Dans le domaine de l’assurance, les clients souhaitent pouvoir gagner en autonomie pour mener leurs opérations et ainsi bénéficier en retour d’une plus grande réactivité de la part des assureurs et mutuelles. C’est un des enseignements de la quatrième édition de l’étude Expérience client et services numériques dans l’assurance réalisée par Next Content.
Ainsi, les assurés jugent très favorablement les services en ligne qui permettent d’accélérer le traitement d’une demande, d’obtenir des réponses quasi en temps réel que ce soit en souscription, modification de contrats ou en déclaration de sinistres, d’accidents. Cela suppose de la part des assureurs et mutuelles un travail important au niveau de l’expérience client pour simplifier les parcours numériques, en s’appuyant sur les nouvelles capacités d’automatisation (notamment au niveau de l’analyse et du contrôle des documents envoyés par l’assuré), en réduisant la collecte des informations au strict nécessaire (beaucoup de données pouvant être récupérées sans avoir à les demander à l’assuré) et en offrant si besoin au client la possibilité d’obtenir rapidement et facilement un conseil, une assistance.
Malgré une accélération des usages numériques observés ces derniers mois, pour partie en lien avec la Covid-19 et les contraintes du confinement, l’analyse des pratiques des assurés montre que les interactions avec un conseiller, un agent (en face-à-face, par téléphone ou par messagerie électronique) sont encore largement dominantes.
Les assureurs n’ont pas encore totalement réussi à offrir une expérience numérique simple et rassurante dans un univers souvent complexe et anxiogène pour le client. C’est particulièrement net au niveau des souscriptions. Pour les assurés connectés ayant souscrit une assurance habitation, responsabilité civile, automobile, santé au cours des 12 derniers mois, seuls 8% l’ont réalisé intégralement via des services en ligne de la prise d’information jusqu’à la conclusion du contrat. Si l’on inclut les échanges par messagerie électronique avec un conseiller ou un agent, le poids des transactions réalisées intégralement par le canal numérique monte alors à 20%, et il dépasse 50% sur certaines phases du processus de souscription.
Cette simplification des processus de souscription en autonomie est de nature à renforcer la mobilité des clients sur ce marché et d’accroître la pression concurrentielle. Mais ces améliorations dans les parcours clients numériques sont aussi une opportunité pour développer de nouveaux modèles d’assurance. C’est par exemple le cas avec les assurances de courte durée, contextuelles liée à des usages épisodiques. Ces innovations produits deviennent pertinentes dès lors que les services en ligne associés permettent de les activer et désactiver facilement en autonomie. Sur ce point, les plus jeunes assurés (moins de 35 ans) sont les plus convaincus. 24% jugent ce nouveau service indispensable.
Les opinions sont plus divergentes en ce qui concerne les assurances bâties autour des équipements connectés et de la transmission de données de l’assuré sur son comportement, son habitation, son véhicule. L’étude précise pour les grands domaines de l’assurance la perception qu’en ont les assurés et l’intérêt pour ces formules.
Les données sont issues de la quatrième édition de l’étude Expérience client et services numériques dans l’assurance réalisée par Next Content et qui décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte cette année un éclairage particulier sur l’impact de la Covid-19 et ses conséquences sur les pratiques des assurés. Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de juillet 2020 auprès de 1 003 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.
Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers (www.inbanque.com).
