Next content, en partenariat avec Adobe et en lien avec sa marque sectorielle IN BANQUE, publie la 5ème édition de son étude Expérience client et services numériques dans l’assurance qui décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte cette année une analyse détaillée des parcours clients et de la perception des innovations dans 3 domaines clés : l’assurance pour véhicule, l’assurance habitation, responsabilité civile et enfin l’assurance santé.
Cette nouvelle étude, réalisée en partenariat avec Adobe, repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée à la fin du mois d’août 2021 auprès de 1 026 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.
Les principaux thèmes de l’étude
- La relation client avec l’assuré, les canaux et moyens utilisés
- Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, modification de contrat, sinistre ou accident), les assurances souscrites et les profils des clients
- Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
- La souscription de produits d’assurance et la modification de contrat (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat) dans l’assurance des biens et des personnes
- La perception des nouveaux modèles favorisant la prévention et/ou des comportements plus vertueux pour l’environnement
- La diversification des assureurs et les coopérations avec des acteurs non assurantiels
Le sommaire détaillé est accessible ci-dessous.
Pour recevoir l’étude, vous pouvez nous envoyer une demande via ce formulaire.
Sommaire détaillé de l’étude
La relation avec l’assureur, la mutuelle, les canaux utilisés
La fréquence de contact avec un conseiller suivant les canaux
Chatbot, voicebot, messagerie instantanée, réseaux sociaux… L’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec l’assureur
Les services d’accompagnement par une prise de contrôle à distance de l’ordinateur de l’assuré
L’usage des services en ligne des assureurs et mutuelles, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
Le téléchargement de l’application mobile
La fréquence d’utilisation des services en ligne suivant les écrans
Site Internet, application : les usages suivant les services en ligne des assureurs et mutuelles
- Les usages sur le site Internet
- Les services utilisés sur les applications mobiles
Les améliorations, les innovations pour plus de personnalisation dans les services d’assurance
L’assurance pour un véhicule : la place du numérique dans les parcours clients, la perception de nouveaux modèles en lien avec l’automobile connectée
La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance auto, moto ou scooter
Le choix de l’assureur
La comparaison des offres
Les actions menées avant la souscription
Les critères de choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
- L’initialisation de la demande, les premières formalités
- La fourniture des pièces justificatives
- La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
- Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’intérêt pour de nouveaux modèles
Les intentions de souscription pour les prochains mois, les motivations
Les modèles d’assurance « pay how you drive »
Les formules favorisant la maintenance préventive
Les formules favorisant des comportements vertueux pour l’environnement
L’assurance habitation, responsabilité civile : la place du numérique dans les parcours clients, la perception de nouveaux modèles en lien avec les objets connectés
La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance habitation, responsabilité civile
Le choix de l’assureur
La comparaison des offres
Les actions menées avant la souscription
Les critères de choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
- L’initialisation de la demande, les premières formalités
- La fourniture des pièces justificatives
- La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
- Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’intérêt pour de nouveaux modèles
Les intentions de souscription pour les prochains mois, les motivations
Les formules favorisant la maintenance préventive
Les formules favorisant des comportements vertueux pour l’environnement
L’assurance santé : la place du numérique dans les parcours clients, la perception des innovations autour des objets connectés
La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance santé
Le choix de l’assureur
La comparaison des offres
Les actions menées avant la souscription
Les critères de choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
- L’initialisation de la demande, les premières formalités
- La fourniture des pièces justificatives
- La signature du contrat, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
- Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
Les intentions de souscription pour les prochains mois, les motivations
Les équipements de santé connectés et la transmission de données aux assureurs et mutuelles
Les équipements connectés (montres, bracelets) et applications de suivi d’indicateurs d’activité et de santé
L’intérêt pour des formules d’assurance santé récompensant la médecine préventive
La souscription : les canaux utilisés aux différentes étapes et selon les produits d’assurance
La déclaration de sinistre, d’accident, de vol : les canaux utilisés aux différentes étapes et selon les produits d’assurance
Le motif de la dernière déclaration
Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration
- La déclaration, les premières démarches
- L’envoi des pièces justificatives
L’intérêt pour de nouveaux services non assurantiels proposés par des assureurs
La perception d’une offre d’assurance portée par de nouveaux acteurs en collaboration avec des assureurs ou mutuelles
Pour recevoir l’étude, vous pouvez nous envoyer une demande via ce formulaire.
Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers (www.inbanque.com).
Adobe réinvente la gestion de l’expérience client avec Adobe Experience Cloud, la seule plateforme évolutive complète visant la création d’expériences d’exception et la gestion du marketing, de la publicité, de l’analytics et du commerce. Adobe Experience Cloud aide les entreprises à déployer des expériences B2C, B2B et B2E cohérentes et attrayantes, en continu sur l’ensemble des points de contacts et canaux, tout en accélérant le développement de leur activité.
Les solutions Adobe Experience Cloud s’appuient sur le socle Adobe Experience Platform qui permet aux entreprises d’avoir une vue 360° des clients. Contrairement aux plateformes classiques fournissant des profils clients statiques et cloisonnés, Adobe Experience Platform est un système ouvert qui transforme toutes les données (Adobe et non Adobe) en profils client robustes, actualisés en temps réel et qui utilise des insights pilotés par l’IA pour aider les entreprises à déployer des expériences d’exception.
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