Entretien avec Héloïse Beldico Pachot, Directrice Marketing et Communication de Ma French Bank

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Héloïse Beldico Pachot nous présente Ma French Bank, son positionnement, son offre de services et revient sur le lancement récent d’une offre premium, le Compte Idéal.

Un enregistrement réalisé dans le cadre d’IN BANQUE 2022 le 23 juin à l’issue de son intervention lors du débat « Modèles numériques : optimisation, valorisation »

Nouveaux actifs numériques : les enjeux de distribution

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Comment offrir aux épargnants, aux investisseurs de nouveaux placements construits sur la base de cryptomonnaies ou en lien avec ces actifs numériques ?

Entretien avec Nicolas Louvet, CEO de Coinhouse.

Enregistré lors d’IN BANQUE 2022 le 23 juin à Paris.

Les Français et leur banque en 2022 : les principaux enseignements de la nouvelle étude

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Présentation des principaux enseignements de la nouvelle étude IN BANQUE sur les Français et leur banque, réalisée en partenariat avec Capgemini Invent et Adobe.

Par Stéphane Dalifard, Vice Président Services Financiers / Banking Industry Leader chez Capgemini Invent

Enregistré le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 à Paris.

Consulter le sommaire détaillé de l’étude et recevoir le rapport : Les Français et leur banque 2022

Stimuler l’engagement des clients et créer des expériences bancaires numériques personnalisées

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Les innovations numériques permettent aux acteurs de la finance de créer une relation entreprise/consommateur plus étroite et pertinente. Quels sont les nouveaux axes d’innovations envisageables pour le secteur bancaire pour améliorer encore l’expérience client et offrir des réponses adaptées à chacun ? Comment stimuler l’engagement entre l’entreprise et ses clients, ses utilisateurs, et entre les consommateurs eux-mêmes ?

Présentation par Carlos Suleau, Presales Director, Digital Banking Solution chez Sopra Banking Software

Enregistré lors d’IN BANQUE 2022 le 23 juin à Paris.

Entretien avec Anne-Laure Colcy, Vice Président / Head of Financial Services Industry chez Capgemini Invent

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Anne-Laure Colcy nous présente les grands enseignements de la nouvelle étude IN BANQUE réalisée en partenariat avec Capgemini et Adobe ainsi que ceux du débat inaugural de la conférence IN BANQUE 2022 qu’elle animait.

Accéder au sommaire détaillé de l’étude et au formulaire pour recevoir l’étude depuis ce lien : Les Français et leur banque en 2022

IN BANQUE 2022 : les photos

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Voici une sélection de photos de l’évènement IN BANQUE 2022 du 23 juin 2023.

 

Caroline Zanaret-Giros (Boursorama) : « Notre modèle est basé sur la totale autonomie de nos clients »

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Caroline Zanaret

Caroline Zanaret-Giros
Directrice Générale Adjointe Boursorama

La pionnière des banques en ligne, forte de ses 3,3 millions de clients et 850 collaborateurs, dévoile ses cartes pour rester pertinente sur un marché ultra-concurrentiel avec l’objectif d’offrir les produits les plus compétitifs du marché et l’expérience client la plus fluide possible. Le point avec Caroline Zanaret-Giros, directrice générale adjointe de Boursorama.

IN Banque : Pouvez-vous revenir sur la genèse de Boursorama, et présenter son activité en quelques chiffres clés ?
Caroline Zanaret : Nous sommes une banque relativement jeune, avec un peu plus de 15 ans d’existence. A l’origine, en 1998, nous étions une plateforme de courtage sur les marchés financiers (Fimatex). Cette activité reste très importante. En 2021, nous avons enregistré 7,3 millions d’ordres exécutés sur les 600 000 comptes titres ouverts.  La crise du Covid a suscité un regain d’intérêt pour la Bourse, cela s’observe d’ailleurs partout dans le monde.

En 2001, nous avons racheté Boursorama, un portail d’information financière qui présente aujourd’hui une activité très dynamique avec environ 47 millions de visiteurs uniques par mois, ce qui fait de nous le 17e media digital français.

Enfin, nous avons un troisième métier. En 2006, nous nous sommes lancés dans la banque avec le rachat de CaixaBank qui nous a permis d’obtenir la licence bancaire et d’avoir un vrai ADN de banque avec une activité et une gamme produit qui se sont très largement développées depuis. A partir de 2015, nous avons accéléré notre développement en devenant la banque en ligne la plus complète et la moins chère du marché avec des cartes bancaires, des produits d’épargne et d’assurances, du crédit immobilier et à la consommation. Cela fait 14 années consécutives que nous sommes élus banque la moins chère en France, et 86 % de nos clients nous recommandent.

Nous avons désormais 3,3 millions de clients, dont 800.000 nouveaux en 2021. La moyenne d’âge de nos clients est de 35 ans, ils sont actifs et font environ 15 paiements par carte chaque mois.

Quels sont les enjeux autour de la data ?
Nous sommes intrinsèquement une banque digitale. C’est un univers qui génère énormément de données. Notre but est d’utiliser la data pour faciliter le quotidien des clients, simplifier leurs parcours, et proposer le bon produit au bon moment. Je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Sur le crédit à la consommation par exemple, le parcours est automatisé pour rendre le client entièrement autonome, il n’y a plus de justificatifs à fournir. En contrepartie, s’il n’y a presque plus de coût de traitement, il faut être capable de proposer un produit moins cher. C’est d’ailleurs grâce à cela que nous avons obtenu un prix en 2021 pour le crédit à la consommation le moins cher du marché. Sur le front du crédit immobilier, nous offrons également une réponse rapide, fiable et compétitive.

Si le client consulte notre site – ce qu’on lui explique est simple et bref -, il n’a a priori pas besoin d’appeler notre service clients situé à Boulogne-Billancourt. S’il nous contacte, il est orienté vers notre « chatbot » baptisé Elliot. Ce robot, qui a trois ans, utilise nos données, cherche dans nos systèmes d’information et reconnait le client. Il est assez performant ! Nous l’enrichissons en permanence. Et quand il ne sait pas répondre, nous analysons pourquoi et nous rajoutons des scénarios pour corriger le tir. Bien sûr, le client peut aussi demander de s’adresser à un conseiller s’il le souhaite.

Quels sont les chantiers sur lesquels vous travaillez ?
Nous allons sans doute être en avance sur nos objectifs. Nous visions 4 millions de clients à fin 2023, or ce sera probablement le cas dès la fin 2022. Le marché de la banque en ligne est porteur dans la durée. Il nous faut continuer à travailler sur le parcours et l’expérience client, pour que le client soit en confiance avec sa banque en ligne. Nous allons aussi poursuivre le développement de notre offre – notamment le volet épargne.

En avril, nous avons signé un protocole d’accord avec la banque néerlandaise ING, qui avait annoncé fin 2021 son intention de se retirer du marché français de la banque en ligne. Nous avons des ADN assez proches, à la fois sur la banque en ligne et le profil de clients. Les clients ING bénéficient d’un accompagnement personnalisé par les équipes commerciales de Boursorama. Des offres incitatives leurs sont aussi proposées.

Enfin, nous avons lancé BoursoMarkets en février, dans une logique de partenariats sur les produits d’épargne et de bourse pour proposer des tarifs toujours plus compétitifs. Nous offrons 40.000 produits à l’achat et à la vente sans frais pour nos clients. Cette nouvelle offre s’appuie sur des acteurs de référence, comme BlackRock sur le ETF par exemple. Le marché est concurrentiel. Pour les épargnants, débutants ou confirmés, nous voulons encore intensifier notre offre dans les prochains mois avec des offres compétitives.

Caroline Zanaret-Giros interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Production et distribution bancaire : Perspectives 2025 ».

Aimé Cénac (Docaposte): « L’expérience client est améliorée par nos solutions de confiance numérique »

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Aimé Cénac, Docaposte

Aimé Cénac
Directeur du marché Banque
Docaposte

Docaposte, référent de la confiance numérique en France, accompagne les entreprises et les institutions publiques dans leur transformation en s’appuyant sur son expertise dans le traitement des données sensibles, avec une offre complète de services et solutions de confiance. Dans le secteur bancaire, il s’agit notamment de faciliter le crédit en l’externalisant et le digitalisant, et d’améliorer l’expérience client. Entretien avec le Responsable du marché Banque chez Docaposte, filiale numérique du groupe La Poste.

IN Banque : L’externalisation des process dans la distribution de crédit est-elle seulement une affaire technologique ?
Aimé Cénac : Non, l’automatisation, la sécurité, la confiance, la scalabilité sont évidemment très importantes, mais notre rôle dans la construction de ce que j’appelle une « usine à crédits » consiste aussi à embarquer le client final, le demandeur de crédit, grâce à une expérience utilisateur qui limite au maximum, voire abolit, les moments de stress.

La méthode de travail de nos équipes expertes consiste à se projeter avec nos clients bancaires ou fintechs à la place du client final, en envisageant tous les événements, les points de contact, qui constituent une expérience dans la vie d’un crédit : la demande bien sûr, mais aussi le remboursement anticipé, la renégociation…

Votre approche est donc basée sur la data, l’open banking, mais aussi les best practices ?
Nous nous servons, en tant qu’outsourcer, de plusieurs briques technologiques existantes, allant de l’extraction automatique de documents au scoring, et naturellement nous employons les possibilités offertes par l’open banking dans le cadre de la DSP2, pour accélérer, simplifier et optimiser cette expérience utilisateur. Le coffre-fort numérique Digiposte et L’Identité Numérique La Poste, solutions opérées par Docaposte, sont des assets majeurs uniques sur le marché, qui permettent de construire des parcours 100% sécurisés et favorisent à la fois la confiance et l’omnicanalité. Enfin, nous étudions, effectivement, les bons usages dans les fintechs.

Quels sont les principaux points de vigilance auxquels sont attentifs les clients bancaires dans l’externalisation des process de crédit ?
Les banques sont attentives à la sécurité et à la conformité de leurs activités dites complexes. Elles sont rassurées lorsque les solutions sont maîtrisées en propre par un prestataire de services de confiance. Chez Docaposte, nous accompagnons nos clients sur toute la chaîne de valeur de crédit en leur offrant le meilleur du numérique et de l’humain avec des solutions end-to-end et robustes. En plus des questions essentielles de la sécurité et de la confiance, l’enjeu est d’avoir un périmètre d’outsourcing bien pensé et, j’en reviens à elle, il s’agit de ne pas dégrader l’expérience client. De ce point de vue, un autre enjeu important est de simplifier le parcours clients de sorte que le consommateur de produits bancaires bénéficie d’une expérience client aussi fluide et accessible que chez Carrefour ou Amazon. La relation banque-client doit évoluer dans ce sens, avec des ajustements de vocabulaire et une vulgarisation des termes. Autrement dit, nous nous employons à rapprocher la banque des utilisateurs finaux.

Aimé Cénac, Directeur du marché Banque chez Docaposte, est intervenu le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème : Distribution de crédit : repenser son externalisation à l’ère de l’open-banking.

Pour en savoir plus : les solutions de crédit de Docaposte

Frédéric Laurent (Crédit Mutuel Arkéa) : « Nous souhaitons avoir un usage transparent et responsable de la donnée »

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Frédéric Laurent

Frédéric Laurent
Directeur Général Délégué
Crédit Mutuel Arkéa

En charge du pôle qui recouvre les activités de distribution de Crédit Mutuel Arkéa, Frédéric Laurent, Directeur Général Délégué du groupe, fait le point sur les performances et les chantiers à venir.

IN Banque : Pouvez-vous nous présenter la mosaïque de structures qui constituent Crédit Mutuel Arkéa ?
Frédéric Laurent :
Nous sommes un groupe de bancassurance coopératif et mutualiste composé des fédérations du Crédit Mutuel de Bretagne et du Sud-Ouest, ainsi que d’une quarantaine de filiales dans la banque, la finance et l’assurance (Fortuneo, Suravenir, Suravenir Assurances, Financo, Arkéa Banque Entreprises et Institutionnels, entre autres exemples).

Cela représente 11.500 collaborateurs, dont un tiers environ dans le pôle que je dirige.

 

Notre résultat net s’élevait en 2021 à 574 millions d’euros – une année historique, à l’image des performances enregistrées dans tout le secteur.  Nous avons aussi tout récemment inscrit dans notre statut le fait d’être une entreprise à mission.

Quelques éléments différenciants : notre siège et les centres de décisions sont en régions, et nous sommes dirigés par un binôme de femmes, Hélène Bernicot et Anne Le Goff.

Quelles sont les nouvelles offres proposées aux clients ?
En tant qu’entreprise à mission, nous avons travaillé sur des offres de banque responsable. Par exemple, autour de l’habitat durable, ou de l’épargne. Sur ce dernier point, nous avons récemment sorti un mandat en assurance-vie novateur en France, baptisé « Conviction Labels », composé d’unités de compte, toutes labellisées.

Nous avons aussi récemment lancé une carte « responsable » avec notre filiale Aumax pour moi. Grâce à l’agrégation de comptes, elle permet de mesurer la consommation carbone de l’ensemble de son comportement bancaire – dans le but de la diminuer. Elle fonctionne aussi sur le principe de « give back » reversé intégralement à la fondation Pure Ocean.

En matière de finance durable justement, quels sont vos axes de développement ?
Déjà, la crise du Covid a redonné confiance aux clients envers le secteur bancaire, et il nous est primordial de la conserver, notamment sur ces enjeux. Nous avons des équipes dédiées pour travailler sur ces questions, je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Mais globalement, nous avançons dans le bon sens avec le développement de politiques sectorielles (charbon, pétrole et gaz, énergies fossiles non-conventionnelles…). Nous avons également innové avec nos politiques d’accompagnement des secteurs agricoles et viticoles dans leur transformation écologique.

Nous sommes aussi rentrés dans une mécanique de performance globale qui associe performance financière et extra-financière. Cela nous permet de quantifier l’impact de nos engagements sur les territoires et l’emploi.

Quels sont les enjeux autour des données récoltées auprès de vos clients ?
Cette question fait partie de « Transitions 2024 », notre plan à moyen terme lancé en 2021. Nous souhaitons avoir un usage transparent et responsable de la donnée, à commencer par un tableau de bord de consentement. Le client doit retrouver la main sur l’utilisation de ses données. Il doit ensuite avoir confiance sur la façon dont nous exploitons ses données.

Par exemple, nous expérimentons sur ces questions avec notre filiale Max, dont la promesse est de proposer, selon les données récoltées par le client, le meilleur produit sur le marché – même s’il n’est pas distribué par nos soins. Notre parcours client doit être simple et désirable pour que les clients continuent à passer par nous pour consommer de la banque, au lieu des GAFA ou autres…

Frédéric Laurent interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Production et distribution bancaire : Perspectives 2025 ».

[Tribune] Banque de détail : comment repenser la relation client à l’ère des médias sociaux.

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Tiphaine du Boys

Tiphaine du Boÿs
Consultante services financiers
Capgemini Invent

Alors que les clients se détournent des réseaux physiques, dans un mouvement accentué par la crise sanitaire, les banques doivent renforcer leur capacité à tirer pleinement profit des nouveaux canaux digitaux.

Il ne s’agit pas seulement de développer un site internet, une application mobile ou un chatbot. L’arsenal digital s’étend désormais des réseaux sociaux aux sites de « Rating & Reviews » [1], sur lesquels les clients consultent l’avis de leurs pairs. Cette tendance est en train de s’installer dans la durée.

Or, l’intimité, la réactivité et la proactivité du conseiller sont des points centraux de la satisfaction client. Elles demeurent au cœur de la promesse des banques. Ces dernières doivent donc s’adapter aux nouveaux usages pour exister sur les médias qui sont privilégiés par leurs clients. Comment recréer, ailleurs, les contacts qui n’ont plus lieu en agence ? Quelle transformation engager pour propulser leurs conseillers, leur modèle opérationnel et leurs outils dans l’ère des réseaux sociaux ?

L’essor des réseaux sociaux
Historiquement utilisés par les entreprises pour la communication de crise, les réseaux sociaux connaissent un essor sans précédent. 60% des Français y sont actifs [2]. Les usages excèdent la sphère privée, et ne sont plus réservés à une frange réduite, ultra-connectée de la population. Des particuliers les utilisent pour partager leur avis sur les services qu’ils consomment, tissant des réseaux d’influence inédits. C’est également le nouveau terrain de jeu de la relation client. En 2020, 13% des consommateurs ont contacté un service client par le biais d’un réseau social, 15% via une application mobile ou une tablette, 13% par messagerie mobile ou instantanée[3]. Plusieurs marques, notamment dans le secteur des biens de grande consommation, s’y positionnent fortement, obligeant les acteurs d’autres secteurs à s’aligner.

La banque n’échappe pas à la règle, où de premières initiatives émergent. La Société Générale s’engage à répondre en trente minutes aux requêtes exprimées sur les comptes Facebook et Twitter Société Générale & Vous. La Banque de France diffuse ses conférences via Facebook Live. Le service client de Nickel traite les réclamations adressées sur Trust Pilot.

Cependant, pour de nombreux acteurs bancaires, les réseaux sociaux demeurent un territoire à investir. Ils doivent se mettre en ordre de marche : définir une stratégie d’interactions sociales, infléchir leur modèle opérationnel, et nouer les partenariats adéquats. Mode d’emploi.

Définir une stratégie d’interactions sociales
Chaque format de contact porte ses propres cas d’usage. Les canaux « 1 to 1 » (messageries sécurisées) permettent une aide – personnalisée, propice au support client. Les réseaux « 1 to few » (communautés) facilitent le push d’information vers une audience choisie, tandis que les échanges publics, portés par les réseaux « 1 to all », se prêtent davantage à la communication marketing.

Face à ces canaux, les usages et appétences diffèrent selon le profil des clients. Les Social Customers jonglent volontiers entre le mobile et les réseaux sociaux ; 79% s’entre eux se déclarent prêts à acheter depuis leur téléphone[4]. Les « Web Customers » limitent leurs usages digitaux aux sites web et formulaires en ligne, tandis que les « Silent Customer » demeurent fidèles aux agences physiques.

La stratégie d’interactions sociales d’une marque se dessine au croisement de ces deux données : les cas d’usage prioritaires, et la typologie de clientèle. Le Salon Virtuel de l’immobilier mis en place par LCL mobilise ainsi le canal « 1 to few » privilégié par les Web customers dans une optique de conquête. D’autres préféreront développer le M-commerce ou proposer le Live Chat « 1 to 1 » avec un conseiller.

Infléchir le modèle opérationnel
Longtemps investis à des fins de communication et de Marketing, les médias sociaux intègrent le modèle opérationnel des banques, qui doivent donc « désiloter » la relation client et repenser les rôles. Des porosités apparaissent entre le métier de conseiller en agence, de conseiller en centre de contact, et de Community Manager. En effet, du point de vue du client, tous constituent un même point d’entrée.

Certains acteurs déploient déjà des organisations agiles. Ils regroupent, au sein d’une même équipe, l’ensemble des métiers de la relation client. Cette transformation contribue à proposer un parcours sans couture. Ainsi, un client exprimant son mécontentement sur le fil d’actualité Instagram de la marque, se voit opposer la même qualité de réponse que celui qui se présente au guichet de l’agence.

Naturellement, l’élargissement des canaux d’interaction client induit une charge additionnelle. La question n’est pas tant de déterminer s’il faut l’absorber (ces contacts existent quoi qu’il advienne), mais de savoir comment. Pour ce faire, la banque peut s’appuyer sur l’expertise de partenaires spécialisés dans l’intégration et le traitement de ces interactions.

Nouer un écosystème de partenaires
De nouveaux relais tels que les influenceurs[5], les ambassadeurs[6] ou les crowdsourcers[7] décuplent l’ampleur des messages diffusés par la banque. Ils bénéficient d’une large audience, d’une vraie crédibilité, et savent répondre à certaines questions simples grâce à leur premier niveau de connaissance des produits bancaires. Des plateformes telles que ibbu se sont spécialisées dans la mise en relation des marques avec ces experts.

En interne, les plateformes de Customer Expérience Management (CXM) facilitent la captation, la réconciliation et la gestion des interactions client issues des différents canaux. Elles permettent de détecter les contacts, d’identifier les motifs récurrents d’insatisfaction, d’améliorer les éléments de connaissance client, d’assurer une qualité de service homogène, et de rediriger les clients vers les canaux institutionnels. Ce dernier point constitue un enjeu critique pour les banques, qui manipulent structurellement des données sensibles.

Les médias sociaux ne sont plus seulement des outils de communication mais aussi de souscription, voire de prescription. Certaines banques ont déjà initié la transformation de leur mix-canal pour gagner en visibilité et élargir l’accessibilité de leur Service Client. Et vous, où vous placez-vous sur ce nouveau terrain de jeu ?

[1] Plateformes sur lesquelles les utilisateurs d’un service ou d’un produit sont invités à exprimer une appréciation, sous forme de note ou de commentaire : Trust Pilot, Google Play Store, App Store …

[2] Digital Report 2021, Hootsuite et We Are Social

[3] Statista, 2019

[4] Observatoire du service client (2020)

[5] Acteurs animant une communauté virtuelle

[6] Personnalités bénéficiant d’une forte exposition médiatique

[7] Consommateurs partageant leur expérience personnelle