Emmanuelle SAUDEAU
Group Chief Digital Officer
Rothschild & Co

Après vingt ans de carrière dans le marketing et le numérique, Emmanuelle Saudeau a rejoint Rothschild&Co, l’un des leaders mondiaux du conseil financier, en tant que Chief Digital Officer en juin 2020. Si la période Covid n’a pas entamé les résultats de la société, elle a en plus permis aux équipes comme aux clients de négocier encore plus franchement le virage numérique.

IN Banque : Pouvez-vous nous dresser la carte d’identité de Rothschild&Co, en quelques chiffres clefs ?
Emmanuelle Saudeau : La maison Rothschild&Co, dont l’histoire remonte à plus de 200 ans, a trois activités principales : la banque d’affaires, la gestion de fortune et le capital investissement, pour une clientèle B2B et B2C. Il y a 3 600 salariés répartis dans une quarantaine de pays dans le monde, et les revenus de l’année 2020 se sont établis à 1,8 milliards d’euros.

L’activité banque d’affaires est la mieux répartie géographiquement, avec 1 400 personnes dans 53 bureaux, dans les fusions/acquisitions, les conseils financiers, la dette et la restructuration. En gestion de fortune, l’activité se concentre sur l’Europe, avec un peu plus de 80 milliards d’actifs sous gestion, et un accompagnement sur-mesure et à long terme. Pour le capital-investissement et la dette privée, nous gérons environ 16 milliards, en Europe et aux Etats-Unis, et nous nous focalisons sur trois secteurs : la santé, les services aux entreprises et les data-services.

Quel bilan tirez-vous de l’année et demie qui s’est écoulée, en termes de relation et communication-client ?
Comme dans toutes les industries, nous avons d’abord dû nous adapter à la distance dans la vie quotidienne, ce qui a été fait très rapidement, notamment grâce aux différentes plateformes collaboratives : la visioconférence, le partage de documents, ou encore des évènements organisés à distance avec nos clients. Nous nous en servions déjà avant, mais ces usages ont été accélérés avec la pandémie. Et ils sont bien ancrés maintenant, aussi bien en interne auprès de nos collaborateurs, que pour nos clients externes. Cela été un vrai bénéfice pendant cette période, que l’on va pérenniser.

Côté communication, nous avons eu besoin de répondre aux interrogations des clients. Nous avons donc développé des supports d’information financière, des vidéos, des webinaires. Nos équipes de gestion s’en sont servis par exemple pour présenter des stratégies d’investissement, interpréter les performances, organiser des sessions de questions/réponses. Au final, cela nous a encouragés à renforcer notre utilisation du digital !

De façon plus structurelle, comment voyez-vous la transformation numérique s’opérer ?
Nous sommes déjà dans une dynamique d’accélération numérique, et nous souhaitons la pérenniser. Ces enjeux chez Rothschild&Co s’articulent autour de cinq thèmes. Le premier concerne l’excellence de la relation client, en B2B et en B2C. Le deuxième tourne autour de la performance opérationnelle, pour réduire les charges administratives et dégager du temps pour les tâches à plus forte valeur ajoutée. En troisième, on retrouve l’utilisation de la donnée pour exploiter au mieux la connaissance client.

Il y a aussi un axe autour de la collaboration interne – après tout, nous sommes une grande PME internationale. Enfin, l’accompagnement de nos collaborateurs ( formation, communication, ouverture sur l’externe) pour qui nous travaillons sur l’acquisition de compétences spécifiques autour du digital.

Comment vous servez-vous de ces nouvelles technologies pour délivrer un conseil plus pertinent ?
Le conseil sur-mesure est notre cœur de métier. Un banquier privé Rothschild&Co gère un portefeuille de quelques dizaines de clients – en ce sens, c’est très différent d’une grande banque de réseau. Le digital est là pour l’accompagner

Nous avons plusieurs axes de développement. Tout d’abord, la simplification des relations clients, sur tous les actes simples qui peuvent l’être. Ensuite, la simplification et l’enrichissement de la consultation des comptes, car nous avons des situations patrimoniales parfois très complètes. Enfin, nous mettons un coup d’accélérateur sur l’expérience mobile. Je reviendrai plus en détail sur ce chantier durant mon intervention le 24 juin lors de la conférence IN BANQUE. Notre enjeu est de nous intégrer aux standards du marché, en assurant un niveau de sécurité très élevé. Et petit à petit, inclure différents services, comme l’ouverture de compte digitalisée de A à Z, que nous proposons à partir de cette année.

Emmanuelle SAUDEAU intervient le 24 juin lors d’IN BANQUE 2021 sur le thème « Conseils financiers : assurer la meilleure hybridation entre technologie et humain ».

Frédéric BURTZ
Directeur Innovation
Groupe BPCE

Aux manettes de la direction de l’innovation créée il y a six mois au sein du Groupe BPCE, plus particulièrement en charge des relations avec les fintechs, Frédéric Burtz fait le point sur ce qui restera de la période Covid, côté clients et collaborateurs. Sur le front des fintechs, il appelle à davantage de coopération de l’écosystème pour mieux servir les clients communs.

IN Banque : L’heure du bilan est arrivée : que retiendrez-vous comme acquis de la période Covid ?
Frédéric Burtz : Nous étions bien préparés à absorber ce choc. Tout ce que nous avons engagé depuis trois ans, sur le site Internet comme sur l’application mobile, étaient prêts à accueillir l’augmentation des usages due à la pandémie. Désormais, ce sont plus de 11 millions de clients bancarisés qui sont actifs sur ces deux canaux, et nous sommes véritablement « mobile first ». Nous remarquons des changements, comme par exemple le développement des virements à la place des chèques, lié à la limitation des déplacements pendant les confinements. Nous avons enregistré une hausse de 30 % des virements réalisés sur mobile au premier trimestre de cette année.

Les activités des banques étant considérées comme « essentielles » durant cette période, les agences sont restées ouvertes. Mais tous ces nouveaux outils numériques, dédiés à la banque du quotidien, ont permis de limiter les contacts physiques, et les clients ont bien intégré ces réflexes. En revanche, pour certains produits bancaires, comme le crédit immobilier ou l’épargne, qui se font sur du long terme, il y aura toujours besoin d’un échange avec le conseiller.

Autre acquis positif pour les clients professionnels : la signature des PGE (Prêts Garantis par l’Etat) à distance. Plus de 80 000 contrats ont été signés de façon dématérialisée. Certains clients étaient confinés loin de leur lieu d’activité, sans imprimante – une situation anxiogène qui a été solutionnée rapidement grâce à l’outil de signature électronique « Sign’it ». Plus de deux tiers des clients ont ainsi signé leur prêt dans la journée.

Et côté collaborateurs, comment les avez-vous accompagnés dans ces changements ?
Là aussi, nous avions déjà choisi il y a un an nos outils de collaboration à distance – ça nous a fait gagner beaucoup de temps. La visioconférence, la rédaction collaborative de documents : tous ces outils hyper efficaces ont été adoptés. A distance, les projets ont finalement été boostés car il y avait un gros engagement des équipes – malgré, ou à cause, de la situation.

Pendant la crise, certains collaborateurs ont créé des clubs pour parler de ces nouveaux outils. Il n’y a pas de recette secrète : il ne faut jamais arrêter l’accompagnement, car nous sommes dans un monde qui bouge sans cesse ! Aujourd’hui nous avons levé nos appréhensions. Nous généralisons le télétravail et nous transformons notre management.

Quels sont les nouveaux axes de diversification ? Comment allez-vous organiser la coopération avec l’écosystème des fintechs ?
Nous avons un premier axe qui est la data, et pour laquelle il y a deux enjeux : comment bien utiliser les données avec les bons algorithmes ? Et comment les mettre à disposition de nos conseillers pour qu’elles leur soient utiles dans leur quotidien ? C’est une démarche entamée en 2018, et cela commence à bien fonctionner. Il y a également un gros enjeu de gestion de données des clients dans une logique industrielle.

Notre deuxième axe, c’est l’innovation pour laquelle nous sommes dans une logique de développement, plutôt que dans une logique de diversification. Nous avons créé la direction de l’innovation il y a six mois. L’écosystème autour des fintechs s’est développé très fortement ces dernières années, et on n’est plus dans un système avec les néo-banques qui nous promettaient l’Armageddon. On est plutôt sur un schéma de sociétés hyper verticales, avec laquelle je pense qu’il faut que nous collaborions. Sur la « compta tech », une galaxie de boîtes se sont créées autour de ces fonctions : finances, RH, gestion des factures… Nous cherchons à voir comment se connecter avec elles pour mieux servir nos clients. Nos outils sont complémentaires, avec trois valeurs : le digital, la simplicité et la sécurité.  Je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 24 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Frédéric BURTZ intervient le 24 juin lors du débat inaugural d’N BANQUE 2021

Emmanuelle SIMI
Directrice Marketing et Banque Digitale
LCL

Aux manettes de la direction Marketing et Banque Digitale de LCL depuis octobre 2020, Emmanuelle Simi fait le bilan d’une année marquée par la crise du Covid. Adaptation des usages, développement des services, relation client… Tour d’horizon de la situation.

IN Banque : Quel bilan tirez-vous de la pandémie de Covid et de son impact sur la banque en ligne ? Et qu’avez-vous développé pour faire face à ces évolutions ?
Emmanuelle Simi : La période du tout à distance a clairement accéléré les usages numériques, tous secteurs confondus. Je trouve cela captivant car nous avons franchement été tiré par le haut durant cette année exceptionnelle. Ce qu’on aurait mis quelques mois, voire quelques années, à faire adopter dans la banque en ligne – soudainement, tout a été beaucoup plus rapide pour nos clients, mais aussi chez nous, en interne. Il y a deux ans, si quelqu’un nous avait dit qu’on aurait 2,3 millions de clients sur notre application mobile, nous ne l’aurions pas cru. Alors qu’en fait, cela s’est fait très vite.

Le mot d’ordre a été de de donner un maximum de possibilités aux clients qui le souhaitent de faire de la banque à distance. Nous avons donc enrichi l’application avec le paiement sans contact et l’authentification renforcée pour valider en toute sécurité les achats réalisés sur Internet. Nous avons aussi intégré DigiConso en février, un nouveau parcours de souscription de crédit à la consommation 100% mobile en « selfcare ». 80 % de nos clients utilisent l’app pour cette démarche. Depuis le 17 février, date de mise à disposition de ce service, près de 10 000 demandes clients, en totale autonomie, ont été enregistrées, dont 80 % sur l’application mobile. Je reviendrais plus en détail sur ce projet durant mon intervention le 24 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Nous avons aussi mis en place la visioconférence avec nos conseillers, et qui marche très bien. A ce sujet, là-aussi il ne faut pas arriver trop tôt. J’étais auparavant au sein d’une caisse régionale du Crédit Agricole, et il y a cinq ans, nous avons voulu proposer la « visio ». Mais ça n’avait pas du tout pris, et nous avions dû arrêter. Alors que finalement, quelques années après, cette technologie a été totalement adoptée.

Côté expérience client, les attentes des usagers ont-elles également changé ?
Effectivement, il n’y a pas que le digital qui a explosé pendant cette année de pandémie. Les clients recherchent en plus de l’excellence : une fluidité dans la relation commerciale, une éthique intransigeante… C’est très marqué, et d’autant plus auprès de la nouvelle génération. Elle demande de l’engagement, et veut voir l’environnement et l’éco-responsabilité au cœur des actions. Nous réfléchissions donc à comment accompagner la transition que sont en train de vivre les villes.

Je remarque aussi que les réseaux sociaux cassent les codes et prolongent notre action commerciale. C’était d’autant plus le cas pendant les confinements, lorsque nous étions tous à distance et immobilisés. Notre but est de fluidifier l’expérience à chaque étape, pour nos clients qui attendent une qualité de service irréprochable – mais aussi une certaine vitesse d’exécution. Ils sont de plus impatients, alors c’est sûr que si on a une application qui rame, ou des supers fonctionnalités au ralenti… autant ne rien avoir. Il faut penser à tous ces paramètres pour atteindre l’excellence.

Qu’avez-vous fait pour accompagner certains utilisateurs pas forcément à l’aise avec tous ces nouveaux usages numériques ?
Nous avons commencé par sensibiliser nos collaborateurs en interne à ce sujet, et nous les avons accompagnés, pour certains, pour qu’ils soient le plus efficace possible. Nous les appelons des « digi-acteurs », ce sont des conseillers qui ont en plus cette casquette d’accompagnateur sur le digital. Ils connaissent tous nos services sur le bout des doigts, et sont à même de répondre à un client, soit pour le conseiller, soit pour l’aider.

Pour les rendez-vous en « visio », nous avons la capacité de partager nos écrans, et cela s’avère très efficace pour montrer au client le déroulé d’une opération. Nous avons aussi énormément développé les « démos » et les « tutos », pour accompagner les clients dans ces nouvelles fonctionnalités. Enfin, nous avons bien sûr aussi mis en place une hotline technique, SVP BE, pour « SVP Banque Electronique ».

Emmanuelle SIMI intervient le 24 juin lors d’IN BANQUE 2021 sur le thème  » L’innovation numérique au service de l’expérience client et de la performance commerciale ».

Elizabeth Coleon
Chief Marketing Officer
Qonto

La solution de gestion financière pour les PME et les indépendants est l’un des symboles de l’engouement pour la fintech française. Elizabeth Coleon, Chief Marketing Officer de Qonto, fait le point sur la stratégie d’accélération numérique de l’entreprise.

IN Banque : Pouvez-vous nous présenter Qonto en quelques chiffres-clés ?
Elizabeth Coleon : Qonto a été créée en 2017 par deux amis entrepreneurs, Alexandre Prot et Steve Anavi, qui étaient frustrés de leurs expériences bancaires lors de précédentes aventures entrepreneuriales. Ensemble, ils ont donc décidé de créer la solution bancaire qui manquait aux entrepreneurs en Europe. Notre service repose sur trois piliers : un produit intuitif et innovant, un service client disponible et à l’écoute sept jours sur sept, et des prix justes et transparents, sans frais cachés.

Aujourd’hui, Qonto est le leader européen de la gestion financière pour les TPE/PME et les indépendants. Nous avons 150.000 entreprises clientes, que ce soit pour automatiser leur comptabilité ou faciliter la gestion de leurs dépenses. Nous sommes implantés dans quatre pays : en France bien sûr, mais aussi en Espagne, en Italie et en Allemagne. Depuis sa création, l’entreprise a levé 136 millions d’euros auprès des plus grands investisseurs français et internationaux comme Valar, Alven, la BEI ou encore Tencent. Notre siège est à Paris, où nous employons plus de 300 personnes, et nous allons ouvrir d’ici cet été nos premiers bureaux à Barcelone, Milan et Berlin.

Nous enregistrons une forte croissance, avec un chiffre d’affaires qui double chaque année depuis le début de l’aventure – une tendance que nous comptons bien poursuivre cette année encore. Enfin, en 2020, nous avons enregistré 22 milliards d’euros de transactions.

Quels sont les services ou produits les plus plébiscités par vos clients ?
Nous avons développé un compte professionnel optimisé pour un large panel d’entreprises, de l’indépendant à la PME de 250 salariés, qui s’adapte aux besoins de chacun. Notre interface est facile à utiliser : c’est cela qui fait notre force, et qui permet à l’utilisateur de passer plus de temps sur les tâches à plus forte valeur ajoutée. Ce compte pro permet aussi d’automatiser la gestion des finances, de mettre fin aux notes de frais et se simplifier enfin la comptabilité.

Parmi tous ces outils, je voudrais vous parler de trois d’entre eux. D’abord, Connect, notre service de gestion automatisée des finances. Nous avons sélectionné et intégré un certain nombre d’applications et de services au compte Qonto afin de mettre la gestion financière en pilote automatique. Parmi nos partenaires, il y a notamment Payfit, Slack, ou encore des logiciels de comptabilité comme QuickBooks, Pennylane, ou d’affacturage Edebex.

Le deuxième service, c’est celui d’aide au transfert de compte que nous avons lancé tout récemment, en avril 2021. Il s’agit d’un moyen unique pour les professionnels de transférer ses comptes en toute simplicité. Qonto a été le premier acteur à lancer ce service de changement de compte pour professionnels sur le marché français.

Un dernier exemple récent : nous avons lancé une offre de crédit en partenariat avec October, la plate-forme de prêt aux PME, numéro un en Europe continentale. Jusque-là, nos clients qui souhaitaient bénéficier de prêts ou PGE allaient vers les banques traditionnelles, au risque de multiplier les comptes. Avec cette nouvelle offre, plus besoin de jongler entre différents comptes, tout est centralisé pour faciliter le quotidien. Le processus est en plus 100 % digital, rapide et sans garantie personnelle. Je vous en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN Banque du 24 juin.

Comment est organisée la production de l’innovation en interne ?

Nous passons énormément de temps à discuter et à écouter utilisateurs comme prospects, pour comprendre leurs besoins, et prioriser nos développements en fonction de ces échanges.

Le NPS et les réseaux sociaux nous permettent de mieux prioriser notre roadmap produits. Nous avons un rythme de lancement très soutenu, ce qui nous a permis de proposer à nos clients de nombreuses fonctionnalités cette année. Par exemple, la certification de la valeur probante qui permet aux reçus digitalisés sur Qonto d’avoir exactement la même valeur légale que les originaux papiers. Il y a aussi l’intégration d’Apple Pay et de Google Pay pour faciliter les paiements par carte, celle du logiciel de paie PayFit, en plus de tout ce dont je vous ai déjà parlé (le partenariat avec October, le service d’aide aux transferts de comptes…).

Si on arrive à tenir ce rythme soutenu, c’est grâce à notre organisation de travail très méthodique et à la culture interne que nous appelons la « Qonto way ». Pour proposer un produit ou un service de qualité, nous cherchons à favoriser la prise d’initiatives, la productivité et la relation des équipes sur le terrain. Nous mettons tout cela au cœur de notre stratégie.

Elizabeth Coleon intervient le 24 juin lors d’IN BANQUE 2021 sur le thème de l’accélération numérique dans la Banque B2B.

Héloïse Beldico
Directrice Marketing et Communication
Ma French Bank

Ma French Bank, filiale de La Banque Postale, fêtera en juillet sa deuxième année d’exploitation. L’occasion de faire le point sur la banque 100 % mobile avec Héloïse Beldico-Pachot, Directrice Marketing et Communication de Ma French Bank, qui interviendra le 24 juin lors d’IN Banque 2021 sur le thème de la banque conversationnelle.

IN Banque : Ma French Bank soufflera bientôt sa deuxième bougie. Quel bilan faites-vous à l’approche de ce deuxième anniversaire ?
Héloîse Beldico : Depuis le début de l’aventure, nous avons un double modèle de souscription : sur le digital avec Mafrenchbank.fr, et nous avons la chance d’avoir plus de 3 000 bureaux de poste distributeurs de l’offre qui se mobilisent pleinement et contribuent à notre stratégie de vente et d’acquisition client.

Fin 2020, soit après près de 18 mois d’exercice, nous avons acquis plus de 280 000 clients, ce qui est à la hauteur de nos objectifs. Notre cœur de cible – 18/35 ans – est également respecté, puisque l’âge médian de notre fonds de commerce est de 35 ans. Notre clientèle est relativement active, et cela est notamment lié à notre modèle de tarification, de l’ordre de deux euros par mois tout compris.

Notre NPS est aujourd’hui à 34 : c’est un bon score, que nous souhaitons encore améliorer. En plus des services que nous proposons, nos clients plébiscitent particulièrement l’application et la qualité des réponses apportées par notre service-client, basé à Lille. Côté médiatique, le bilan est aussi positif : nous avons réussi à avoir, dès la première année, un beau taux de notoriété. Le « tone of voice » volontairement décalé est apprécié, nos efforts sur le front de la proximité et de la connivence avec nos clients fonctionnent bien : nous allons donc poursuivre dans cette voie. Nous travaillons en parallèle sur de nouveaux supports, avec de nouveaux formats que je présenterais lors de mon intervention à la conférence IN Banque du 24 juin.

Quelles sont les nouvelles offres sur lesquelles vous travaillez, et à quels horizons ?
Nous sommes sur un chantier moins visible pour les utilisateurs, mais tout aussi important pour eux : le renforcement de la sécurité et des contrôles pour toujours mieux contrer les fraudes et les usurpations d’identité. Toutes les banques en ligne y sont confrontées, et nous faisons notre maximum pour assurer la protection de nos clients.

Nous travaillons aussi sur la maîtrise budgétaire, avec encore plus d’outils pratiques et de personnalisation. Après avoir lancé en novembre dernier le compte WeStart, qui s’adresse aux 12/17 ans, nous préparons une nouvelle offre pour l’automne prochain qui s’adressera à une cible en recherche de services pour un usage quotidien encore plus intensif, et des services bancaires toujours plus malins.

Pour vous adresser aux plus jeunes justement, quelle est votre stratégie de présence sur les réseaux sociaux ?
Nous sommes présents sur les réseaux sociaux depuis le lancement de Ma French Bank : pour le SAV avec nos conseillers lillois, et pour répondre aux questions en tchat, ou par téléphone. L’un des gros enjeux est justement d’avoir des conseillers polyvalents qui peuvent répondre très rapidement sur tous les canaux. La partie SAV est majoritairement concentrée sur Twitter, Facebook et Messenger.

Nous animons aussi une compte Instagram, une chaîne YouTube et plus récemment, nous nous sommes lancés sur TikTok dans le cadre du lancement du compte WeStart en novembre dernier. Il permet de nous adresser directement à la cible des adolescents. A cette occasion, Ma French Bank s’est montré précurseur en s’appuyant sur un format encore inédit en France sur la plateforme Tiktok : le Gamified Branded Effect, un filtre en réalité augmentée réservé aux marques . Nous faisons aussi des tests sur Pinterest, pour s’adresser notamment aux mamans car d’après différentes études, ce sont elles qui gèrent principalement l’argent de poche des ados.

Sur YouTube, nous avons beaucoup enrichi nos contenus vidéos pour développer la pédagogie de différentes fonctionnalités de Ma French Bank. Nous travaillons aussi sur ce que nous appelons des « good tips », pour illustrer des situations induisant des usages méconnus : nous y apportons des réponses pratiques sur un ton ludique. Des « tutos » sont aussi à la disposition de nos clients, que ce soit pour ceux qui découvrent la banque, mais aussi pour ceux moins à l’aise avec un smartphone, qui ont du mal à synchroniser leur appareil, retrouver un identifiant ou un mot de passe.

Héloïse Beldico intervient le 24 juin lors d’IN BANQUE 2021 sur le thème de la Banque conversationnelle. Héloïse Beldico présentera la stratégie de présence sur les réseaux sociaux (Facebook, TikTok, Snapchat…) de Ma French Bank. Elle nous expliquera comment la marque dialogue avec ses clients sur ces réseaux sociaux ou sur sa propre plateforme numérique, et comment elle exploite les potentialités des technologies conversationnelles.