Héloïse Beldico (Ma French Bank) : « Nous étions précurseurs en utilisant un format inédit en France sur la plateforme Tiktok »

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Heloise Beldico

Héloïse Beldico
Directrice Marketing et Communication
Ma French Bank

Ma French Bank, filiale de La Banque Postale, fêtera en juillet sa deuxième année d’exploitation. L’occasion de faire le point sur la banque 100 % mobile avec Héloïse Beldico-Pachot, Directrice Marketing et Communication de Ma French Bank, qui interviendra le 24 juin lors d’IN Banque 2021 sur le thème de la banque conversationnelle.

IN Banque : Ma French Bank soufflera bientôt sa deuxième bougie. Quel bilan faites-vous à l’approche de ce deuxième anniversaire ?
Héloîse Beldico : Depuis le début de l’aventure, nous avons un double modèle de souscription : sur le digital avec Mafrenchbank.fr, et nous avons la chance d’avoir plus de 3 000 bureaux de poste distributeurs de l’offre qui se mobilisent pleinement et contribuent à notre stratégie de vente et d’acquisition client.

Fin 2020, soit après près de 18 mois d’exercice, nous avons acquis plus de 280 000 clients, ce qui est à la hauteur de nos objectifs. Notre cœur de cible – 18/35 ans – est également respecté, puisque l’âge médian de notre fonds de commerce est de 35 ans. Notre clientèle est relativement active, et cela est notamment lié à notre modèle de tarification, de l’ordre de deux euros par mois tout compris.

Notre NPS est aujourd’hui à 34 : c’est un bon score, que nous souhaitons encore améliorer. En plus des services que nous proposons, nos clients plébiscitent particulièrement l’application et la qualité des réponses apportées par notre service-client, basé à Lille. Côté médiatique, le bilan est aussi positif : nous avons réussi à avoir, dès la première année, un beau taux de notoriété. Le « tone of voice » volontairement décalé est apprécié, nos efforts sur le front de la proximité et de la connivence avec nos clients fonctionnent bien : nous allons donc poursuivre dans cette voie. Nous travaillons en parallèle sur de nouveaux supports, avec de nouveaux formats que je présenterais lors de mon intervention à la conférence IN Banque du 24 juin.

Quelles sont les nouvelles offres sur lesquelles vous travaillez, et à quels horizons ?
Nous sommes sur un chantier moins visible pour les utilisateurs, mais tout aussi important pour eux : le renforcement de la sécurité et des contrôles pour toujours mieux contrer les fraudes et les usurpations d’identité. Toutes les banques en ligne y sont confrontées, et nous faisons notre maximum pour assurer la protection de nos clients.

Nous travaillons aussi sur la maîtrise budgétaire, avec encore plus d’outils pratiques et de personnalisation. Après avoir lancé en novembre dernier le compte WeStart, qui s’adresse aux 12/17 ans, nous préparons une nouvelle offre pour l’automne prochain qui s’adressera à une cible en recherche de services pour un usage quotidien encore plus intensif, et des services bancaires toujours plus malins.

Pour vous adresser aux plus jeunes justement, quelle est votre stratégie de présence sur les réseaux sociaux ?
Nous sommes présents sur les réseaux sociaux depuis le lancement de Ma French Bank : pour le SAV avec nos conseillers lillois, et pour répondre aux questions en tchat, ou par téléphone. L’un des gros enjeux est justement d’avoir des conseillers polyvalents qui peuvent répondre très rapidement sur tous les canaux. La partie SAV est majoritairement concentrée sur Twitter, Facebook et Messenger.

Nous animons aussi une compte Instagram, une chaîne YouTube et plus récemment, nous nous sommes lancés sur TikTok dans le cadre du lancement du compte WeStart en novembre dernier. Il permet de nous adresser directement à la cible des adolescents. A cette occasion, Ma French Bank s’est montré précurseur en s’appuyant sur un format encore inédit en France sur la plateforme Tiktok : le Gamified Branded Effect, un filtre en réalité augmentée réservé aux marques . Nous faisons aussi des tests sur Pinterest, pour s’adresser notamment aux mamans car d’après différentes études, ce sont elles qui gèrent principalement l’argent de poche des ados.

Sur YouTube, nous avons beaucoup enrichi nos contenus vidéos pour développer la pédagogie de différentes fonctionnalités de Ma French Bank. Nous travaillons aussi sur ce que nous appelons des « good tips », pour illustrer des situations induisant des usages méconnus : nous y apportons des réponses pratiques sur un ton ludique. Des « tutos » sont aussi à la disposition de nos clients, que ce soit pour ceux qui découvrent la banque, mais aussi pour ceux moins à l’aise avec un smartphone, qui ont du mal à synchroniser leur appareil, retrouver un identifiant ou un mot de passe.

Héloïse Beldico intervient le 24 juin lors d’IN BANQUE 2021 sur le thème de la Banque conversationnelle. Héloïse Beldico présentera la stratégie de présence sur les réseaux sociaux (Facebook, TikTok, Snapchat…) de Ma French Bank. Elle nous expliquera comment la marque dialogue avec ses clients sur ces réseaux sociaux ou sur sa propre plateforme numérique, et comment elle exploite les potentialités des technologies conversationnelles.

Conférence IN BANQUE 2021 : le 24 juin à Paris et en direct sur Internet

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INB2021_BAN_1400x422_HP_CLa 7ème édition de la conférence IN BANQUE se déroule le 24 juin prochain à l’Aéro-Club de France à Paris.

Salon_Pause_AeroClub Terrasse_AeroclubUn lieu qui offre vastes espaces ouverts, aérés, avec terrasses, pour assister aux interventions, échanger, profiter des cocktails dans le meilleur confort et avec sérénité.

Compte tenu du nombre limité de places pour y assister en présentiel, il est également possible de s’inscrire pour la suivre en direct sur Internet.

 

Pour obtenir le détail sur les conditions d’accès en présentiel et numérique : accès à la billetterie

Ce rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers abordera notamment cette année (voir le programme détaillé) :

  • L’impact de la crise Covid-19 sur les pratiques et attentes clients
  • La reconfiguration des modèles bancaires et l’évolution des stratégies d’innovation
  • L’open banking et les marketplaces de services
  • L’hybridation entre l’humain et la technologie dans le conseil financier
  • L’innovation numérique au service de l’expérience client
  • La digitalisation des parcours clients et l’automatisation des processus
  • La banque conversationnelle
  • L’accélération numérique dans la banque B2B

BPCE, Société Générale, Indosuez Wealth Management, Rothschild & Co, Banque des Territoires, LCL, Qonto, Orange Bank, Axa Banque, Ma French Bank, October, Nalo, Leocare, OnlyOne, Rift… Groupes bancaires, fintechs, assurtechs délivreront leurs visions et leurs retours d’expérience lors de la 7ème conférence IN BANQUE.

→ Consulter le programme détaillé

→ Accéder à la liste complète des intervenants

→ Inscrivez-vous rapidement et profitez du tarif préférentiel

IN BANQUE 2021, une conférence Next Content

 

[Etude] – Pratiques numériques et attentes des assurés

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NUXEO_100x100L’usage du numérique dans les assurances et mutuelles en France est en forte hausse, accéléré par la pandémie de Covid-19. C’est ce que révèle la dernière étude de Nuxeo sur les usages et attentes des assurés en matière de services numériques. Cette étude a été réalisée par Next Content sur la base de données de sa dernière enquête assurances et mutuelles.

Cette étude fournit notamment des informations sur :

  • L’usage des services en ligne des assureurs (demande d’attestation, déclaration de sinistre, souscription…) sur les sites Internet et les applications mobiles
  • L’évolution du téléchargement d’applications mobiles d’assureurs ou mutuelles
  • Une analyse détaillée des parcours clients dans le cadre d’une déclaration de sinistre, vol ou accident
  • Les améliorations, les innovations les plus attendues en matière de services numériques
  • La perception et l’intérêt pour les assureurs à distance sur Internet
  • L’intérêt pour de nouveaux non assurantiels sur les plateformes numériques des assureurs

[En vidéo] Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client

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Copyright 2020 IN BANQUE / Next Content

Comment accélérer la transition numérique et ainsi répondre aux attentes clients, faire face aux nouvelles concurrences tout en préservant une relation humaine, une proximité attendue pour certains profils de clients ou certains contextes de consommation ? Quels sont les nouveaux équilibres efficients entre le digital et l’humain ? Comment la banque universelle peut-elle résoudre cette nouvelle équation économique face à des acteurs plus spécialisés ? Quelles sont les opportunités offertes par l’automatisation, la plateformisation mais aussi la segmentation de l’offre pour répondre à ces défis ? Et quelles sont les orientations dans ces domaines ? Quel premier bilan et nouvelles perspectives suite à l’entrée en application de la DSP2 ?

Avec :

  • Céline Ansquer – Directrice Marketing et Digital Retail (BNP Paribas)
  • Alice Holzman – Directrice Générale, Ma French Bank (La Banque Postale)
  • Paul de Leusse – Directeur Général (Orange Bank)
  • Nathalie Mourlon – Directeur Général Adjoint (Crédit Agricole d’Ile-de-France)
  • Erwan Cabillic – Directeur Opérations Clients Conseillers (Crédit Mutuel Arkéa)

Animé par Christophe Husson – Vice-Président Financial Services (CGI Business Consulting) lors d’IN BANQUE 2020 le 6 février à Paris.

[Etude] Expérience client et nouveaux services numériques dans l’assurance

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NC_ASSU_2020_09_BAN_580x260_MAILINGNext content publie la quatrième édition de son étude Expérience client et services numériques dans l’assurance qui décrypte en détail l’évolution des usages et attentes des Français en matière de services numériques dans l’assurance des biens et des personnes. Elle apporte cette année un éclairage particulier sur l’impact de la Covid-19 et ses conséquences sur les pratiques des assurés.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au mois de juillet 2020 auprès de 1 003 Français représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) et clients d’au moins une assurance ou mutuelle.

Les principaux thèmes de l’étude

  • Les usages numériques selon les besoins des assurés (souscription, modification de contrat, sinistre ou accident, gestion des contrats et attestations…), les assurances souscrites et les profils des clients
  • Les usages sur smartphone (le téléchargement d’application, les services utilisés…)
  • La souscription de produits d’assurance et la modification de contrat (fréquence, type de produit, canaux utilisés de la prise d’information à la finalisation du contrat) dans l’assurance des biens et des personnes
  • La connaissance et les usages en matière de services conversationnels automatisés (chatbot, voicebot).
  • Les intentions de changement d’assurance et la perception des nouveaux modèles notamment l’assurance connectée
  • Les attentes prioritaires en matière de nouveaux services numériques
  • L’intérêt pour l’accès à des services hors assurances depuis les plateformes numériques des assureurs

Le sommaire détaillé est accessible ci-dessous.

L’étude est disponible en version PDF.

  • De 1 à 5 utilisateurs de votre entreprise ou organisation : 790 euros HT
  • Pour plus de 5 utilisateurs de votre entreprise ou organisation : 1490 euros HT

Pour commander l’étude ou obtenir des informations complémentaires, vous pouvez nous envoyer une demande via ce formulaire.

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Sommaire détaillé de l’étude

La souscription et la modification de contrat

Habitation, responsabilité civile, automobile, santé, vie, prévoyance… Les types de contrat actuellement souscrits par les assurés
La date de la dernière souscription et modification de contrat
  • Dans les domaines : habitation, responsabilité civile, automobile, santé, protection juridique
  • Dans les domaines : prévoyance, obsèques, retraite et assurance-vie
Les produits concernés par les dernières opérations de souscription ou de modification de contrat
  • Dans les domaines : habitation, responsabilité civile, automobile, santé, protection juridique
  • Dans les domaines : prévoyance, obsèques, retraite et assurance-vie
Les opérations réalisées au cours des 6 derniers mois, pendant la période confinement et en lien avec la Covid-19
  • Dans les domaines : habitation, responsabilité civile, automobile, santé, protection juridique
  • Dans les domaines : prévoyance, obsèques, retraite et assurance-vie
  • Les raisons de la souscription, modification de contrat en lien avec la Covid-19

Le numérique dans les parcours et l’expérience client

Les services numériques des assureurs et mutuelles
  • Les usages sur le site Internet
  • Le téléchargement d’applications mobiles des assureurs et mutuelles
  • Les services utilisés sur les applications mobiles
Le numérique dans les parcours de souscription ou de modification de contrat
Le type d’acteur sollicité pour l’initialisation de la souscription (assureur, banque, comparateur, autres intermédiaires
  • Dans les domaines : habitation, responsabilité civile, automobile, santé, protection juridique
  • Dans les domaines : prévoyance, obsèques, retraite et assurance-vie
Les canaux sollicités (agences, téléphone, numérique) lors de la dernière opération (souscription, modification de contrat) dans les domaines habitation, responsabilité civile, automobile, santé, protection juridique
  • L’initialisation de la demande, les premières formalités
  • La fourniture des pièces justificatives
  • La signature du contrat, la conclusion des opérations (souscription, modification de contrat)
  • Le poids du numérique sur l’ensemble du processus de souscription
Les canaux sollicités lors de la dernière souscription dans les domaines prévoyance, obsèques, retraite et assurance-vie
La part des assurés ayant déjà fait des demandes de devis, des souscriptions selon le type d’assurance
La récupération d’une copie d’un contrat, d’une attestation : les usages les plus courants, les canaux principalement utilisés
La déclaration de sinistre, d’accident, de vol
Le motif de la dernière déclaration
Les canaux sollicités lors de la dernière déclaration
  • La déclaration, les premières démarches
  • L’envoi des pièces justificatives
  • Le suivi de l’avancement de la prise en charge, de l’indemnisation
Voicebot, chatbot : l’intérêt pour les services conversationnels dans l’assurance
Les améliorations numériques les plus attendues

Le changement d’assureurs ou de mutuelles et l’intérêt pour les nouveaux modèles

Les intentions de changement d’assureurs ou de mutuelles
L’intérêt pour les assureurs en ligne sans agence
Les nouveaux services d’assurance connectée : perception et intérêt

L’assurance automobile

L’assurance habitation

Les possibilités de partage de données personnelles sur le logement, son véhicule pour bénéficier d’une assurance et de conseils de prévention personnalisés

L’assurance santé

  • Les équipements connectés (montres, bracelets) et applications de suivi d’indicateurs d’activité et de santé
  • Le partage de données personnelles sur la santé

Les plateformes de services et l’intégration dans les parcours de consommation

L’intérêt pour de nouveaux services non assurantiels sur les plateformes numériques des assureurs
L’intérêt pour de nouveaux services pratiques accessibles depuis l’application mobile de l’assureur
L’assurance affinitaire : la souscription dans le cadre de parcours de consommation

 

L’étude est disponible en version PDF. Tarifs préférentiels valables jusqu’au 2 octobre 2020 :

  • De 1 à 5 utilisateurs de votre entreprise ou organisation : 790 euros HT
  • Pour plus de 5 utilisateurs de votre entreprise ou organisation : 1490 euros HT

Pour commander l’étude ou obtenir des informations complémentaires, vous pouvez nous envoyer une demande via ce formulaire.

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Next Content est une société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation, notamment sur Internet, et des stratégies digitales des entreprises. La transition numérique dans les secteurs de la banque et l’assurance est une thématique clé pour Next Content, qui a produit déjà de nombreuses études sur le sujet et organise chaque année l’événement IN Banque, le rendez-vous de l’innovation numérique dans les services financiers (www.inbanque.com).

[Analyse] Inquiétudes des Français suite au déconfinement : quels impacts pour les banques ?

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Logo-Talanconsulting_HD-2 (1)Si l’on en croit le dernier point de conjoncture de l’Insee du 8 juillet 2020, l’activité économique française même si elle demeure dégradée continuerait de se redresser, en particulier impulsée par la reprise du travail et le rétablissement de la consommation des ménages.

Pour autant, près de deux mois après la sortie du confinement, une forte proportion des Français (18 à 80 ans) se montre inquiète pour leur emploi et leur situation économique. D’après le sondage réalisé par Next Content pour Talan Consulting, 61% des Français se montrent inquiets. Ce taux progresse chez les plus jeunes et chez les personnes dont le revenu mensuel net du foyer ne dépasse pas 1500€.

Prendre la mesure de l’inquiétude des français pour proposer des services bancaires innovants.

Il y a fort à parier que la crise sanitaire impactera durablement les comportements des français et leurs attentes vis-à-vis de leur banque. En effet, cette crise a accéléré certaines tendances déjà observées de baisse de fréquentation des agences au profit de plateformes centralisées. Mais elle a également contribué à redonner du sens à la relation entre le client et son banquier.

Les particuliers comme les  professionnels attendent du banquier qu’il reprenne sa place de partenaire, afin de les aider à traverser dans les meilleures conditions une période d’incertitude. 

Les clients se souviendront longtemps des banques qui les auront accompagnés dans leurs difficultés. Leur perception dépendra fortement de la capacité du banquier à anticiper, à proposer rapidement des solutions adaptées à la situation des clients, à informer et rassurer.

C’est une fabuleuse opportunité de réconcilier les clients avec leur partenaire bancaire, mais aussi de redonner du sens à son métier.

Il s’agit donc à présent pour les banques de faire le bilan de la période écoulée. Elles doivent notamment se concentrer sur leurs offres, les repenser et mesurer leur capacité à les distribuer auprès des clients, avec le niveau de qualité de service idoine, et de poursuivre les transformations pour y répondre.

Pour poursuivre la lecture, vous trouverez ci-dessous 2 liens vers les dernières publications Talan Consulting dans le domaine des services financiers

[Etude] Hybridation, plateformisation, diversification : Les Français et les nouveaux modèles bancaires

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INB2020_BAN_1400x422_CGI_ETUDENext content a réalisé pour le compte de CGI une étude sur les usages, opinions et attentes des Français vis à vis des nouveaux modèles bancaires : hybridation digital/humain, plateformisation, diversification.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au cours du mois de janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette.

Télécharger L’étude

Sommaire détaillé de l’étude :

Les banques principales et secondaires, la place des banques en ligne
Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
  • L’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
  • Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
  • Le conseiller face aux autres sources d’information dans le cadre de la recherche d’un placement ou produit financier
  • La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
  • La place du smartphone et de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale
  • L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
  • Les principales améliorations observées par les clients
  • Les principales dégradations observées par les clients
  • L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix des prestations bancaires
  • Les concessions possibles en contrepartie d’une baisse des tarifs bancaires
La perception des nouveaux modèles plateformes dans les services financiers
  • La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique (GAFAM, opérateurs télécoms)
  • L’intérêt pour les plateformes numériques bancaires multimarques
  • L’intérêt pour de nouveaux services non bancaires (beyond banking) sur les plateformes numériques des banques
  • L’intérêt pour de nouveaux services pratiques non bancaires accessibles depuis l’application mobile de la banque

Télécharger L’étude

Thierry Moncoutié (ITESOFT) : « Une insatisfaction de l’expérience client bancaire qui demeure malgré des investissements technologiques importants »

« Ces dernières années, les banques se sont focalisées sur la digitalisation des front office client – Web, mobile, agence – et non sur la digitalisation des processus dans leur intégralité : ces processus opérationnels entre front et back-office qui aboutissent à la délivrance de services et produits pour le client final » affirme Thierry Moncoutié, Product Marketing Manager chez ITESOFT, spécialiste de l’automatisation des processus d’entreprise.

De fait, comme le révèle l’étude réalisée par Next Content pour cet éditeur et intégrateur de solutions, Parcours & expérience client B2C dans la banque (disponible au téléchargement), les raisons d’insatisfaction des clients envers leur banque principale vont dans le sens d’une digitalisation encore partielle :

  • entre 20 et 30% de clients (selon qu’il s’agisse d’ouverture de compte, de souscription de produits ou services, de réclamation, de signalement d’un changement de situation) se plaignent d’avoir dû fournir plusieurs fois les mêmes justificatifs ;
  • entre 18 et 37% ne sont pas satisfaits de la rapidité ou des délais des opérations courantes ;
  • entre 21 et 44% ne sont pas satisfaits des informations ou services en ligne disponibles pour suivre l’avancement de leur demande.

Thierry Moncoutié poursuit : « entre le front-office, sur lequel les banques ont fortement investi ces dernières années, et le back-office, avec des investissements en cours pour pallier les limites des applications de gestion core-banking, le système d’information reste complexe, très souvent organisé en silos produits et empilant diverses technologies ». Aussi, « s’il est possible de digitaliser un grand nombre de tâches – numérisation, workflows métiers, business intelligence, robotic desktop automation… – persistent toujours des opérations manuelles, plus ou moins formalisées ou industrialisées, en tout cas chronophages, répétitives et à faible valeur ajoutée : traitement de dossier, conformité, relance client, complétude …».

La conséquence pour le Product Marketing Manager, ce sont des « des goulets d’étranglement, des risques d’erreurs, des coûts opérationnels importants, et une insatisfaction client et collaborateur ».

Pour améliorer la situation, automatiser les processus opérationnels de bout-en-bout, constitue une réponse.

Ces solutions vont prendre en charge le travail chronophage et répétitif, comme le contrôle des pièces d’une ouverture de compte ou d’une demande de crédit, la relance du client en cas de pièce manquante ou non conforme, à la place des collaborateurs ou gestionnaires, afin de les redéployer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme la relation client ou le réglementaire, et ainsi de rendre l’organisation plus intelligente, plus rapide, plus sécurisée et donc plus performante et plus rentable.

Les bénéfices pour Thierry Moncoutié ? « Une réduction des délais de traitement et une augmentation de la satisfaction client. A titre d’exemple, la Caisse des dépôts a pu atteindre jusqu’à 90% de lecture automatique des documents avec la possibilité pour les gestionnaires d’accéder à ces documents dans la seconde. Je citerai aussi les délais de traitement de demande de crédit-bail mobilier divisés par 15 au Crédit Agricole, l’ouverture de compte en moins de 5 minutes à la Bred-Banque Populaire ou encore les sinistres traités désormais à J+2 chez Crédit Mutuel Arkéa… ».

Au final, ce sont les ressources nécessaires qui sont optimisées, avec une amélioration de la productivité, mais aussi la traçabilité et jusqu’à l’expérience collaborateur.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

> Découvrir le sommaire de l’étude

Céline Ansquer (BNP Paribas) : « Nous vivons les prémices de la banque conversationnelle »

Céline Ansquer

Céline Ansquer
Directrice Marketing et Digital Retail
BNP Paribas

Personnalisation, mobile, paiement… A quoi ressemblera la banque de demain ? C’est l’objet de cet entretien avec Céline Ansquer, Directrice Marketing et Digital Retail de BNP Paribas, qui interviendra le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème « Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client ».

IN Banque : Vous dirigez la transformation digitale de BNP Paribas. Pouvez-vous faire un état des lieux ?

Céline Ansquer : Dans notre secteur, l’opposition banque traditionnelle versus banque digitale est désormais largement dépassée. Nous sommes maintenant toutes des banques digitales ! Ce qui fait la différence, c’est la combinaison digital et physique, conseil et autonomie. La technologie et le digital ont transformé la relation clients/entreprises, y compris pour les banques. Les attentes ont évolué. Aujourd’hui, nos clients exigent toujours plus de simplicité, d’instantanéité, de personnalisation et de transparence.

Et dans notre secteur, la transparence, c’est aussi la sécurité et la sécurisation des données. Aujourd’hui, les clients souhaitent être encore plus autonomes et réaliser eux-mêmes de nombreuses opérations de banque au quotidien (virements, ajout de bénéficiaire…). Ils restent néanmoins très attachés au conseil personnalisé, notamment lors de moments de vie importants, comme l’achat d’une maison, un placement, le financement des études des enfants… Les clients expriment un besoin d’expertise et d’échange avec des conseillers pour les écouter, les conseiller et personnaliser les solutions répondant à leurs besoins spécifiques. C’est toute la richesse de notre promesse relationnelle : le meilleur du digital pour la vie courante et le meilleur du conseil personnalisé pour les projets. Mais s’ils veulent à la fois de l’autonomie et du conseil, nos clients n’en attendent pas moins un service sans couture. Nous mettons donc aujourd’hui en place des solutions omnicanales, car notre défi est de pouvoir accompagner nos clients aussi bien en agence que sur l’application ou sur les réseaux sociaux.

Lire la suite de l’article sur l’Usine Digitale

Céline Ansquer sera présente le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 pour partager sa vision de la banque de demain.