{{ config.search.label }}
Entretiens

Pascal Luigi (BforBank) : « Nous demeurons constants dans notre approche de digital augmenté par l’humain »


Pascal Luigi, Directeur Général Délégué, BforBank

Le directeur général délégué de la banque digitale du groupe Crédit Agricole décrypte la stratégie pour atteindre l’objectif qu’il s’est fixé des trois millions de clients à l’horizon 2030.

IN Banque : Que faut-il savoir sur BforBank en quelques chiffres-clés ?
Pascal Luigi : BforBank a été lancée en 2009 par le groupe Crédit Agricole. Cette première mouture était une banque haut de gamme et orientée sur l’épargne. Nous avons petit à petit agrandi nos champs de compétences et vécu une très grande transformation depuis 2021 avec la sortie de la nouvelle application BforBank en septembre 2023. Il s’agit à la fois d’un nouveau positionnement de marque – nous passons d’une banque haut de gamme à une banque universelle ­; et d’une nouvelle stratégie native RSE. Nous avons signé en mai la charte du numérique responsable, et lançons de grands travaux sur l’accessibilité de toute notre application.

Nous sommes une filiale à 100 % du groupe Crédit Agricole, un groupe bancaire solide qui nous donne les moyens de progresser dans le monde du digital.  Notre clientèle est désormais beaucoup plus universelle et plus jeune – et exclusivement des particuliers. Nous sommes plus de 500 collaborateurs au service de 250.000 clients. Notre marché est français, mais nous avons de fortes ambitions à l’international.

Votre objectif est d’atteindre les trois millions de clients à l’horizon 2030 : quels sont les principaux axes stratégiques pour y arriver ?
Cette stratégie repose sur trois piliers. Tout d’abord, le développement à l’international. Nous allons nous lancer dans plusieurs pays proches de la France : l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne et Portugal. Ensuite, notre plateforme de marque et notre application sont construites nativement européennes. Ce public y sera donc sensible.

Enfin, notre stratégie 24h24/7j/7 basée sur l’humain va également être notre force. Nous allons y déployer la raison d’être du Crédit Agricole : l’utilité à la fois au client et à la société, et donner vie à notre signature « B for Beaucoup Plus Humaine » pour soigner la relation client – ce qui nous permettra d’atteindre le volume de clients visés.

Comment l’innovation technologique va-t-elle soutenir cette stratégie ?
Nous avons remis à plat l’ensemble de notre système d’information avec pour ambition agilité, capacité à aller vite en « time to market » et « scalabilité ». Cette évolution nous a conduit à mettre la banque sur le cloud. Le fait d’avoir une architecture technologique événementielle permet également d’aller très vite sur la mise en place et l’implémentation de nombreux usages, notamment sur la data qui est au cœur de l’hyperspécialisation et de la qualité de service que nous voulons proposer au client.

Sur l’IA, nous n’essayons pas d’être à la mode, mais de la pratiquer sur des cas d’usages spécifiques pour accélérer nos process, notamment sur l’aide à la relation client comme la rédaction ou le tri de courrier, ainsi que le chatbot – entre autres. Notre avantage est d’avoir un système d’information jeune, fiable et agile. Nous demeurons constants dans notre approche de digital augmenté par l’humain. Ce dernier gardera toujours le dernier mot face au robot.

Hybridation digital/humain : quel équilibre avez-vous trouvé ?
Un client m’a dit un jour : « si je vois un conseiller pour faire quelque chose de simple que je peux faire tout seul devant mon écran, l’être humain n’a pas de valeur ajoutée ». Je trouve que cela reflète bien notre philosophie : tout ce que le client peut faire de manière fluide et intuitive est à digitaliser. L’outil informatique est d’une puissance inégalée sur ce champ-là.

En revanche, dès qu’il y a besoin de valeur ajoutée humaine, pour prendre en compte une situation et l’analyser finement avec empathie, dispenser des conseils, l’humain va apporter de la valeur ajoutée.

Cela est bien expliqué dans la promesse que nous faisons à nos clients : « autonomes, mais jamais seuls ». En cas de problème, il suffit d’appuyer sur un bouton pour avoir l’aide d’une vraie personne. C’est l’hybridation que nous cherchons à mener car elle est porteuse de richesse.

BforBank sera l’une des marques intervenantes du prochain événement IN BANQUE, le 20 juin à Paris.

Études, analyses

Consulter les études IN Banque / Next Content ainsi que les analyses de nos partenaires.


Conférence

La prochaine conférence IN BANQUE se déroule le 20 juin à Paris. Découvrez le programme !


config.conference.register {{ config.conference.register }}

Entretiens

Lire, écouter les entretiens et prises de parole des décideurs et experts intervenants.


Vidéos

Débats, présentations... Découvrir en replay des interventions durant nos conférences.


Nous contacter

Devenir partenaire d'une étude ou d'une conférence, proposer une intervention...



{{ config.related }}

Philippine Rougevin-Baville (Qonto France) : « Nous avons pour objectif d’atteindre le million de clients TPE-PME en Europe en 2025 »

Directrice générale de la fintech leader de la gestion financière des TPE-PME, devenue licorne en 2022, Philippine Rougevin-Baville fait un point d’étape sur les actualités […]

Pierre Ruhlmann (BNP Paribas) : « L’IA doit contribuer à l’amélioration de nos parcours clients et collaborateurs »

Intelligence artificielle, maturité des clients, organisation du travail dans les réseaux… Le Chief Operating Officer de la Banque Commerciale en France de BNP Paribas fait […]

Samuel Fischer-Ledru (BoursoBank) : « En tant qu’acteur 100 % digital, notre interface doit être la plus fiable et la plus simple possible »

Le directeur marketing stratégique de la banque en ligne de Boursorama fait le point sur les grandes orientations à venir, les leviers de croissance et […]

George Grumbar (Revolut) : « Notre offre de crédit immobilier sera une petite révolution dans le secteur »

Conquête de nouveaux marchés, utilisation de l’IA, évolution du client-type… George Grumbar, General Manager de la succursale française de la fintech Britannique (qui opère en […]

Noémie Ellezam-Danielo (Société Générale) : « Créer de la valeur pour nos métiers en déployant l’IA de manière responsable »

Noémie Ellezam-Danielo est responsable de l’intelligence artificielle au sein de l’un des plus grands groupes bancaires européens. Elle livre sa vision au sujet de l’usage […]

Chloé Clair (namR) : « Les banques ont tout intérêt à mesurer les risques climatiques et conseiller leurs clients dans leurs efforts de prévention »

La Directrice Générale de namR, qui aide les acteurs du bâtiment dans leur transition écologique, analyse le rôle du banquier face aux risques climatiques. Une […]

Philippe Cayrol (Futurae) : « Face aux nouvelles menaces, nous amenons plus de sécurité sans dégrader l’expérience utilisateur »

Acteur de l’authentification forte avec et sans mot de passe, Futurae Technologies a été fondée par des chercheurs en sécurité et des entrepreneurs de l’École […]

Guillaume Leboucher (Docaposte) : « La performance opérationnelle est le vrai sujet en matière de Data et d’IA »

Acteur de la confiance numérique, filiale du groupe La Poste, Docaposte propose des solutions et services numériques de confiance aux institutions et entreprises, des TPE/PME aux […]

Cécile Poulet (Inovatic) et Jacques Andreani (Bpifrance) : « Le scoring de demande de prêt exige rigueur et compréhension fine »

Inovatic, spécialiste français de l’extraction intelligente de données dans les états financiers, a accompagné Bpifrance autour de sa plate-forme Flash, qui propose des prêts débloqués sous […]

Sébastien d’Ornano (Yomoni) : « Sur le conseil financier, nous devons trouver le sweet spot autour de l’humain augmenté par l’IA »

ISR, IA et digital : le président-fondateur de la plateforme d’épargne long-terme créée en 2015 fait le point sur le développement de l’activité, l’évolution du […]

IN Banque

IN BANQUE est une marque de la société Next Content, société d'études spécialisée dans l'analyse des comportements de consommation sur Internet, des nouvelles pratiques numériques et des stratégies digitales des entreprises.

{{ config.more }}



© 2024 - IN Banque
/ / /