{{ config.search.label }}
Études, analyses

Thierry Moncoutié (ITESOFT) : « Une insatisfaction de l’expérience client bancaire qui demeure malgré des investissements technologiques importants »


ThierryMoncoutie_ITESOFT« Ces dernières années, les banques se sont focalisées sur la digitalisation des front office client – Web, mobile, agence – et non sur la digitalisation des processus dans leur intégralité : ces processus opérationnels entre front et back-office qui aboutissent à la délivrance de services et produits pour le client final » affirme Thierry Moncoutié, Product Marketing Manager chez ITESOFT, spécialiste de l’automatisation des processus d’entreprise.

 

De fait, comme le révèle l’étude réalisée par Next Content pour cet éditeur et intégrateur de solutions, Parcours & expérience client B2C dans la banque (disponible au téléchargement), les raisons d’insatisfaction des clients envers leur banque principale vont dans le sens d’une digitalisation encore partielle :

  • entre 20 et 30% de clients (selon qu’il s’agisse d’ouverture de compte, de souscription de produits ou services, de réclamation, de signalement d’un changement de situation) se plaignent d’avoir dû fournir plusieurs fois les mêmes justificatifs ;
  • entre 18 et 37% ne sont pas satisfaits de la rapidité ou des délais des opérations courantes ;
  • entre 21 et 44% ne sont pas satisfaits des informations ou services en ligne disponibles pour suivre l’avancement de leur demande.

Thierry Moncoutié poursuit : « entre le front-office, sur lequel les banques ont fortement investi ces dernières années, et le back-office, avec des investissements en cours pour pallier les limites des applications de gestion core-banking, le système d’information reste complexe, très souvent organisé en silos produits et empilant diverses technologies ». Aussi, « s’il est possible de digitaliser un grand nombre de tâches – numérisation, workflows métiers, business intelligence, robotic desktop automation… – persistent toujours des opérations manuelles, plus ou moins formalisées ou industrialisées, en tout cas chronophages, répétitives et à faible valeur ajoutée : traitement de dossier, conformité, relance client, complétude …».

La conséquence pour le Product Marketing Manager, ce sont des « des goulets d’étranglement, des risques d’erreurs, des coûts opérationnels importants, et une insatisfaction client et collaborateur ».

Pour améliorer la situation, automatiser les processus opérationnels de bout-en-bout, constitue une réponse.

Ces solutions vont prendre en charge le travail chronophage et répétitif, comme le contrôle des pièces d’une ouverture de compte ou d’une demande de crédit, la relance du client en cas de pièce manquante ou non conforme, à la place des collaborateurs ou gestionnaires, afin de les redéployer sur des activités à plus forte valeur ajoutée comme la relation client ou le réglementaire, et ainsi de rendre l’organisation plus intelligente, plus rapide, plus sécurisée et donc plus performante et plus rentable.

Les bénéfices pour Thierry Moncoutié ? « Une réduction des délais de traitement et une augmentation de la satisfaction client. A titre d’exemple, la Caisse des dépôts a pu atteindre jusqu’à 90% de lecture automatique des documents avec la possibilité pour les gestionnaires d’accéder à ces documents dans la seconde. Je citerai aussi les délais de traitement de demande de crédit-bail mobilier divisés par 15 au Crédit Agricole, l’ouverture de compte en moins de 5 minutes à la Bred-Banque Populaire ou encore les sinistres traités désormais à J+2 chez Crédit Mutuel Arkéa… ».

Au final, ce sont les ressources nécessaires qui sont optimisées, avec une amélioration de la productivité, mais aussi la traçabilité et jusqu’à l’expérience collaborateur.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

> Découvrir le sommaire de l’étude

Nous contacter

Devenir partenaire d'une étude ou d'une conférence, proposer une intervention...


Conférence

Save the date ! L'événement IN BANQUE 2024 se déroule le 20 juin dans les salons de l'Aéro-club à Paris.


Entretiens

Lire, écouter les entretiens et prises de parole des décideurs et experts intervenants.


Next Content

Société d’études et d'événements, spécialiste de l’innovation et de la transition numérique des entreprises et des secteurs.



{{ config.related }}

[Étude] Les Français et leur banque en 2023 : usages & attentes

Cette 8ème édition de l’étude annuelle IN Banque sur les Français et leur banque, réalisée en partenariat avec Capgemini Invent et Tessi, vous offre une […]

[Tribune] S’imprégner de la voix du client final est indispensable pour mieux répondre aux besoins des banques

Avec 1 600 collaborateurs dédiés et plus de 100 millions d’euros de chiffre d’affaires sur la filière banque, Tessi est un acteur majeur de la […]

[Étude] Assurances, mutuelles : Expérience client et nouveaux services numériques – Edition 2023

Next content, en partenariat avec Nitro et en lien avec sa marque sectorielle INNOVATION ASSURANCE, publie la 6ème édition de son étude Expérience client et […]

[Livre blanc] Les moments clés dans le secteur bancaire

Quels sont les points de contact essentiels dans le secteur bancaire ? C’est à cette question que répond l’éditeur Quadient dans un livre blanc qui part […]

Frédéric Niel (ING) : « En termes d’automatisation, l’effort doit porter au niveau de la personnalisation »

Frédéric Niel est le Directeur de la banque en ligne ING en France, il réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte […]

[Etude] Parcours & expérience client B2C dans la banque

Les parts de marché des banques en ligne (sans réseau d’agences spécifique comme Boursorama, ING, Hello Bank…) progressent en France. 7 % des Français connectés […]

IN Banque

IN BANQUE est une marque de la société Next Content, société d'études spécialisée dans l'analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.

{{ config.more }}



© 2024 - IN Banque
/ / /