Frédéric Niel (ING) : « En termes d’automatisation, l’effort doit porter au niveau de la personnalisation »

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Frédéric Niel
Directeur
ING France

Frédéric Niel est le Directeur de la banque en ligne ING en France, il réagit aux résultats de l’étude réalisée par Next Content pour le compte de ITESOFT, « Parcours & expérience client B2C dans la banque », une étude disponible au téléchargement.

Next Content : L’ouverture de comptes courants auprès de banques en ligne est en forte progression, même s’il s’agit souvent de comptes secondaires et que seulement 7% des Français connectés ont une banque en ligne comme banque principale : que manque-t-il encore pour observer un basculement plus net vers l’usage des banques en ligne ?
Frédéric Niel : Il y a deux éléments majeurs : le premier est que les banques en ligne n’offrent pas encore la globalité des produits et services, et lorsqu’une offre est présente – par exemple, une offre de crédit immobilier –, elle peut être incomplète – tous les types de crédits immobiliers ne sont pas proposés. Le deuxième élément est le souhait, pour certains clients, d’avoir encore accès à un guichet physique, notamment lorsque leurs besoins sont à plus long terme. Ils se posent dans ce cas des questions et veulent de la réassurance. Certains clients préfèrent alors un contact humain direct. Il est cependant intéressant de remarquer que les clients des banques en ligne, ceux qui ont franchi le pas, se sentent plus proches de leur banque que les clients des banques de réseau. Ceci s’explique par la disponibilité et la réactivité des services clients de banques en ligne.

Sur une opération de base, comme l’ouverture d’un compte, 64% des clients de banque de réseau ont vu leur compte ouvert dans la journée, contre seulement 35% pour ceux ayant opté pour une banque en ligne : comment travailler à réduire ce temps ?
Il faut d’abord bien faire la distinction entre la vérification de la conformité effectuée le jour même par un conseiller en agence et l’activation réelle du compte qui peut prendre plus longtemps, notamment parce qu’un second service va effectuer un contrôle, même si le compte est techniquement ouvert. D’autre part, il faut savoir que les justificatifs demandés par le régulateur ne sont pas du même ordre selon que l’ouverture se fait à distance ou à proximité. Par exemple, à distance, un premier virement depuis un autre compte doit être réalisé, ce qui naturellement prend du temps.

Le dernier produit souscrit ces cinq dernières années est le plus souvent un produit d’épargne, d’investissement, ou un crédit. 65% des contrats ont été signés en agence, 13% par courrier, et seules 19% des dernières souscriptions ont été finalisées en ligne : dans quelle mesure la dématérialisation complète est un enjeu pour les banques en ligne ?
C’est un enjeu fort car tout est faisable ! Aujourd’hui certains produits d’épargne peuvent être souscrits facilement avec des parcours 100% numériques – l’ouverture d’un livret A par exemple – mais d’autres, comme l’assurance-vie ou l’ouverture d’un compte-titres, peuvent impliquer des tierces parties. Dans ce dernier cas, il y a coexistence de plusieurs plates-formes qui doivent être couplées dans le parcours digital. Cela implique plus d’investissements si on veut améliorer l’automatisation dans ce contexte et les banques en ligne ont naturellement mis en priorité des processus plus fréquents chez leurs clients.

Mais chez ING, nous allons d’ici quelques mois proposer la souscription d’une assurance-vie non seulement avec un parcours 100% numérique, mais aussi 100% mobile pour ceux qui le souhaitent.

Les Français connectés disent qu’ils adopteraient plus facilement des parcours entièrement numériques s’il était possible d’activer facilement un support durant le processus de souscription : les processus des banques en ligne sont-elles prêtes pour cela ?
Oui à partir du moment où – et c’est le cas chez ING – le contact humain se rapproche des standards de l’interaction digitale, c’est à dire la réactivité et la disponibilité : le conseiller, que ce soit par chat ou téléphone, doit être joignable en peu de temps et le contact doit être rapide et efficace. Pour des besoins simples, il est impératif d’avoir une voie de secours à un processus numérique avec un conseiller à distance, en visioconférence si besoin, et pour des besoins plus complexes, la capacité d’être mis en relation avec des experts.

Les Français connectés ont une opinion ambivalente sur l’apport de l’automatisation du traitement de leurs demandes. D’un côté, ils lui reconnaissent d’importants avantages comme des réponses beaucoup plus rapides. De l’autre côté, ils craignent de se retrouver démunis en cas d’erreur de traitement, estimant très majoritairement que cela compliquerait alors la situation. Quels arguments pour augmenter leur confiance ?
L’automatisation des contrôles est de plus en plus efficace et se double parfois de contrôles humains si, par exemple, un document numérisé n’est pas bien lisible par la machine. L’automatisation va dans le sens de meilleurs délais et donc d’une meilleure expérience client, tout en augmentant la productivité du côté de la banque. Le grand enjeu pour les banques est de trouver le bon compromis, au bénéfice du client, entre les solutions techniquement disponibles et les exigences réglementaires.

A ce sujet, en cas de problème ou de réclamation, 30% des clients ont dû envoyer plusieurs fois les mêmes justificatifs, 40% estimant avoir déjà délivrés certains d’entre eux à leur banque lors d’une précédente opération. Quels outils à destination des banques peuvent permettre de limiter ces désagréments ?
Qu’il s’agisse d’une banque de réseau ou d’une banque en ligne, il faut bien garder à l’esprit cette fameuse exigence réglementaire. Le client peut avoir le ressenti d’avoir déjà envoyé la même pièce, mais la banque a besoin par exemple d’une pièce datée plus récemment, parce que la réglementation l’exige. La technologie, l’automatisation, ne sont ici pas en cause.

De manière globale, comment percevez-vous les résultats de l’étude en fonction de vos projets en cours : que vous disent-ils sur les points-clés de l’amélioration de l’expérience client ?
Elle confirme que la fluidité des processus est un élément majeur pour les clients, notamment les nouveaux clients, et qu’il est nécessaire d’assurer une cohérence totale, aussi bien en termes de contenu qu’en termes d’ergonomie, entre les différents canaux – chat, téléphone, formulaires Web… – et les différents appareils. En termes d’automatisation, l’effort doit porter au niveau de la personnalisation : il faut à mon sens sortir du schéma des segments de client adressés par masse, avec une vision dictée par les impératifs de la banque, mais au contraire contacter les clients moins souvent et beaucoup mieux, en visant le temps réel et la précision.


L’étude Next Content pour ITESOFT « Parcours & expérience client B2C dans la banque » décrypte les principaux parcours d’un client bancaire, mesure la place des différents canaux (l’agence, le numérique, le téléphone…) à chacune des étapes et identifie les leviers d’amélioration de l’expérience client.

Elle s’appuie sur les résultats d’une enquête en ligne réalisée auprès de 1 005 Français, représentatifs de la population connectée à Internet (suivant les critères d’âge, de sexe et de CSP), via un ordinateur, un smartphone et/ou une tablette.

Sommaire de l’étude