{{ config.search.label }}
Evénements

Etude : Les nouveaux leviers de la relation client dans la banque et l’assurance


L’amélioration de la qualité et de l’efficacité de la relation client via l’intégration d’outils digitaux est le chantier numérique prioritaire dans la banque et l’assurance, selon l’étude menée par Next Content pour Lithium entre juillet et septembre 2015 auprès des décideurs dans la banque et l’assurance impliqués dans les stratégies numériques de leur entreprise. Obtenir les résultats complets

En moyenne, parmi les établissements interrogés (dont les principales banques à réseau en France et hors enseignes 100% digitales), la moitié des clients des banques consultent désormais régulièrement leur compte sur Internet, et un tiers depuis des interfaces mobiles (smartphone ou tablette) tandis qu’un quart des clients des assureurs en ligne consultent leur compte ou leur contrat en ligne.

Face à la multiplication des points de contacts, le principal enjeu en matière de relation client est alors de pouvoir disposer d’une vision intégrée du client et de maîtriser les surcoûts associés.

infographie-lithium-avec-titre

Dans la banque en particulier, le développement sur Internet et sur mobile a tendance pour le moment à se traduire par une augmentation du coût global de la relation client. Ensuite, de nouveaux défis se posent en matière de réactivité du service de relation client avec l’essor des prises de parole des consommateurs sur Internet.

Dans ce contexte, la priorité en matière de relation client sur Internet est de développer l’autonomie du client, grâce à des services et contenus en ligne pratiques et efficaces. Il s’agit aussi de mieux organiser le traitement des demandes et la circulation de l’information.

Plus largement, l’enrichissement des services et l’amélioration de l’expérience client sont au cœur des stratégies numériques dans la banque tandis que le développement commercial et le recrutement de clients apparait comme l’objectif clé pour une majorité d’assureurs.

S’agissant du développement commercial sur Internet, les souscriptions en ligne (livret d’épargne, assurance, crédit…) représentent 10% du total des souscriptions. Mais sur un an, elles ont progressé de plus de 20% pour plus de la moitié des sociétés interrogées.

De fait, les décideurs font état de nombreux projets de nouveaux services de souscription (pour les offres de crédit en particulier) mais aussi des chantiers d’optimisation des services existants, notamment via des solutions d’assistance en ligne et la signature électronique.

Enfin, pour près de 4 décideurs sur 10 dans la banque et l’assurance, le développement de communautés de clients en ligne est un objectif important. Les fonctionnalités les plus utiles associées à ces communautés seraient de faire participer les clients à la démarche d’innovation, de lancement de nouveaux services, mais aussi de favoriser l’entre aide, le partage d’expérience autour de leurs produits et services ou encore de développer les mécanismes de recommandations entre consommateurs.

Une communauté de clients engagés est aussi perçue par une majorité de décideurs comme un levier d’amélioration de la conversion sur les plates-formes digitales.

Obtenir les résultats complets de l’étude « Les nouveaux leviers de la relation client dans la banque et l’assurance »

Consulter également notre étude « Les nouveaux services, nouveaux modèles numériques dans la banque »

Études, analyses

Consulter les études IN Banque / Next Content ainsi que les analyses de nos partenaires.


Conférence

Save the date ! L'événement IN BANQUE 2024 se déroule le 20 juin dans les salons de l'Aéro-club à Paris.


Entretiens

Lire, écouter les entretiens et prises de parole des décideurs et experts intervenants.


Vidéos

Débats, présentations... Découvrir en replay des interventions durant nos conférences.


Nous contacter

Devenir partenaire d'une étude ou d'une conférence, proposer une intervention...



{{ config.related }}

Data et parcours intelligents pour optimiser sa collecte d’épargne bancaire et financière

Pourquoi les tactiques traditionnelles de collecte peuvent performer en termes d’acquisition clients, beaucoup moins en profitabilité ? Comment utiliser la donnée bancaire pour personnaliser l’engagement, […]

[En vidéo] Conseils financiers : assurer la meilleure hybridation entre technologie et humain

Dans un contexte de montée des incertitudes, quels sont les leviers pour renforcer la confiance de ses clients et mieux valoriser ses expertises ? Comment […]

[Évènement] Data-IA : le passage à l’échelle dans les services financiers – 27 mars

Le 27 mars, Microsoft en partenariat avec IN BANQUE vous invite à découvrir comment des banquiers, des assureurs, des Fintechs et Assurtechs, grâce à la donnée […]

[Étude] Nouveaux services et nouveaux modèles numériques dans la banque – Edition 2019

Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès de 1 009 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de […]

Edouard d’Archimbaud (BNP Paribas) : « Le véritable enjeu n’est plus seulement de collecter, mais aussi de rassembler, d’étiqueter et de construire la donnée »

L’Intelligence Artificielle est « the next big thing » pour les chercheurs en informatique du monde entier. Dans le cadre du secteur bancaire et financier, l’enjeu commercial […]

Etude : Nouveaux services, nouveaux modèles numériques dans la banque

  Next content a réalisé pour le compte de Quadient (ex GMC Software)  une enquête auprès des Français connectés sur les nouveaux modèles numériques dans les services financiers […]

Evénements

Fini le guichet mais davantage de data marketing : l’agence revisitée du Crédit Agricole d’Île-de-France

Le Crédit Agricole d’Île-de-France et le numérique, ce sont 315 000 utilisateurs de l’application Ma Banque et 650 000 internautes réguliers sur 1,5 million de clients, […]

IN Banque

IN BANQUE est une marque de la société Next Content, société d'études spécialisée dans l'analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.

{{ config.more }}



© 2024 - IN Banque
/ / /