Le directeur général délégué de la banque digitale du groupe Crédit Agricole décrypte la stratégie pour atteindre l’objectif qu’il s’est fixé des trois millions de clients à l’horizon 2030.

IN Banque : Que faut-il savoir sur BforBank en quelques chiffres-clés ?
Pascal Luigi : BforBank a été lancée en 2009 par le groupe Crédit Agricole. Cette première mouture était une banque haut de gamme et orientée sur l’épargne. Nous avons petit à petit agrandi nos champs de compétences et vécu une très grande transformation depuis 2021 avec la sortie de la nouvelle application BforBank en septembre 2023. Il s’agit à la fois d’un nouveau positionnement de marque – nous passons d’une banque haut de gamme à une banque universelle ­; et d’une nouvelle stratégie native RSE. Nous avons signé en mai la charte du numérique responsable, et lançons de grands travaux sur l’accessibilité de toute notre application.

Nous sommes une filiale à 100 % du groupe Crédit Agricole, un groupe bancaire solide qui nous donne les moyens de progresser dans le monde du digital.  Notre clientèle est désormais beaucoup plus universelle et plus jeune – et exclusivement des particuliers. Nous sommes plus de 500 collaborateurs au service de 250.000 clients. Notre marché est français, mais nous avons de fortes ambitions à l’international.

Votre objectif est d’atteindre les trois millions de clients à l’horizon 2030 : quels sont les principaux axes stratégiques pour y arriver ?
Cette stratégie repose sur trois piliers. Tout d’abord, le développement à l’international. Nous allons nous lancer dans plusieurs pays proches de la France : l’Allemagne, l’Italie, l’Espagne et Portugal. Ensuite, notre plateforme de marque et notre application sont construites nativement européennes. Ce public y sera donc sensible.

Enfin, notre stratégie 24h24/7j/7 basée sur l’humain va également être notre force. Nous allons y déployer la raison d’être du Crédit Agricole : l’utilité à la fois au client et à la société, et donner vie à notre signature « B for Beaucoup Plus Humaine » pour soigner la relation client – ce qui nous permettra d’atteindre le volume de clients visés.

Comment l’innovation technologique va-t-elle soutenir cette stratégie ?
Nous avons remis à plat l’ensemble de notre système d’information avec pour ambition agilité, capacité à aller vite en « time to market » et « scalabilité ». Cette évolution nous a conduit à mettre la banque sur le cloud. Le fait d’avoir une architecture technologique événementielle permet également d’aller très vite sur la mise en place et l’implémentation de nombreux usages, notamment sur la data qui est au cœur de l’hyperspécialisation et de la qualité de service que nous voulons proposer au client.

Sur l’IA, nous n’essayons pas d’être à la mode, mais de la pratiquer sur des cas d’usages spécifiques pour accélérer nos process, notamment sur l’aide à la relation client comme la rédaction ou le tri de courrier, ainsi que le chatbot – entre autres. Notre avantage est d’avoir un système d’information jeune, fiable et agile. Nous demeurons constants dans notre approche de digital augmenté par l’humain. Ce dernier gardera toujours le dernier mot face au robot.

Hybridation digital/humain : quel équilibre avez-vous trouvé ?
Un client m’a dit un jour : « si je vois un conseiller pour faire quelque chose de simple que je peux faire tout seul devant mon écran, l’être humain n’a pas de valeur ajoutée ». Je trouve que cela reflète bien notre philosophie : tout ce que le client peut faire de manière fluide et intuitive est à digitaliser. L’outil informatique est d’une puissance inégalée sur ce champ-là.

En revanche, dès qu’il y a besoin de valeur ajoutée humaine, pour prendre en compte une situation et l’analyser finement avec empathie, dispenser des conseils, l’humain va apporter de la valeur ajoutée.

Cela est bien expliqué dans la promesse que nous faisons à nos clients : « autonomes, mais jamais seuls ». En cas de problème, il suffit d’appuyer sur un bouton pour avoir l’aide d’une vraie personne. C’est l’hybridation que nous cherchons à mener car elle est porteuse de richesse.

BforBank sera l’une des marques intervenantes du prochain événement IN BANQUE, le 20 juin à Paris.