Olivier Binisti (Adobe) : « On peut construire des parcours personnalisés aussi pour des utilisateurs anonymes »

Olivier Binisti

Olivier Binisti sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque. Il évoque ici les principaux sujets qu’il développera autour de la thématique de la personnalisation et de l’optimisation de la relation client, domaines adressés par Adobe au travers de ses outils intégrés de marketing digital axés sur la connaissance client et le ciblage.


Olivier Binisti - Adobe

Olivier Binisti
Senior Digital Strategist
Adobe

IN Banque : Comment évoluent les techniques de personnalisation et plus précisément qu’est-il théoriquement possible d’envisager aujourd’hui en termes de parcours client ?
Olivier Binisti : Derrière la personnalisation, la donnée. Quant on sait la capter et la traiter – avec des outils mais aussi, c’est important, des hommes et des femmes – pour en tirer des enseignements et des actions concrètes, on peut comprendre le parcours complet d’un consommateur, de l’exposition à une publicité jusqu’au service après-vente en passant par les étapes de conversion, et automatiser en permanence les interactions.

Concrètement qu’est-ce que cela apporte à l’expérience utilisateur ?
Cela permet de construire des scenarii de parcours qui vont s’appliquer non seulement à des utilisateurs que l’on connaît – c’est le cas de la majorité des clients en banque – mais aussi, et c’est assez intéressant, des anonymes. A ces populations, on pourra pousser, selon les cas, des services complémentaires déduits de leurs actions – par exemple, si un client ouvre un compte commun, on peut imaginer lui pousser des services adaptés aux couples – ou des recommandations basées sur des centres d’intérêt croisés avec un segment d’audience particulier. Et du point de vue du fournisseur du service, cela permet en outre de personnaliser au sein de ses propres espaces Web mais aussi en dehors.

N’est-ce pas donner trop de place au seul canal numérique ?
Non car d’une part les données que l’on capte ne viennent pas seulement du Web, mais ce sont aussi des données récoltées en agence. D’autre part, l’interaction en continu dont je parlais passe par les canaux numériques, oui, mais aussi par le papier ! Je citerai par exemple un de nos clients, L’Occitane en Provence, qui traduit aussi sa logique de personnalisation sous forme de courrier.

Cela pose aussi la question de la surexposition à des messages marketing ou commerciaux, ou de leur présentation à l’utilisateur à un mauvais moment, lorsqu’une situation de consommation, d’usage, n’a plus lieu d’être…
C’est vrai, d’autant que le premier point de contact est le mobile. D’abord, sur la question de l’intrusivité, je rappellerai que les outils Adobe ne collectent pas de données personnelles du type nom, prénom, adresse, e-mail… Ensuite il faut savoir gérer ce que j’appelle la fatigue marketing et, de ce point de vue, les outils vont aider à limiter l’exposition d’un message sur certains segments en fonction de règles spécifiques. J’y reviendrai lors d’IN Banque 2017. Il est aussi essentiel de ne pas considérer que l’automatisation se suffit à elle-même : suivre, affiner, prendre des décisions est primordial, aussi le rôle du data scientist, de l’analyste, est clé. Il faut également bien replacer les actions dans le cadre d’objectifs globaux.

Olivier Goy (Lendix) : « Considérer l’emprunteur comme un client et non comme un demandeur »

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Olivier Goy est le fondateur de Lendix, fintech française de crowdlending. Il sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque pour développer son retour d’expérience de place de marché permettant le financement des PME par des particuliers ou des institutionnels. Les points-clés de son intervention.


Olivier Goy - Lendix

Olivier Goy
Founder & CEO
Lendix

IN Banque. Quels sont les profils des investisseurs présents sur votre plate-forme?
Olivier Goy. Parmi nos prêteurs, on trouve des particuliers de toutes les catégories socio-professionnelles. La moyenne d’âge est de 40 ans et les prêts vont de 20 à 2000 euros. Mais plus d’un tiers des prêteurs sont des institutionnels, par exemple des assureurs comme CNP Assurances ou la Matmut. Un autre tiers des prêteurs sont des family offices.

Et les sociétés qui sont en recherche de fonds ?
On trouve des structures allant de 3 à 1800 salariés, réalisant des chiffres d’affaires de 400 000 euros à 200 millions, et empruntant pour des montants allant de 30 000 euros à 2 millions. A la médiane, l’emprunteur réalise un chiffre d’affaires de 2 millions d’euros pour 200 000 euros de résultat.

Comment convaincre de nouveaux utilisateurs de la plate-forme ?
Nous déployons beaucoup d’efforts pour nous faire connaître auprès des emprunteurs. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, ce sont des acteurs qui sont déjà financés par le système bancaire mais qui, ponctuellement, peuvent avoir des difficultés à obtenir l’aval de leur banque sur un financement précis – comme par exemple des recrutements ou un actif immatériel. Du côté des investisseurs nous avons déjà près de 18 000 prêteurs qui utilisent la plate-forme, certains institutionnels ayant investi près de 15 millions d’euros au total. Ils ne payent rien pour utiliser la plate-forme, nous nous rémunérons uniquement auprès des emprunteurs par des frais de dossier et un pourcentage sur le capital restant dû.

Quels sont les facteurs clés pour favoriser l’usage ?
L’expérience que nous proposons, et je le détaillerai lors d’IN Banque, participe du succès : l’application mobile, la signature électronique, l’investissement en un clic, tout cela a un côté presque ludique. D’autant que nous conseillons à nos investisseurs de diversifier leur portefeuille avec au minimum 50 projets. Et pour les emprunteurs, l’expérience est avant tout dans le délai d’acceptation : nous sommes capables d’apporter une réponse à une demande de financement sous 48H, ce qui bien sûr est incomparablement plus faible que ce que l’on observe dans une banque. La technologie nous aide à être rapide, bien sûr, mais surtout il s’agit de complètement repenser le processus, de considérer l’emprunteur comme un client et non comme un demandeur. J’y reviendrai là aussi lors d’IN Banque.

Comment travailler avec les banques dans une logique de coopération ?
Une nouvelle fois : les clients qui empruntent chez nous empruntent aussi auprès des banques. Aussi il y a définitivement une complémentarité. Il n’y a pas lieu de pousser à tout crin pour une coopération mais celle-ci est tout à fait envisageable. Dans un premier temps, nous continuons à nous développer avec un volume de prêt qui avoisine aujourd’hui les 60 millions d’euros.

Stéphane Houin (CGI) : « Le triptyque IoT – blockchain – smart contract va fluidifier et renforcer l’expérience client »

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Stéphane Houin est Directeur en charge des offres digitales pour les Services Financiers de CGI, la 5e entreprise mondiale de services liés au numérique. La société sera présente le 2 février 2017 lors d’IN Banque pour parler de la digitalisation de la relation client et des leviers numériques basés sur les nouveaux outils technologiques. Explications.


Stéphane Houin, CGI

Stéphane Houin
Directeur en charge des offres digitales pour les Services Financiers
CGI

IN Banque : Quelles sont les nouvelles demandes clients en matière d’expérience numérique ?
Stéphane Houin. L’évolution s’observe graduellement depuis déjà plusieurs années : le besoin d’une expérience sans coupure, quel que soit le terminal, le lieu et le moment. De plus, on observe une volonté forte de proximité et de personnalisation, et finalement de simplicité dans la relation numérique avec sa banque, son assureur. C’est là qu’intervient une offre de services numériques capable de minimiser l’effet de distance associé au canal digital.

Cette notion de proximité est adressée par exemple par les outils conversationnels : pour quels usages sont-ils les plus efficaces et sous quelles formes ?
Ces outils répondent à trois types de missions : des actions d’assistance et de fidélisation d’une part, d’autre part des outils de simulation par exemple, nécessitant toutefois une exposition plus avancée du système d’information de l’entreprise, mais aussi des actions de vente avec ce que cela implique en matière de sécurisation – mais les solutions technologiques existent – et surtout d’aménagement du produit, du service.

Les chatbots, les agents conversationnels basés sur une intelligence artificielle, sont la partie la plus visible de ces mécaniques : il est désormais possible, car les technologies ont atteint un bon niveau de maturité, d’assurer une véritable proximité dans le langage également. Ils ont aussi la particularité de redonner une certaine dynamique à l’écosystème digital en ramenant du trafic vers le Web, dans un contexte où les applications smartphones, en dehors des messageries instantanées bien sûr, trouvent parfois leur limites.

Quelles sont les autres outils technologiques qui vont jouer un rôle de levier d’expérience client ?
Il y a un nouvel engouement pour les DMP (ndlr : Data Management Platform, plates-formes de gestion des données) qui étaient jusqu’ici peut-être sous exploitées, limitées à de l’achat publicitaire via le RTB (ndlr : Real Time Bidding, enchères en temps réel). Une nouvelle fois, les outils logiciels existent pour aller plus loin, notamment dans des logiques de profiling, mais l’usage évolue plus lentement. Cela permettra aussi d’aider la relation client en agence en permettant aux conseillers de mieux connaître leurs interlocuteurs.

Et l’Internet des objets?
Il va jouer un rôle déterminant pour les réseaux physiques, et plus largement le triptyque IoT – blockchain – smart contract offre de belles opportunités pour fluidifier et renforcer l’expérience client. Je citerai un exemple dans l’assurance automobile : certaines garanties – je pense par exemple à la garantie jeune conducteur – sont soumises à des conditions dont les assurés s’aperçoivent souvent lorsque se pose un problème, ce qui engendre naturellement de la frustration. Avec une garantie portée par un smart contract (ndlr : programme informatique qui exécute automatiquement un certain nombre d’actions dès lors qu’une condition est remplie, en garantissant la confiance entre les parties impliquées à l’aide de la technologie blockchain), on va pouvoir mettre en place un mécanisme de suivi et de vigilance, puis d’information et d’alerte de l’assuré en amont. Tout cela est accessible à la fois sur le plan financier et du point de vue de l’implémentation technologique : l’enjeu est principalement d’identifier les produits et services pertinents.

Maxime Baumard (iAdvize) : « Un expert acquiert sa légitimité par son statut de client »

maxime

Maxime Baumard est en charge du marketing pour iAdvize, société française qui propose une plate-forme de commerce conversationnel et met à disposition des entreprises une communauté d’experts, ibbü. Il sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque pour parler des opportunités d’une force de vente à la demande sur le marché des services financiers.


Maxime Baumard, iAdvize

Maxime Baumard
VP Marketing
iAdvize

IN Banque. Quels sont les besoins des clients, dans les secteurs banque et assurance, qui peuvent être adressés par une communauté d’experts ?
Maxime Baumard. Principalement obtenir des conseils sur les produits ou les services auprès de personnes compétentes et légitimes sur ces sujets mais qui ne sont pas des conseillers de la marque. Cette légitimité, ils l’obtiennent généralement par leur statut de client, qui amène de l’authenticité aux échanges. Il s’agit donc essentiellement de logiques d’avant-vente où un visiteur, en fonction de son besoin, est dirigé automatiquement vers l’expert le mieux à même de lui répondre. En après-vente, les clients ont plutôt besoin d’échanger avec un conseiller et non un expert tiers.

Qui sont ces experts et quelles sont les bonnes pratiques pour les motiver à intervenir ?
Il y a trois types de motivations possibles : la passion pure, les mécanismes de gamification qui peuvent avoir un effet intéressant mais qui ne durera pas, et la rémunération. Dans les secteurs de la banque et de l’assurance, même si le plaisir de partager son expertise est toujours essentiel, nous conseillons plutôt la rémunération, qui par ailleurs aide à fidéliser. Les experts en question sont donc des personnes ayant un statut permettant d’être rémunérés, soit en majorité des auto-entrepreneurs.

Comment procéder pour le recrutement de ces experts ?
Il faut évaluer le volume de contacts afin de déterminer le nombre d’experts qui doivent être disponibles : en moyenne un expert traite simultanément trois discussions par chat, chaque discussion durant, toujours en moyenne, huit minutes. Le recrutement s’effectue ensuite par plusieurs moyens, soit sur une base client, soit à partir d’une communauté déjà existante, soit par le biais d’une campagne de recrutement. L’analyse du volume nécessaire et la sélection des experts sont deux sujets sur lesquels iAdvize a aujourd’hui une vraie expertise : avec la marque iAdvize retient environ 5% des candidats. Uniquement les meilleurs de ceux qui postulent. Cette phase est importante car le travail avec l’expert se fera ensuite dans le cadre d’un contrat de prestation. La rémunération est ensuite fixée soit au contact, soit à la performance en pourcentage des ventes.

Comment sont exploitées ensuite les conversations par la marque ?
Toutes les discussions sont historiées et permettent des analyses quantitatives ayant trait à l’influence sur les ventes ou à la satisfaction client, mais aussi l’actualisation de la fiche contact dans le système de relation client, ou encore un retour plus qualitatif sur le contenu de la discussion lorsque cela est pertinent.

Quels exemples allez-vous développer lors d’IN Banque 2017 ?
Je détaillerai des cas utilisateurs dans au moins trois domaines : des produits à forte valeur engageante où la dimension conseil est importante, des sujets pour lesquels les notions techniques sont clés, et enfin des projets impliquant un très gros volume d’activité.

Le Club Carrière pour trouver des profils qualifiés avec la communauté IN Banque

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IN Banque fédère toute l’année une communauté de décideurs dans l’univers des services financiers et du numérique et ambitionne de vous aider à bénéficier de cette communauté pour vos besoins d’évolution, de mobilité, de recrutement.

Le Club Carrière Décideurs propose désormais ainsi l’accès à des annonces de recrutement pour des profils qualifiés dans les métiers du numérique et offre à des sociétés du secteur des services financiers la possibilité d’en déposer gratuitement.

Les premières annonces sont d’ores et déjà en ligne, consultez-les !

En savoir plus :

Le rendez-vous de l’innovation numérique B2B le 17 novembre : Les Enjeux Innovation B2B

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EDF, Renault, Legrand, Rexel, Carlson Wagonlit Travel, In Vivo, Manutan, Office Depot, Orexad… sont quelques unes des structures qui partageront également leur expérience et leur expertise lors de la prochaine conférence Next Content (ndlr : l’organisateur de IN Banque) : Les Enjeux Innovation B2B, avec le soutien de la Fevad, de la DGE, du Medef et de partenaires financiers comme Adobe ou Mirakl (voir la liste complète des intervenants).

Celle-ci réunira les décideurs de l’univers B2B autour de plusieurs sujets majeurs (voir le programme complet) comme les pratiques d’achats des professionnels et entreprises, les leviers de croissance e-commerce, le data marketing et la personnalisation, les opportunités des Chatbots, le content marketing et les communautés B2B… mais aussi les nouveaux modèles d’intermédiation, les marketplaces, les équipements connectés

Alternant, à l’image de IN Banque, débats, présentations, chiffres-clés, études de cas, networking et interactivité, la journée ambitionne de réunir les différents acteurs de l’écosystème des marques et distributeurs BtoB afin d’échanger autour des enjeux opérationnels et stratégiques liés à l’essor des services et modèles numériques.

Les Enjeux Innovation B2B, ce sera le 17 novembre prochain. Save the date !

Le programme, les intervenants sur www.innovation-b2b.com

Etude : Nouveaux services, nouveaux modèles numériques dans la banque

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Next content a réalisé pour le compte de GMC Software une enquête auprès des Français connectés sur les nouveaux modèles numériques dans les services financiers : quels sont les perceptions, les pratiques et les souhaits ?

L’étude révèle notamment que l’agence commerciale, délaissée pour les opérations simples comme la consultation de comptes et de virement, demeure un point de contact clé pour le conseil et la souscription. Mais le numérique pèse d’ores et déjà un poids significatif en matière de souscription de produits financiers, puisque 16% des clients connectés font d’Internet le principal canal pour ce type d’opérations.

L’étude s’attache plus généralement à comprendre, en particulier au travers des usages spécifiques des plus jeunes, et par l’analyse de l’opinion et des attentes des Français vis-à-vis des nouveaux services numériques, comment les comportements des consommateurs pourraient évoluer à moyen terme. Elle évalue également la connaissance et l’usage des services de financement participatif, et plus largement la possibilité d’ouvrir un compte bancaire auprès d’acteurs, comme par exemple les opérateurs télécoms, qui n’appartiennent pas au monde traditionnel des services financiers.

Next Content / GMC Software

25% des Français prêts à changer de banque d’ici 6 mois

Si 37% des Français connectés n’ont jamais changé de banque principale, et si parmi les autres, seuls 19% l’ont fait dans les deux dernières années, la fidélité observée apparaît pour une part importante des clients comme contrainte, le changement étant supposé complexe et chronophage. Mais la volatilité des Français vis à vis de leur banque principale pourrait s’accentuer, et l’étude s’attache à creuser les critères décisifs ou importants qui favorisent le choix d’une nouvelle banque.

70% des clients très attentifs à la qualité des services Internet

Ils sont l’un des éléments de comparaison et un critère de choix décisif ou important, et les plus jeunes se montrent plus sensibles à ce qui est spécifiquement proposé sur mobile, qui est pour eux le premier point de contact. Ces derniers attachent aussi une plus grande importance à la recommandation de leurs proches.

La fréquence d’utilisation des services en ligne demeure globalement plus forte sur ordinateur que sur smartphone, et encore davantage que sur tablette, mais pour la consultation de comptes ou le passage d’un ordre de bourse les écrans mobiles sont déjà les plus utilisés par plus d’un tiers des clients équipés à la fois d’un ordinateur et d’un équipement mobile. 55% des clients concernés ont par ailleurs déjà téléchargé l’application de leur banque principale. L’étude révèle également le niveau d’usage de ces applications.

Next Content / GMC Software

Le conseiller bancaire est challengé par la technologie

L’agence et le conseiller restent toutefois au cœur de la relation client : 14% seulement des Français ne fréquentent jamais leur agence et 85% des clients disent avoir un conseiller référent. Certes, la fréquence contact avec un conseiller bancaire est globalement faible, mais augmente avec les revenus et chez les actifs. Ce sont d’ailleurs parmi les utilisateurs les plus fréquents des services de banque en ligne que la fréquence de contact avec le conseiller est aussi la plus forte.

Mais 10% des consommateurs ne donnent pas la moyenne à leur conseiller. Les critères les moins bien évalués sont détaillés dans l’étude mais pour une large part, les faiblesses observées par les clients tiennent plus à l’organisation de l’activité de la banque ou de l’agence qu’aux compétences ou attitudes du conseiller. Des progrès pourraient être ainsi faits avec des solutions technologiques qui permettraient au conseiller d’améliorer ses recommandations et de gagner en réactivité. Une large majorité des clients est même convaincue qu’un programme informatique peut ou pourra à moyen terme se substituer au conseiller.

La souscription en ligne favorisée par la dématérialisation

Seuls 36% des Français connectés se disent totalement fermés à l’idée de souscrire en ligne, la moitié chez les plus âgés, moins d’un quart chez les plus jeunes. Toutes les générations placent la dématérialisation totale du processus, le zéro papier, comme le principal levier d’incitation à la souscription sur Internet. Un quart des clients juge l’utilisation d’un service d’archivage numérique sécurisé des contrats et documents bancaires ou d’assurance comme fortement probable.

Cette enquête a été conduite au mois de janvier 2016 auprès de 1 000 français représentatifs de la population connectée auxquels ont été ajoutées 300 interviews supplémentaires auprès des plus jeunes consommateurs (moins de 35 ans) afin d’identifier les comportements spécifiques de ceux qu’on appelle les « Millenials ».

 

Consulter également notre étude « Mobilité bancaire, expérience client numérique : état des lieux et perspectives »

IN Banque 2016 : les photos

 

Retrouvez aussi les vidéos présentées lors de la conférence :

Nouveaux services, nouveaux modèles numériques dans la banque : sommaire de l’étude

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Next content a réalisé pour le compte de GMC Software une enquête auprès des Français connectés sur les nouveaux modèles numériques dans les services financiers.

Cette enquête a été conduite au mois de janvier 2016 auprès de 1 000 français représentatifs de la population connectée auxquels ont été ajoutées 300 interviews supplémentaires auprès des plus jeunes consommateurs (moins de 35 ans) afin d’identifier les comportements spécifiques de ceux qu’on appelle les « Millenials ».

Le plan de l’étude

Les Français et leur banque

  • Le choix de sa banque principale
  • La fidélité à sa banque
  • Les raisons du choix d’une banque
  • Les raisons d’un changement de banque, les critères de choix
  • La volonté de changement de banque principale
  • Les intentions de changement de banque dans les 6 prochains mois
  • Les critères décisifs ou importants dans le choix d’une nouvelle banque

Le conseiller bancaire

  • La fréquentation de l’agence commerciale
  • L’accès à un conseiller référent, attitré
  • La fréquence de contact et d’échange avec son conseiller, les spécificités suivant le profil des clients (âge, revenus…)
  • Réactivité, expertise, autonomie… L’opinion sur le conseiller bancaire
  • L’évaluation du conseiller suivant l’âge, la CSP des clients
  • L’évaluation du conseiller suivant la banque principale des clients
  • Le conseiller par rapport aux autres sources d’information dans le cadre d’une souscription
  • Le conseiller bancaire vs l’algorithme

L’usage des services numériques, les spécificités suivant le profil des clients

  • La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
  • Le téléchargement de l’application mobile de la banque principale
  • La place du canal numérique suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins
  • Les écrans utilisés suivant les opérations menées par les clients et leurs besoins

E-mail, visio-conférence, réseaux sociaux : les moyens utilisés pour contacter le service client

La souscription en ligne

  • Les produits et services financiers et d’assurance les plus souscrits sur Internet
  • Les facteurs et leviers favorables au développement de la souscription en ligne

L’opinion sur la qualité des services numériques des banques

  • L’évaluation des services en ligne suivant la banque principale des clients

Les nouveaux services numériques les plus attendus

  • Dématérialisation, archivage, temps réel, pilotage des dépenses… Le niveau d’intérêt
  • Les spécificités selon l’âge des clients

Nouveaux services et données personnelles

  • La confiance dans l’exploitation des données clients par les banques
  • L’accès à de nouvelles données personnelles en contrepartie d’un meilleur service

Nouveaux modèles de financement participatif : connaissance, usages et opinions

  • La connaissance et le recours aux plates-formes de financement participatif
  • L’intérêt et les leviers d’utilisation des services de financement participatif

Les Français et les nouveaux opérateurs bancaires : acteurs Internet, télécoms, assureurs, grande distribution…


Retrouvez aussi la liste des graphiques et tableaux (en PDF) et un premier résultat de l’étude.

Consulter également notre étude « Les nouveaux leviers de la relation client dans la banque et l’assurance »

Anne-Laure Navéos (Crédit Mutuel Arkea) : « Il y a beaucoup de valeur à travailler en réseau »

Anne-Laure Navéos sera présente le 4 février 2016 lors d’IN Banque. Elle évoque ici les principaux sujets qu’elle développera autour de la thématique des nouveaux enjeux numériques dans la distribution de services financiers.


Anne-Laure Navéos - Crédit Mutuel Arkéa

Anne-Laure Navéos
Responsable Croissance externe et partenariats
Crédit Mutuel Arkéa

2/3 des clients du Crédit Mutuel Arkea utilisent régulièrement ses services de banque à distance et ses applications mobiles contre moins de 10% il y a à peine 10 ans. Payline, la solution de paiement e-commerce proposée par sa filiale Monext, a connu une croissance du nombre de transactions supérieure à 30% en 2015. Deux chiffres qui a eux seuls résument l’importance du numérique pour le groupe.

IN Banque : Quels sont les nouveaux usages clients qui vous paraissent les plus intéressants ?
Anne-Laure Navéos : La première conséquence de l’usage massif d’Internet dans la banque et l’assurance, ce sont d’abord de nouveaux standards qui sont attendus voire désormais exigés par nos clients : accessibilité, simplicité, transparence, temps réel, dimension sociale… Comme dans tous les secteurs de l’économie, nos clients s’informent et comparent. On ne peut donc pas résumer notre stratégie à identifier des usages marginaux qui amèneraient quelques opportunités de développement additionnelles. Il s’agit bien de réinventer totalement la manière dont nous interagissons avec nos clients, l’offre que nous leur proposons et le conseil que nous sommes capables de leur apporter, mais nous aurons l’occasion d’y revenir lors de l’événement IN Banque 2016.

Leetchi, Prêt d’Union, Yomoni… Le Crédit Mutuel Arkéa multiplie les investissements dans les Fintech. Avec quelle stratégie ?
Nous considérons qu’il y a beaucoup de valeur à travailler en réseau avec un écosystème de partenaires. Qu’il s’agisse de nos dirigeants, de nos équipes commerciales, de nos équipes techniques, ou de fonctions supports, nous multiplions les contacts avec les entrepreneurs innovants. Notre capacité d’innovation tient beaucoup à cet état d’esprit ouvert qui passe d’abord par le fait de savoir écouter ces entrepreneurs et ce qu’ils disent de notre métier. Nos investissements dans les Fintech sont portés en direct sur les fonds propres du groupe et soutenus directement par les membres de l’équipe de direction générale quand il s’agit de modèles qui touchent de très près à l’évolution de nos métiers. Et nous investissons également dans des modèles innovants du digital à travers des fonds d’investissement partenaires avec lesquels nous entretenons des liens forts, notamment le fonds ISAI.

Quelle autre évolution technologique suivez-vous de près ?
Le cloud, la smart data, les objets connectés, la blockchain, etc. Nous surveillons surtout les usages qui pourraient en découler car notre conviction est que les vrais enjeux portent sur une transformation beaucoup plus profonde des comportements et des attentes des clients que sur la simple dimension technologique.