La pionnière des banques en ligne, forte de ses 3,3 millions de clients et 850 collaborateurs, dévoile ses cartes pour rester pertinente sur un marché ultra-concurrentiel avec l’objectif d’offrir les produits les plus compétitifs du marché et l’expérience client la plus fluide possible. Le point avec Caroline Zanaret-Giros, directrice générale adjointe de Boursorama.

IN Banque : Pouvez-vous revenir sur la genèse de Boursorama, et présenter son activité en quelques chiffres clés ?
Caroline Zanaret : Nous sommes une banque relativement jeune, avec un peu plus de 15 ans d’existence. A l’origine, en 1998, nous étions une plateforme de courtage sur les marchés financiers (Fimatex). Cette activité reste très importante. En 2021, nous avons enregistré 7,3 millions d’ordres exécutés sur les 600 000 comptes titres ouverts.  La crise du Covid a suscité un regain d’intérêt pour la Bourse, cela s’observe d’ailleurs partout dans le monde.

En 2001, nous avons racheté Boursorama, un portail d’information financière qui présente aujourd’hui une activité très dynamique avec environ 47 millions de visiteurs uniques par mois, ce qui fait de nous le 17e media digital français.

Enfin, nous avons un troisième métier. En 2006, nous nous sommes lancés dans la banque avec le rachat de CaixaBank qui nous a permis d’obtenir la licence bancaire et d’avoir un vrai ADN de banque avec une activité et une gamme produit qui se sont très largement développées depuis. A partir de 2015, nous avons accéléré notre développement en devenant la banque en ligne la plus complète et la moins chère du marché avec des cartes bancaires, des produits d’épargne et d’assurances, du crédit immobilier et à la consommation. Cela fait 14 années consécutives que nous sommes élus banque la moins chère en France, et 86 % de nos clients nous recommandent.

Nous avons désormais 3,3 millions de clients, dont 800.000 nouveaux en 2021. La moyenne d’âge de nos clients est de 35 ans, ils sont actifs et font environ 15 paiements par carte chaque mois.

Quels sont les enjeux autour de la data ?
Nous sommes intrinsèquement une banque digitale. C’est un univers qui génère énormément de données. Notre but est d’utiliser la data pour faciliter le quotidien des clients, simplifier leurs parcours, et proposer le bon produit au bon moment. Je reviendrai plus en détail sur ces points durant mon intervention le 23 juin lors de la conférence IN BANQUE.

Sur le crédit à la consommation par exemple, le parcours est automatisé pour rendre le client entièrement autonome, il n’y a plus de justificatifs à fournir. En contrepartie, s’il n’y a presque plus de coût de traitement, il faut être capable de proposer un produit moins cher. C’est d’ailleurs grâce à cela que nous avons obtenu un prix en 2021 pour le crédit à la consommation le moins cher du marché. Sur le front du crédit immobilier, nous offrons également une réponse rapide, fiable et compétitive.

Si le client consulte notre site – ce qu’on lui explique est simple et bref -, il n’a a priori pas besoin d’appeler notre service clients situé à Boulogne-Billancourt. S’il nous contacte, il est orienté vers notre « chatbot » baptisé Elliot. Ce robot, qui a trois ans, utilise nos données, cherche dans nos systèmes d’information et reconnait le client. Il est assez performant ! Nous l’enrichissons en permanence. Et quand il ne sait pas répondre, nous analysons pourquoi et nous rajoutons des scénarios pour corriger le tir. Bien sûr, le client peut aussi demander de s’adresser à un conseiller s’il le souhaite.

Quels sont les chantiers sur lesquels vous travaillez ?
Nous allons sans doute être en avance sur nos objectifs. Nous visions 4 millions de clients à fin 2023, or ce sera probablement le cas dès la fin 2022. Le marché de la banque en ligne est porteur dans la durée. Il nous faut continuer à travailler sur le parcours et l’expérience client, pour que le client soit en confiance avec sa banque en ligne. Nous allons aussi poursuivre le développement de notre offre – notamment le volet épargne.

En avril, nous avons signé un protocole d’accord avec la banque néerlandaise ING, qui avait annoncé fin 2021 son intention de se retirer du marché français de la banque en ligne. Nous avons des ADN assez proches, à la fois sur la banque en ligne et le profil de clients. Les clients ING bénéficient d’un accompagnement personnalisé par les équipes commerciales de Boursorama. Des offres incitatives leurs sont aussi proposées.

Enfin, nous avons lancé BoursoMarkets en février, dans une logique de partenariats sur les produits d’épargne et de bourse pour proposer des tarifs toujours plus compétitifs. Nous offrons 40.000 produits à l’achat et à la vente sans frais pour nos clients. Cette nouvelle offre s’appuie sur des acteurs de référence, comme BlackRock sur le ETF par exemple. Le marché est concurrentiel. Pour les épargnants, débutants ou confirmés, nous voulons encore intensifier notre offre dans les prochains mois avec des offres compétitives.

Caroline Zanaret-Giros interviendra le 23 juin lors d’IN BANQUE 2022 sur le thème « Production et distribution bancaire : Perspectives 2025 ».