[Étude] Assurances, mutuelles : Expérience client et nouveaux services numériques

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ASSU_ETUDE_1400x422_HPNext content, en partenariat avec Adobe et en lien avec sa marque sectorielle IN BANQUE, publie la 5ème édition de son étude Expérience client et services numériques dans l’assurance qui décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte cette année une analyse détaillée des parcours clients et de la perception des innovations dans 3 domaines clés : l’assurance pour véhicule, l’assurance habitation, responsabilité civile et enfin l’assurance santé.

Cette nouvelle étude, réalisée en partenariat avec Adobe, repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée à la fin du mois d’août 2021 auprès de 1 026 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • La relation client avec l’assuré, les canaux et moyens utilisés
  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, modification de contrat, sinistre ou accident), les assurances souscrites et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance et la modification de contrat (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat) dans l’assurance des biens et des personnes
  • La perception des nouveaux modèles favorisant la prévention et/ou des comportements plus vertueux pour l’environnement
  • La diversification des assureurs et les coopérations avec des acteurs non assurantiels

Le sommaire détaillé est accessible ci-dessous.

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Sommaire détaillé de l’étude

 

La relation avec l’assureur, la mutuelle, les canaux utilisés

La fréquence de contact avec un conseiller suivant les canaux
Chatbot, voicebot, messagerie instantanée, réseaux sociaux… L’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec l’assureur
Les services d’accompagnement par une prise de contrôle à distance de l’ordinateur de l’assuré

 

L’usage des services en ligne des assureurs et mutuelles, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients

Le téléchargement de l’application mobile
La fréquence d’utilisation des services en ligne suivant les écrans
Site Internet, application : les usages suivant les services en ligne des assureurs et mutuelles
  • Les usages sur le site Internet
  • Les services utilisés sur les applications mobiles
Les améliorations, les innovations pour plus de personnalisation dans les services d’assurance

 

L’assurance pour un véhicule : la place du numérique dans les parcours clients, la perception de nouveaux modèles en lien avec l’automobile connectée

La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance auto, moto ou scooter
Le choix de l’assureur
La comparaison des offres
Les actions menées avant la souscription
Les critères de choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
  • L’initialisation de la demande, les premières formalités
  • La fourniture des pièces justificatives
  • La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
  • Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’intérêt pour de nouveaux modèles
Les intentions de souscription pour les prochains mois, les motivations
Les modèles d’assurance « pay how you drive »
Les formules favorisant la maintenance préventive
Les formules favorisant des comportements vertueux pour l’environnement

 

L’assurance habitation, responsabilité civile : la place du numérique dans les parcours clients, la perception de nouveaux modèles en lien avec les objets connectés

La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance habitation, responsabilité civile
Le choix de l’assureur
La comparaison des offres
Les actions menées avant la souscription
Les critères de choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
  • L’initialisation de la demande, les premières formalités
  • La fourniture des pièces justificatives
  • La signature, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
  • Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
L’intérêt pour de nouveaux modèles
Les intentions de souscription pour les prochains mois, les motivations
Les formules favorisant la maintenance préventive
Les formules favorisant des comportements vertueux pour l’environnement

 

L’assurance santé : la place du numérique dans les parcours clients, la perception des innovations autour des objets connectés

La date de la dernière souscription ou modification de contrat d’une assurance santé
Le choix de l’assureur
La comparaison des offres
Les actions menées avant la souscription
Les critères de choix de l’assureur
Les canaux sollicités aux différentes étapes de la souscription ou de la modification de contrat
  • L’initialisation de la demande, les premières formalités
  • La fourniture des pièces justificatives
  • La signature du contrat, la conclusion des souscriptions ou des modifications de contrat
  • Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
Les intentions de souscription pour les prochains mois, les motivations
Les équipements de santé connectés et la transmission de données aux assureurs et mutuelles
Les équipements connectés (montres, bracelets) et applications de suivi d’indicateurs d’activité et de santé
L’intérêt pour des formules d’assurance santé récompensant la médecine préventive

 

La souscription : les canaux utilisés aux différentes étapes et selon les produits d’assurance

 

La déclaration de sinistre, d’accident, de vol : les canaux utilisés aux différentes étapes et selon les produits d’assurance

Le motif de la dernière déclaration
Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration
  • La déclaration, les premières démarches
  • L’envoi des pièces justificatives

L’intérêt pour de nouveaux services non assurantiels proposés par des assureurs

 

La perception d’une offre d’assurance portée par de nouveaux acteurs en collaboration avec des assureurs ou mutuelles

 

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Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers (www.inbanque.com).

 

Adobe réinvente la gestion de l’expérience client avec Adobe Experience Cloud, la seule plateforme évolutive complète visant la création d’expériences d’exception et la gestion du marketing, de la publicité, de l’analytics et du commerce. Adobe Experience Cloud aide les entreprises à déployer des expériences B2C, B2B et B2E cohérentes et attrayantes, en continu sur l’ensemble des points de contacts et canaux, tout en accélérant le développement de leur activité.

Les solutions Adobe Experience Cloud s’appuient sur le socle Adobe Experience Platform qui permet aux entreprises d’avoir une vue 360° des clients. Contrairement aux plateformes classiques fournissant des profils clients statiques et cloisonnés, Adobe Experience Platform est un système ouvert qui transforme toutes les données (Adobe et non Adobe) en profils client robustes, actualisés en temps réel et qui utilise des insights pilotés par l’IA pour aider les entreprises à déployer des expériences d’exception.

En savoir plus sur : https://business.adobe.com/fr/

[En vidéo] Trade finance : automatiser pour gagner en productivité et fiabilité

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Copyright 2021 IN BANQUE / Next Content

Les banques traitent parfois jusqu’à plus de 100 documents différents pour la gestion des dossiers d’import-export : factures, bill of lading, certificat d’origines… Comment accélérer et fiabiliser ces processus en automatisant la reconnaissance des documents, la capture des informations clés ainsi que les validations et contrôle de conformité ? Quels gains en attendre ? Quelles sont les conditions de réussite d’un projet de digitalisation en Trade finance ?

Entretien avec Linda Ameur, Directrice Commerciale de Abbyy France, interrogée par Yvon Moysan, Président de Hussar Academy dans le cadre de la conférence IN BANQUE 2021 le 24 juin.

Sur ce même sujet, vous pouvez également consulter ce livre blanc sur la digital intelligence pour le Trade Finance.

ConsulTER LE LIVRE BLANC

[En vidéo] Digitalisation et automatisation des processus : le dossier de crédit

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Copyright 2021 IN BANQUE / Next Content

L’instruction d’un dossier de prêt immobilier est un processus complexe : extraction et analyse des données, vérification de leur conformité, analyse des comportements bancaires, émission d’une proposition de crédit, dans un temps de traitement réduit. De la lecture au scoring en passant par l’analyse, comment allier automatisation, intelligence artificielle et supervision humaine ? Comment la maîtrise de l’ensemble de la chaine de valeur permet sécurité, fluidité et maitrise des coûts ?

Présentation par Xavier Monmarché, Chief Business Officer chez Jouve.

Enregistrée lors de la conférence IN BANQUE 2021 le 24 juin.

[Livre blanc] Les moments clés dans le secteur bancaire

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Quels sont les points de contact essentiels dans le secteur bancaire ? C’est à cette question que répond l’éditeur Quadient dans un livre blanc qui part du constat que les clients ont une vision omnicanale
des marques, et que pour leur offrir une expérience exceptionnelle, les marques doivent adopter la même vision, notamment lorsqu’elles mènent leurs activités dans des secteurs plus traditionnels tels que le secteur de l’énergie, les assurances, les télécommunications et les services financiers.

Même si ces secteurs comptent de nombreux points de contact, l’essentiel est d’identifier les plus importants et de proposer des expériences cohérentes, pertinentes et personnalisées, à chaque client et à chaque instant.

TÉLÉCHARGER LE livre blanc

En identifiant 3 moments parmi les plus importants, le livre blanc déroule la méthodologie pour que ceux-ci se déroulent correctement et que le client poursuive son voyage, avec l’impératif que la qualité des communications clients soit au cœur des préoccupations de chacun lors de ces moments.

 

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[En vidéo] Les Français et les services numériques dans la banque

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Copyright 2021 IN BANQUE / Next Content

Comment la crise Covid-19, les contraintes des confinements, ses conséquences économiques et sociétales ont-elles modifié les pratiques bancaires des clients ? Comment évoluent leurs attentes en matière de services numériques ? Quelles sont les incidences sur la relation avec le conseiller ? Engagements RSE, finance durable… Comment les clients perçoivent-ils les initiatives de leur banque dans le domaine ? Comment jugent-ils les innovations numériques pour mieux suivre l’impact de son épargne et plus largement de sa consommation de services financiers ? Dans quelle mesure, les critères environnementaux, sociaux, de localisation sont-ils pris en compte dans les choix et pratiques financières des clients ?

Présentation introductive sur la base des résultats d’une enquête exclusive sur l’innovation numérique dans les services financiers par :

  • Valérie Gitenay – Vice Présidente Services Financiers / Retail Banking Industry Leader, Capgemini Invent
  • Stéphane Dalifard – Vice Président Services Financiers / Banking Industry Leader, Capgemini Invent

 

Consultez le sommaire détaillé de l’étude et recevez le rapport complet depuis cette page : Les Français et leur banque  : usages et attentes

 

Nicolas Méric (DreamQuark) : « Notre IA sait expliquer le pourquoi de ses recommandations »

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Nicolas Méric - DreamQuark

Nicolas Méric
CEO
DreamQuark

Fondé en 2014, DreamQuark aide les institutions financières à utiliser l’intelligence artificielle en insistant sur la transparence. Explications et perspectives avec son fondateur et CEO, Nicolas Méric.

IN BANQUE : Pourquoi la société DreamQuark s’est-elle spécialisée dans le secteur de la finance ?
Nicolas Méric
: Nos solutions se basent sur des grandes quantités de données, et ce secteur en produit énormément. C’est vrai du secteur de la santé également, qui était le premier secteur que nous avions investi lors de la création de la société, mais nous avons basculé en 2017 vers la finance afin notamment de concevoir des outils plus orientés vers les besoins finaux. Aujourd’hui, nous proposons une plate-forme encore plus spécifique, dont le développement a démarré en 2020, destinée aux relationships managers en gestion de fortune. Cette plate-forme est basée sur du scoring, fournit une vision unifiée du client investisseur et permet aux commerciaux d’opérer des recommandations fines, tout en intégrant le cadre réglementaire.

Vous proposez des outils autour de l’intelligence artificielle (IA), un mot aujourd’hui très présent, parfois à tout propos. Comment définissez-vous votre offre sur cet aspect ?
Il y a plusieurs formes d’IA dont on entend parler, mais la seule qui pour nous peut vraiment être désignée comme telle est l’IA apprenante, capable de former des déductions. C’est ce champ que nous travaillons avec les méthodes du machine learning d’une part, et du traitement du langage naturel d’autre part. Mais nous insistons aussi sur la notion d’IA explicable : en effet les algorithmes d’apprentissage que nous utilisons, particulièrement quand ils se basent sur des architectures complexes – ce qu’on appelle le deep learning – comme des réseaux de neurones, doivent pouvoir être expliqués et ne pas être des boites noires. Il faut éviter le syndrome du « ça marche mais on ne sait pas pourquoi ça marche » et c’est ce que nous proposons : des algorithmes qui, mêmes complexes, donnent des informations compréhensibles et contextualisées sur le pourquoi des décisions qui sont prises.

Dans l’étude réalisée par Next Content pour Capgemni à l’occasion d’IN BANQUE 2021, on apprend que les Français sont de moins en moins nombreux à estimer qu’une intelligence artificielle pourra à terme remplacer leur conseiller. Comment restaurer la confiance ?
On commence par expliquer, donc. Donner des facteurs de compréhension des scores fournis, surtout s’ils sont contre-intuitifs, comme cela arrive parfois, et c’est là d’ailleurs la force du machine learning que de corriger une fausse intuition. Ensuite on corrige voire élimine les biais humains dans la conception des algorithmes. On parle parfois d’IA éthique, car l’IA a un enjeu de responsabilité. Enfin on sécurise et on contrôle. A titre d’exemple, nous avons des techniques de monitoring qui mesure l’écart entre des séries de données injectées, afin de vérifier que des données aberrantes ou falsifiées n’alimentent pas l’IA.

Peut-on mesurer le niveau d’amélioration par l’IA du travail des conseillers, des commerciaux ?
Il y a déjà un gain important de temps dans le déploiement des modèles de scoring par les data scientists, mais aussi un critère d’adoption par les conseillers bancaires : les modèles sont réellement utilisés par les équipes commerciales car ils sont expliqués et ils peuvent ainsi être même challengés au besoin. Ces équipes identifient aussi des opportunités qui ne l’auraient pas été sinon. Également, nos technologiques réduisent l’attrition client : les conseillers parviennent à proposer une offre un peu différente à un client sur le point de partir, et ainsi à le retenir, voire même à effectuer du cross-sell. Parmi les autres avantages, je citerai également la réduction nombre de clients à appeler en campagne marketing, et l’amélioration de la qualité des données qui autorise de nouvelles interactions, notamment avec des clients que certains commerciaux pouvaient négliger car ils les connaissaient moins.

Quels sont vos perspectives aujourd’hui ?
Notre croissance a été de 30% en 2021. Nous avons structuré un partenariat majeur avec Atos dans le Wealth Management, nous permettant d’avoir un accès à des données d’analyses financières et également d’intégrer la dimension de la finance soutenable : concrètement les conseils apportés aux clients issus des recommandations permises par notre technologie tiennent compte de la réduction de l’impact écologique. Atos nous apporte également une expertise d’intégration. Nous disposons de clients prestigieux parmi les grandes banques, enrichissons notre propre expertise en IA – la capacité de nos modèles d’analyse à extraire de de la donnée pertinente, granulaire, classifiée – mais aussi en gestion de fortune. DreamQuark n’est pas horizontale mais verticalisée, c’est ce qui fait notre force.

Nicolas Méric est intervenu le 24 juin lors d’IN BANQUE 2021 sur le thème « Conseils financiers : assurer la meilleure hybridation entre technologie et humain ». La vidéo du débat est disponible.

[En vidéo] Conseils financiers : assurer la meilleure hybridation entre technologie et humain

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Copyright 2021 IN BANQUE / Next Content

Dans un contexte de montée des incertitudes, quels sont les leviers pour renforcer la confiance de ses clients et mieux valoriser ses expertises ? Comment tirer profit des avancées technologiques pour améliorer le travail des conseillers, optimiser la communication et les échanges avec les clients ? IA, Data, UX… Comment renforcer sa plateforme de services numériques pour mieux répondre aux attentes de clients en quête de plus d’autonomie dans le pilotage et le suivi de leurs placements ? Comment bien intégrer les contraintes réglementaires sans pénaliser l’expérience client ?

Débat avec :

  • Emmanuelle Saudeau – Group Chief Digital Officer, Rothschild & Co
  • Romain Jérome – Chief Digital Officer, Indosuez Wealth Management
  • Guillaume Piard – Président Fondateur, Nalo
  • Nicolas Méric – CEO, DreamQuark

Animé par Cyril Armange – Directeur Général Adjoint de Finance Innovation

Enregistré lors de la conférence IN BANQUE 2021 le 24 juin à Paris

 

[Étude] Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français

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INB2021_BAN_1400x422_ETUDE_SOPRALa transformation digitale, accentuée par le contexte Covid-19, a eu des conséquences importantes sur le comportement des Français connectés en matière de services bancaires. Quel est l’impact sur la perception de la sécurité de leurs données personnelles ? Quel regard portent-ils sur l’utilisation quotidienne de l’authentification forte ? Comment-ont-ils accédé à leurs services bancaires ? Comment cette période a-t-elle changé leur mode de paiement ? Quels services ont-ils utilisé ?

Ces changements importants nous ont ainsi menés à nous demander de quelle manière cette accélération numérique peut impacter l’avenir. Quels nouveaux services les Français attendent-ils de la part des institutions financières en matière de crédit ou de facilité de paiement ? Dans quelle mesure et dans quels domaines sont-ils intéressés par l’intégration de services tiers sur l’espace en ligne de leur banque ?

Les réponses sont apportées dans cette étude « Plateformes et services bancaires innovants : les pratiques et attentes des Français ». Cette nouvelle étude réalisée par IN Banque en partenariat avec Sopra Banking Software s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée fin mai 2021 auprès de 1 077 Français représentatifs de la population connectée à Internet.

Si vous souhaitez recevoir l’étude, vous pouvez vous enregistrer via le bouton ci-dessous. Le lien pour télécharger le rapport vous sera envoyé par email dans les minutes suivantes.

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Sommaire détaillé de l’étude

La banque principale, la place des banques en ligne
La place du smartphone et de l’application mobile dans les pratiques bancaires
  • Le téléchargement de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les applications de paiement, d’agrégation et de suivi financier
Le niveau de confiance dans les banques concernant l’exploitation des données comparé aux autres acteurs
  • Les services pour mieux piloter ses dépenses, gérer ses finances personnelles et son épargne
  • Virements, opérations cartes bancaires, demandes de crédit : l’opinion sur les délais de traitement et de réponse
  • Processus de sécurité, réduction des délais de traitement, ouverture de l’offre de souscription en ligne : l’utilité perçue
  • L’enrichissement de l’espace de banque en ligne par l’intégration de services tiers
  • Analyse graphique, conseils, agrégation : l’usage des nouveaux services en ligne pour mieux gérer son argent au quotidien
Crédit, facilités de paiement : ouverture et enrichissement de l’offre de services
  • Paiement en plusieurs fois, paiement différé : la fréquence d’utilisation dans le cadre d’un achat en ligne d’un montant élevé
  • L’intérêt pour une fonctionnalité de comparaison des conditions de différents établissements de crédit sur un site marchand
  • L’intérêt pour une fonctionnalité de comparaison des conditions de différents établissements de crédit sur l’espace de banque en ligne
  • L’intérêt pour une offre de souscription de crédit multimarque depuis le site Internet de sa banque principale
  • L’intérêt pour une place de marché de prestations complémentaires à l’offre de crédit
L’intérêt pour les nouveaux services numériques dans le paiement

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IN Banque fédère une communauté de décideurs autour des thématiques de l’innovation numérique dans les services financiers via :

  • Des études et analyses ;
  • Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
  • Des partages d’expérience, du networking.

IN Banque est une marque de la société Next Content, société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.

 

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[En vidéo] Banque conversationnelle : le cas Ma French Bank

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Copyright 2021 IN BANQUE / Next Content

Sur les réseaux sociaux ou sur sa propre plateforme numérique, comment Ma French Bank dialogue avec ses clients ? Comment la marque exploite-t-elle les potentialités des technologies conversationnelles sur son site pour apporter une relation client adaptée à sa clientèle ? Facebook, TikTok, Snapchat… Quelle est sa stratégie de présence sur les réseaux sociaux ? Quels sont les enseignements de ses campagnes marketing récentes sur sa cible jeunes ?

Présentation par Héloïse Beldico Pachot, Directrice Marketing et Communication de Ma French Bank lors de la conférence IN BANQUE 2021 le 24 juin.