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Études, analyses

[Tribune] S’imprégner de la voix du client final est indispensable pour mieux répondre aux besoins des banques


Jean-Christian Valette
Jean-Christian Valette
Directeur marketing Banques
Tessi

Avec 1 600 collaborateurs dédiés et plus de 100 millions d’euros de chiffre d’affaires sur la filière banque, Tessi est un acteur majeur de la gestion des processus bancaires en Europe. Pour accompagner nos clients dans leur transformation digitale et opérationnelle, nous avons fait le choix de nous associer à IN Banque et Capgemini Invent pour l’édition 2023 de l’étude « Les Français et leur banque : usages et attentes ». En effet, même en BtoB, s’imprégner de la voix du client final est essentiel pour mieux appréhender les enjeux de nos partenaires.

Si les enseignements de l’étude sont nombreux, nous avons retenu ici 5 résultats. Ceux-ci appellent en effet 5 questions qui résonnent particulièrement avec les attentes de nos clients et les solutions concrètes que nous pouvons mettre en place pour y répondre.

Vos clients sont-ils réellement à l’aise dans vos parcours digitaux ?

« … plus de la moitié des nouveaux clients des banques à réseaux continuent à déposer leurs justificatifs en agence ou à les envoyer par courrier postal, de même qu’à signer les contrats en agence ou de manière manuscrite à leur domicile. »

Les transactions se font encore beaucoup en agences ou par courrier postal, et ce, malgré la croissance de l’utilisation des canaux digitaux dans la relation quotidienne (virements, actions sur les moyens de paiement, …) dans les banques à réseaux.

Ainsi, les banques dépensent encore beaucoup d’énergie dans des processus manuels, source de moindre efficacité opérationnelle, de coûts, de délais, et d’erreurs.

Externalisation des traitements manuels, numérisation, plateformes d’orchestration des processus de bout en bout, portails selfcare… sont autant de produits et services qui peuvent fluidifier et rendre leurs opérations plus efficaces.

Vos clients peuvent-ils vous joindre facilement ?

« Seuls 21% des Français connectés et clients d’une banque à réseau déclarent désormais se rendre dans une agence de leur banque principale au moins une fois par mois. »

La fréquentation des agences bancaires poursuit sa chute, et le téléphone reste le premier canal d’échange quand il s’agit de contacter son conseiller.

Les banques doivent trouver les bons modèles de relation client : quels moyens humains et quels outils mettre en œuvre ? Comment gérer les pics d’activité ? Externaliser la relation client auprès d’un acteur spécialisé avec des experts de la relation bancaire en front et back-office permet d’apporter une réponse globale pour l’acquisition, le service client, l’assistance, la fidélisation ou encore la rétention.

Comment gérez-vous les tentatives de fraudes sur les comptes de vos clients ?

«… 28% des clients indiquent que leur banque les a déjà alertés d’une potentielle fraude avant que celle-ci advienne. Dans seulement 42% des cas, le client mentionne qu’il s’agissait finalement d’une fraude réelle. »

Malgré l’authentification forte et les efforts fournis par les banques, la fraude sur le compte bancaire représente toujours un phénomène important : 1/3 des clients ont déjà été victimes de fraude.

Les banques sont extrêmement vigilantes et alertent souvent leurs clients en cas d’opération douteuse. Force est de constater qu’il est encore nécessaire de les accompagner, y compris pour limiter les faux positifs. Il est important de s’entourer des meilleurs spécialistes dans une démarche de « Hub » dédié à la conformité et la fraude bancaire, qui allie technologies et intervention humaine.

Comment gérez-vous vos campagnes de remédiation KYC ?

« 39 % des Français sont prêts à fournir leur code d’accès à leur banque de façon sécurisée pour qu’elle aille elle-même chercher le justificatif chez le fournisseur d’énergie (48 % pour les 18-34 ans) »

La fourniture des pièces justificatives lors de l’ouverture d’un compte courant est le troisième facteur d’insatisfaction dans les banques à réseau, et le premier dans les banques en ligne. De plus, le moyen utilisé pour fournir les documents lors des campagnes de remédiation KYC n’est digitalisé qu’à hauteur de 29 %.

Les banques doivent offrir à leurs clients des moyens modernes pour fournir leurs pièces facilement. Par exemple sous forme de plateforme qui intègre une option permettant au client final de déléguer à sa banque – de façon sécurisée – l’accès à son fournisseur d’énergie pour qu’elle accède aux justificatifs directement.

Savez-vous identifier les tentatives de fraude documentaire ?

« 20% des Français connectés auraient déjà modifié des documents, des informations dans ces derniers pour se faciliter la souscription d’un crédit ou l’ouverture d’un compte. Le taux monte à 30% chez les 18 à 34 ans »

La falsification de documents pour ouvrir un compte ou souscrire un crédit est une pratique répandue. De la simple LAD-RAD à la blockchain, en passant par l’open data ou le 2D-DOC, il est aujourd’hui possible d’activer, à la demande, la technologie de contrôle du document ou de la donnée la plus appropriée en fonction de la sensibilité du document dans le parcours de la banque.

Consulter le sommaire détaillé de l’étude et recevoir le rapport : Les Français et leur banque 2023

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