Pierre Ruhlmann est Chief Operating Officer de la Banque Commerciale en France de BNP Paribas. Il développe ici sa vision des leviers d’action d’une grande banque en 2025.

IN Banque : Quelles sont les priorités 2025 de BNP Paribas pour améliorer l’expérience client et l’efficacité commerciale ?
Pierre Ruhlmann : Trois leviers sont essentiels pour améliorer l’expérience client. Le premierest celui de la tarification : la majorité de nos clients présente un certain niveau d’exigence et a conscience de la valeur de la qualité. Soyons clair : comme dans d’autres industries, le sujet pour nous n’est pas de proposer le tarif forcément le plus bas, mais plutôt de facturer le bon niveau de service afin d’améliorer la satisfaction de nos clients.

Ensuite, un sujet majeur, évident, est l’instantanéité, ou du mois le raccourcissement des parcours quand l’instantanéité pure n’est pas possible pour des questions réglementaires. Et si, dans ce domaine, beaucoup de choses ont progressé, se pose toujours la question de se challenger sur la problématique de la réduction des délais, y compris sur des opérations pour lesquelles cela paraissait de prime abord très difficile. Je pense par exemple au crédit immobilier : chez BNP Paribas, nous avons pris le sujet à bras le corps et déjà réussi, grâce notamment à l’IA, à réduire de plusieurs jours les délais d’édition des offres de prêt, et notre objectif pour fin 2025 est de pouvoir, dans 20% des cas, éditer les contrats dans la journée même de la fourniture des justificatifs par le client, comme des compromis de vente, des avis d’imposition… Et ce n’est qu’une première étape.

Enfin, le troisième levier d’optimisation de l’expérience client, qui bénéficie aussi grandement à l’efficacité commerciale par la même occasion, est l’enjeu de la personnalisation et même de l’hyper-personnalisation. Servir un client en fonction de qui il est réellement parait naturel. Mais se pose la question de comment mieux traduire cette personnalisation dans une relation à distance. Cette démarche est déjà dans notre ADN, grâce notamment à une gestion optimisée de nos datas, et nous allons poursuivre en ce sens

Comment placer le curseur entre le besoin d’autonomie des clients et la place du conseiller, de l’humain ?
J’aurai l’occasion, lors de mon intervention du 19 juin lors d’IN BANQUE 2025, de détailler plus ce sujet, mais je voudrais déjà dire que c’est pas à la banque de décider quand le client a besoin d’un conseiller : c’est toujours le client qui décide.

Pierre Ruhlmann interviendra sur le thème « Les nouveaux curseurs de l’hybridation digital/humain » lors de l’événement IN BANQUE 2025 le 19 juin à Paris.

Programme IN BANQUE 2025