Léa Joussaume
Directrice de la Communication
Luko

Avec plus de 300.000 assurés, Luko est désormais la première néoassurance habitation en France et en Europe. Léa Joussaume, Directrice de la Communication, fait le point sur l’actualité de la start-up.

IN Banque : Pouvez-vous nous présenter Luko ?
Léa Joussaume : Notre spécialité est d’assurer les foyers en proposant des assurances habitations, immeubles et prêts immobiliers, et ce pour tous les types de résidences (secondaire, propriétaires non occupants). Ensuite, nous essayons de faire « l’extra-mile », c’est-à-dire d’aider les gens au quotidien pour qu’ils se sentent bien chez eux. Nous leur proposons donc toute une gamme de services : la téléconsultation du foyer (à l’image de la téléconsultation médicale, les assurés peuvent nous appeler en visio en cas de problème) ou bien la mise à disposition d’un réseau d’artisans certifiés que nous faisons intervenir sur les sinistres, mais que nos clients peuvent aussi exploiter pour la réalisation de petits travaux en toute confiance.

Vous avez également déployé des objets connectés, comment cela se passe-t-il ?
Effectivement, notre Luko Water est en test chez plusieurs centaines de personnes. Il se met sur l’arrivée d’eau principale et permet de suivre en permanence sa consommation d’eau. En conséquence, il permet aussi de repérer les anomalies et donc d’anticiper les fuites avant qu’elles ne se transforment en dégâts des eaux.

Ce dispositif permet aussi à l’assuré de recevoir des conseils pour optimiser et réduire sa consommation. D’après les premiers retours, le Luko Water est très facile à installer et à prendre en main, et son usage est ludique : c’est très positif.

Quels sont encore les freins à la souscription d’une assurance 100 % digitale ?
Certaines personnes sont encore très attachées à leur agence et à leur conseiller : nous savons que nous n’arriverons jamais à convertir ceux-là. Mais nous avons contourné certaines craintes grâce à notre service client, car les réticents pensaient ne jamais pouvoir nous joindre sans agence ayant pignon sur rue. En réalité, notre service client est ouvert sur des plages horaires beaucoup plus larges qu’une agence lambda (de 8 heures à 21 heures en semaine, et jusqu’à 20 heures le week-end), ce qui rassure énormément. Et pour les sinistres nécessitant une assistance, le service client est joignable 24 heures sur 24, sept jours sur sept.

Le digital redonne beaucoup de liberté à nos assurés : ils peuvent faire tout un tas d’opérations en toute autonomie et en instantané sur notre application, sans rien à avoir à demander à personne. Je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Luko est en forte croissance : à quoi cela est-il dû ?
D’une part, notre croissance organique est robuste : notre activité et le nombre de nos clients double, voire triple, chaque année.

D’autre part, nous avons fait deux opérations de croissance externe.  En janvier, nous avons racheté notre concurrent allemand Coya, qui est désormais totalement intégré à Luko. Et en mars, nous avons racheté Unkle, la première startup sur le marché des loyers impayés. Nos assurés nous demandaient depuis longtemps ces produits, et cela va nous permettre de surcroît de nous attaquer au segment B2B via les agences immobilières.

Comment voyez-vous le secteur évoluer ?
Le dossier sur lequel nous travaillons le plus, et vers lequel nous aimerions que le secteur s’oriente, c’est la prévention et la transparence. De nos jours, les assurés ne veulent plus uniquement nous solliciter lorsqu’il y a un problème : ils veulent aussi être accompagnés en amont. Ils ont aussi une conscience écologique – alors quand on prend les bonnes décisions à la base, les choses s’abiment et se cassent moins. Et en conséquence, il y a moins besoin de réparer.

Léa Joussaume interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Innovation & Diversification dans les services financiers : focus Immobilier ».

Claire Douchy
Responsable des offres philanthropiques et ISR
Société Générale Private Banking

Les enjeux environnements et sociaux ont une part de plus en plus importante dans les priorités des Français, notamment sur la façon dont leur épargne et leurs placements sont utilisés pour soutenir des projets à impact vertueux. Claire Douchy qui a la responsabilité des engagements sociétaux et des projets responsables pour Société Générale Private Banking, fait le point sur l’offre et la demande.

IN BANQUE : Avant de se pencher sur les questions RSE, pouvez-vous présenter l’activité de la branche Private Banking de la Société Générale en quelques chiffres incontournables ?
Claire Douchy : Nous avons deux sociétés de gestion dédiées à la banque privée qui gèrent des portefeuilles et des fonds : SG 29 Haussmann et Société Générale Private Wealth Management. A fin 2021, nous avions 129,8 milliards d’actifs sous gestion dans l’ensemble de la banque privée, qui est répartie sur treize pays en Europe. Nos trois grands piliers géographiques sont la Suisse, le Luxembourg et Monaco; la France (nous sommes présents dans 80 villes) ; et le Royaume-Uni. Parmi nos 2.500 collaborateurs, 800 sont en France, dont la moitié environ est en contact direct avec les clients.

Nous avons un savoir-faire reconnu sur l’ingénierie patrimoniale, l’accompagnement philanthropique et la gestion d’actifs/les produits structurés. Nous avons obtenu la reconnaissance de nos clients en termes de satisfaction puisqu’en 2021, notre NPS (Net Promoter Score) a fortement augmenté pour atteindre un niveau record en France – proche de ceux que l’on retrouve dans l’industrie du luxe.

Pouvez-vous retracer la genèse de l’investissement responsable au sein de l’entreprise ?
Quand j’ai pris mes fonctions pour développer l’offre ISR (Investissement Socialement Responsable) en 2016, nous partions quasiment de zéro. Nous avons commencé grâce à nos clients français OSBL (Organisme Sans But Lucratif) : ces associations ou fondations avaient des attentes élevées en matière de gestion responsable, pour lesquelles nous avons quasiment fait du sur-mesure.

Ensuite, tout est allé très vite et l’entreprise s’est transformée de l’intérieur. Dès 2019, la banque privée a décliné un plan stratégique à impact positif, ce qui a permis de déployer des solutions positives et durables dans toutes les classes d’actifs.

Aujourd’hui, que proposez-vous sur le front de l’ISR ?
Côté offres, toutes les classes d’actifs sont concernées : fonds climat, ISR, private equity, immobilier… En 2021, nous avons été la première banque, en France, à proposer  un mandat de gestion labellisé ISR. Nous avons aussi un partenariat avec Lumo, plateforme de crowdfunding en énergies renouvelables, sur laquelle nous avons collecté l’année dernière presque 30 millions d’euros. L’objectif étant d’investir en direct dans des programmes d’énergies renouvelables à impact direct sur la transition climatique : fermes éoliennes ou solaires, usines de biogaz…

Gaël Chabrier
Directeur des Parcours Immobiliers
BPCE

Avec sa centaine de milliers de collaborateurs et ses 36 millions de clients, BPCE est le second groupe bancaire français, notamment sur le front des crédits immobiliers. Gaël Chabrier, Directeur des Parcours Immobiliers au sein du groupe, revient sur ce qui a changé pour les clients et les prospects au cours de ces dernières années.

IN Banque : Pouvez-vous présenter l’activité du groupe, et plus particulièrement celle de la branche Immobilier ?
Gaël Chabrier : Nous sommes le deuxième groupe bancaire français avec deux réseaux : les Banques Populaires et les Caisses d’Epargne. Les filiales spécialisées opèrent dans l’assurance, le paiement et les services financiers. A fin 2021, notre PNB s’élevait à plus de 25 milliards d’euros.

Côté financement immobilier, le groupe a octroyé environ 70 milliards de crédit immobilier en 2021, couvrant l’ensemble des besoins de la clientèle – particuliers, professionnels et entreprises. Notre part de marché de 27% traduit l’engagement du groupe à accompagner les clients dans ce moment de vie si important.

Comme beaucoup d’acteurs, nous avons enregistré une accélération importante de notre activité ces trois dernières années, avec une progression de 15% entre 2020 et 2021. Le marché de l’immobilier a été porté par les suites de la crise du Covid et une volonté des Français de changer de cadre de vie en quittant les villes pour se tourner vers des logements en zones périurbaines. Les taux d’intérêt toujours très bas en 2021 ont également favorisé cette tendance haussière du recours au financement.

Quelles ont été les évolutions au niveau du parcours client grâce à l’apport du digital ?
Nous constatons depuis une dizaine d’années que nos clients ont de plus en plus d’appétence pour le digital, dont une forte accélération au cours des cinq dernières années avec des comportements qui évoluent. Si un client pouvait déjà démarrer son parcours de crédit immobilier depuis son salon, il souhaitait quand même obtenir un entretien, en agence ou par téléphone, avec un conseiller. Or, depuis la crise du Covid, nous observons une réelle envie d’autonomie sur l’ensemble du parcours, surtout chez les primo-accédants et les investisseurs en immobilier locatif. Ces franges de la population sont prêtes à se lancer dans un parcours de financement immobilier sans nécessairement avoir recours à plusieurs entretiens.

Nous investissons donc pour que nos clients aient accès à parcours simples, rapides et transparents, en toute autonomie, sans oublier la possibilité d’obtenir une assistance à tout moment. Cela nous pousse à challenger nos parcours de manière continue pour être aux meilleurs standards afin d’améliorer en permanence la satisfaction clients. Je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Votre activité est-elle limitée au simple financement immobilier ?
Non bien entendu. En tant que banquier, nous avons une relation de confiance et dans la durée avec nos clients. Nous avons donc vocation à les accompagner dans tous les moments de vie. Nous proposons donc d’autres services à nos clients et prospects pour répondre à leurs besoins : assurance habitation, travaux de rénovation – et en particulier de rénovation énergétique – et de réaménagement d‘intérieur…

Sur le front de la rénovation énergétique, comment le groupe se positionne-t-il ?
Ce marché est en plein essor, porté par une volonté politique française et européenne que nous relayons via notre Plan Stratégique. Sur notre territoire, on estime que 20% des logements ont une Performance Energétique dégradée et la Loi Climat et Résilience impose aux propriétaires bailleurs de nouvelles obligations. Au cours des dix prochaines années, un nombre important de logements, individuels et collectifs, devront faire l’objet de travaux de rénovation énergétique. Les propriétaires des logements concernés sont plutôt âgés, et situés en régions : la question du financement des travaux est donc primordiale. Pour nous, il s’agit d’un marché crucial – sans oublier les logements collectifs privés qui représentent environ un tiers du parc. Même si l’Etat (via l’Eco PTZ notamment) et les collectivités proposent des aides spécifiques pour réaliser ces travaux, il est nécessaire d’en faciliter l’accès via des parcours adaptés.

C’est pourquoi nous développons des solutions pour digitaliser ces parcours – un enjeu stratégique sur les travaux de rénovation énergétique.  Le groupe sera présent aux côtés de l’ensemble de l’écosystème (particuliers, professionnels, collectivités, promoteurs, etc.) et des acteurs investis dans ce défi majeur.

Gaël Chabrier interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Innovation & Diversification dans les services financiers : focus Immobilier ».

Caroline Zanaret-Giros
Directrice Générale Adjointe Boursorama

La pionnière des banques en ligne, forte de ses 3,3 millions de clients et 850 collaborateurs, dévoile ses cartes pour rester pertinente sur un marché ultra-concurrentiel avec l’objectif d’offrir les produits les plus compétitifs du marché et l’expérience client la plus fluide possible. Le point avec Caroline Zanaret-Giros, directrice générale adjointe de Boursorama.

IN Banque : Pouvez-vous revenir sur la genèse de Boursorama, et présenter son activité en quelques chiffres clés ?
Caroline Zanaret : Nous sommes une banque relativement jeune, avec un peu plus de 15 ans d’existence. A l’origine, en 1998, nous étions une plateforme de courtage sur les marchés financiers (Fimatex). Cette activité reste très importante. En 2021, nous avons enregistré 7,3 millions d’ordres exécutés sur les 600 000 comptes titres ouverts.  La crise du Covid a suscité un regain d’intérêt pour la Bourse, cela s’observe d’ailleurs partout dans le monde.

En 2001, nous avons racheté Boursorama, un portail d’information financière qui présente aujourd’hui une activité très dynamique avec environ 47 millions de visiteurs uniques par mois, ce qui fait de nous le 17e media digital français.

Enfin, nous avons un troisième métier. En 2006, nous nous sommes lancés dans la banque avec le rachat de CaixaBank qui nous a permis d’obtenir la licence bancaire et d’avoir un vrai ADN de banque avec une activité et une gamme produit qui se sont très largement développées depuis. A partir de 2015, nous avons accéléré notre développement en devenant la banque en ligne la plus complète et la moins chère du marché avec des cartes bancaires, des produits d’épargne et d’assurances, du crédit immobilier et à la consommation. Cela fait 14 années consécutives que nous sommes élus banque la moins chère en France, et 86 % de nos clients nous recommandent.

Nous avons désormais 3,3 millions de clients, dont 800.000 nouveaux en 2021. La moyenne d’âge de nos clients est de 35 ans, ils sont actifs et font environ 15 paiements par carte chaque mois.

Quels sont les enjeux autour de la data ?
Nous sommes intrinsèquement une banque digitale. C’est un univers qui génère énormément de données. Notre but est d’utiliser la data pour faciliter le quotidien des clients, simplifier leurs parcours, et proposer le bon produit au bon moment. Je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Sur le crédit à la consommation par exemple, le parcours est automatisé pour rendre le client entièrement autonome, il n’y a plus de justificatifs à fournir. En contrepartie, s’il n’y a presque plus de coût de traitement, il faut être capable de proposer un produit moins cher. C’est d’ailleurs grâce à cela que nous avons obtenu un prix en 2021 pour le crédit à la consommation le moins cher du marché. Sur le front du crédit immobilier, nous offrons également une réponse rapide, fiable et compétitive.

Si le client consulte notre site – ce qu’on lui explique est simple et bref -, il n’a a priori pas besoin d’appeler notre service clients situé à Boulogne-Billancourt. S’il nous contacte, il est orienté vers notre « chatbot » baptisé Elliot. Ce robot, qui a trois ans, utilise nos données, cherche dans nos systèmes d’information et reconnait le client. Il est assez performant ! Nous l’enrichissons en permanence. Et quand il ne sait pas répondre, nous analysons pourquoi et nous rajoutons des scénarios pour corriger le tir. Bien sûr, le client peut aussi demander de s’adresser à un conseiller s’il le souhaite.

Quels sont les chantiers sur lesquels vous travaillez ?
Nous allons sans doute être en avance sur nos objectifs. Nous visions 4 millions de clients à fin 2023, or ce sera probablement le cas dès la fin 2022. Le marché de la banque en ligne est porteur dans la durée. Il nous faut continuer à travailler sur le parcours et l’expérience client, pour que le client soit en confiance avec sa banque en ligne. Nous allons aussi poursuivre le développement de notre offre – notamment le volet épargne.

En avril, nous avons signé un protocole d’accord avec la banque néerlandaise ING, qui avait annoncé fin 2021 son intention de se retirer du marché français de la banque en ligne. Nous avons des ADN assez proches, à la fois sur la banque en ligne et le profil de clients. Les clients ING bénéficient d’un accompagnement personnalisé par les équipes commerciales de Boursorama. Des offres incitatives leurs sont aussi proposées.

Enfin, nous avons lancé BoursoMarkets en février, dans une logique de partenariats sur les produits d’épargne et de bourse pour proposer des tarifs toujours plus compétitifs. Nous offrons 40.000 produits à l’achat et à la vente sans frais pour nos clients. Cette nouvelle offre s’appuie sur des acteurs de référence, comme BlackRock sur le ETF par exemple. Le marché est concurrentiel. Pour les épargnants, débutants ou confirmés, nous voulons encore intensifier notre offre dans les prochains mois avec des offres compétitives.

Caroline Zanaret-Giros interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Production et distribution bancaire : Perspectives 2025 ».

La 8ème édition de la conférence IN BANQUE se déroule le 23 juin prochain à l’Aéro-Club de France à Paris

L’événement réunira les décideurs dans la banque et l’assurance autour de :

• Une matinée de conférences axée sur les transformations des modèles et les nouveaux enjeux en matière de distribution de services financiers
• Une après-midi pour décrypter des nouvelles pratiques de consommation de services financiers et des innovations pour améliorer l’expérience client dans différents domaines (logement, mobilité, commerce…)
• Plusieurs moments de convivialité dans la journée favorisant les échanges entre professionnels

BNP Paribas, Boursorama, Crédit Mutuel Arkéa, BPCE, Oney, Société Générale Private Banking, BforBank, CA Consumer Finance, Ma French Bank, FLOA, Moniwan Pretto, Luko, Greenly, Coinhouse… Groupes bancaires, fintechs, assurtechs délivreront leurs visions et leurs retours d’expérience lors de nouvelle édition (Voir le programme détaillé).

Les principales sessions de l’événement 2022 :

• Les principaux enseignements de la nouvelle étude In Banque sur les Français et leur banque
  
• Production et distribution bancaire : perspectives 2025
  
• Les modèles numériques : optimisation et valorisation
• Les solutions et innovations pour améliorer l’expérience client
  • Repenser l’externalisation à l’ère de l’Open-Banking
  • La personnalisation à grande échelle et temps réel
  • La vidéo haute performance
  • La plate forme de gestion de la communication client
• Le défi des nouveaux indicateurs ESG pour le conseil financier
  
• Innovation & Diversification : 3 Focus marchés
  • Services financiers et commerce
  • Immobilier
  • Mobilité
• Nouveaux actifs numériques : les enjeux de distribution

→ Consulter le programme détaillé

→ Accéder à la liste complète des intervenants

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La conférence se déroule à l’Aéro-Club, un lieu prestigieux qui offre de vastes espaces ouverts, aérés, avec terrasses, pour assister aux interventions, échanger, profiter des cocktails dans le meilleur confort et avec sérénité.

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