Comment repositionner le conseiller, l’humain dans le cadre d’une offre de services de plus en plus digitale et une relation client de plus en plus automatisée ? Dans quelle mesure, la technologie peut-elle renforcer l’expertise et l’engagement des conseillers au service de l’expérience client ? Quel bilan et quels projets concernant l’évolution des réseaux et les nouveaux formats d’agence ? Quelle vision sur la banque du futur ?
Entretien avec Olivier Gavalda – Directeur Général, Crédit Agricole d’Ile de France, interrogé par Neïla Beyler, Les Echos,lors d’IN BANQUE 2018
Quels services proposer dans le cadre d’un chatbot, via messagerie ou en vocal ? Arbre de décision et/ou technologies apprenantes : comment arbitrer ? Comment bien le connecter à son centre de relation client ? Quels enjeux en termes de sécurité, de qualité de service ? Jusqu’où peut-on aller ? Quelles sont encore les limites ? Comment réussir le lancement et accompagner les utilisateurs mais aussi ses équipes dans ces nouveaux usages ?
Badri Ahmed – Co-fondateur, Pack’n Drive
Marjolaine Grondin – Fondatrice, JAM
Marion Mauduit – Responsable Marketing, Société Générale
Débat animé par Stéphane Houin – Directeur des Offres Digitales pour les Services Financiers, CGI, lors d’IN BANQUE 2018
Circle propose une application mobile de messagerie permettant d’envoyer de l’argent aussi simplement qu’on envoie un e-mail ou un SMS, mais aussi une plate-forme de trading destinée aux institutions financières et leur permettant de gérer des paiements internationaux en crypto-monnaie. Explications avec Marieke Flament, Directrice Générale pour l’Europe de la start-up fondée en 2013 (Voir également l’entretien en vidéo réalisé lors d’IN BANQUE 2018).
Marieke Flament Directrice Europe Circle
IN Banque : Le modèle B2C Circle a évolué depuis les débuts de la start-up. Circle était surtout connue comme une « start-up bitcoin », aujourd’hui vous communiquez avant tout sur le thème du paiement social. Pourquoi cette évolution ? Marieke Flament : L’idée du micro-paiement est présente depuis le début chez Circle. L’entreprise a été créée en 2013, l’application Circle Pay, destinée aux consommateurs et leur permettant d’effectuer des paiements dans une messagerie, lancée en 2015 aux Etats-Unis, en 2016 en Europe.
L’architecture technologique, basée sur la blockchain, a naturellement conduit les fondateurs à utiliser le bitcoin dans un premier temps, mais nous pensons que le consommateur n’a pas besoin de savoir par quels protocoles techniques le système fonctionne, et par ailleurs peut méconnaître le bitcoin ou en avoir une image négative, aussi Circle Pay permet effectivement aujourd’hui de payer en dollars, en euros, et en livres, mais plus en bitcoins.
Comment concrètement fonctionne un paiement via messagerie instantanée ? Prenons un exemple : je possède notre application, mais pas vous, néanmoins je vous connais et je dispose de votre numéro de téléphone. Je peux vous envoyer de l’argent par l’application ce qui engendrera un lien que vous pourrez activer soit en téléchargeant vous-même l’application, soit en étant emmené vers notre site Web.
Le processus qui consiste à s’enregistrer et à envoyer ou recevoir de l’argent est conçu pour prendre le moins de temps possible, avec la possibilité de choisir de lier soit sa carte bleue, soit son compte bancaire. Nous sommes très attentifs à l’expérience utilisateur.
Comment rassurer le consommateur quant à la sécurité du système ?
Nous déployons plusieurs mesures de sécurité et garanties de confiance : code PIN, technologie Touch ID, service client en Français… Créer la confiance est essentiel car nous proposons une nouvelle façon de faire – du moins en France car en Chine ou en Norvège par exemple, l’habitude des paiements par SMS est déjà présente – et devons imposer notre marque. A cette fin nous sommes d’ailleurs vigilants à créer un réseau d’ambassadeurs, notamment en encourageant le parrainage. J’ajoute que les paiements effectués via Circle Pay sont en moyenne inférieurs à 20 euros.
Quel est votre modèle économique ?
Circle Pay est, c’est une force, complètement gratuit dans les 29 pays où l’application existe. Notre plate-forme de trading B2B, où transitent près de 2 milliards de dollars par mois, est l’activité qui engendre pour nous des revenus. S’agissant des consommateurs, l’idée est de prendre du volume sur un marché. Nos utilisateurs – près d’1 million dans le monde – sont en majorité jeunes, puisque 90% ont moins de 35 ans, et nous avons pour projet de proposer à terme à ces consommateurs une suite de produits d’investissements, lesquels nous permettront de créer du revenu en B2C.
Cette technologie peut-elle s’intégrer à Facebook Messenger ou Whatsapp ou d’autres applications tierces ?
Il est vrai que notre vision est d’intégrer un jour Circle Pay dans ce type de plates-formes. Il y a quelques semaines nous avons annoncé la création du projet CENTRE, une fondation externe autour de la blockchain, des portefeuilles électroniques, et de l’open source. Cette fondation a pour ambition de faire avancer les concepts centraux pour nous d’interopérabilité et d’ouverture. Ils constituent l’ADN de Circle qui souhaite réellement initier un écosystème. L’Internet de l’argent n’existe pas encore, nous voulons contribuer à le bâtir.
Quelles sont vos perspectives de développement en France ?
Aujourd’hui Circle comporte 150 collaborateurs, dont environ 70% de techniciens qui travaillent sur nos outils et autour de l’intelligence artificielle. En France, nous n’avons pas encore de bureaux, mais nous y travaillons très activement.
Retrouvez l’entretien vidéo avec Marieke Flament réalisé lors d’IN BANQUE 2018 :
Retour avec Romain Liberge, Directeur Digital de la MAIF, interrogé en marge de la conférence IN BANQUE 2018, sur les choix technologiques pour faciliter les réponses aux sociétaires et augmenter la fréquence de contact avec de nouveaux services, y compris hors cœur de métier.
Retour avec Geoffroy Guigou, Co-fondateur et Directeur Général de Younited Credit, interrogé en marge de la conférence IN BANQUE 2018, sur la stratégie de l’établissement de crédit fondé en 2009.
Les services disponibles sur les applications mobiles des assureurs sont encore peu utilisés et souffrent d’un important déficit de notoriété alors que leur utilité est incontestablement reconnue par les assurés dès lors qu’ils leur sont exposés.
C’est l’un des enseignements forts qui ressort de la nouvelle édition de l’étude Quadient « Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance » réalisée par Next Content.
En mai 2018, 29% des assurés connectés avaient téléchargé une application d’un assureur ou d’une mutuelle. En un an, la progression est nette (+6 points par rapport à 2017). L’effet générationnel est également marqué (44% chez les moins de 35 ans contre seulement 19% chez les 65 ans et plus).
Le téléchargement d’une application constitue un fort levier pour le développement des usages sur mobile. Dès lors qu’ils ont téléchargé une application d’assurance, de mutuelles, 86% ont déjà réalisé une opération ou utilisé un service de leur assureur ou de leur mutuelle sur mobile (+3 points par rapport à 2017) contre seulement 44% parmi l’ensemble français équipés d’un smartphone (qu’ils aient ou non téléchargé une application de leur assureur ou mutuelle).
Parmi les personnes ne disposant pas encore d’une application, moins de la moitié pense que celle-ci leur serait utile. C’est également le cas parmi les plus jeunes clients (moins de 35 ans).
Les assureurs et mutuelles doivent donc encore mener un important travail de communication et de pédagogie autour de ces nouvelles solutions afin de les rendre plus attractives aux yeux des assurés.
Beaucoup ne perçoivent pas spontanément l’intérêt car contrairement à la banque par exemple, il y a une faible récurrence d’usages et les assurés méconnaissent les services disponibles et leur utilité, notamment en cas de sinistres.
Ainsi dans le cadre d’une déclaration de sinistre, vol, accident ou demande d’assistance réalisée au cours des 2 dernières années (35% des assurés interrogés), 4% seulement ont initié leur déclaration depuis leur smartphone (service ou formulaire en ligne sur l’application ou le site mobile de l’assureur). Ils sont 7% dans le cadre d’un accident, dommage sur un véhicule (44% des déclarations).
L’appel téléphonique reste le moyen le plus utilisé (42%) pour initialiser la déclaration. Internet (site, email, appli) occupe cependant une large place à toutes les étapes. Il intervient dans 40% des cas au moment de la déclaration, 65% pour l’envoi des pièces justificatives (45% par email), 65% pour le suivi.
Dès lors que l’on présente aux assurés ce service de constat ou de déclaration dématérialisée via mobile, près des ¾ les jugent utiles (voire indispensable).
Au global, leurs opinions sur les différentes améliorations ou nouveaux services numériques montrent des attentes pour plus d’autonomie, de dématérialisation et de réactivité, notamment en matière de gestion de sinistre avec des réponses plus rapides et un suivi plus transparent.
Next Content est partenaire du Workshop annuel de la Revue Banque qui se tiendra les mercredi 19 et jeudi 20 septembre 2018 à Paris autour des thèmes suivants :
L’intelligence artificielle (IA) – l’un des domaines les plus prometteurs des nouvelles technologies, recouvrant une grande variété d’innovations, susceptibles de changer, briques par briques, les usages, les métiers et les modèles de la banque et de l’assurance (mercredi 19 septembre).
La sécurité du numérique – Pour faire face à au blanchiment d’argent, à la fraude, au terrorisme et à l’usurpation massive d’identité, de nouvelles réglementations ont été imposées aux acteurs économiques, certaines avec l’objectif de renforcer les contrôles. Alors que la DSP 2 est entrée en vigueur en janvier mais que les standards sécuritaires ne seront en application qu’en septembre 2019, comment les banques et les nouveaux tiers de paiements collaborent-ils pour mettre en place un environnement d’open banking sécurisé ? (jeudi 20 septembre).
Next Content, organisateur d’IN BANQUE, vous invite à assister à la matinée spéciale Assurance, organisée par Quadient et durant laquelle nous présenterons les principaux enseignements de notre dernière étude.
Dans tous les secteurs d’activité, le digital s’impose et le monde de l’assurance n’y échappe pas.
Les clients sont toujours plus connectés : en journée, 50 % des Français utilisent leur téléphone mobile une fois par heure ou plus. Ils attendent des interactions directes en temps réel et la personnalisation devient la norme. Dans ce contexte, l’enjeu majeur des assureurs est de s’adapter pour conserver ses clients et limiter le taux d’attrition.
Quadient et ses partenaires vous invitent à aborder ces thèmes au cours d’une matinée spéciale Assurance.
(Evénement réservé aux décideurs dans les entreprises des secteurs assurance, banque)
9h30 – 10h00 : Etude Assurance Quadient : Découvrez les résultats de l’édition 2018, portant notamment sur les usages numériques des assurés, le parcours clients et assurés, les usages et la perception des nouveaux modèles d’assurance connectée – Stéphane Loire, Directeur Associé, Next Content
10h00 – 10h30 : Repenser la relation client : De la communication client à l’expérience client. Comment faire évoluer les outils permettant aux équipes IT de mettre en place des plateformes technologiques omnicanales centralisées et de donner aux équipes métiers l’autonomie qu’ils réclament ?Pascal Lenoir, Directeur Général, Kalpa Conseil
10h30 – 10h45 : Pause
10h45 – 11h30 : Cas pratique / Démo : Mieux gérer le parcours client lors d’un déclaration de sinistre: Découvrez comment simplifier et fluidifier la prise en charge d’un sinistre, en mode 100% digital, avec la plateforme Quadient Inspire. Christophe Cazé, Avant-vente, Quadient
11h30 : Conclusion, Sébastien Mattioli
Evénement réservé aux décideurs dans les entreprises des secteurs assurance, banque
Next content a réalisé pour le compte de Quadient une étude portant sur les Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance. Cette étude repose sur les résultats d’une enquête auprès des décideurs du numérique dans les secteurs banque et assurance.
Elle aborde les grands enjeux technologiques tels que l’intelligence artificielle, mais aussi les nouvelles concurrences liées aux transformations et innovations numériques ou encore les challenges liés à la mise en œuvre des projets de transformation digitale et les solutions possibles, les projets autour de la souscription en ligne, de l’Internet mobile et de l’Internet conversationnel. Les enseignements-clés de l’étude ont été présentés lors d’un webinar le 17 avril.
Parmi les marques représentées dans l’enquête : Allianz, BNP Paribas, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, Cofidis, Gan, HSBC, LCL, Malakoff Médéric, MAIF, MGEN, Monabanq, RCI Banque, Société Générale…
Au sommaire de l’étude
Les enjeux et innovations clés
Les nouvelles concurrences
Les apports à l’activité
Le coût de la relation client
Expérience client : les projets
Souscription en ligne : les freins
L’internet mobile : présence et usages, défis et projets
Next content a réalisé pour le compte de Quadientune nouvelle étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.
Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2018 auprès de 1 012 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.
Les principaux thèmes de l’étude
Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles
Les nouveaux services d’assurance connectée
Les chatbots, la commande vocale et la robotisation : perception et l’intérêt dans l’assurance
Sommaire détaillé de l’étude :
Le numérique dans les parcours et l’expérience client
Les services numériques des assureurs et mutuelles
Les usages sur le site Internet
Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
Les services utilisés sur mobile
La souscription d’assurances ou de mutuelles
La fréquence de souscription
Les produits les plus souscrits
Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance
La déclaration de sinistre, d’accident, de vol
La fréquence de déclaration de sinistre, vol, accident
Le motif de la dernière déclaration
Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
Le changement d’assureurs ou de mutuelles et l’intérêt pour les nouveaux modèles
Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles
Les raisons du changement
L’intérêt pour les assureurs en ligne sans agence
L’intérêt pour des offres proposées par des grands acteurs diversifiés (banque, automobile,télécoms, Internet…)
Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt
L’assurance automobile
L’assurance habitation
L’assurance santé
Les possibilités de partage de données personnelles pour profiter de services d’assurance plus personnalisés
Chatbot, commande vocale et robotisation : la perception et l’intérêt dans l’assurance
Chatbot, commande vocale et robotisation : la perception et l’intérêt dans l’assurance
Les chatbots
L’assistance et la reconnaissance vocale
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Comment concrètement fonctionne un paiement via messagerie instantanée ?
