Jan 17 2020

Nathalie Mourlon (Crédit Agricole d’Ile-de-France) : « Être la banque des projets de vie des Franciliens, non celle de leur argent de poche »

Auteur : inbanque

Nathalie Mourlon - Crédit Agricole d'Ile-de-France

Nathalie Mourlon
Directeur Général Adjoint
Crédit Agricole d’Ile-de-France

Le Crédit Agricole d’Ile-de-France (CA IDF) est l’une des 39 Caisses Régionales du groupe Crédit Agricole. Entretien avec son Directeur Général Adjoint, Nathalie Mourlon.

IN Banque : Quels sont les chiffres clefs de l’activité du Crédit Agricole d’Ile-de-France ?
Nathalie Mourlon : Banquier-assureur fort de plus de 1,5 million de clients, nous sommes présents sur tous les marchés : particuliers, professionnels, PME, grandes entreprises, associations et collectivités publiques. Le nombre de Franciliens nous faisant confiance est en progression constante sur les dernières années et nous comptons bien poursuivre cette dynamique.

Banquier mutualiste par nature lié à notre région, nous avons pour ambition d’être utile à notre territoire, d’une part par notre rôle d’acteur économique majeur au sein d’une région au dynamisme exceptionnel, et aussi à travers le soutien continu d’actions de proximité de nos 52 Caisses locales et de notre fonds de dotation Crédit Agricole d’Ile-de-France Mécénat au rayonnement régional.

En 2019, nous avons d’ailleurs soutenu 13 projets de mécénat pour un montant total de 1 900 000 euros. Grâce à notre réseau de 275 agences réparties sur l’ensemble du territoire francilien nous accueillons, chaque année, un peu plus de 2,6 millions de visiteurs, clients et prospects.

Quelles offres proposez-vous pour attirer une clientèle plus jeune ?
Avec 26% de sa population âgée de moins de 20 ans, l’Île-de-France est la région la plus jeune de France métropolitaine. Et la génération née entre le début des années 80 et la fin des années 90 représente déjà plus d’un tiers de ses actifs. C’est pour répondre aux besoins et modes de vie de cette nouvelle génération que nous avons décidé, début 2018 de lancer Globe-Trotter by CAIDF, la solution pour les jeunes ayant l’âme voyageuse. Plus qu’une simple offre bancaire, l’univers Globe-Trotter accompagne les jeunes Franciliens dans leurs moments de vie importants et leurs premières fois. Cette innovation a été co-construite avec des partenaires actifs et utiles à leur territoire comme de jeunes start-up et des influenceurs reconnus sur les réseaux sociaux notamment Instagram.

Nous avons également un partenariat national avec la Banque Nationale du Canada, destination prisée par les jeunes Franciliens pour leurs études, afin de simplifier leurs démarches bancaires avant le départ. J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN BANQUE du 6 février.

À l’inverse, comment vous adressez-vous à une partie de votre clientèle parfois moins autonome sur le digital ?
Si l’âge moyen de nos clients est de 41 ans, nous nous préoccupons en effet de notre accessibilité en qualité de banque universelle de proximité. Ces dernières années, nous avons refait intégralement nos agences bancaires pour en faire de véritables lieux de vie affirmant ainsi notre modèle relationnel 100% humain et 100% digital. Que vous soyez digital native ou bien allergique aux nouvelles technologies, nous avons fait en sorte que tous nos parcours soient dédoublés pour s’adapter aux usages de chacun.

En parallèle, nous nous sommes fortement engagés à lutter contre l’exclusion numérique, phénomène qui ne touche pas que les personnes âgées. En France, parmi les 14 millions de personnes réfractaires à certains usages d’Internet, 21% d’entre eux sont des digital natives. L’équipement, et donc le pouvoir d’achat, est une condition sine qua non. Ce n’est donc pas seulement une question d’âge !

Comment la banque se différencie-t-elle face à de nouveaux acteurs dont le digital est l’ADN ?
Nous sommes convaincus qu’aujourd’hui, le full Web n’est une réalité que pour les opérations extrêmement simples : celle de votre argent de poche. En revanche, le Web to store est actuellement en plein essor. La plupart de nos clients commencent leurs démarches ou recherche sur Internet – et c’est encore plus vrai pour les jeunes dont Google est devenu le 1er moteur de recherche – mais dès que le sujet commence à être un tant soit peu complexe, ils ont besoin d’un contact humain et surtout d’une expertise.

Sur les offres destinées aux jeunes, 80 % d’entre elles sont finalisées en agences ; alors qu’il est possible de tout faire à distance ! Nous étions les premiers surpris par ces chiffres ! Plus globalement, entre 50 et 60 % de nos ventes sont faites en alternance Web to store. Tout est d’ailleurs une question de confiance. De nombreuses enquêtes montrent que les Français sont toujours craintifs vis-à-vis des nouveaux acteurs bancaires que sont les néobanques. Mais nous ne devons pas nous reposer sur nos lauriers, nous restons vigilants !

Il nous faut proposer à nos clients un parcours Web sans couture, à l’image de ces nouveaux protagonistes. Depuis notre interface Web, les clients ont accès à quasiment toutes les offres de la banque : placements, crédits, assurances… Or, plus il y a de produits différents, plus il est difficile d’avoir une expérience utilisateur simplifiée. Les néobanques, elles, ne proposent que deux ou trois offres, c’est beaucoup plus light. Voilà notre enjeu. A nous de poursuivre notre objectif d’être la banque des projets de vie des Franciliens, et non celle de leur argent de poche.

Nathalie Mourlon sera présente le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client.

Jan 17 2020

Jérémie Rosselli (N26) : « C’est plutôt l’humain qui est la source d’erreur, pas l’automatisme »

Auteur : inbanque

Jérémie Rosselli
General Manager France
N26

Jérémie Rosselli est General Manager France de la banque en ligne 100% mobile N26. Il réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT, « Parcours & expérience client B2C dans la banque », une étude disponible au téléchargement.

Next Content : Seuls 7% des Français connectés ont une banque en ligne comme banque principale, même si l’ouverture de comptes courants auprès de banques en ligne est en forte progression : cet usage essentiellement complémentaire vous surprend ?
Jérémie Rosselli : On se dirige de fait vers la multi-bancarisation, la réglementation même va dans ce sens avec la directive DSP2 par exemple. L’écosystème aussi, composé d’acteurs traditionnels, de banques en ligne et de néo-banques mobiles. Un client a dès lors la possibilité de s’adresser à des banques différentes selon le type de service qu’il souhaite. Chez N26, notre proposition de valeur pour un client, c’est d’essayer nos services, et s’il est satisfait, d’en utiliser plus. D’autres acteurs ont la même stratégie.

Il va donc survenir une spécialisation des acteurs bancaires ?
Je dirai plutôt qu’il y aura un basculement par incrément : même si la Loi Macron a facilité le changement de banque principale, les choses ont assez peu changé dans un premier temps, mais aujourd’hui, on atteint un point d’inflexion qui pourrait signifier un basculement plus net vers des banques 100% en ligne. N26 atteint le million de clients en France, c’est un chiffre fort !

L’ouverture d’un compte semble paradoxalement plus rapide dans une banque de réseau (dans 64% des cas, il est ouvert dans la journée) que dans une banque en ligne (seulement 35% des cas d’ouverture dans la journée). Comment l’expliquez-vous ?
Il faut voir 2 choses. D’abord la vérification des infos, le KYC, est souvent plus facile lorsque vous avez le conseiller en face de vous, mais à défaut ce n’est pas non plus une fatalité : si le parcours est exempt de défaut de dématérialisation, il n’y a pas de raison technique à cela.

Et puis, ce qui compte fondamentalement, ce n’est pas de sortir de son agence avec un dossier sous le bras indiquant l’ouverture du compte, c’est de recevoir sa carte chez soi et de pouvoir commencer à utiliser son compte.

De même, dans les cas de souscriptions d’un produit bancaire, qu’il s’agisse d’épargne, d’investissement, ou de crédit, seuls 19% sont finalisées en ligne : qu’est-ce qui bloque ?
Là encore ce n’est ni un problème technique, ni même vraiment un problème de régulation, en revanche il faut être capable de simplifier l’ergonomie, d’expliquer, de démontrer même au client que le processus est simple à effectuer en ligne. Chez beaucoup d’acteurs, les processus sont calqués sur leurs équivalents physiques, avec les écueils que cela comporte. Procéder comme nous l’avons fait, en repartant d’une page blanche, rend les choses plus simples et plus fluides, aboutit à faciliter le parcours client.

Les Français connectés reconnaissent à l’automatisation l’avantage de permettre des réponses beaucoup plus rapides, mais en même temps ils craignent de se retrouver démunis en cas d’erreur de traitement, estimant très majoritairement que cela compliquerait alors la situation. Comment atténuer leurs craintes ?
Ce qu’il faut comprendre, c’est que c’est plutôt l’humain qui est la source d’erreur, pas l’automatisme. Même en agence, le conseiller est parfois simplement une interface entre vous et le numérique donc cela reste un algorithme qui va décider in fine et, partant, la marge de manœuvre est extrêmement limitée.

La question clé, le vrai sujet, c’est comment est-on capable de donner des outils aux clients pour être plus autonomes, pour mieux communiquer autour de la faisabilité numérique, leur donner un maximum d’informations utiles très en amont.

La réglementation n’est-elle pas en partie responsable de phénomènes qui irritent les clients, dégradent leur expérience ? L’étude montre que 40% estiment avoir déjà délivrés des justificatifs à leur banque lors d’une précédente opération, alors qu’on leur demande une nouvelle fois.
Il est vrai que la réglementation bancaire est spécifique et que, parfois, on ne peut pas toujours donner des raisons au client, mais cela peut-être aussi résolu en partie par une meilleure communication. Parfois, c’est un problème de suivi et on doit, comme nous l’avons fait chez N26, se doter des bons outils pour cela.

La question du support est essentielle aussi. J’ai lu dans l’étude que l’activation facile d’un support durant le processus de souscription était un facteur permettant de faciliter l’adoption du 100% numérique : et bien ce support N26 le met en place en 5 langues et 7 jours sur 7.

Le monde bancaire, vous le disiez, est de plus en plus éclaté. Que faut-il mettre en place pour que l’expérience client, telle qu’elle est demandée par les Français dans ce qui ressort de l’étude, s’améliore dans ce contexte complexe ?
Tous les acteurs ne sont pas encore capables de s’aligner au même niveau de digitalisation dans les processus. Or sur certains aspects, un nouvel acteur bancaire doit se tourner vers des partenaires tiers, c’est vrai. Et une chaîne est digitalisée à hauteur du maillon qui l’est le moins, donc il faut bien identifier chaque nœud pour travailler une automatisation et une dématérialisation parfaite.

C’est tout le débat autour des API et de la plate-formisation. Et j’irai même jusqu’à dire que les meilleurs acteurs doivent se considérer comme leurs propres clients et agir comme s’ils étaient capables d’ouvrir leur plate-forme en marque blanche pour d’autres. Ce n’est pas ce que nous ferons chez N26, mais nous faisons comme si pour le bien de l’expérience client.

L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

Sommaire de l’étude

Jan 16 2020

[Etude] Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

Auteur : Solène Mochel

Next content a réalisé pour le compte de Quadient la troisième édition de son étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de septembre 2019 auprès de 1 019 français représentatifs de la population connectée à internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
La souscription de produits d’assurance (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat)
Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
Les intentions de changement d’assurance et la perception des nouveaux modèles notamment l’assurance connectée
Les communications clients : modes de réception, perception, attentes

TéLéCHARGER L’éTUDE

Sommaire détaillé de l’étude :

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

Les usages sur le site Internet
Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
Les services utilisés sur les applications mobiles

La souscription d’assurances ou de mutuelles

La fréquence de souscription
Les produits les plus souscrits
Le type d’acteurs sollicités pour l’initialisation de la souscription
Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

La déclaration d’accidents, de sinistres, de vols

Le motif de la dernière déclaration
Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration

Le changement d’assureurs ou de mutuelles et l’intérêt pour les nouveaux modèles

Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles

L’intérêt pour les assureurs en ligne sans agence

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

L’assurance automobile
L’assurance habitation
Les possibilités de partage de données personnelles sur le logement, son véhicule pour bénéficier d’une assurance et de conseils de prévention personnalisés
L’assurance santé

Les attentes prioritaires en matière de services en ligne

Les communications clients

La perception des communications papier

Les modes de réception et consultation des communications selon les documents

La fréquence de réception des communications

L’accès aux documents depuis l’application mobile

TéLéCHARGER L’éTUDE

Jan 11 2020

Céline Ansquer (BNP Paribas) : « Nous vivons les prémices de la banque conversationnelle »

Auteur : inbanque

Céline Ansquer
Directrice Marketing et Digital Retail
BNP Paribas

A quoi ressemblera la banque de demain ? C’est l’objet de cet entretien avec Céline Ansquer, Directrice Marketing et Digital Retail de BNP Paribas.

IN Banque : Vous dirigez la transformation digitale de BNP Paribas – pouvez-vous faire un état des lieux ?
Céline Ansquer : Dans notre secteur, l’opposition banque traditionnelle versus banque digitale est désormais largement dépassée. Nous sommes maintenant toutes des banques digitales ! Ce qui fait la différence, c’est la combinaison digital et physique, conseil et autonomie. La technologie et le digital ont transformé la relation clients/entreprises, y compris pour les banques. Les attentes ont évolué. Aujourd’hui, nos clients exigent toujours plus de simplicité, d’instantanéité, de personnalisation et de transparence. Et dans notre secteur, la transparence, c’est aussi la sécurité et la sécurisation des données.

Aujourd’hui, les clients souhaitent être encore plus autonomes et réaliser eux-mêmes de nombreuses opérations de banque au quotidien (virements, ajout de bénéficiaire…). Ils restent néanmoins très attachés au conseil personnalisé, notamment lors de moments de vie importants, comme l’achat d’une maison, un placement, le financement des études des enfants… Les clients expriment un besoin d’expertise et d’échange avec des conseillers pour les écouter, les conseiller et personnaliser les solutions répondant à leurs besoins spécifiques. C’est toute la richesse de notre promesse relationnelle : le meilleur du digital pour la vie courante et le meilleur du conseil personnalisé pour les projets.

Mais s’ils veulent à la fois de l’autonomie et du conseil, nos clients n’en attendent pas moins un service sans couture. Nous mettons donc aujourd’hui en place des solutions omnicanal, car notre défi est de pouvoir accompagner nos clients aussi bien en agence que sur l’application ou sur les réseaux sociaux.

Sur le front de la personnalisation, que souhaitez-vous développer ?
Notre démarche est de plus en plus d’accompagner les clients dans ce que nous appelons la banque conversationnelle. Cela veut dire interagir avec eux, au bon moment, pour leur faciliter la vie. Par exemple, en tant qu’établissement bancaire, nous savons quand vous recevez votre salaire et, si cela vous est utile, nous pourrons envoyer l’information : « Votre salaire est perçu ». Autre exemple, vous avez effectué un achat en ligne, et vous décidez de le renvoyer finalement. Vous allez donc potentiellement suivre le processus de remboursement, et nous pourrons vous envoyer l’information du remboursement effectif de votre achat, de façon proactive, pour alléger cette charge mentale. Ce sont les prémices de la banque conversationnelle : la capacité d’interagir avec le client pour lui envoyer des informations dont il a besoin et être son partenaire et coach financier dans son quotidien. Les technologies nous permettent de faire encore plus de personnalisation, et bien sûr de permettre aux clients de définir le degré d’intensité et la nature des informations qui lui seront communiquées.

Quels sont les chantiers qu’il reste à mener ?
Ces dernières années, nous avons assisté à la montée en puissance de l’usage du mobile. Aujourd’hui, nous n’avons jamais eu autant de contacts avec nos clients. Ce sont désormais plus de 3 millions d’entre eux qui nous contactent tous les mois. Et en moyenne, ils se rendent sur l’app MesComptes presqu’un jour sur deux. C’est un axe important pour une banque comme BNP Paribas pour développer de nouveaux services qui répondent à leurs besoins.

En 2020, nous allons également continuer à développer notre offre en matière de solutions de paiement. Car là aussi, ce qui compte, c’est le choix donné aux clients en fonction de leurs besoins et de leur situation. Ils peuvent payer avec le sans contact, faire un virement instantané, rembourser un ami via Paylib…

Autre évolution attendue cette année, c’est la façon dont nous accompagnons nos clients dans ces fameux moments de vie que j’évoquais auparavant. Le but étant pour les clients, mais aussi pour les conseillers, de simplifier les processus et de faire gagner du temps.

Prenons un exemple emblématique : l’achat d’un appartement ou d’une maison. Le client peut, de manière autonome et depuis son domicile s’il le souhaite, calculer sa capacité d’emprunt depuis son app et prendre rendez-vous avec un conseiller expert en immobilier pour préciser son projet et bénéficier de conseils. Pour le dossier d’emprunt, il peut télécharger ses documents en agence ou depuis son domicile. Il peut également suivre l’avancée de son dossier via son application, le finaliser grâce à la signature électronique, ou encore souscrire une assurance multirisques habitation en quelques clics sur le site internet. Cela permet d’avoir le choix du moment et du canal, mais également de gagner des dizaines de jours !

Un dernier élément important pour notre banque de détail en France, et qui va prendre toute son ampleur en 2020, c’est notre centre de services client. Le but de ce centre est de répondre mieux et plus vite à l’ensemble des demandes entrantes de nos clients. Notre objectif est très ambitieux : 100 % des demandes entrantes prises en charge en moins de 24 heures, et 80 % des demandes qui concernent le service au quotidien traitées en moins de 24 heures. Concrètement, cela veut dire que nous allons mieux identifier et qualifier les demandes de nos clients pour les diriger vers la meilleure compétence disponible au bon moment.

Justement, quelle place aura l’intelligence artificielle dans vos projets ?
Le centre de services repose en partie sur l’intelligence artificielle. Il y a la puissance du langage naturel pour comprendre et qualifier toutes nos interactions téléphoniques, de l’analyse sémantique pour les e-mails…

Nous travaillons bien sûr aussi sur les chatbots. Telmi, l’assistant intelligent de BNP Paribas, apporte des réponses aux questions de nos clients via de nombreux canaux tels que Messenger ou Twitter, tout en s’enrichissant au fil des demandes posées.

Mais il y a un autre exemple emblématique de ce que l’IA peut apporter, cette fois-ci aux collaborateurs. Nous avons développé un assistant de recherche intelligent, qui s’appelle ARI pour assistant de recherche intelligent, et qui a tout de suite rencontré du succès auprès des équipes. Ce moteur simplifie la recherche d’une information dans l’ensemble des bases de données de la banque. Il permet au conseiller de trouver très rapidement une information, s’il a un doute sur une question que lui pose un client sur une procédure ou un produit par exemple.

Nous avons aussi un centre de RPA (NDLR : Robotic Process Automation) en charge de développer des assistants virtuels qui robotisent certaines tâches répétitives pour libérer du temps pour les collaborateurs, qui peuvent alors se consacrer davantage au conseil et à des dossiers plus complexes.

Quelle est votre vision de la plateformisation et du beyond banking ?
Bien sûr, nous constatons les bénéfices pour nos clients de l’accompagnement au-delà du service purement bancaire. Nous avons par exemple développé deux très belles plateformes qui permettent d’accompagner nos clients créateurs d’entreprise ou nos clients étudiants pour leur faire gagner du temps et les aider dans leurs problématiques spécifiques, tout en bénéficiant d’avantages tarifaires.

Deuxième exemple : MyCampus Services, une plate-forme dédiée à nos jeunes clients étudiants. Ils y trouvent des partenariats pour passer leur permis de conduire, chercher un appartement ou un crédit étudiant. Ces plateformes ont bien sûr vocation à être vivantes et vont donc évoluer au fil du temps. Nous aurons d’ailleurs sans doute l’occasion d’en parler davantage lors de la conférence IN BANQUE du 6 février.

Céline Ansquer interviendra le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client.

Jan 09 2020

Tony Chavatte (Banque Casino) : « Chatbots : il y a un basculement radical des usages »

Auteur : inbanque

Tony Chavatte
Directeur de la Relation Clients
Banque Casino

A l’heure où Banque Casino multiplie ses offres de produits innovants, Tony Chavatte, Directeur de la Relation Clients, fait le point sur l’exploitation des technologies conversationnelles dans les parcours clients.

IN Banque : Pouvez-vous présenter Banque Casino, ainsi que la mission qui vous est confiée ?
Tony Chavatte : Banque Casino est la néobanque des consommateurs, qui accompagne les ménages en leur proposant des solutions de paiement et de financement adaptées. Nous sommes leader sur le paiement fractionné avec 25 % de parts de marché. Nous sommes détenus à 50 % par le groupe Casino et à 50 % par le groupe Crédit Mutuel. Banque Casino est une banque 100 % digital. À l’heure actuelle, nous avons environ 3 millions de clients et une centaine de partenaires e-commerce (CDiscount, Oscaro, Pierre et Vacances…). La relation client B2B2C représente environ 1,5 millions d’interactions, dont 30 à 40 % sur les médias digitaux.

Me concernant, je suis Directeur de la Relation Clients de la banque en ligne et de l’octroi depuis maintenant quatre ans. Ma mission est de créer l’expérience client la plus aboutie et sans coutures sur tous nos parcours. Pour y parvenir, il nous faut des dispositifs beaucoup plus instantanés, qui correspondent aux comportements des utilisateurs d’aujourd’hui.

Si l’on se focalise sur les solutions conversationnelles, pouvez-vous dresser un état des lieux de ce que vous proposez chez Banque Casino ?
Ce n’est pas nouveau, nous sommes entrés dans l’ère de l’instantanéité, du digital. Nous ne sommes plus dans une relation – qui ne devrait même plus exister d’ailleurs – reposant sur une hotline ouverte du lundi au vendredi de 9h à 17h30. C’est un peu exagéré mais désormais, nos clients, c’est à 21h30, lorsqu’ils sont sur leur canapé devant Netflix qu’ils veulent vérifier leur solde bancaire, ou contacter l’un de leurs conseillers. Ce n’est plus seulement par mail, ou par téléphone, qu’ils souhaitent le faire, mais sur leur messagerie préférée, par chat ou par bot. Et c’est à nous de nous adapter, pas l’inverse. Nous devons donc proposer un service qui corresponde au client, sans contrainte, sans effort. Cela doit être le plus fluide possible.

Notre stratégie depuis quelques ans maintenant, c’est l’omnicanalité. Nous avons déjà cinq agents conversationnels qui nous accompagnent au quotidien, 24h24, 7j7. Nous avons la démonstration que cette stratégie, très orientée « customer centric », fonctionne. Chaque semaine, il y a entre 30 et 40 % d’utilisation de ces canaux instantanés et des bots. C’est un basculement radical des usages !

D’ailleurs, nous avons vu les dispositifs historiques, tels que la téléphonie et le mail, baisser radicalement en usage. En 2018, nous avions 72 % d’utilisation du canal téléphonique et 9 000 interactions réalisées par les messageries instantanées. A l’heure où je vous parle, nous n’en sommes plus qu’à 55 % et 20 000 ! L’expérience utilisateur s’est améliorée, tout comme, et ce n’est pas anodin, la maîtrise et la gestion de nos coûts.

Nous sommes en train de développer cette stratégie conversationnelle pour la rendre davantage multicanaux. Nous avons déjà des bots sur Facebook, Apple Business Chat et nous en aurons bientôt sur WhatsApp. Nous sommes aussi en train d’en tester sur la partie transactionnelle pour proposer du crédit 100 % automatisé. J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN BANQUE du 6 février.

Les chatbots commencent pourtant à avoir mauvaise presse, comment expliquez-vous ce début de désamour ?
Souvent, la relation « human-to-machine » n’est ni attendue, ni appréciée. À l’heure de la RGPD et de la CNIL, on n’a peut-être pas envie de dévoiler des informations personnelles a une machine pour changer son mot de passe ou une adresse mail. C’est pour cela que, depuis deux ans, nous sommes dans une démarche de « test and learn » pour proposer des bots sur les bonnes typologies de contacts et aux bons moments des parcours clients. Ainsi, ils peuvent traiter les tâches basiques auparavant gérées par nos conseillers : réinitialiser un identifiant ou un mot de passe, résilier une carte, changer d’adresse… A l’inverse, nos agents peuvent se concentrer sur le conseil, la conversion produits, les campagnes de télémarketing et la personnalisation accrue.… L’utilisation des machines leur permet donc d’être plus proche de leurs clients. Et, si le client ne souhaite pas « parler » avec nos bots, notre technologie est capable de transférer immédiatement la conversation auprès d’un agent afin d’éviter toute friction.

Quelle est votre vision de l’usage de la reconnaissance vocale ?
Grâce à nos chatbots sur la partie téléphone, le client a la réponse qu’il souhaite, ou est dirigé vers les messageries instantanées avec des conseillers disponibles.

Mais nous allons aller un peu plus loin avec nos modèles B2C et B2B, que nous allons uniformiser. C’est pour cela que nous avons décidé de mettre en place, dès le premier trimestre 2020, un seul point d’entrée. Par exemple : une seule ligne téléphonique directe, reposant sur la reconnaissance vocale, pour diriger le client vers le bon service. Et ainsi éviter un modèle qui existe encore parfois : taper 1, 2, 3, 4, 5 ou 6 ou prononcer un mot – un parcours somme toute long et fastidieux.

Cela rejoint un peu toutes les technologies d’intelligence artificielle. Il ne faut pas le faire parce que c’est le nouveau service à la mode. Il faut les utiliser aux moments où le client en a besoin et où il l’attend. Être omniprésent plutôt qu’intrusif.

Tony Chavatte sera présent le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Technologies conversationnelles : quand le robot prend les codes de l’humain.

Jan 08 2020

Frédéric Niel (ING) : « En termes d’automatisation, l’effort doit porter au niveau de la personnalisation »

Auteur : inbanque

Frédéric Niel
Directeur
ING France

Frédéric Niel est le Directeur de la banque en ligne ING en France, il réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT, « Parcours & expérience client B2C dans la banque », une étude disponible au téléchargement.

Next Content : L’ouverture de comptes courants auprès de banques en ligne est en forte progression, même s’il s’agit souvent de comptes secondaires et que seulement 7% des Français connectés ont une banque en ligne comme banque principale : que manque-t-il encore pour observer un basculement plus net vers l’usage des banques en ligne ?
Frédéric Niel : Il y a deux éléments majeurs : le premier est que les banques en ligne n’offrent pas encore la globalité des produits et services, et lorsqu’une offre est présente – par exemple, une offre de crédit immobilier –, elle peut être incomplète – tous les types de crédits immobiliers ne sont pas proposés. Le deuxième élément est le souhait, pour certains clients, d’avoir encore accès à un guichet physique, notamment lorsque leurs besoins sont à plus long terme. Ils se posent dans ce cas des questions et veulent de la réassurance. Certains clients préfèrent alors un contact humain direct. Il est cependant intéressant de remarquer que les clients des banques en ligne, ceux qui ont franchi le pas, se sentent plus proches de leur banque que les clients des banques de réseau. Ceci s’explique par la disponibilité et la réactivité des services clients de banques en ligne.

Sur une opération de base, comme l’ouverture d’un compte, 64% des clients de banque de réseau ont vu leur compte ouvert dans la journée, contre seulement 35% pour ceux ayant opté pour une banque en ligne : comment travailler à réduire ce temps ?
Il faut d’abord bien faire la distinction entre la vérification de la conformité effectuée le jour même par un conseiller en agence et l’activation réelle du compte qui peut prendre plus longtemps, notamment parce qu’un second service va effectuer un contrôle, même si le compte est techniquement ouvert. D’autre part, il faut savoir que les justificatifs demandés par le régulateur ne sont pas du même ordre selon que l’ouverture se fait à distance ou à proximité. Par exemple, à distance, un premier virement depuis un autre compte doit être réalisé, ce qui naturellement prend du temps.

Le dernier produit souscrit ces cinq dernières années est le plus souvent un produit d’épargne, d’investissement, ou un crédit. 65% des contrats ont été signés en agence, 13% par courrier, et seules 19% des dernières souscriptions ont été finalisées en ligne : dans quelle mesure la dématérialisation complète est un enjeu pour les banques en ligne ?
C’est un enjeu fort car tout est faisable ! Aujourd’hui certains produits d’épargne peuvent être souscrits facilement avec des parcours 100% numériques – l’ouverture d’un livret A par exemple – mais d’autres, comme l’assurance-vie ou l’ouverture d’un compte-titres, peuvent impliquer des tierces parties. Dans ce dernier cas, il y a coexistence de plusieurs plates-formes qui doivent être couplées dans le parcours digital. Cela implique plus d’investissements si on veut améliorer l’automatisation dans ce contexte et les banques en ligne ont naturellement mis en priorité des processus plus fréquents chez leurs clients.

Mais chez ING, nous allons d’ici quelques mois proposer la souscription d’une assurance-vie non seulement avec un parcours 100% numérique, mais aussi 100% mobile pour ceux qui le souhaitent.

Les Français connectés disent qu’ils adopteraient plus facilement des parcours entièrement numériques s’il était possible d’activer facilement un support durant le processus de souscription : les processus des banques en ligne sont-elles prêtes pour cela ?
Oui à partir du moment où – et c’est le cas chez ING – le contact humain se rapproche des standards de l’interaction digitale, c’est à dire la réactivité et la disponibilité : le conseiller, que ce soit par chat ou téléphone, doit être joignable en peu de temps et le contact doit être rapide et efficace. Pour des besoins simples, il est impératif d’avoir une voie de secours à un processus numérique avec un conseiller à distance, en visioconférence si besoin, et pour des besoins plus complexes, la capacité d’être mis en relation avec des experts.

Les Français connectés ont une opinion ambivalente sur l’apport de l’automatisation du traitement de leurs demandes. D’un côté, ils lui reconnaissent d’importants avantages comme des réponses beaucoup plus rapides. De l’autre côté, ils craignent de se retrouver démunis en cas d’erreur de traitement, estimant très majoritairement que cela compliquerait alors la situation. Quels arguments pour augmenter leur confiance ?
L’automatisation des contrôles est de plus en plus efficace et se double parfois de contrôles humains si, par exemple, un document numérisé n’est pas bien lisible par la machine. L’automatisation va dans le sens de meilleurs délais et donc d’une meilleure expérience client, tout en augmentant la productivité du côté de la banque. Le grand enjeu pour les banques est de trouver le bon compromis, au bénéfice du client, entre les solutions techniquement disponibles et les exigences réglementaires.

A ce sujet, en cas de problème ou de réclamation, 30% des clients ont dû envoyer plusieurs fois les mêmes justificatifs, 40% estimant avoir déjà délivrés certains d’entre eux à leur banque lors d’une précédente opération. Quels outils à destination des banques peuvent permettre de limiter ces désagréments ?
Qu’il s’agisse d’une banque de réseau ou d’une banque en ligne, il faut bien garder à l’esprit cette fameuse exigence réglementaire. Le client peut avoir le ressenti d’avoir déjà envoyé la même pièce, mais la banque a besoin par exemple d’une pièce datée plus récemment, parce que la réglementation l’exige. La technologie, l’automatisation, ne sont ici pas en cause.

De manière globale, comment percevez-vous les résultats de l’étude en fonction de vos projets en cours : que vous disent-ils sur les points-clés de l’amélioration de l’expérience client ?
Elle confirme que la fluidité des processus est un élément majeur pour les clients, notamment les nouveaux clients, et qu’il est nécessaire d’assurer une cohérence totale, aussi bien en termes de contenu qu’en termes d’ergonomie, entre les différents canaux – chat, téléphone, formulaires Web… – et les différents appareils. En termes d’automatisation, l’effort doit porter au niveau de la personnalisation : il faut à mon sens sortir du schéma des segments de client adressés par masse, avec une vision dictée par les impératifs de la banque, mais au contraire contacter les clients moins souvent et beaucoup mieux, en visant le temps réel et la précision.

Sommaire de l’étude

Jan 08 2020

Alice Holzman (Ma French Bank) : « Notre modèle hybride nous permet de nous différencier des autres acteurs »

Auteur : inbanque

Alice Holzman
Directrice Générale
Ma French Bank / La Banque Postale

Lancée en juillet 2019 et donc toute neuve sur le segment des néobanques, Ma French Bank est la banque 100% mobile de La Banque Postale. Entretien avec sa Directrice Générale, Alice Holzman.

IN Banque : Quelles sont les cibles de Ma French Bank ?
Alice Holzman : Nous nous adressons à ceux qui veulent maîtriser leur budget, et tout faire sur leur mobile. Nous sommes ouverts à tous, sans condition de ressources.

Il y a trois cibles principales : les jeunes, à partir de 18 ans, qui ont des besoins financiers encore assez réduits. Ils sont séduits par la simplicité, la mobilité et l’absence de frais à l’international sur les retraits et les paiements.

La deuxième cible est une clientèle plus contrainte financièrement, très soucieuse de la maîtrise de son budget. Elle apprécie tout particulièrement le suivi en temps réel de ses dépenses et le peu de démarches administratives pour ouvrir un compte. Ce dernier est sans découvert, la carte est à autorisation systématique.

La troisième cible, ce sont les clients multibancarisés. Aujourd’hui, 40% des 18-35 ans ont au moins deux comptes. Les multibancarisés ont souvent une banque traditionnelle et une néobanque ou banque en ligne pour gérer séparément une partie de leurs dépenses comme celles sur Internet ou pour bénéficier de tarifs avantageux, par exemple à l’international. Ils sont attirés par la simplicité de l’offre, et les prix attractifs de ces nouveaux acteurs.

Pourquoi avoir créé cette nouvelle banque à part entière ?
Plus du tiers des ouvertures de comptes en France se fait auprès de nouveaux acteurs, néobanques ou banques en ligne. Leurs atouts : elles sont simples, pratiques, économiques et instantanées. La Banque Postale a très vite estimé que ces évolutions n’étaient pas un phénomène de mode, mais une vraie tendance. Seul le lancement d’une nouvelle banque lui permettait de répondre pleinement à cette nouvelle donne.

Elle a donc travaillé sur une proposition de valeur s’appuyant sur un nouvel établissement avec un agrément bancaire en propre et un système d’information dernière génération. Notre core banking system permet d’avoir un suivi de compte en temps réel – c’est crucial. Nous lançons aussi une nouvelle marque, qui nous permet d’adresser une cible qui ne se serait pas peut-être pas tournée spontanément vers La Banque Postale.

En tant que banque digitale, nous revendiquons pleinement notre appartenance au groupe, c’est notre capital de confiance, de proximité, de simplicité, nous sommes très fiers de l’avoir dans notre ADN. Mais nous sommes aussi un peu différents, plus libres, plus directs, plus modernes et plus jeunes.

Quels sont les services que vous proposez, et sont-ils développés en interne ou par des tiers ?
Ma French Bank est une banque simple et pratique qui s’inscrit dans la vie des gens. Elle propose un compte sans découvert et de nombreux services qui facilitent la gestion de votre argent au quotidien comme les virements par SMS, un service de partage de dépenses ou encore une cagnotte.

Nous avons pris le parti d’avoir une offre payante mais très accessible et sans frais cachés. Pour 2 euros par mois, tout est compris : les retraits dans tous les DAB de France, les paiements et retraits à l’étranger sans frais, et l’accès à de nombreux services. Par exemple, la cagnotte est entièrement gratuite, nous ne prélevons aucun frais sur les sommes collectées.

Nous développons nos services de façon autonome en nous appuyant en cas de besoin sur des partenaires internes au groupe La Banque Postale ou externes. J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN BANQUE du 6 février.

Parmi les premiers services intégrés, nous proposons en particulier une ligne de crédit renouvelable, pour les dépenses imprévues. C’est très simple, et tout se fait à partir du smartphone: le client ouvre sa ligne de crédit, une fois cette dernière accordée, il choisit le montant, ses mensualités de remboursement, il peut aussi rembourser en anticipation… Et sans frais supplémentaire. Ce service est fourni par une filiale du groupe, La Banque Postale Financement, et a été entièrement personnalisé pour répondre aux besoins de Ma French Bank.

Certes, nous arrivons plus tard qu’un certain nombre d’acteurs sur le marché, mais nous avons une offre différente, ouverte à tous et avec la possibilité d’ouvrir un compte en quelques minutes en digital ou en bureau de poste.

2 000 bureaux nous distribuent. Une seule pièce d’identité suffit pour sortir du bureau avec un compte ouvert et une carte bancaire activée. . Il ne reste plus qu’à télécharger l’application et faire un premier versement. C’est aussi simple que rapide.

Quelles sont les ambitions de Ma French Bank à long terme ?
Notre objectif est non seulement d’atteindre le million de clients en 2025, mais aussi l’équilibre économique.

Pour y arriver, nous capitalisons en particulier sur le réseau des bureaux de poste. Aujourd’hui, nous sommes présents dans 2 000 d’entre eux, à terme nous voulons être présents dans tous les bureaux. Au-delà de leur contribution en volume d’ouvertures de comptes ils contribuent à la visibilité de Ma French Bank et nous aident à installer notre notoriété.

La dimension très humaine de Ma French Bank, avec la possibilité d’ouvrir un compte en bureaux de poste ainsi qu’un service clients accessible, apporte un point majeur de différenciation apprécié de tous y compris des plus digitaux. Nous allons par ailleurs enrichir progressivement la gamme de produits et services, en particulier dans le domaine de l’assurance.

Enfin, nous pourrions élargir les cibles visées. Aujourd’hui, nous ne nous adressons qu’aux particuliers de plus de 18 ans. Mais à moyen terme nous pourrions adresser d’autres cibles intéressées par une banque digitale pratique et de confiance. Avoir un agrément d’établissement de crédit et s’appuyer sur un système d’information moderne et évolutif nous permet d’envisager l’avenir, en termes de volume et de portefeuille de produits, avec une belle capacité d’expansion.

Alice Holzman sera présente le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client.

Déc 29 2019

Joan Burkovic (Bankin’ / Bridge) : « Rien de mieux qu’un contact humain pour rassurer l’utilisateur »

Auteur : inbanque

Joan Burkovic
CEO
Bankin’ / Bridge

Précurseur en France de la gestion de finances personnelles, Bankin’ diversifie ses activités. Offre B2B, conseil humain et algorithmes… Entretien avec son CEO, Joan Burkovic.

IN Banque : Pouvez-vous présenter Bankin’ ? Les chiffres clés à connaître ?
Joan Burkovic : Bankin’ est une application qui rend la gestion d’argent simple, accessible et agréable. Vous pouvez optimiser le suivi de vos budgets grâce à différentes fonctionnalités : des algorithmes intelligents, des alertes, des graphiques sur vos dépenses, la catégorisation, l’épargne… Nous proposons aussi un service de coaching humain pour vous aiguiller selon vos besoins. Pour cela, nous nous fondons directement sur les comptes bancaires que vous connectez à l’application. Nous sommes donc un tiers de confiance indépendant pour la gestion d’argent, doublé d’un distributeur de produits.

Nous avons près de 4 millions d’utilisateurs dans quatre pays, principalement en France, mais également en Espagne, en Allemagne et en Angleterre. Nous sommes 80 collaborateurs et avons levé 28 millions d’euros. Le modèle économique repose sur deux briques : l’abonnement premium, pour bénéficier de fonctionnalités plus poussées comme la connexion des comptes professionnels, et la distribution de produits. Quand l’utilisateur renégocie son assurance emprunteur, son crédit immobilier ou que nous l’aidons à souscrire à un produit pour améliorer sa situation, nous sommes rémunérés en tant qu’apporteur d’affaires.

Pour notre activité B2B, Bridge (powered by Bankin’), nous mettons à disposition notre savoir-faire en termes de connexion bancaire et d’enrichissement de données financière dans un domaine réglementaire complexe. Là, nous sommes sur un business fondé sur les différents projets de nos clients et les volumes de data gérés pour nos clients.

Justement, pouvez-vous nous en dire plus sur votre volonté de diversification avec Bridge, l’offre destinée aux professionnels ?
Nous leurs mettons à disposition notre savoir-faire en matière de technologie, et de relation bancaire dans son ensemble. Auparavant, il était compliqué de connecter différents comptes auprès de différentes banques, et d’en tirer des informations fiables, enrichies, et tout cela en peu de temps. Aujourd’hui, nos plus gros clients sont les comptables, avec des géants du secteur comme Cegid, KPMG ou encore Sage. Il y a aussi les acteurs du crédit, pour qui nous améliorons le temps de réponse entre la demande de crédit et son octroi, ainsi que sa rentabilité en diminuant les défauts de paiement. Nous avons également des banques, des start-up, des conseillers financiers : Milleis Banque, Oddo Banque Privée, Georges.tech… J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN Banque le 6 février prochain.

En parallèle, vous revenez aussi à des interactions humaines – pourquoi ?
L’argent est un sujet sensible, compliqué, anxiogène. Un client ne va pas renégocier son crédit immobilier ou placer 20 000 € sur un compte épargne sur une impulsion ! Il a besoin de comprendre, d’interagir, qu’on le rassure. Et pour cela, rien de mieux qu’un contact humain.

Le rôle de nos équipes est d’accompagner les utilisateurs dans leurs démarches, souvent longues et complexes. Nous allions algorithmes et intelligence artificielle pour pouvoir communiquer des recommandations personnalisées, et qui répondent souvent à des questions simples. En revanche, dès que l’utilisateur est réellement intéressé et souhaite approfondir le sujet, seul un humain peut répondre à l’ensemble de ses interrogations. Ces coachs sont indépendants de tout établissement financier et ils peuvent ainsi accompagner l’utilisateur sans conflit d’intérêts.

Joan Burkovic sera présent le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Fintechs et assurtechs : diversification, pivot stratégique et monétisation

Déc 27 2019

[Etude] Information, connaissance, innovation dans les services financiers britanniques en 2020

Auteur : inbanque

Le secteur des services financiers au Royaume-Uni est en pleine mutation. Les incertitudes liées au Brexit s’accompagnent d’un risque de disruption accrue avec l’arrivée de nouveaux entrants et des GAFA utilisant les dernières technologies et l’open banking pour créer de nouveaux services. Dans le même temps, les clients ont élevé leur niveau d’exigence, poussant les banques et autres fournisseurs de services financiers à créer des produits et expériences plus intuitives et personnalisées.

C’est dans ce contexte que Nuxeo a décidé de réaliser une étude pour mieux identifier les défis et opportunités qui attendent les services financiers britanniques en 2020 et analyser la façon dont ils se préparent aux transformations dans leur industrie. Cette étude s’appuie notamment sur les résultats d’une enquête réalisée auprès de 501 personnes travaillant dans les secteurs de la banque et de la finance au Royaume-Uni. Ce rapport fournit également des pistes d’amélioration concrètes.

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Déc 19 2019

[Etude] Parcours & expérience client B2C dans la banque

Auteur : inbanque

Les parts de marché des banques en ligne (sans réseau d’agences spécifique comme Boursorama, ING, Hello Bank…) progressent en France. 7 % des Français connectés ont désormais une banque en ligne comme banque principale soit 2 points de plus par rapport à janvier 2017. Ces banques représentent 38 % des ouvertures de nouveaux comptes courants réalisées au cours des 2 dernières années, contre 18 % pour les ouvertures réalisées il y a trois à cinq ans.

Alors que 25 % des Français connectés affichent leur intention de changer de banque principale dans les six prochains mois (5 % d’entre eux de manière certaine), ces données soulignent l’importance pour l’ensemble des acteurs du secteur (banques à réseaux comme banque en ligne) de soigner l’expérience et les parcours clients numériques.

Ouverture de compte, mobilité bancaire, souscription de produits et services, modification de situation, réclamations… Cette étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

L’étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

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Le sommaire de l’étude

La banque principale, la part des banques en ligne

L’utilisation de l’application mobile de la banque principale

L’ouverture d’un compte courant

La date de la dernière ouverture
Les banques choisies
Les canaux utilisés lors de la dernière ouverture de compte
- L’initialisation de la demande et les premières formalités
- La fourniture et la validation de pièces justificatives
- La réception du contrat et sa signature
- L’évaluation de l’expérience client lors de l’ouverture d’un compte courant
La mobilité bancaire
- La fréquence de changement de banque principale
- La simplification et la sécurisation du changement de banque
- Les intentions de changement de banque principale

La souscription de produits et services financiers

Les produits les plus souscrits
Le poids de la banque principale dans les souscriptions
Les canaux utilisés lors de la dernière souscription
- L’initialisation de la demande et les premières formalités
- La fourniture et la validation de documents et justificatifs
- La réception du contrat et sa signature
- L’évaluation de l’expérience client lors de la souscription
La souscription 100% en ligne
- Les usages et l’intérêt selon les différents produits ou services financiers
- Les leviers de développement

Le signalement d’un problème et les réclamations

Les moyens utilisés pour échanger avec sa banque
L’envoi de documents ou pièces justificatives
L’évaluation de l’expérience client

Le signalement d’un changement de situation

Les moyens utilisés pour signaler un changement
L’envoi de documents ou pièces justificatives
L’évaluation de l’expérience client

Les attentes prioritaires concernant le traitement des demandes clients (réclamations et changements de situation)

L’opinion des clients sur l’automatisation du traitement de leurs demandes par les banques

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