Cette 8ème édition de l’étude annuelle IN Banque sur les Français et leur banque, réalisée en partenariat avec Capgemini Invent et Tessi, vous offre une photographie actualisée des usages et attentes en matière de services numériques. Elle analyse également les principales évolutions dans la relation des Français avec leur banque : les canaux relationnels utilisés, les intentions de changer de banque et les raisons, la perception du coût de la banque dans le contexte d’inflation, la perception des engagements environnementaux… Enfin elle décrypte les parcours clients, l’évolution de la place des canaux (agence, numérique, téléphone…) aux différentes étapes de la souscription d’un crédit (immobilier, conso, automobile) ou de l’ouverture d’un compte courant.

Cette étude s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée en mai 2023 auprès de 1 003 Français représentatifs de la population connectée à Internet de 18 ans et plus.

Tendances d’évolution, opinions, mais aussi la dimension de la protection de l’environnement… Consultez le sommaire détaillé de l’étude ci-dessous.

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Sommaire détaillé de l’étude

Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux

• La banque principale, la place des banques en ligne
• La fréquentation de l’agence bancaire
• L’accès à un conseiller référent, attitré
• L’évaluation du conseiller bancaire
• La communication clients
  • Les informations utiles de la banque reçues par les clients
  • Gestion du budget et des dépenses, épargne : l’intérêt pour recevoir des conseils personnalisés suivant les modes de réception
  • Les alertes concernant la fraude sur le compte bancaire
• La fréquence de contact avec le conseiller suivant les canaux
• Chatbot, voicebot, messagerie instantanée, réseaux sociaux : l’intérêt pour les nouveaux moyens de contact numérique avec la banque
• Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
• La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015

L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients

• Le téléchargement de l’application mobile
• La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
• Site Internet, application : les usages suivant les services de banque en ligne

La perception de la qualité de la relation avec la banque principale

• La satisfaction vis-à-vis de sa banque principale
  • La perception globale
  • L’opinion sur l’évolution de la qualité de service selon les canaux
• Les intentions d’ouvrir un compte auprès d’une nouvelle banque
• Les motivations au changement de banque principale
• L’évolution des frais bancaires dans le contexte d’inflation
• Les services de la banque pour aider le consommateur face à l’inflation

Épargne responsable, engagements environnementaux et sociaux de la banque : la perception des clients

• Risque, qualité de l’information… L’opinion des clients sur l’épargne responsable
• Le regard des clients sur les engagements environnementaux et sociétaux de leur banque

Analyse des parcours clients lors d’une ouverture de compte

• Les critères de choix de la banque
• Les canaux sollicités lors de la dernière ouverture de compte
• L’évaluation de l’expérience client lors de l’ouverture d’un compte courant

Analyse des parcours clients lors de la souscription d’un crédit

• Les types de crédit en cours, le poids de la banque principale
• Les canaux sollicités lors de la dernière souscription suivant le type de crédit
• L’évaluation de l’expérience client lors de la dernière souscription

La mise à jour du dossier client

• La fréquence de sollicitation
• Les canaux utilisés pour la fourniture des documents
• La récupération automatique du justificatif de domicile par la banque
• La falsification de documents

Immobilier, énergie/environnement, santé, aide à domicile… l’intérêt pour un élargissement de l’offre de services

 

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IN Banque fédère une communauté de décideurs autour des thématiques de l’innovation numérique dans les services financiers via :

• Des études et analyses ;
• Des événements (conférences, séminaires, ateliers…) ;
• Des partages d’expérience, du networking.

IN Banque est une marque de la société Next Content, société d’études spécialisée dans l’analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.

 

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