[Analyse] Inquiétudes des français suite au déconfinement : quels impacts pour les banques ?

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Logo-Talanconsulting_HD-2 (1)Si l’on en croit le dernier point de conjoncture de l’Insee du 8 juillet 2020, l’activité économique française même si elle demeure dégradée continuerait de se redresser, en particulier impulsée par la reprise du travail et le rétablissement de la consommation des ménages.

Pour autant, près de deux mois après la sortie du confinement, une forte proportion des Français (18 à 80 ans) se montre inquiète pour leur emploi et leur situation économique. D’après le sondage réalisé par Next Content pour Talan Consulting61% des Français se montrent inquiets. Ce taux progresse chez les plus jeunes et chez les personnes dont le revenu mensuel net du foyer ne dépasse pas 1500€.

Prendre la mesure de l’inquiétude des français pour proposer des services bancaires innovants.

Il y a fort à parier que la crise sanitaire impactera durablement les comportements des français et leurs attentes vis-à-vis de leur banque. En effet, cette crise a accéléré certaines tendances déjà observées de baisse de fréquentation des agences au profit de plateformes centralisées. Mais elle a également contribué à redonner du sens à la relation entre le client et son banquier.

Les particuliers comme les  professionnels attendent du banquier qu’il reprenne sa place de partenaire, afin de les aider à traverser dans les meilleures conditions une période d’incertitude. 

Les clients se souviendront longtemps des banques qui les auront accompagnés dans leurs difficultés. Leur perception dépendra fortement de la capacité du banquier à anticiper, à proposer rapidement des solutions adaptées à la situation des clients, à informer et rassurer.

C’est une fabuleuse opportunité de réconcilier les clients avec leur partenaire bancaire, mais aussi de redonner du sens à son métier.

Il s’agit donc à présent pour les banques de faire le bilan de la période écoulée. Elles doivent notamment se concentrer sur leurs offres, les repenser et mesurer leur capacité à les distribuer auprès des clients, avec le niveau de qualité de service idoine, et de poursuivre les transformations pour y répondre.

Pour poursuivre la lecture, vous trouverez ci-dessous 2 liens vers les dernières publications Talan Consulting dans le domaine des services financiers

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[Enquête Flash] Covid-19 : évolution des inquiétudes des Français deux mois après le déconfinement

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Logo-Talanconsulting_HD-2 (1)Début juillet, 90% des Français (âgés de 18 à 80 ans) se disent inquiets de l’évolution de la situation sanitaire, économique et sociale en France et cette inquiétude a progressé depuis le déconfinement selon une enquête Talan Consulting réalisée par Next Content sur les inquiétudes des Français en lien avec la maladie COVID-19. Les Français prennent conscience de l’ampleur de la crise et de ses conséquences qui s’annoncent à la fois fortes et durables.

Seuls 17% des Français (18 à 80 ans) déclarent qu’ils n’ont jamais craint pour leur santé. Début juillet, 2 mois après le déconfinement, ils sont désormais un quart à ne pas être inquiet, 8% déclarant ne plus l’être compte tenu de l’évolution de l’épidémie.

Concernant la santé des proches, la proportion de personnes n’étant pas ou plus préoccupées est plus basse (16%). Les Français ont en effet conscience de la vulnérabilité des personnes à risque, et en particulier de parents plus âgés. C’est particulièrement visible quand on analyse les réponses des plus jeunes (18-24 ans). 80% sont toujours inquiets pour leurs proches alors qu’ils ne sont plus que 62% à l’être pour eux-mêmes.

En effet, qu’il s’agisse de la situation sanitaire ou de la situation économique, les Français s’inquiètent davantage pour leurs proches que pour eux-mêmes.

C’est au niveau de la situation économique personnelle que l’inquiétude est la plus basse, même si début juillet, une large majorité de Français (61%) se disent préoccupés pour leur emploi et/ou leurs revenus.

Sur le front de l’emploi et des revenus, les plus jeunes sont les plus inquiets. Début juillet, 69% des 18-24 ans et 64% des 25-34 ans le sont pour leur emploi, leur situation économique contre seulement 57% chez les 50 à 64 ans et 51% chez les 65-80 ans. Chez les moins de 35 ans, les préoccupations demeurent très élevées malgré le déconfinement et la reprise de l’activité économique.

Chez les plus âgés, la baisse est plus sensible. Mais on remarquera que la moitié des plus âgés (plus de 65 ans) sont toujours inquiets de l’évolution de leurs revenus même s’ils ne sont pas exposés pour une large majorité d’entre eux à une perte d’emploi ou une cessation d’activité. Ils redoutent alors une stagnation ou une baisse des pensions, des pertes sur des revenus d’épargne ou d’investissement ou bien encore une hausse des prélèvements et des impôts.

Vous trouverez ci-dessous des liens pour accéder aux dernières analyses et  publications de Talan Consulting dans le domaine des services financiers

Pour accéder aux résultats complets, avec notamment des données par tranche d’âge pour chacun des indicateurs ou pour obtenir plus d’informations sur l’enquête.

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* L’étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne (questionnaire auto-administré) réalisée sur la période du 7 au 10 juillet 2020 auprès de 1 000 Français âgés de 18 à 80 ans, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP). Les Français les plus âgés (plus de 80 ans), c’est-à-dire les plus vulnérables à la maladie, n’ont donc pas été interrogés pour cette enquête.

A propos de Talan Consulting :
Talan Consulting, cabinet de conseil en management du groupe Talan place l’expertise et l’innovation au cœur de son développement. Avec près de 300 consultants, nos experts métiers vous accompagnent dans vos réflexions, dont celles soulevées lors de cette pandémie notamment sur les secteurs de l’assurance, le secteur financier, celui de l’énergie ou des transports.

A propos de Next Content :
Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises. Next Content fédère des communautés de décideurs dans différents secteurs, et notamment dans le tourisme, dans le cadre de Next Tourisme.

[Infographie] Beyond Banking : Quel intérêt pour des services extra-bancaires ?

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Dans quelle mesure, les clients utiliseraient des services non bancaires proposés par leur banque ? Quels sont les services extra-bancaires les plus attendus ? Quelle extension de l’offre possible sur l’application des banques ? Quelques résultats en image dans l‘infographie ci-dessous.

Ces données sont extraites de l’étude « Hybridation, plateformisation, diversification : les Français et les nouveaux modèles bancaires » réalisée par Next Content pour le compte de CGI .

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[En vidéo] Débat : les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client

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Copyright 2020 IN BANQUE / Next Content

Comment accélérer la transition numérique et ainsi répondre aux attentes clients, faire face aux nouvelles concurrences tout en préservant une relation humaine, une proximité attendue pour certains profils de clients ou certains contextes de consommation ? Quels sont les nouveaux équilibres efficients entre le digital et l’humain ? Comment la banque universelle peut-elle résoudre cette nouvelle équation économique face à des acteurs plus spécialisés ? Quelles sont les opportunités offertes par l’automatisation, la plateformisation mais aussi la segmentation de l’offre pour répondre à ces défis ? Et quelles sont les orientations dans ces domaines ?

Céline Ansquer – Directrice Marketing et Digital Retail, BNP Paribas
Alice Holzman – Directrice Générale, Ma French Bank / La Banque Postale
Paul de Leusse – Directeur Général, Orange Bank
Nathalie Mourlon – Directeur Général Adjoint, Crédit Agricole d’Ile-de-France
Erwan Cabillic – Directeur Opérations Clients Conseillers, Crédit Mutuel Arkéa

Animé par Christophe Husson – Vice-Président, en charge du Secteur Banque, Assurance et Finance, CGI Business Consulting

Réalisé dans le cadre de la 6e conférence IN BANQUE le 6 février 2020

[Étude] Paiement, suivi et pilotage des dépenses, du budget : nouvelles pratiques et attentes des Français

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Next content 
a réalisé pour le compte de SAB une étude sur les nouvelles pratiques et les attentes des Français en matière de paiement, suivi et pilotage des dépenses et la confiance accordée aux banques dans ces domaines comparée aux nouveaux opérateurs .

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au cours du mois de janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette.

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Sommaire détaillé de l’étude :

Les banques principales et secondaires, la place des banques en ligne
La place du smartphone et de l’application mobile dans les pratiques bancaires
  • Le téléchargement et l’utilisation de l’application mobile
  • La possibilité d’être client d’une banque dont les services sont uniquement accessibles depuis une application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les applications mobiles de fintechs : usages et notoriété
Le niveau de confiance dans les banques concernant l’exploitation des données comparé aux autres acteurs
Les services pour mieux piloter ses dépenses et gérer ses finances personnelles
  • Virements, opérations cartes bancaires, demandes de crédit : l’opinion sur les délais de traitement et de réponse
  • Prise en compte en temps réel des opérations, réduction des délais de traitement, ouverture de l’offre de souscription en ligne : l’utilité perçue
  • Analyse graphique, conseils, agrégation : l’usage des nouveaux services en ligne pour mieux gérer son argent au quotidien
  • Le partage de données sur les dépenses et revenus pour bénéficier d’avantages (offres promotionnelles, conditions de crédits)
Innovations et nouveaux acteurs dans le paiement : usages et perception
  • Google Pay, Apple Pay, Paylib, WeChat Pay et Alipay : les usages de ces services de paiement sur smartphone
  • L’intérêt pour les nouveaux services numériques dans le paiement

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[Infographie] La perception des géants du numérique comme opérateurs bancaires

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Les Français sont-ils prêts à utiliser des services financiers proposés par des géants du numérique ? Quels acteurs apparaissent comme les plus légitimes ? Le fait de s’associer à un établissement bancaire change-t-il la donne ? Quelques résultats en image dans l‘infographie ci-dessous.

Ces données sont extraites de l’étude « Hybridation, plateformisation, diversification : les Français et les nouveaux modèles bancaires » réalisée par Next Content pour le compte de CGI .

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Enquête sur le vocal dans la banque et l’assurance

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Vous travaillez dans la banque, la finance ou l’assurance. Vous êtes responsable ou impliqué dans la stratégie et les projets digitaux de votre entreprise.

Merci de consacrer 5 minutes à cette enquête sur le vocal dans la banque et l’assurance, afin d’apporter votre vision sur les enjeux et les opportunités de ces technologies dans votre secteur d’activité et votre entreprise.

En échange de votre participation, vous pourrez recevoir les résultats de l’enquête. Pour cela, il vous suffira de nous laisser vos coordonnées en fin de questionnaire.

RÉPONDRE

Cette enquête est réalisée par des étudiants de l’Ieseg School of Management avec inbenta.

Elle prolonge le travail déjà engagé et dont certains enseignements avaient été présentés lors d’IN BANQUE 2020 le 6 février. Retrouvez ci-dessous la vidéo de l’intervention.


Copyright 2020 IN BANQUE / Next Content

 

Thierry Moncoutié (ITESOFT) : « Une insatisfaction de l’expérience client bancaire qui demeure malgré des investissements technologiques importants »

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« Ces dernières années, les banques se sont focalisées sur la digitalisation des front office client – Web, mobile, agence – et non sur la digitalisation des processus dans leur intégralité : ces processus opérationnels entre front et back-office qui aboutissent à la délivrance de services et produits pour le client final » affirme Thierry Moncoutié, Product Marketing Manager chez ITESOFT, spécialiste de l’automatisation des processus d’entreprise.

De fait, comme le révèle l’étude réalisée par Next Content pour cet éditeur et intégrateur de solutions, Parcours & expérience client B2C dans la banque (disponible au téléchargement), les raisons d’insatisfaction des clients envers leur banque principale vont dans le sens d’une digitalisation encore partielle :

  • entre 20 et 30% de clients (selon qu’il s’agisse d’ouverture de compte, de souscription de produits ou services, de réclamation, de signalement d’un changement de situation) se plaignent d’avoir dû fournir plusieurs fois les mêmes justificatifs ;
  • entre 18 et 37% ne sont pas satisfaits de la rapidité ou des délais des opérations courantes ;
  • entre 21 et 44% ne sont pas satisfaits des informations ou services en ligne disponibles pour suivre l’avancement de leur demande.

Thierry Moncoutié poursuit : « entre le front-office, sur lequel les banques ont fortement investi ces dernières années, et le back-office, avec des investissements en cours pour pallier les limites des applications de gestion core-banking, le système d’information reste complexe, très souvent organisé en silos produits et empilant diverses technologies ». Aussi, « s’il est possible de digitaliser un grand nombre de tâches – numérisation, workflows métiers, business intelligence, robotic desktop automation… – persistent toujours des opérations manuelles, plus ou moins formalisées ou industrialisées, en tout cas chronophages, répétitives et à faible valeur ajoutée : traitement de dossier, conformité, relance client, complétude …».

La conséquence pour le Product Marketing Manager, ce sont des « des goulets d’étranglement, des risques d’erreurs, des coûts opérationnels importants, et une insatisfaction client et collaborateur ».

Pour améliorer la situation, automatiser les processus opérationnels de bout-en-bout, constitue une réponse.

Ces solutions vont prendre en charge le travail chronophage et répétitif, comme le contrôle des pièces d’une ouverture de compte ou d’une demande de crédit, la relance du client en cas de pièce manquante ou non conforme, à la place des collaborateurs ou gestionnaires, afin de les redéployer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme la relation client ou le réglementaire, et ainsi de rendre l’organisation plus intelligente, plus rapide, plus sécurisée et donc plus performante et plus rentable.

Les bénéfices pour Thierry Moncoutié ? « Une réduction des délais de traitement et une augmentation de la satisfaction client. A titre d’exemple, la Caisse des dépôts a pu atteindre jusqu’à 90% de lecture automatique des documents avec la possibilité pour les gestionnaires d’accéder à ces documents dans la seconde. Je citerai aussi les délais de traitement de demande de crédit-bail mobilier divisés par 15 au Crédit Agricole, l’ouverture de compte en moins de 5 minutes à la Bred-Banque Populaire ou encore les sinistres traités désormais à J+2 chez Crédit Mutuel Arkéa… ».

Au final, ce sont les ressources nécessaires qui sont optimisées, avec une amélioration de la productivité, mais aussi la traçabilité et jusqu’à l’expérience collaborateur.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

SOMMAIRE DE L’ÉTUDE