Deuxième groupe bancaire en France, BPCE accélère l’intégration de l’IA dans ses parcours clients et dans le quotidien de ses conseillers. Sonia Kaufman, directrice IA Client, Conseiller et CRC, détaille la stratégie du groupe, ses choix technologiques et l’importance de l’expérience utilisateur pour garantir l’adoption de l’IA sur le terrain.
IN BANQUE : Quels sont les fondamentaux à connaître sur BPCE ?
Sonia Kaufman : BPCE est le deuxième groupe bancaire en France : nous finançons plus de 20% de l’économie française. Nous comptons 35 millions de clients, 10 0000 collaborateurs et 35 000 conseillers en France.
Le nombre de clients actifs sur l’application mobile atteint 11 millions, avec des interfaces parmi les plus appréciées du marché par les utilisateurs (tant dans les notations App Store que Google Play).
Quelle est la place de l’IA dans les parcours clients ?
Nous avons une volonté forte d’intégrer l’IA dans nos parcours clients, notamment dans l’application mobile et l’accompagnement de nos conseillers au quotidien. Nous utilisons des modèles de machine learning qui permettent de proposer des services très personnalisés, via l’application ou par l’intermédiaire des conseillers.
Et depuis le 27 mars, nous avons entamé le déploiement d’un agent conversationnel basé sur l’IA dans l’application mobile des Banques Populaires et Caisses d’Épargne.
Comment avez-vous travaillé sur ce sujet en interne ?
Sur le plan organisationnel, nous nous sommes alignés sur les ambitions fixées par le plan stratégique du groupe, Vision 2030 autour d’une IA impactante au service de la performance et de la simplicité pour nos clients et nos collaborateurs. Nous nous appuyons sur deux piliers : une IA pour tous – chaque collaborateur sera en interaction avec l’IA ; et une IA transformante et créatrice de valeur – les projets sont regroupés par thématique (clients, conseillers, centres de relation client, IT, lutte contre la fraude…).
Sonia Kaufman interviendra lors du débat « Les nouveaux curseurs de l’hybridation digital / humain » de l’événement IN BANQUE 2025 le 19 juin à Paris.
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