Voici une sélection de photos de l’évènement IN BANQUE 2022 du 23 juin 2023.

Caroline Zanaret-Giros
Directrice Générale Adjointe Boursorama

La pionnière des banques en ligne, forte de ses 3,3 millions de clients et 850 collaborateurs, dévoile ses cartes pour rester pertinente sur un marché ultra-concurrentiel avec l’objectif d’offrir les produits les plus compétitifs du marché et l’expérience client la plus fluide possible. Le point avec Caroline Zanaret-Giros, directrice générale adjointe de Boursorama.

IN Banque : Pouvez-vous revenir sur la genèse de Boursorama, et présenter son activité en quelques chiffres clés ?
Caroline Zanaret : Nous sommes une banque relativement jeune, avec un peu plus de 15 ans d’existence. A l’origine, en 1998, nous étions une plateforme de courtage sur les marchés financiers (Fimatex). Cette activité reste très importante. En 2021, nous avons enregistré 7,3 millions d’ordres exécutés sur les 600 000 comptes titres ouverts.  La crise du Covid a suscité un regain d’intérêt pour la Bourse, cela s’observe d’ailleurs partout dans le monde.

En 2001, nous avons racheté Boursorama, un portail d’information financière qui présente aujourd’hui une activité très dynamique avec environ 47 millions de visiteurs uniques par mois, ce qui fait de nous le 17e media digital français.

Enfin, nous avons un troisième métier. En 2006, nous nous sommes lancés dans la banque avec le rachat de CaixaBank qui nous a permis d’obtenir la licence bancaire et d’avoir un vrai ADN de banque avec une activité et une gamme produit qui se sont très largement développées depuis. A partir de 2015, nous avons accéléré notre développement en devenant la banque en ligne la plus complète et la moins chère du marché avec des cartes bancaires, des produits d’épargne et d’assurances, du crédit immobilier et à la consommation. Cela fait 14 années consécutives que nous sommes élus banque la moins chère en France, et 86 % de nos clients nous recommandent.

Nous avons désormais 3,3 millions de clients, dont 800.000 nouveaux en 2021. La moyenne d’âge de nos clients est de 35 ans, ils sont actifs et font environ 15 paiements par carte chaque mois.

Quels sont les enjeux autour de la data ?
Nous sommes intrinsèquement une banque digitale. C’est un univers qui génère énormément de données. Notre but est d’utiliser la data pour faciliter le quotidien des clients, simplifier leurs parcours, et proposer le bon produit au bon moment. Je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Sur le crédit à la consommation par exemple, le parcours est automatisé pour rendre le client entièrement autonome, il n’y a plus de justificatifs à fournir. En contrepartie, s’il n’y a presque plus de coût de traitement, il faut être capable de proposer un produit moins cher. C’est d’ailleurs grâce à cela que nous avons obtenu un prix en 2021 pour le crédit à la consommation le moins cher du marché. Sur le front du crédit immobilier, nous offrons également une réponse rapide, fiable et compétitive.

Si le client consulte notre site – ce qu’on lui explique est simple et bref -, il n’a a priori pas besoin d’appeler notre service clients situé à Boulogne-Billancourt. S’il nous contacte, il est orienté vers notre « chatbot » baptisé Elliot. Ce robot, qui a trois ans, utilise nos données, cherche dans nos systèmes d’information et reconnait le client. Il est assez performant ! Nous l’enrichissons en permanence. Et quand il ne sait pas répondre, nous analysons pourquoi et nous rajoutons des scénarios pour corriger le tir. Bien sûr, le client peut aussi demander de s’adresser à un conseiller s’il le souhaite.

Quels sont les chantiers sur lesquels vous travaillez ?
Nous allons sans doute être en avance sur nos objectifs. Nous visions 4 millions de clients à fin 2023, or ce sera probablement le cas dès la fin 2022. Le marché de la banque en ligne est porteur dans la durée. Il nous faut continuer à travailler sur le parcours et l’expérience client, pour que le client soit en confiance avec sa banque en ligne. Nous allons aussi poursuivre le développement de notre offre – notamment le volet épargne.

En avril, nous avons signé un protocole d’accord avec la banque néerlandaise ING, qui avait annoncé fin 2021 son intention de se retirer du marché français de la banque en ligne. Nous avons des ADN assez proches, à la fois sur la banque en ligne et le profil de clients. Les clients ING bénéficient d’un accompagnement personnalisé par les équipes commerciales de Boursorama. Des offres incitatives leurs sont aussi proposées.

Enfin, nous avons lancé BoursoMarkets en février, dans une logique de partenariats sur les produits d’épargne et de bourse pour proposer des tarifs toujours plus compétitifs. Nous offrons 40.000 produits à l’achat et à la vente sans frais pour nos clients. Cette nouvelle offre s’appuie sur des acteurs de référence, comme BlackRock sur le ETF par exemple. Le marché est concurrentiel. Pour les épargnants, débutants ou confirmés, nous voulons encore intensifier notre offre dans les prochains mois avec des offres compétitives.

Caroline Zanaret-Giros interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Production et distribution bancaire : Perspectives 2025 ».

Aimé Cénac
Directeur du marché Banque
Docaposte

Docaposte, référent de la confiance numérique en France, accompagne les entreprises et les institutions publiques dans leur transformation en s’appuyant sur son expertise dans le traitement des données sensibles, avec une offre complète de services et solutions de confiance. Dans le secteur bancaire, il s’agit notamment de faciliter le crédit en l’externalisant et le digitalisant, et d’améliorer l’expérience client. Entretien avec le Responsable du marché Banque chez Docaposte, filiale numérique du groupe La Poste.

IN Banque : L’externalisation des process dans la distribution de crédit est-elle seulement une affaire technologique ?
Aimé Cénac : Non, l’automatisation, la sécurité, la confiance, la scalabilité sont évidemment très importantes, mais notre rôle dans la construction de ce que j’appelle une « usine à crédits » consiste aussi à embarquer le client final, le demandeur de crédit, grâce à une expérience utilisateur qui limite au maximum, voire abolit, les moments de stress.

La méthode de travail de nos équipes expertes consiste à se projeter avec nos clients bancaires ou fintechs à la place du client final, en envisageant tous les événements, les points de contact, qui constituent une expérience dans la vie d’un crédit : la demande bien sûr, mais aussi le remboursement anticipé, la renégociation…

Votre approche est donc basée sur la data, l’open banking, mais aussi les best practices ?
Nous nous servons, en tant qu’outsourcer, de plusieurs briques technologiques existantes, allant de l’extraction automatique de documents au scoring, et naturellement nous employons les possibilités offertes par l’open banking dans le cadre de la DSP2, pour accélérer, simplifier et optimiser cette expérience utilisateur. Le coffre-fort numérique Digiposte et L’Identité Numérique La Poste, solutions opérées par Docaposte, sont des assets majeurs uniques sur le marché, qui permettent de construire des parcours 100% sécurisés et favorisent à la fois la confiance et l’omnicanalité. Enfin, nous étudions, effectivement, les bons usages dans les fintechs.

Quels sont les principaux points de vigilance auxquels sont attentifs les clients bancaires dans l’externalisation des process de crédit ?
Les banques sont attentives à la sécurité et à la conformité de leurs activités dites complexes. Elles sont rassurées lorsque les solutions sont maîtrisées en propre par un prestataire de services de confiance. Chez Docaposte, nous accompagnons nos clients sur toute la chaîne de valeur de crédit en leur offrant le meilleur du numérique et de l’humain avec des solutions end-to-end et robustes. En plus des questions essentielles de la sécurité et de la confiance, l’enjeu est d’avoir un périmètre d’outsourcing bien pensé et, j’en reviens à elle, il s’agit de ne pas dégrader l’expérience client. De ce point de vue, un autre enjeu important est de simplifier le parcours clients de sorte que le consommateur de produits bancaires bénéficie d’une expérience client aussi fluide et accessible que chez Carrefour ou Amazon. La relation banque-client doit évoluer dans ce sens, avec des ajustements de vocabulaire et une vulgarisation des termes. Autrement dit, nous nous employons à rapprocher la banque des utilisateurs finaux.

Aimé Cénac, Directeur du marché Banque chez Docaposte, est intervenu le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème : Distribution de crédit : repenser son externalisation à l’ère de l’open-banking.

Pour en savoir plus : les solutions de crédit de Docaposte