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[En vidéo] Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client

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Copyright 2020 IN BANQUE / Next Content

Comment accélérer la transition numérique et ainsi répondre aux attentes clients, faire face aux nouvelles concurrences tout en préservant une relation humaine, une proximité attendue pour certains profils de clients ou certains contextes de consommation ? Quels sont les nouveaux équilibres efficients entre le digital et l’humain ? Comment la banque universelle peut-elle résoudre cette nouvelle équation économique face à des acteurs plus spécialisés ? Quelles sont les opportunités offertes par l’automatisation, la plateformisation mais aussi la segmentation de l’offre pour répondre à ces défis ? Et quelles sont les orientations dans ces domaines ? Quel premier bilan et nouvelles perspectives suite à l’entrée en application de la DSP2 ?

Avec :

  • Céline Ansquer – Directrice Marketing et Digital Retail (BNP Paribas)
  • Alice Holzman – Directrice Générale, Ma French Bank (La Banque Postale)
  • Paul de Leusse – Directeur Général (Orange Bank)
  • Nathalie Mourlon – Directeur Général Adjoint (Crédit Agricole d’Ile-de-France)
  • Erwan Cabillic – Directeur Opérations Clients Conseillers (Crédit Mutuel Arkéa)

Animé par Christophe Husson – Vice-Président Financial Services (CGI Business Consulting) lors d’IN BANQUE 2020 le 6 février à Paris.

[Analyse] Inquiétudes des Français suite au déconfinement : quels impacts pour les banques ?

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Logo-Talanconsulting_HD-2 (1)Si l’on en croit le dernier point de conjoncture de l’Insee du 8 juillet 2020, l’activité économique française même si elle demeure dégradée continuerait de se redresser, en particulier impulsée par la reprise du travail et le rétablissement de la consommation des ménages.

Pour autant, près de deux mois après la sortie du confinement, une forte proportion des Français (18 à 80 ans) se montre inquiète pour leur emploi et leur situation économique. D’après le sondage réalisé par Next Content pour Talan Consulting, 61% des Français se montrent inquiets. Ce taux progresse chez les plus jeunes et chez les personnes dont le revenu mensuel net du foyer ne dépasse pas 1500€.

Prendre la mesure de l’inquiétude des français pour proposer des services bancaires innovants.

Il y a fort à parier que la crise sanitaire impactera durablement les comportements des français et leurs attentes vis-à-vis de leur banque. En effet, cette crise a accéléré certaines tendances déjà observées de baisse de fréquentation des agences au profit de plateformes centralisées. Mais elle a également contribué à redonner du sens à la relation entre le client et son banquier.

Les particuliers comme les  professionnels attendent du banquier qu’il reprenne sa place de partenaire, afin de les aider à traverser dans les meilleures conditions une période d’incertitude. 

Les clients se souviendront longtemps des banques qui les auront accompagnés dans leurs difficultés. Leur perception dépendra fortement de la capacité du banquier à anticiper, à proposer rapidement des solutions adaptées à la situation des clients, à informer et rassurer.

C’est une fabuleuse opportunité de réconcilier les clients avec leur partenaire bancaire, mais aussi de redonner du sens à son métier.

Il s’agit donc à présent pour les banques de faire le bilan de la période écoulée. Elles doivent notamment se concentrer sur leurs offres, les repenser et mesurer leur capacité à les distribuer auprès des clients, avec le niveau de qualité de service idoine, et de poursuivre les transformations pour y répondre.

Pour poursuivre la lecture, vous trouverez ci-dessous 2 liens vers les dernières publications Talan Consulting dans le domaine des services financiers

[Etude] Hybridation, plateformisation, diversification : Les Français et les nouveaux modèles bancaires

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INB2020_BAN_1400x422_CGI_ETUDENext content a réalisé pour le compte de CGI une étude sur les usages, opinions et attentes des Français vis à vis des nouveaux modèles bancaires : hybridation digital/humain, plateformisation, diversification.

Cette étude repose sur l’analyse des résultats d’une enquête réalisée au cours du mois de janvier 2020 auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP) sur ordinateur et/ou sur smartphone, tablette.

Télécharger L’étude

Sommaire détaillé de l’étude :

Les banques principales et secondaires, la place des banques en ligne
Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
  • L’agence bancaire
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
  • Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
  • Le conseiller face aux autres sources d’information dans le cadre de la recherche d’un placement ou produit financier
  • La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
  • La place du smartphone et de l’application mobile
  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale
  • L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
  • Les principales améliorations observées par les clients
  • Les principales dégradations observées par les clients
  • L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix des prestations bancaires
  • Les concessions possibles en contrepartie d’une baisse des tarifs bancaires
La perception des nouveaux modèles plateformes dans les services financiers
  • La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique (GAFAM, opérateurs télécoms)
  • L’intérêt pour les plateformes numériques bancaires multimarques
  • L’intérêt pour de nouveaux services non bancaires (beyond banking) sur les plateformes numériques des banques
  • L’intérêt pour de nouveaux services pratiques non bancaires accessibles depuis l’application mobile de la banque

Télécharger L’étude

Thierry Moncoutié (ITESOFT) : « Une insatisfaction de l’expérience client bancaire qui demeure malgré des investissements technologiques importants »

« Ces dernières années, les banques se sont focalisées sur la digitalisation des front office client – Web, mobile, agence – et non sur la digitalisation des processus dans leur intégralité : ces processus opérationnels entre front et back-office qui aboutissent à la délivrance de services et produits pour le client final » affirme Thierry Moncoutié, Product Marketing Manager chez ITESOFT, spécialiste de l’automatisation des processus d’entreprise.

De fait, comme le révèle l’étude réalisée par Next Content pour cet éditeur et intégrateur de solutions, Parcours & expérience client B2C dans la banque (disponible au téléchargement), les raisons d’insatisfaction des clients envers leur banque principale vont dans le sens d’une digitalisation encore partielle :

  • entre 20 et 30% de clients (selon qu’il s’agisse d’ouverture de compte, de souscription de produits ou services, de réclamation, de signalement d’un changement de situation) se plaignent d’avoir dû fournir plusieurs fois les mêmes justificatifs ;
  • entre 18 et 37% ne sont pas satisfaits de la rapidité ou des délais des opérations courantes ;
  • entre 21 et 44% ne sont pas satisfaits des informations ou services en ligne disponibles pour suivre l’avancement de leur demande.

Thierry Moncoutié poursuit : « entre le front-office, sur lequel les banques ont fortement investi ces dernières années, et le back-office, avec des investissements en cours pour pallier les limites des applications de gestion core-banking, le système d’information reste complexe, très souvent organisé en silos produits et empilant diverses technologies ». Aussi, « s’il est possible de digitaliser un grand nombre de tâches – numérisation, workflows métiers, business intelligence, robotic desktop automation… – persistent toujours des opérations manuelles, plus ou moins formalisées ou industrialisées, en tout cas chronophages, répétitives et à faible valeur ajoutée : traitement de dossier, conformité, relance client, complétude …».

La conséquence pour le Product Marketing Manager, ce sont des « des goulets d’étranglement, des risques d’erreurs, des coûts opérationnels importants, et une insatisfaction client et collaborateur ».

Pour améliorer la situation, automatiser les processus opérationnels de bout-en-bout, constitue une réponse.

Ces solutions vont prendre en charge le travail chronophage et répétitif, comme le contrôle des pièces d’une ouverture de compte ou d’une demande de crédit, la relance du client en cas de pièce manquante ou non conforme, à la place des collaborateurs ou gestionnaires, afin de les redéployer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme la relation client ou le réglementaire, et ainsi de rendre l’organisation plus intelligente, plus rapide, plus sécurisée et donc plus performante et plus rentable.

Les bénéfices pour Thierry Moncoutié ? « Une réduction des délais de traitement et une augmentation de la satisfaction client. A titre d’exemple, la Caisse des dépôts a pu atteindre jusqu’à 90% de lecture automatique des documents avec la possibilité pour les gestionnaires d’accéder à ces documents dans la seconde. Je citerai aussi les délais de traitement de demande de crédit-bail mobilier divisés par 15 au Crédit Agricole, l’ouverture de compte en moins de 5 minutes à la Bred-Banque Populaire ou encore les sinistres traités désormais à J+2 chez Crédit Mutuel Arkéa… ».

Au final, ce sont les ressources nécessaires qui sont optimisées, avec une amélioration de la productivité, mais aussi la traçabilité et jusqu’à l’expérience collaborateur.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

> Découvrir le sommaire de l’étude

Céline Ansquer (BNP Paribas) : « Nous vivons les prémices de la banque conversationnelle »

Céline Ansquer

Céline Ansquer
Directrice Marketing et Digital Retail
BNP Paribas

Personnalisation, mobile, paiement… A quoi ressemblera la banque de demain ? C’est l’objet de cet entretien avec Céline Ansquer, Directrice Marketing et Digital Retail de BNP Paribas, qui interviendra le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème « Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client ».

IN Banque : Vous dirigez la transformation digitale de BNP Paribas. Pouvez-vous faire un état des lieux ?

Céline Ansquer : Dans notre secteur, l’opposition banque traditionnelle versus banque digitale est désormais largement dépassée. Nous sommes maintenant toutes des banques digitales ! Ce qui fait la différence, c’est la combinaison digital et physique, conseil et autonomie. La technologie et le digital ont transformé la relation clients/entreprises, y compris pour les banques. Les attentes ont évolué. Aujourd’hui, nos clients exigent toujours plus de simplicité, d’instantanéité, de personnalisation et de transparence.

Et dans notre secteur, la transparence, c’est aussi la sécurité et la sécurisation des données. Aujourd’hui, les clients souhaitent être encore plus autonomes et réaliser eux-mêmes de nombreuses opérations de banque au quotidien (virements, ajout de bénéficiaire…). Ils restent néanmoins très attachés au conseil personnalisé, notamment lors de moments de vie importants, comme l’achat d’une maison, un placement, le financement des études des enfants… Les clients expriment un besoin d’expertise et d’échange avec des conseillers pour les écouter, les conseiller et personnaliser les solutions répondant à leurs besoins spécifiques. C’est toute la richesse de notre promesse relationnelle : le meilleur du digital pour la vie courante et le meilleur du conseil personnalisé pour les projets. Mais s’ils veulent à la fois de l’autonomie et du conseil, nos clients n’en attendent pas moins un service sans couture. Nous mettons donc aujourd’hui en place des solutions omnicanales, car notre défi est de pouvoir accompagner nos clients aussi bien en agence que sur l’application ou sur les réseaux sociaux.

Lire la suite de l’article sur l’Usine Digitale

Céline Ansquer sera présente le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 pour partager sa vision de la banque de demain.

Nathalie Mourlon (Crédit Agricole d’Ile-de-France) : « Être la banque des projets de vie des franciliens, non celle de leur argent de poche »

Hathalie Mourlon

Nathalie Mourlon
Directrice Générale Adjointe
Crédit Agricole d’Ile-de-France

Le Crédit Agricole d’Ile-de-France (CA IDF) est l’une des 39 Caisses Régionales du groupe Crédit Agricole. Entretien avec son Directeur Général Adjoint, Nathalie Mourlon.

IN Banque : Quels sont les chiffres clefs de l’activité du Crédit Agricole d’Ile-de-France ?
Nathalie Mourlon : Banquier-assureur fort de plus de 1,5 million de clients, nous sommes présents sur tous les marchés : particuliers, professionnels, PME, grandes entreprises, associations et collectivités publiques. Le nombre de Franciliens nous faisant confiance est en progression constante sur les dernières années et nous comptons bien poursuivre cette dynamique.

Banquier mutualiste par nature lié à notre région, nous avons pour ambition d’être utile à notre territoire, d’une part par notre rôle d’acteur économique majeur au sein d’une région au dynamisme exceptionnel, et aussi à travers le soutien continu d’actions de proximité de nos 52 Caisses locales et de notre fonds de dotation Crédit Agricole d’Ile-de-France Mécénat au rayonnement régional.

En 2019, nous avons d’ailleurs soutenu 13 projets de mécénat pour un montant total de 1 900 000 euros. Grâce à notre réseau de 275 agences réparties sur l’ensemble du territoire francilien nous accueillons, chaque année, un peu plus de 2,6 millions de visiteurs, clients et prospects.

Quelles offres proposez-vous pour attirer une clientèle plus jeune ?
Avec 26% de sa population âgée de moins de 20 ans, l’Île-de-France est la région la plus jeune de France métropolitaine. Et la génération née entre le début des années 80 et la fin des années 90 représente déjà plus d’un tiers de ses actifs. C’est pour répondre aux besoins et modes de vie de cette nouvelle génération que nous avons décidé, début 2018 de lancer Globe-Trotter by CAIDF, la solution pour les jeunes ayant l’âme voyageuse. Plus qu’une simple offre bancaire, l’univers Globe-Trotter accompagne les jeunes Franciliens dans leurs moments de vie importants et leurs premières fois. Cette innovation a été co-construite avec des partenaires actifs et utiles à leur territoire comme de jeunes start-up et des influenceurs reconnus sur les réseaux sociaux notamment Instagram.

Nous avons également un partenariat national avec la Banque Nationale du Canada, destination prisée par les jeunes Franciliens pour leurs études, afin de simplifier leurs démarches bancaires avant le départ. J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN BANQUE du 6 février.

À l’inverse, comment vous adressez-vous à une partie de votre clientèle parfois moins autonome sur le digital ?
Si l’âge moyen de nos clients est de 41 ans, nous nous préoccupons en effet de notre accessibilité en qualité de banque universelle de proximité. Ces dernières années, nous avons refait intégralement nos agences bancaires pour en faire de véritables lieux de vie affirmant ainsi notre modèle relationnel 100% humain et 100% digital. Que vous soyez digital native ou bien allergique aux nouvelles technologies, nous avons fait en sorte que tous nos parcours soient dédoublés pour s’adapter aux usages de chacun.

En parallèle, nous nous sommes fortement engagés à lutter contre l’exclusion numérique, phénomène qui ne touche pas que les personnes âgées. En France, parmi les 14 millions de personnes réfractaires à certains usages d’Internet, 21% d’entre eux sont des digital natives. L’équipement, et donc le pouvoir d’achat, est une condition sine qua non. Ce n’est donc pas seulement une question d’âge !

Comment la banque se différencie-t-elle face à de nouveaux acteurs dont le digital est l’ADN ?
Nous sommes convaincus qu’aujourd’hui, le full Web n’est une réalité que pour les opérations extrêmement simples : celle de votre argent de poche. En revanche, le Web to store est actuellement en plein essor. La plupart de nos clients commencent leurs démarches ou recherche sur Internet – et c’est encore plus vrai pour les jeunes dont Google est devenu le 1er moteur de recherche – mais dès que le sujet commence à être un tant soit peu complexe, ils ont besoin d’un contact humain et surtout d’une expertise.

Sur les offres destinées aux jeunes, 80 % d’entre elles sont finalisées en agences ; alors qu’il est possible de tout faire à distance ! Nous étions les premiers surpris par ces chiffres ! Plus globalement, entre 50 et 60 % de nos ventes sont faites en alternance Web to store. Tout est d’ailleurs une question de confiance. De nombreuses enquêtes montrent que les Français sont toujours craintifs vis-à-vis des nouveaux acteurs bancaires que sont les néobanques. Mais nous ne devons pas nous reposer sur nos lauriers, nous restons vigilants !

Il nous faut proposer à nos clients un parcours Web sans couture, à l’image de ces nouveaux protagonistes. Depuis notre interface Web, les clients ont accès à quasiment toutes les offres de la banque : placements, crédits, assurances… Or, plus il y a de produits différents, plus il est difficile d’avoir une expérience utilisateur simplifiée. Les néobanques, elles, ne proposent que deux ou trois offres, c’est beaucoup plus light. Voilà notre enjeu. A nous de poursuivre notre objectif d’être la banque des projets de vie des Franciliens, et non celle de leur argent de poche.

Nathalie Mourlon sera intervenante le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client.

Carole Delorme d’Armaillé (OCBF) : « Le KYC, de plus en plus automatisé, répond de mieux en mieux au besoin d’un parcours client fluide »

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Carole Delomre D'Armaillé

Carole Delorme d’Armaillé
Directrice Générale
OCBF

Carole Delorme d’Armaillé est Directrice Générale de l’OCBF, Office de Coordination Bancaire et Financière. Elle réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT, « Parcours & expérience client B2C dans la banque », une étude disponible au téléchargement.

Next Content : Seuls 7% des Français connectés ont une banque en ligne comme banque principale : est-ce dû à votre avis à l’offre des banques en ligne, à des paramètres culturels, ou même peut-être à la réglementation ?
Carole Delorme d’Armaillé
: Parmi nos adhérents figurent de nombreuses banques en ligne, et la maturité de leur offre est réelle. Toutefois le positionnement des banques en ligne peut expliquer les résultats de l’étude : elles ont tendance à cibler des profils à plus faibles revenus, ou encore des personnes très agiles avec le numérique d’une part, et avec le monde bancaire d’autre part, et à les séduire par la possibilité d’effectuer plus rapidement des opérations simples et en temps réel. La quasi-gratuité des services et les fameuses récompenses à l’ouverture du compte qui peuvent atteindre parfois plus de cent euros ne sont pas encore des conditions nécessaires et suffisantes pour leur permettre de devenir les banques principales des Français.

De surcroît, les banques traditionnelles ont rattrapé leur retard en matière digitale, elles représentent toujours un levier de réassurance et de capital confiance pour les personnes à revenus importants. Cela étant, je pense que le pourcentage d’utilisation des banques en lignes, en tant que banque secondaire comme en tant que banque principale, va encore croître sous la pression générationnelle des Millenials.

Les obligations liées au KYC privilégient-elles les banques traditionnelles ?
Je ne le crois pas. Tout le monde bancaire est soumis au même régime en France, en tout cas.

Le KYC oblige toutes les banques en effet à collecter des informations d’identification et de vérification sur leur clientèle, notamment lors de l’entrée en relation, et par des points de contrôle réguliers. Ce processus imposé par les régulateurs qui vise à lutter contre le blanchiment et le financement du terrorisme a beaucoup évolué, et dans le bon sens. Au demeurant, les banques traditionnelles comme les banques en ligne en ont tiré parti pour améliorer leur relation commerciale, et les processus de KYC, de plus en plus automatisés, répondent de mieux en mieux à la volonté d’une meilleure fluidité exprimée lors du parcours client qu’il soit en ligne ou en agence.

En revanche, à mon avis il y aura un risque de segmentation banques traditionnelles / banques en ligne peut-être plus marqué avec la mise en place de l’authentification forte dans le cadre de la DSP2. Concrètement, le fait de modifier le mot de passe en ligne tous les 3 mois risque d’avoir a priori plus de conséquences pour les banques secondaires que pour les banques principales, car les clients accepteront mieux de le faire pour ces dernières.

L’ouverture d’un compte semble paradoxalement plus rapide dans une banque de réseau (dans 64% des cas, il est ouvert dans la journée) que dans une banque en ligne (seulement 35% des cas d’ouverture dans la journée). Comment l’expliquez-vous ?
Je l’explique par les processus internes d’analyse, d’enrôlement client, qui sont plus facilement à la portée de banques traditionnelles, par leur plus grande surface financière, que des banques en ligne. Ce sont les technologies d’automatisation, de Robotic Process Automation et d’intelligence artificielle qui rendent possibles le raccourcissement des délais.

Par ailleurs, il y a sans doute aussi une question humaine, de taille des équipes, et peut-être aussi une problématique de sécurité psychologique liée à la cyber-sécurité : le périmètre digital élargit le risque de fraude et les banques doivent se doter des outils d’audits adéquats pour relever le seuil de confiance.

Les Français connectés reconnaissent à l’automatisation l’avantage de permettre des réponses beaucoup plus rapides, mais en même temps ils craignent de se retrouver démunis en cas d’erreur de traitement. Comment le secteur bancaire peut atténuer leurs craintes sur ce sujet ?
Il peut y avoir une réticence liée à la génération, mais aussi au fait que pour certaines décisions importantes, on souhaite passer par un conseiller. Et c’est vrai que le support est très important, l’étude le montre d’ailleurs. Mais il faut aussi rappeler que l’informatisation, dans le secteur bancaire français, est de grande qualité depuis de très nombreuses années, aussi l’automatisation est déjà quelque chose qui existe depuis longtemps. Le conseiller est même aujourd’hui souvent un conseiller augmenté assisté par des robot advisors et autres technologies de pointe.

Le besoin client s’oriente vers plus de sécurité, plus de confidentialité, et dans cet esprit, les acquis liés à la mise en œuvre du RGPD sont à souligner – mais aussi de plus de rapidité, l’automatisation des processus est vraiment la garantie d’un gain de temps formidable.

Que faut-il mettre en place pour que l’expérience client, telle que demandée par les Français dans ce qui ressort de l’étude, s’améliore dans un contexte bancaire à la fois de plus en plus éclaté, mais aussi de plus en plus convergent avec les logiques de plate-formisation ?
J’ai lu dans l’étude que 40% des Français connectés s’irritaient d’avoir déjà délivrés des justificatifs à leur banque lors d’une précédente opération, alors qu’on leur demande une nouvelle fois. Et fondamentalement, les nouvelles directives sont de plus en plus contraignantes du point de vue des questionnaires que l’on soumet au client par exemple. La banque doit aller sur des terrains intrusifs, et ce de manière récurrente. Et cela prend du temps.

Mais là encore, l’automatisation des processus peut rendre de grands services, avec des logiques d’auto-préparation du rendez-vous par exemple, ou bien encore en cas de processus dématérialisés. Et surtout, de gros efforts de communication sont nécessaires de la part des banques qui, dans le contexte d’un secteur extrêmement régulé, manquent parfois de pédagogie.

Les banques doivent insister sur l’importance des contrôles et insuffler dans l’esprit des gens qu’un bon moteur est essentiel au bon fonctionnement de l’outil bancaire. Si j’osais une analogie, c’est un peu comme lorsqu’on achète une voiture : on est très attentif aux options et on se préoccupe peu du moteur de manière spontanée, or, le moteur, c’est évidemment essentiel !


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

Sommaire de l’étude

Frédéric Niel (ING) : « En termes d’automatisation, l’effort doit porter au niveau de la personnalisation »

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Frédéric Niel
Directeur
ING France

Frédéric Niel est le Directeur de la banque en ligne ING en France, il réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT, « Parcours & expérience client B2C dans la banque », une étude disponible au téléchargement.

Next Content : L’ouverture de comptes courants auprès de banques en ligne est en forte progression, même s’il s’agit souvent de comptes secondaires et que seulement 7% des Français connectés ont une banque en ligne comme banque principale : que manque-t-il encore pour observer un basculement plus net vers l’usage des banques en ligne ?
Frédéric Niel : Il y a deux éléments majeurs : le premier est que les banques en ligne n’offrent pas encore la globalité des produits et services, et lorsqu’une offre est présente – par exemple, une offre de crédit immobilier –, elle peut être incomplète – tous les types de crédits immobiliers ne sont pas proposés. Le deuxième élément est le souhait, pour certains clients, d’avoir encore accès à un guichet physique, notamment lorsque leurs besoins sont à plus long terme. Ils se posent dans ce cas des questions et veulent de la réassurance. Certains clients préfèrent alors un contact humain direct. Il est cependant intéressant de remarquer que les clients des banques en ligne, ceux qui ont franchi le pas, se sentent plus proches de leur banque que les clients des banques de réseau. Ceci s’explique par la disponibilité et la réactivité des services clients de banques en ligne.

Sur une opération de base, comme l’ouverture d’un compte, 64% des clients de banque de réseau ont vu leur compte ouvert dans la journée, contre seulement 35% pour ceux ayant opté pour une banque en ligne : comment travailler à réduire ce temps ?
Il faut d’abord bien faire la distinction entre la vérification de la conformité effectuée le jour même par un conseiller en agence et l’activation réelle du compte qui peut prendre plus longtemps, notamment parce qu’un second service va effectuer un contrôle, même si le compte est techniquement ouvert. D’autre part, il faut savoir que les justificatifs demandés par le régulateur ne sont pas du même ordre selon que l’ouverture se fait à distance ou à proximité. Par exemple, à distance, un premier virement depuis un autre compte doit être réalisé, ce qui naturellement prend du temps.

Le dernier produit souscrit ces cinq dernières années est le plus souvent un produit d’épargne, d’investissement, ou un crédit. 65% des contrats ont été signés en agence, 13% par courrier, et seules 19% des dernières souscriptions ont été finalisées en ligne : dans quelle mesure la dématérialisation complète est un enjeu pour les banques en ligne ?
C’est un enjeu fort car tout est faisable ! Aujourd’hui certains produits d’épargne peuvent être souscrits facilement avec des parcours 100% numériques – l’ouverture d’un livret A par exemple – mais d’autres, comme l’assurance-vie ou l’ouverture d’un compte-titres, peuvent impliquer des tierces parties. Dans ce dernier cas, il y a coexistence de plusieurs plates-formes qui doivent être couplées dans le parcours digital. Cela implique plus d’investissements si on veut améliorer l’automatisation dans ce contexte et les banques en ligne ont naturellement mis en priorité des processus plus fréquents chez leurs clients.

Mais chez ING, nous allons d’ici quelques mois proposer la souscription d’une assurance-vie non seulement avec un parcours 100% numérique, mais aussi 100% mobile pour ceux qui le souhaitent.

Les Français connectés disent qu’ils adopteraient plus facilement des parcours entièrement numériques s’il était possible d’activer facilement un support durant le processus de souscription : les processus des banques en ligne sont-elles prêtes pour cela ?
Oui à partir du moment où – et c’est le cas chez ING – le contact humain se rapproche des standards de l’interaction digitale, c’est à dire la réactivité et la disponibilité : le conseiller, que ce soit par chat ou téléphone, doit être joignable en peu de temps et le contact doit être rapide et efficace. Pour des besoins simples, il est impératif d’avoir une voie de secours à un processus numérique avec un conseiller à distance, en visioconférence si besoin, et pour des besoins plus complexes, la capacité d’être mis en relation avec des experts.

Les Français connectés ont une opinion ambivalente sur l’apport de l’automatisation du traitement de leurs demandes. D’un côté, ils lui reconnaissent d’importants avantages comme des réponses beaucoup plus rapides. De l’autre côté, ils craignent de se retrouver démunis en cas d’erreur de traitement, estimant très majoritairement que cela compliquerait alors la situation. Quels arguments pour augmenter leur confiance ?
L’automatisation des contrôles est de plus en plus efficace et se double parfois de contrôles humains si, par exemple, un document numérisé n’est pas bien lisible par la machine. L’automatisation va dans le sens de meilleurs délais et donc d’une meilleure expérience client, tout en augmentant la productivité du côté de la banque. Le grand enjeu pour les banques est de trouver le bon compromis, au bénéfice du client, entre les solutions techniquement disponibles et les exigences réglementaires.

A ce sujet, en cas de problème ou de réclamation, 30% des clients ont dû envoyer plusieurs fois les mêmes justificatifs, 40% estimant avoir déjà délivrés certains d’entre eux à leur banque lors d’une précédente opération. Quels outils à destination des banques peuvent permettre de limiter ces désagréments ?
Qu’il s’agisse d’une banque de réseau ou d’une banque en ligne, il faut bien garder à l’esprit cette fameuse exigence réglementaire. Le client peut avoir le ressenti d’avoir déjà envoyé la même pièce, mais la banque a besoin par exemple d’une pièce datée plus récemment, parce que la réglementation l’exige. La technologie, l’automatisation, ne sont ici pas en cause.

De manière globale, comment percevez-vous les résultats de l’étude en fonction de vos projets en cours : que vous disent-ils sur les points-clés de l’amélioration de l’expérience client ?
Elle confirme que la fluidité des processus est un élément majeur pour les clients, notamment les nouveaux clients, et qu’il est nécessaire d’assurer une cohérence totale, aussi bien en termes de contenu qu’en termes d’ergonomie, entre les différents canaux – chat, téléphone, formulaires Web… – et les différents appareils. En termes d’automatisation, l’effort doit porter au niveau de la personnalisation : il faut à mon sens sortir du schéma des segments de client adressés par masse, avec une vision dictée par les impératifs de la banque, mais au contraire contacter les clients moins souvent et beaucoup mieux, en visant le temps réel et la précision.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

Sommaire de l’étude

[Guide] Réinventer l’assurance à l’ère du digital

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Le secteur des assurances est à un moment crucial. Une nouvelle génération d’assureurs a vu le jour ces dernières années, révolutionnant les modèles traditionnels. Leur approche est différente, centrée sur l’expérience client. Plus agiles, ils réinventent le secteur en proposant de nouveaux services et une expérience digitale optimisée.

Ce guide analyse comment ces acteurs s’appuient sur les nouvelles technologies pour tirer parti de leur information et améliorer leur expérience client. Il explique ensuite comment les assureurs peuvent adopter une nouvelle approche de la gestion de l’information, se moderniser et concurrencer ainsi ces nouveaux entrants

Ce guide « 8 clés pour réinventer l’assurance à l’ère du digital » a été réalisé par Nuxeo. Il s’adresse aux marques du secteur de l’assurance souhaitant atteindre le même niveau de croissance que leurs concurrents 100% numériques.

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