[Livre blanc] Les moments clés dans le secteur bancaire

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Quels sont les points de contact essentiels dans le secteur bancaire ? C’est à cette question que répond l’éditeur Quadient dans un livre blanc qui part du constat que les clients ont une vision omnicanale
des marques, et que pour leur offrir une expérience exceptionnelle, les marques doivent adopter la même vision, notamment lorsqu’elles mènent leurs activités dans des secteurs plus traditionnels tels que le secteur de l’énergie, les assurances, les télécommunications et les services financiers.

Même si ces secteurs comptent de nombreux points de contact, l’essentiel est d’identifier les plus importants et de proposer des expériences cohérentes, pertinentes et personnalisées, à chaque client et à chaque instant.

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En identifiant 3 moments parmi les plus importants, le livre blanc déroule la méthodologie pour que ceux-ci se déroulent correctement et que le client poursuive son voyage, avec l’impératif que la qualité des communications clients soit au cœur des préoccupations de chacun lors de ces moments.

 

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[En vidéo] Digitalisation et automatisation des processus : le dossier de crédit

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Copyright 2021 IN BANQUE / Next Content

L’instruction d’un dossier de prêt immobilier est un processus complexe : extraction et analyse des données, vérification de leur conformité, analyse des comportements bancaires, émission d’une proposition de crédit, dans un temps de traitement réduit. De la lecture au scoring en passant par l’analyse, comment allier automatisation, intelligence artificielle et supervision humaine ? Comment la maîtrise de l’ensemble de la chaine de valeur permet sécurité, fluidité et maitrise des coûts ?

Présentation par Xavier Monmarché, Chief Business Officer chez Jouve.

Enregistrée lors de la conférence IN BANQUE 2021 le 24 juin.

[En vidéo] La néobanque pour les professionnels et entreprises

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Copyright 2021 IN BANQUE / Next Content

De sa création à sa dernière levée de fonds record, quelles ont été les étapes clés du développement accéléré de Qonto ? Quelles sont les innovations majeures (produits et services, UX…) qui lui ont permis de s’imposer sur le marché ? Comment est organisée la production de l’innovation ? Diversification, internationalisation…Quels sont les axes de développement ?

Entretien avec Elizabeth Coleon, Chief Marketing Officer de Qonto interrogée par Yvon Moysan, Président de Hussar Academy dans le cadre de la conférence IN BANQUE 2021 le 24 juin.

[Tribune] La banque de demain passe par de nouveaux services et une relation client hybride

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Stephane Dalifard - Capgemini Invent

Stéphane Dalifard
Vice Président Services Financiers / Banking Industry Leader
Capgemini Invent

Valérie Gitenay - Capgemini

Valérie Gitenay
Vice Présidente Services Financiers / Retail Banking Industry Leader
Capgemini Invent

Est-ce un effet d’accélération dû à la crise sanitaire ? Les modèles bancaires traditionnels et les modèles digitaux tendent en tout cas à converger, aussi bien dans l’expérience numérique proposée que dans l’approche adoptée en matière de relation client. Et les Français attendent de leur banque qu’elle soit innovante en termes de services, mais aussi responsable.

Ces constats, que nous observons chez nos clients, l’étude « Les Français et leur banque en 2021 : usages & attentes » réalisée par IN BANQUE et Capgemini Invent début juin 2021 vient les confirmer, dans un paysage où désormais 20% des Français possèdent un compte dans une banque en ligne, et où près de la moitié de nos concitoyens sont multi-bancarisés.

L’expérience client n’est plus le critère de différenciation des banques digitales
Attachés à leur banque principale, les Français en sont également satisfaits, et particulièrement sur le plan des parcours numériques, les possibilités de dématérialisation, de signature électronique… Ce qui montre que l’écart qui avait pu exister entre les banques traditionnelles et les banques digitales s’agissant de l’expérience client tend à s’estomper. Et du côté du service client, là aussi les différences se réduisent : 1/3 des clients des banques en ligne disposent désormais d’un conseiller référent.

L’humain reste plébiscité
Le rôle donné au conseiller bancaire par les Français se modifie certes, mais reste important. Si la fréquentation des agences est en déclin, 30% des clients, toutes banques confondues, ont des contacts réguliers, principalement par téléphone et par e-mail, avec leur conseiller. Et si les contacts sont moins fréquents car de plus en plus d’opérations sont réalisées en self-care, la demande de conseil reste forte, en particulier pour des opérations financières plus engageantes ou complexes, et les Français sont même de moins en moins nombreux, par comparaison avec l’enquête de l’année dernière, à estimer qu’une intelligence artificielle pourra à terme remplacer leur conseiller.

Vers une banque innovante et responsable
Ce besoin d’une relation de proximité avec la banque s’observe aussi dans le fait qu’1/3 des clients bancaires est prêt à payer plus pour plus de services, comme par exemple un accès plus rapide au centre de contact (ou avec des horaires élargis), et plus d’expertises. Au delà, plus de la moitié des Français se déclarent intéressés à ce que leur banque leur propose de nouveaux services, y compris au delà des métiers bancaires. Ces nouveaux services pourraient notamment être liés à l’immobilier en complément du crédit et de l’assurance, à l’aide aux personnes âgées et à la question de la dépendance, à la santé, l’éducation, l’énergie… Ou plus généralement la mise en relation avec d’autres professionnels dans le cadre d’une plate-forme digitale vers différents univers. Et cet intérêt des Français va plus loin : ils jugent leur conseiller bancaire habituel légitime à investir ces sujets.

L’étude mesure également l’avis des Français sur la finance responsable. Si 70% d’entre eux expriment un manque d’information et d’accompagnement, ils sont tout de même plus de 60% à intégrer ce critère d’une manière ou d’une autre, notamment les questions liées aux changements climatiques, dans leur choix d’épargne. Par ailleurs, un service de calcul d’empreinte carbone est souvent souhaité, particulièrement chez les plus jeunes. 30% des Français se déclarent même prêts à sacrifier du rendement s’ils ont la garantie d’investissements responsables et durables.

Dans un monde où l’avenir des réseaux bancaires est parfois questionné, il ressort que le modèle des banques traditionnelles reste finalement largement résilient : avec bien sûr la nécessité d’accompagner, d’un point de vue digital mais aussi humain, la transformation des usages et les étapes-clés de la vie des clients.

> Pour en savoir plus, consulter l’étude Les Français et leur banque en 2021 : usages & attentes

 

[En vidéo] La plateforme participative de prêts aux entreprises

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Comment October s’est imposé dans le paysage des plateformes de prêts aux entreprises nouvelle génération ? Comment parvenir à assurer le développement d’un modèle qui suppose d’être efficient et attractif tant auprès des emprunteurs que des prêteurs ? Comment l’expérience client intégralement numérique constitue alors un axe de différenciation fort ? Quelles sont les innovations récentes à ce niveau ?

Entretien avec Olivier Goy, Fondateur et CEO de October interrogé par Yvon Moysan, Président de Hussar Academy dans le cadre de la conférence IN BANQUE 2021 le 24 juin.

 

[En vidéo] Un paysage des services financiers remodelé

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Comment les banques se sont-elles adaptées à la crise, aux nouvelles contraintes ? Qu’est ce qui a durablement transformé leur marché, les parcours clients et leur organisation ? Quelles sont les incidences sur les chantiers de transformation, les stratégies d’innovation, notamment dans le domaine du numérique ? Comment peut évoluer le modèle de la banque de réseau ? Quel rôle pour l’agence, le conseiller dans ce nouveau contexte ? Data, marketplace… Quels sont les enjeux pour les modèles économiques ? Quels sont les axes de diversification extra-bancaire suivis ou pertinents ? Open Banking, open innovation, intraprenariat… Comment évoluent les orientations en matière de production et de management de l’innovation ? Quels enseignements peut-on tirer des coopérations, intégrations avec les fintech, assurtech ?

Débat inaugural de la conférence IN BANQUE 2021 le 24 juin avec :

  • Claire Calmejane, Directrice de l’innovation (Groupe Société Générale)
  • Frédéric Burtz, Directeur Innovation (Groupe BPCE)
  • Marie-Cécile Plessix, Directrice Générale (AXA Banque)
  • Anaïs Desmoulins, Directrice des Opérations (La Fabrique by CA)
  • Geoffroy Guigou, Cofondateur et Directeur Général (Younited Credit)

Animé par Julien Assouline, Executive Vice President / Head of Financial Services (Capgemini Invent France)

 

[En vidéo] Digitalisation et automatisation des processus : l’entrée en relation avec le client

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De la collecte et vérification automatique des pièces jusqu’à la contractualisation via une signature électronique, comment développer les ouvertures de compte en ligne en offrant la meilleure expérience à ses clients tout en sécurisant l’opération ? Comment mener à bien son projet dans le domaine ? Quels sont les écueils à éviter ?

Présentation par Philippe Sanchis, Directeur Général de Vialink et Jean-Marc Henrion, Directeur Conformité de la Bred.

Enregistré dans le cadre de la conférence IN BANQUE 2021 le 24 juin.

[Étude] Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français

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INB2021_BAN_1400x422_ETUDE_SOPRALa transformation digitale, accentuée par le contexte Covid-19, a eu des conséquences importantes sur le comportement des Français connectés en matière de services bancaires. Quel est l’impact sur la perception de la sécurité de leurs données personnelles ? Quel regard portent-ils sur l’utilisation quotidienne de l’authentification forte ? Comment-ont-ils accédé à leurs services bancaires ? Comment cette période a-t-elle changé leur mode de paiement ? Quels services ont-ils utilisé ?

Ces changements importants nous ont ainsi menés à nous demander de quelle manière cette accélération numérique peut impacter l’avenir. Quels nouveaux services les Français attendent-ils de la part des institutions financières en matière de crédit ou de facilité de paiement ? Dans quelle mesure et dans quels domaines sont-ils intéressés par l’intégration de services tiers sur l’espace en ligne de leur banque ?

Les réponses sont apportées dans cette étude « Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français ». Cette nouvelle étude réalisée par IN Banque en partenariat avec Sopra Banking Software s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée fin mai 2021 auprès de 1 077 Français représentatifs de la population connectée à Internet.

Si vous souhaitez recevoir l’étude, vous pouvez vous enregistrer via le bouton ci-dessous. Le lien pour télécharger le rapport vous sera envoyé par email dans les minutes suivantes.

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Sommaire détaillé de l’étude

La banque principale, la place des banques en ligne
La place du smartphone et de l’application mobile dans les pratiques bancaires
  • Le téléchargement de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les applications de paiement, d’agrégation et de suivi financier
Le niveau de confiance dans les banques concernant l’exploitation des données comparé aux autres acteurs
  • Les services pour mieux piloter ses dépenses, gérer ses finances personnelles et son épargne
  • Virements, opérations cartes bancaires, demandes de crédit : l’opinion sur les délais de traitement et de réponse
  • Processus de sécurité, réduction des délais de traitement, ouverture de l’offre de souscription en ligne : l’utilité perçue
  • L’enrichissement de l’espace de banque en ligne par l’intégration de services tiers
  • Analyse graphique, conseils, agrégation : l’usage des nouveaux services en ligne pour mieux gérer son argent au quotidien
Crédit, facilités de paiement : ouverture et enrichissement de l’offre de services
  • Paiement en plusieurs fois, paiement différé : la fréquence d’utilisation dans le cadre d’un achat en ligne d’un montant élevé
  • L’intérêt pour une fonctionnalité de comparaison des conditions de différents établissements de crédit sur un site marchand
  • L’intérêt pour une fonctionnalité de comparaison des conditions de différents établissements de crédit sur l’espace de banque en ligne
  • L’intérêt pour une offre de souscription de crédit multimarque depuis le site Internet de sa banque principale
  • L’intérêt pour une place de marché de prestations complémentaires à l’offre de crédit
L’intérêt pour les nouveaux services numériques dans le paiement

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IN Banque fédère une communauté de décideurs autour des thématiques de l’innovation numérique dans les services financiers via :

  • Des études et analyses ;
  • Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
  • Des partages d’expérience, du networking.

IN Banque est une marque de la société Next Content, société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.

 

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[Étude] Les Français et leur banque en 2021 : usages & attentes

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La crise a t-elle modifié les comportements des Français en matière de services bancaires. Dans cette nouvelle étude, IN Banque et Capgemini Invent ont souhaité photographier l’usage des services numériques dans la banque et analyser les principales évolutions dans la relation des Français avec leur banque. Cette étude s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée début juin 2021 auprès de 1 077 Français représentatifs de la population connectée à Internet.

Profils, tendances d’évolution, opinions, mais aussi la dimension de la protection de l’environnement… Consultez le sommaire détaillé de l’étude ci-dessous.

Si vous souhaitez recevoir l’étude, vous pouvez vous enregistrer via le bouton suivant. Le rapport vous sera envoyé dans quelques jours.

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Sommaire détaillé de l’étude

Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
  • La banque principale, la place des banques en ligne
  • L’intérêt pour les banques en ligne
  • Les facteurs d’attractivité des banques exclusivement sur Internet
  • La fréquentation de l’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
  • Chatbot, voicebot, messagerie instantanée, réseaux sociaux… L’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec la banque
  • Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
  • La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
  • Le téléchargement de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Site Internet, application : les usages suivant les services de banque en ligne
La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale
  • L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
  • Les principales améliorations observées par les clients
  • Les principales dégradations observées par les clients
  • L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix  des prestations bancaires
  • Les concessions possibles en contrepartie d’une baisse des tarifs bancaires
La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique
Immobilier, énergie/environnement, santé, aide à domicile… l’intérêt pour un élargissement de l’offre de services
L’innovation au service de l’épargnant et du consommateur responsable
  • La prise en compte de critères éthiques, responsables dans les choix d’épargne et de placements financiers
  • Risque, information… L’opinion des clients sur l’épargne responsable
  • Les nouveaux services permettant de mieux analyser l’impact social et environnement de sa consommation et de son épargne

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IN Banque fédère une communauté de décideurs autour des thématiques de l’innovation numérique dans les services financiers via :

  • Des études et analyses ;
  • Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
  • Des partages d’expérience, du networking.

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