Noémie Ellezam-Danielo est responsable de l’intelligence artificielle au sein de l’un des plus grands groupes bancaires européens. Elle livre sa vision au sujet de l’usage de cette technologie, tant pour la banque, pour ses collaborateurs que pour ses clients. Et comment l’IA générative change encore plus la donne.

IN BANQUE : Quelle place occupe l’intelligence artificielle au sein de votre groupe ?
Noémie Ellezam-Danielo : Avec l’actualité en matière d’innovation technologique, de généralisation des usages par le grand public mais également de régulation, l’IA est plus que jamais au cœur de notre stratégie digitale.

Si la dynamique s’accélère, notre boussole reste la création de valeur pour nos métiers, avec notre objectif d’avoir en portefeuille un potentiel de 500 millions d’euros de création de valeur d’ici 2026 grâce à l’utilisation avancée de la donnée couplée à l’intelligence artificielle.

Nos premiers cas d’usage d’IA remontent à 2016 et nous avons bâti depuis un portefeuille solide de plusieurs centaines de cas d’usage au service de l’efficacité opérationnelle et commerciale, la réduction des risques et l’amélioration de la satisfaction client. Tous nos métiers sont concernés, dans nos 3 piliers stratégiques (banque de détail, banque de grande clientèle, et mobilité) et dans toutes nos directions centrales.

Ce socle nous permet d’aborder avec confiance l’émergence de l’IA générative qui marque un double-tournant : la possibilité de traiter des cas qui étaient difficiles à opérer jusqu’alors (notamment à partir de données non-structurées) et la projection beaucoup plus forte de nos collaborateurs à utiliser ces technologies, depuis que, grâce à ChatGPT, chacun a pu se familiariser avec le potentiel de l’IA dans sa sphère personnelle.

Quel regard portez-vous plus globalement sur l’évolution du digital dans la relation aux clients ?
Le digital est depuis 15 ans environ un vecteur clé de la transformation de notre modèle d’affaires. Il permet d’améliorer l’interaction au quotidien avec nos clients pour une banque plus accessible, d’accroître l’efficacité et la résilience de nos processus internes pour une banque toujours plus solide et sans couture, et enfin d’élever la qualité de nos offres pour une banque plus personnalisée.

Nous avons déjà atteint un niveau de digitalisation élevé sur nos marchés. Avec plus de six millions de clients, BoursoBank est aujourd’hui le leader de la banque en ligne en France. Classée banque la moins chère depuis seize ans ⁽¹⁾, elle présente pour la cinquième année consécutive le meilleur score du secteur bancaire français en termes de satisfaction clients ⁽²⁾ . Dans nos banques de réseau, toutes géographies confondues, 70% de nos clients individuels sont digitaux : ils se connectent plus d’une fois par jour sur nos applications et sites Internet. Sur toutes nos activités de banque de grande clientèle, nous nous appuyons aussi sur une plateforme très compétitive (SG Markets) qui sert aussi bien nos clients que nos collaborateurs.

Noémie Ellezam-Danielo interviendra lors de l’événement IN BANQUE 2024 le 20 juin à Paris dans le cadre du débat inaugural « Stratégies digitales & Innovations numériques ».

(1) sur les profils « Jeune actif », « Cadre », « Cadre supérieur » et « Employé » et exæquo sur les profils « Jeune inactif », et « L’adepte du 100% mobile », selon une enquête réalisée par Le Monde / Panorabanques.com – publiée le 12/12/2023.
(2) d’après l’étude Bain et Company 2023.