Leader européen du BPO, Tessi revient sur les enjeux et opportunités de création de valeur de l’IA agentique, pour les banques et leurs partenaires prestataires de services. Entretien avec Alexandre Quais, Directeur de marché Banque chez Tessi.

IN BANQUE : L’IA agentique est aujourd’hui omniprésente dans les débats. Assiste-t-on déjà à son déploiement à grande échelle ?
Alexandre Quais : Nous sommes encore au début de l’histoire, mais la dynamique est clairement engagée. Trois tendances majeures imposent aux banques d’engager une transformation majeure vers des opérations pilotées par la donnée et l’IA agentique : une pression réglementaire croissante, une exigence permanente de maîtrise des coûts et l’arrivée de technologies capables d’automatiser des processus complets plutôt que des tâches isolées.

Dans ce contexte, l’IA agentique ouvre la voie à des opérations capables de collecter des informations, prendre certaines décisions, exécuter des actions et solliciter l’intervention humaine uniquement lorsque cela est nécessaire.

Les premiers acteurs bancaires qui maîtriseront cette transition disposeront d’un avantage compétitif structurel. Plusieurs cas d’usage sont déjà en cours de déploiement, notamment dans le traitement documentaire, les contrôles opérationnels ou encore l’assistance aux équipes métier.

IN BANQUE : Quels sont les principaux facteurs de succès pour déployer l’IA agentique dans un environnement bancaire ?
La technologie n’est qu’une partie de l’équation. Pour créer de la valeur durablement, plusieurs conditions doivent être réunies.

La première concerne la gouvernance au sein de la banque. Les directions métier, IT, conformité et risques doivent partager une vision commune des objectifs et du niveau d’autonomie accordé aux agents IA. La supervision humaine reste indispensable sur les décisions les plus sensibles.

La deuxième condition est la qualité mais aussi la disponibilité de la donnée. Les systèmes d’information des banques doivent permettre une intégration fluide avec les plateformes de traitement et d’automatisation. Cela implique la mise à disposition d’interfaces (API, flux, connecteurs) et la capacité à échanger des données de manière sécurisée, en particulier avec leur partenaire de services BPO.

Enfin, il est essentiel d’adopter une démarche progressive. Les projets les plus performants sont généralement ceux qui ciblent d’abord des processus bien identifiés avant d’étendre progressivement les usages.

IN BANQUE : Comment l’IA agentique peut-elle transformer les modèles bancaires et impacter les activités de BPO ?
Son impact va bien au-delà de l’automatisation. L’IA agentique va modifier en profondeur la manière dont les banques et leurs partenaires BPO créent de la valeur.

Chez Tessi, nous considérons que cette disruption implique la transition vers une proposition de valeur BPO repensée au service de leur transformation et reposant sur trois convictions.

D’abord, la technologie ne constitue plus seulement un outil d’optimisation, mais devient le moteur du service délivré. Ensuite, la banque achètera un résultat final, délivré par un service BPO orchestrant process management, technologies agentiques, gestion des données et expertise métier. Enfin, le modèle de valeur apporté par ces nouveaux services s’appuie sur de nouveaux gains générés au bénéfice de la banque et de ses clients.

Ainsi, de nouveaux seuils vont être franchis dans la réduction des coûts opérationnels, en automatisant une part importante des traitements répétitifs. Mais les bénéfices seront également significatifs en matière de conformité et de gestion des risques opérationnels ou financiers. La lutte contre la fraude constitue aussi l’un des domaines les plus prometteurs. Enfin, ces services permettront d’améliorer la performance commerciale et la satisfaction des clients des banques, grâce à des parcours plus personnalisés et à une meilleure capacité d’identification des besoins clients.

L’acteur BPO devient ainsi un véritable partenaire de services métiers augmentés par la technologie et la donnée, contributeur à la performance et à la compétitivité de la Banque, et plus seulement un opérateur industriel à qui l’on sous-traite une capacité opérationnelle. Chez Tessi, nous avons pris ce virage stratégique et entamé notre transformation avec détermination, comme le révèle notre nouvelle signature « BPO spécialiste, dans un mode agentique »