Chief Data & AI Officer du Groupe Crédit Agricole, Aldrick Zappellini a la responsabilité de la gouvernance des données et de la stratégie d’adoption maîtrisée de l’IA, avec une vision long terme et pragmatique. Son approche en détail.

IN BANQUE : Comment évoluent les usages qui sont faits de l’IA au Crédit Agricole ? Est-on en phase de passage à l’échelle ou encore d’expérimentation et de déploiement ?
Aldrick Zappellini : Des cas d’usages de l’IA en production, il en existe déjà beaucoup, mais l’année 2026 est celle des défis industriels pour l’IA et l’IA Générative. Il s’agit en effet d’aller chercher les gisements de valeur les plus compliqués dans une banque : les grands nombres d’interactions avec les collaborateurs et les clients. Dans ce dernier cas, les agents conversationnels vont permettre de repenser l’interaction digitale avec le client. Pour que cette banque conversationnelle soit à la hauteur des attentes des clients, l’IA doit être précise, personnalisée, sécurisée, robuste, tout en étant rentable et frugale.

Est ce que le modèle décentralisé du Crédit Agricole est un atout ou un défi dans le pilotage d’une stratégie IA ?
C’est à la fois un atout car il permet de capter le besoin au plus près des clients et de l’économie pour des usages réellement utiles, et un défi car la décentralisation créé inévitablement des silos de données et une multiplicité d’outils. Afin d’accélérer dans le cadre de notre plan stratégique ACT2028, nous allons industrialiser les partages de données entre entités au travers d’une data market place Groupe, et lorsque c’est pertinent, mutualiser certains actifs technologiques IA tels que l’agent conversationnel client, ou encore des capacités de traitement de documents pour les processus. Les entités et métiers resteront en responsabilité du déploiement de l’IA avec leurs IT qui pourront s’appuyer sur ces capacités communes afin d’accélérer leurs travaux.

De ce point de vue, quels sont les arbitrages au sein du Groupe entre développements spécifiques et achats de solutions en matière d’IA ?
Notre approche a toujours été hybride entre Make & Buy. Fabriquer une solution en interne peut être important pour des questions de maîtrise sur un périmètre réglementé ou sensible en matière de souveraineté ou de sécurité. L’achat de solutions peut permettre d’aller plus vite ou de limiter les risques de fabrication dans un contexte technologique et fonctionnel mouvant. Nos solutions peuvent hybrider des composants développés et d’autres achetés. Dans tous les cas, la résilience numérique de notre SI est plus que jamais un enjeu stratégique. Il est donc essentiel de maîtriser les risques de dépendance technologique tout au long du cycle de vie des solutions, à plus forte raison dans un contexte de massification de l’IA.

Vers quoi se dirige-t-on en particulier avec l’agentique ?
J’aurai l’occasion de détailler cet aspect en évoquant des scénarios concrets lors de mon intervention le 23 juin 2026 dans le cadre de la conférence IN BANQUE.

Il y a deux formes d’agentification. La première va permettre au travers de solutions intuitives aux collaborateurs d’optimiser eux-mêmes, dans un cadre gouverné et sécurisé, leurs activités ou celles de leur service. La deuxième, plus industrielle, que j’ai déjà évoquée, est l’agent conversationnel client qui sera mis à disposition sur les applications digitales ou les sites de banque en ligne. Les clients pourront par la voix ou l’écrit formuler leurs demandes. L’agent pourra répondre, orienter vers une fonctionnalité ou un conseiller ou encore déléguer à un agent plus spécialisé pour exécuter une tâche, par exemple préparer une opération que le client pourra valider. Nous visons d’ouvrir ce type d’agents en 2026 mais avec une grande prudence compte tenu des défis que j’évoquais précédemment, en particulier concernant la sécurité.

L’IA va t-elle remettre en question des métiers, automatiser complètement des processus ?
Les tâches administratives empêchent encore trop souvent les conseillers et les clients d’avoir des interactions à valeur ajoutée.

L’IA doit réduire d’une part les tâches administratives pour libérer du temps pour les conseillers, et d’autres part les frictions du parcours client en amont. Par exemple, sur une demande de crédit immobilier, l’IA peut guider le client pour remettre en ligne des justificatifs, puis les contrôler. Le temps libéré permettra par exemple de conseiller le client pour reconstituer ses capacités d’épargne et bien sûr de lui expliquer les prochaines étapes. Nous observons donc une réallocation du temps entre les activités au bénéfice de la relation avec nos clients.

Concernant le degré d’automatisation, d’une manière générale, les précédentes expériences de robotisation montrent que la complexité de nos processus et la richesse des offres rendent difficile une automatisation totale. L’Humain gérera les cas les plus complexes ou imprévus, et dans tous les cas assurera la supervision des systèmes d’IA et prendra la décision lorsqu’elle est importante pour le client ou la banque.

Comment l’évolution de l’environnement global, à la fois technique, marché et même politique, influe t-il sur votre pilotage ?
Le durcissement du contexte géopolitique a remis au premier plan les exigences de résilience et de souveraineté. Des exemples de durcissement des relations commerciales avaient d’ailleurs ouvert la voie à cette prise de conscience. Sur le plan de la sécurité, le risque cyber est toujours plus grand. L’IA est un vecteur de cet accroissement. En effet, l’essor des usages et l’évolution de plus en plus rapide des technologies multiplient les portes d’entrée et la surface d’attaque. De plus, l’IA Agentique en particulier alimente un véritable combat asymétrique : les hackers peuvent désormais automatiser même des attaques complexes sur un grand nombre de cibles alors que les organisations doivent toujours plus investir pour lutter contre cette menace croissante et multiforme.

Bref, globalement, développer une IA de confiance est bien plus exigeant qu’il y a 10 ans. C’est pourquoi il est très important de se doter de normes industrielles dès maintenant. L’adoption maîtrisée est un équilibre ténu. Il ne faut pas se précipiter de peur de manquer le train en marche afin de ne pas commettre une erreur qui briserait la confiance des clients.  Mais il faut agir avec volontarisme et persévérance pour transformer sur le temps long en intégrant au-delà de la technologie l’évolution des organisations et l’accompagnement des collaborateurs.

Aldrick Zappelini interviendra lors du débat « Les développements de l’IA Agentique pour les services financiers » de l’événement IN BANQUE 2026 le 23 juin à Paris.