Juin 07 2023

[Étude] Assurances, mutuelles : Expérience client et nouveaux services numériques – Edition 2023

Auteur : inbanque

Next content, en partenariat avec Nitro et en lien avec sa marque sectorielle IN BANQUE, publie la 6ème édition de son étude Expérience client et services numériques dans l’assurance. Cette étude décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte aussi une analyse détaillée des parcours clients et de la perception des innovations dans 3 domaines clés : l’assurance pour véhicule, l’assurance habitation, responsabilité civile et enfin l’assurance santé. Et cette année, elle éclaire aussi sur l’impact du contexte d’inflation sur les arbitrages des clients assurés et l’attractivité de nouveaux modèles d’assurance.

Cette nouvelle étude, réalisée en partenariat avec Nitro, repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée à la fin du mois janvier 2023 auprès de 1 035 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

Le développement de l’assurance en ligne : perception et attentes
L’assurance dans le contexte d’inflation : arbitrages des consommateurs, comportements des assurés, attractivité des nouveaux modèles
Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, modification de contrat, sinistre ou accident), les assurances souscrites et les profils des clients
Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
La souscription de produits d’assurance et la modification de contrat (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat) dans l’assurance des biens et des personnes
La déclaration de sinistre, d’accident, de vol : les canaux utilisés aux étapes clés, la place du numérique

Le sommaire détaillé est accessible ci-dessous.

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Sommaire détaillé de l’étude

Le développement de l’assurance en ligne : perception et attentes

Les attentes des assurés pour améliorer l’expérience client dans le cadre de démarches et échanges avec les assureurs et mutuelles

L’importance de la signature électronique dans le cadre des démarches sur Internet

L’intérêt pour des modèles en ligne plus économiques mais exigeant plus d’autonomie de la part du client

La dématérialisation des communications clients

L’assurance dans le contexte d’inflation

L’évolution des prix des assurances et mutuelles : niveau d’information et anticipation des assurés

L’assurance dans les arbitrages des consommateurs face à l’inflation

L’influence de l’inflation sur les comportements des assurés dans l’assurance automobile

Les contrats : accélération des changements, les garanties, les pratiques des assurés
Les formules d’assurance à l’usage
Les formules favorisant des comportements vertueux pour l’environnement et profitable au budget des ménages

L’influence de l’inflation sur les comportements des assurés dans l’assurance habitation, responsabilité civile

Les contrats : accélération des changements, les garanties, les pratiques des assurés
Les formules d’assurance préventive

L’influence de l’inflation sur les comportements des assurés dans l’assurance santé

Accélération des changements de contrat
Les garanties

L’usage des services en ligne des assureurs et mutuelles, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients

Le téléchargement de l’application mobile

La fréquence d’utilisation des services en ligne suivant les écrans

Site Internet, application : les usages suivant les services en ligne des assureurs et mutuelles

Les usages sur le site Internet
Les services utilisés sur les applications mobiles

Messagerie instantanée, appel vidéo, visio-conférence : l’usage et l’intérêt pour échanger avec un assureur

L’assurance pour un véhicule : la place du numérique dans les parcours clients, la perception de nouveaux modèles en lien avec l’automobile connectée

La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance auto, moto ou scooter

Le choix de l’assureur

La comparaison des offres

Les actions menées avant la souscription

Les critères de choix de l’assureur

Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat

L’initialisation de la demande, les premières formalités
La fourniture des pièces justificatives
La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’évaluation du processus de souscription

L’assurance habitation, responsabilité civile : la place du numérique dans les parcours clients, la perception de nouveaux modèles en lien avec les objets connectés

La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance habitation, responsabilité civile

Le choix de l’assureur

La comparaison des offres

Les actions menées avant la souscription

Les critères de choix de l’assureur

Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat

L’initialisation de la demande, les premières formalités
La fourniture des pièces justificatives
La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’évaluation du processus de souscription

L’assurance santé : la place du numérique dans les parcours clients, la perception des innovations autour des objets connectés

La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance santé

Le choix de l’assureur

La comparaison des offres

Les actions menées avant la souscription

Les critères de choix de l’assureur

Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat

L’initialisation de la demande, les premières formalités
La fourniture des pièces justificatives
La signature du contrat, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’évaluation du processus de souscription

Les équipements de santé connectés et la transmission de données aux assureurs et mutuelles

Les équipements connectés (montres, bracelets) et applications de suivi d’indicateurs d’activité et de santé

L’intérêt pour des formules d’assurance santé récompensant la médecine préventive

La souscription : les canaux utilisés aux différentes étapes et selon les produits d’assurance

La déclaration de sinistre, d’accident, de vol : les canaux utilisés aux différentes étapes et selon les produits d’assurance

Le motif de la dernière déclaration

Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration

La déclaration, les premières démarches
L’envoi des pièces justificatives
La signature

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Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers (www.inbanque.com).

Nitro (ASX : NTO) est le leader mondial du SaaS en matière de logiciels PDF, de gestion de documents et de signatures électroniques. La plateforme de productivité de Nitro comprend de puissants outils PDF, des flux de travail numériques, une signature électronique hautement sécurisée et des capacités de vérification d’identité. Son produit de veille stratégique et d’analyse de pointe permet de mesurer le retour sur investissement et de quantifier les efforts de durabilité, le tout soutenu par une équipe de soutien à la réussite des clients et à la gestion du changement de premier ordre.

Juin 07 2023

Bertrand Jeannet (Powens) : « Le traitement des demandes de crédit est 100% automatisable »

Auteur : inbanque

Bertrand Jeannet
CEO
Powens

Concepteur d’une plate-forme d’open finance B2B, Powens se positionne en tant que créateur d’expériences bancaires et de paiement pour les acteurs financiers et se déploie à l’international. Rencontre avec le CEO, Bertrand Jeannet.

IN Banque : Quels sont les cas d’usage sur lesquels l’open banking en particulier trouve une réelle adoption ?
Bertrand Jeannet : Je citerai en particulier l’accélération des processus de demandes de crédit basés sur un scoring open banking. Avec des briques supplémentaires pour couvrir la totalité chaîne de valeur, et notamment le scoring avec notre produit Advisory, on tient la promesse de transformer quelque chose de manuel en quelque chose de 100% automatisable.

Aujourd’hui, l’open banking est à un tournant : on passe d’une logique d’innovation pure sans forcément d’obligation en matière de ROI, à des projets structurants où le gain en productivité se conjugue avec une éventuelle réduction de la fraude, et où la recherche d’un retour sur investissement est clé.

Comment travaillez-vous avec les banques d’une part, et comment peut-on rassurer les utilisateurs finaux quant à l’open banking d’autre part ?
Les banques sont prêtes aujourd’hui, la DSP2 a mis du temps à se mettre en place mais désormais les APIs d’agrégation de données bancaires fonctionnent correctement. Nous proposons chez Powens une API et un environnement de développement unifié qui permet d’agréger les données et documents financiers auprès de plus de 1 800 institutions. J’aurai l’occasion de détailler plus précisément notre mode de fonctionnement lors de mon intervention dans le cadre d’IN BANQUE le 22 juin. Du point de vue des utilisateurs finaux, l’open banking est rentré dans les usages notamment avec des applications comme, outre le crédit, le cashback ou l’agrégation de comptes, voire le coaching financier. L’argument de la légitimité est gagné.

Quelles comparaisons avec ce que l’on peut observer à l’international ?
Le Royaume-Uni est en avance de deux ans sur le plan de l’adoption, avec une croissance exceptionnelle des usages ce qui est très encourageant. Après, il y a des différences entre les réglementations et les typologies d’acteurs. En Allemagne, l’information bancaire est très centralisée depuis longtemps par exemple. En Espagne, ou Powens se développe, le besoin en micro-crédit est fort ce qui favorise l’adoption.

Bertrand Jeannet interviendra sur le thème « Les innovations dans le crédit : les tendances observées à l’international, les évolutions clés à anticiper » lors de l’événement IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

Programme IN BANQUE 2023

Juin 03 2023

Saskia Fiszel (Virgil) : « 96 % des dossiers bancaires que nous présentons sont acceptés »

Auteur : inbanque

Saskia Fiszel
Co-fondatrice & COO
Virgil

Lancée il y a trois ans, la proptech a accompagné plus de 10.000 acquéreurs à Paris et sa périphérie. La co-fondatrice et COO de Virgil analyse les évolutions dans la quête de l’accès à la propriété.

IN Banque : Quelles sont les problématiques auxquelles Virgil souhaite répondre ?
Saskia Fiszel : Nous avons créé un modèle inédit à partir du constat selon lequel il est impossible, pour les jeunes actifs, de devenir propriétaire dans les grandes villes où ils travaillent – à moins d’avoir un apport familial ultra conséquent. Ce n’est finalement plus l’accès à l’emploi qui est un obstacle, mais plutôt l’accès à l’apport. Donc nous complétons l’apport familial, jusqu’à 100.000 euros. Nous avons développé cette offre financière, en la couplant avec une autre innovation : l’accompagnement tout au long du parcours d’achat, de la simulation à la création d’un budget, de la rédaction d’une offre à l’assurance d’acheter le bon bien au bon prix, des démarches de financement bancaire et notariales jusqu’à l’emménagement.

Quel est le profil type de vos clients ?
Avoir besoin d’un complément d’apport pour devenir propriétaire concerne tout le monde. Les profils qui nous sollicitent sont très divers, vont de 25 à 45 ans environ avec une moyenne à 33 ans. Cela va du salarié modeste, issu de l’enseignement ou du soin et dont les revenus évoluent peu mais dont l’épargne est régulière, et qui a conscience que sans Virgil, il sera condamné à payer un loyer toute sa vie et a donc besoin de nous pour devenir propriétaire. Et à l’autre extrémité du spectre, des personnes qui exercent des fonctions beaucoup plus rémunératrices achètent avec nous des surfaces plus grandes que ce qu’ils auraient fait par leurs uniques moyens.

Quel est votre modèle économique ?
En moyenne, nous investissons 10 % du prix du bien et en détenons 15 %. Nous nous rémunérons à la revente, dans un délai de dix ans. Nous restons toujours minoritaires.

Nous facturons aussi l’accompagnement et le conseil, au succès. Et nos partenaires bancaires peuvent également nous rémunérer.

Les conditions de marché ont évolué : quels sont les impacts sur votre activité ?
En ce moment, il est plus difficile pour tout le monde de devenir propriétaire – mais ça l’est encore plus pour les jeunes actifs, car ce sont eux qui empruntent le plus. Pour autant, nous n’avons jamais eu autant de demandes car, s’ils ont compris que c’était difficile, ils ont aussi réalisé que les loyers sont une forme d’esclavage et qu’il faut devenir propriétaire pour s’en sortir. C’est ainsi que le marché devient schizophrène…

Cette demande croissante élargit la typologie de nos clients avec des personnes qui, jusqu’ici, n’auraient pas fait appel à nous – mais qui, en raison de la hausse des taux et la baisse de leur capacité d’emprunt, nous sollicitent non seulement pour booster leur apport, mais aussi pour l’accompagnement. Nous sommes fiers d’annoncer que 96 % de nos dossiers bancaires sont acceptés : c’est énorme comparé au reste du marché.

Notre accompagnement est aussi puissant car nous disons aux clients dès le début quand nous ne sommes pas une bonne solution pour eux, ou quand leur dossier doit être retravaillé. Nous conseillons aussi sur les biens et leurs prix, ce qui est très apprécié dans cette période d’incertitude.

Votre parcours client a-t-il évolué au fil du temps ?
Notre parcours client est resté le même : soit les gens ont déjà trouvé leur bien, soit ils sont en réflexion et veulent faire un budget avec nous. Dans ce cas, ils remplissent un questionnaire sur le site et nous leur confirmons leur pré-éligibilité. Ils prennent ensuite rendez-vous et nous leur demandons des justificatifs pour pouvoir établir rapidement une capacité de financement, avec et sans Virgil.

Puis, nous reprenons contact quand le client a fait une offre pour l’accompagner sur la suite du parcours : démarches notariales avec nos partenaires, promesse et acte de vente, contre-visite avec un questionnaire à remplir… Finalement, nous nous occupons de tout, sauf de chercher le bien en question !

C’est plutôt notre cible qui a grandi au fil du temps. Les conditions d’accès à la propriété se durcissent, et de plus en plus d’acquéreurs qui auraient au départ fait sans nous achètent avec Virgil aujourd’hui.

Autre évolution : ce sont maintenant les banques qui nous sollicitent pour pouvoir elles-mêmes proposer Virgil à leurs clients Nous avons donc créé un parcours à part pour cette démarche. J’en parlerai davantage lors de mon intervention dans le cadre d’IN BANQUE le 22 juin.

Vous avez levé quinze millions d’euros en novembre dernier : quels sont vos projets avec cette enveloppe ?
Nous sommes déjà présents à Paris et sa première couronne, et nous voulons accompagner encore plus d’acquéreurs dans cette région. Mais nous lancerons également Virgil dans d’autres grandes villes de France très prochainement, car il y a de la tension partout où les jeunes actifs sont.

Saskia Fiszel interviendra lors de la session « Financement, crédits : services innovants & nouveaux parcours clients » de la prochaine conférence IN Banque le 22 juin 2023 à Paris.

IN BANQUE 2023 : LE programme

Juin 03 2023

Nicolas de Genot de Nieukerken (Sopra Banking Software) : « Notre plate-forme permet aux banques d’avoir accès à des centaines de cas d’usage Open Banking »

Auteur : inbanque

Nicolas de Genot de Nieukerken
Directeur des offres Open Banking et Marketplace
Sopra Banking Software

Partenaire de confiance de plus de 1500 institutions financières, Sopra Banking Software met l’accent sur l’Open Banking et la collaboration, notamment avec les fintechs. Explications avec le directeur des offres Open Banking et Marketplace.

IN Banque : L’Open Banking est en plein développement mais les utilisateurs finaux en voient-ils vraiment les avantages concrets ?
Nicolas de Genot de Nieukerken : Oui, l’Open Banking présente de nombreux avantages pour les banques, bien sûr, comme l’amélioration des processus internes en particulier de traitement des donnés, la réduction de la fraude et des erreurs opérationnelles, ou encore la prise de décision accélérée. Pour le client final, les bienfaits de l’Open Banking se traduisent par la réduction des délais de réponses et l’allègement des démarches administratives rendu possible grâce à la dématérialisation des procédures. Cela renforce sa satisfaction et par conséquent, sa fidélisation.

De plus, les cas d’usage de l’Open Banking augmentent. Au-delà des paiements, on peut citer l’octroi de crédit: en ayant accès à un historique des revenus et dépenses réels du demandeur, la banque peut prendre des décisions beaucoup plus éclairées et limiter les risques auxquels elle s’expose. J’en parlerai davantage lors de ma prise de parole à l’évènement IN BANQUE du 22 juin 2023.

L’Open Banking favorise également la collaboration entre les banques et les FinTechs, mais comment organiser au mieux cette collaboration ?
Face à l’évolution de la réglementation en faveur de l’ouverture des accès aux données bancaires, les banques se sont d’abord mises en conformité. Mais à mesure que les cas d’usage se multiplient, elles sont enclines à tester de nouveaux services faisant partie d’un champ des possibles qui s’élargit. En mettant à disposition des banques non seulement une plate-forme technologique mais aussi des briques proposées par des FinTechs, nous répondons à ce besoin des banques d’évoluer dans un écosystème coopératif, tout en maîtrisant leurs coûts.

Là où une banque devait nouer directement des contrats avec les acteurs du marché et engager des coûts sur des services aux retombées peu claires, notre proposition de valeur – composée de solutions maison, amplifiées par des produits FinTechs, ou des solutions purement FinTechs dont nous avons fait la due diligence – offre à la banque un point d’ancrage le plus ouvert possible, un maintien de sa conformité et un accès facilité à de multiples cas d’usage, présents sur étagère, y compris pour des niches.

La règlementation, les standards, continuent d’évoluer. Quelles sont les nouvelles perspectives ?
On va vers de plus en plus d’ouverture, de plus en plus données autour de la connaissance client. Et la collaboration s’étend aux univers de l’assurance, des télécommunications. L’enjeu commun, c’est de disposer d’une source de donnée fiable, exploitable dans le temps, ce qui autorise des modèles premium d’accès à de la donnée de valeur. La confiance est primordiale,j’ai déjà mentionné l’importance du point d’ancrage quand j’évoquais notre plate-forme, et c’est bien de cela qu’il s’agit.

Nicolas de Genot de Nieukerken interviendra sur le thème « Banque et écosystème : le rôle des plateformes comme moteur de croissance » lors de l’événement IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

Programme IN BANQUE 2023

Juin 03 2023

[Livre blanc] Transformation digitale et conversationnelle du secteur bancaire

Auteur : inbanque

La crise sanitaire a provoqué une accélération sans précédent de la digitalisation des usages des clients et leur satisfaction ne dépend plus seulement d’expériences en agence. Les applications bancaires sont devenues des indispensables, les clients n’hésitent pas à passer à des banques en ligne, les expériences digitales prennent donc petit à petit le pas sur les rituels plus traditionnels du rendez-vous ou de l’appel à son conseiller.

Ce constat, allié à un contexte de volatilité macroéconomique, d’inflation et de gel de la demande, conduit les banques à faire preuve de résilience, mais aussi d’innovation. Le secteur bancaire se trouve aujourd’hui à un tournant, il est temps pour les acteurs de réduire l’écart entre l’expérience attendue et l’expérience offerte.

Le livre blanc réalisé par iAdvize, partenaire d’IN BANQUE 2023, offre une plongée dans les enjeux d’expérience conversationnelle d’aujourd’hui et de demain. Le guide dresse les tendances et le futur de l’expérience client bancaire au travers de la transformation des dispositifs d’accessibilité client, du développement des parcours de self-care, compare et classe 14 établissements en fonction de la fluidité et l’authenticité de leur expérience client en ligne, et propose témoignages et résultats sur les transitions d’une approche traditionnelle du service client à un support client conversationnel.

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Juin 01 2023

Guillaume David (Arkéa Investment Services) : « L’ESG vit encore sa crise d’adolescence »

Auteur : inbanque

Guillaume David
Membre du Directoire, Directeur du Développement
Arkéa Investment Services

Membre du Directoire, Directeur du Développement d’Arkéa Investment Services, Guillaume David fait le point sur l’actualité de la filiale du Crédit Mutuel Arkéa. Au menu : explosion des données, critères ESG et alliance entre le digital et l’humain.

IN Banque : Que représente le groupe Crédit Mutuel Arkéa aujourd’hui, et plus particulièrement la filiale Arkéa Investment Services ?
Guillaume David : Le Crédit Mutuel Arkéa, dont la base historique se situe en Bretagne et dans le Sud-ouest de la France, a aujourd’hui une présence nationale sur de nombreux métiers. Depuis 2022, nous sommes aussi une entreprise à mission avec comme ambitions fortes de soutenir le développement des territoires et mettre en œuvre une finance qui accompagne les transitions environnementales et sociales. Nous sommes aussi la première banque, cette année, à avoir présenté une performance globale, c’est-à-dire financière et extra-financière.

Notre groupe de bancassurance qui regroupe plus de 11 000 collaborateurs, est complet en termes de métiers avec notamment des réseaux bancaires avec le Crédit Mutuel de Bretagne et le Crédit Mutuel du Sud-Ouest ; la banque en ligne Fortuneo ; le spécialiste assurance-vie, retraite et prévoyance Suravenir ; Arkéa Banque Entreprises & Institutionnels et Arkéa Investment Services, où je suis Directeur du Développement.

Arkea Investement Services, forte de plus de 300 collaborateurs, regroupe la gestion d’actifs et de la banque privée du groupe. Nous gérons et conseillons plus de 67 milliards d’euros d’encours. Notre modèle est multiboutiques avec 3 métiers : la banque privée avec Arkea Banque Privée, l’immobilier avec Arkéa Real Estate et Arkéa REIM et la gestion d’actifs (cotés et non cotés) avec Federal Finance Gestion, Schelcher Prince Gestion et SWEN Capital Partner.

Quels ont été les impacts du contexte économique et social sur les comportements d’épargne et d’investissement ?
L’inflation et le niveau des taux ont augmenté à une forte cadence ces derniers mois. Désormais, avec une inflation autour des 6 % et un Livret A à 3 %, nos clients constatent que leurs économies en pâtissent. Ils cherchent donc des placements alternatifs, et c’est ainsi que nous observons un retour en grâce du marché obligataire. Il nous faut donc faire preuve d’innovation pour proposer des investissements adaptés à ce nouvel environnement.

Dans ce contexte incertain, comment la finance responsable trouve-t-elle sa place ?
Cela fait plusieurs années que de nombreux acteurs du marché, y compris le Crédit Mutuel Arkéa, ont la volonté d’orienter l’épargne pour accompagner les transitions en proposant des fonds intégrant les critères ESG (Environnement, Social, Gouvernance).

2022 a été une année charnière sur le sujet. La mise en application de directives européennes, qui obligent à demander aux souscripteurs ses préférences en termes de durabilité avant de souscrire à un fonds, contraint l’ensemble des sociétés à prendre en compte les critères extra-financiers dans leur gestion. Mais nous sommes dans « une crise d’adolescence de l’ESG », et ces critères sont encore en cours de maturation.

Quelques écueils demeurent, notamment sur le calcul du pourcentage d’investissement durable, qui est déclaratif et peu normé; mais aussi la taxonomie et les Principales Incidences Négatives (PAI) , qui ne pas encore bien connues par les investisseurs. Ces dernières données ne sont pas quantitatives – mais qualitatives : il est donc compliqué pour le client de s’y référer. J’en parlerai davantage au cours de mon intervention le 22 juin lors d’IN BANQUE 2023.

Face à ces trous dans la raquette, comment se positionne Arkéa Investment Services ?
Notre démarche, aussi bien au niveau d’Arkéa IS que du Groupe, a été de favoriser les labels. L’obtention de labels est conditionnée à un cahier des charges strict et à un audit externe par un labellisateur apprécié par les clients finaux.

La donnée ESG est devenue clé pour les sociétés de gestion et les distributeurs. Pour donner un ordre d’idées, au sein d’Arkéa Investment Services, le nombre de data points ESG a été multiplié par quinze en un an, en passant de 16.000 à 250.000. Nous déplorons la dépendance forte aux fournisseurs de données extra-financières qui, à l’origine en majorité Européens, ont été très largement racheté par les Américains. Cela pose également des questions en termes de souveraineté des données et peut potentiellement avoir un impact sur notre propre réglementation.

Quel est, selon vous, le juste équilibre entre touche humaine et automatisation du conseil et de la gestion ?
Côté gestion d’actifs, depuis plusieurs années, nous assistons à une explosion des données – qu’elles soient financières, ESG ou autres. Cela nécessite de travailler de plus en plus avec des data scientists et des développeurs qui vont permettre de trier ces flux d’informations, ce que l’humain ne peut plus faire seul, puis d’identifier celles dont les gérants de portefeuilles ont besoin. C’est créateur de nouveaux métiers dans notre secteur.

Mais l’humain est toujours indispensable pour vérifier la data (par exemple entre deux fournisseurs de data ESG, il peut y avoir des notations complétement divergentes) et pour l’utiliser pour créer de la performance financière dans les portefeuilles que nous gérons.

Côté banque privée, il faut pouvoir apporter une offre digitale au moins du niveau d’une banque en ligne pour une utilisation au quotidien de nos clients tout en déployant un conseil humain pour leur accompagnement patrimonial ; et c’est là que nous observons la complémentarité entre l’humain et le digital. Le banquier, délesté de nombreuses tâches, va pouvoir trouver le temps nécessaire pour faire du sur-mesure pour son client, ce qui est l’élément différenciant clef de la banque privée.

Guillaume David interviendra sur le thème « Épargne, investissement : les nouveaux services à l’ère des plateformes numériques » lors de l’événement IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

IN BANQUE 2023 : LE programme

Mai 29 2023

Frédéric Jacob-Peron (Franfinance) : « Nos offres répondent aux standards les plus exigeants en matière de sécurité et d’analyse des risques »

Auteur : inbanque

Frédéric Jacob-Peron
Directeur Général
Franfinance

Le directeur général de Franfinance partage son point de vue sur l’innovation dans les parcours clients e-commerce en BtoC et BtoB. Frédéric Jacob-Peron plaide notamment pour des solutions de crédit on-line sur de plus longues durées pour la poursuite du développement du e-commerce.

IN Banque : En quoi consiste l’activité de Franfinance ?
Frédéric Jacob-Peron : Franfinance est une filiale du groupe Société Générale qui accompagne plus de 1,5 million de clients particuliers et 250 000 clients entreprises dans la réalisation de leurs projets grâce au financement. Nous jouons un rôle essentiel au service de l’économie en accompagnant les ménages et les entreprises avec des solutions innovantes de crédit à la consommation et de leasing (crédit-bail et location). Ces solutions, disponibles directement via Franfinance ou par l’intermédiaire de ses partenaires marchands, sont également mises à disposition des entités du Groupe Société Générale et d’autres institutions financières.

Franfinance, acteur engagé et responsable, agit aussi en faveur de la transition écologique, grâce à une activité centrée sur l’aménagement de l’habitat et l’équipement des entreprises.

Nous avons plus de 1 100 collaborateurs basés exclusivement en France, 8,9 milliards d’encours gérés sur le marché des particuliers et 9,3 milliards d’encours gérés sur le marché des entreprises.

Comment la croissance du e-commerce a-t-elle influencé votre activité ?
Le crédit à la consommation était traditionnellement un outil utilisé par les commerces physiques pour développer leurs ventes. La consommation se déplaçant de plus en plus en ligne, avec une accélération depuis la période Covid, nos partenaires et nos prospects ont pour la plupart développés leurs ventes sur le web et nous demandent de les accompagner par des solutions de financement digitales. Les besoins initiaux des commerçants étaient de disposer d’une offre de facilités de paiement c’est-à-dire un paiement fractionné en 3 ou 4 fois.

Face à la croissance du secteur, à la hausse des taux d’intérêt et à l’augmentation des paniers moyens, ces solutions atteignent aujourd’hui leurs limites. Avec une offre nouvelle, Franfipay, nous proposons une offre de crédit complète intégrant, bien au-delà des simples fractionnés 3/4x, des solutions de crédit on-line sur de plus longues durées, et répondant aux standards les plus exigeants en matière de sécurité et d’analyse des risques. Nous offrons depuis cette année à nos partenaires sur le web l’ensemble des services qu’ils connaissent en magasins, ce qui est une première sur le marché.

Quid de cette activité en BtoB ?
Du côté du e-commerce dédié aux entreprises, nous pensons que nous sommes au tout début de l’histoire. La digitalisation des marchands de biens d’équipements aux entreprises va progressivement s’opérer et nous disposons d’ores et déjà, et en avance sur l’ensemble du marché, d’une offre clé en main, e-liz, pour nos partenaires qui voudraient offrir à leurs clients digitaux la même expérience de financement qu’en point de vente. E-liz permet aux professionnels et aux entreprises de financer leurs achats en ligne sur des sites e-commerce. Crédit classique, Crédit-bail, Leasing… le client professionnel ou entreprise peut avec e-liz, dans un site e-commerce proposant des biens d’équipements, des accessoires, des consommables, simuler le coût de financement de son panier selon l’offre qu’il choisit, ajuster ses mensualités puis passer sa commande et signer son contrat en ligne. Nous sommes le premier acteur à avoir commercialisé ce type d’offres sur le marché du e-commerce BtoB. J’en parlerai davantage lors de mon intervention le 22 juin lors d’IN BANQUE 2023.

Quels sont les besoins des particuliers et des entreprises et comment y répondez-vous ?
Les consommateurs sont aujourd’hui prêts à tout acheter en ligne, quand ils se limitaient avant à un parcours d’achat traditionnel pour les dépenses les plus importantes. Aujourd’hui, l’omnicanal fluidifie les parcours d’achats qui peuvent débuter en magasin et se conclure en ligne, et vice versa. Logiquement, les consommateurs attendent désormais de l’e-commerce les mêmes facilités de financement que celles disponibles en magasins. Pour répondre à cette nouvelle demande, les commerçants doivent donc s’emparer des innovations qui leur permettront d’apporter une réponse en phase avec les attentes de leurs clients, le tout en continuant de rendre l’étape du paiement la plus simple possible. Le financement long s’impose dans ce contexte comme la réponse idéale et comme la condition sine qua none à la poursuite du développement du e-commerce.

Open banking, IA : comment ces innovations tech vont impacter votre activité ?
En quelque sorte, nous faisons de l’open banking depuis toujours : nous mettons à disposition de partenaires des outils de financement qu’ils peuvent proposer à leurs clients entreprises ou particuliers. Depuis les années 90, nous avons également été pionniers dans la mise en place d’opérations pour le compte d’institutions financières (assureurs, banques, fintech, assurtechs, mutuelles…) qui consistent à mettre à leur disposition tout ou partie de la chaine de valeur du crédit à la consommation ou du leasing pour leur permettre de commercialiser leurs propres offres. Nous sommes aujourd’hui bien armés pour répondre aux attentes des institutions financières puisque nous disposons d’outils et d’API, qui permettent une interconnexion plus facile avec elles. Dans un contexte règlementaire, économique et de taux de plus en plus complexe pour de nombreux acteurs financiers, nous croyons à notre modèle d’usine à crédit et à leasing que nous pouvons ouvrir à de nouveaux acteurs.

Quant à l’IA nous pouvons envisager des applications dans le domaine de la détection des fraudes ou dans l’analyse des dossiers avant octroi pour enrichir nos modèles décisionnels. Nous devrons tenir compte de l’évolution à venir des dispositions réglementaires européennes concernant l’utilisation de l’IA, notamment en matière de modèles d’octroi.

Frédéric Jacob-Peron interviendra lors de la session « Financement, crédits : services innovants & nouveaux parcours clients » de la prochaine conférence IN Banque le 22 juin 2023 à Paris.

IN BANQUE 2023 : LE programme

Mai 26 2023

Florent Garcia (WAI by BNPParibas) : « Il faut avoir la volonté d’avoir un impact au-delà du volet bancaire »

Auteur : inbanque

Florent Garcia
Directeur des programmes WeAreInnovation
BNP Paribas

Le directeur des programmes WeAreInnovation by BNP Paribas, qui réunit toutes les entreprises innovantes françaises que la banque accompagne, partage son regard sur les mutations du secteur en ce qui concerne le beyond banking. 4.000 start-up sont clientes en France et cent banquiers les accompagnent pour travailler notamment des sujets de cybersécurité, RSE, finance et ressources humaines.

IN Banque : Quelles sont les tendances que vous observez en matière de beyond banking dans le secteur bancaire ?
Florent Garcia : Ce sujet gagne en maturité. Accompagner les clients avec des solutions extra-financières, c’est plus que regrouper un ensemble de services : c’est positionner une banque comme un partenaire de confiance qui peut proposer une offre personnalisée. Il faut se demander à quelles problématiques sont confrontées les clients PME/ETI et quels services vont le mieux y répondre, avec la volonté d’avoir un impact au-delà du volet bancaire. Donc, la première étape est de travailler avec des données riches et qualifiées pour bien connaître ses clients.

Quels sont les besoins récurrents de vos clients entreprises ?
Les besoins naissent parfois des évolutions réglementaires – c’est notamment le cas pour la transition énergétique et les risques cyber. En conséquence, cela fait également émerger des enjeux commerciaux auprès des clients de nos clients. Ces deux problématiques sont d’ailleurs relativement récentes pour la majorité de nos clients, et sont devenues prioritaires très rapidement. Nous avons donc construit notre plan stratégique avec nos clients autour de quatre univers du beyond banking : la cybersécurité, la RSE, la gestion financière et les ressources humaines.

Quelle est votre proposition de valeur, notamment via le programme WeAreInnovation by BNP Paribas ?
Avec ce dispositif, nous sommes au cœur de l’écosystème des sociétés innovantes. Il nous permet de détecter, concevoir et enrichir nos solutions en réponse à leurs enjeux. 85 % des entreprises du Next40 sont clientes de la banque, et 78 % du FrenchTech120. En tout, nous avons 4.000 start-up clientes en France et cent banquiers dédiés qui connaissent bien cet écosystème pour les accompagner.

Ces start-up sont très intéressées par l’opportunité de travailler avec des PME/ETI et notre rôle est, notamment, d’adapter leurs offres et leurs solutions pour qu’elles répondent au mieux aux besoins du marché. J’en parlerai davantage au cours de mon intervention le 22 juin lors d’IN BANQUE 2023.

Florent Garcia présentera « La stratégie Beyond Banking B2B de BNP Paribas » lors de l’événement IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

IN BANQUE 2023 : LE programme

Mai 24 2023

Sandrine Beltran (La Banque Postale) : « En tant que Banque citoyenne, nous travaillons la complémentarité entre le digital et l’humain »

Auteur : inbanque

Sandrine Beltran
Directrice de la relation client
La Banque Postale

Directrice de la relation client depuis trois ans de La Banque Postale, qui a pour ambition de devenir la banque préférée des Français dans son plan stratégique, Sandrine Beltran a notamment contribué au lancement de Lucy, premier callbot qui traite en France des données bancaires. Relation client, IA et fracture numérique : elle fait le point sur l’actualité de La Banque Postale.

IN Banque : Que représente l’activité de La Banque Postale aujourd’hui ?
Sandrine Beltran : Nous sommes une banque de proximité, filiale du groupe La Poste, présente sur tout le territoire français grâce à 17.000 points de contact et 7.000 bureaux de poste. Nous accompagnons 20 millions de personnes physiques et morales et avec CNP Assurances, nous sommes devenus un bancassureur européen de premier plan qui propose une gamme complète de produits.

Côté bilan, nous avons 50 milliards d’euros sous gestion en termes d’encours de financement, 50 milliards d’encours en termes d’investissement et 50 milliards pour l’assurance-export.

Quelle est votre singularité face aux autres acteurs du secteur ?
En tant que banque citoyenne, nous avons une mission de service public et d’accessibilité bancaire qui permet à tout un chacun, quelle que soit sa situation financière, d’accéder à un compte bancaire. 1,4 million de personnes en France en bénéficient. Nous sommes également devenus entreprise à mission depuis février 2022, et sommes leader dans la finance durable et responsable.

Comment organisez-vous la relation client à distance ?
En complément des bureaux de Poste, nous proposons à nos clients une relation à distance en leur laissant le choix du canal d’interaction (téléphone, mail, bientôt le tchat). Nous avons 17 sites, tous situés en France (métropole et DOM/TOM).

Nous avons trois types de dispositifs : un service client accessible via le 3639 et un numéro 09 ; la Banque Postale Chez Soi qui permet à nos clients patrimoniaux d’avoir un conseiller dédié à distance – et une plateforme de crédit immobilier pour réaliser son projet 100 % à distance.

2.600 collaborateurs travaillent sur la relation à distance et traitent, chaque année, dix millions d’appels et cinq millions d’e-mails.

Vous êtes une banque universelle avec un public très hétérogène : quelles sont les incidences en termes de relation client ?
Via le 3639, nous prenons en charge des profils de clients très différents, des plus fragiles aux plus aisés. En interne, nous avons déployé dans le cadre de notre programme de transformation, une nouvelle organisation par compétence avec un principe de compétence Majeure et Mineure détenues par chaque conseiller : service au quotidien – qui est notre socle de base détenu par tous, compétence fragile, patrimoniales, commerciales et prospect.

En fonction du profil client et du motif d’appel exprimé en langage naturel, l’appel est adressé au premier conseiller disponible qui détient la compétence ayant le périmètre et la posture relationnelle permettant de résoudre la demande au premier contact. Cette organisation offre également pour nos équipes un parcours plus évolutif qui permet à ceux qui le souhaitent d’aller sur des compétences de plus en plus complexes.

Y’a-t-il encore un sujet de fracture numérique ?
Il est intéressant de noter que la crise sanitaire a énormément fait bouger les lignes : nous avons recensé beaucoup de nouveaux clients qui se sont connectés sur nos outils de selfcare – et ceux qui ont migré sur le numérique ne font pas marche arrière. Cependant, une partie de nos clients reste encore éloignée du numérique, et en tant que banque citoyenne, notre rôle est de les accompagner sur les outils de selfcare en faisant leur promotion.

Pour autant, nous travaillons la complémentarité entre le digital et l’humain, et nos conseillers sont disponibles pour prendre en charge nos clients au téléphone. Contrairement aux banques en ligne qui s’adressent principalement à des publics digitaux, notre spécificité est de pouvoir offrir tous les modèles relationnels pour que le client puisse choisir son canal d’interaction. Email, téléphone, bureau de poste : il est important que quel que soit son profil, le client puisse interagir avec la banque comme il l’entend !

Quels sont les enjeux en ce qui concerne votre responsabilité sociale ?
En tant qu’entreprise à mission, nous sommes particulièrement sensibilisés aux enjeux écologiques, environnementaux, territoriaux, numériques et sociétaux. Notre mission de service public fait que nous sommes proches des clients les plus fragiles.

Nous avons également fait le choix d’avoir notre relation client uniquement basée en France pour contribuer à l’emploi dans les territoires, ce qui nous a aussi permis de devenir la première banque certifiée « Marque de Garantie 100 % relation client France remis par l’AFRC et Origine France Garantie.

C’est aussi un gage de transparence pour nos clients, et c’est beaucoup plus vertueux en termes d’écologie. Nos conseillers font également la promotion d’offres à impact pour la mobilité et l’habitation ; cela leur permet d’aligner leurs valeurs personnelles avec ce qu’ils conseillent aux clients.

Pour mettre à profit l’intelligence artificielle, vous avez lancé « Lucy » il y a quelques mois : quels sont les premiers retours ?
Compte tenu de notre mission d’accessibilité, nous avons une particularité : tous les débuts de mois, au moment du versement des prestations sociales, nous recevons 30 % d’appels supplémentaires autour du « solde de compte » : nos clients s’inquiétant de l’arrivée de leurs prestations CAF ou Pôle emploi.

Nous avons fait le choix du callbot Zaion, éditeur français d’IA conversationnelle et émotionnelle, dont la voix est beaucoup plus inclusive pour répondre à la fracture numérique. Nous avons créé une voix sur-mesure, alignée avec nos valeurs de proximité.

Nous avons fait également le choix d’incarner Lucy : elle a un prénom et une silhouette présente sur tous nos plateaux, ce qui permet de dédramatiser l’IA. Lucy nous permet d’absorber ce pic d’appels temporaire et garantit l’accessibilité sur toutes les plages horaires. Elle est devenue un dispositif-clé dans notre qualité de service délivrée au client, elle a traité depuis le mois d’août 2022 un million d’appels, ce qui représente entre 5 à 8 points par mois d’accessibilité.

Concrètement, elle est joignable est 24h24, 7j/7 et se présente en tant que callbot. Elle répond aux questions ou transfère l’appel à un conseiller si elle ne comprend pas la demande au bout de deux répétitions. Et lorsqu’elle transfère l’appel, le conseiller récupère le contexte via l’outil de contact center et le CRM. Le client peut également lui demander d’être mis directement en relation avec un conseiller.Son autre point fort : si notre client est un senior, Lucy va ralentir son débit pour faciliter la compréhension. Elle va aussi détecter lorsque vous êtes proche de votre autorisation de découvert et vous alerter.

Compte tenu du profil de nos clients, nous travaillons sur la complémentarité entre l’IA et le conseiller.

Quels sont vos projets à court/moyen terme ?
Nous avons lancé il y a deux ans un grand chantier de transformation, changé l’organisation et la distribution des flux, déployé Lucy, externalisé la banque en ligne… 2023 sera donc plutôt l’année de la consolidation de ces nouveautés.

En revanche, pour 2024, nous allons travailler sur un outil de conseiller augmenté pour lui faciliter l’accès à l’information et donc l’aider à prendre en charge nos clients. Cela nous aidera également à améliorer l’expérience collaborateur.

Sandrine Beltran interviendra sur le thème « Stratégies clients : enjeux & perspectives 2025 » lors de l’événement IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

IN BANQUE 2023 : LE programme

Mai 14 2023

Alexis d’Arvieu (OCBF) : « Notre rôle est d’apporter une expertise devant la complexité »

Auteur : inbanque

Alexis d’Arvieu
Directeur général
OCBF

L’OCBF rassemble 125 banques de taille moyenne, françaises et étrangères, et les accompagne dans leurs réflexions sur les évolutions métiers et les assiste dans l’analyse et la mise en œuvre des réformes législatives et réglementaires. Le point sur les objectifs et les priorités de l’organisation avec son tout nouveau Directeur Général.

IN Banque : Comment travaille aujourd’hui l’OCBF pour accompagner l’évolution de la réglementation ?
Alexis d’Arvieu : Notre rôle est d’apporter à nos adhérents une expertise devant la complexité. Nous avons trois niveaux d’accompagnement, un premier niveau plutôt stratégique et prospectif où nous proposons des temps de rencontre et d’échange pour les directions générales, un second où nous aidons nos adhérents à interpréter la réglementation, formant de ce fait une courroie de transmission de communication entre les autorités de tutelles et nos adhérents, enfin un troisième niveau, avec plus d’effet de masse, de mutualisation et de coordination, où nous déployons des formations via OCBF-Services et formation.

Quelle vision avez-vous de cette évolution réglementaire devant l’accélération de l’innovation dans le secteur financier ?
L’innovation est c’est vrai très présente dans l’univers de la banque et de la finance, et donc chez nos adhérents – nous avons beaucoup de banques en ligne et de néo-banques parmi eux, mais tout le monde est concerné. L’innovation concerne des sujets très variés comme le paiement, le crédit, le KYC, la conformité de manière générale, autant de sujets qui sont au cœur de l’événement IN BANQUE du 22 juin. Et ce qu’il s’est passé dans l’univers des crypto-actifs récemment montre bien que la réglementation doit impérativement accompagner l’innovation.

L’encadrement réglementaire a beaucoup évolué ces dernières années, notamment par le biais des directives européennes, et continuera de le faire au rythme de l’innovation. Le focus se fait sur la problématique de protection des données, mais aussi sur la sécurité des systèmes d’information. Des règles sont aussi mises en place pour éviter que certains très grands acteurs IT ne prennent un pouvoir excessif. Notre rôle, en plus de donner aux acteurs des bases solides, est de contribuer de façon constructive à l’émergence de ce cadre réglementaire.

L’innovation se dirige à la fois vers plus d’automatisation avec l’IA, mais aussi plus de coopération avec l’open banking. Qui va l’emporter ?
Il y une effervescence de l’offre c’est certain, mais qui n’est pas si nouvelle : prenez le marché boursier, ces métiers ont été transformés par l’automatisation depuis longtemps. Face à la montée en puissance de l’IA, il y a un intérêt de principe mais aussi une prudence à observer car le secteur doit rester attaché à la qualité de la relation client, dont les fondamentaux notamment humains restent les mêmes.

S’agissant de la multiplication des nouvelles coopérations, qui est elle aussi bien réelle et très saine, tirée par une mentalité d’entrepreneurs chez nos adhérents et leurs prestataires, l’OCBF a vocation d’aider à la compréhension des nouveaux services possibles.

L’OCBF est partenaire de l’événement IN BANQUE 2023 le 22 juin à Paris.

Programme IN BANQUE 2023