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Nouveaux services, nouveaux modèles numériques dans la banque : sommaire de l’étude


Next content a réalisé pour le compte de Quadient (ex GMC Software) une enquête auprès des Français connectés sur les nouveaux modèles numériques dans les services financiers.

Cette enquête a été conduite au mois de janvier 2016 auprès de 1 000 français représentatifs de la population connectée auxquels ont été ajoutées 300 interviews supplémentaires auprès des plus jeunes consommateurs (moins de 35 ans) afin d’identifier les comportements spécifiques de ceux qu’on appelle les « Millenials ».

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Le plan de l’étude

Les Français et leur banque

  • Le choix de sa banque principale
  • La fidélité à sa banque
  • Les raisons du choix d’une banque
  • Les raisons d’un changement de banque, les critères de choix
  • La volonté de changement de banque principale
  • Les intentions de changement de banque dans les 6 prochains mois
  • Les critères décisifs ou importants dans le choix d’une nouvelle banque

Le conseiller bancaire

  • La fréquentation de l’agence commerciale
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact et d’échange avec son conseiller, les spécificités suivant le profil des clients (âge, revenus…)
  • Réactivité, expertise, autonomie… L’opinion sur le conseiller bancaire
  • L’évaluation du conseiller suivant l’âge, la CSP des clients
  • L’évaluation du conseiller suivant la banque principale des clients
  • Le conseiller par rapport aux autres sources d’information dans le cadre d’une souscription
  • Le conseiller bancaire vs l’algorithme

L’usage des services numériques, les spécificités suivant le profil des clients

  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Le téléchargement de l’application mobile de la banque principale
  • La place du canal numérique suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins

E-mail, visio-conférence, réseaux sociaux : les moyens utilisés pour contacter le service client

La souscription en ligne

  • Les produits et services financiers et d’assurance les plus souscrits sur Internet
  • Les facteurs et leviers favorables au développement de la souscription en ligne

L’opinion sur la qualité des services numériques des banques

  • L’évaluation des services en ligne suivant la banque principale des clients

Les nouveaux services numériques les plus attendus

  • Dématérialisation, archivage, temps réel, pilotage des dépenses… Le niveau d’intérêt
  • Les spécificités selon l’âge des clients

Nouveaux services et données personnelles

  • La confiance dans l’exploitation des données clients par les banques
  • L’accès à de nouvelles données personnelles en contrepartie d’un meilleur service

Nouveaux modèles de financement participatif : connaissance, usages et opinions

  • La connaissance et le recours aux plates-formes de financement participatif
  • L’intérêt et les leviers d’utilisation des services de financement participatif

Les Français et les nouveaux opérateurs bancaires : acteurs Internet, télécoms, assureurs, grande distribution…


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