous sommes en train de développer cette stratégie conversationnelle pour la rendre davantage multicanaux. Nous avons déjà des bots sur Facebook, Apple Business Chat et nous en aurons bientôt sur WhatsApp. Nous sommes aussi en train d’en tester sur la partie transactionnelle pour proposer du crédit 100 % automatisé. J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN BANQUE du 6 février.

Les chatbots commencent pourtant à avoir mauvaise presse, comment expliquez-vous ce début de désamour ?
Souvent, la relation « human-to-machine » n’est ni attendue, ni appréciée. À l’heure de la RGPD et de la CNIL, on n’a peut-être pas envie de dévoiler des informations personnelles a une machine pour changer son mot de passe ou une adresse mail. C’est pour cela que, depuis deux ans, nous sommes dans une démarche de « test and learn » pour proposer des bots sur les bonnes typologies de contacts et aux bons moments des parcours clients. Ainsi, ils peuvent traiter les tâches basiques auparavant gérées par nos conseillers : réinitialiser un identifiant ou un mot de passe, résilier une carte, changer d’adresse… A l’inverse, nos agents peuvent se concentrer sur le conseil, la conversion produits, les campagnes de télémarketing et la personnalisation accrue.… L’utilisation des machines leur permet donc d’être plus proche de leurs clients. Et, si le client ne souhaite pas « parler » avec nos bots, notre technologie est capable de transférer immédiatement la conversation auprès d’un agent afin d’éviter toute friction.

Quelle est votre vision de l’usage de la reconnaissance vocale ?
Grâce à nos chatbots sur la partie téléphone, le client a la réponse qu’il souhaite, ou est dirigé vers les messageries instantanées avec des conseillers disponibles.

Mais nous allons aller un peu plus loin avec nos modèles B2C et B2B, que nous allons uniformiser. C’est pour cela que nous avons décidé de mettre en place, dès le premier trimestre 2020, un seul point d’entrée. Par exemple : une seule ligne téléphonique directe, reposant sur la reconnaissance vocale, pour diriger le client vers le bon service. Et ainsi éviter un modèle qui existe encore parfois : taper 1, 2, 3, 4, 5 ou 6 ou prononcer un mot – un parcours somme toute long et fastidieux.

Cela rejoint un peu toutes les technologies d’intelligence artificielle. Il ne faut pas le faire parce que c’est le nouveau service à la mode. Il faut les utiliser aux moments où le client en a besoin et où il l’attend. Être omniprésent plutôt qu’intrusif.

Tony Chavatte sera présent le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Technologies conversationnelles : quand le robot prend les codes de l’humain.

Alice Holzman (Ma French Bank) : « Notre modèle hybride nous permet de nous différencier des autres acteurs »

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Alice Holzman - Ma French Bank

Alice Holzman
Directrice Générale
Ma French Bank / La Banque Postale

Lancée en juillet 2019 et donc toute neuve sur le segment des néobanques, Ma French Bank est la banque 100% mobile de La Banque Postale. Entretien avec sa Directrice Générale, Alice Holzman.

IN Banque : Quelles sont les cibles de Ma French Bank ?
Alice Holzman : Nous nous adressons à ceux qui veulent maîtriser leur budget, et tout faire sur leur mobile. Nous sommes ouverts à tous, sans condition de ressources.

Il y a trois cibles principales : les jeunes, à partir de 18 ans, qui ont des besoins financiers encore assez réduits. Ils sont séduits par la simplicité, la mobilité et l’absence de frais à l’international sur les retraits et les paiements.

La deuxième cible est une clientèle plus contrainte financièrement, très soucieuse de la maîtrise de son budget. Elle apprécie tout particulièrement le suivi en temps réel de ses dépenses et le peu de démarches administratives pour ouvrir un compte. Ce dernier est sans découvert, la carte est à autorisation systématique.

La troisième cible, ce sont les clients multibancarisés. Aujourd’hui, 40% des 18-35 ans ont au moins deux comptes. Les multibancarisés ont souvent une banque traditionnelle et une néobanque ou banque en ligne pour gérer séparément  une partie de leurs dépenses comme celles sur Internet ou pour bénéficier de tarifs avantageux, par exemple à l’international. Ils sont attirés par la simplicité de l’offre, et les prix attractifs de ces nouveaux acteurs.

Pourquoi avoir créé cette nouvelle banque à part entière ?
Plus du tiers des ouvertures de comptes en France se fait auprès de nouveaux acteurs, néobanques ou banques en ligne. Leurs atouts : elles sont simples, pratiques, économiques et instantanées. La Banque Postale a très vite estimé que ces évolutions n’étaient pas un phénomène de mode, mais une vraie tendance. Seul le lancement d’une nouvelle banque lui permettait de répondre pleinement à cette nouvelle donne.

Elle a donc travaillé sur une proposition de valeur s’appuyant sur un nouvel établissement avec un agrément bancaire en propre et un système d’information dernière génération. Notre core banking system permet d’avoir un suivi de compte en temps réel – c’est crucial.  Nous lançons aussi une nouvelle marque, qui nous permet d’adresser une cible qui ne se serait pas peut-être pas tournée spontanément vers La Banque Postale.

En tant que banque digitale, nous revendiquons pleinement notre appartenance au groupe, c’est notre capital de confiance, de proximité, de simplicité, nous sommes très fiers de l’avoir dans notre ADN.  Mais nous sommes aussi un peu différents, plus libres, plus directs, plus modernes et plus jeunes.

Quels sont les services que vous proposez, et sont-ils développés en interne ou par des tiers ?
Ma French Bank est une banque simple et pratique qui s’inscrit dans la vie des gens. Elle propose un compte sans découvert et de nombreux services qui facilitent la gestion de votre argent au quotidien comme les virements par SMS, un service de partage de dépenses ou encore une cagnotte.

Nous avons pris le parti d’avoir une offre payante mais très accessible et sans frais cachés. Pour 2 euros par mois, tout est compris : les retraits dans tous les DAB de France, les paiements et retraits à l’étranger sans frais, et l’accès à de nombreux services. Par exemple, la cagnotte est entièrement gratuite, nous ne prélevons aucun frais sur les sommes collectées.

Nous développons nos services de façon autonome en nous appuyant en cas de besoin sur des partenaires internes au groupe La Banque Postale ou externes. J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN BANQUE du 6 février.

Parmi les premiers services intégrés, nous proposons en particulier une ligne de crédit renouvelable, pour les dépenses imprévues. C’est très simple, et tout se fait à partir du smartphone: le client ouvre sa ligne de crédit, une fois cette dernière accordée, il choisit le montant, ses mensualités de remboursement, il peut aussi rembourser en anticipation… Et sans frais supplémentaire. Ce service est fourni par une filiale du groupe, La Banque Postale Financement, et a été entièrement personnalisé pour répondre aux besoins de Ma French Bank.

Certes, nous arrivons plus tard qu’un certain nombre d’acteurs sur le marché, mais nous avons une offre différente, ouverte à tous et avec la possibilité d’ouvrir un compte en quelques minutes en digital ou en bureau de poste.

2 000 bureaux nous distribuent. Une seule pièce d’identité suffit pour sortir du bureau avec un compte ouvert et une carte bancaire activée. . Il ne reste plus qu’à télécharger l’application et faire un premier versement. C’est aussi simple que rapide.

Quelles sont les ambitions de Ma French Bank à long terme ?
Notre objectif est non seulement d’atteindre le million de clients en 2025, mais aussi l’équilibre économique.

Pour y arriver, nous capitalisons en particulier sur le réseau des bureaux de poste. Aujourd’hui, nous sommes présents dans 2 000 d’entre eux, à terme nous voulons être présents dans tous les bureaux. Au-delà de leur contribution en volume d’ouvertures de comptes ils contribuent à la visibilité de Ma French Bank et nous aident à installer notre notoriété.

La dimension très humaine de Ma French Bank, avec la possibilité d’ouvrir un compte en bureaux de poste ainsi qu’un service clients accessible, apporte un point majeur de différenciation apprécié de tous y compris des plus digitaux. Nous allons par ailleurs enrichir progressivement la gamme de produits et services, en particulier dans le domaine de l’assurance.

Enfin, nous pourrions élargir les cibles visées. Aujourd’hui, nous ne nous adressons qu’aux particuliers de plus de 18 ans. Mais à moyen terme nous pourrions adresser d’autres cibles intéressées par une banque digitale pratique et de confiance. Avoir un agrément d’établissement de crédit et s’appuyer sur un système d’information moderne et évolutif nous permet d’envisager l’avenir, en termes de volume et de portefeuille de produits, avec une belle capacité d’expansion.

Alice Holzman sera présente le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client.

Joan Burkovic (Bankin’ / Bridge) : « Rien de mieux qu’un contact humain pour rassurer l’utilisateur »

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Joan Burkovic - Bankin'

Joan Burkovic
CEO
Bankin’ / Bridge

Précurseur en France de la gestion de finances personnelles, Bankin’ diversifie ses activités. Offre B2B, conseil humain et algorithmes… Entretien avec son CEO, Joan Burkovic.

IN Banque : Pouvez-vous présenter Bankin’ ? Les chiffres clés à connaître ?
Joan Burkovic : Bankin’ est une application qui rend la gestion d’argent simple, accessible et agréable. Vous pouvez optimiser le suivi de vos budgets grâce à différentes fonctionnalités : des algorithmes intelligents, des alertes, des graphiques sur vos dépenses, la catégorisation, l’épargne… Nous proposons aussi un service de coaching humain pour vous aiguiller selon vos besoins. Pour cela, nous nous fondons directement sur les comptes bancaires que vous connectez à l’application. Nous sommes donc un tiers de confiance indépendant pour la gestion d’argent, doublé d’un distributeur de produits.

Nous avons près de 4 millions d’utilisateurs dans quatre pays, principalement en France, mais également en Espagne, en Allemagne et en Angleterre. Nous sommes 80 collaborateurs et avons levé 28 millions d’euros. Le modèle économique repose sur deux briques : l’abonnement premium, pour bénéficier de fonctionnalités plus poussées comme la connexion des comptes professionnels, et la distribution de produits. Quand l’utilisateur renégocie son assurance emprunteur, son crédit immobilier ou que nous l’aidons à souscrire à un produit pour améliorer sa situation, nous sommes rémunérés en tant qu’apporteur d’affaires.

Pour notre activité B2B, Bridge (powered by Bankin’), nous mettons à disposition notre savoir-faire en termes de connexion bancaire et d’enrichissement de données financière dans un domaine réglementaire complexe. Là, nous sommes sur un business fondé sur les différents projets de nos clients et les volumes de data gérés pour nos clients.

Justement, pouvez-vous nous en dire plus sur votre volonté de diversification avec Bridge, l’offre destinée aux professionnels ?
Nous leurs mettons à disposition notre savoir-faire en matière de technologie, et de relation bancaire dans son ensemble. Auparavant, il était compliqué de connecter différents comptes auprès de différentes banques, et d’en tirer des informations fiables, enrichies, et tout cela en peu de temps. Aujourd’hui, nos plus gros clients sont les comptables, avec des géants du secteur comme Cegid, KPMG ou encore Sage. Il y a aussi les acteurs du crédit, pour qui nous améliorons le temps de réponse entre la demande de crédit et son octroi, ainsi que sa rentabilité en diminuant les défauts de paiement. Nous avons également des banques, des start-up, des conseillers financiers : Milleis Banque, Oddo Banque Privée, Georges.tech… J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN Banque le 6 février prochain.

En parallèle, vous revenez aussi à des interactions humaines – pourquoi ?
L’argent est un sujet sensible, compliqué, anxiogène. Un client ne va pas renégocier son crédit immobilier ou placer 20 000 € sur un compte épargne sur une impulsion ! Il a besoin de comprendre, d’interagir, qu’on le rassure. Et pour cela, rien de mieux qu’un contact humain.

Le rôle de nos équipes est d’accompagner les utilisateurs dans leurs démarches, souvent longues et complexes. Nous allions algorithmes et intelligence artificielle pour pouvoir communiquer des recommandations personnalisées, et qui répondent souvent à des questions simples. En revanche, dès que l’utilisateur est réellement intéressé et souhaite approfondir le sujet, seul un humain peut répondre à l’ensemble de ses interrogations. Ces coachs sont indépendants de tout établissement financier et ils peuvent ainsi accompagner l’utilisateur sans conflit d’intérêts.

Joan Burkovic sera présent le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Fintechs et assurtechs : diversification, pivot stratégique et monétisation

 

[En vidéo] Services financiers : ouverture, croissance et valorisation

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Copyright 2019 IN BANQUE / Next Content

Quelles innovations et nouveaux services pour améliorer l’expérience client numérique, diversifier son offre ? Comment l’open innovation, l’open banking ou open insurance viennent-ils nourrir ces stratégies ? Comment en faire des leviers efficaces pour la croissance, la fidélisation ? Quels enjeux en termes de partage de valeur ? Quelles orientations et avancées majeures en matière d’IA, d’Internet conversationnel, de reconnaissance et d’assistance vocale ou encore de blockchain ? Quelle vision sur les enjeux de ces technologies ? Et à quel horizon ?

Avec :

  • Béatrice Collot – Directeur Trade Finance et Affacturage, HSBC
  • Sébastien Marinot – Innovation & New business models Manager, BNP Paribas
  • Laurent Charon – Directeur Open Innovation, AG2R LA MONDIALE MATMUT
  • Cyril Chiche – CEO, Lydia

Grand débat animé par Stéphane Houin, Directeur des Offres Digitales pour les Services Financiers, CGI, dans le cadre de la 5e conférence IN BANQUE le 7 février 2019

Sébastien Marinot (BNP Paribas) : « L’Open Banking pour enrichir notre proposition de valeur »

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Sébastien Marinot - BNP Paribas

Sébastien Marinot
Innovation & New Business Models Manager
BNP Paribas

IN Banque : Comment s’organise l’innovation au sein du groupe BNP Paribas ?
Sébastien Marinot 
: Dans un environnement en rapide évolution, BNP Paribas observe 4 tendances : de nouveaux comportements de la part des consommateurs, l’adoption de technologies disruptives, l’arrivée de nouveaux concurrents dans les services financiers et la « plateformisation » de l’économie.

Pour répondre à ces tendances, BNP Paribas a initié une stratégie d’open innovation qui implique collaborateurs, clients et l’ensemble des acteurs de l’écosystème : start-ups, grands groupes, acteurs du digital… Cette stratégie vise à enrichir notre proposition de valeur avec de nouveaux services et business models et à diminuer notre time to market.

Lire la suite de l’article sur l’Usine Digitale

Sébastien Marinot sera présent le 7 février lors d’IN BANQUE 2019 pour partager sa vision de la banque de demain.

[En vidéo] Entretien avec Catherine Vidal (Banque Casino)

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Copyright 2019 IN BANQUE / Next Content

Entretien avec la Directrice Générale de Banque Casino autour de l’onboarding client, des « points d’impact » du numérique sur les différents métiers de la banque, et sur l’offre en mobilité.

Réalisé dans le cadre de la 5e conférence IN BANQUE le 7 février 2019

[Evénement] Innovation & Data / Moyens de paiement : Le 5 novembre

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Next Content est partenaire du Workshop annuel de la Revue Banque qui se tiendra le 5 novembre 2019 à Paris autour des thèmes suivants :

Matinée : Innovation & Data
Jusqu’à présent, les banques ont restreint l’exploitation de leurs données, face à des concurrents qui en ont fait leur fonds de commerce (GAFA, FinTech, etc.). Les données sont la matière première de la révolution des usages. Les technologies du big data et de l’IA sont désormais matures pour inventer des services innovants. Les banquiers et assureurs ont de plus en plus la capacité d’exploiter ces données. Pourtant, la data leur apparaît avant tout comme une contrainte, sous le poids des réglementations : RGPD, DSP 2… Jusqu’où pourront-ils aller, pour collecter, ordonner et exploiter la Data et en faire un véritable outil de croissance ?

Après-midi : Moyens de paiement : vers une alliance européenne ?
Les évolutions règlementaires, les innovations technologiques et les usages des clients bouleversent le paysage des paiements. Une stratégie européenne des paiements saura-t-elle y faire face, nous préparer aux grands enjeux qui se dessinent et permettre l’émergence de nouveaux modèles économiques fondés sur l’utilisation et la maîtrise de la donnée ?

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