La vision d’Anaïs Desmoulins, Directrice des Nouveaux Marchés chez Sofinco, sur l’évolution des parcours clients en matière de solutions de financement et sur les nouvelles formes d’offres.

IN BANQUE : Quels changements impose le contexte actuel aux pratiques d’octroi de crédit ?
Anaïs Desmoulins : Le contexte pour le retail en particulier n’est pas évident ; après un regain d’activité post-Covid, nous sommes dans une période morose. Les consommateurs sont sensibles à l’accessibilité prix et adoptent également des démarches plus engagées, plus attentives à leur façon de consommer.

Pour ces raisons, au mode très transactionnel qui a prévalu pendant des années s’agissant de l’octroi de crédit, il faut désormais privilégier un mode plus relationnel. Se poser la question d’à quel moment on échange avec les clients et sur quel canal. Ainsi dans l’univers du crédit à la consommation, ce que les clients veulent avant tout, ce n’est pas de la sur-sollicitation par du cross-sell, c’est accéder rapidement à des services simples, mais aussi la capacité à appeler et obtenir un contact humain quand cela leur est nécessaire.

Le recours au crédit est-il stable ? Ne se transforme t-il pas ?
Le recours au crédit est stable, voire en légère croissance en fonction des circuits, mais il se transforme en termes d’usage et de dynamique des offres. Ce que l’on peut observer c’est la croissance très forte depuis plusieurs années déjà de nouvelles offres de financement et de facilité de paiement, comme le BNPL (ndlr: Buy Now, Pay Later, non considéré comme du crédit s’il est sous 90 jours). De ce point de vue, les comportements clients vis à vis du BNPL, un marché maintenant très mature et très structuré par ailleurs, sont dominés par le self-care, contrairement au crédit plus classique où le besoin humain, comme je l’évoquais, reste primordial. Nous aurons l’occasion d’échanger plus largement sur ce sujet lors de la table ronde du 19 juin dans le cadre d’IN BANQUE 2025 mais il me semble qu’il faudrait en quelque sorte dé-diaboliser le terme crédit, qui est un produit historique certes mais propose de réelles solutions et doit donc faire l’objet de réelles innovations, en particulier sur le crédit renouvelable à mon sens.

Quelles innovations technologiques font la différence ?
Il est clair que l’IA, l’Open Banking, permettent un raccourcissement des parcours, et que, pris indépendamment, ce sont des apports essentiels. Mais ne perdons pas de vue qu’une certaine complexité va de pair avec cette accélération, que certains mécanismes, comme la reconnaissance visuelle ou la connexion à ses comptes bancaires par exemple, ne vont pas de soi pour certains clients et occasionnent des abandons. Il faut trouver un juste équilibre entre besoins de sécurisation et de lutte contre la fraude, fluidité et acceptabilité des parcours. Il n’y a pas d’évidences dans ce domaine.

J’évoquerai également la transformation de l’écosystème de crédit, la montée des intermédiaires comme les PSP (ndlr: Prestataires de Services de Paiement) : le modèle distributif se complexifie avec la nécessité de s’intégrer avec les PSP, les Wallets, les solutions d’e-commerce…

Comment Sofinco accompagne une consommation plus responsable ?
Sofinco a une responsabilité sociale d’abord en luttant contre le surendettement et donc en n’affectant pas tous les crédits. Par ailleurs, notre rôle est aussi de se positionner sur des offres adaptées aux enjeux sociétaux et environnementaux, ainsi par exemple favoriser la transition énergétique des Français, construire des offres autour de la location, de la filière de la seconde vie. Là encore, j’aurai l’occasion d’y revenir avec plaisir le 19 juin lors d’IN BANQUE.

Anaïs Desmoulins interviendra lors du débat « Services numériques, parcours et stratégies clients : focus solutions de financement » de l’événement IN BANQUE 2025 le 19 juin à Paris.