Entretien avec Camille de Mari, Directeur Régional France de Tink

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Dans le contexte actuel de forte inflation mais aussi de montée en puissance des aspirations d’éco-responsabilité, Camille de Mari nous explique comment Tink apporte des réponses aux banques et à leurs clients au travers notamment de solutions de coaching financier personnalisé.

Entretien enregistré lors de l’événement IN BANQUE 2023, le 22 juin à Paris

[Tribune] S’imprégner de la voix du client final est indispensable pour mieux répondre aux besoins des banques

JCV
Jean-Christian Valette

Jean-Christian Valette
Directeur marketing Banques
Tessi

Avec 1 600 collaborateurs dédiés et plus de 100 millions d’euros de chiffre d’affaires sur la filière banque, Tessi est un acteur majeur de la gestion des processus bancaires en Europe. Pour accompagner nos clients dans leur transformation digitale et opérationnelle, nous avons fait le choix de nous associer à IN Banque et Capgemini Invent pour l’édition 2023 de l’étude « Les Français et leur banque : usages et attentes ». En effet, même en BtoB, s’imprégner de la voix du client final est essentiel pour mieux appréhender les enjeux de nos partenaires.

Si les enseignements de l’étude sont nombreux, nous avons retenu ici 5 résultats. Ceux-ci appellent en effet 5 questions qui résonnent particulièrement avec les attentes de nos clients et les solutions concrètes que nous pouvons mettre en place pour y répondre.

 

 

Vos clients sont-ils réellement à l’aise dans vos parcours digitaux ?

« … plus de la moitié des nouveaux clients des banques à réseaux continuent à déposer leurs justificatifs en agence ou à les envoyer par courrier postal, de même qu’à signer les contrats en agence ou de manière manuscrite à leur domicile. »

Les transactions se font encore beaucoup en agences ou par courrier postal, et ce, malgré la croissance de l’utilisation des canaux digitaux dans la relation quotidienne (virements, actions sur les moyens de paiement, …) dans les banques à réseaux.

Ainsi, les banques dépensent encore beaucoup d’énergie dans des processus manuels, source de moindre efficacité opérationnelle, de coûts, de délais, et d’erreurs.

Externalisation des traitements manuels, numérisation, plateformes d’orchestration des processus de bout en bout, portails selfcare… sont autant de produits et services qui peuvent fluidifier et rendre leurs opérations plus efficaces.

 

Vos clients peuvent-ils vous joindre facilement ?

« Seuls 21% des Français connectés et clients d’une banque à réseau déclarent désormais se rendre dans une agence de leur banque principale au moins une fois par mois. »

La fréquentation des agences bancaires poursuit sa chute, et le téléphone reste le premier canal d’échange quand il s’agit de contacter son conseiller.

Les banques doivent trouver les bons modèles de relation client : quels moyens humains et quels outils mettre en œuvre ? Comment gérer les pics d’activité ? Externaliser la relation client auprès d’un acteur spécialisé avec des experts de la relation bancaire en front et back-office permet d’apporter une réponse globale pour l’acquisition, le service client, l’assistance, la fidélisation ou encore la rétention.

 

Comment gérez-vous les tentatives de fraudes sur les comptes de vos clients ?

«… 28% des clients indiquent que leur banque les a déjà alertés d’une potentielle fraude avant que celle-ci advienne. Dans seulement 42% des cas, le client mentionne qu’il s’agissait finalement d’une fraude réelle. »

Malgré l’authentification forte et les efforts fournis par les banques, la fraude sur le compte bancaire représente toujours un phénomène important : 1/3 des clients ont déjà été victimes de fraude.

Les banques sont extrêmement vigilantes et alertent souvent leurs clients en cas d’opération douteuse. Force est de constater qu’il est encore nécessaire de les accompagner, y compris pour limiter les faux positifs. Il est important de s’entourer des meilleurs spécialistes dans une démarche de « Hub » dédié à la conformité et la fraude bancaire, qui allie technologies et intervention humaine.

 

Comment gérez-vous vos campagnes de remédiation KYC ?

« 39 % des Français sont prêts à fournir leur code d’accès à leur banque de façon sécurisée pour qu’elle aille elle-même chercher le justificatif chez le fournisseur d’énergie (48 % pour les 18-34 ans) »

La fourniture des pièces justificatives lors de l’ouverture d’un compte courant est le troisième facteur d’insatisfaction dans les banques à réseau, et le premier dans les banques en ligne. De plus, le moyen utilisé pour fournir les documents lors des campagnes de remédiation KYC n’est digitalisé qu’à hauteur de 29 %.

Les banques doivent offrir à leurs clients des moyens modernes pour fournir leurs pièces facilement. Par exemple sous forme de plateforme qui intègre une option permettant au client final de déléguer à sa banque – de façon sécurisée – l’accès à son fournisseur d’énergie pour qu’elle accède aux justificatifs directement.

 

Savez-vous identifier les tentatives de fraude documentaire ?

« 20% des Français connectés auraient déjà modifié des documents, des informations dans ces derniers pour se faciliter la souscription d’un crédit ou l’ouverture d’un compte. Le taux monte à 30% chez les 18 à 34 ans »

La falsification de documents pour ouvrir un compte ou souscrire un crédit est une pratique répandue. De la simple LAD-RAD à la blockchain, en passant par l’open data ou le 2D-DOC, il est aujourd’hui possible d’activer, à la demande, la technologie de contrôle du document ou de la donnée la plus appropriée en fonction de la sensibilité du document dans le parcours de la banque.

 

Consulter le sommaire détaillé de l’étude et recevoir le rapport : Les Français et leur banque 2023

 

 

L’accélération technologique dans l’IA conversationnelle : les opportunités dans la banque

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Quelles sont les nouvelles opportunités autour du messaging et des technologies conversationnelles ? Quels sont les cas d’application pour demain, avec une IA au service des humains ?

Entretien avec Karim Drif, Directeur Général Adjoint de Ma French Bank, interrogé par Michael Maillot, VP Presales & Partners chez iAdvize.

Enregistré lors d’IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

 

Sur ce sujet des technologies conversationnelles dans la banque, vous pouvez aussi consulter le livre blanc « Transformation digitale et conversationnelle du secteur bancaire »

Télécharger LE LIVRE BLANC

 

 

[Étude] Assurances, mutuelles : Expérience client et nouveaux services numériques – Edition 2023

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Next content, en partenariat avec Nitro et en lien avec sa marque sectorielle INNOVATION ASSURANCE, publie la 6ème édition de son étude Expérience client et services numériques dans l’assurance. Cette étude décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte aussi une analyse détaillée des parcours clients et de la perception des innovations dans 3 domaines clés : l’assurance pour véhicule, l’assurance habitation, responsabilité civile et enfin l’assurance santé. Et cette année, elle éclaire aussi sur l’impact du contexte d’inflation sur les arbitrages des clients assurés et l’attractivité de nouveaux modèles d’assurance.

Cette nouvelle étude, réalisée en partenariat avec Nitro, repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée à la fin du mois janvier 2023 auprès de 1 035 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • Le développement de l’assurance en ligne : perception et attentes
  • L’assurance dans le contexte d’inflation : arbitrages des consommateurs, comportements des assurés, attractivité des nouveaux modèles
  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, modification de contrat, sinistre ou accident), les assurances souscrites et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance et la modification de contrat (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat) dans l’assurance des biens et des personnes
  • La déclaration de sinistre, d’accident, de vol : les canaux utilisés aux étapes clés, la place du numérique

Pour consulter le sommaire détaillé et recevoir le rapport, rendez-vous sur le site Innovation Assurance dédié à l’innovation et la transition numérique sur les marchés de l’assurance.

RECEVOIR L’étude

Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. L’innovation et la transition numérique dans les secteurs des services financiers (assurance, banque…) sont des thématiques clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet. Elle organise aussi les événements INNOVATION ASSURANCE et IN BANQUE, des rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers.

Nitro (ASX : NTO) est le leader mondial du SaaS en matière de logiciels PDF, de gestion de documents et de signatures électroniques. La plateforme de productivité de Nitro comprend de puissants outils PDF, des flux de travail numériques, une signature électronique hautement sécurisée et des capacités de vérification d’identité. Son produit de veille stratégique et d’analyse de pointe permet de mesurer le retour sur investissement et de quantifier les efforts de durabilité, le tout soutenu par une équipe de soutien à la réussite des clients et à la gestion du changement de premier ordre.

 

Les Français et leur banque en 2023 : les principaux enseignements de la nouvelle étude

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Présentation des principaux enseignements de la nouvelle étude IN BANQUE sur les Français et leur banque, réalisée en partenariat avec Capgemini Invent et Tessi.

Par Stéphane Dalifard, Vice Président Services Financiers / Banking Industry Leader chez Capgemini Invent

Enregistré le 22 juin lors d’IN BANQUE 2023 à Paris.

Consulter le sommaire détaillé de l’étude et recevoir le rapport : Les Français et leur banque 2023

Les innovations dans le crédit, les évolutions clés à anticiper

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Comment bien mettre en œuvre une stratégie Open Banking dans le domaine du crédit ? Quelles sont les bonnes pratiques et les exemples à suivre pour améliorer l’expérience clients et optimiser la performance de ses parcours de souscription ? Quelles sont les avancées à anticiper ?

Entretien avec Bertrand Jeannet, CEO de Powens.

Enregistré lors d’IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

 

Sur cette thématique, découvrez également le livre blanc « Make Better Credit Decisions with Open Banking : An Insider’s Perspective »

Télécharger LE LIVRE BLANC

Détection de fraudes : les solutions face aux nouvelles menaces

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Quelles sont les avancées technologiques clés dans les domaines de l’IA et du computer vision qui permettent de faire face à l’explosion de la fraude documentaire ?

Entretien avec Étienne Vazzoleretto, Directeur Product Management et Marketing de Luminess.

Enregistré lors d’IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

Data et parcours intelligents pour optimiser sa collecte d’épargne bancaire et financière

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Pourquoi les tactiques traditionnelles de collecte peuvent performer en termes d’acquisition clients, beaucoup moins en profitabilité ? Comment utiliser la donnée bancaire pour personnaliser l’engagement, fidéliser différents segments de clientèle ? Quelles sont les étapes clés d’une approche différenciée de la collecte de dépôts via des parcours d’épargne intelligents ?

Retour d’expérience et cas d’usages par Benjamin Malka, Senior Sales Director Western, Central and Southern Europe au sein de Personetics.

Enregistré lors d’IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.