[Étude] Enjeux et projets numériques des décideurs dans la banque et l’assurance

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QUADIENT_NXCNext content a réalisé pour le compte de Quadient une étude portant sur les Enjeux et projets numériques dans la banque et l’assurance. Cette étude repose sur les résultats d’une enquête auprès des décideurs du numérique dans les secteurs banque et assurance.

Elle aborde les grands enjeux technologiques tels que l’intelligence artificielle, mais aussi les nouvelles concurrences liées aux transformations et innovations numériques ou encore les challenges liés à la mise en œuvre des projets de transformation digitale et les solutions possibles, les projets autour de la souscription en ligne, de l’Internet mobile et de l’Internet conversationnel. Les enseignements-clés de l’étude ont été présentés lors d’un webinar le 17 avril.

Parmi les marques représentées dans l’enquête : Allianz, BNP Paribas, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel Arkéa, Cofidis, Gan, HSBC, LCL, Malakoff Médéric, MAIF, MGEN, Monabanq, RCI Banque, Société Générale…

Au sommaire de l’étude

  • Les enjeux et innovations clés
  • Les nouvelles concurrences
  • Les apports à l’activité
  • Le coût de la relation client
  • Expérience client : les projets
  • Souscription en ligne : les freins
  • L’internet mobile : présence et usages, défis et projets
  • L’interne conversationnel
  • Le conseiller face à l’algorithme
  • Solutions digitales : les projets

Télécharger le rapport

[En vidéo] Entretien avec Olivier Gavalda (Crédit Agricole IDF) : L’apport de la technologie en agence et pour le conseiller

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Comment repositionner le conseiller, l’humain dans le cadre d’une offre de services de plus en plus digitale et une relation client de plus en plus automatisée ? Dans quelle mesure, la technologie peut-elle renforcer l’expertise et l’engagement des conseillers au service de l’expérience client ? Quel bilan et quels projets concernant l’évolution des réseaux et les nouveaux formats d’agence ? Quelle vision sur la banque du futur ?

Entretien avec Olivier Gavalda – Directeur Général, Crédit Agricole d’Ile de France, interrogé par Neïla Beyler, Les Echos, lors d’IN BANQUE 2018

[Étude] Chatbots et commande vocale dans la banque et l’assurance

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82% des clients qui connaissent ou utilisent les technologies conversationnelles de type chatbots envisageraient de les utiliser pour demander un rendez-vous avec un conseiller bancaire. Et 68% le feraient même via une enceinte vocale.

C’est ce que révèle l’étude Next Content pour SAB et CGI menée auprès des Français connectés sur les services numériques dans la banque.

Toutefois la notoriété des services conversationnels est encore faible (sauf parmi les moins de 35 ans, grands utilisateurs des services de messagerie instantanée) mais si l’usage est réduit dans les secteurs de la banque ou de l’assurance (6% des Français connectés disent avoir utilisé un service de ce genre dans ces secteurs), c’est aussi parce que l’offre de services est encore peu développée, souvent expérimentale et donc globalement peu promue pour le moment.

Les usages envisageables par les Français connectés qui connaissent ces services conversationnels concernent ainsi surtout des opérations simples et avec finalement peu d’interactions, comme la prise de rendez-vous, la consultation d’un solde de compte, une urgence…

En ce qui concerne les opérations transactionnelles ou de conseils, la réserve est encore forte même si un tiers des personnes jugent possible la souscription via un chatbot. C’est déjà plus de la moitié concernant le simple virement.

L’assistance et la reconnaissance vocale

etude-nc-cgi-sab-voalMi-décembre 2017, 3% des Français connectés indiquaient déjà disposer d’une enceinte intelligente et 3% souhaitaient profiter des fêtes pour s’équiper. Les intentions d’équipements à court terme (1 à 2 ans) sont plutôt faibles (14%).

Le marché est encore naissant et la communication grand public ne fait que commencer en France, expliquant ces intentions d’équipements encore faibles. A ce jour, peu de marques sont disponibles en France (et les services disponibles depuis ces enceintes intelligentes sont encore restreints).

Mais environ 20% des Français connectés disent avoir déjà utilisé des fonctionnalités de reconnaissance vocale sur leur ordinateur ou smartphone. Le niveau est là aussi bien supérieur chez les moins de 35 ans (31%).

41% des Français connectés considèrent même que la présence d’un robot à l’accueil d’une agence peut être une bonne idée s’il permet une prise en charge plus rapide des demandes simples.

Plus largement, l’automatisation des processus et l’intelligence artificielle apparaît au travers de l’étude comme un sujet majeur dans le secteur financier. A ce titre, ajoutons que 37% des Français connectés pensent qu’un programme informatique peut se substituer au conseiller bancaire pour tout ou partie des recommandations.


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Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès des Français connectés sur leurs usages, opinions et attentes en matière de services numériques dans la banque. Cette enquête a été conduite en ligne au cours du mois de décembre 2017 auprès de 1 021 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP). Voir le communiqué de presse.
RECEVOIR L’ÉTUDE

[En vidéo] Débat : Déployer un robot conversationnel

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Quels services proposer dans le cadre d’un chatbot, via messagerie ou en vocal ? Arbre de décision et/ou technologies apprenantes : comment arbitrer ? Comment bien le connecter à son centre de relation client ?  Quels enjeux en termes de sécurité, de qualité de service ? Jusqu’où peut-on aller ? Quelles sont encore les limites ? Comment réussir le lancement et accompagner les utilisateurs mais aussi ses équipes dans ces nouveaux usages ?

  • Badri Ahmed – Co-fondateur, Pack’n Drive
  • Marjolaine Grondin – Fondatrice, JAM
  • Marion Mauduit – Responsable Marketing, Société Générale

Débat animé par Stéphane Houin – Directeur des Offres Digitales pour les Services Financiers, CGI, lors d’IN BANQUE 2018

[Vidéo] Jean-Michel Périgois (Flatirons Jouve) – Accélérer et fiabiliser ses processus KYC

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Comment utiliser les algorithmes, l’IA et la technologie blockchain pour améliorer les processus d’enrôlement et de remédiation dans le monde de la banque et de l’assurance ? Comment intégrer ces technologies pour un faire un facteur de succès dans le cadre de la relation client ? Comment assurer conformité et satisfaction client  dans la démarche KYC ?

Retrouvez la keynote de Jean-Michel Périgois – Responsable solutions Banque Assurance, Flatirons Jouve, lors d’IN BANQUE 2018

[En vidéo] Stéphane Marlin (NGDATA) et l’enjeu de proactivité des recommandations bancaires

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Retour avec Stéphane Marlin, Directeur Commercial France/Suisse/Luxembourg chez NGDATA, interrogé en marge de la conférence IN BANQUE 2018, sur les questions d’agrégation de données et les capacités des solutions à apprendre de cette masse d’information pour proposer des modèles d’analyse et des recommandations individuelles de manière proactive.

 

[Vidéo] Antoine Hemon-Laurens (Quadient) – Innovation numérique : accélérer grâce au Low-Code

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Comment faire face à la pénurie de compétences numériques dans la banque et l’assurance, démocratiser le développement web pour accélérer la mise en place de nouveaux services ? Quelles sont les implications sur la gestion et l’organisation des projets digitaux ?

Retrouvez la keynote d’Antoine Hemon-Laurens – Directeur Marketing Produit, Quadient, lors d’IN BANQUE 2018

[Vidéo] Naïg Le Callonnec et Jacques Erra (SAB) – Data et IA pour faciliter le choix des clients

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Quels sont les développements dans les technologies Big Data et IA les plus structurants pour les secteurs banque et assurance ? Quelles sont les applications actuelles et à venir pour aider les clients dans leurs choix de produits financiers et d’investissement ?

Retrouvez la keynote de Naïg Le Callonnec, Chargée de Missions, et Jacques Erra, Responsable BI-Maîtrise d’Ouvrage Interne – SAB, lors d’IN BANQUE 2018