[Vidéo] La digitalisation des processus au bénéfice de l’expérience client

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Par Bertrand Blumereau (SAB)

Les services bancaires s’appuient sur des processus numériques de bout en bout (e-process) ; ils peuvent ainsi être mis à disposition des clients à travers différents canaux (web, phone, ATM) de façon segmentée et être alimentés par différents acteurs. Quelles opportunités pour les établissements financiers ? Quelles nouvelles offres pour les clients ? Quels nouveaux partenariats entre les acteurs ? Quels enjeux autour des nouvelles conditions de la mobilité bancaire ?

[Vidéo] Jean-Michel Périgois (Jouve) : « Le dialogue temps réel est fondamental »


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Jouve est expert de la reconnaissance de documents et de caractères, mais aussi des données métiers et des nouveaux usages, notamment numériques. Jean-Michel Périgois, interrogé en marge d’IN Banque 2017, s’exprime ici sur l’apport à l’expérience client et à la performance commerciale de l’outil Jouve Mobile Capture, de la fiabilisation du processus, notamment au regard du traitements des anomalies, mais aussi des avancées technologiques à venir…

[Vidéo] Joan Burkovic (Bankin’) : « Nous sommes un conseiller financier indépendant des banques »

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Bankin’ est une fintech française proposant une solution d’agrégation de compte. Joan Burkovic, interrogé en marge d’IN Banque 2017, s’exprime ici sur les spécificités du service Bankin’, comment créer une relation de confiance avec l’utilisateur, les opportunités des données et des algorithmes…

[Vidéo] Marc Campi (Hello Bank) : « Il y a une très forte demande pour le selfcare »

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Hello Bank est la banque en ligne du groupe BNP Paribas. Marc Campi, interrogé en marge d’IN Banque 2017, s’exprime ici sur l’évolution de la clientèle d’Hello Bank, l’avenir des banques en ligne, les défis à relever en matière d’expérience client, notamment sur mobile, les grandes tendances en matière de services…

[Vidéo] Nathalie Lavirotte (Crédit Mutuel Arkea) : « Le digital doit savoir s’effacer au profit de l’expérience »

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Le Crédit Mutuel Arkea est un des principaux réseaux bancaires mutualistes en France. Nathalie Lavirotte, interrogée en marge d’IN Banque 2017, s’exprime ici sur la nécessité de placer le client digitalisé au cœur du dispositif, sur la conception d’offres 100% numériques, sur l’organisation de l’innovation au sein du groupe…

[Vidéo] Antoine Hemon-Laurens (Quadient) : « Le contenu personnalisé favorise l’up-selling et le cross-selling »

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Quadient (ex GMC Software) est éditeur de logiciel et fournisseur de services autour de la gestion des communications client. Antoine Hemon-Laurens, interrogé en marge d’IN Banque 2017, s’exprime ici sur les enjeux de la dématérialisation et de la signature électronique dans la conception de services numériques, mais aussi la spécificité du mobile, la gestion des contenus…

Etude : Mobilité bancaire, expérience client numérique – état des lieux et perspectives

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Next content a réalisé pour le compte de SAB et CGI une enquête auprès des Français connectés sur la mobilité bancaire et le numérique dans les parcours et l’expérience client. Quelles sont aujourd’hui leurs éventuelles intentions de changement de banque principale, les incitations et freins à la mobilité ? Quelle connaissance et possible influence du dispositif de la Loi Macron visant à simplifier et faciliter le changement de banque ? Quel intérêt pour les banques en ligne mais aussi les nouveaux opérateurs bancaires ?

Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.

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Consulter aussi notre article :
Banques en ligne, nouveaux opérateurs : quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

Les principaux thèmes de l’enquête

Le numérique dans les parcours et l’expérience clients

  • La banque principale, la part des banques en ligne
  • Le conseiller bancaire
  • Le téléchargement et l’utilisation de l’application mobile
  • Les services utilisés sur le site Internet et sur l’application mobile
  • L’opinion des utilisateurs sur les services en ligne de leur banque
  • La souscription de produits et services financiers.
  • Les attentes en matière de services en ligne
  • L’agrégation de comptes : usage et intérêt
  • Les services de paiement entre particuliers : usage et intérêt

La mobilité bancaire : état des lieux et perspectives

  • La banque principale des Français, la part des banques en ligne
  • La fréquence de changement de banque principale
  • La fréquence d’ouverture d’un compte dans une banque
  • Les canaux sollicités lors de la dernière ouverture de compte
  • Les intentions de changement de banque principale
  • Les incitations et les freins au changement de banque
  • La connaissance et la perception de l’évolution du coût des services bancaires
  • La connaissance du dispositif de simplification et sécurisation du changement de banque
  • Les conséquences possibles de ce dispositif sur le comportement des clients
  • L’intérêt pour les banques en ligne dans la perspective d’un changement
  • Les facteurs d’attractivité, les freins à l’utilisation des banques exclusivement sur Internet
  • Mobilité et nouveaux opérateurs bancaires : néo-banques, acteurs Internet, télécoms, assureurs, grande distribution

Consulter aussi notre article :
Banques en ligne, nouveaux opérateurs : quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

Etude : Banques en ligne, nouveaux opérateurs, quelles opportunités avec la « Loi Macron » ?

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Le dispositif de la Loi Macron visant à simplifier et faciliter le changement de banque est désormais entré en vigueur.  Jusqu’à quel point sera t-il une incitation pour les Français à changer de banque, et peut-être même à se tourner vers une banque 100% en ligne, voire un nouvel opérateur bancaire comme par exemple un fournisseur de télécommunications ? Plus largement, quels services numériques sont les plus attendus par les Français ?

L’étude que Next content a réalisé en décembre et janvier pour le compte de SAB et CGI auprès des Français connectés apporte des réponses à ces questions. 17% pensent ainsi que la « Loi Macron » pourrait les inciter à changer de banque et 31% supplémentaires estiment qu’elle constituerait un levier pour renégocier contrats et conditions auprès de leur banque actuelle.


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Car les intentions de changement de banque concernent 27% des Français connectés, mais seulement 4% de manière certaine.  40% n’ont même jamais changé de banque principale au cours de leur vie, beaucoup par satisfaction mais aussi, souvent, avec le sentiment qu’il existe peu de différences d’une banque à l’autre. Toutefois un peu moins de la moitié des Français connectés se disent prêts à utiliser les services d’une banque en ligne s’ils devaient changer de banque.

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En matière de services en ligne, l’attente principale est alors le « temps réel » (accès au solde véritable du compte, tenant compte des transactions en cours, et notamment des virements). Des mécanismes d’alertes (sur des prélèvements ou dépenses qui paraissent abusives) sont également cités ensuite, puis ce qui ressort de la dématérialisation des échanges, des documents et des souscriptions.

A noter que les utilisateurs sont plutôt très satisfaits de ce qui relève de l’accès à l’espace de banque en ligne, de la consultation des comptes ou de la réalisation des virements, et que les notes demeurent bonnes en ce qui concerne la souscription, mais l’insatisfaction prend vraiment de l’importance s’agissant de l’information ou des conseils sur l’espace de banque en ligne.

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Et une majorité de Français (51%) se disent prêts à confier leur argent à de nouveaux opérateurs bancaires. Ils sont 41% à juger ceci envisageable si l’opérateur en question est un assureur. Cette proportion tombe à 20% s’agissant d’une enseigne de la grande distribution, à 16% s’agissant d’un opérateur de téléphonie mobile, et à 13% s’agissant d’un grand acteur de l’Internet comme Google, Amazon, Facebook ou Apple.

Enfin pour plus de la moitié des Français, aucune amélioration ou innovation dans l’offre de services en ligne ne peut justifier une augmentation (même minime, d’un ou deux euros par mois) des frais bancaires. Pour ceux qui se montrent plus ouverts, c’est d’abord une meilleure personnalisation et une meilleure sécurisation des services qu’ils attendent. C’est plus particulièrement le cas chez les plus jeunes.


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Cette enquête a été conduite fin décembre 2016 et début janvier 2017 auprès de 1 000 Français, représentatifs de la population connectée à Internet, suivant les critères d’âge, de sexe et de catégorie socio-professionnelle.

Nicolas Serre (ING) : « Nous avons une logique de co-création avec nos clients »

Nicolas Serre

Nicolas Serre dirige le digital et l’innovation de l’activité retail d’ING Bank en France. Il sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque et il évoque ici les principaux sujets qu’il développera autour de la thématique de l’expérience client 100% numérique.


Nicolas Serre - ING

Nicolas Serre
Head of Digital & Innovation
ING Direct

IN Banque : Observez-vous de nouvelles clientèles qui se tournent vers votre offre numérique, de nouveaux comportements ?
Nicolas Serre : En France l’offre de banque en ligne d’ING a d’abord rencontré une clientèle d’épargnants dans une logique de banque secondaire, et cette clientèle historique se connecte principalement via l’Internet desktop. On s’aperçoit que les profils des clients qui sont titulaires d’un compte courant sont différents : ils sont plus fréquemment connectés d’une part, et utilisent beaucoup plus le mobile d’autre part.

Le mobile se distingue t-il du reste en matière d’usages ?
Il y a plus de connexion sur mobile, mais sinon il n’y pas de différence. Tous nos services ne sont pas accessibles sur mobile mais pour ceux qui le sont, l’expérience est pensée pour s’articuler harmonieusement avec le desktop, avec la capacité à retrouver les mêmes informations partout.

Quelle est votre démarche pour proposer de nouveaux services en ligne ?
Nous faisons remonter beaucoup d’informations par nos clients : via notre call center bien sûr, mais aussi via notre espace communautaire, l’ING Direct Web Café. La mise en place du Touch Id sur iOS par exemple a été une demande de nos clients et, de fait, s’avère être un succès. Nous n’hésitons pas non plus à faire de certains de nos clients des bêta-testeurs pour certains services, comme notre Coach Epargne, dans une véritable logique de co-création.

Sur quelles autres innovations liées au parcours client travaillez-vous ?
ING est un groupe international aussi je pourrai évoquer lors d’IN Banque des initiatives dans d’autres pays. Et puis derrière le digital il faut qu’il demeure de l’humain. Un client du service Coach Epargne par exemple peut être tout à fait autonome, mais s’il veut parler avec un conseiller, il le peut.

Thomas Rudelle (AXA) : « Facebook Messenger représente plus de 50% de notre relation client sociale »

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Thomas Rudelle est responsable des réseaux sociaux à la Direction de la Marque et Partenariats de l’assureur AXA en France. il sera présent le 2 février 2017 lors d’IN Banque et évoque ici les principaux sujets qu’il développera autour de la thématique des leviers numériques pour mieux accompagner et conseiller les clients.


Thomas Rudelle - Axa

Thomas Rudelle
Head of Social Media
Axa

IN Banque : Axa utilise depuis avril 2016 Facebook Messenger en tant que canal de relation client. Quel retour d’expérience ?
Thomas Rudelle : Nous avons été effectivement parmi les premiers à investir ce canal, avec l’idée qu’il était important de se positionner au sein du parcours mobile des clients. De fait, le succès est important puisque, lancé à l’origine sans publicité et auprès de la seule cible des moins de 30 ans, Facebook Messenger a très vite représenté 1/3 des volumes d’échanges liés à la relation client d’AXA sur les réseaux sociaux. Depuis, nous avons promu le service à l’ensemble de nos cibles et cette part est désormais de plus de 50%.

S’agit-il d’un chatbot ?
Nous sommes en veille sur ces technologies mais, en première intention, pour un métier sensible comme celui de l’assurance, nous avons fait le choix de ne pas utiliser d’intelligence artificielle mais de nos appuyer sur nos équipes de relation client. Il nous a paru important que ce soit ces équipes – dont nous indiquons avec transparence les horaires de disponibilité – et non des community managers, qui soient mobilisés sur le canal Facebook Messenger. Plus largement, nous observons ce qui se passe notamment en Chine autour du WeChat par exemple, où il est possible de construire un véritable écosystème autour de la fonction de messagerie instantanée, mais il faut aussi veiller à ne pas être trop dépendant d’une plate-forme, quelle qu’elle soit.

Utilisez-vous la conversation via Facebook Messenger aussi pour du recrutement client ?
Oui, j’aurai un véritable retour d’expérience à donner lors d’IN Banque début février à ce sujet : nous testons actuellement une campagne de publicité autour de la protection juridique qui offre à nos prospects la possibilité de tester directement le service via une conversation avec nos juristes, sur Facebook Messenger.

Quelles autres innovations en matière d’accompagnement des clients, ou des agents, avez-vous mis en place ?
Nous menons une véritable transformation numérique, en formant et en mettant des outils à disposition de nos distributeurs – salariés commerciaux, agents généraux – pour les aider dans la recherche de nouveaux clients mais aussi la fidélisation. Nous croyons à la complémentarité des canaux, à la valeur des leads numériques, et à l’importance de la maîtrise de la donnée client par les distributeurs pour plus de fluidité et de réactivité. Là encore, j’y reviendrai lors d’IN Banque.