[Étude] Les applications mobiles dans les parcours client en cas de sinistres, vols, accidents

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Les services disponibles sur les applications mobiles des assureurs sont encore peu utilisés et souffrent d’un important déficit de notoriété alors que leur utilité est incontestablement reconnue par les assurés dès lors qu’ils leur sont exposés.

QUADIENT_NXCC’est l’un des enseignements forts qui ressort de la nouvelle édition de l’étude Quadient « Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance » réalisée par Next Content.

En mai 2018, 29% des assurés connectés avaient téléchargé une application d’un assureur ou d’une mutuelle. En un an, la progression est nette (+6 points par rapport à 2017). L’effet générationnel est également marqué (44% chez les moins de 35 ans contre seulement 19% chez les 65 ans et plus).

Le téléchargement d’une application constitue un fort levier pour le développement des usages sur mobile. Dès lors qu’ils ont téléchargé une application d’assurance, de mutuelles, 86% ont déjà réalisé une opération ou utilisé un service de leur assureur ou de leur mutuelle sur mobile (+3 points par rapport à 2017)  contre seulement 44% parmi l’ensemble français équipés d’un smartphone (qu’ils aient ou non téléchargé une application de leur assureur ou mutuelle).

Parmi les personnes ne disposant pas encore d’une application, moins de la moitié pense que celle-ci leur serait utile. C’est également le cas parmi les plus jeunes clients (moins de 35 ans).

Les assureurs et mutuelles doivent donc encore mener un important travail de communication et de pédagogie autour de ces nouvelles solutions afin de les rendre plus attractives aux yeux des assurés.

Beaucoup ne perçoivent pas spontanément l’intérêt car contrairement à la banque par exemple, il y a une faible récurrence d’usages et les assurés méconnaissent les services disponibles et leur utilité, notamment en cas de sinistres.

Ainsi dans le cadre d’une déclaration de sinistre, vol, accident ou demande d’assistance réalisée au cours des 2 dernières années (35% des assurés interrogés), 4% seulement ont initié leur déclaration depuis leur smartphone (service ou formulaire en ligne sur l’application ou le site mobile de l’assureur). Ils sont 7% dans le cadre d’un accident, dommage sur un véhicule (44% des déclarations).

L’appel téléphonique reste le moyen le plus utilisé (42%) pour initialiser la déclaration. Internet (site, email, appli) occupe cependant une large place à toutes les étapes. Il intervient dans 40% des cas au moment de la déclaration, 65% pour l’envoi des pièces justificatives (45% par email), 65% pour le suivi.

Dès lors que l’on présente aux assurés ce service de constat ou de déclaration dématérialisée via mobile, près des ¾ les jugent utiles (voire indispensable).

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Au global, leurs opinions sur les différentes améliorations ou nouveaux services numériques montrent des attentes pour plus d’autonomie, de dématérialisation et de réactivité, notamment en matière de gestion de sinistre avec des réponses plus rapides et un suivi plus transparent.

[En vidéo] Entretien avec Olivier Gavalda (Crédit Agricole IDF) : L’apport de la technologie en agence et pour le conseiller

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Comment repositionner le conseiller, l’humain dans le cadre d’une offre de services de plus en plus digitale et une relation client de plus en plus automatisée ? Dans quelle mesure, la technologie peut-elle renforcer l’expertise et l’engagement des conseillers au service de l’expérience client ? Quel bilan et quels projets concernant l’évolution des réseaux et les nouveaux formats d’agence ? Quelle vision sur la banque du futur ?

Entretien avec Olivier Gavalda – Directeur Général, Crédit Agricole d’Ile de France, interrogé par Neïla Beyler, Les Echos, lors d’IN BANQUE 2018

[En vidéo] Débat : Déployer un robot conversationnel

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Quels services proposer dans le cadre d’un chatbot, via messagerie ou en vocal ? Arbre de décision et/ou technologies apprenantes : comment arbitrer ? Comment bien le connecter à son centre de relation client ?  Quels enjeux en termes de sécurité, de qualité de service ? Jusqu’où peut-on aller ? Quelles sont encore les limites ? Comment réussir le lancement et accompagner les utilisateurs mais aussi ses équipes dans ces nouveaux usages ?

  • Badri Ahmed – Co-fondateur, Pack’n Drive
  • Marjolaine Grondin – Fondatrice, JAM
  • Marion Mauduit – Responsable Marketing, Société Générale

Débat animé par Stéphane Houin – Directeur des Offres Digitales pour les Services Financiers, CGI, lors d’IN BANQUE 2018

[Événement] Intelligence artificielle et Sécurité du numérique, les 19 et 20 septembre 2018

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VISUELBANNIERESWS2018-3Next Content est partenaire du Workshop annuel de la Revue Banque qui se tiendra les mercredi 19 et jeudi 20 septembre 2018 à Paris autour des thèmes suivants :

L’intelligence artificielle (IA) – l’un des domaines les plus prometteurs des nouvelles technologies, recouvrant une grande variété d’innovations, susceptibles de changer, briques par briques, les usages, les métiers et les modèles de la banque et de l’assurance (mercredi 19 septembre).

La sécurité du numérique – Pour faire face à au blanchiment d’argent, à la fraude, au terrorisme et à l’usurpation massive d’identité, de nouvelles réglementations ont été imposées aux acteurs économiques, certaines avec l’objectif de renforcer les contrôles. Alors que la DSP 2 est entrée en vigueur en janvier mais que les standards sécuritaires ne seront en application qu’en septembre 2019, comment les banques et les nouveaux tiers de paiements collaborent-ils pour mettre en place un environnement d’open banking sécurisé ? (jeudi 20 septembre).

En savoir plus

[Événement] Communications et expérience client : les clés pour les assureurs

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Next Content, organisateur d’IN BANQUE, vous invite à assister à la matinée spéciale Assurance, organisée par Quadient et durant laquelle nous présenterons les principaux enseignements de notre dernière étude.

social-promo-quadient-event-assurance-2018-ParisDans tous les secteurs d’activité, le digital s’impose et le monde de l’assurance n’y échappe pas.

Les clients sont toujours plus connectés : en journée, 50 % des Français utilisent leur téléphone mobile une fois par heure ou plus. Ils attendent des interactions directes en temps réel et la personnalisation devient la norme. Dans ce contexte, l’enjeu majeur des assureurs est de s’adapter pour conserver ses clients et limiter le taux d’attrition.

Quadient et ses partenaires vous invitent à aborder ces thèmes au cours d’une matinée spéciale Assurance.

(Evénement réservé aux décideurs dans les entreprises des secteurs assurance, banque)

S’inscrire

Au programme

  • 8h30 – 9h15 : Accueil
  • 9h15 – 9h30 : Message de bienvenue – Sébastien Mattioli, Account Manager Assurances, Quadient
  • 9h30 – 10h00 : Etude Assurance Quadient : Découvrez les résultats de l’édition 2018, portant notamment sur les usages numériques des assurés, le parcours clients et assurés, les usages et la perception des nouveaux modèles d’assurance connectée – Stéphane Loire, Directeur Associé, Next Content 
  • 10h00 – 10h30 : Repenser la relation client : De la communication client à l’expérience client. Comment faire évoluer les outils permettant aux équipes IT de mettre en place des plateformes technologiques omnicanales centralisées et de donner aux équipes métiers l’autonomie qu’ils réclament ? Pascal Lenoir, Directeur Général, Kalpa Conseil
  • 10h30 – 10h45 : Pause
  • 10h45 – 11h30 : Cas pratique / Démo : Mieux gérer le parcours client lors d’un déclaration de sinistre: Découvrez comment simplifier et fluidifier la prise en charge d’un sinistre, en mode 100% digital, avec la plateforme Quadient Inspire. Christophe Cazé, Avant-vente, Quadient
  • 11h30 : Conclusion, Sébastien Mattioli

Evénement réservé aux décideurs dans les entreprises des secteurs assurance, banque

[Étude] Enjeux et projets numériques des décideurs dans la banque et l’assurance

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QUADIENT_NXCNext content a réalisé pour le compte de Quadient une étude portant sur les Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance. Cette étude repose sur les résultats d’une enquête auprès des décideurs du numérique dans les secteurs banque et assurance.

Elle aborde les grands enjeux technologiques tels que l’intelligence artificielle, mais aussi les nouvelles concurrences liées aux transformations et innovations numériques ou encore les challenges liés à la mise en œuvre des projets de transformation digitale et les solutions possibles, les projets autour de la souscription en ligne, de l’Internet mobile et de l’Internet conversationnel. Les enseignements-clés de l’étude ont été présentés lors d’un webinar le 17 avril.

Parmi les marques représentées dans l’enquête : Allianz, BNP Paribas, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, Cofidis, Gan, HSBC, LCL, Malakoff Médéric, MAIF, MGEN, Monabanq, RCI Banque, Société Générale…

Au sommaire de l’étude

  • Les enjeux et innovations clés
  • Les nouvelles concurrences
  • Les apports à l’activité
  • Le coût de la relation client
  • Expérience client : les projets
  • Souscription en ligne : les freins
  • L’internet mobile : présence et usages, défis et projets
  • L’interne conversationnel
  • Le conseiller face à l’algorithme
  • Solutions digitales : les projets

Télécharger le rapport

[Étude] Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance – édition 2018

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QUADIENT_NXCNext content a réalisé pour le compte de Quadient une nouvelle étude : Expérience client et services numériques dans l’assurance.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de mai 2018 auprès de 1 012 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

 

Les principaux thèmes de l’étude

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, prévention, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…) et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles
  • Les nouveaux services d’assurance connectée
  • Les chatbots, la commande vocale et la robotisation : perception et l’intérêt dans l’assurance

 

Sommaire détaillé de l’étude :

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles

  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur mobile

La souscription d’assurances ou de mutuelles

  • La fréquence de souscription
  • Les produits les plus souscrits
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
  • La demande de devis, la souscription en ligne de produits d’assurance

La déclaration de sinistre, d’accident, de vol

  • La fréquence de déclaration de sinistre, vol, accident
  • Le motif de la dernière déclaration
  • Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
Le changement d’assureurs ou de mutuelles et l’intérêt pour les nouveaux modèles

Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles

Les raisons du changement

L’intérêt pour les assureurs en ligne sans agence

L’intérêt pour des offres proposées par des grands acteurs diversifiés (banque, automobile,télécoms, Internet…)

Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

  • L’assurance automobile
  • L’assurance habitation
  • L’assurance santé
  • Les possibilités de partage de données personnelles pour profiter de services d’assurance plus personnalisés
  • Chatbot, commande vocale et robotisation : la perception et l’intérêt dans l’assurance
Chatbot, commande vocale et robotisation : la perception et l’intérêt dans l’assurance

Les chatbots

L’assistance et la reconnaissance vocale

[Étude] Chatbots et commande vocale dans la banque et l’assurance

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82% des clients qui connaissent ou utilisent les technologies conversationnelles de type chatbots envisageraient de les utiliser pour demander un rendez-vous avec un conseiller bancaire. Et 68% le feraient même via une enceinte vocale.

C’est ce que révèle l’étude Next Content pour SAB et CGI menée auprès des Français connectés sur les services numériques dans la banque.

Toutefois la notoriété des services conversationnels est encore faible (sauf parmi les moins de 35 ans, grands utilisateurs des services de messagerie instantanée) mais si l’usage est réduit dans les secteurs de la banque ou de l’assurance (6% des Français connectés disent avoir utilisé un service de ce genre dans ces secteurs), c’est aussi parce que l’offre de services est encore peu développée, souvent expérimentale et donc globalement peu promue pour le moment.

Les usages envisageables par les Français connectés qui connaissent ces services conversationnels concernent ainsi surtout des opérations simples et avec finalement peu d’interactions, comme la prise de rendez-vous, la consultation d’un solde de compte, une urgence…

En ce qui concerne les opérations transactionnelles ou de conseils, la réserve est encore forte même si un tiers des personnes jugent possible la souscription via un chatbot. C’est déjà plus de la moitié concernant le simple virement.

L’assistance et la reconnaissance vocale

etude-nc-cgi-sab-voalMi-décembre 2017, 3% des Français connectés indiquaient déjà disposer d’une enceinte intelligente et 3% souhaitaient profiter des fêtes pour s’équiper. Les intentions d’équipements à court terme (1 à 2 ans) sont plutôt faibles (14%).

Le marché est encore naissant et la communication grand public ne fait que commencer en France, expliquant ces intentions d’équipements encore faibles. A ce jour, peu de marques sont disponibles en France (et les services disponibles depuis ces enceintes intelligentes sont encore restreints).

Mais environ 20% des Français connectés disent avoir déjà utilisé des fonctionnalités de reconnaissance vocale sur leur ordinateur ou smartphone. Le niveau est là aussi bien supérieur chez les moins de 35 ans (31%).

41% des Français connectés considèrent même que la présence d’un robot à l’accueil d’une agence peut être une bonne idée s’il permet une prise en charge plus rapide des demandes simples.

Plus largement, l’automatisation des processus et l’intelligence artificielle apparaît au travers de l’étude comme un sujet majeur dans le secteur financier. A ce titre, ajoutons que 37% des Français connectés pensent qu’un programme informatique peut se substituer au conseiller bancaire pour tout ou partie des recommandations.


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Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès des Français connectés sur leurs usages, opinions et attentes en matière de services numériques dans la banque. Cette enquête a été conduite en ligne au cours du mois de décembre 2017 auprès de 1 021 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP). Voir le communiqué de presse.
RECEVOIR L’ÉTUDE

[Vidéo] Jean-Michel Périgois (Flatirons Jouve) – Accélérer et fiabiliser ses processus KYC

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Comment utiliser les algorithmes, l’IA et la technologie blockchain pour améliorer les processus d’enrôlement et de remédiation dans le monde de la banque et de l’assurance ? Comment intégrer ces technologies pour un faire un facteur de succès dans le cadre de la relation client ? Comment assurer conformité et satisfaction client  dans la démarche KYC ?

Retrouvez la keynote de Jean-Michel Périgois – Responsable solutions Banque Assurance, Flatirons Jouve, lors d’IN BANQUE 2018

[En vidéo] Stéphane Marlin (NGDATA) et l’enjeu de proactivité des recommandations bancaires

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Retour avec Stéphane Marlin, Directeur Commercial France/Suisse/Luxembourg chez NGDATA, interrogé en marge de la conférence IN BANQUE 2018, sur les questions d’agrégation de données et les capacités des solutions à apprendre de cette masse d’information pour proposer des modèles d’analyse et des recommandations individuelles de manière proactive.