[Webinar] 3 mars 2020 : enrichir l’expérience client grâce à la transformation digitale

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Pour faire face à l’entrée des GAFA sur le marché, les services financiers doivent s’adapter afin de délivrer une expérience client à la hauteur.

D’après une récente étude sur les services financiers britanniques, ces entreprises stockent et gèrent leurs contenus à travers 9 systèmes d’informations différents et 3/4 des répondants affirment que ces derniers ne sont pas interconnectés ce qui rend difficile le partage d’information.

Le résultat : un impact considérable, non seulement sur la productivité des salariés mais également sur l’expérience client.

Alors dans ce contexte, comment innover pour faire face aux grandes entreprises technologiques et aux acteurs digitaux ?

Au travers du cas client d’une des plus grande banque UK, découvrez lors d’un Webinar organisé le 3 mars 2020 à 10H30 par Nuxeo, comment la modernisation des systèmes d’information peut :

  • accélérer la transformation digitale
  • enrichir l’expérience client
  • améliorer la productivité

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Céline Ansquer (BNP Paribas) : « Nous vivons les prémices de la banque conversationnelle »

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Alice Holzman - Ma French Bank

Céline Ansquer
Directrice Marketing et Digital Retail
BNP Paribas

A quoi ressemblera la banque de demain ? C’est l’objet de cet entretien avec Céline Ansquer, Directrice Marketing et Digital Retail de BNP Paribas.

IN Banque : Vous dirigez la transformation digitale de BNP Paribas – pouvez-vous faire un état des lieux ?
Céline Ansquer : Dans notre secteur, l’opposition banque traditionnelle versus banque digitale est désormais largement dépassée. Nous sommes maintenant toutes des banques digitales ! Ce qui fait la différence, c’est la combinaison digital et physique, conseil et autonomie. La technologie et le digital ont transformé la relation clients/entreprises, y compris pour les banques. Les attentes ont évolué. Aujourd’hui, nos clients exigent toujours plus de simplicité, d’instantanéité, de personnalisation et de transparence. Et dans notre secteur, la transparence, c’est aussi la sécurité et la sécurisation des données.

Aujourd’hui, les clients souhaitent être encore plus autonomes et réaliser eux-mêmes de nombreuses opérations de banque au quotidien (virements, ajout de bénéficiaire…). Ils restent néanmoins très attachés au conseil personnalisé, notamment lors de moments de vie importants, comme l’achat d’une maison, un placement, le financement des études des enfants… Les clients expriment un besoin d’expertise et d’échange avec des conseillers pour les écouter, les conseiller et personnaliser les solutions répondant à leurs besoins spécifiques. C’est toute la richesse de notre promesse relationnelle : le meilleur du digital pour la vie courante et le meilleur du conseil personnalisé pour les projets.

Lire la suite de l’article sur l’Usine Digitale

Céline Ansquer interviendra le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client.

[Étude] Hybridation, plateformisation, diversification : Les Français et les nouveaux modèles bancaires

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Next content 
a réalisé pour le compte de CGI une étude sur les usages, opinions et attentes des Français
vis à vis des nouveaux modèles bancaires
: hybridation digital/humain, plateformisation, diversification.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au cours du mois de janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette.

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Sommaire détaillé de l’étude :

Les banques principales et secondaires, la place des banques en ligne
Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
  • L’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
  • Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
  • Le conseiller face aux autres sources d’information dans le cadre de la recherche d’un placement ou produit financier
  • La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
  • La place du smartphone et de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale
  • L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
  • Les principales améliorations observées par les clients
  • Les principales dégradations observées par les clients
  • L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix des prestations bancaires
  • Les concessions possibles en contrepartie d’une baisse des tarifs bancaires
La perception des nouveaux modèles plateformes dans les services financiers
  • La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique (GAFAM, opérateurs télécoms)
  • L’intérêt pour les plateformes numériques bancaires multimarques
  • L’intérêt pour de nouveaux services non bancaires (beyond banking) sur les plateformes numériques des banques
  • L’intérêt pour de nouveaux services pratiques non bancaires accessibles depuis l’application mobile de la banque

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[En vidéo] Le vocal dans la banque et l’assurance : état des lieux, perspectives

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Quelles tendances se dessinent à l’approche de cette nouvelle ère ? Quels retours terrain sur les premières expériences réalisées ? Qu’est-ce qu’une bonne expérience en vocal ? Les Français sont-ils prêts à adopter cette technologie ?

Présentation des premiers résultats d’une étude réalisée par l’IESEG School of Management et Inbenta, sur la base notamment d’entretiens avec des responsables de la relation client dans la Banque et l’Assurance en France.

Par Luc Truntzler – Directeur Associé France, Inbenta et Chloé Scheithauer et Prisca Inn, étudiantes en Master Marketing Digital et Innovation à l’Iéseg School of Management

Réalisé dans le cadre de la 6e conférence IN BANQUE le 6 février 2020

[En vidéo] Se connecter à une marketplace pour développer sa distribution de produits financiers

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Comment tirer profit des marketplaces financières pour toucher de nouveaux clients ? Comment réussir la greffe pour une expérience client réussie et une distribution de produits financiers performante ?

Par Emmanuel Noblanc – Customer Care Manager, SAB
avec le témoignage d’Emmanuel Rodriguez – Directeur Général France, Raisin

Réalisé dans le cadre de la 6e conférence IN BANQUE le 6 février 2020

[En vidéo] Le client face au nouveau paysage numérique dans les services financiers

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Sites web, applications, agences, téléphone… Quelles sont les tendances majeures d’évolution des pratiques en matière de consommation de services financiers ? Comment les clients perçoivent-ils l’évolution de l’offre de services financiers portée par la digitalisation et la plateformisation ? Comment les clients perçoivent-ils le développement de l’automatisation et ses conséquences en matière d’expérience clients ? Dans un environnement de plus en plus dominé par la technologie, assiste-t-on à une remontée du besoin d’humain dans la relation client : d’expertise mais aussi d’empathie ou tout simplement de présence et de contact ?

Présentation sur la base des résultats d’une enquête exclusive réalisée par Next Content pour CGI sur les Français et l’innovation numérique dans les services financiers.

Par Christophe Husson – Vice-Président Financial Services et Olivier Dondeyne – VP Consulting Financial Services, CGI Business Consulting

Réalisé dans le cadre de la 6e conférence IN BANQUE le 6 février 2020

L’étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au cours du mois de janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette.

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[En vidéo] Transformer l’expérience client et renforcer l’efficacité opérationnelle

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Selon l’étude récente « Parcours & Expérience client dans la banque » réalisée pour ITESOFT par Next Content, les insatisfactions sont nombreuses lors des grands moments du parcours bancaire (délais trop longs, peu de visibilité sur le traitement des demandes, informations demandées plusieurs fois…). En effet, si les plus grandes banques dans le monde ont largement investi sur la digitalisation de l’expérience client, elles ont souvent oublié les processus opérationnels qui supportent la délivrance des produits et services. Comment tirer profit de l’automatisation des processus métiers pour améliorer tout à la fois l’expérience, l’efficacité opérationnelle et s’adapter aux évolutions réglementaires ?

Présentation par Emmanuel Odier – Ingénieur d’Affaires Banques, ITESOFT, sur la base des retours d’expérience de Bred-Banque Populaire, Crédit Agricole Leasing & Factoring et de Pack Solutions.

Réalisé dans le cadre de la 6e conférence IN BANQUE le 6 février 2020

[En vidéo] Diversification et plateformisation : 2 retours d’expériences

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Introduction par Stéphane Houin – Directeur Conseil Expert, CGI sur les enjeux technologiques et économiques du développement des marketplaces dans les services financiers et présentation d’initiatives exemplaires dans le domaine.

Beyond Banking : la stratégie Belfius
Comment enrichir son offre au delà des services financiers ? Comment bien intégrer ces nouveaux services à son offre digitale pour une expérience client réussie ? Quelle stratégie marketing et communication pour accompagner cette diversification ? Retour sur le lancement récent de la l’application Belfius Pop-Up, marketplace de services numériques bancaires et extra-bancaires.

Par Caroline Lambert – Head of Digital Communications, Belfius

Élargir sa distribution de dépôts à terme : le cas My Money Bank
Comment diversifier la source de financement de sa banque grâce à l’open-banking ? Comment mettre en place une stratégie de distribution dans d’autres pays Européens, via une plateforme ? Comment s’organisent les relations entre les parties prenantes ?

Par Andreea Manuela Danci – Head of Deposits, My Money Group et Fabien Cazes – Directeur Général France, Deposit Solutions

Réalisé dans le cadre de la 6e conférence IN BANQUE le 6 février 2020