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[Etude] Information, connaissance, innovation dans les services financiers britanniques en 2020

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Le secteur des services financiers au Royaume-Uni est en pleine mutation. Les incertitudes liées au Brexit s’accompagnent d’un risque de disruption accrue avec l’arrivée de nouveaux entrants et des GAFA utilisant les dernières technologies et l’open banking pour créer de nouveaux services. Dans le même temps, les clients ont élevé leur niveau d’exigence, poussant les banques et autres fournisseurs de services financiers à créer des produits et expériences plus intuitives et personnalisées.

C’est dans ce contexte que Nuxeo a décidé de réaliser une étude pour mieux identifier les défis et opportunités qui attendent les services financiers britanniques en 2020 et analyser la façon dont ils se préparent aux transformations dans leur industrie. Cette étude s’appuie notamment sur les résultats d’une enquête réalisée auprès de 501 personnes travaillant dans les secteurs de la banque et de la finance au Royaume-Uni. Ce rapport fournit également des pistes d’amélioration concrètes.

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Alice Holzman (Ma French Bank) : « Notre modèle hybride nous permet de nous différencier des autres acteurs »

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Alice Holzman - Ma French Bank

Alice Holzman
Directrice Générale
Ma French Bank / La Banque Postale

Lancée en juillet 2019 et donc toute neuve sur le segment des néobanques, Ma French Bank est la banque 100% mobile de La Banque Postale. Entretien avec sa Directrice Générale, Alice Holzman.

IN Banque : Quelles sont les cibles de Ma French Bank ?
Alice Holzman : Nous nous adressons à ceux qui veulent maîtriser leur budget, et tout faire sur leur mobile. Nous sommes ouverts à tous, sans condition de ressources.

Il y a trois cibles principales : les jeunes, à partir de 18 ans, qui ont des besoins financiers encore assez réduits. Ils sont séduits par la simplicité, la mobilité et l’absence de frais à l’international sur les retraits et les paiements.

La deuxième cible est une clientèle plus contrainte financièrement, très soucieuse de la maîtrise de son budget. Elle apprécie tout particulièrement le suivi en temps réel de ses dépenses et le peu de démarches administratives pour ouvrir un compte. Ce dernier est sans découvert, la carte est à autorisation systématique.

La troisième cible, ce sont les clients multibancarisés. Aujourd’hui, 40% des 18-35 ans ont au moins deux comptes. Les multibancarisés ont souvent une banque traditionnelle et une néobanque ou banque en ligne pour gérer séparément  une partie de leurs dépenses comme celles sur Internet ou pour bénéficier de tarifs avantageux, par exemple à l’international. Ils sont attirés par la simplicité de l’offre, et les prix attractifs de ces nouveaux acteurs.

Pourquoi avoir créé cette nouvelle banque à part entière ?
Plus du tiers des ouvertures de comptes en France se fait auprès de nouveaux acteurs, néobanques ou banques en ligne. Leurs atouts : elles sont simples, pratiques, économiques et instantanées. La Banque Postale a très vite estimé que ces évolutions n’étaient pas un phénomène de mode, mais une vraie tendance. Seul le lancement d’une nouvelle banque lui permettait de répondre pleinement à cette nouvelle donne.

Elle a donc travaillé sur une proposition de valeur s’appuyant sur un nouvel établissement avec un agrément bancaire en propre et un système d’information dernière génération. Notre core banking system permet d’avoir un suivi de compte en temps réel – c’est crucial.  Nous lançons aussi une nouvelle marque, qui nous permet d’adresser une cible qui ne se serait pas peut-être pas tournée spontanément vers La Banque Postale.

En tant que banque digitale, nous revendiquons pleinement notre appartenance au groupe, c’est notre capital de confiance, de proximité, de simplicité, nous sommes très fiers de l’avoir dans notre ADN.  Mais nous sommes aussi un peu différents, plus libres, plus directs, plus modernes et plus jeunes.

Quels sont les services que vous proposez, et sont-ils développés en interne ou par des tiers ?
Ma French Bank est une banque simple et pratique qui s’inscrit dans la vie des gens. Elle propose un compte sans découvert et de nombreux services qui facilitent la gestion de votre argent au quotidien comme les virements par SMS, un service de partage de dépenses ou encore une cagnotte.

Nous avons pris le parti d’avoir une offre payante mais très accessible et sans frais cachés. Pour 2 euros par mois, tout est compris : les retraits dans tous les DAB de France, les paiements et retraits à l’étranger sans frais, et l’accès à de nombreux services. Par exemple, la cagnotte est entièrement gratuite, nous ne prélevons aucun frais sur les sommes collectées.

Nous développons nos services de façon autonome en nous appuyant en cas de besoin sur des partenaires internes au groupe La Banque Postale ou externes. J’en parlerai davantage lors de mon intervention à la conférence IN BANQUE du 6 février.

Parmi les premiers services intégrés, nous proposons en particulier une ligne de crédit renouvelable, pour les dépenses imprévues. C’est très simple, et tout se fait à partir du smartphone: le client ouvre sa ligne de crédit, une fois cette dernière accordée, il choisit le montant, ses mensualités de remboursement, il peut aussi rembourser en anticipation… Et sans frais supplémentaire. Ce service est fourni par une filiale du groupe, La Banque Postale Financement, et a été entièrement personnalisé pour répondre aux besoins de Ma French Bank.

Certes, nous arrivons plus tard qu’un certain nombre d’acteurs sur le marché, mais nous avons une offre différente, ouverte à tous et avec la possibilité d’ouvrir un compte en quelques minutes en digital ou en bureau de poste.

2 000 bureaux nous distribuent. Une seule pièce d’identité suffit pour sortir du bureau avec un compte ouvert et une carte bancaire activée. . Il ne reste plus qu’à télécharger l’application et faire un premier versement. C’est aussi simple que rapide.

Quelles sont les ambitions de Ma French Bank à long terme ?
Notre objectif est non seulement d’atteindre le million de clients en 2025, mais aussi l’équilibre économique.

Pour y arriver, nous capitalisons en particulier sur le réseau des bureaux de poste. Aujourd’hui, nous sommes présents dans 2 000 d’entre eux, à terme nous voulons être présents dans tous les bureaux. Au-delà de leur contribution en volume d’ouvertures de comptes ils contribuent à la visibilité de Ma French Bank et nous aident à installer notre notoriété.

La dimension très humaine de Ma French Bank, avec la possibilité d’ouvrir un compte en bureaux de poste ainsi qu’un service clients accessible, apporte un point majeur de différenciation apprécié de tous y compris des plus digitaux. Nous allons par ailleurs enrichir progressivement la gamme de produits et services, en particulier dans le domaine de l’assurance.

Enfin, nous pourrions élargir les cibles visées. Aujourd’hui, nous ne nous adressons qu’aux particuliers de plus de 18 ans. Mais à moyen terme nous pourrions adresser d’autres cibles intéressées par une banque digitale pratique et de confiance. Avoir un agrément d’établissement de crédit et s’appuyer sur un système d’information moderne et évolutif nous permet d’envisager l’avenir, en termes de volume et de portefeuille de produits, avec une belle capacité d’expansion.

Alice Holzman sera présente le 6 février lors d’IN BANQUE 2020 sur le thème Les nouveaux modèles hybrides au service de l’expérience client.

Jérémie Rosselli (N26) : « C’est plutôt l’humain qui est la source d’erreur, pas l’automatisme »

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Jérémie Rosselli
General Manager France
N26

Jérémie Rosselli est General Manager France de la banque en ligne 100% mobile N26. Il réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT, « Parcours & expérience client B2C dans la banque », une étude disponible au téléchargement.

Next Content : Seuls 7% des Français connectés ont une banque en ligne comme banque principale, même si l’ouverture de comptes courants auprès de banques en ligne est en forte progression : cet usage essentiellement complémentaire vous surprend ?
Jérémie Rosselli
: On se dirige de fait vers la multi-bancarisation, la réglementation même va dans ce sens avec la directive DSP2 par exemple. L’écosystème aussi, composé d’acteurs traditionnels, de banques en ligne et de néo-banques mobiles. Un client a dès lors la possibilité de s’adresser à des banques différentes selon le type de service qu’il souhaite. Chez N26, notre proposition de valeur pour un client, c’est d’essayer nos services, et s’il est satisfait, d’en utiliser plus. D’autres acteurs ont la même stratégie.

Il va donc survenir une spécialisation des acteurs bancaires ?
Je dirai plutôt qu’il y aura un basculement par incrément : même si la Loi Macron a facilité le changement de banque principale, les choses ont assez peu changé dans un premier temps, mais aujourd’hui, on atteint un point d’inflexion qui pourrait signifier un basculement plus net vers des banques 100% en ligne. N26 atteint le million de clients en France, c’est un chiffre fort !

L’ouverture d’un compte semble paradoxalement plus rapide dans une banque de réseau (dans 64% des cas, il est ouvert dans la journée) que dans une banque en ligne (seulement 35% des cas d’ouverture dans la journée). Comment l’expliquez-vous ?
Il faut voir 2 choses. D’abord la vérification des infos, le KYC, est souvent plus facile lorsque vous avez le conseiller en face de vous, mais à défaut ce n’est pas non plus une fatalité : si le parcours est exempt de défaut de dématérialisation, il n’y a pas de raison technique à cela.

Et puis, ce qui compte fondamentalement, ce n’est pas de sortir de son agence avec un dossier sous le bras indiquant l’ouverture du compte, c’est de recevoir sa carte chez soi et de pouvoir commencer à utiliser son compte.

De même, dans les cas de souscriptions d’un produit bancaire, qu’il s’agisse d’épargne, d’investissement, ou de crédit, seuls 19% sont finalisées en ligne : qu’est-ce qui bloque ?
Là encore ce n’est ni un problème technique, ni même vraiment un problème de régulation, en revanche il faut être capable de simplifier l’ergonomie, d’expliquer, de démontrer même au client que le processus est simple à effectuer en ligne. Chez beaucoup d’acteurs, les processus sont calqués sur leurs équivalents physiques, avec les écueils que cela comporte. Procéder comme nous l’avons fait, en repartant d’une page blanche, rend les choses plus simples et plus fluides, aboutit à faciliter le parcours client.

Les Français connectés reconnaissent à l’automatisation l’avantage de permettre des réponses beaucoup plus rapides, mais en même temps ils craignent de se retrouver démunis en cas d’erreur de traitement, estimant très majoritairement que cela compliquerait alors la situation. Comment atténuer leurs craintes ?
Ce qu’il faut comprendre, c’est que c’est plutôt l’humain qui est la source d’erreur, pas l’automatisme. Même en agence, le conseiller est parfois simplement une interface entre vous et le numérique donc cela reste un algorithme qui va décider in fine et, partant, la marge de manœuvre est extrêmement limitée.

La question clé, le vrai sujet, c’est comment est-on capable de donner des outils aux clients pour être plus autonomes, pour mieux communiquer autour de la faisabilité numérique, leur donner un maximum d’informations utiles très en amont.

La réglementation n’est-elle pas en partie responsable de phénomènes qui irritent les clients, dégradent leur expérience ? L’étude montre que 40% estiment avoir déjà délivrés des justificatifs à leur banque lors d’une précédente opération, alors qu’on leur demande une nouvelle fois.
Il est vrai que la réglementation bancaire est spécifique et que, parfois, on ne peut pas toujours donner des raisons au client, mais cela peut-être aussi résolu en partie par une meilleure communication. Parfois, c’est un problème de suivi et on doit, comme nous l’avons fait chez N26, se doter des bons outils pour cela.

La question du support est essentielle aussi. J’ai lu dans l’étude que l’activation facile d’un support durant le processus de souscription était un facteur permettant de faciliter l’adoption du 100% numérique : et bien ce support N26 le met en place en 5 langues et 7 jours sur 7.

Le monde bancaire, vous le disiez, est de plus en plus éclaté. Que faut-il mettre en place pour que l’expérience client, telle qu’elle est demandée par les Français dans ce qui ressort de l’étude, s’améliore dans ce contexte complexe ?
Tous les acteurs ne sont pas encore capables de s’aligner au même niveau de digitalisation dans les processus. Or sur certains aspects, un nouvel acteur bancaire doit se tourner vers des partenaires tiers, c’est vrai. Et une chaîne est digitalisée à hauteur du maillon qui l’est le moins, donc il faut bien identifier chaque nœud pour travailler une automatisation et une dématérialisation parfaite.

C’est tout le débat autour des API et de la plate-formisation. Et j’irai même jusqu’à dire que les meilleurs acteurs doivent se considérer comme leurs propres clients et agir comme s’ils étaient capables d’ouvrir leur plate-forme en marque blanche pour d’autres. Ce n’est pas ce que nous ferons chez N26, mais nous faisons comme si pour le bien de l’expérience client.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

Sommaire de l’étude

Carole Delorme d’Armaillé (OCBF) : « Le KYC, de plus en plus automatisé, répond de mieux en mieux au besoin d’un parcours client fluide »

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Carole Delorme d’Armaillé
Directrice Générale
OCBF

Carole Delorme d’Armaillé est Directrice Générale de l’OCBF, Office de Coordination Bancaire et Financière. Elle réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT, « Parcours & expérience client B2C dans la banque », une étude disponible au téléchargement.

Next Content : Seuls 7% des Français connectés ont une banque en ligne comme banque principale : est-ce dû à votre avis à l’offre des banques en ligne, à des paramètres culturels, ou même peut-être à la réglementation ?
Carole Delorme d’Armaillé
: Parmi nos adhérents figurent de nombreuses banques en ligne, et la maturité de leur offre est réelle. Toutefois le positionnement des banques en ligne peut expliquer les résultats de l’étude : elles ont tendance à cibler des profils à plus faibles revenus, ou encore des personnes très agiles avec le numérique d’une part, et avec le monde bancaire d’autre part, et à les séduire par la possibilité d’effectuer plus rapidement des opérations simples et en temps réel. La quasi-gratuité des services et les fameuses récompenses à l’ouverture du compte qui peuvent atteindre parfois plus de cent euros ne sont pas encore des conditions nécessaires et suffisantes pour leur permettre de devenir les banques principales des Français.

De surcroît, les banques traditionnelles ont rattrapé leur retard en matière digitale, elles représentent toujours un levier de réassurance et de capital confiance pour les personnes à revenus importants. Cela étant, je pense que le pourcentage d’utilisation des banques en lignes, en tant que banque secondaire comme en tant que banque principale, va encore croître sous la pression générationnelle des Millenials.

Les obligations liées au KYC privilégient-elles les banques traditionnelles ?
Je ne le crois pas. Tout le monde bancaire est soumis au même régime en France, en tout cas.

Le KYC oblige toutes les banques en effet à collecter des informations d’identification et de vérification sur leur clientèle, notamment lors de l’entrée en relation, et par des points de contrôle réguliers. Ce processus imposé par les régulateurs qui vise à lutter contre le blanchiment et le financement du terrorisme a beaucoup évolué, et dans le bon sens. Au demeurant, les banques traditionnelles comme les banques en ligne en ont tiré parti pour améliorer leur relation commerciale, et les processus de KYC, de plus en plus automatisés, répondent de mieux en mieux à la volonté d’une meilleure fluidité exprimée lors du parcours client qu’il soit en ligne ou en agence.

En revanche, à mon avis il y aura un risque de segmentation banques traditionnelles / banques en ligne peut-être plus marqué avec la mise en place de l’authentification forte dans le cadre de la DSP2. Concrètement, le fait de modifier le mot de passe en ligne tous les 3 mois risque d’avoir a priori plus de conséquences pour les banques secondaires que pour les banques principales, car les clients accepteront mieux de le faire pour ces dernières.

L’ouverture d’un compte semble paradoxalement plus rapide dans une banque de réseau (dans 64% des cas, il est ouvert dans la journée) que dans une banque en ligne (seulement 35% des cas d’ouverture dans la journée). Comment l’expliquez-vous ?
Je l’explique par les processus internes d’analyse, d’enrôlement client, qui sont plus facilement à la portée de banques traditionnelles, par leur plus grande surface financière, que des banques en ligne. Ce sont les technologies d’automatisation, de Robotic Process Automation et d’intelligence artificielle qui rendent possibles le raccourcissement des délais.

Par ailleurs, il y a sans doute aussi une question humaine, de taille des équipes, et peut-être aussi une problématique de sécurité psychologique liée à la cyber-sécurité : le périmètre digital élargit le risque de fraude et les banques doivent se doter des outils d’audits adéquats pour relever le seuil de confiance.

Les Français connectés reconnaissent à l’automatisation l’avantage de permettre des réponses beaucoup plus rapides, mais en même temps ils craignent de se retrouver démunis en cas d’erreur de traitement. Comment le secteur bancaire peut atténuer leurs craintes sur ce sujet ?
Il peut y avoir une réticence liée à la génération, mais aussi au fait que pour certaines décisions importantes, on souhaite passer par un conseiller. Et c’est vrai que le support est très important, l’étude le montre d’ailleurs. Mais il faut aussi rappeler que l’informatisation, dans le secteur bancaire français, est de grande qualité depuis de très nombreuses années, aussi l’automatisation est déjà quelque chose qui existe depuis longtemps. Le conseiller est même aujourd’hui souvent un conseiller augmenté assisté par des robot advisors et autres technologies de pointe.

Le besoin client s’oriente vers plus de sécurité, plus de confidentialité, et dans cet esprit, les acquis liés à la mise en œuvre du RGPD sont à souligner – mais aussi de plus de rapidité, l’automatisation des processus est vraiment la garantie d’un gain de temps formidable.

Que faut-il mettre en place pour que l’expérience client, telle que demandée par les Français dans ce qui ressort de l’étude, s’améliore dans un contexte bancaire à la fois de plus en plus éclaté, mais aussi de plus en plus convergent avec les logiques de plate-formisation ?
J’ai lu dans l’étude que 40% des Français connectés s’irritaient d’avoir déjà délivrés des justificatifs à leur banque lors d’une précédente opération, alors qu’on leur demande une nouvelle fois. Et fondamentalement, les nouvelles directives sont de plus en plus contraignantes du point de vue des questionnaires que l’on soumet au client par exemple. La banque doit aller sur des terrains intrusifs, et ce de manière récurrente. Et cela prend du temps.

Mais là encore, l’automatisation des processus peut rendre de grands services, avec des logiques d’auto-préparation du rendez-vous par exemple, ou bien encore en cas de processus dématérialisés. Et surtout, de gros efforts de communication sont nécessaires de la part des banques qui, dans le contexte d’un secteur extrêmement régulé, manquent parfois de pédagogie.

Les banques doivent insister sur l’importance des contrôles et insuffler dans l’esprit des gens qu’un bon moteur est essentiel au bon fonctionnement de l’outil bancaire. Si j’osais une analogie, c’est un peu comme lorsqu’on achète une voiture : on est très attentif aux options et on se préoccupe peu du moteur de manière spontanée, or, le moteur, c’est évidemment essentiel !


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

Sommaire de l’étude

[Guide] Réinventer l’assurance à l’ère du digital

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Le secteur des assurances est à un moment crucial. Une nouvelle génération d’assureurs a vu le jour ces dernières années, révolutionnant les modèles traditionnels. Leur approche est différente, centrée sur l’expérience client. Plus agiles, ils réinventent le secteur en proposant de nouveaux services et une expérience digitale optimisée.

Ce guide analyse comment ces acteurs s’appuient sur les nouvelles technologies pour tirer parti de leur information et améliorer leur expérience client. Il explique ensuite comment les assureurs peuvent adopter une nouvelle approche de la gestion de l’information, se moderniser et concurrencer ainsi ces nouveaux entrants

Ce guide « 8 clés pour réinventer l’assurance à l’ère du digital » a été réalisé par Nuxeo. Il s’adresse aux marques du secteur de l’assurance souhaitant atteindre le même niveau de croissance que leurs concurrents 100% numériques.

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Frédéric Niel (ING) : « En termes d’automatisation, l’effort doit porter au niveau de la personnalisation »

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Frédéric Niel
Directeur
ING France

Frédéric Niel est le Directeur de la banque en ligne ING en France, il réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT, « Parcours & expérience client B2C dans la banque », une étude disponible au téléchargement.

Next Content : L’ouverture de comptes courants auprès de banques en ligne est en forte progression, même s’il s’agit souvent de comptes secondaires et que seulement 7% des Français connectés ont une banque en ligne comme banque principale : que manque-t-il encore pour observer un basculement plus net vers l’usage des banques en ligne ?
Frédéric Niel : Il y a deux éléments majeurs : le premier est que les banques en ligne n’offrent pas encore la globalité des produits et services, et lorsqu’une offre est présente – par exemple, une offre de crédit immobilier –, elle peut être incomplète – tous les types de crédits immobiliers ne sont pas proposés. Le deuxième élément est le souhait, pour certains clients, d’avoir encore accès à un guichet physique, notamment lorsque leurs besoins sont à plus long terme. Ils se posent dans ce cas des questions et veulent de la réassurance. Certains clients préfèrent alors un contact humain direct. Il est cependant intéressant de remarquer que les clients des banques en ligne, ceux qui ont franchi le pas, se sentent plus proches de leur banque que les clients des banques de réseau. Ceci s’explique par la disponibilité et la réactivité des services clients de banques en ligne.

Sur une opération de base, comme l’ouverture d’un compte, 64% des clients de banque de réseau ont vu leur compte ouvert dans la journée, contre seulement 35% pour ceux ayant opté pour une banque en ligne : comment travailler à réduire ce temps ?
Il faut d’abord bien faire la distinction entre la vérification de la conformité effectuée le jour même par un conseiller en agence et l’activation réelle du compte qui peut prendre plus longtemps, notamment parce qu’un second service va effectuer un contrôle, même si le compte est techniquement ouvert. D’autre part, il faut savoir que les justificatifs demandés par le régulateur ne sont pas du même ordre selon que l’ouverture se fait à distance ou à proximité. Par exemple, à distance, un premier virement depuis un autre compte doit être réalisé, ce qui naturellement prend du temps.

Le dernier produit souscrit ces cinq dernières années est le plus souvent un produit d’épargne, d’investissement, ou un crédit. 65% des contrats ont été signés en agence, 13% par courrier, et seules 19% des dernières souscriptions ont été finalisées en ligne : dans quelle mesure la dématérialisation complète est un enjeu pour les banques en ligne ?
C’est un enjeu fort car tout est faisable ! Aujourd’hui certains produits d’épargne peuvent être souscrits facilement avec des parcours 100% numériques – l’ouverture d’un livret A par exemple – mais d’autres, comme l’assurance-vie ou l’ouverture d’un compte-titres, peuvent impliquer des tierces parties. Dans ce dernier cas, il y a coexistence de plusieurs plates-formes qui doivent être couplées dans le parcours digital. Cela implique plus d’investissements si on veut améliorer l’automatisation dans ce contexte et les banques en ligne ont naturellement mis en priorité des processus plus fréquents chez leurs clients.

Mais chez ING, nous allons d’ici quelques mois proposer la souscription d’une assurance-vie non seulement avec un parcours 100% numérique, mais aussi 100% mobile pour ceux qui le souhaitent.

Les Français connectés disent qu’ils adopteraient plus facilement des parcours entièrement numériques s’il était possible d’activer facilement un support durant le processus de souscription : les processus des banques en ligne sont-elles prêtes pour cela ?
Oui à partir du moment où – et c’est le cas chez ING – le contact humain se rapproche des standards de l’interaction digitale, c’est à dire la réactivité et la disponibilité : le conseiller, que ce soit par chat ou téléphone, doit être joignable en peu de temps et le contact doit être rapide et efficace. Pour des besoins simples, il est impératif d’avoir une voie de secours à un processus numérique avec un conseiller à distance, en visioconférence si besoin, et pour des besoins plus complexes, la capacité d’être mis en relation avec des experts.

Les Français connectés ont une opinion ambivalente sur l’apport de l’automatisation du traitement de leurs demandes. D’un côté, ils lui reconnaissent d’importants avantages comme des réponses beaucoup plus rapides. De l’autre côté, ils craignent de se retrouver démunis en cas d’erreur de traitement, estimant très majoritairement que cela compliquerait alors la situation. Quels arguments pour augmenter leur confiance ?
L’automatisation des contrôles est de plus en plus efficace et se double parfois de contrôles humains si, par exemple, un document numérisé n’est pas bien lisible par la machine. L’automatisation va dans le sens de meilleurs délais et donc d’une meilleure expérience client, tout en augmentant la productivité du côté de la banque. Le grand enjeu pour les banques est de trouver le bon compromis, au bénéfice du client, entre les solutions techniquement disponibles et les exigences réglementaires.

A ce sujet, en cas de problème ou de réclamation, 30% des clients ont dû envoyer plusieurs fois les mêmes justificatifs, 40% estimant avoir déjà délivrés certains d’entre eux à leur banque lors d’une précédente opération. Quels outils à destination des banques peuvent permettre de limiter ces désagréments ?
Qu’il s’agisse d’une banque de réseau ou d’une banque en ligne, il faut bien garder à l’esprit cette fameuse exigence réglementaire. Le client peut avoir le ressenti d’avoir déjà envoyé la même pièce, mais la banque a besoin par exemple d’une pièce datée plus récemment, parce que la réglementation l’exige. La technologie, l’automatisation, ne sont ici pas en cause.

De manière globale, comment percevez-vous les résultats de l’étude en fonction de vos projets en cours : que vous disent-ils sur les points-clés de l’amélioration de l’expérience client ?
Elle confirme que la fluidité des processus est un élément majeur pour les clients, notamment les nouveaux clients, et qu’il est nécessaire d’assurer une cohérence totale, aussi bien en termes de contenu qu’en termes d’ergonomie, entre les différents canaux – chat, téléphone, formulaires Web… – et les différents appareils. En termes d’automatisation, l’effort doit porter au niveau de la personnalisation : il faut à mon sens sortir du schéma des segments de client adressés par masse, avec une vision dictée par les impératifs de la banque, mais au contraire contacter les clients moins souvent et beaucoup mieux, en visant le temps réel et la précision.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

Sommaire de l’étude

[Etude] Parcours & expérience client B2C dans la banque

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ITESOFT_100x100Les parts de marché des banques en ligne (sans réseau d’agences spécifique comme Boursorama, ING, Hello Bank…) progressent en France. 7 % des Français connectés ont désormais une banque en ligne comme banque principale soit 2 points de plus par rapport à janvier 2017. Ces banques représentent 38 % des ouvertures de nouveaux comptes courants réalisées au cours des 2 dernières années, contre 18 % pour les ouvertures réalisées il y a trois à cinq ans.

Alors que 25 % des Français connectés affichent leur intention de changer de banque principale dans les six prochains mois (5 % d’entre eux de manière certaine), ces données soulignent l’importance pour l’ensemble des acteurs du secteur (banques à réseaux comme banque en ligne) de soigner l’expérience et les parcours clients numériques.

Ouverture de compte, mobilité bancaire, souscription de produits et services, modification de situation, réclamations… Cette étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

L’étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

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Le sommaire de l’étude

La banque principale, la part des banques en ligne

L’utilisation de l’application mobile de la banque principale

L’ouverture d’un compte courant

  • La date de la dernière ouverture
  • Les banques choisies
  • Les canaux utilisés lors de la dernière ouverture de compte
    • L’initialisation de la demande et les premières formalités
    • La fourniture et la validation de pièces justificatives
    • La réception du contrat et sa signature
    • L’évaluation de l’expérience client lors de l’ouverture d’un compte courant
  • La mobilité bancaire
    • La fréquence de changement de banque principale
    • La simplification et la sécurisation du changement de banque
    • Les intentions de changement de banque principale

La souscription de produits et services financiers

  • Les produits les plus souscrits
  • Le poids de la banque principale dans les souscriptions
  • Les canaux utilisés lors de la dernière souscription
    • L’initialisation de la demande et les premières formalités
    • La fourniture et la validation de documents et justificatifs
    • La réception du contrat et sa signature
    • L’évaluation de l’expérience client lors de la souscription
  • La souscription 100% en ligne
    • Les usages et l’intérêt selon les différents produits ou services financiers
    • Les leviers de développement

Le signalement d’un problème et les réclamations

  • Les moyens utilisés pour échanger avec sa banque
  • L’envoi de documents ou pièces justificatives
  • L’évaluation de l’expérience client

Le signalement d’un changement de situation

  • Les moyens utilisés pour signaler un changement
  • L’envoi de documents ou pièces justificatives
  • L’évaluation de l’expérience client

Les attentes prioritaires concernant le traitement des demandes clients (réclamations et changements de situation)

L’opinion des clients sur l’automatisation du traitement de leurs demandes par les banques

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[En vidéo] Services financiers : ouverture, croissance et valorisation

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Quelles innovations et nouveaux services pour améliorer l’expérience client numérique, diversifier son offre ? Comment l’open innovation, l’open banking ou open insurance viennent-ils nourrir ces stratégies ? Comment en faire des leviers efficaces pour la croissance, la fidélisation ? Quels enjeux en termes de partage de valeur ? Quelles orientations et avancées majeures en matière d’IA, d’Internet conversationnel, de reconnaissance et d’assistance vocale ou encore de blockchain ? Quelle vision sur les enjeux de ces technologies ? Et à quel horizon ?

Avec :

  • Béatrice Collot – Directeur Trade Finance et Affacturage, HSBC
  • Sébastien Marinot – Innovation & New business models Manager, BNP Paribas
  • Laurent Charon – Directeur Open Innovation, AG2R LA MONDIALE MATMUT
  • Cyril Chiche – CEO, Lydia

Grand débat animé par Stéphane Houin, Directeur des Offres Digitales pour les Services Financiers, CGI, dans le cadre de la 5e conférence IN BANQUE le 7 février 2019

Sébastien Marinot (BNP Paribas) : « L’Open Banking pour enrichir notre proposition de valeur »

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Sébastien Marinot - BNP Paribas

Sébastien Marinot
Innovation & New Business Models Manager
BNP Paribas

IN Banque : Comment s’organise l’innovation au sein du groupe BNP Paribas ?
Sébastien Marinot 
: Dans un environnement en rapide évolution, BNP Paribas observe 4 tendances : de nouveaux comportements de la part des consommateurs, l’adoption de technologies disruptives, l’arrivée de nouveaux concurrents dans les services financiers et la « plateformisation » de l’économie.

Pour répondre à ces tendances, BNP Paribas a initié une stratégie d’open innovation qui implique collaborateurs, clients et l’ensemble des acteurs de l’écosystème : start-ups, grands groupes, acteurs du digital… Cette stratégie vise à enrichir notre proposition de valeur avec de nouveaux services et business models et à diminuer notre time to market.

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Sébastien Marinot sera présent le 7 février lors d’IN BANQUE 2019 pour partager sa vision de la banque de demain.

[En vidéo] Entretien avec Catherine Vidal (Banque Casino)

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Entretien avec la Directrice Générale de Banque Casino autour de l’onboarding client, des « points d’impact » du numérique sur les différents métiers de la banque, et sur l’offre en mobilité.

Réalisé dans le cadre de la 5e conférence IN BANQUE le 7 février 2019