Cette 7ème édition de l’étude annuelle IN Banque sur les Français et leur banque, réalisée en partenariat avec Capgemini Invent et Adobe, vous offre une photographie actualisée des usages et attentes en matière de services numériques. Elle analyse également les principales évolutions dans la relation des Français avec leur banque : les canaux relationnels utilisés, les facteurs les plus importants… Enfin cette année, elle décrypte de nouveau les parcours clients, l’évolution de la place des canaux (agence, numérique, téléphone…) aux différentes étapes de la souscription d’un produit financier ou de l’ouverture d’un compte courant.
Cette étude s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée début juin 2022 auprès de 1 045 Français représentatifs de la population connectée à Internet de 18 ans et plus.
Tendances d’évolution, opinions, mais aussi la dimension de la protection de l’environnement… Consultez le sommaire détaillé de l’étude ci-dessous.
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L’éTUDE 2022
Sommaire détaillé de l’étude
Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
- La banque principale, la place des banques en ligne
- La fréquentation de l’agence bancaire
- L’accès à un conseiller référent, attitré
- La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
- La relation avec le conseiller bancaire : les critères de satisfaction et les attentes principales
- Chatbot, voicebot, messagerie instantanée, réseaux sociaux… L’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec la banque
- Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
- La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
- Le téléchargement de l’application mobile et son évaluation
- La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
- Site Internet, application : les usages suivant les services de banque en ligne
La perception de l’évolution des services rendus par la banque principale
- La satisfaction vis-à-vis de sa banque principale (perception globale, perception du caractère innovant)
- L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
- Les intentions d’ouvrir un compte auprès d’une nouvelle banque, les motivations
- L’amélioration du service en contrepartie d’une hausse du prix des prestations bancaires
- Le facteur le plus important pour le client dans sa relation avec sa banque
Analyse des parcours clients lors d’une ouverture de compte et d’une souscription de produits financiers
- La recherche préalable d’informations, la comparaison des offres lors de l’ouverture d’un compte courant
- Les produits les plus souscrits
- Les canaux sollicités lors de la dernière ouverture de compte et lors de la dernière souscription aux différentes étapes du parcours client
- L’évaluation de l’expérience client
La possibilité d’utiliser des services bancaires proposés par des géants du numérique
Immobilier, énergie/environnement, santé, aide à domicile… l’intérêt pour un élargissement de l’offre de services
L’innovation au service de l’épargnant et du consommateur responsable
- La prise en compte de critères éthiques, responsables dans les choix d’épargne et de placements financiers
- Risque, information… L’opinion des clients sur l’épargne responsable
- Les nouveaux services permettant de mieux analyser l’impact social et environnement de sa consommation et de son épargne
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L’éTUDE 2022
IN Banque fédère une communauté de décideurs autour des thématiques de l’innovation numérique dans les services financiers via :
- Des études et analyses ;
- Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
- Des partages d’expérience, du networking.
IN Banque est une marque de la société Next Content, société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.
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