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Études, analyses

[Etude] Parcours & expérience client B2C dans la banque


ITESOFT_100x100Les parts de marché des banques en ligne (sans réseau d’agences spécifique comme Boursorama, ING, Hello Bank…) progressent en France. 7 % des Français connectés ont désormais une banque en ligne comme banque principale soit 2 points de plus par rapport à janvier 2017. Ces banques représentent 38 % des ouvertures de nouveaux comptes courants réalisées au cours des 2 dernières années, contre 18 % pour les ouvertures réalisées il y a trois à cinq ans.

Alors que 25 % des Français connectés affichent leur intention de changer de banque principale dans les six prochains mois (5 % d’entre eux de manière certaine), ces données soulignent l’importance pour l’ensemble des acteurs du secteur (banques à réseaux comme banque en ligne) de soigner l’expérience et les parcours clients numériques.

Ouverture de compte, mobilité bancaire, souscription de produits et services, modification de situation, réclamations… Cette étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

L’étude s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

Le sommaire de l’étude

La banque principale, la part des banques en ligne

L’utilisation de l’application mobile de la banque principale

L’ouverture d’un compte courant

  • La date de la dernière ouverture
  • Les banques choisies
  • Les canaux utilisés lors de la dernière ouverture de compte
    • L’initialisation de la demande et les premières formalités
    • La fourniture et la validation de pièces justificatives
    • La réception du contrat et sa signature
    • L’évaluation de l’expérience client lors de l’ouverture d’un compte courant
  • La mobilité bancaire
    • La fréquence de changement de banque principale
    • La simplification et la sécurisation du changement de banque
    • Les intentions de changement de banque principale

La souscription de produits et services financiers

  • Les produits les plus souscrits
  • Le poids de la banque principale dans les souscriptions
  • Les canaux utilisés lors de la dernière souscription
    • L’initialisation de la demande et les premières formalités
    • La fourniture et la validation de documents et justificatifs
    • La réception du contrat et sa signature
    • L’évaluation de l’expérience client lors de la souscription
  • La souscription 100% en ligne
    • Les usages et l’intérêt selon les différents produits ou services financiers
    • Les leviers de développement

Le signalement d’un problème et les réclamations

  • Les moyens utilisés pour échanger avec sa banque
  • L’envoi de documents ou pièces justificatives
  • L’évaluation de l’expérience client

Le signalement d’un changement de situation

  • Les moyens utilisés pour signaler un changement
  • L’envoi de documents ou pièces justificatives
  • L’évaluation de l’expérience client

Les attentes prioritaires concernant le traitement des demandes clients (réclamations et changements de situation)

L’opinion des clients sur l’automatisation du traitement de leurs demandes par les banques

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