Alors que les attentes des clients en matière d’expérience se modèlent sur ce que proposent un Amazon ou un Apple, les banques de détail, également poussées par les néo-banques et les phénomènes de multibancarisation et d’attrition client, doivent délivrer une expérience client mêlant intensité relationnelle et excellence opérationnelle.
Cette expérience doit répondre au double défi de la proximité, en mettant l’accent sur la satisfaction, l’écoute et les conseils personnalisés, et de la qualité des parcours numériques, en étant à l’état de l’art des nouveaux standards.
Dans le replay vidéo de ce webinar organisé par Goodays, partenaire d’IN BANQUE 2025, Marc Bougrain, Directeur de la Satisfaction Client chez LCL, et Nicolas Hammer, CEO de Goodays, explorent ainsi les sujets suivants :
la diffusion d’une culture client forte, et l’adoption d’une vue 360° de la satisfaction client ;- les clés pour capitaliser sur les atouts traditionnels (proximité, ancrage territorial, lien humain), et l’implémentation d’une logique d’amélioration continue ;
- les meilleures stratégies pour prévenir l’attrition client ;
- et finalement l’importance de l’excellence relationnelle comme levier de performance opérationnelle.